标签: 统一通信

您的呼叫中心座席在您公司的成功中扮演着重要的角色。他们在第一线，与客户互动，提供帮助和支持。然而，如果您的座席没有正确的工具或流程，这些体验可能会令人沮丧和缓慢。为了避免这种情况，您需要关注座席劳动力优化。

当您优化您的呼叫中心座席的工作流程时，您可以拥有一个协作和高效的团队，而不管座席在哪里(现场或远程)。让我们看看驱动优化的关键步骤。

实现座席劳动力优化的8个步骤

1. 采用智能路由

SparkleComm呼叫中心软件包含一个关键功能是智能路由。此流程描述客户提供关于其呼叫性质的初始信息。根据这些输入，系统将客户路由到适当的队列中。

工作流使用基于技能的路由将客户交付给正确的座席。例如，您可能有多个产品，因此您的座席组的子集将包括每个产品的专家。

2. 利用IVR收集信息

获取智能路由中提到的信息的方法是IVR(交互式语音响应)。它与调用者交互，并为调用原因提供选项，从这个上下文中，系统将它们路由到最佳座席。

IVR除了支持路由外，还可以提供不需要人工干预的标准信息，如公司地址、营业时间、帐号信息等。如果人们可以通过IVR自助服务，就可以减少排队。

确保您的IVR易于设置和更改。通常，这是一个复杂的任务，需要您的提供者进行调整。SparkleComm呼叫中心系统是一个具有直观界面的解决方案，这样只需几个简单步骤就可以安装更改。

3.聚合全渠道呼叫中心所有通道

客户可以通过多种方式与你联系——语音、聊天、电子邮件、社交媒体等。如果这些队列目前都是独立的，那么您的座席将无法有效地工作。SparkleComm是支持全渠道集成的呼叫中心解决方案。有了这一点，客户就有了更多的选择，座席不必监视多个队列。

4. 为动态通知启用座席使用出站工具

座席可以通过出站联系工具在主动的客户服务中发挥作用。通过这样做，客户会感到更加知情和感激。这些通知的内容可以从约会提醒到帐户信息再到促销优惠。这可以通过语音、短信和电子邮件来实现。这些努力可以提高客户的反应和满意度。

5. 通过挖掘数据改善等待时间和优化人员配置

SparkleComm呼叫中心分析提供了一个包含许多有价值指标的丰富故事。利用这些数据来做决策是必要的。您可以查看排队时间、首次呼叫分辨率、转移等。

有了这些信息，您可以根据历史信息更好地为呼叫中心配备人员。你不需要猜测或做假设，你的座席人员可以及时妥善处理每一个呼叫。这一点至关重要，因为客户受挫的主要原因是等待时间。

6. 整合其他平台，方便获取客户信息

客户在联系服务时的第二大烦恼是不得不重复自己说过的话。当他们必须再次向新探员讲述整个故事时，他们的经历变得更加消极。

通过SparkleComm呼叫中心软件与您的CRM(客户关系管理)平台集成，座席就可以访问此服务。还提供关于客户的订单历史记录和以前的服务调用的注释，有了这些知识，客户不必复述他们的故事，企业可以更快地解决他们的问题。

7. 选择呼叫中心与统一通信软件相结合的平台

座席劳动力优化的另一个关键方面是结合他们的两个关键解决方案——SparkleComm呼叫中心和UC(统一通信)软件。

当它们位于一个应用程序中时，您的座席在解决客户挑战方面具有更大的灵活性。例如，客户可能对公司刚刚推出的产品有问题。没有参考的培训和材料，所以他们决定联系产品组。如果他们有聊天功能，他们可以看到谁是可用的(存在指示器)并提出问题。

SparkleComm UC平台的另一个组成部分是文件共享和存储。座席需要在呼叫过程中引用特定的文档。如果您的公司以这种方式组织所有的信息，座席将立即知道他们需要查看的位置，而不是打开大量的应用程序。因此，他们会更有效率，压力更小。

8.通过反馈授权座席

为了优化您的座席劳动力，您需要帮助他们提高技能。有了一致的反馈，这是可能的。因此，您的联系软件需要有质量保证功能，例如:

电话录音

监视(监听通话)、耳语(只与座席通话)或驳接(接管通话)的实时功能

座席聊天日志的可见性

报告以跟踪性能和一致性

继续辅导和培训

有了这些有价值的特点，你的上司就可以找出需要改进的地方，以及对出色工作给予认可的理由。

技术是基础

技术是优化呼叫中心座席人员队伍的基础。你还需要工作流程的一致性和人际交往能力的增强。SparkleComm呼叫中心软件在简化活动方面做得很好，并包括所有这些功能来实现您的目标。

越来越多的人使用SparkleComm呼叫中心解决方案，公平地说，如果您呼叫呼叫中心，您很可能是在SparkleComm呼叫中心平台上与座席通话。凭借强大的语音功能、定制功能以及企业级的可扩展性和稳定性，呼叫中心业务在多年来一直是许多企业客户体验战略的关键组成部分。

随着客户期望的增加和业务需求的发展，企业正在考虑向他们的呼叫中心添加更多的功能。他们正在考虑提高座席的生产力，提高呼叫中心的效率和增强客户体验。

随着呼叫中心座席人员流失的增加，提高座席工作效率的工具成为许多企业最关心的问题。客户希望通过他们用于社交交流的工具(如短信、微信和钉钉)与企业建立联系，同时他们希望企业了解他们互动的背景，这样他们就不必重复自己说过的话。

两全其美:在利用现有投资的同时进行云创新

企业希望避免叉车升级到新架构的痛苦，以及这种转变必然带来的生产力损失。企业需要一种解决方案，在这种解决方案中，他们可以利用已经进行的投资，最好地利用他们拥有的专业知识，并快速部署加速业务成果的新特性。

如今，企业对其客户支持功能的许多需求，如数字渠道、AI和分析，最好由云解决方案提供。与我们的本地云数字统一通信平台SparkleComm解决方案集成，使客户能够通过所选的数字渠道与企业联系。企业还可以发起主动的数字参与活动，根据客户旅程的洞察进行个性化设计，为每位客户提供在某个时间点根据其特定需求量身定制的体验。使用SparkleComm呼叫中心系统，数字自助服务是一种易于构建的功能，它具有强大的低代码/无代码环境，可以实现呼叫偏转并降低成本。

我们对SparkleComm呼叫中心软件进行大量的研发投资，以打造一套强大的人工智能能力。这些服务通过诸如自助服务这样的功能帮助提高座席的工作效率，这些功能可以为客户的查询实时提供推荐的答案，以及捕获呼叫后抄本，从而实现情感分析等功能。

由于许多企业认为客户体验是一个关键的区别，体验管理对监控、预测和行动至关重要。来自SparkleComm呼叫中心系统的体验管理功能使企业能够测量客户体验，分析过程，并主动改进客户体验和业务结果。

通过您的企业呼叫中心访问SparkleComm呼叫中心组合的全部功能

我们的SparkleComm统一通信云体验架构框架使客户能够两全获益——利用企业已经进行的投资，根据自己的需求定制当前的呼叫中心企业解决方案，同时能够利用SparkleComm呼叫中心系统中可用的新服务。

我们曾经讨论过组织内部的协作，但与客户的协作同样重要，甚至更重要。企业需要重新思考如何在满足业务需求的同时有效地与客户沟通。

随着疫情的蔓延，呼叫中心座席面临着更高的客户需求，这就增加了招聘座席的需求。74%的客户体验(CX)领导者报告呼叫量增加，这不仅仅是呼叫量，还包括客户用来与企业互动的所有数字渠道。呼叫中心的话务员流动率是最高的。目前，一个标准的IT公司的流失率是19%，这对他们的业务是非常具有挑战性的。相比之下，呼叫中心业务的平均流失率为30-45%，这凸显了呼叫中心经理和座席面临的极端挑战。

难怪74%的座席在应对高需求时面临着精疲力竭的风险。SparkleComm呼叫中心系统可以使业务代表通过人工智能驱动的生产力提供卓越的客户体验。SparkleComm呼叫中心的聊天机器人等智能功能可以无缝地过渡到人工座席、直观的自助服务选项、可操作的客户洞察和自动记录，使座席和客户能够获得所需的支持。

除此之外，在SparkleComm呼叫中心系统中，座席还可以使用实时消息，通过联系主题专家，帮助初级座席获得实时支持，为客户获取答案。有了SparkleComm呼叫中心系统，座席能更快地支持他们通过各种体验与客户打交道。

新的和改进的要约

我很高兴地告诉大家，我们对客户购买呼叫中心的方式进行了重大增强和改进。我们在原来的协作解决方案引入的价值基础上，新的SparkleComm呼叫中心产品极大地简化了订购，同时以具有竞争力的价格为客户提供了具有更多功能的世界级呼叫中心解决方案。

SparkleComm呼叫中心提供了更新的订阅模型，以增加选择并消除按您自己的速度迁移到云上的障碍。我们仍然百分之百致力于支持所有客户的部署需求，在需要的时候可以留在本地或迁移云。

对于客户，我们的SparkleComm呼叫中心解决方案可以独立提供，也可以作为附加组件，并可以在单一的管理体验控制枢纽下进行管理。

通过最新版本的SparkleComm呼叫中心，客户现在可以订阅所有的座席，具有以下几个新功能:

有两种许可证类型——标准许可证，提供“客户需要的东西”，和高级许可证，提供“客户想要的东西”——每一种许可证都有很好的价格点，可以混合和匹配。

客户可以通过包括座席辅助聊天和电子邮件、可扩展的云创新、支持数字渠道以及我们新的旅程数据服务功能获得新的增值。

高级功能增加了更深入的座席辅助数字通道，包括短信、监管功能、预测性和渐进式拨号，以及音频智能等。

客户可以将SparkleComm呼叫中心系统用于他们的会议、即时通讯、呼叫和协作设备以及他们的统一通信解决方案。我们现在在控制中心为管理员添加了更多的可见性和可用性。SparkleComm提供了一个单独的平台来管理您的整个协作和呼叫中心解决方案，从而实现无缝体验。这在业内是独一无二的，我们是唯一的端到端协作解决方案(会议、电话、即时消息、呼叫中心、通信平台、设备等)的提供商，同时通过为管理和分析提供单一的玻璃面板。

与呼叫中心以外的客户联系

企业继续通过我们的SparkleComm呼叫中心解决方案解决客户和企业的问题，但我们也可以通过客户交互应用程序使他们能够通过快速消息传递与客户联系。集成在我们的SparkleComm呼叫中心内，您可以支持通过短信、聊天、电话、视频等方式进行交互，以确保您的客户有一个无缝的旅程，您的座席人员知道您的客户的历史。

SparkleComm拥有统一通信平台即服务(CPaaS)功能，既可以独立使用，也可以集成到我们的呼叫中心解决方案中。我们很高兴地宣布针对特定用例场景的新解决方案:SparkleComm视频会议为组织提供随时随地的高质量远程视频协助，SparkleComm即时通讯用于向客户发送及时和相关的通知，以及用于创建和自动化多通道消息传递活动，所有这些都利用了我们的SparkleComm统一通信即服务平台。

到2025年，80%的客户服务机构将放弃原生移动应用程序，转而青睐短信服务，以获得更好的客户体验。通过这些应用程序，组织可以与客户保持联系，自动化交互，并与现有系统集成，以实现端到端客户旅程支持。

让每一次与客户的互动变得重要

当一家公司让顾客感到满意时，76%的人表示他们会继续与该品牌合作，80%的人表示他们会在该品牌上花更多的钱，87%的人会向朋友和家人推荐该品牌。客户互动很重要，是企业成功的关键。

无论坐席人员是在现场、在家还是外出，他们都需要一套工具和用户体验，以提供一致性和灵活性，而这正是SparkleComm呼叫中心解决方案所提供的。同样重要的是，客户需要一种适合他们的现代沟通方式。通过面向SparkleComm呼叫中心和我们开创性的SparkleComm统一通信解决方案，我们正在以极具竞争力的价格提供世界级的客户体验解决方案。让我们帮助您改进与客户的互动方式，以及他们不断增长和不断变化的需求。

在劳格科技，我们热衷于帮助公司与客户建立智能的、个性化的联系。

多年来，我们一直为一些最大的以客户为中心的企业提供客户服务解决方案。这始于为客户提供市场领先的语音质量，当他们需要高触控支持时，可以通过电话进行通话。但是今天，顾客想要的远不止这些——他们想在任何时候接触到，不仅是通过语音，还通过任何数字渠道。有时他们希望直接与实时客服交互，有时他们只是希望与智能虚拟坐席发送消息以获得快速响应(这里的关键词是智能)。

SparkleComm呼叫中心通过强大的通信平台集成解锁数字客户参与

我们在呼叫中心产品组合中的最新创新之一是将市场领先的统一通信平台即服务(CPaaS)解决方案SparkleComm集成到我们的呼叫中心产品中。SparkleComm呼叫中心可以立即让我们通过高度可扩展的基础设施访问各种各样的客户沟通渠道。

随着SparkleComm新的呼叫中心功能推出，我们现在将SparkleComm统一通信包含在所有呼叫中心产品订阅中。没错:通过将我们的旗舰统一通信平台即服务(CPaaS)和呼叫中心即服务(CCaaS)产品结合在一起，SparkleComm创建了一个强大的解决方案，使公司能够编排全渠道、连接的客户旅程。

SparkleComm呼叫中心与统一通信集成，允许客户使用诸如:即时消息，电子邮件，社交媒体等应用程序与您的业务联系。

SparkleComm呼叫中心提供了一个低代码环境，允许企业以集中方式编排跨数字渠道的客户旅程。呼叫中心专业人员可以使用它强大的可视化工作流设计工具轻松编排他们想要交付的客户体验。工作流工具也会吸引软件开发团队，因为他们可以将它与丰富的API集结合使用，从而创建更高级的应用程序。

SparkleComm呼叫中心集成允许您创建注入人工智能的上下文客户旅程，将自动和人工辅助交互连接起来

除了创建客户旅程工作流，公司还可以启用人工智能机器人，通过聊天、文字和社交消息等数字渠道与客户进行智能和个性化的交互。

使用SparkleComm呼叫中心系统，公司可以轻松创建提问和回答(Q&A)机器人和任务机器人。Q&A机器人，顾名思义，是在现有知识库的基础上，利用人工智能和自然语言处理(NLP)对常见问题进行回答。任务机器人可以自动化与业务系统的交互，如检查账户余额、最近的交易、下订单、确认发货状态、安排或取消约会。

SparkleComm呼叫中心集成允许您创建注入人工智能的上下文客户旅程，将自动和人工交互连接起来

虽然需要通过工作流和人工智能驱动的机器人实现交互的自动化，以提高客户满意度并减少呼叫中心坐席的负载，但许多用例在某些时候会要求将联系人转移到人工坐席以获得额外支持。SparkleComm呼叫中心提供了从数字自动化到实时坐席交互的无缝过渡，将完整的客户上下文传递给SparkleComm呼叫中心系统中的坐席。SparkleComm呼叫中心座席桌面的统一收件箱进行了扩展，除语音呼叫外，还支持座席处理数字通道联系人。

更新后的SparkleComm呼叫中心解决方案还提供了数字渠道交互的报告和分析。此外，SparkleComm呼叫中心显示的旅程数据洞察可以捕获全渠道客户旅程的每一步和细节——浏览公司网站时的相关活动、机器人交互、销售或CRM系统上的新交易，甚至与呼叫中心坐席的最新交互。从这些客户旅程洞察中获得的丰富数据可以被公司用来推动更好的客户体验。

直接与第一级电信运营商建立关系意味着我们的客户有更好的可靠性、可扩展性和更低的通道使用成本

最后，SparkleComm呼叫中心和统一通信之间的集成还有一个额外的好处，这对我们的客户来说是一个关键的区别和增值。我们与中国三大电信运营商都有直接的关系，而不像其他供应商必须依赖中间商、额外的潜在故障点和延迟来交付类似的功能。

从客户的角度来看，这种独特的增值转化为更好的可靠性、可伸缩性、支持，以及同样重要的是，为该地区的客户降低使用成本。

虽然我们对SparkleComm统一通信即服务 (CPaaS)和呼叫中心即服务(CCaaS)集成为市场带来的创新感到兴奋，但我们不会止步于此。我们将继续扩展解决方案及其特性集，为客户提供更多的价值。