分类: 呼叫中心

在内部呼叫中心团队和外包呼叫中心团队之间，后者更具成本效益。通过外包客户服务，您可以节省办公空间、招聘、培训、员工福利、软件等方面的成本。

• 但是外包一个呼叫中心服务要花多少钱呢?

为了给你一个概念，这里有一些因素会影响你的外包费用:

1.位置

外包呼叫中心服务的成本在世界各地是不同的。这就是为什么SparkleComm呼叫中心服务提供商的位置是最关键的成本变量。

2.呼叫中心服务类型

我们已经讨论了呼入和呼出呼叫中心服务。

这些服务的成本各不相同。即使在这些服务类型中，您的外包成本也可能取决于您选择的特定服务组合。

例如，外包其客户支持的公司将比外包其潜在客户开发和客户支持的公司收取的费用少得多。这是因为潜在客户开发是一项高价值、高努力的服务。

3.共享或专用呼叫中心座席

SparkleComm外包呼叫中心服务提供商允许您与同时与多个客户打交道的共享呼叫中心代理一起工作。

然而，你也可以选择专门为你的业务服务的代理。一般来说，专用代理比共享代理更昂贵。

4.呼叫量

呼叫量是指您的外包呼叫中心从客户那里收到的电话数量。

更高的呼叫量将需要更多的SparkleComm呼叫中心代理为您的业务工作。随着人力资源的增加，你的成本自然会上升。

呼叫中心外包服务:利与弊

如果你还在犹豫是否要外包SparkleComm呼叫中心服务，我们对其利弊的分析可以帮助你做出决定。

• A.呼叫中心外包服务的5个优点

以下是外包呼叫中心服务如何使您的业务受益:

1.具有成本效益的

将呼叫中心的需求外包可以帮助您节省基础设施成本。

此外，SparkleComm呼叫中心服务提供商允许您在共享和专用呼叫中心代理之间进行选择。与共享代理合作可以帮助您节省花费在人力资源上的资金。

2.解决人员配置问题

通过呼叫中心服务外包，你可以大大减少公司在审查潜在呼叫中心雇员上的时间和金钱。

外包呼叫中心服务提供商会为您解决人员需求。他们以你的名义雇佣、培训和分配任务给呼叫中心座席。

3.提供全天候客户服务

你的客户可能生活在世界不同的地方。由于时区的差异，为他们提供全天候服务是很困难的。

然而，在SparkleComm外包呼叫中心提供商的帮助下，你将有机会接触到不同班次的呼叫中心代理，以提供24/7的客户支持。

4.专业的行业知识

SparkleComm外包呼叫中心服务提供商对不同行业的呼叫中心需求有技术上的了解。

这些公司的主管和经理可以为你提供更好的客户服务。

5.管理大的呼叫量

通过外包给服务提供商，您可以避免内部团队因大量呼叫量而不堪重负。外包提供商拥有合格的代理和必要的带宽来处理大量的呼叫。

虽然外包呼叫中心服务有其好处，但某些缺点可能使其不适合一些公司。

• 呼叫中心外包服务的5个缺点

让我们来看看呼叫中心外包服务的几个缺点:

1.缺乏控制

外包可能会使控制您的操作和监视您的外包团队是否完成其kpi(关键绩效指标)变得具有挑战性。

幸运的是，跟踪呼叫中心绩效指标的一种方法是引入像Time Doctor这样的员工生产力管理软件。

2.语言障碍

当你外包到国外时，你外包的呼叫中心座席的第一语言可能与你的不同。这可能会导致代理和客户之间的沟通障碍。

3.文化障碍

了解一个国家的文化对于建立健康的工作关系至关重要。

如果你选择将呼叫中心外包到国外，那么拥抱一种新的文化并形成高效的工作动力可能是一项挑战。

4.是否很难有效地合作 与内部团队相比，与外包呼叫中心团队建立无缝协作并不容易。

由于涉及到不同的领导和工作方式，可能会有信息的丢失，甚至缺乏合作的动力。

5.数据安全问题

在外包客户服务时，您可能会与外包团队共享敏感的客户数据。

由于市场上有多个单点供应商和应用程序套件，其他所有 AI 解决方案似乎都是“效仿”产品，差异化程度极低。对于企业而言，选择能够满足特定业务需求的 AI 应用程序变得极具挑战性。

SparkleComm呼叫中心系统提供多种内部高级人工智能功能，以提供统一的客户服务。以下是SparkleComm的统一呼叫中心 AI 优于其竞争对手的前五个差异化因素：

1.实时洞察

SparkleComm呼叫中心系统的分析功能提供个性化的见解，帮助您的品牌在客户旅程的不同阶段推动有针对性的举措。 

实时客户信息还使您的座席能够更好地为您的客户服务，并每次都提供令人难忘的体验。您还可以从客户共享的数十亿个视觉数据点中获取基于 AI 的洞察力，而不会错失推动增长、保护品牌或提供增强客户体验的机会。

2. 集成性和可扩展性

只有当您购买的技术与您现有的技术栈很好地集成时，您才能获得投资的价值。SparkleComm呼叫中心AI 解决方案很好地集成了您的非结构化数据和渠道。

SparkleComm呼叫中心AI 解决方案支持 30 多个渠道和 100 多种语言，可帮助您的品牌快速扩展。

3.无代码AI工作室

SparkleComm呼叫中心平台允许您创建自定义 AI 模型而无需任何编码要求。该平台有助于针对可操作的提及和消息微调过滤器，以提供可应用于整个企业的准确结果。

4.精确准确

SparkleComm可以根据企业要求提供高水平的定制。SparkleComm呼叫中心采用灵活的分层架构方式，提供多重定制化方案，包括UI定制化，SDK定制化等，包含客户端及服务端均可深度集成到客户自由的系统中。

5. 用户友好

由于SparkleComm呼叫中心AI 是一种即插即用的解决方案，您的座席不需要经常联系 IT 部门寻求支持。他们可以探索应用程序并完成所需的任务。

最后的想法

不断增加的客户查询量和不断变化的客户偏好为呼叫中心带来了新的挑战。为了应对这些挑战，呼叫中心越来越多地投资于人工智能驱动的客户服务技术，这些技术可以自动化客户交互并降低呼叫中心成本。

然而，在客户服务中实施人工智能也有其自身的挑战。为了解决这些挑战，企业应该评估他们的 AI 成熟度水平，评估他们的 AI 准备情况，并投资于正确的SparkleComm呼叫中心 AI 解决方案。

云技术的出现彻底改变了企业的运营方式，尤其是在客户服务方面。尤其是云呼叫中心解决方案，在各种规模和行业的公司中越来越受欢迎。迁移到云呼叫中心解决方案可以通过降低资本和运营成本、提高效率和生产力并提供增强的客户体验，为企业提供显著的财务优势。

接下来我们将探讨迁移到SparkleComm云呼叫中心解决方案的财务优势，以及它如何帮助企业实现目标。

1、降低资本和运营成本

最显著的优势之一是消除了对昂贵硬件的需求。在传统的呼叫中心，需要大量的资本投资来购买和维护硬件，包括服务器和电话系统，必须定期升级以确保高效运行。 

但是，借助SparkleComm云呼叫中心系统，企业可以通过访问由云中的第三方提供商托管和管理的软件来避免这些成本。这意味着企业不再需要投资本地服务器或其他硬件。 

SparkleComm呼叫中心系统提供商负责维护和升级软件，确保呼叫中心始终能够使用最新技术，而不会产生额外费用。因此，企业可以减少资本支出，避免持续的硬件维护成本，并在无需其他投资的情况下受益于最新技术。

2、按需付费模式

SparkleComm云呼叫中心的另一个财务优势是提供按需付费的定价模式。这意味着呼叫中心只需为他们使用的服务付费，这比投资需要大量前期投资的本地解决方案更具成本效益。 

使用此模型，呼叫中心可以快速轻松地调整其资源以满足不断变化的业务需求。他们可以根据呼叫量添加或删除座席，帮助他们避免人员过多或人员不足的成本。这为企业提供了更大的灵活性和成本控制，使他们能够根据需要扩大或缩小规模，而不会被固定成本所束缚。

3、改进的可扩展性和灵活性

SparkleComm云呼叫中心解决方案的另一个经济利益是它提供可扩展性的能力。这对于全年呼叫量波动的呼叫中心尤为重要，例如在假期或特殊促销活动期间。 

借助基于云的SparkleComm呼叫中心系统，呼叫中心可以快速扩大或缩小其运营规模，从而允许他们根据需要添加或删除座席。这很重要，因为人员过多会导致不必要的成本，而人员不足会导致客户满意度下降和错失商机。

例如，假期期间呼叫量可能会显著增加，呼叫中心可能需要雇用额外的座席来处理增加的需求。借助SparkleComm呼叫中心系统，呼叫中心可以快速扩展其运营并添加座席，而无需额外的硬件或基础设施。旺季结束后，呼叫中心可以轻松缩减运营规模，从而在不影响客户服务的情况下降低成本。

此外，SparkleComm云呼叫中心的可扩展性还允许呼叫中心在需要迎合新市场或推出新产品时快速轻松地扩展其业务。企业可以避免投资新的基础设施，而是专注于发展业务，而SparkleComm呼叫中心系统提供商负责扩展业务以满足不断增长的需求。总体而言，SparkleComm云呼叫中心为企业提供了更大的灵活性和成本控制，使他们能够适应不断变化的市场条件并满足客户不断变化的需求。

4、一站式交流平台

SparkleComm呼叫中心解决方案允许企业在一个地方管理所有客户沟通渠道，包括语音、视频、电子邮件、即时通讯和社交媒体。这消除了公司从不同供应商购买和集成不同应用程序的需要，这可能既昂贵又耗时。

企业可以通过使用SparkleComm云呼叫中心提供的多合一全渠道通信平台来简化他们的通信流程并降低总体成本。 

例如，企业可以减少对多个员工管理不同通信渠道的需求，从而节省成本。此外，通过在SparkleComm这一个平台上拥有所有通信渠道，企业可以通过为所有渠道的客户提供一致且高效的体验来改善客户服务。

5、远程工作

随着疫情大流行，许多企业都需要远程工作，而云呼叫中心允许呼叫中心利用这一趋势。使用SparkleComm呼叫中心系统，呼叫中心可以使他们的座席能够在任何有互联网连接的地方工作，减少对物理办公空间和基础设施的需求。

员工和雇主都体验过远程工作的成功。对远程工作的态度发生了显著变化，83% 的雇主承认向远程工作的过渡对他们的公司来说是成功的。

远程工作还可以帮助呼叫中心降低劳动力成本，因为他们可以从世界任何地方雇用座席。这对于需要具有特定语言技能或专业知识的座席的呼叫中心尤其有益。通过利用全球人才库，呼叫中心可以降低劳动力成本，同时仍然提供高质量的客户服务。

总体而言，很明显，基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案为企业提供了一系列财务优势，可以帮助他们更高效、更经济地运营。随着越来越多的公司寻求优化运营和降低成本，我们很可能会看到越来越多的企业在未来采用 SparkleComm呼叫中心解决方案。

呼叫中心服务是最广泛的外包业务之一。

SparkleComm的外包呼叫中心服务有许多好处，可以使您的客户支持管理成本效益和方便。

通常，选择SparkleComm呼叫中心外包服务的企业会看到客户保留率的提高。他们还观察到品牌忠诚度的稳步增长。

• 什么是呼叫中心外包服务?

呼叫中心外包服务是指您的公司可以外包给第三方服务提供商的客户支持服务。

潜在客户开发、应答服务、电话营销、客户获取、市场调查等，都是你可以外包的不同呼叫中心服务。

呼叫中心外包服务提供商有时是较大的业务流程外包公司的一部分。SparkleComm呼叫中心只处理客户电话，而业务流程外包公司则负责公司的其他业务运作。

如果客户服务不是你业务的核心流程，外包可以让你的内部团队把时间和资源集中在业务的核心方面。

例如，如果你拥有一家应用开发公司，你可以将市场营销和客户支持服务等非核心业务外包出去。你的内部团队可以专注于核心任务，如产品开发、财务等。

• 呼叫中心业务分为两类

有两种不同类型的呼叫中心服务，即呼入和呼出。

每种服务都有不同的用途，您可能需要其中一种或两种服务。

1. 呼入呼叫中心服务

呼入呼叫中心服务处理公司的呼入电话。这些入站呼叫可能来自正在寻找信息的现有客户或潜在客户。

企业需要入站服务来提供客户支持、技术支持、处理查询、解决客户问题等等。

2. 呼叫中心外呼服务

呼出呼叫中心服务处理公司呼出的客户服务电话。

在这里，呼叫中心座席通常会向现有客户或潜在客户推销产品或服务。

企业使用出站电话进行推销、追加销售、交叉销售、电话营销、潜在客户开发等。

• 2种呼叫中心外包

除了呼叫中心外包服务的类型外，企业还可以选择将这些服务外包到哪里。

1. 国内呼叫中心外包

您可以将业务运营外包给同一国家的呼叫中心。本地外包客户服务可以摆脱语言和文化障碍等挑战。

2. 离岸呼叫中心外包

你也可以把你的呼叫中心服务外包给另一个国家。

也许细节确实决定成败，但要让呼叫中心有效运作，你应该从数据中寻找细节。如果你衡量SparkleComm呼叫中心的表现，你就走在通往成功和客户满意度的正确道路上。

在客户体验方面至关重要的基本指标包括:

• 1.响应时间

没有人喜欢把宝贵的时间浪费在等待上。如果一个客户在等待他的问题被解决，那就更糟了。

直接影响来电者满意度和他对公司看法的最重要指标之一是响应时间，即来电者等待接通座席的时间。

“平均而言，约35%的来电者会在等待一分钟内挂断电话，三分之二的来电者会在等待三分钟后挂断电话。”

解决方案很简单:确保有足够的代理来处理入站呼叫，并确保提供一些缓冲。

如何确定您需要多少代理？监控你的通话量趋势，在一天中最忙的时候获得可靠的信息。例如，如果您知道您在周一、周三和周四下午5点之后接听的电话最多，那么您可以相应地调整可用座席的数量。这将帮助你大大减少不满意的客户的数量，他们在电话被接听之前就放弃和挂断电话。

通过通知呼叫者当前等待时间和使用回调功能，也可以降低放弃呼叫率。

• 2.首次呼叫解析

如果一个客户因为同样的问题需要反复拨打你的热线电话，你已经让自己成为了一个沮丧的客户。为了防止这种情况发生，请向调用者提供尽可能多的有价值的信息，并在线等待以确保所提出的解决方案(例如重新启动路由器)确实有效。解决客户问题所需的时间应该尽可能短。通过使用IVR语音菜单，您将确保呼叫者被路由到一个可以回答他的问题并帮助他解决问题的代理，而不需要代理将呼叫转介给同事，也不需要呼叫者永远在线等待。

• 3.平均呼叫处理时间

与响应时间不同，对于平均呼叫处理时间，短并不总是意味着好。呼叫时间过长会降低座席效率，但对于为客户提供高质量的服务也是至关重要的。因此，你应该为每个电话设定一个最佳时间，并试着理解为什么有些电话不符合这个目标时间。

• 4.服务水平

服务水平表示在预定义时间内得到应答的入站呼叫的百分比。公司的优质服务水平和可访问性取决于公司基于呼叫量监控来规划其人员配置策略的能力。与响应时间一起，这是有效管理SparkleComm呼叫中心的基本指标。

消费者和企业购买者拥有比以往更多的选择。这意味着任何事情都可能成为曾经忠诚的客户更换品牌的原因，包括糟糕的呼叫中心或根本没有呼叫中心。

优先考虑客户互动至关重要。四分之三的客户认为他们的体验与您的产品或服务一样重要。了解为什么出色的呼叫中心可以帮助您改善业务。

什么是呼叫中心？

现代呼叫中心是传统呼叫中心的下一步发展。您的团队可以处理所有形式的通信，而不是仅仅专注于语音通话，包括视频、即时消息、聊天和电子邮件。 

现代呼叫中心的一个关键特征是能够包括远程团队。呼叫中心可以由在世界各地的单个办公室或多个办公室和远程位置工作的团队组成。

呼叫中心有哪些不同类型？

根据您选择的类型，呼叫中心有不同的用例和功能。

入站与出站

您的呼叫中心可以是入站式、出站式或两者兼而有之。入站呼叫中心处理技术支持、客户查询和账户处理。入站中心对于处理预订请求的企业也是必要的。

外呼呼叫中心负责销售、营销、筹款、收款、潜在客户开发和数据收集。出站能力可以通过追加销售和交叉销售来促进业务发展。 

借助现代SparkleComm呼叫中心系统，您可以轻松拥有一个管理呼入和呼出通信的客户服务部门，您只需要为每个部门设置功能和规则。

全渠道与多渠道

您还需要在全渠道或多渠道呼叫中心之间做出选择。每项服务都允许您通过语音、视频、聊天和电子邮件与客户和潜在客户联系。然而，多渠道操作使这些通信方法彼此分离和孤立。

全渠道呼叫中心使用SparkleComm呼叫中心软件来整合和组织通信。即使呼叫者通过不同方式与座席联系，也不必向新座席重复自己的话。借助SparkleComm全渠道呼叫中心软件，一张支持票可以将所有信息保存在仪表板上的一个文件中，以允许其他座席、主管和专家审查以前的对话和关注点，以了解客户的最新需求。越来越多的企业选择SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案，因为它可以提供卓越的客户服务。

本地、云、混合

最后，您需要确定是购买和托管内部呼叫中心设备和软件，还是使用基于云的解决方案。

本地

虽然本地设置可以让您最终控制呼叫中心，但您必须能够负担硬件费用和持续维护费用。您还必须处理解决问题的技术要求，以便您的系统在出现困难时不会长时间停机。

基于云

云呼叫中心在异地数据中心托管所有必要的设备，由专业技术人员维护一切。此服务使您可以访问 24/7 提供商支持以解决系统问题。 云托管中心还以低成本提供出色的数据恢复和备份选项，因为提供商将数据中心保持在多个位置以保持系统运行。 

云系统的前期成本较低，并且可以随着公司的发展轻松扩展。您的公司可以定制SparkleComm呼叫中心软件以满足您的特定需求。 此外，基于云的SparkleComm呼叫中心系统比固定电话便宜。

混合

混合呼叫中心融合了本地和云选项。许多公司希望从基于云的解决方案中获益，但已经拥有本地呼叫中心。当您需要对某些操作进行本地控制，但又希望获得基于云的系统的灵活性、可靠性和节省成本时，混合是理想的选择。

使用呼叫中心的最大好处是什么？

呼叫中心可以为您的企业提供以下好处。

品牌一致性

SparkleComm全渠道呼叫中心可帮助您在所有交互中保持相同的客户服务。您的客户和联系人知道会发生什么，您可以建立清晰的身份，在市场上脱颖而出。

更好的员工绩效

基于云的SparkleComm呼叫中心提供出色的工具，例如交互分析，让您提升培训水平。这导致提高座席的技能提升和交叉技能，以提供更有效的服务和更强大的团队。

改善客户体验

敬业的员工、更好的工具和一致性会带来客户满意度，从而让客户继续使用您的品牌。使用突出卓越支持价值并将其服务视为不仅仅是通信功能的呼叫中心。

更快的付款

当您通过SparkleComm呼叫中心系统简化操作并提供自助服务功能时，业务流程会更加顺畅。客户不仅愿意为您的服务或升级支付更多费用，而且由于流程中的瓶颈减少，您还可以比以前更快地获得这些付款。

劳格科技拥有数十年为企业提供通信解决方案的经验。我们的SparkleComm呼叫中心系统为您提供顶级功能，让您可以充分利用与客户的互动。

对于呼叫中心来说，清晰度、可靠性和功能性是电话系统的基本特征。SparkleComm提供呼叫中心电话系统，通过尖端技术拥有无与伦比的质量，以更低的价格为您提供更多的功能和更好的管理。

SparkleComm的呼叫中心电话系统解决方案专为像您这样的呼叫中心的高呼叫量和清晰度需求而量身定制，具有智能呼叫路由和语音分析等功能，可使呼叫更快，更有效。

• 为什么SparkleComm是适合我的呼叫中心电话系统?

SparkleComm利用VOIP呼叫中心系统技术与基于云的呼叫和“皮带和吊带”基础设施，以消除停机时间，并提供最可靠的解决方案。选择我们的其他好处包括:

个性化的客户支持：我们知道客户的名字，并提供优质的服务和一流的客户体验——这种体验是大多数大型供应商无法提供的。

可靠性和效率：使用我们的呼叫中心电话系统软件，当运营商中断时，无需浪费宝贵的时间或金钱。如果发生中断，我们的系统将自动切换到您的冗余连接。

用户友好：我们的界面易于导航和直观。你不需要手册来成为更新系统的专家，如果你想的话。

等待时间：我们不会。上个季度，与我们的一位代表交谈的平均等待时间为9秒。

• 全能中心

您还可以利用无限制的通话录音和三年的存储和存档，以及几十个其他惊人的功能。监控，耳语，驳驳或窃取任何呼叫，并看到呼叫报告在网络浏览器或电视显示器。

• 获得更多的功能

当您选择其他提供商时，呼叫中心电话系统的功能可能会增加。在SparkleComm，我们为呼叫中心电话系统提供功能丰富的方法，为您提供更多的功能。

选择我们的服务，你可以平均每月节省20%的费用，同时还可以获得一系列令人印象深刻的功能，这些功能是其他供应商要么不提供，要么收费很高的，比如:

呼叫报告：这些报告允许您查看最忙的时间和最忙的员工，并构建经理可以从任何设备使用的其他报告。

呼叫排队：控制来电者的体验;启用回调请求并确定队列或呼叫的优先级。使用基于技能的路由在第一时间将呼叫者与正确的人联系起来，或者使用提供的许多其他内部路由选项之一。

评估：通过直接从呼叫存档接口评估呼叫来保持办公室的合规性。所有的评估都可以导出以根据需要分发。

自动呼叫分配(ACD)：自定义您的电话系统无限呼叫路由。通过ACD，您可以根据一天中的时间、入站电话号码、电话系统入口点等设置路由。

外呼：通过上传员工当天的外呼，优化员工的工作流程。您的座席将能够处理入站队列呼叫，因为他们到达，我们的系统连接他们之间的出站呼叫。

实时仪表板：获取队列和代理的实时统计信息。您将能够看到诸如呼叫等待、座席连接、座席未接呼叫等信息。

您的呼叫中心解决方案可以帮助或阻碍您的业务。例如，40% 的客户在体验不佳后会停止从一家公司购买产品。另一方面，客户在获得积极体验后会多花140%。及时了解呼叫中心的潜在客户需求并做好准备可帮助您取得成功。

什么是SparkleComm呼叫中心解决方案？

SparkleComm呼叫中心解决方案促进您的客户和座席之间的沟通。  SparkleComm将音频呼叫信号转换为通过网络传输的数据包。该服务结合了许多其他通信和生产力功能来改进呼叫中心。SparkleComm呼叫中心系统内的各种技术工具使座席更容易快速、轻松地回答呼叫者的查询。

SparkleComm呼叫中心解决方案可以解决的主要问题是什么？

传统的呼叫中心使用本地系统和办公室员工。此设置允许控制呼叫中心的技术方面，但需要付费给员工或承包商。此外，存放设备会占用宝贵的空间。

SparkleComm呼叫中心解决方案解决了企业在客户服务和呼叫中心方面遇到的许多问题。通常，这些挑战围绕着您的客户或员工。例如，运营不善的呼叫中心会让客户感到沮丧，从而导致满意度低下。客户可能会犹豫是否寻求帮助，而是留下负面反馈或求助于您的竞争对手。

SparkleComm呼叫中心解决方案可帮助您提高呼叫者的满意度。许多客户沟通问题的根源在于员工必须使用的工具的局限性，SparkleComm呼叫中心为座席提供更好的客户服务所需的功能。通信整合不佳会导致混乱、压力，并且员工会觉得自己在挣扎，没有方向，相比之下，正确的SparkleComm呼叫中心解决方案可以解决的主要问题有：

通过统一通信改善协作

更好的培训和更熟练的员工   简化生产力工具带来的混乱更少

直观的工具减轻了压力

指标准确，目标明确

座席体验更多的在职参与，因为培训和技能提升使您能够提供适当的福利和加薪以获得出色的表现。此外，座席觉得他们正走在职业发展的清晰道路上。

可以带您进入未来的 6 种最佳 SparkleComm呼叫中心功能是什么？

1. IVR和ACD

现代 SparkleComm呼叫中心解决方案提供交互式语音响应功能，以接听来电并将呼叫路由至正确的座席。此功能可为您的客户和座席节省时间。

自动助理允许呼叫者回答简单的查询，处理涉及敏感数据的请求，并在第一次呼叫时找到正确的人工座席。

交互式语音响应（IVR ）与自动呼叫分配（ACD）一起工作。ACD 根据 IVR 输入、技术支持级别和营业时间分配呼叫，以保持事情井井有条并顺利进行。

2.通话录音

SparkleComm呼叫中心软件的通话录音使您可以查看客户交互以澄清分歧、捕获必要的数据并检查您的服务水平。自动保存呼叫可以成为法律或合规事务的关键保护。

SparkleComm呼叫中心解决方案还可以转录和组织呼叫。转录使您可以快速找到所需的信息。

3. 安全

大多数企业都处理机密财务数据和其他私人信息。您需要确保呼叫中心软件中的数据不易受攻击。

可靠的SparkleComm呼叫中心解决方案提供坚如磐石的保护，让您无后顾之忧。SparkleComm呼叫中心拥有行业领先的安全性，通过关键认证和第三方验证来保护您的通话和数据。

4. 报告和分析

如果您无法轻松访问或理解数据，那么您的数据就毫无用处。SparkleComm呼叫中心解决方案可以进行实时和历史分析以获得详细的洞察力，以跟踪您的活动和效率。 

您将可以访问基本数据，例如：

呼叫放弃率

平均保持时间和应答速度

发送到语音信箱的呼叫百分比

平均通话时间和平均处理时间

首次呼叫解决率

了解团队的绩效有助于您保持竞争力并不断改进。

5. 客户关系管理整合

在应用程序之间传输数据非常乏味，并且可能会浪费您的座席时间，而这些时间本可以用于更高效的任务。 SparkleComm呼叫中心解决方案是能够将客户信息从您的呼叫中心加载到您的客户关系管理软件中，反之亦然。

借助集成的SparkleComm统一通信，您的座席无需在多个应用程序之间切换并手动输入信息或复制和粘贴。您的软件之间的流畅连接意味着更充分的准备和满意的客户。

6. 全渠道路由

现代呼叫中心是传统呼叫中心的下一次发展。您需要能够做的不仅仅是接听语音电话。 

SparkleComm呼叫中心解决方案使用全渠道路由来同步跨渠道的客户交互，并将呼叫者转至正确的座席。客户获得一致的体验，避免因不得不重复自己来解释问题而感到沮丧。

实施 SparkleComm呼叫中心是否困难？

SparkleComm呼叫中心解决方案的最大优势之一是设置简单，可以在几周甚至几天内让您的呼叫中心准备就绪。没有本地呼叫中心的技术要求，您只需要连接互联网的设备即可开始。

客户的耐心现在比以往任何时候都短。到 2023 年，客户希望您的呼叫中心能够在大约 20 秒或更短时间内接听大多数来电，来电者不想转接到任何座席。他们希望立即联系到可以在一个电话中回答他们所有问题的人。

事实上，如果同一请求需要第二次呼叫，客户满意度会直线下降，这可能是转向竞争对手的原因。 但是，呼叫中心如何才能更有效地处理越来越不耐烦的客户呢？实施呼叫组可能是答案。

什么是呼叫组？

呼叫组允许您创建一组具有相似技能或经验的人，然后将所有相关呼叫直接转接给他们。  

在大多数情况下，当客户拨打您的客户支持热线时，他们会连接到第一个可以接听的座席。但是，有时座席可能不知道如何处理客户的请求。在这种情况下，他们必须将呼叫转接到其他工作人员或部门。

但是从一个座席转移到另一个座席并不是呼叫者喜欢体验的。如果您可以自动将所有呼叫者路由到正确的座席组并减少接听电话所需的时间会怎么样？通过SparkleComm呼叫中心系统的呼叫组功能，这是可能的，因为它们使您的客户更容易找到并联系最合适的员工来解决他们的问题。

呼叫组也是提高座席信心的绝佳方式，因为他们只会收到与其技能或知识相匹配的问题。假设您有四名讲法语的员工，通过将所有这些员工添加到一个呼叫组中，您可以自动将所有讲法语的呼叫者路由到理解他们的座席。

这样，您的客户会很高兴有人用他们的母语与之交谈，而您的座席也会很高兴知道他们的技能也可以得到很好的利用。

使用呼叫组的好处

减少转接电话的数量只是在SparkleComm呼叫中心平台创建呼叫组的众多好处之一。让我们看看它们还能如何帮助您的团队：

提高工作效率——当放入呼叫组时，您的座席只会收到他们可以解决而无需升级的问题。这显著减少了关闭工单所需的时间，并为其他任务腾出时间。花在单张票上的时间越少，意味着可以更多地帮助其他客户，这会导致每天接听更多的电话。

丢失的电话更少——呼叫者等待的时间越少，他们因沮丧而挂断电话的可能性就越小。这样，您可以显著降低放弃呼叫的数量。

更好的呼叫管理——通过呼叫组，您可以在座席之间平均分配工作量。因此，您可以确保他们不会因必须接听的电话数量而不知所措或感到沮丧。您还可以分析呼叫分配并确定需要改进的地方。

提高首次呼叫解决率——如果您的呼叫者在第一次呼叫时与合适的座席交谈，他们将能够立即获得他们想要的答案或解决方案。随着更多呼叫在第一次尝试中得到解决，您的客户满意度和 FCR（首次呼叫解决率）自然会增加。

呼叫组响铃模式

呼叫组还有一项非常方便的功能：铃声模式。即，每当拨打电话号码或分机号时，将通知呼叫组的部分或所有成员的顺序。 

根据您的目标，您有四种不同的模式选项可供选择：

连续响铃——所有连接的设备/号码将按预定顺序一个接一个地响铃。因此，例如，如果客户呼叫您的 IT 组，呼叫将转到列表中的第一个座席。如果他们在指定的时间后没有接听电话，电话将转给第二个座席，依此类推，直到有人接听为止。

循环/循环呼叫振铃——如果你想确保你的所有座席接听相似数量的电话，循环振铃模式是理想的选择。在这里，每个呼叫都路由到组中的第一个座席，下一个呼叫转到第二个座席，依此类推。在线路中的最后一个座席接听电话后，循环重复。

统一呼叫分配——每个来电都被发送到接听最少呼叫或长时间空闲的座席。

同时呼叫分配——使用此功能，属于给定组的所有电话同时响铃。当第一个座席接听电话时，他们会连接到呼叫者，所有其他电话会自动停止响铃。

如何创建呼叫组

现在，让我们开始创建您自己的呼叫组。首先，您需要决定呼叫中心中有哪些组以及哪些座席应该属于这些组。例如，您可以为销售、客户支持、投诉、技术问题等创建群组。 准备好列表后，您可以将群组添加到您的呼叫中心平台。以下是使用SparkleComm呼叫中心平台可以做到这一点的方法：

.首先，转到仪表板中的组列表，然后单击“添加组”。

.您现在位于“基本设置”部分。在这里，您必须为您的呼叫组提供一个名称，并输入一个电子邮件地址，所有语音邮件通知都将发送到该地址。

.要将座席分配给给定组，请单击“添加 ”。在那里，您可以看到所有座席的列表。您可以根据需要添加任意数量的座席，即使他们已经是其他组的成员。选择完所有要添加的座席后，单击“添加”按钮确认您的选择。

.在下一节中，您可以决定如何向呼叫组通知来电。选择是随机的，按照设定的顺序，或者所有电话应同时响铃。 

.最后一部分是设置标准。在这里，您可以设置呼叫在转到下一个座席之前应响铃多长时间。我们建议指定来电进入队列的条件。例如，必须至少有一名座席可以接听电话。

为避免错过电话，请制定一些规则，规定如果您的所有座席在任何给定时刻都忙或不可用时该怎么办。

可能得建立一个规则，例如，如果队列已满或某个组中的所有座席都忙，那么所有进一步的呼叫都将重新路由到不同的呼叫或语音邮件。一个更好的解决方案是让您的呼叫者可以选择留下他们的联系方式并要求回电，这有助于防止他们因沮丧而挂断电话。当然，您可以随时更改呼叫组的工作方式。因此，例如，如果您想向现有组中添加或删除新的座席或电话号码，只需单击几下即可完成。

结论

如果您正在为大量放弃的呼叫或长时间的等待而苦苦挣扎，SparkleComm呼叫中心平台的呼叫组功能可能是提高座席工作效率和客户满意度的最佳方式。将您的员工分组后，他们只会收到他们可以轻松回答的问题，并且即使在高峰时段也能更快地回复来电。为了让您的团队充分发挥潜力，他们需要使用功能强大的SparkleComm呼叫中心系统。功能强大意味着可以为您的座席提供他们提供卓越客户支持所需的一切。SparkleComm呼叫中心软件工具可以在这里提供帮助。

通话录音可能是一种有价值的多功能工具，并且是呼叫中心的常见做法。但是，必须谨慎认真地使用它，以确保遵守法律法规。

通话录音和通话监控一样吗？

通话录音与通话监控不同，但两者之间有一些明显的重叠。 呼叫监控允许沉默的人（通常是经理）收听实时座席对话或聊天。具有劳动力管理功能的SparkleComm呼叫中心平台还允许管理人员跨呼叫跟踪 KPI，以了解整个呼叫中心的整体绩效。

另一方面，通话录音会记录并保留相同的实时通话以供日后访问。它不需要其他人在线收听。然后，记录的呼叫将存储在呼叫中心内，并根据需要作为未来培训、质量检查和持续座席支持的参考。

两者都受一些法律界限的约束，但使用通话录音的呼叫中心有更严格的指导方针，以完全遵守法律。

这些法律界限可能因呼叫者的国家、地区法律而异。法律也可能因您所从事的行业而异。例如，金融行业和医疗行业的呼叫中心将受到不同的监管。

呼叫中心通话录音捕获什么？

通话录音软件通常会捕获呼入和呼出电话的音频部分，以及处理电话的座席屏幕。

然后，呼叫中心座席可以收到有关其绩效的有针对性的反馈，从而带来更好的整体客户体验。反馈可能包括有关座席的语气、他们提出的问题类型以及他们如何管理通话的一般流程的注释。录制的屏幕截图部分可用于向座席展示如何提高效率。

通话录音有什么好处？

许多打过呼叫中心电话的人都熟悉这样的问候语，“出于质量保证和培训目的，此电话可能会受到监控或录音。”

这份免责声明为呼叫中心提供了一些法律支持，但它也强调了通话录音的两个主要好处：质量保证和培训。

更有影响力的呼叫中心座席培训资源

通话录音可用于培训不熟悉接听或拨出电话的座席。聆听多个真实场景可以让新座席在处理不同情况或客户问题方面具有宝贵的洞察力。

当座席开始接听自己的电话时，使用实际通话录音培训座席可以改善客户体验。他们所接听的客户电话让他们知道会发生什么，并让他们熟悉成功的客户服务电话的期望。

提供客户参与洞察

当管理层收听录音电话时，电话录音的“质量保证”部分就会发挥作用。通常，这是随机进行的，以消除偏见或作为需要额外支持的呼叫中心座席的员工改进计划的一部分。

质量管理不应专门为客户电话提供，而应作为更大的全渠道客户服务参与略的一部分。

在SparkleComm呼叫中心软件中，用于监控电话通话的录音功能是可以监控和记录各种渠道参与情况的系统的一部分。

有了个别例子和广泛的、中心范围的模式，管理团队就可以使用这些数据来改善客户体验。这可能包括更改呼叫脚本的流程、在呼叫时为座席提供额外支持，或调整工作时间表和路由流程以确保最合格的座席可用。

在发生争议时为呼叫中心提供法律保护

通话录音还可以在发生纠纷时提供法律保护。有时，座席（代表公司）和客户会签订具有法律约束力的合同的口头协议。这在法庭上很难证明，电话录音可以帮助解决案件。

此外，如果来电者拒绝座席的特定服务或行动，录音会提供拒绝的记录，以保证客户的权益。

实施通话录音的五项法律和道德准则

多年来，通话录音的最佳做法和通话期间的隐私权发生了巨大变化。通话录音对客户和企业的好处是显而易见的，但您需要避免陷阱。如前所述，与通话录音相关的隐私法律和法规可能因地区和行业的不同而各不相同。也就是说，这些基本的法律和道德准则提供了一个很好的起点。

1. 透明，征得来电者的同意

并非所有国家或地区都需要来电者同意才能合法记录通话。但是，它仍然被认为是最佳实践。客户希望能够信任与他们有业务往来的公司，而未公开的录音会让很多人感到不安。 即使客户没有什么可隐瞒的，他们也更愿意了解情况。使用SparkleComm呼叫中心交互式语音响应（IVR）系统或座席在通话开始时阅读的脚本来主动提醒呼叫者可以让您保持合规和道德。

而且，当然，它通过表明您也没有什么可隐藏的来改善您的客户关系。

2. 确保客户信息安全

随着黑客学会绕过不同的安全系统，数据泄露变得越来越普遍。为了避免损害客户信任和面临法律后果，确保通话录音的安全至关重要。

首先，确保存储数据的物理建筑是安全的。这通常涉及密钥或徽章系统，以防止未经授权的人员访问物理系统。

接下来，确保您使用的数据存储系统具有全面的安全标准、加密和定期更新密码的流程。

3. 不索取或记录个人信息

医疗记录、身份证号码和其他身份信息等信息过于敏感，无法保留记录。这样做通常是非法的，并且会危及客户数据的安全。

将支付系统与SparkleComm呼叫中心平台集成将在座席开始输入此类数据时自动停止记录，并在他们提交后重新开始。 除非绝对必要，否则座席不应询问个人信息。即使那样，如果可能的话，也应该让客户选择大声说出来或在个人设备的键盘上输入信息。

4. 指派专门的团队对您收集的数据进行分类

这是数据安全的一部分，因为它进一步限制了对客户个人数据的访问。专门的分析师或分析师团队可以查看每个通话记录以解释数据并提取相关模式或趋势。

这个团队通常比让管理层自己整理录音更高效、更安全。当管理层对数据进行不必要的访问时，错误发送或接收数据的机会就会增加。毕竟，经理有许多其他职责可能会分散他们的注意力或在查看通话记录时引起他们的注意。

5. 就道德呼叫实践对座席进行培训

让您的座席了解通话录音的最佳做法以及他们应该注意的事项。这将使他们能够更好地处理打进来的电话，增加另一层防止数据泄漏的保护。

呼叫中心的其他道德规范包括：

将手机和笔/纸远离用于存储或输入客户数据的计算机所在的区域。

避免八卦客户，当他们必须描述公共区域的事件时，不要使用真实姓名或信息。

诚实地说明录音的目的、谁可以访问它们，以及为什么有人可能会就录音信息与他们联系。

如何实现通话录音

通话录音法复杂、严格且不断变化。确保您的呼叫中心合规的最佳解决方案是进行广泛的研究并咨询相关机构。

违反通话录音法律的后果可能会对公司造成严重伤害。但是，如果操作得当，通话录音可以让您深入了解您的座席和客户。录音可以帮助您更好地了解座席接听电话时客户通常处于何种心态，针对最常见的查询原因提供解决方案，并了解客户通常如何与您的企业互动。

在您的呼叫中心设置通话录音是一件需要深思熟虑和有意识的事情。但是，通过适当的流程和合适的SparkleComm呼叫中心平台，您的通话录音流程可以自动化且高效。

准备好开始了吗？

SparkleComm呼叫中心软件功能包括成功进行通话记录捕获和查看过程所需的一切，帮助您的呼叫中心保持合规性。