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有帮助和高效的客户交互对于任何企业的成功都是至关重要的。因此，开发一个有用的呼叫中心教练系统是非常有益的。

如何有效地培训您的呼叫中心业务人员

对呼叫中心座席进行培训是培养高效团队的一项重要任务。为了优化，教练需要专门的管理工作、一致性和正确的知识。这篇博文涵盖了培训呼叫中心座席的八个步骤。坚持运用它们会让你更接近优秀的教练。

1. 准备培训课程

在你把呼叫中心座席人员带到你的办公室接受他们一对一的辅导课程之前，你必须充分准备与他们见面。这包括设定SMART目标，制定一个坚实的指导框架，调整与其他座席(包括执行团队)进行指导的方法，并告知座席人员他们可以期待什么，以及他们应该如何为指导课程做准备。一旦你为辅导课程做好了准备，遵循下面的步骤将有助于加强辅导过程。

2. 根据调用类型确定性能趋势

知道你的呼叫中心座席的表现是“总体上的平均水平”并不像知道他们在回报方面表现出色和在技术更先进的客户服务电话中挣扎一样有帮助。利用SparkleComm呼叫中心系统可以根据呼叫类型(客户服务、出站销售、入站销售、退货、退款等)分解性能分析，或者使用处理代码(bug、丢失发货、保修、订单查询等)进行更深入的分析。分析这些信息将使您更全面地了解性能趋势，从而可以提供更有针对性的指导。

3.根据实时观察和监控发现性能问题

没有比观察座席人员与客户的互动更好的识别优势和劣势的方法了。收听实时电话，以确定任何性能问题——沟通技巧、难以坚持脚本、未能遵守公司政策和程序，或处理特定事务时出现问题。利用SparkleComm呼叫中心软件，让您可以在座席或来电者不知道的情况下收听实时电话，这样您就可以评估座席的表现，而不会让他们的焦虑占了便宜。你还应该观察员工在办公桌前的表现，以确定什么时候工作习惯或时间管理问题导致了工作表现的下降。使用从这些观察中编译的定性数据，您可以更全面地了解性能的优点和缺点，并丰富您提供给员工的反馈。

4. 评估几次调用以获得更可靠的数据

在评估录音和实时通话时，理想的做法是分析几个通话，而不是只深入研究一个通话。这确保了对座席人员性能的更有代表性的样本的分析，并将提供更可靠的数据。通过评估几个电话，您可以识别各个电话的趋势，找出一致的问题，并挖掘出巨大的危险信号。从分析中收集的数据是真实性能问题的指示器，因此您可以为座席提供可靠的信息。

5. 让你的客户来做指导

有时候，没有什么比从客户的角度提供反馈更有影响力的了。在你的辅导课程中，提供从SparkleComm电话后调查和客户满意度调查、客户邮件和电话录音中收集的数据。确保包括积极的反馈和建设性的批评。这样做将允许您的座席人员直接从客户那里学习。

6. 提供有效的反馈

作为教练，提供有效的反馈是至关重要的。确保当你提供反馈时做到以下几点:

具体的——把你的反馈与具体的表现问题联系起来。

数据驱动——确保你的反馈是基于定量(指标)和定性(来自SparkleComm电话记录、客户反馈和其他)数据的。

及时——提供尽可能接近你所引用的事件的反馈。

与行动计划挂钩——确保你的呼叫中心座席确切地知道如何提高他们的表现。

提供有效的反馈将有助于确保座席理解对他们的期望，并有动力提高他们的表现。

7. 制定有针对性的行动计划

提供反馈后，与座席人员合作制定行动计划。这可能包括为座席提供更密集的培训，完成电子学习模块，阅读培训材料，与同行导师合作，查看额外的通话记录以确定需要改进的地方，并在下次培训期间重新审视问题。为了有效，行动计划应包括以下内容:

一个具体的、可衡量的目标。例如，完成一个关于电话礼仪的在线学习模块。

开始日期和完成时间。例如，明天开始，并在下周五工作日结束前完成。

为达到目标而分配的时间。例如，完成一个模块需要两个小时。

当他们能工作的时候。

他们可以和谁一起工作。

确定实现目标的任何预期障碍，并参与先发制人的故障排除。

确保您的座席全面了解他们应该如何改进，这对于提高他们的绩效至关重要。

8. 在行动计划截止日期前与座席人员进行跟进

在计划座席完成建议的更改之前，监视其性能并与它们签入。在检查过程中，确保他们在正确的轨道上，并询问他们是否有任何问题。这提高了他们在定义的时间框架内成功完成建议更改的可能性。

结论

培训呼叫中心业务人员需要将艺术和科学巧妙地结合起来。通过遵循这8个步骤，您将在掌握培训的道路上走得很好，您的呼叫中心团队将在您的指导下脱颖而出。

不久前，客户可能只能通过电子邮件或电话等语音渠道联系组织。现在，他们有广泛的选择，包括社交媒体、消息应用程序、短信调查、聊天机器人和短信。根据研究，超过四分之三 (76%) 的客户更喜欢不同的渠道来处理不同类型的交互和消息。

那么，企业应该如何应对这种新的多渠道客户体验期望呢？是否有一个神奇的公式可以知道哪些 CX 渠道对您的业务最有用？

客户对满意体验的期望

在辅助和自助服务渠道中创建无缝的客户旅程是重要的。这意味着客户正在寻找一致的体验，其中每个渠道都是发起或继续相同对话的另一个场所。如果客户必须从一个渠道切换到另一个渠道才能与组织互动，他们完全预计体验将是相同的，并且他们会注意到何时不同。这意味着不必重复他们的名字或他们试图解决的问题。

然而，尽管期望值越来越高，但客户仍然会遇到导致他们不必要的摩擦和浪费时间的痛点。大多数组织认为他们无法让客户轻松处理他们的问题或请求。

客户参与渠道

就像客户一样，组织拥有许多触手可及的渠道。选项范围包括传统的 CX 渠道（即语音渠道或电子邮件）、消息传递应用程序、实时聊天、SMS 和社交媒体。较新的渠道例如利用SparkleComm呼叫中心系统可以创造更亲密和个性化的体验，让客户和组织有机会比过去更自然地相互联系。通过在这些与朋友和家人进行日常对话的数字空间中与客户互动，组织有更大的机会发展具有长期忠诚度潜力的牢固客户关系。

自己做

很多消费者更愿意解决自己的服务问题，而不是与客服交谈。这种需求在年轻群体中有所增加，自助工具成为 35 岁以下客户的三大首选渠道。拥有聊天机器人功能的SparkleComm呼叫中心系统等自助工具不仅可以为客户提供自助所需的资源，还可以减少呼叫中心的呼入电话量，从而使人工客服能够提供更快、更令人满意的服务，从而进一步提升体验。如果聊天机器人无法为客户提供所需的帮助，它能够将该客户与知识渊博的SparkleComm呼叫中心座席联系起来，并传递无缝体验所需的关键上下文信息。这样，客户就不会被迫再次向座席重复基本信息。

客户参与策略

既然客户正在使用广泛的渠道与组织进行互动，那么在考虑所有这些渠道的情况下，制定清晰、连贯的客户互动战略比以往任何时候都更加重要。该策略应反映您的客户如何使用各种渠道。例如，社交媒体平台的使用可能会因不同的人口统计数据而有很大差异。同样，CX 渠道的使用可能因行业趋势、业务目标、产品或服务而异。

您的组织如何使用客户参与渠道

明智的做法是有意利用哪些渠道来吸引客户。最终，您将希望在客户所在的地方与他们会面。例如，如果您的客户对 SMS 表现出强烈的热情，您将希望将其包含在您的客户参与策略中。

选择渠道时，了解客户参与趋势会很有帮助。例如，报告发现短信服务（SMS）和SparkleComm呼叫中心系统是客户支持和呼叫中心团队的首选。大多数企业表示，与他们使用的任何其他渠道相比，SparkleComm呼叫中心在推动客户参与方面更胜一筹。此外，当将SparkleComm呼叫中心软件作为完整全渠道部署的一部分加以利用时，这些组织从SparkleComm呼叫中心系统中获得了更大的影响。

客户参与度也因行业而异。公司通过不断扩大的数字渠道组合接触客户，同时改进与客户建立大规模联系的方式。例如，在零售领域，77.4% 的通信使用电子邮件，社交媒体占 13.5%，店内通知占 8.6%，网站仅占 0.5%。然而，在金融服务领域，渠道使用的细分却截然不同：电话使用占 77.4%，电子邮件占 19.8%，网络使用仅为 2.8%。正如有关报告指出的那样，这种差异可能是因为保险公司和金融机构出于各种原因经常与客户联系——收取款项并通知他们潜在的欺诈行为。

即使您已经确定了客户目前花费时间的渠道，明智的做法是密切关注可能吸引他们兴趣的新渠道。正如需求指标报告指出的那样，监控客户对话并不断发现整个技术领域的新机会是一种很好的做法。这样，您的组织可以发现下一个在您的客户中获得关注的 CX 渠道。

提供令人满意的客户体验

既然客户了解技术如何改善他们的生活，他们希望组织能够在每个 CX 渠道上提供令人满意的客户体验——无论是传统的语音渠道还是最新的SparkleComm呼叫中心消息传递应用程序。就他们而言，组织正在寻找最有效的方法来服务客户并提高收入和忠诚度。为了实现这一目标，组织应该首先了解他们的客户想要什么以及他们正在经历什么痛点。然后，他们应该选择一种既能解决客户需求又能解决痛点的客户参与策略。全渠道客户参与策略可以帮助组织每次在几乎每个渠道上提供令人满意的客户体验。

了解劳格科技SparkleComm呼叫中心解决方案如何帮助您实施令人满意的客户体验战略。