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客户现在希望与公司的每一次互动都是个性化的、精简和方便的。客户希望品牌能活跃在他们喜欢的所有渠道上，拥有丰富的知识，并随时准备对他们独特的需求做出回应。事实上，73%的客户现在表示，在决定是否从一家公司购买产品时，客户体验（CX）是他们考虑的首要因素。

然而，在客户期望快速变化的世界中，当更新CX堆栈时，知道从哪里开始可能具有挑战性。虽然73%的客户支持负责人表示，他们认为客户的期望正在提高，但只有42%的人认为他们正在满足客户的要求。紧跟影响客户满意度、留存率和忠诚度评分的最新趋势是保持竞争领先的好方法。

以下是企业在2023年需要准备的一些最重要的CX趋势。

1、云技术融合

2022年的一个重要趋势是CCaaS(呼叫中心即服务)平台的快速采用。许多品牌开始将他们的呼叫中心堆栈转移到云中，以快速响应不断变化的客户期望，并在远程和混合工作时代赋予员工权力。因此，CCaaS领域正以18.4%的复合年增长率增长。

然而，对于真正的CX领导者来说，仅仅投资CCaaS本身可能还不够。创造最佳的客户体验意味着确保您的团队成员始终保持一致并获得信息。将多个云环境连接到现代服务的单个“工作中心”可能是实现这一目标的最佳方法。

我们看到越来越多的UCaaS, CCaaS供应商在云中提供综合的“体验即服务”解决方案。

作为UCaaS和CCaaS集成的一部分，我们将开始看到更多与协作工具的集成，如团队空间、视频、屏幕共享和文档共享，让座席、客户和主题专家一起协作，并创建协作呼叫中心。例如SparkleComm系统将呼叫中心功能与统一通信和协作功能、员工参与工具和其他SaaS解决方案连接起来，以实现端到端云创新套件。有了这些全面的工具，企业可以更容易地调整他们的团队，并获得对整个客户旅程有意义的见解。

2、主动和预见性的兴起

在当今快节奏的环境中，仅仅快速回应客户的询问是不够的。积极主动的客户服务和参与解决方案将超过被动策略。消费者越来越多地寻找能够使用预测建模和自动化等工具在问题发生之前消除问题的公司。

为了提供最佳水平的主动护理，企业将需要更多地投资于工具，使他们能够评估历史和实时数据，并制定成功的策略。客户旅程地图工具和人工智能分析将使企业能够领先客户的需求一步，甚至在客户需要寻求帮助之前就联系到客户。

创建积极主动的战略还意味着使自助服务解决方案更加先进，使用自然语言处理工具收集关于客户需求的见解，并为客户问题开发更智能的解决方案。

3、提升员工体验的工具

整个2022年，公司开始认识到客户体验(CX)和员工体验(EX)并不是完全不同的概念，而是同一枚硬币的两面。我们正在迅速走向这样一个格局:品牌开始更加重视“全面体验”的概念和更广泛的体验经济。

因此，CX在业务环境中不再是一个孤立的概念。作为全面客户体验战略的一部分，企业在吸引、授权和告知员工的工具上投入了更多资金。SparkleComm呼叫中心系统虚拟助理的出现使座席更容易在客户呼叫期间从呼叫中心和CRM访问关键信息。

劳动力管理和参与工具开始与SparkleComm 呼叫中心和统一通信领域交织在一起，帮助企业吸引和统一混合员工。在2023年，任何有效的CX战略都必须考虑员工体验，以及这两个概念如何结合起来提高满意度。

4、新沟通渠道的兴起

虽然全渠道沟通在CX领域并不是什么新鲜事，但客户不断发现新的和改进的方式来与他们喜欢的企业互动。在过去的几年里，我们看到越来越多的客户使用SparkleComm即时通讯应用程序、社交媒体，甚至视频来完成交易和解决问题。约85%的客户表示，视频改善了他们的服务体验，帮助他们与品牌建立联系。

为了保持领先于CX预期，公司需要确保他们在所有正确的渠道上保持活跃，并且所有这些平台都是一致的。这将有助于企业为客户创造更无缝的数字体验，其中客户可以开始与机器人对话，并自然过渡到与座席的视频通话，而无需重复。

密切关注客户使用的新渠道是至关重要的。不仅自助服务工具和具有自然语言处理能力的机器人变得越来越普遍，而且客户也开始考虑XR和元宇宙。企业可能需要为VR、AR和MR体验的兴起做好准备。

5、人工智能的超个性化

超个性化为未来几年成功的客户体验的基本策略之一。消费者越来越意识到，企业可以获取有关他们旅行、购买和意图的无尽信息。他们希望企业利用他们收集到的信息来提供更相关、更独特的体验。

因此，企业需要在更多的方式上进行投资，使每一次互动都尽可能为客户量身定制。首先要利用正确的分析和数据管理工具，如CRM系统、会话分析和SparkleComm呼叫中心记录，人工智能将是使个性化服务成为可能的关键。

内置在客户服务工具中的自动化解决方案已经允许座席在接听电话或聊天消息后的几秒钟内访问有关客户的信息。展望未来，这些工具还将根据之前与每个客户的讨论，为座席提供实时建议，告诉他们在电话中应该做什么。

6、更加关注法规遵从性和安全性

对于实施新的CX战略的公司来说，安全性一直是一个关键问题。然而，近年来，新的法规和对隐私日益增加的担忧给公司带来了进一步的压力。在未来，我们可能会看到CX领域中各种新工具的实现，以帮助企业跟踪隐私和安全问题。

将正确的安全性和合规性组件实现到CX堆栈中，对于支持不断增长的混合和远程工作人员选择的企业来说尤为重要。这些解决方案可能包括自动化人工智能工具(帮助企业确定潜在威胁的来源)、生物识别扫描系统和欺诈预防工具。

无论公司在哪里收集数据与客户互动，他们都需要使用透明和安全的策略来保持消费者的信任。

一般来说，呼叫中心被视为为大公司保留的部门。当然，由于销售了许多员工和产品或服务的公司，这个域名得到了普及。因此，呼叫中心通常被视为开放空间，有无尽的办公桌，客户代表坐在那里通过电话交谈。有些人甚至会说他们的工作是重复的，不能创造价值。现实显示了不同的东西。呼叫中心功能现在比以往任何时候都更有意义。

呼叫中心适用于谁？

电子商务的发展，客户服务标准和竞争的加剧迫使即使是最小的公司提供高质量的服务。如今，所有企业都需要与客户保持联系，解决他们的问题，并尽可能快速有效地回答他们的问题。

幸运的是，组建内部呼叫中心不再是障碍。呼叫中心系统功能更好的可访问性有助于小型企业适应游戏规则。

奖品是客户体验（可能还有更高的收入）的游戏。不过，这并不是唯一的好处。继续阅读以了解呼叫中心的关键功能是什么以及如何从中受益。

呼叫中心的类型 – 有什么区别？

呼叫中心的功能及其专业化多年来不断发展也就不足为奇了。然而，呼叫中心的主要类型保持不变：

• **呼入呼叫中心。**这些类型的呼叫中心围绕支持服务展开。如果客户有问题、疑问或疑问，他们会立即通过电话联系客户服务代表。大多数情况与技术支持、计费问题、产品信息或订单问题有关。尽管在当今技术丰富的世界中，客户有多种联系方式可供选择，但他们仍然可能使用电话。

• 另一方面，呼出呼叫中心是负责拨出呼叫的部门。代表呼出呼叫中心的座席经常从事销售、追讨债务或进行调查，仅举几例。从客户的角度来看，有时发现这样的电话很烦人。不过，有一些方法可以利用冷呼叫来发挥您的优势。

呼叫中心软件可以实现哪些功能？

虽然对数字基础设施的投资是服务领导者的三大业务优先事项之一，但不提及呼叫中心系统功能将是巨大的疏忽。特别是因为呼叫中心功能的美妙之处在于它们会影响各个业务领域。让我们再提一下呼叫中心及其功能的一些好处：

1 呼叫中心可以最大化销售机会

呼叫中心鲜为人知的功能是与处理销售相关任务相关的功能。令人惊讶的是，这些不仅仅是用于投球的冷电话。我们在这里有什么选择？

• 潜在客户的资格 – 在某些行业中，潜在客户的数量可以以数千计，但它们的质量不同，因此需要一些验证。没有必要在无效的通话上浪费时间。您可以让指定的呼叫中心座席首先对潜在顾客进行资格认证。例如，可以将联系人列表上传到呼叫中心软件。然后，座席将呼叫列表中的所有人。之后，由于与CRM的简单集成，合格的潜在客户可以直接交给专门的销售人员。

• 完成交易 – 今天，技术和在线销售达到了您可以通过电话轻松同意给定报价的水平。此外，高级预测分析支持座席的工作。它表明给定客户的销售概率。这使销售代表能够为每个客户提供报价并完成交易。有什么不喜欢的呢？ 回头客 – 许多公司利用现有客户群来产生新的购买。您的呼叫中心座席可以根据以前客户的产品选择轻松致电客户以提供新优惠。

2 呼叫中心可以提高客户保留率

由于客户获取有时比客户保留成本更高，因此关注后者听起来很合理。呼叫中心的功能之一是联系现有客户以延长协议。

但客户保留应该在更广泛的背景下理解，以帮助客户服务代表留住客户。他们应该有更多的论据来销售更多。随着新产品、个性化选项、折扣政策和新产品的可用性，效果可能会更加壮观。

3 呼叫中心可以帮助您提供个性化的服务体验

客户体验不是服务领导者用来炫耀的陈词滥调。公司已经发现高质量服务在业务中发挥的作用是多么重要。这就是为什么改进服务交付是呼叫中心的关键功能。

例如，呼叫中心的大多数面向客户的公司和经理都应用呼叫队列。当代表忙碌时，他们利用它来留住客户。常用的功能也是通话录音。它使座席能够在到达客户之前收听以前的谈话。

另一个常用的选项是呼叫路由，它允许将呼叫路由到正确的座席。您可以选择的选项数不胜数，从 IVR 和基于技能的路由到 VIP 队列。

4 呼叫中心通常意味着资源的有效利用

在呼叫中心功能清单上也是资源的有效利用。这只能通过优化的流程来实现。这种优化的巨大潜力体现在技术上。

提高效率的另一种方法是为客户服务代表引入明确的指标。 通常，应用平均处理时间 （ATH） 指标。这衡量的是与客户进行完整互动所花费的总时间。在时间内处理电话表明座席可以快速响应客户的问题。如果没有，他们可能需要一些额外的培训课程。

5呼叫中心可以帮助进行市场研究

任何业务的增长都取决于对客户需求和偏好的理解。呼叫中心的功能还包括从现有和潜在客户那里收集见解。当您需要准备市场研究或验证独特的产品功能以开展营销活动时，这些功能可能会为您提供支持。在这种情况下，您可以使用交互式语音应答 （IVR） 技术或实际呼叫。

6 呼叫中心系统可以帮助您获得有价值的见解

借助呼叫中心系统，您可以使用实时仪表板监控特定的 KPI。常用指标包括等待时间、队列中的客户端数量或放弃的呼叫。还可以通过软件收听代表的谈话来关注呼叫中心的表现。在某些情况下，您甚至可以通过低声提出一些建议来支持训练不足的座席，而客户不会听到。

但是，监视不仅限于测量呼叫统计信息。由于所有类型的呼叫中心的主要目标是改善客户体验，因此您也应该对其进行监控。

呼叫中心功能不断发展

任何类型的呼叫中心的企业主和经理都面临着同样的问题：如何经济高效地提供一流的服务？因此，他们测试新的选项，引入新的系统功能，并采取新的举措来激励员工。这个过程导致了呼叫中心功能的发展。

这就是为什么您应该密切关注市场上出现的新机会。你实施它们的速度越快，你收获的果实就越多。立即使用 SparkleComm启动您自己的呼叫中心。

如果客户体验还不够重要，那么2020年教会我们的许多事情中，有一件是，它是持续商业成功的基本要素。在这一年里，物理世界受到了影响，数字互动显著增加，呼叫中心的地位也得到了提升。

SparkleComm呼叫中心有什么创新之处?

数字化优先的客户体验，以客户想要的时间和方式

今天的消费者喜欢把即时消息作为彼此交流的首选方式。现在，他们希望在与企业沟通时也能轻松自如。由于数字交互的平均业务增长了约40%，因此对SMS、短信、聊天和社交媒体的支持是必不可少的。有了新的SparkleComm呼叫中心系统，客户可以通过自己选择的渠道进行联系。除了让消费者更容易地提供消息支持外，SparkleComm呼叫中心平台还让座席更容易地发送消息并跨渠道跟踪这些通信。

端到端客户体验管理

在当今世界，客户体验可以成就一个品牌，也可以毁掉一个品牌，在客户反馈最重要的时候抓住它是至关重要的。通过新的SparkleComm呼叫中心，我们集成了客户体验管理电话后调查，可以通过文本、电子邮件或IVR发送给客户，以便您可以立即获得关于他们体验的反馈。此外，还可以部署数字“监听站”，在客户旅程的任何时刻捕捉客户情绪，这些关键见解可以实时传递给您的客户座席。

您的座席完全有权了解您的客户如何体验您的产品，并可以在互动过程中相应地个性化他们的互动。例如，在座席桌面上显示的客户体验旅程上下文和客户体验分析报告，捕捉客户反馈趋势并允许主动的闭环响应。

直观的座席体验和超级座席智能

我们与现实生活中的呼叫中心座席和我们自己的UI专家合作，构建了一个可扩展的、云原生的、直观的座席桌面。结果是一个理想的中央指挥中心，为座席提供最好的客户体验。它新颖、现代、基于小部件的设计使座席和管理员可以在一个直观的用户界面中获得所需的一切。可选的集成劳动力优化提供了劳动力管理、质量管理和劳动力分析工具。

人工智能的出现使座席的日常工作变得更加高效。部署人工智能最成功的方法是通过首先移除简单的重复任务并将其交给语音机器人来增强座席的技能，然后为更适合人类座席的复杂任务发挥支持作用。结果是，座席可以从人工智能那里获得如何解决客户问题的建议，这样消费者就不必等待很长时间。这种人类和人工智能的融合带来了自然、快速、简单的全天候自助服务。

完全可定制的平台

统一通信平台即服务的存在已经训练客户期望API来定制他们的应用程序。只能通过专业服务定制解决方案的日子已经一去不复返了。全新的SparkleComm呼叫中心是建立在微服务之上的，我们对平台的一些组件采用了API优先的方法。话虽如此，有时编程API需要开发人员的参与，但这并不总是可行的。低代码/无代码运动已经开始使业务操作用户可以自定义应用程序的工作方式，而无需等待开发人员可用。

我们的管理工具(如拖放流控制构建器)的简单性使非技术业务用户能够在不增加IT资源负担的情况下更改工作流。开放的、API优先的方法允许最终的可扩展性。除了易于驱动工作流之外，新的SparkleComm呼叫中心平台还集成了其他多种业务应用程序，这些集成减少了座席遍历多个系统的需求。

管理，流量控制和控制中心

SparkleComm呼叫中心提供了一个新的基于UI的流量控制构建器和集成的协作工具管理，通过SparkleComm控制中心实现最终管理的轻松和灵活性。

解决客户的问题基本上是一个内部和外部协作的任务。通过SparkleComm呼叫中心平台，中心可以利用跨部门、跨职能的主题专家的支持，所有人都有一个共同的目标，即每次都提供令人愉快的客户体验。

通过将SparkleComm呼叫中心协作工具用于消息传递、呼叫、会议，甚至耳机和电话，座席可以从共同的用户体验中受益。通过单一的接口，企业和管理员可以轻松地管理呼叫中心、协作工具和用户。

在当今的新世界中，我们的工作方式发生了巨大的变化，因为我们看到了远程和混合工作的前所未有的转变。由于这些变化，由于客户的期望不断提高，企业不得不将其业务扩展到呼叫中心的正常边界之外。而员工团队也不得不适应提供更好客户体验的新方式。

这种工作方式的变化要求所有以客户为中心的业务都要扩大其能力，以满足当地社区和全球范围内的消费者。为了有效地为这个更广泛的网络服务，业务转移到云端，取代了有限的基于前提的解决方案。

在一个数字第一的世界里，客户现在希望所有的联系点都能在一天中的任何时间可用。沟通选择的减少会导致客户转向其他提供24小时服务的供应商。有研究表明，32%的消费者在经历一次糟糕的体验后就会离开他们喜欢的品牌。

重塑客户体验和支持呼叫中心的许多系统对于实现有意义的客户满意度至关重要，因为根据福布斯的数据，86%的客户表示他们会为更好的客户体验付出更多。

建立和交付更有意义的客户体验取决于呼叫中心解决方案及其框架。在这里，我将提供一些关键的运营策略，帮助员工在任何地方工作，改善客户体验，进而培养品牌忠诚度。

为全球可访问性设计的SparkleComm呼叫中心解决方案

从任何地方工作意味着每个用户都可以轻松地连接到主机系统。然而，由于许可证问题、电信可访问性和语音桌面连接的网络实时通讯选项，远程可访问性常常变得复杂。因此，在评估呼叫中心解决方案时，深入研究用户连接选项和任何相关的许可问题应该是一个关键因素。

在管理分布式工作人员时，拥有可互换的连接选项提供了灵活性。尽管授权多个设备连接到呼叫中心解决方案可能成本更高。但最终，SparkleComm呼叫中心解决方案提供的效率对于提供良好的客户体验至关重要，这种体验可以建立品牌忠诚度，从而获得更好的投资回报。

疫情期间，在线空间成为沟通和销售的重要手段，导致投资于全渠道体验的企业数量自2020年以来从20%增加到80%以上。在此期间所采用的通信形式，如短信和社交媒体，由于方便和即时性，一直是大多数客户的首选联系方式。

任何偏离这种可访问性的行为都不会受到客户的欢迎。随着数字接入技术的进步，基于云的创新现在推动了许多业务运营，并直接影响了客户的整体体验。这些创新也改变了传统呼叫中心的旧运营方式。如今，为客户提供独特的个性化体验需要全渠道参与战略、自动化和人工智能(AI)来提高座席的生产率和客户忠诚度。

作为一个规则，有一个即插即用的选项来汇集数据是SparkleComm呼叫中心解决方案的一个主要特点。报告称，到2023年，全球大多数(90%)企业将利用api支持的通信平台即服务(CPaaS)产品来增强数字竞争力。数据显示，42%的公司预计将其全球呼叫中心的支出用于基于云的解决方案。

因此，企业应该与能够实现客户参与解决方案的合作伙伴合作，比如劳格科技，它提供一整套设备无关的SparkleComm统一通信工具，可以无缝地将碎片化通信渠道、AI平台和连接器(SaaS和物联网)集成并连接到企业当前的应用程序中。这将实现360度人与万物(H2X)的智能交互，提供终极客户体验。

随着企业适应新的“就地工作”政策，关注企业文化如何直接影响员工留任至关重要。这不仅是因为更换员工成本高昂，而且员工士气低落会对他们打交道的客户产生负面影响。所以，保持员工的快乐和敬业有着不可思议的价值。要做到这一点，企业需要一种优先考虑这一点的企业文化。

对于今天的员工来说，灵活工作的能力很重要。三分之二的雇主表示，远程办公的员工比在办公室工作的员工生产率更高。在另一项研究中，43%的员工表示，灵活的工作时间有助于提高他们的工作效率，而30%的员工表示，上下班通勤时间更短或不花时间让他们的工作效率更高。

鉴于全球经济的动荡，争夺市场份额的竞争非常激烈，超过三分之二的公司现在主要以客户体验为基础进行竞争。因此，一个组织的增长取决于员工的生产力(以及其他因素)，而他们的生产力反过来又取决于他们在企业中感受到的价值。

现在是企业与数字客户体验推手合作的时候了，该推手拥有专业知识，可以帮助企业变得更以客户为中心，更高效，实现更好的客户体验，从而建立信任和忠诚度。请与我们联系，了解如何通过我们的SparkleComm统一通信和呼叫中心解决方案实现卓越的客户服务。

快速封锁、延长封锁——不幸的是，这是影响世界许多地区的“新常态”。我们都非常熟悉与反复封锁相关的经济损失和精神健康负担——随着新的变种继续在社区中传播，我们最近又陷入了令人担忧的隔离期。

我们生活在一个新时代，事实上是一个孤立的时代，它正在改写历史，颠覆长期存在的趋势和模式，并考验根深蒂固的信仰体系。事实上，长期存在的市场趋势和业务驱动力需要重新审视和改写。

混合工作时代的人际关系

以SparkleComm统一通信为例。通常的怀疑，像数字加速或转换，通常推动统一通信市场的推进(特别是云协作)，并推动公司采用像SparkleComm统一通信这种沉浸式和集成技术。

事实上，在一个被迫进入数字时代的世界和一个因全球卫生大流行而陷入混乱的世界中，建立人与人之间的联系是至关重要的。更重要的是，随着在家办公(WFH)场景的突然迅速增加，在全球范围内和所有行业中，连接的需要，以及加强参与和沟通从未像现在这样重要。

在混合工作和突然转向远程工作的新时代，我们需要连接，这不仅对企业的生存和繁荣至关重要，而且从人类的角度来说，保障员工的福利也非常重要。

呼叫中心座席的混合工作

特别是在呼叫中心的世界里，加强联系和加强参与就是一切。毫无疑问，拥有SparkleComm呼叫中心软件工具可以极大地提高座席的生产力，使他们能够处理大量的日常压力，多亏了人工智能和自动化的力量，简化了任务，并培养更大的幸福感和员工满意度。

座席被认为是任何组织的命脉，是呼叫中心最重要的资产。但遗憾的是，由于多次封锁，许多人面临着心理健康问题，快速疲劳和精疲力竭，对个人安全的担忧，以及由于流失率不断上升而导致的更高压力水平。与此同时，许多工作人员需要应付大流行造成的越来越多的来电，这进一步加剧了压力水平。

值得庆幸的是，当今的一些先进技术和协作工具例正在响应这一号召，帮助座席无缝过渡到新的混合和远程工作生活方式——使他们能够更聪明、更高效地工作，同时也使他们能够与同事、客户和家人保持联系和参与。

以SparkleComm呼叫中心系统为例，它使员工能够安全地通过云呼叫、会议和消息安全地保持联系——无论是在办公室、远程工作还是在路上。团队之间的沟通得到了促进，员工可以获得更深刻的见解，从而做出更明智的业务决策。

在新冠疫情大流行引发了一场意想不到的、高度加速的数字化转型之后，人们对商业方方面面的想法和期望开始发生转变。在客户服务的世界里，企业和客户都必须以不同的方式思考和操作。

客户开始对他们的商业体验产生了更高的期望。在这个时代，大型企业没有理由不立即访问帐户数据、交互历史、客户旅程历史和其他与客户查询和关注相关的细节。

随着客户期望标准的提高，企业需要迅速发展，以满足并超越它。坚持过时的客户服务模式会让客户感到不安，并很快让他们离开。事实上，在对消费者的调查中，61%的受访者表示，他们会在一次不满意的客户服务体验后，转向该公司的竞争对手。

展望未来，所有公司的目标都应该是用优质的服务与客户建立持久的关系。客户体验(CX)正在发生永远的变化，毫无疑问，它的未来将更加令人愉快。随着客户期望的提高，企业不仅要满足客户的期望，还要超越客户的期望。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案

云呼叫中心是实现CX更光明未来的工具之一，例如SparkleComm呼叫中心系统。SparkleComm云呼叫中心是对传统呼叫中心的云替代(和重大升级)。

它允许客户通过所有渠道与企业联系——电话、聊天、文本、电子邮件和社交。93%的消费者愿意在那些允许他们通过自己喜欢的方式与客户服务联系的公司花更多的钱。

虽然SparkleComm云呼叫中心为客户提供了更多的选择，但它们也为客户服务座席提供了在任何地方工作的灵活性，以及通过提供高效和令人满意的交互来优化客户体验的工具。

这听起来可能好得令人难以置信，但SparkleComm云呼叫中心可以提供更好的客户服务，改善业务运营和员工情绪，甚至提供显著的ROI。

客户体验谜题的其他部分

除了SparkleComm云呼叫中心之外，还有许多其他工具和功能可以为客户创造更智能、更互联的旅程。这些工具中许多都包含了基于人工智能的技术，以帮助帮助客户并减轻客户服务座席的一些负担。

例如，许多企业已经部署了聊天机器人，它可以单独处理大量的简单请求。事实证明，能够为客户提供自助服务选项的解决方案非常受欢迎。

AI还可以以呼叫转录、可操作的数据传递和建议下一步的方式为座席提供实时协助。除了实时协作(允许快速地与企业内的其他专家交换信息)，座席功能的范围变得更广，将它们变成超级座席。

如果企业真的想要用云所提供的全部潜力来升级和定制客户旅程，那么SparkleComm统一通信平台即服务解决方案可以交付所需的结果。SparkleComm统一通信以开箱即用的低代码工具的形式提供构建块，使开发人员和IT团队能够无缝地将语音、消息传递和其他通信功能实现到现有应用程序中。

通过使用SparkleComm统一通信即服务解决方案，企业可以通过向开发人员提供快速、轻松地配置、测试和部署旅程的能力，来全面控制其客户体验。与相关见解和趋势的数据相结合，开发人员可以使用SparkleComm统一通信在所有可用的沟通渠道上为客户设计无摩擦且令人愉快的体验。

而且，与基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案一样，SparkleComm统一通信平台可以通过降低运营成本和复杂性来帮助实现显著的ROI。SparkleComm呼叫中心和统一通信提供端到端客户体验解决方案，创造客户喜悦，并将座席变成超级英雄。

在未来，客户将不再需要在电话中反复验证自己的身份。他们不必在每一个接触点重复他们的问题或担忧。他们甚至可能不需要说明他们打电话的原因。这个未来是互联、云托管、人工智能驱动的客户体验能力所赋予的。更好的客户体验不仅会让客户受益。在人工智能工具、实时协作、即时客户账户和旅程数据的帮助下，客户服务座席将提高工作效率和更愉快的工作日。

通过SparkleComm呼叫中心解决方案，我们的最终目标始终是为卓越的客户体验提供动力。从端到端，跨越所有渠道，SparkleComm呼叫中心解决方案的目标是让客户的互动变得无痛。

新冠疫情大流行后，客户支持预计将成为重中之重。根据2022年客户关怀状况调查，公司正试图创建一个简化的客户体验，留住顶级客户支持人才，并在未来几年利用先进的数字关怀分析。这是一项艰巨的任务，特别是在客户期望上升和人员流失率高的情况下——近一半的客户服务经理表示，他们在2021年经历了人员流失增加。但是，使用正确的呼叫中心解决方案是可以满足这些客户服务目标的。

现代SparkleComm呼叫中心即服务(CCaaS)解决方案简化了客户服务。它还能使员工更有效地工作，并提供可操作的见解，呼叫中心经理可以利用这些见解进一步改进流程。让我们深入了解先进的SparkleComm CCaaS提供了什么，以及SparkleComm呼叫中心软件如何帮助您的企业将客户服务提升到一个新的水平。

SparkleComm CCaaS是什么?

SparkleComm CCaaS是一个基于云的呼叫中心即服务平台，为客户服务提供多渠道的方法。与传统系统不同的是，SparkleComm呼叫中心即服务解决方案既灵活又功能丰富，可以让业务服务人员为客户做更多的工作，减少了双方的挫败感。SparkleComm呼叫中心解决方案还与统一通信等其他基本通信平台集成，将面向客户的通信和内部通信结合在一起。

SparkleComm CCaaS如何推动更好的客户服务

1. SparkleComm CCaaS改善员工体验

员工敬业度是提供卓越客户体验(CX)的先决条件，但许多公司都做不到这一点。根据最近的一项民意调查，由于参与不力，全球经济每年损失7.8万亿美元。

客户服务领域的员工参与问题在于，呼叫中心传统上是一个具有挑战性的工作环境——座席认为人员不足，培训和工具不足，客户电话似乎永无休止，这些都是问题所在。有了SparkleComm呼叫中心软件，经理们可以解决很多这样的问题。

他们可以使用先进的分析和定制报告来提高人员配备水平，并确定哪些员工需要更多的培训和支持。

内置的时间表管理器等功能可以集成座席的时间表和休息时间，实时监控时间表遵守情况，管理轮班交易和假期，使它更容易防止精疲力竭。呼叫中心经理还可以使用这些信息来检查在呼叫高峰时段是否总有足够的人在工作，这样就不会有人因为呼叫量大而过度工作。

作为基于云的解决方案，使用SparkleComm CCaaS，客户服务团队可以远程工作。这使得在空闲时间满足人员配置需求变得容易得多，因为座席可以位于不同的时区。你的呼叫中心也可以从更广泛的人才库中招聘，这意味着在寻找新员工时减少人手短缺的风险。

对员工的另一个好处是软件本身。先进的SparkleComm呼叫中心解决方案与其他软件集成，为呼叫中心座席提供更好的数据可见性。他们不需要在没有客户背景信息的情况下挖掘信息或处理电话，而是可以看到快速解决问题所需的所有数据。

当与统一通信解决方案集成时，SparkleComm CCaaS还允许座席通过其首选的渠道(语音、视频、电子邮件或聊天)与客户通信。这可以带来更快的解决方案和更有效的工作流程，以及为客户提供更好的体验。

2. SparkleComm呼叫中心软件使特殊的客户体验成为可能

当客户服务人员掌握了他们所需要的工具来支持客户并更快地解决问题时，这不仅仅是提高了参与度，客户体验也在改进。SparkleComm CCaaS有许多专门用来缩短等待时间的特性，使客户更容易更快地获得他们想要的分辨率。

商业智能工具让管理人员能够识别摩擦点，比如等待时间过长或来电者的混乱体验。由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心软件还附带交互分析功能，帮助经理获得电话对话的详细信息，从而确切地知道如何改善交互。

一个简单的SparkleCommIVR(交互式语音响应)系统可以根据客户的需求进行定制，并定期更新，以反映时间敏感的事件或仅仅是改善客户听到的消息。

智能路由将客户导向正确的座席，这节省了时间，因为客户更有可能立即与合适的座席交谈。

多通道通信允许客户在他们喜欢的通道上进行交互，无论他们是想与座席聊天、在电话上交谈，还是使用其他选项，如电子邮件、社交媒体或SMS消息传递。座席还可以发送后续通信，以确保客户对交互感到满意。在前端，他们可以使用主动和被动的网络聊天技术吸引网站访问者，回答问题，并创造一个优秀的第一印象。

你的CCaaS有你的公司需要改进客户服务的东西吗?

客户服务现在是各行各业的首要任务。这意味着客户服务面临挑战的公司需要改进以保持竞争力。

获得正确的呼叫中心技术是改善客户体验的第一步。基于云的SparkleComm呼叫中心软件提供了呼叫中心座席和经理发展所需的所有功能。提供更快的服务，让您的员工在任何地方工作，并通过集成数据提高生产力和更好的体验。

随着疫情的蔓延表明，位置未知系统是建立业务弹性的关键之后，企业正在转向基于云的通信。统一通信(UC)是内部通信的核心，对于面向客户的团队来说，SparkleComm云呼叫中心是必须的。

全球的组织都很清楚这一点——从2021年到2026年，基于云的呼叫中心市场预计将以每年近20%的复合增长率加速增长。

但拥有远程呼叫中心的好处远远不止于增强弹性。通过SparkleComm云呼叫中心系统，您的企业可以提高员工敬业度，增加客户体验(CX)等等。让我们揭秘基于云的SparkleComm呼叫中心的细节，并探索为什么这项技术在疫情大流行后的商业通信中变得如此重要。

什么是SparkleComm云呼叫中心?

SparkleComm云呼叫中心是一种依赖于托管在云中的软件的呼叫中心。这意味着该软件运行在由云提供商维护的安全的离线服务器上。

与传统的呼叫中心相比，通过SparkleComm云呼叫中心，您的座席可以在任何地方工作。这就是为什么它也被称为虚拟或远程呼叫中心。

最终，作为客户服务通信枢纽的不是一个实体办公空间，而是技术本身。只要呼叫中心的员工在他们的笔记本电脑、台式机或其他设备上下载了SparkleComm呼叫中心软件，他们就可以在任何位置操作。

最好的部分是:即使采用这种更精简、高科技的设置，客户仍然能获得非凡的体验。事实上，有了业界领先的SparkleComm呼叫中心解决方案，您的团队可以提供更精简、更个性化和更方便的服务。

基于云的SparkleComm呼叫中心如何工作?

不要担心租赁办公空间或雇佣当地中介。当你使用云时，你可以组建一个远程团队。SparkleComm呼叫中心系统的工作原理如下:

您的组织选择了呼叫中心即服务(CCaaS)解决方案。为了获得最佳效果，选择具有呼叫队列管理、智能路由、高级呼叫处理和内置商业智能功能的SparkleComm呼叫中心软件。

业务座席将软件套件下载到他们的设备上。他们可能还需要呼叫中心的设备，比如确保音质的耳机，以及良好的互联网连接。

软件完成了所有繁重的工作。当客户呼叫时，SparkleComm呼叫中心平台将呼叫路由到最合适的座席。SparkleComm呼叫中心解决方案还将实时跟踪交互，为经理提供有用的见解。通过与统一通信解决方案(UCaaS)集成的SparkleComm呼叫中心，您的座席还可以通过聊天、电子邮件、SMS消息和语音与客户进行交互。

全球五分之一的员工计划在未来几个月内辞去目前的工作，转向新雇主，“大辞职”远未结束。

这种劳动力趋势可能会给呼叫中心带来麻烦，因为呼叫中心的流失率往往很高。2021年，客户服务经理报告称，平均流失率为42%，是疫情大流行前水平的高端水平。

问题是，如果公司不投资于留住人才措施，他们可能会失去更多的人才——这将转化为财务损失和声誉损失。

但是随着现代技术和以员工为中心的工作场所的最佳实践，呼叫中心不需要经历人员流动的增加。事实上，利用现有的工具，您可以解决呼叫中心座席的大多数痛点，提高员工的敬业度，并帮助您的呼叫中心从大辞职中毫发无损。

让我们来看看员工为什么辞职以及呼叫中心可以做些什么来帮助客户服务座席在工作中茁壮成长。

关于员工辞职的调查结果

辞职的原因从低工资、低福利到缺乏灵活的工作时间不等。让我们来看看最近的一些调查是如何解释“大辞职”期间人们辞职的原因的。

一项民意调查显示，约三分之一的员工辞职的原因是工资低、晋升机会少以及在职场不受尊重。调查发现，导致辞职的头号原因是有害的公司文化。其次，最主要的原因包括缺乏远程工作选择、管理不善、精疲力竭以及缺乏健康的工作与生活平衡。

虽然员工离职背后有各种各样的驱动因素，但从这些调查中我们可以得出一些关键趋势:

人们希望在工作中得到重视，而这种价值应该反映在他们的收入中。

如果企业文化或管理不善，他们愿意离开。

灵活性是一件大事——人们希望对自己的时间安排和地点有更多的控制权，这意味着提供远程工作是吸引和留住人才的重要部分。

SparkleComm呼叫中心解决方案能够解决所有这些问题。

呼叫中心如何更好地支持座席

现代呼叫中心看起来与几年前的呼叫中心不同。正是这些差异可以帮助呼叫中心提高员工的敬业度和保留率。

通过基于云的SparkleComm呼叫中心软件，经理们可以访问高级的分析和报告。SparkleComm呼叫中心系统的实时分析使经理能够在问题出现时解决问题，而人工智能驱动的交互分析揭示了座席需要哪种类型的培训才能更成功。管理者可以利用这些数据来简化工作流程，改善员工体验。

通过与统一通信即服务(UCaaS)集成的SparkleComm呼叫中心即服务(CCaaS)，座席可以通过自己喜欢的渠道与客户见面，而不仅仅局限于呼叫。这可以减少交互时间和挫折，提高客户体验。它还将更多的工具交给您的客户服务座席，使他们能够提供更有意义的服务。

因为SparkleComm呼叫中心是基于云的，座席可以在任何地方工作。你可以运营一个功能齐全的远程呼叫中心，从世界各地招聘员工，节省运营成本，释放更多资源来加薪。呼叫中心座席人员也有能力灵活选择工作时间，在工作和生活的平衡方面获得更多的控制权，他们也可以住在他们想住的地方。

为您的座席提供现代化的呼叫中心

有了由基于云的SparkleComm呼叫中心软件支持的现代呼叫中心，您的呼叫中心座席将拥有更多的工具、更精简的工作流程和更大的灵活性。此外，管理者有更好的洞察力和数据，他们可以利用这些数据做出更明智的决定。

技术并不是呼叫中心的唯一解决方案。但它确实在改善体验和使工作对您的座席更有意义方面发挥了巨大作用。了解SparkleComm云呼叫中心软件为您的企业提供的更多信息。

您的呼叫中心座席在您公司的成功中扮演着重要的角色。他们在第一线，与客户互动，提供帮助和支持。然而，如果您的座席没有正确的工具或流程，这些体验可能会令人沮丧和缓慢。为了避免这种情况，您需要关注座席劳动力优化。

当您优化您的呼叫中心座席的工作流程时，您可以拥有一个协作和高效的团队，而不管座席在哪里(现场或远程)。让我们看看驱动优化的关键步骤。

实现座席劳动力优化的8个步骤

1. 采用智能路由

SparkleComm呼叫中心软件包含一个关键功能是智能路由。此流程描述客户提供关于其呼叫性质的初始信息。根据这些输入，系统将客户路由到适当的队列中。

工作流使用基于技能的路由将客户交付给正确的座席。例如，您可能有多个产品，因此您的座席组的子集将包括每个产品的专家。

2. 利用IVR收集信息

获取智能路由中提到的信息的方法是IVR(交互式语音响应)。它与调用者交互，并为调用原因提供选项，从这个上下文中，系统将它们路由到最佳座席。

IVR除了支持路由外，还可以提供不需要人工干预的标准信息，如公司地址、营业时间、帐号信息等。如果人们可以通过IVR自助服务，就可以减少排队。

确保您的IVR易于设置和更改。通常，这是一个复杂的任务，需要您的提供者进行调整。SparkleComm呼叫中心系统是一个具有直观界面的解决方案，这样只需几个简单步骤就可以安装更改。

3.聚合全渠道呼叫中心所有通道

客户可以通过多种方式与你联系——语音、聊天、电子邮件、社交媒体等。如果这些队列目前都是独立的，那么您的座席将无法有效地工作。SparkleComm是支持全渠道集成的呼叫中心解决方案。有了这一点，客户就有了更多的选择，座席不必监视多个队列。

4. 为动态通知启用座席使用出站工具

座席可以通过出站联系工具在主动的客户服务中发挥作用。通过这样做，客户会感到更加知情和感激。这些通知的内容可以从约会提醒到帐户信息再到促销优惠。这可以通过语音、短信和电子邮件来实现。这些努力可以提高客户的反应和满意度。

5. 通过挖掘数据改善等待时间和优化人员配置

SparkleComm呼叫中心分析提供了一个包含许多有价值指标的丰富故事。利用这些数据来做决策是必要的。您可以查看排队时间、首次呼叫分辨率、转移等。

有了这些信息，您可以根据历史信息更好地为呼叫中心配备人员。你不需要猜测或做假设，你的座席人员可以及时妥善处理每一个呼叫。这一点至关重要，因为客户受挫的主要原因是等待时间。

6. 整合其他平台，方便获取客户信息

客户在联系服务时的第二大烦恼是不得不重复自己说过的话。当他们必须再次向新探员讲述整个故事时，他们的经历变得更加消极。

通过SparkleComm呼叫中心软件与您的CRM(客户关系管理)平台集成，座席就可以访问此服务。还提供关于客户的订单历史记录和以前的服务调用的注释，有了这些知识，客户不必复述他们的故事，企业可以更快地解决他们的问题。

7. 选择呼叫中心与统一通信软件相结合的平台

座席劳动力优化的另一个关键方面是结合他们的两个关键解决方案——SparkleComm呼叫中心和UC(统一通信)软件。

当它们位于一个应用程序中时，您的座席在解决客户挑战方面具有更大的灵活性。例如，客户可能对公司刚刚推出的产品有问题。没有参考的培训和材料，所以他们决定联系产品组。如果他们有聊天功能，他们可以看到谁是可用的(存在指示器)并提出问题。

SparkleComm UC平台的另一个组成部分是文件共享和存储。座席需要在呼叫过程中引用特定的文档。如果您的公司以这种方式组织所有的信息，座席将立即知道他们需要查看的位置，而不是打开大量的应用程序。因此，他们会更有效率，压力更小。

8.通过反馈授权座席

为了优化您的座席劳动力，您需要帮助他们提高技能。有了一致的反馈，这是可能的。因此，您的联系软件需要有质量保证功能，例如:

电话录音

监视(监听通话)、耳语(只与座席通话)或驳接(接管通话)的实时功能

座席聊天日志的可见性

报告以跟踪性能和一致性

继续辅导和培训

有了这些有价值的特点，你的上司就可以找出需要改进的地方，以及对出色工作给予认可的理由。

技术是基础

技术是优化呼叫中心座席人员队伍的基础。你还需要工作流程的一致性和人际交往能力的增强。SparkleComm呼叫中心软件在简化活动方面做得很好，并包括所有这些功能来实现您的目标。