分类: 呼叫中心

每一份工作都有引起紧张的因素，但呼叫中心有大量的压力源，不断给座席施加压力。

问题是，这些压力源的影响在轮班结束之前、期间和之后都会被代理人感受到。持续的压力可能包括身体疾病，如头痛，以及长期的精神健康问题，如呼叫中心抑郁症。除了抑郁症可能引起的个人问题外，它还会影响个体代理的表现，并从长远来看会导致更多的压力。

以下是SparkleComm呼叫中心座席心理健康问题的一些最常见原因。

• 不明确的工作期望

从局外人的角度来看，呼叫中心座席的工作很简单。但是，代理的工作可以包括提交调查报告、发送报告、跟踪客户和其他任务。为了正确处理这些任务，代理人需要有明确的工作期望和如何实现目标的指示。

不明确工作期望的呼叫中心往往会给座席施加更大的压力，因为这种设置会产生一种不确定的感觉。在这些情况下，代理通常不确定他们是否做得很好，并且很少了解他们每天需要执行哪些任务。

• 不合理的要求

SparkleComm呼叫中心有许多职位需要填补，包括座席、团队领导、教练、培训师、导师、QA专家和许多不同的经理。但是，要求员工完成工作职责之外的任务可能会带来不必要的压力，因为这些要求属于不合理的要求。

除了要求员工在他们的专业领域之外工作，不合理的要求还包括在工作时间之外工作，让团队成员在不合理的条件下工作，以及取消法律规定的休息时间。

• 无法控制决策

大多数职业都给予专业人员一定程度的控制权，包括他们想要如何完成工作以及他们想要工作的时间。另一方面，SparkleComm呼叫中心座席被分配到一个账户，接受培训，并期望他们一开始就遵守特定的时间表，这让他们觉得自己对决策几乎没有控制权。

在要求休假、调整日程安排和提出内部变动建议时，这就更进一步了。代理人和其他雇员经常不得不经历大量的程序，这些程序更有可能使他们气馁，而不是帮助他们。

• 单调乏味的任务

参与是生产力的关键部分。研究表明，敬业的员工队伍可以全面提高20%以上的生产率。问题是，大多数呼叫中心没有优先考虑参与，这导致座席每天都在执行单调的任务。

此外，大多数呼叫中心根据座席的技能将座席安排在不同的队列中，这意味着每个员工都会反复接到相同类型的呼叫。即使从个人互动的角度来看，每个电话都是独一无二的，这也会导致一种脱离体验。

• 无效的培训计划

所有的呼叫中心都需要为新员工提供至少四周的培训。但是，这并不能保证代理在加入团队并开始接听电话时拥有所需的一切。如果培训计划没有效果，座席就不会为他们接到的电话做好准备，这将导致业绩不佳和对工作保障的担忧。

有很多因素会影响你的培训计划的质量。从使用的材料到课程传授的方式，呼叫中心需要确保他们的培训计划不仅有趣而且实用。

• 缺乏晋升机会

正如我们前面提到的，SparkleComm呼叫中心有许多类型的员工。一线座席是入门级的，但这些专业人士希望有机会在公司内部成长。但是，有许多呼叫中心通过从外部招聘来填补这些职位，这可能会挫伤内部座席的积极性，使他们怀疑自己的技能，并可能带来额外的压力。

缺乏晋升机会也会导致员工离职。当座席觉得自己无法在呼叫中心成长时，他们往往对自己的工作不那么自豪，更有可能在呼叫过程中犯下质量违规行为。

1.预测呼叫路由

第一次听说预测呼叫路由时，我认为这是一种能够将呼叫路由到某个部门的技术。然而，它实际上比这更复杂。

预测性呼叫路由是指人工智能将呼叫中心的客户匹配到最能处理问题的特定客户服务代理——无论是因为个性模型还是专业知识。

这项技术依赖于客户行为档案，让人工智能技术全面了解客户旅程和客户角色。这意味着客户服务(以及整体客户体验)可以对每个客户进行高度个性化。

该软件将着眼于自然倾向和沟通习惯，并将每个查询与配备最好的代理进行匹配，以处理特定类型的客户和查询(基于个性，沟通风格和通话记录)，确保快速有效地关闭门票，从而节省时间。

要开始使用这种人工智能，公司需要确定指标，以确定某些座席的个性特征、平均售票时间和特定问题的专业知识。

2.交互式语音应答(IVR)

交互式语音应答(IVR)是我们大多数人在客户服务体验中都与之互动的人工智能。这是当你回答录音问题，如你说什么语言，你的名字，账号等。的确，我们中的许多人不喜欢这种类型的人工智能，因为我们在打电话时必须重复信息。

这种类型的IVR是为那些有很多关于常规的、具体的、服务前问题的电话的公司准备的，比如工作时间、资格、共同支付或银行对账单信息，这些都不需要SparkleComm呼叫中心人工坐席代表。

自该系统实施以来，使用人工智能系统的呼叫者比例翻了一番，运行成本下降了三分之二。今天打来电话的会员可以在不到两分钟的时间内完成他们的初步查询，而不必等待与现场代理交谈。

3.会话的人工智能

如今，对话式人工智能大多被称为聊天机器人。这是一个SparkleComm呼叫中心将有一个由人工智能驱动的在线聊天选项。这是一种必要的客户服务形式，因为全球85%的消费者愿意与品牌沟通，高于去年的65%。

正如你所看到的，聊天机器人已经成为客户服务咨询最受欢迎的渠道之一。客户可以在现场环境中快速参与网站内容并使用自助服务支持选项，而无需与服务代表面对面会面。这使客户能够按需解决问题，并减少组织服务团队的负担。

聊天机器人最好的部分是能够减少呼叫量，因此SparkleComm呼叫中心的座席不需要回答简单、重复的问题，而可以专注于更复杂的问题。

4.情商AI

呼叫中心人工智能的另一种形式是情绪智能AI，它可以在电话中跟踪客户的情绪。

例如，当客户感到沮丧时，他们的声音可能会提高，或者谈话中可能会有很长时间的停顿。这种类型的人工智能在不同的语言和文化背景下进行训练，因此它可以在具有不同语言和文化风格的国家使用。它可以分析声音的语调和语言的节奏，试图检测呼叫者的情绪。

这个人工智能还会测量座席打断客户的次数，以及客户和客服代表的语气。然后，它会给座席提供实时反馈(通过弹出式消息)，以了解客户在通话时的感受。

5.AI-Powered建议

与上面提到的情商人工智能类似，其他人工智能工具可以在电话中向客户支持代表提供建议。该技术还使用情感分析来了解客户想要完成的任务。然后，它可以为支持代表提供最佳解决方案的建议。

这有助于减少通话时间，并提供个性化、积极的客户体验。该技术可以分析客户打电话或取消账户的次数，然后给客户一个客户风险评分，这样代理就能在通话期间意识到这一点。

6.调用分析

人工智能在SparkleComm呼叫中心使用的主要方式之一是提供呼叫时间、首次解决方案等方面的深入分析。这些技术可以发现趋势，并访问客户数据，从而了解客户的体验是积极的还是消极的。

由于人工智能可以衡量客户的情绪、语气和个性，因此它可以提供比人类客户支持经理更全面的分析。

在寻找呼叫中心平台时，考虑你的行业、你所迎合的市场或客户群体、组织规模、预算和目标是很重要的。

然而，许多行业的企业都可以从最常见的SparkleComm呼叫中心软件功能中受益。

• 1.调用功能

研究调查表明，电话是客户寻求支持的第二大最受欢迎的渠道。SparkleComm呼叫中心软件确保您为客户提供卓越的电话支持质量。

呼叫合并、翻转和转移等高级功能可以帮助座席协同工作，而插入或呼叫接管等功能允许主管在需要时介入并接管呼叫。

• 2.呼叫路由系统

处理大量的电话很容易掉线，或者在混乱中丢失客户。自动呼叫路由通过自动将SparkleComm呼叫中心收到的每个呼叫路由到可用的座席来帮助您避免此问题。

• 3.协作

协作不仅可以提高工作效率，而且在提供最佳客户体验方面也至关重要。允许您的团队轻松沟通和协同工作意味着单个代理不太可能遇到他们无法解决的查询。

音频会议使多个座席或部门能够在内部呼叫以及与客户的实时呼叫中协同工作。屏幕记录和屏幕共享有助于协作，质量监控和审查。

• 4.拨号器

虽然呼入电话很重要，但SparkleComm呼叫中心并不局限于接听电话。有时，你的代理也必须打电话，无论他们是在跟进客户还是试图转化潜在客户。

• 5.移动功能

具有移动功能的SparkleComm呼叫中心软件允许您的座席在任何地方工作，即使他们离开了他们的主要工作设备。系统通过VoIP技术将呼叫路由到经过验证的移动设备。

• 6.电话系统

根据报告，全球75%的消费者更重视与真人互动，而不是自动化系统。人工代理是任何呼叫中心运营中最重要的组成部分。优秀的员工体验会转化为优秀的客户体验。确保您的呼叫中心座席拥有他们所需的所有工具以轻松有效地完成工作是至关重要的。

• 在客户所在的地方与他们见面

分散的客户沟通通过语音、电子邮件、短信、网络聊天、视频和社交媒体的连续性结合在一起。

基于技能的路由将问题与正确的代理联系起来
单一接口简化了代理的体验
获得跨渠道的统一报告

• 与呼入呼出保持适当的平衡

SparkleComm呼叫中心提供个性化服务，主动与客户沟通，并通过自动调整使座席与您的流量保持一致。

屏幕弹出允许代理定制他们的服务
支持语音的IVR让客户自己服务
稳健的呼出拨号器最大限度地提高了座席与客户之间的联系

• 使用智能虚拟代理(IVA)加快速度

使用自助交互式语音应答(IVR)处理高呼叫量，并让IVAs管理日常事务，以便您的现场座席可以接听需要更人性化的呼叫。

将重复性任务分配给iva并降低成本
让IVAs通过自助服务快速解决问题
遵守IVAs处理敏感数据的规定

• 您的联络中心和座席充分发挥其潜力

劳动力管理(WFM)和劳动力优化(WFO)功能为企业提供了预测、准确配备员工和提高座席绩效的工具。

多技能、多渠道的人员预测
日程安排、依从性和每日功能
质量监控和指导工具

呼叫中心的定义是什么?

呼叫中心是响应客户呼入和呼出呼叫的部门。这个部门可以在你的公司内部运作，也可以外包给在你的领域有专长的合作伙伴。

呼叫中心处理客户的交互，包括入站或出站。主要区别在于它不局限于调用。您的代理(内部或外包)可以处理来自消息、电话、应用程序、短信或电子邮件的多渠道请求。

呼叫中心是如何工作的?

SparkleComm呼叫中心的作用是联络和沟通渠道，客户可以使用它向您的企业发送请求或问题。代理与您的客户一起解决任何可能影响他们体验的问题。

呼叫中心的好处是什么?

SparkleComm呼叫中心解决方案的一些主要好处包括:

通过全渠道联络中心软件提高品牌一致性和跨渠道信息传递；
卓越的客户服务和保留，因为你能够以精简的方式处理任何问题；
可以帮助增加销售额。

什么是云联络中心?

云联络中心是一种托管在云中的软件解决方案，它允许您的座席处理客户请求、入站和出站通信，在任何渠道、语音、短信、电子邮件等。

培训时间、客户投诉和技术挑战会使管理呼叫中心成为一种负担。然而，采用正确的SparkleComm基于云的呼叫中心技术解决方案可以最大限度地减少这些问题。

超过三分之二的呼叫中心转向基于云的软件来解决这些问题。使用最新的呼叫中心解决方案有哪些优势，它们是如何形成的？ 了解顶尖技术是如何诞生的，以及为什么您的呼叫中心需要它们。基于云的呼叫中心技术是如何从传统的本地呼叫中心发展而来的？

第一个呼叫中心出现在电话发明 80 年后。那里的代理商出售杂志订阅。在这一点上，足够多的家庭有固定电话连接，可以使这种形式的客户外展变得有效。随着时间的推移，进一步的进步提高了呼叫中心的能力。

早期的呼叫中心很快就能够安装自己的专用总机，用于内部通信和转接电话。一名人类接待员担任接线员。

自动化功能的兴起

现代基于云的呼叫中心技术的第一个元素出现在 1970 年代。技术人员设计了自动呼叫分配系统，可以将呼叫转发给可用的座席。 

十年后，交互式语音响应系统可以听到语音回复或拨号盘的输入，将呼叫者引导至相应的部门。

更先进的互联网功能

互联网连接进一步发展了呼叫中心的能力。来电显示、呼叫转移和电话会议成为标准。互联网语音协议允许通过宽带传输音频和视频。高清信号可以通过这些线路传输，通话质量显著提高。

现在高速互联网已经普及，所有这些服务都非常适合廉价的订阅服务。即使是小公司也可以在不投资大量设备和硬件的情况下建立呼叫中心。通信提供商提供连接并在异地管理软件，从而以合理的成本提供无与伦比的灵活性。

基于云的呼叫中心有哪些优势？

由于这种通信发展带来的成本节约、扩展能力和可靠性，越来越多的公司正在转向现代基于云的呼叫中心技术。以下是基于云的SparkleComm呼叫中心软件的好处。

可靠性

现代SparkleComm呼叫中心提高了业务连续性和灾难恢复能力。用于重新激活本地系统的备份和技术支持成本高昂，并且可能比基于云的提供商多花费数天或数周的时间。 

在线系统可以保证您的线路每年停机时间不超过几分钟。如果电力和互联网中断导致一个地点或服务无法使用，团队成员可以故障转移到其他智能设备并继续照常开展业务。

降低成本

您不再需要将时间和金钱投入到内部的大型私人分支机构交换中。有些公司可以在不购买任何额外设备的情况下运营呼叫中心，因为员工可以在自己的设备上安装所有必要的应用程序。

您也不必支付高额费用来添加任何线路。SparkleComm呼叫中心电话系统以低廉的价格提供无限连接。

远程工作的灵活性

基于云的SparkleComm呼叫中心技术意味着该服务随处可用。您无需购买办公空间和安装新线路，就可以让跨时区的座席敞开心扉。 

更快的设置

最少的设备和硬件安装意味着连接几乎就像拨动开关一样简单。您的雇用时间减少了，因为您不需要雇用或外包给可以培训您的团队和为您的系统提供服务的技术人员。 SparkleComm呼叫中心提供商可以提供全天候支持，这意味着可以快速入职和故障排除。

更好的性能

内部系统最终会过时并需要升级。SparkleComm呼叫中心服务保留在安全的数据中心，专门的技术人员确保您的系统在最佳状态下运行。SparkleComm呼叫中心通信提供商会紧跟行业发展的步伐，并在稳定的技术可用时尽快升级。

企业生产力提升

现代基于云的SparkleComm呼叫中心技术的最佳功能之一是能够将其用作电话线以外的东西。您与客户、合作伙伴和员工的对话是丰富的数据存储，您可以使用这些数据来提高工作效率。

这些自动化功能减少了误拨次数和通话间隔时间。重新获得浪费的分钟数可以转化为提高效率的数小时和数天。

例如，SparkleComm呼叫中心应用程序可以与生产力软件集成，例如劳动力管理、绩效管理和质量管理程序。交互分析可帮助您监控和改进绩效。您还可以将语音呼叫与其他功能（如视频会议、移动访问和电子邮件）相结合，以获得满足您所有通信需求的有组织的解决方案。

弹性

所有成长中的公司都必须应对的难题之一是将资源投资到哪里来刺激增长而不是阻碍增长。同时，公司可能需要在淡季或预期并购时缩减规模。

基于云的SparkleComm呼叫中心技术使添加或删除功能和线路变得毫不费力。您可以根据当前需求定制您的通信解决方案，而不必担心闲置的空间或设备。您还消除了在不使用系统时维护系统的烦恼。

安全与合规

在处理敏感的客户数据时，保持最新的安全性至关重要。一个错误可能会对您的声誉和底线造成毁灭性的打击。

将安全性交给通信专家可以让您省去更多的顾虑。此外，医疗保健、法律和金融部门可以轻松解决他们的额外法规和合规问题。

更好的客户体验

提高您的通信性能和员工工作效率可以转化为更满意的客户。借助强大的SparkleComm呼叫中心工具集，客户可以更快地得到座席的答复和改进的支持。

让客户满意是企业的业务。但是你怎么知道你是否真的满足了客户的期望呢?通过衡量客户的情绪，以及你愿意在客户体验上投入多少。

这些呼叫中心的指标是一些最有用的指标，可以反映你的客户对你公司的看法。

1)净推荐值(NPS)

这个分数可能是衡量你的客户对你的品牌的喜爱程度的最准确的指标。这里涉及到一些数学问题，但它依赖于一个简单的问题:“在0-10的范围内，你有多大可能向你的朋友和同事推荐我们公司?”

2)顾客满意度(CSAT)

和NPS一样，CSAT也是衡量客户满意度的一个很好的指标。在这一重要指标上取得好成绩意味着SparkleComm呼叫中心活动的提升。然而，与NPS不同的是，没有任何标准的方法来计算这个KPI。

通常，公司会询问客户对座席是否充分解决了问题的反馈。根据一个任意的评分系统，公司将反应分为以下情绪:非常满意，满意，不满意，非常不满意。最终的客户满意度得分是非常满意和满意与调查受访者总数的比例。

3)首次反应时间(FRT)

今天的顾客是即时满足型，他们讨厌等太久。所以保持这个度规最小。FRT指的是客户打完电话后到达合格座席所需的时间。

这个数量与服务水平密切相关——服务水平是入站SparkleComm呼叫中心的重要KPI。

4)首次接触分辨率(FCR)

FCR指的是在客户的第一个电话中成功解决客户问题。在没有客户回调的情况下快速解决问题有助于提供出色的客户体验。这个指标是评估SparkleComm呼叫中心成功和座席效率的极好方法。

它反映了许多组织中追求卓越的共同标准:第一次就把事情做好。您还可以防止客户多次回调和呼叫转移，这可能会导致客户流失。

5)客户努力得分(CES)

CES表示您的产品解决客户用例的难易程度。和CSAT一样，没有衡量CES的标准体系。一些公司使用五分制;其他人可以使用多达7个点。

无论如何，CES通常使用一个类似的问题:“在1到7的范围内(其中7代表非常同意，1代表非常不同意)，该服务是否使您更容易解决问题?”

更高的CES分数意味着更好的客户体验。

6)信道混合

这一重要指标显示了对客户有利的服务渠道的相对比例。这些渠道包括:电话(语音)、移动社交媒体、电子邮件、短信、即时通讯/聊天应用、在线自助服务网站(常见问题解答、DIY视频等)。要计算这一指标，请获取每个渠道的客户服务会话总数。

7)客户保留率(CRR)

CRR衡量的是现有客户在特定时间段内保持客户的比例。

一个强大的呼叫中心是一个公司的支柱。毕竟，客户通常会根据他们感受到的待遇做出购买决定，无论产品有多好。 

你怎么能保证得到很好的待遇呢？通过提供最好的客户服务。如果没有技能娴熟且表现出色的座席，您将面临失去客户、声誉和收入的风险。为了取得成功，呼叫中心需要提高座席绩效。 

但是怎么办？继续阅读以了解可用于提高呼叫中心座席生产力的 10 种策略。

1.制定详细的SOP

没有好的地图就很难到达新的目的地。出色的 SOP（标准操作程序）是带有一组书面说明的内部指南。它用于逐步描述所有重要流程，以便您的团队始终可以参考它们并了解他们需要采取哪些步骤来执行某些任务。 

包括您能想到的所有内容：特定场景的流程、联系谁以及何时联系、退款政策是什么、产品的功能、常见问题解答等等。您可以将它们组织成不同的部分，甚至可以添加指向更多资源的链接。

一份写得很好的 SOP 不仅对薪入职的员工有用，它也可以帮助你的资深座席重新掌握他们的知识。更重要的是，它提高了客户满意度。 

2.提供清晰的职业道路

没有什么比想知道自己是否处在死胡同更令人沮丧的了。虽然呼叫中心的工作对一个人未来的职业发展非常有益，但您的座席可能不知道这一点。

刻板印象总是描绘出精疲力尽的呼叫中心座席的画面。如果我们说这份工作很容易，那是在撒谎，但对于那些看到它美好一面的人来说，它确实拥有美好的未来。 

研究表明，许多呼叫中心座席在 6 个月内获得晋升，并且有更大的机会在其工作的公司内晋升到更高的职位。此外，呼叫中心的工作教会了很多宝贵的技能：沟通、同理心、快速思考、解决问题、适应、说服等等。 这些技能对于任何未来的职业都非常有价值！ 向您的呼叫中心座席强调这一点是您的工作。 

如果您的公司允许，建立里程碑，让您的座席知道他们需要达到什么（KPI、在公司的时间等），以获得奖金、加薪，甚至晋升到更高的职位。这肯定会提高士气，进而使您的座席更有效率。为了蓬勃发展，我们需要看到更大的图景。

3. 为您的座席提供最好的技术

如果他们使用过时或复杂的 IT 系统和流程，即使是最有积极性和效率的座席也会降低生产力。如果学习曲线陡峭，或者技术太慢并且缺少基本功能，您的座席将无法进入他们获得最佳性能所需的流程。 

大多数呼叫中心需要使用各种数据库，包括销售软件、CRM 或帮助台工具。如果所有这些都需要不同的软件并在不同的窗口中打开，则该过程会减慢您的效率。这是非常分散注意力和混乱的。

解决方案是切换到基于云的SparkleComm呼叫中心软件，即使他们在家工作也可以提高工作效率。 用户友好的基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案可以与所有其他业务工具集成，因此您可以消除挫败感并使信息更容易访问。

 4.创建详细的调用脚本

我们都知道销售电话脚本的重要性。通过精心编写的通话脚本，您的座席可以掌握所有信息：要说什么、客户是谁、可能有哪些常见反对意见以及指向更多资源的链接。对于销售团队来说，这无疑是游戏规则的改变者，但即使是客户支持团队也能从中受益匪浅。

使用SparkleComm呼叫中心软件，您甚至不需要手动打开这样的脚本：一旦他们开始拨号或接听来电，它就会自动在您的座席屏幕上打开。

就像内部 SOP（您应该在通话脚本中链接到它！）一样，拥有高质量的脚本既可以使您的座席的工作更轻松、更快捷，又可以提高客户满意度。

5. 使用基于技能的路由和 IVR 来细分客户

没有什么比入站呼叫分配不当更能降低性能的了。 但是，您不需要花费额外的时间来分发它们，也不需要为此雇用一名助手。为呼入呼叫中心设置基于技能的SparkleComm自动化路由和IVR流程才是正确的解决方案。

SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）是一种有价值的工具，可以在呼叫者与座席连接之前收集有关呼叫者的信息。 

SparkleComm呼叫中心平台拥有基于技能的路由和 IVR 流程可为您节省大量时间并使您的座席更有效率。如果所有来电者无需经过一连串的呼叫转接就可以与正确的座席联系，那么您的座席将需要更少的时间来解决问题，您的客户也会对服务感到满意。   值得一提的是，SparkleComm 呼叫中心IVR 和呼叫路由还可以帮助您消除不需要的或多余的呼叫。例如，您可以阻止不需要的电话号码，或在某些 IVR 菜单下设置预录消息。 

另一个减少来电数量的好方法是在您的网站上创建常见问题解答或知识库部分，以便客户自己找到答案。 

6.记录和监控通话

除非你在你的国家或行业遇到任何具体问题，否则你应该始终记录你的客户和座席之间的电话。

这有多种用途：

第一：您可以保护您的团队免受恶意来电者的侵害。一些来电者可能对您的服务不满意，或者根本不符合您的商业价值观，并可能提出无理投诉。这会使您的座席处于不利的境地，并且如果没有证据（录音的电话交谈），他们可能无法证明他们没有做错任何事。如果您的座席需要担心因为他们没有做的事情而受到惩罚，这会降低士气并且肯定会影响绩效。 

第二：你总会有表现特别出色的员工。存储这些录音并将其用于新人入职。从一个伟大的、现实生活中的例子中学习可能是让你的新人或表现较差的人跟上速度的好方法。

第三：你需要信任你的座席。但是，如果他们知道无法听到他们在电话中的谈话内容，他们可能不会认真对待每一个电话。SparkleComm呼叫中心系统能够进行通话录音和监控，通过随机收听过去的电话交谈（或监控正在进行的电话交谈），您可以停止糟糕的表现并在为时已晚之前提供纠正。

  7. 重新检查您的指标和 KPI 以进行数据驱动的更改

如果没有适当的指标和 KPI，您如何知道您的座席是否高效？确保您的目标明确，并且所有座席都知道为什么以及如何衡量该指标。 

例如，您可以衡量客户满意度、新销售额、首次呼叫解决率、入住率等。使用SparkleComm呼叫中心软件，可以为您提供统计数据和实时数据，您可以使用这些数据来发现阻碍座席绩效的问题。 呼叫中心经理应定期审查数据并进行必要的更改。

8、对各级座席实施持续培训

培训不应该随着入职流程结束而结束。您的长期座席还需要持续培训，以更新他们现有的知识，了解有关产品的所有更新，并提高使他们在工作中表现出色的技能。

缺乏持续学习和成长的机会会使您的大部分座席感到沮丧，并且您的客户在询问新趋势或新功能时也会注意到他们的表现不尽如人意。 

考虑组织针对常见问题的定期培训。例如，与愤怒的客户交谈、处理退款、不同的人口统计数据等，以确保座席不断发展他们的技能。虽然这可能需要更多时间和资源，但请从长远考虑。教育总是有回报的。

  9. 营造鼓励团队成长的健康环境

即使您提供相同水平的培训、机会和鼓励，您的一些座席也会比其他座席表现更好。重要的是要不断表彰表现出色的人，同时还要激励那些表现不佳的人。

当座席感到受到赞赏时，他们往往会寻找提高绩效的方法。更高的性能会带来更好的收入。 

10.定期提供双向反馈会议

许多研究表明，大多数员工希望每月至少获得一次反馈。事实上，缺乏反馈往往会使呼叫中心座席感到与他们的工作脱节。

提供负面和正面反馈同样重要。但是，不要只是安排与您的座席通话并告诉他们您对他们的表现的看法。重要的是要建立一个开放的双向对话，并为您的座席提供一个安全的空间，让他们也可以告诉您他们喜欢什么，不喜欢什么。最好提前让您的座席知道即将举行的反馈会议，这样他们就不会感到被逼到现场并可以准备一些有价值的见解。 

提供这种常规、开放和无惩罚的空间将提高士气和代理绩效。

您如何保持呼叫中心座席的高绩效？

如您所见，一个表现出色的座席也是一个快乐的座席。对自己的工作感到有动力和灵感，并拥有进入状态的正确技术对于完成出色的工作至关重要。 

如果您想帮助您的座席提高效率，请不要忘记创造一个他们喜欢工作的环境。 准备好利用支持高效远程工作的现代技术来提高性能了吗？

浏览下面的呼叫中心缩写词列表并熟悉它们。这需要时间，但一旦你注册了服务，这些呼叫中心的缩写就会很容易上手。

ACD—自动呼叫分配器:这是一个专门的电话系统，用于处理呼入(或呼入)电话。自动呼叫分配器识别并应答呼叫，并在数据库中进行检查，然后将它们路由到最合适的代理。ACD的一个重要作用是生成跟踪呼叫和座席性能的管理信息。

ACW—呼出后工作:座席完成呼叫所需的平均时间。

AHT—平均处理时间:这是从座席开始与客户交互的时间开始测量的，包括保持时间、通话时间和整个事务之后的相关任务。

ANI—自动号码识别:自动号码识别(ANI)允许座席将入局呼叫号码视为基本来电显示。ANI还可以根据位置对呼叫者进行路由，并将其与现有联系人进行匹配。

API—应用程序接口:是一个软件中介，允许两个应用程序相互通信。在呼叫中心环境中，它们通常用于在一个应用程序中向座席提供来自多个不同数据库的信息。

ASA—平均应答速度:SparkleComm呼叫中心座席接听客户电话所需的时间。

ASP—应用程序服务提供商:是一家通过互联网向客户提供软件应用程序的公司，也被称为“软件即服务”(SaaS)。

ASR—自动语音识别:是一种软件，它允许SparkleComm呼叫中心通过计算机分析客户的语音，在没有人工干预的情况下，将客户呼叫快速路由到正确的座席。通过这种方式，座席不再需要操作前端总机，并且以更低的成本更快地路由呼叫。

ATA—平均放弃时间:是呼叫者在挂断电话之前停留在队列中的平均时间长度。

BC/DR—业务连续性/灾难恢复:是支持组织的计划和实践。当灾难发生时，联络中心将有一个业务连续性/灾难恢复(BC/DR)计划，以尽量减少对生产力的损害和中断。

BPO—业务流程外包:是一个术语，用于描述呼叫中心将操作或责任外包给第三方服务提供商，通常是云服务提供商。

对话式人工智能加强自助服务以减少摩擦

自助服务仍然是呼叫中心争论的焦点。无效的菜单、有限的选项或被迫与现场中心联系，不得不一遍遍地重复个人信息。这只是自助服务在消费者中声名狼藉的几个例子。

好消息是对话式人工智能能够加强这些互动并减少摩擦。呼叫中心正处于临界点的边缘，因此，客户开始改变他们对自助服务的看法。因为人工智能能够提供客户所需的便利性、一致性和交互简单性。呼叫中心的回报是巨大的。对话式 AI 使座席更有效率，从而降低成本，同时改善客户体验。这项技术每天都在改进，因此，消费者的偏好正在发生变化，自助服务显然会继续存在。

创建成功的自助服务体验的 4 个技巧

1.超越声音思考，迎合不断变化的偏好。渠道灵活性至关重要。对于绝大多数客户而言，支持移动的数字自助服务是首选。因此，对于呼叫中心而言，必须考虑如何最好地解决网络聊天和即时消息并将其整合到您的自助服务渠道方法中，以提供个性化、顺畅的体验。请记住，今天的客户需要始终如一、“永远在线”的服务，因此满足他们的期望取决于您的技术。SparkleComm呼叫中心系统提供了即时通讯和IP呼叫，并将更多的功能整合到SparkleComm呼叫中心自助服务渠道中，以此来满足客户的期望。

采用多方面的方法还有助于解决客户群中的各种偏好。根据对聊天机器人的行业评论，56%的公司表示对话机器人正在推动他们行业的颠覆，43% 的公司表示他们的竞争对手已经在实施该技术。自助服务和数字渠道越来越受欢迎，这意味着您的企业可以同时增强这两种渠道，以积极考虑如何满足新需求。

2. 定制他们的体验。设计对于任何客户旅程都至关重要，无论是语音、网络聊天还是即时通讯。想想您的客户如何与这些渠道中的每一个互动。这些体验中的每一种都可能不同，具体取决于他们的旅程，因此您需要优化每个渠道和每个路径。

以消费者如何与网络聊天机器人互动为例；多任务处理，快速响应某些问题，花时间处理其他问题。考虑一下这可能与消息传递机器人的体验有何细微差别——一些消费者可能需要更长的时间才能通过即时消息做出响应。这些交互通常会在几个小时甚至几天的过程中发生，因为即时消息不会像网络聊天机器人那样过期。当然，语音机器人是速度最重要的机器人。

了解在哪里会见您的客户——即哪个渠道和多少渠道，是定制自助服务体验的关键。了解您的客户此刻所处的位置（在车里？在家使用台式电脑工作？在现场使用笔记本电脑？）也会影响渠道选择和期望。针对这些情况进行分析和调整将帮助您始终满足消费者的期望。

3. 永远在调整。自助服务永远是一项正在进行的工作。您为客户提供的自助服务之旅是一个不断发展的活生生的呼吸系统。

分析将是您长期了解哪些有效、哪些无效以及需要调整的地方的关键。客户反馈调查以及对客户如何与这些自助服务体验进行交互的持续日常分析将有助于确保长期成功。

4. 当需要现场协助时，尽可能无缝地切换到人工坐席。在某些情况下，客户可能需要与现场坐席通话。此时，他们的需求已经超出了机器人的能力范围，坐席将参与更多高接触服务。

没有什么比经历客户被迫重复信息的交接更糟糕的了。为了避免这种情况，您必须向坐席提供必要的上下文，以便有效地解决客户的问题。无论该上下文是否以旅程分析、CRM 数据或 KB 见解的形式提供，系统都必须提供这些详细信息，以便无缝切换以实现成功的交互。

利用SparkleComm呼叫中心系统，可以在与客户联系之前向坐席提供上下文，这有助于加快交互速度并避免不必要的摩擦。此外，您的客户会感受到个性化元素，因为您拥有所有必要的详细信息，可以尽可能及时地为他们提供帮助。

是时候通过SparkleComm呼叫中心系统客户自助服务发挥创意了

自助服务永远不会是一种放之四海而皆准的方法。如今，呼叫中心领导者必须考虑语音识别、自然语言处理 (NLP)、自然语言理解 (NLU)、数字和生物识别技术。对于呼叫中心领导者来说，选择似乎是无限的，而且风险很高。那你会从哪里开始？

我们建议，在可预见的未来，自助服务是一项正在进行的工作。今天，重要的是拥有一个解决方案，使您能够快速设置、设计、交付和调整满足客户期望的体验。这种情况正在迅速发展，如果没有合适的工具，您将无法根据客户的期望快速调整工作流，而无需 IT 和程序员专业知识。

SparkleComm呼叫中心系统智能自助服务和协助是我们可以选择的重要解决方案。消费者的偏好每天都在变化，我们所掌握的技术每天都在进步。凭借积极的对话式 AI 路线图，SparkleComm呼叫中心软件仍然致力于每天应对这些挑战。

• 1.鼓励创造性地解决问题

SparkleComm呼叫中心的工作人员会遇到真正难倒他们的问题。但是，当你授权你的代理使用创造性的问题解决方法时，他们几乎可以解决任何遇到的问题。

当没有其他可用信息时，鼓励您的团队寻求开箱即用的解决方案。至少，你的客户会欣赏你的努力。如果他们不能解决问题，那么他们可以将客户转给经理或客户支持负责人。

• 2.为呼叫评分以提高服务质量

使用SparkleComm呼叫监控，您可以在事后收听呼叫，并根据座席处理呼叫的方式对它们进行评分(1-10或“差”到“很棒”)。

您可以设置一个您希望所有座席都达到的标准分数，以确保呼叫中心的每个人都尽可能提供最好的客户支持。

• 3.为坐席提供激励

当涉及到提供客户服务时，你的坐席人员承担了繁重的工作。奖励他们出色的表现，用奖金激励他们做得更好。

对团队的投资就是对企业的投资。你的呼叫中心越好，你的客户就会越开心，他们就更有可能再次与你的公司合作。鼓励的话语本身就能大大提高员工的满意度和公司文化。

• 4.建立和衡量重要的kpi

什么是“优秀的客户支持”?要回答这个问题，您的公司应该确定在涉及代理业绩和客户满意度时衡量哪些关键绩效指标(kpi)。

需要衡量的指标包括:

服务客户数量
成功解决的票据数量
顾客满意度评分
一个决议是否以积极的评价结束
解决客户问题的速度

无论您选择哪种指标，建立这些kpi都很重要，这样您就可以为性能设置基准。在下次SparkleComm呼叫中心培训会议上讨论这些目标，并将它们包括在座席绩效评估中。

• 5.与呼叫中心座席有效(经常)沟通

SparkleComm呼叫中心最佳实践是定期检查您的座席。他们是你洞察客户服务流程如何运作的主要来源之一。

询问他们认为需要改进的地方，你如何更好地帮助他们，以及他们是否需要额外的工具来帮助他们完成工作。您甚至可以创建一个关于如何有效沟通任何问题以避免延迟的SOP。

• 6.敞开你的大门

确保您的坐席知道，如果他们有反馈、问题或抱怨，您的办公室大门始终是敞开的。

虽然解决冲突并不总是有趣的，但它有助于保持沟通的畅通，并随着时间的推移改善你的业务。最糟糕的事情是你被蒙在鼓里，因为你的员工害怕在重要问题上找你。

• 7.利用顾客调查来评估服务

您可以向客户提供调查(在电话结束时或通过电子邮件)，以获得对呼叫中心性能的反馈。

同样，这种反馈并不总是好的，但当涉及到改善您的呼叫中心时，它是很重要的。做出改变，这肯定会带来满意的客户和回头客。

• 8.注重持续改进

你和你的呼叫中心座席应该一直寻找改进的方法。这其中包括睁大眼睛和耳朵倾听客户的意见。另一部分是保持在最新的技术和趋势的顶端。确保自己不断进步的最好方法就是了解最新的新闻。

• 9.安排定期签到和培训课程

通过为SparkleComm呼叫中心团队提供定期培训课程，将您从客户调查和最新趋势中学到的东西付诸实践。

每一次会议或培训都应该有一个明确的议程。概述将要学习的内容，您将引入什么工具，以及代理在哪里可以找到sop。

同样，您的知识管理系统是在会议或会议结束后保存这些信息的好地方，因此代理可以在需要时访问这些信息。

• 10.跟进客户

呼叫中心要遵循的一个基本的最佳实践是在电话后跟进客户。

一旦问题得到解决，请代理向客户发送电子邮件，确认问题已得到有效解决。如果是的话，他们可以善意地要求正面评价。如果不是，他们可以采取额外的措施来解决这个问题。