分类: 呼叫中心

高质量的客户服务是建立强大的客户与企业关系的必要条件。改善座席和客户的体验会产生更有效的交互，并能促进经常性的客户业务。为您的呼叫中心配备正确的工具以提供高效和愉快的客户体验是非常重要的。集成正确的应用程序可以帮助实现这一目标，让你更好地了解你的团队的生产力和客户旅程。

现代呼叫中心

客户支持已经不仅仅是一个呼叫中心。现代的呼叫中心是跨文本、社交媒体、聊天、电子邮件和语音等多种平台进行客户通信的枢纽。呼叫中心座席需要比以往任何时候都更能适应各种新的通信方式。

企业是拥有一个成功的呼叫中心的关键，它能让客户和座席感到满意。SparkleComm呼叫中心技术帮助简化了客户支持流程，使企业可以用更少的钱做更多的事情。现代SparkleComm呼叫中心解决方案使用最新的技术来获得客户支持团队的最大功能。这些特点包括:人工智能(AI)、客户体验管理(CEM)、劳动力优化(WFO)、统一沟通。

SparkleComm呼叫中心软件可以扩展到您的业务，为您的业务员提供无摩擦的体验，使他们能够提供知情而简洁有效的客户支持。

将SparkleComm呼叫中心与CRM和其他应用集成

客户关系管理(CRM)平台通过连接您的所有部门并帮助组织信息来帮助跟踪您的客户或客户数据。这是一种维护客户关系的简单而直观的方式。CRM将您的销售历史、支持和与客户的重要会议都放在一个地方，使您的呼叫中心能够提供更个性化的体验。拥有客户的详细档案可以更好地了解他们的需求，这意味着您的座席可以及时地将客户连接到正确的资源。

一旦你实施了CRM，它可以很容易地连接到你的呼叫中心。现代的SparkleComm呼叫中心软件可以提取CRM数据，以及来自其他业务应用程序的信息，为座席提供每次交互的有价值的上下文。这意味着他们可以在一个地方访问他们需要的一切，从项目管理到电子表格到CRM细节和任何其他资源，所有这些都不会中断他们的工作流程。

SparkleComm呼叫中心系统可以与许多类别的广泛的行业领先应用程序集成，因此您的座席可以更有效率，您的客户可以更满意他们的交互质量，包括:

云存储和文件管理:用于在整个公司访问和共享文件 支持台:用于在线web支持和实时聊天 协作软件:允许您通过语音、视频和消息与您的团队密切合作 项目管理软件:帮助您跟踪正在进行的项目和任务

SparkleComm呼叫中心解决方案允许座席在通过消息、会议工具和其他渠道与客户通信时应用这些有价值的数据。您的座席将不再需要浪费时间浏览数十个窗口和选项卡来找到他们需要的东西。

将人工智能集成到SparkleComm呼叫中心

呼叫中心座席认为解决技术或流程问题是他们面临的最大挑战。在您企业的呼叫中心中实施人工智能可以通过以下方式规避许多这些问题:

卸载简单或常见的查询 减少客户等待时间 提供全天候的业务访问 让您的代理商更有效地为客户服务

集成人工智能的SparkleComm呼叫中心软件可以带来更多的交叉销售和向上销售机会，并使您能够通过有价值的数据分析来识别趋势。通过语音或聊天机器人的人工智能，客户可以快速解决简单的问题，让座席人员帮助客户解决更复杂的问题。人工智能可以增加收入，降低成本，改善整体客户体验。

经验管理和劳动力优化集成

SparkleComm呼叫中心体验管理允许您通过预测分析深入了解客户的旅程;票务系统;财务、旅程路径和主题分析。它可以帮助您通过客户旅程地图可视化性能，并通过关键指标和可操作的见解为数据驱动的决策提供信息。最重要的是，这个系统可以实时听取和处理客户的反馈，让你了解每一步。

劳动力优化应用程序使主管能够通过通话记录和质量管理以及数据和分析来管理团队绩效，以促进理想的客户体验。管理团队绩效将使您能够确定您的代理在哪些方面取得了进展，以及是什么原因导致他们放缓，从而使您能够优化未来的体验。客户的旅程不会在购买时结束;你想让他们继续光顾，而这取决于出色的客户服务。

请立即联系我们的呼叫中心专家，以获得个性化演示，并进一步了解SparkleComm呼叫中心如何优化全球客户体验。

当今的超数字化和技术驱动的客户在销售完成后很长时间内需要最高水平的客户体验。如果您的客户遇到与技术相关的产品问题，SparkleComm呼叫中心软件是确保卓越和无缝体验的关键组成部分。强大、响应迅速的技术支持团队在确保您的客户快速有效地解决他们的疑问和疑虑方面大有帮助。有时，这可能是您业务的关键差异化因素。

毫不奇怪，全球技术支持外包市场发展迅猛，虽然外包技术支持或 IT 帮助台的好处是多方面的，但经过深思熟虑的策略和经过验证的有效外包合作伙伴在实现预期结果方面发挥着关键作用。但是为什么要外包技术支持呢？以下是外包技术支持具有商业意义的五个原因。

它带来了立竿见影的成本效益。 管理和运营内部技术支持团队并不容易。无论呼叫量如何，它都需要大量资源、基础架构和开销。外包技术支持提供了一种更具成本效益的解决方法，因为服务提供商通常会将其设施、资源和培训成本分配给多个客户，而这些客户又通过仅为他们使用的服务付费而受益。SparkleComm呼叫中心软件利用其座席为多个客户提供的技能，外包业务可以优化空闲时间，并为客户提供更低的每次通话成本。

它推动了可扩展性和灵活性。 外包您的技术支持提供了按需扩大或缩小团队规模的灵活性，而不会遇到与招聘或裁员相关的挑战。技术支持团队的呼叫量永远不会相同。例如，在圣诞节前后（当礼物广泛时）或新的软件/系统更新前后，呼叫号码可能会显着增加。为了管理这种需求波动，SparkleComm呼叫中心软件的技术支持将有助于减轻客户查询以及与雇用和培训员工相关的行政职责和成本。

它建立了一支高度专业化的劳动力队伍。 持续培训对于维持高效的客户支持策略至关重要。技术支持代理必须具备导航技术或软件相关查询的技术技能，同时还要专注于提供卓越客户服务的最佳实践。确保这一点需要不断的培训和技能，如果在内部完成，这对您的资源来说可能是一项重大任务。与第三方服务提供商合作使您能够利用高度专业化的员工队伍，而不会产生相关的成本和运营挑战。

它提升了整体客户体验和忠诚度。 问题和疑问的解决会迅速对客户体验产生积极影响，并提高忠诚度——这是当今业务成功的真正衡量标准。根据研究表明，客户努力得分是未来客户行为和回头客的关键指标。通过利用外包支持来确保无缝、及时和有效地解决他们的查询，对于保持高得分、建立对客户的信任和信心以及确保更高程度的满意度和忠诚度大有帮助。

它支持 24×7 全天候服务可用性。 您的客户应该可以选择在白天或晚上的任何时间致电技术支持、发送电子邮件或启动网络聊天会话。但是，对于大多数拥有内部资源的公司来说，24 * 7 * 365技术支持可用性可能不是一个实用的选择。客户服务合作伙伴，即使是位于您所在地理区域之外的客户服务合作伙伴，也有能力通过轮班工作来全天候为您的客户提供服务，从而提高响应能力，以最大限度地提高客户满意度。

当一家领先的IT企业发现为客户提供全天候技术支持帮助台解决方案具有挑战性时，SparkleComm呼叫中心软件介入成为其团队的延伸。员工开始处理在公司非工作时间拨打的技术支持电话，确保及时响应和理想的最终用户体验 - 这是客户内部团队正在努力解决的问题。通过扩大与我们的合作伙伴关系，客户现已将其多个垂直行业的更多托管服务委托给SparkleComm呼叫中心软件。

你可能会觉得这听起来有点浮夸，但是，当我们看到呼叫中心的所有领域都可以使用SparkleCom 呼叫中心的生成式人工智能功能进行改进时，这种宏大的设计是合理的。几乎SparkleCom 呼叫中心软件的每一个功能都可以在一个数量级上得到增强，使现有的可能性成倍增加。

今天，我们宣布我们的第一个生成式人工智能功能。自动总结通过自动总结关键点并选择适当的客户配置，可以从每次交互中节省30-60秒。

在每次通话、聊天、发短信或电子邮件结束时，大多数客服人员都会写一份互动总结，然后从预先设定的描述结果的清单中挑选出来。“已安排演示”或“服务满意”等。这些总结，或呼叫后工作(ACW)，对于下一个可能与同一客户进行后续对话的座席来说是关键。新的座席可以快速阅读前一个座席的笔记，而不是缓慢地浏览之前的对话记录，并立即与客户互动。

这些数据对于创建客户体验(CX)也是至关重要的，可以提高忠诚度和回头客业务。了解交互的趋势和模式，比如哪些主题最常出现，这些有助于CX团队修改策略并主动响应客户需求。例如，如果CX团队知道对缺货的特定商品的需求激增，他们可以确保他们的座席和虚拟座席准备提供量身定制的响应，可以快速帮助客户，同时提高客户满意度和第一次联系的解解率。

SparkleCom呼叫中心使用生成式AI保持数据的干净和清晰

大多数座席都急于完成他们的呼叫后工作。通常会有另一个电话或聊天等待，他们面临着提高应答速度和降低平均排队时间的压力。毫不奇怪，手工写的总结有时缺乏细节或完全跳过。这些信息是创建个性化体验的关键，在医疗保健等一些行业，它发挥着更大的作用。这些类型的总结对于有效管理患者的健康结果是不可或缺的。

类似地，倾向选择通常是不正确的，因为座席会选择任何合理的主题，而不是最准确的主题。

有了SparkleCom呼叫中心的生成式人工智能驱动的自动总结，这些都是过去的问题。正如您可以从转录截图中看到的，当交互完成时，座席只需从呼叫后工作快捷方式列表中选择“总结”。

然后，交互将自动汇总，并选择最准确的配置(呼叫中心管理员之前将为这个特定队列输入适当的配置，并将其提供给座席)。数据填充在笔记区域中，座席可以在该区域查看数据并进行更改。然后点击一个按钮，所有的呼叫后工作就完成了，座席就可以接触到下一个客户，干净的数据就可以进行分析了。当客户回电或转移到另一个座席时，所有这些信息都可以在下一个座席的前台和中心使用。

通过生成式人工智能的总结和定位，呼叫后工作缩小到最低限度，变得更加可靠。这大大促进了我们致力于解决的核心工作之一:帮助座席正确而快速地解决问题。

这只是SparkleCom呼叫中心系统发生变化的一个微光。大型语言模型和生成式人工智能将彻底改变客户服务。自动摘要是我们推向市场的许多新的生成式人工智能增强功能中的其中一个，SparkleCom呼叫中心客户现在可以根据要求使用它。

为确保并保持长期成功，公司需要确保他们不断适应目标受众的需求。不幸的是，对于现代企业而言，这并不总是那么容易，尤其是在客户期望快速变化的时代。

新技术的涌入、不断变化的全球环境以及不断变化的消费者偏好让企业领导者难以在竞争中保持领先地位。幸运的是，有一个解决方案。SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 为企业提供他们需要根据客户要求进行调整的端到端功能。借助始终在线、创新且灵活的SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案，企业可以实现更高级别的敏捷性，从而取悦客户。

以下是企业如何使用SparkleComm CCaaS 在客户体验中脱颖而出

1. 客户体验（CX）优先战略的云优势

为了满足不断变化的受众不断变化的需求，当今的企业领导者需要抛弃限制性的、遗留的呼叫中心。采用SparkleComm CCaaS 可为企业提供更高的可靠性和可扩展性，以设计最适合其特定要求的 CX 堆栈。根据研究，当今全球 42% 的企业希望将其全球呼叫中心技术支出用于基于云的呼叫中心。

公司需要具有一系列部署和设置选项的 CCaaS 产品来满足所有业务需求。企业可以获得全球规模和可靠性，并获得他们需要的控制权，以便在他们选择时更新和调整他们的战略。这种全面的控制意味着公司可以利用负载平衡和双向流量扩展等功能来管理需求的突然变化。借助最好的SparkleComm CCaaS 平台，公司可以定制他们的呼叫中心以满足他们的特定需求，并在需要时在多功能云环境中利用功能。

2. 拥抱全渠道时代

在现代世界取悦客户意味着认识到不同的客户可能希望使用不同的平台和方法联系企业。虽然许多人在遇到问题时仍然喜欢致电呼叫中心，但其他人会求助于短信、视频、文本或其他媒体。

SparkleComm 呼叫中心解决方案可以确保企业领导者能够接受他们的受众喜欢的渠道，以便进行快速方便的对话。企业可以通过语音、视频、消息、聊天、电子邮件和社交媒体在同一个地方接触他们的客户。更重要的是，利用SparkleComm呼叫中心系统可以设置聊天机器人和自动化 IVR 系统等 AI 解决方案，以帮助喜欢通过自助服务解决问题的客户。

借助SparkleComm CCaaS，您将能够确保在客户最常使用的环境中与他们联系，而不会让您的呼叫中心员工不知所措。

3. 利用创新技术提高效率

最重要的是，客户在想要与企业建立联系时最看重速度。没有人愿意在遇到需要解决的问题时等待数小时。幸运的是，SparkleComm CCaaS 系统可以更轻松地提高效率并加快解决问题的时间。

公司可以使用聊天机器人自动响应常见的客户查询，并使用智能助手为座席提供他们需要的信息以更快地解决问题。SparkleComm呼叫中心系统的智能路由工具可以提高客户直接联系到正确座席的机会，从而减少转接电话的需要。

公司甚至可以将他们已经使用的工具集成到SparkleComm呼叫中心环境中，以增强其团队的能力。因此，座席花费更少的时间在应用程序之间切换，而将更多的时间用于服务客户，这会得到更快的结果和更好的客户满意度。

4. 将分析用于数据驱动的决策

适应不断变化的客户期望意味着能够尽快确定客户的需求。SparkleComm呼叫中心环境中内置的创新报告和分析工具为企业提供了做出明智决策以实现快速投资回报所需的洞察力。

SparkleComm CCaaS 可以提供有关呼叫量、保留/等待时间和销售转化等关键指标的高级报告。它还允许企业为股东和利益相关者创建自定义报告或设计仪表板以帮助跟踪座席绩效。

通过对呼叫中心的端到端可见性，公司可以快速了解问题出现的位置并在问题发生变化之前解决问题。同时，他们可以使用自然语言处理和 AI 工具来收集对客户情绪的更深入洞察，这样您就可以了解是什么让您的受众感兴趣。

5. 授权呼叫中心座席

客户体验和员工体验对于任何呼叫中心来说都是齐头并进的。为了向客户提供直接和无缝的互动，企业必须确保他们授权座席尽其所能。SparkleComm CCaaS 工具可以帮助提升员工体验。

支持 AI 的SparkleComm呼叫中心座席协助工具可以代表员工追踪信息，从而节省他们的研究时间。此外，SparkleComm CCaaS 允许用户为每个员工配置自定义座席桌面，配备他们实现特定目标所需的工具、仪表板和洞察力。

6. 优先考虑安全性和合规性

最后，虽然多年来客户的期望可能发生了变化，但一个关键因素仍然存在：所有客户都希望知道他们的对话是安全的。在处理客户数据时，公司必须确保他们采取适当的步骤来保护静态和传输中的信息。

SparkleComm CCaaS 平台配备了宝贵的工具，可在全国范围内增强合规性。公司可以访问监控和故障排除工具来深入了解潜在攻击，有由 AI 支持的内置欺诈监控解决方案和用于分析拨号者身份的系统。

7. 客户体验需要单一首选合作伙伴

强大的SparkleComm呼叫中心平台是业务蓬勃发展的必备条件。然而，选择正确的策略对于不专门从事 CX 的公司来说可能是一个挑战。这就是劳格科技作为值得信赖的合作伙伴发挥作用的地方——在全国范围内部署呼叫中心技术并管理网络、语音通信和处理电信法规的关键骨干网。

劳格科技在战略愿景以及SparkleComm CCaaS 实施的具体细节方面与客户合作。当客户想要提升他们的客户体验战略以服务客户时，劳格团队在第一时间提供专业的专家咨询、全渠道客户交互设计、自动化和集成以及托管服务以提供支持。他们能够通过提供个性化体验来提高客户的终身忠诚度——这是解决和服务不断变化的客户的真实例子。

如果不减少呼叫中心的萎缩，经理就无法提高SparkleComm呼叫中心的效率。首先可以了解收缩率的计算。

• 呼叫中心收缩率公式为:

  收缩=(外部收缩总小时数+内部收缩总小时数/可用总小时数)× 100

• 使用缩水率计算所需人员数量

经理使用收缩百分比来计算处理呼叫量以满足服务水平协议(SLA)所需的座席数量。

方法如下:

所需人手=(人手需求/(1 -(缩减/ 100)))

例如，假设您需要60个座席在半小时内处理您的呼叫量，以满足您的sla，而您的收缩率为20%。

实际所需人员= (60 / (1 - (20/100))= (60 / (1 - 0.20))= 75

以下是减少SparkleComm呼叫中心萎缩的四种方法。

1、遵守轨道计划

这是造成经济萎缩的最大因素之一。即使你的代理每天都要迟到15分钟，那么每个月也就有5.5个小时(考虑到一个月有22个工作日)。

虽然不可能100%地遵守时间表，但你应该尽量减少不遵守的情况。

2、监督和处理旷工

你可以很容易地找到经常缺席的特工。你必须找出频繁缺勤背后的原因，以控制收缩。这将帮助您确定可能的解决方案，以最大限度地减少缺勤，并提高SparkleComm呼叫中心的效率。

3、用最少的收缩时间奖励代理人

降低SparkleComm呼叫中心收缩率的最佳方法之一是保持您的座席具有竞争力。奖励代理人最小的收缩，以鼓励他们花更多的时间来照顾你的客户。

4、连续测量收缩

收缩会影响SparkleComm呼叫中心的整体性能。如果不定期测量收缩率，你就无法让你的呼叫中心变得高效。计算每个月的收缩率，并确定背后的主要原因，以保持一个接近恒定的收缩率。

• 结论

呼叫中心的收缩率直接影响呼叫中心的生产力。用上面的公式计算收缩率和减小收缩率的方法。减少呼叫中心的收缩，不仅提高了呼叫中心的效率，还提高了收入。

呼叫中心收缩是SparkleComm呼叫中心的关键绩效指标之一，可以帮助您改善客户互动、平均处理时间和服务质量。

电话数量的减少使运营经理能够衡量座席在有报酬的情况下无法接听电话的时间。呼叫中心收缩也有助于估计需要雇佣多少座席来满足呼叫量。

• 呼叫中心收缩- BPO收缩是什么?

呼叫中心收缩是指你支付给客服人员的服务时间与他们实际花费的时间之间的差距。它有助于确定代理花费在其他事情上的时间，而不是关注客户和他们各自的查询。

任何预定的或未预定的活动，阻止座席协助客户被称为呼叫中心收缩。

呼叫中心的收缩是一组因素，使您的座席远离生产力和服务您的客户。

它是在给定时间雇用的代理数量与可用于服务客户的代理数量之间的差值。

虽然收缩的定义可能因公司而异，但造成收缩的因素是相同的。

• 什么因素导致呼叫中心萎缩?

SparkleComm呼叫中心的收缩因素分为两类:外部因素和内部因素。

内部因素——它包括与您的呼叫中心相关的因素，如:

带薪休息(比如午餐)
团队会议
一对一的会议
培训课程
系统停机时间
花时间帮助其他部门
与特殊项目相关

外部因素——它包括你无法控制的因素(而是你的员工可以控制的因素)，比如:

休息更长时间
假期
假期
旷工
半天(或早退)
迟到
私人电话和紧急情况

• 计算呼叫中心收缩的公式

呼叫中心收缩率公式为:

收缩=(外部收缩总小时数+内部收缩总小时数/可用总小时数)× 100

例如，假设您的一个代理每周工作40个小时。他的内部收缩(午餐、训练等)相当于每周7小时，外部收缩(迟到、休息时间更长等)相当于每周2小时。

收缩率= ((2 + 7)/ 40)x 100 = 22.5%

业务流程外包中呼叫中心收缩对呼叫中心效率的影响 各行业呼叫中心的平均收缩率约为30-35%。任何超过35%的数字都表明只有很少的代理可以接待客户。这将导致更长的等待和等待时间，从而降低客户满意度。

通过简化客户交互并协助呼叫中心座席，会话式AI可带来额外收入并改善整体客户体验。人工智能有助于解决一些最紧迫的呼叫中心挑战，比如人才短缺和客户期望的提高。

下面是对话式AI带来的一些主要好处:

1.寻找信息

对于感兴趣的和现有的客户，对话式人工智能索引信息，可以通过使用呼叫中心座席触手可及的相同信息来告知和推动购买决策。

许多网站提供的静态信息对用户来说很难导航或搜索。收集和组织信息是SparkleComm呼叫中心对话式人工智能的主要优势之一，因此人工智能有助于让客户更接近购买。

2.允许更好地使用现有数据

呼叫中心要更好地服务客户，最好的方法之一是使用可用数据来创建更定制的体验。SparkleComm呼叫中心系统的对话式人工智能恰恰能做到这一点。

人工智能允许使用许多行业(如零售业)已经跟踪的数据，实现更彻底的集成web体验。想象一下，一位顾客把一件商品放在他们的数字购物车里，然后打电话给人工座席。

当座席与他们联系时，人工智能提供了关于客户行为和他们感兴趣的商品的数据。已经掌握了相关上下文的座席可以直接向他们打招呼、回答问题或解决任何问题。通过利用自然语言交互的力量，这些客户数据使座席更接近完成销售。

3.释放座席的容量

呼叫中心座席全天都在完成各种重复的任务，例如回答简单、直接的客户问题。通过将这些任务卸载给人工智能助手，座席可以重新获得时间来完成人工智能无法完成的重要任务。

当VA或语音机器人照顾那些想要检查订单状态或询问常见问题的客户时，座席可以把时间花在销售或与高收入客户交谈上。这意味着对于不直接产生收入的呼叫者和高级客户来说，体验更加顺畅。

此外，人工智能在与客户连接之前为座席提供相关的上下文，可以帮助减少几秒钟的通话时间，而这些时间在每天数千个电话的过程中迅速累积起来。相反，座席可以利用这段时间来完成销售并增加收入。

4.提升客户体验

由于上述每一个好处，客户将体验到更短的等待时间——通过即时AI支持和更容易获得的呼叫中心座席。对话式AI是客户体验的未来，它比以往任何时候都更快、更容易地满足客户的需求。

对话式AI的局限性是什么?

对话式人工智能在许多情况下是引导客户和提高收入的理想选择，但并非所有情况都是如此。例如，当潜在客户对自己想要的东西有强烈的感觉时，人工智能可以提供帮助，但如果有人不确定自己想要什么，语音渠道可能难以筛选过多的可用信息。

安全性是人工智能与客户对话互动的一个关键问题。如果客户的需求涉及敏感的健康信息，AI解决方案需要具有正确的加密级别，以保持符合法律。否则，隐私和数据安全可能会受到损害。

除了保证数据安全之外，验证和验证用户对人工智能工具来说也是一个挑战。如果客户连接到人工智能语音通道，输入14位数的代码是不方便的，让语音机器人理解他们的电子邮件地址目前是不切实际的。

重要的是让这个过程对用户尽可能直观。一种方法是通过发送自动生成的文本消息来验证用户的身份。随着这项技术的不断发展，语音生物识别技术是认证过程中的另一个重要解决方案。

然而，随着人工智能继续快速发展，这些限制越来越不可能阻碍对话式人工智能的力量，使其对呼叫中心越来越有用。

对话式AI，潜力无限

会话式AI在呼叫中心的应用和影响是深远的。随着人工智能能力在未来几年通过SparkleComm呼叫中心等解决方案的发展，客户和座席都将在整个购买过程中看到人工智能支持的影响。

会话AI潜力的唯一限制是使用这些工具的公司的想象力。采用SparkleComm呼叫中心人工智能的呼叫中心将收获更深的客户忠诚度和更直接的销售途径。

技术催化了呼叫中心行业的变革。它不仅可以用于客户支持，还可以用于增加收入。全渠道沟通、云迁移和分析都有助于提供更好的客户服务，并在可能倾听销售代表意见的客户中产生洞察力。

1、 全渠道沟通使座席与客户保持同步

SparkleComm呼叫中心软件全渠道支持统一客户沟通，以提供一致的服务。客户可以通过以下方式与您联系 – 调用 电子邮件 实时聊天 短信 社交媒体 同一客户可以通过多个平台与您联系。如果他觉得更方便，他可以先给你打电话，然后切换到电子邮件或短信。如果他每次都必须重复他的问题，他会变得越来越沮丧。客户可以从社交媒体消息开始，然后是实时聊天，然后是视频聊天，所有这些都在同一交互中完成。此外，客户现在了解全渠道通信，并期望公司提供。您的CRM将把客户互动整合到一个地方，使服务人员能够知道工单历史，而不是要求客户再次描述他面临的问题。这有助于您的团队更快地解决问题，并带来更好的客户体验。SparkleComm呼叫中心软件全渠道沟通为企业提供了更好的客户背景信息。它还可以帮助销售人员轻松识别未来销售的机会。全渠道沟通使您能够为客户提供个性化和有凝聚力的体验。

2、云迁移使呼叫中心更加灵活

世界各地的企业越来越依赖云提供商提供的服务，在呼叫中心方面，这种趋势仍在继续。SparkleComm呼叫中心软件设置和管理呼叫中心既快速又简单 - 通常只需几分钟即可完成设置。如果选择本地解决方案，则必须在需要时获取新的物理设备，在需要时安装更新等。如果您选择云提供商，维护是他们的关注点，并且会自动安装更新。在云上可减少您的 IT 和基础架构开销。借助SparkleComm呼叫中心软件联络中心技术，您可以在任何地方工作。如果您在全球范围内战略性地招聘人员，则可以提供 24 小时呼叫中心服务。SparkleComm呼叫中心软件呼叫中心自动支持常见请求，如密码重置或任务状态更新，从而减少传入的呼叫数量。IVR 和优先回调等功能也释放了座席的时间。他们可以提供更好的服务，提高客户满意度。经理也能够轻松查看呼叫，并且设置分析轻而易举。

3、分析推动呼叫中心效率

SparkleComm呼叫中心软件分析可帮助您了解数据，从而做出更明智的决策。仪表板显示呼叫量和呼叫者经常提出的问题等数据点。其他指标（如平均处理时间、首次呼叫解决率、呼叫放弃率、座席空闲时间）将帮助您更好地评估客户服务团队的绩效。根据数据，您可以决定在高峰时段添加人员，或确定您的团队将从培训中受益的领域。如果经理知道每天收到的实时聊天请求的数量，他可以更好地计划工作流程。高级预测分析客户情绪，以确定最容易接受销售宣传的客户。 如果客户通过电话进行交互，语音分析有助于分析他与座席的对话以识别关键字。座席界面现在具有统计仪表板，使经理能够查看客户体验的实时更新。SparkleComm呼叫中心软件将向您展示客户如何与您的网站互动以及他们何时寻求支持。有了这些知识，您的客户代表就可以主动联系客户。

总结 联络中心应该为未来做好准备，而技术是一个颠覆者，将帮助他们在变化中保持领先地位。SparkleComm呼叫中心软件一直积极利用技术为客户优化业务流程。SparkleComm呼叫中心软件为您的客户提供全渠道沟通，以便他们可以选择自己喜欢的媒介。

通过人工智能的力量和潜力，对话式商务使呼叫中心能够改变客户的旅程。通过更快地回答问题和指导解决问题的过程，对话式人工智能直接和间接地推动企业收入。

虽然人工智能通常用于回答常见问题或协助高级故障排除等目的，但这些工具的潜力还有很大。从检查订单状态到在与客户联系之前为座席提供上下文，人工智能为更个性化的体验提供了动力。

与任何不断发展的解决方案一样，人工智能并非没有挑战;然而，随着对话式人工智能的不断发展，AI将在安全和身份验证等应用中得到应用。人工智能的可能性就像使用它的公司的想象力一样无限。

对于客户来说，感觉被倾听、被理解和被支持是呼叫中心对于客户体验的高低水平的区别。招聘和培训最好的座席是提供出色的客户体验(CX)的一个重要方面，但它不是唯一的方面。事实上，通过人工智能支持的会话商务会带来更多高度个性化的交互。

最重要的是，对话式AI是在客户旅程的每个部分获得更多收入和更好的CX的关键。接下来了解对话式AI的好处、用例，甚至是未来。

会话商务是什么意思?

对话商务是人工智能(AI)为公司创造收入的任何方式。会话式商务的例子包括通过短信或SparkleComm即时通讯平台与客户连接的实时聊天、语音机器人或虚拟助手。

假设一个客户打电话给呼叫中心下订单。SparkleComm呼叫中心的交互式语音应答(IVR)引导他们通过一系列提示来收集信息，并通过正确的渠道引导他们的查询。SparkleComm呼叫中心IVR可以接受订单，甚至向客户追加销售。

这就是实际的会话商务。客户和AI相互交互以实现客户的目标，而不需要实时座席的帮助。

但是对话式商务并不仅仅涉及直接销售的活动，有些人可能称之为“无价值互动”。虽然互动的价值可能不是即时的，但它仍然可以产生收益。例如，有人打电话给餐厅订了一张桌子，但他并没有在电话中购买，但他在餐厅用餐的意图会直接产生收入。

对话式人工智能也可以简化这些交互——通过回答问题和处理简单的任务，人工智能的支持可以让座席人员接受订单，并帮助客户完成更复杂的任务。即使这些问题不能直接促成交易，但这种互动仍然具有价值，并推动业务收入。

会话式AI可以在客户旅程的哪些部分发挥作用?

许多公司使用对话式人工智能来支持客户使用他们已经购买的产品。例如，聊天机器人可能会回答一些客户常见问题，因为对话式人工智能非常适合帮助解决这类故障。

然而，当客户搜索和购买产品时，人工智能也可以对他们有用。在考虑阶段，人们可以使用人工智能来回答静态网页上不容易提供的深入问题，特别是随着自然语言过程的发展。人工智能还可以通过发送多个产品甚至多个品牌的比较细节来帮助客户找到产品。这意味着人工智能是销售(甚至是追加销售)过程中有价值的工具。

任何时候，当有人打电话给呼叫中心购买产品时，AI都可以在将他们连接到人工座席之前提供帮助。SparkleComm呼叫中心系统对话式人工智能可以收集关键信息，这样，当他们与座席交谈时，座席就有了立即开始协助并鼓励他们下新订单所需的详细信息。

在未来，人工智能可以进一步简化采购流程。在收集客户详细信息后，虚拟助理(VA)可以使用这些信息通过SparkleComm聊天或短信帮助完成订单，甚至不需要与座席交谈。

1. 使用最好的联络中心工具 为了确保您从团队获得最佳输出，您必须在安全、协作的工作环境中为他们提供最佳工具。 如今，支持呼叫中心(SparkleCallCenter)日常运营的软件和服务正在迅速发展。呼叫中心(SparkleCallCenter)电话系统的许多复杂选项都很容易获得，具有自动助理、通话录音、软件电话和 CRM 等高级功能。 评估并实施最佳选项，以满足您的呼叫中心(SparkleCallCenter)和团队的需求。使您的团队能够专注于他们的核心工作 - 与客户互动并提供卓越的客户体验。
2. 投资培训新的呼叫中心(SparkleCallCenter)座席 对于您的客户，您的呼叫中心(SparkleCallCenter)代表您的公司。您的座席是客户的重要接触点，互动的进展通常决定了客户对您公司的感受。 任何企业，包括呼叫中心(SparkleCallCenter)，都有稳定的新员工。幸运的是，有时愤怒的客户会与可能不知道如何处理查询的新员工建立联系，从而给客户留下不好的印象，并挫伤新座席的士气。 为避免这种情况，请为新的呼叫中心员工设计一个全面的入职计划。涵盖贵公司独有的主题。包括您的价值观、愿景和特定用例。通过播放最佳和最差录音电话，让新座席全面了解工作以及他们将要处理的潜在客户，从而走得更远。 通过全面的培训，您可以显著提高新呼叫中心(SparkleCallCenter)座席的工作效率，并让他们获得适当的领先优势。通过保持员工的技能敏锐，您可以充分装备他们来处理他们将作为客户支持代理角色完成的日常任务。
3. 提供频繁的呼叫中心(SparkleCallCenter)培训 客户希望您的支持团队了解您的产品或服务，并作为扩展了解其查询的解决方案。您可以通过定期培训您的代理来实现这一点。如今，产品和服务发展迅速，因此定期复习可以帮助座席始终如一地快速解决问题。 如果您的座席对最常见的问题有深入的了解，他们就不太可能将客户呼叫置于保持状态，众所周知，即使是最耐心的客户也会惹恼客户。定期培训和资源（如文章、快速参考指南、视频等）可以帮助您的团队强调对呼叫中心(SparkleCallCenter)成功至关重要的软硬技能。这包括积极倾听、产品知识、升级矩阵、文档技术等。
4. 用基于云的技术补充培训 呼叫中心(SparkleCallCenter)团队日复一日地处理独特的客户和特殊问题。他们每天都面临新的挑战，这启动了一个持续的学习循环。 有了正确的支持、指导和工具，持续改进可以成为呼叫中心(SparkleCallCenter)DNA的一部分，对所有流程和人员产生积极影响。
5. 为您的团队提供神秘商店以实现持续改进 随着业务的增长，业务变得越来越复杂。有时，质量的一些方面可能会被意外忽略，以支持更快的解决方案或客户安抚。抽查质量的一种方法是通过神秘购物的概念。 神秘购物意味着您正在审核客户体验，而不会透露您的意图。它消除了在帮助已知员工时产生的任何偏见。