有帮助和高效的客户交互对于任何企业的成功都是至关重要的。因此，开发一个有用的呼叫中心教练系统是非常有益的。
如何有效地培训您的呼叫中心业务人员
对呼叫中心座席进行培训是培养高效团队的一项重要任务。为了优化，教练需要专门的管理工作、一致性和正确的知识。这篇博文涵盖了培训呼叫中心座席的八个步骤。坚持运用它们会让你更接近优秀的教练。
- 准备培训课程
在你把呼叫中心座席人员带到你的办公室接受他们一对一的辅导课程之前，你必须充分准备与他们见面。这包括设定SMART目标，制定一个坚实的指导框架，调整与其他座席(包括执行团队)进行指导的方法，并告知座席人员他们可以期待什么，以及他们应该如何为指导课程做准备。一旦你为辅导课程做好了准备，遵循下面的步骤将有助于加强辅导过程。
- 根据调用类型确定性能趋势
知道你的呼叫中心座席的表现是“总体上的平均水平”并不像知道他们在回报方面表现出色和在技术更先进的客户服务电话中挣扎一样有帮助。利用SparkleComm呼叫中心系统可以根据呼叫类型(客户服务、出站销售、入站销售、退货、退款等)分解性能分析，或者使用处理代码(bug、丢失发货、保修、订单查询等)进行更深入的分析。分析这些信息将使您更全面地了解性能趋势，从而可以提供更有针对性的指导。
3.根据实时观察和监控发现性能问题
没有比观察座席人员与客户的互动更好的识别优势和劣势的方法了。收听实时电话，以确定任何性能问题——沟通技巧、难以坚持脚本、未能遵守公司政策和程序，或处理特定事务时出现问题。利用SparkleComm呼叫中心软件，让您可以在座席或来电者不知道的情况下收听实时电话，这样您就可以评估座席的表现，而不会让他们的焦虑占了便宜。你还应该观察员工在办公桌前的表现，以确定什么时候工作习惯或时间管理问题导致了工作表现的下降。使用从这些观察中编译的定性数据，您可以更全面地了解性能的优点和缺点，并丰富您提供给员工的反馈。
- 评估几次调用以获得更可靠的数据
在评估录音和实时通话时，理想的做法是分析几个通话，而不是只深入研究一个通话。这确保了对座席人员性能的更有代表性的样本的分析，并将提供更可靠的数据。通过评估几个电话，您可以识别各个电话的趋势，找出一致的问题，并挖掘出巨大的危险信号。从分析中收集的数据是真实性能问题的指示器，因此您可以为座席提供可靠的信息。
- 让你的客户来做指导
有时候，没有什么比从客户的角度提供反馈更有影响力的了。在你的辅导课程中，提供从SparkleComm电话后调查和客户满意度调查、客户邮件和电话录音中收集的数据。确保包括积极的反馈和建设性的批评。这样做将允许您的座席人员直接从客户那里学习。
- 提供有效的反馈
作为教练，提供有效的反馈是至关重要的。确保当你提供反馈时做到以下几点:
具体的——把你的反馈与具体的表现问题联系起来。
数据驱动——确保你的反馈是基于定量(指标)和定性(来自SparkleComm电话记录、客户反馈和其他)数据的。
及时——提供尽可能接近你所引用的事件的反馈。
与行动计划挂钩——确保你的呼叫中心座席确切地知道如何提高他们的表现。
提供有效的反馈将有助于确保座席理解对他们的期望，并有动力提高他们的表现。
- 制定有针对性的行动计划
提供反馈后，与座席人员合作制定行动计划。这可能包括为座席提供更密集的培训，完成电子学习模块，阅读培训材料，与同行导师合作，查看额外的通话记录以确定需要改进的地方，并在下次培训期间重新审视问题。为了有效，行动计划应包括以下内容:
一个具体的、可衡量的目标。例如，完成一个关于电话礼仪的在线学习模块。
开始日期和完成时间。例如，明天开始，并在下周五工作日结束前完成。
为达到目标而分配的时间。例如，完成一个模块需要两个小时。
当他们能工作的时候。
他们可以和谁一起工作。
确定实现目标的任何预期障碍，并参与先发制人的故障排除。
确保您的座席全面了解他们应该如何改进，这对于提高他们的绩效至关重要。
- 在行动计划截止日期前与座席人员进行跟进
在计划座席完成建议的更改之前，监视其性能并与它们签入。在检查过程中，确保他们在正确的轨道上，并询问他们是否有任何问题。这提高了他们在定义的时间框架内成功完成建议更改的可能性。
结论
培训呼叫中心业务人员需要将艺术和科学巧妙地结合起来。通过遵循这8个步骤，您将在掌握培训的道路上走得很好，您的呼叫中心团队将在您的指导下脱颖而出。
