客户现在希望与公司的每一次互动都是个性化的、精简和方便的。客户希望品牌能活跃在他们喜欢的所有渠道上，拥有丰富的知识，并随时准备对他们独特的需求做出回应。事实上，73%的客户现在表示，在决定是否从一家公司购买产品时，客户体验（CX）是他们考虑的首要因素。
然而，在客户期望快速变化的世界中，当更新CX堆栈时，知道从哪里开始可能具有挑战性。虽然73%的客户支持负责人表示，他们认为客户的期望正在提高，但只有42%的人认为他们正在满足客户的要求。紧跟影响客户满意度、留存率和忠诚度评分的最新趋势是保持竞争领先的好方法。
以下是企业在2023年需要准备的一些最重要的CX趋势。
1、云技术融合
2022年的一个重要趋势是CCaaS(呼叫中心即服务)平台的快速采用。许多品牌开始将他们的呼叫中心堆栈转移到云中，以快速响应不断变化的客户期望，并在远程和混合工作时代赋予员工权力。因此，CCaaS领域正以18.4%的复合年增长率增长。
然而，对于真正的CX领导者来说，仅仅投资CCaaS本身可能还不够。创造最佳的客户体验意味着确保您的团队成员始终保持一致并获得信息。将多个云环境连接到现代服务的单个“工作中心”可能是实现这一目标的最佳方法。
我们看到越来越多的UCaaS, CCaaS供应商在云中提供综合的“体验即服务”解决方案。
作为UCaaS和CCaaS集成的一部分，我们将开始看到更多与协作工具的集成，如团队空间、视频、屏幕共享和文档共享，让座席、客户和主题专家一起协作，并创建协作呼叫中心。例如SparkleComm系统将呼叫中心功能与统一通信和协作功能、员工参与工具和其他SaaS解决方案连接起来，以实现端到端云创新套件。有了这些全面的工具，企业可以更容易地调整他们的团队，并获得对整个客户旅程有意义的见解。
2、主动和预见性的兴起
在当今快节奏的环境中，仅仅快速回应客户的询问是不够的。积极主动的客户服务和参与解决方案将超过被动策略。消费者越来越多地寻找能够使用预测建模和自动化等工具在问题发生之前消除问题的公司。
为了提供最佳水平的主动护理，企业将需要更多地投资于工具，使他们能够评估历史和实时数据，并制定成功的策略。客户旅程地图工具和人工智能分析将使企业能够领先客户的需求一步，甚至在客户需要寻求帮助之前就联系到客户。
创建积极主动的战略还意味着使自助服务解决方案更加先进，使用自然语言处理工具收集关于客户需求的见解，并为客户问题开发更智能的解决方案。
3、提升员工体验的工具
整个2022年，公司开始认识到客户体验(CX)和员工体验(EX)并不是完全不同的概念，而是同一枚硬币的两面。我们正在迅速走向这样一个格局:品牌开始更加重视“全面体验”的概念和更广泛的体验经济。
因此，CX在业务环境中不再是一个孤立的概念。作为全面客户体验战略的一部分，企业在吸引、授权和告知员工的工具上投入了更多资金。SparkleComm呼叫中心系统虚拟助理的出现使座席更容易在客户呼叫期间从呼叫中心和CRM访问关键信息。
劳动力管理和参与工具开始与SparkleComm 呼叫中心和统一通信领域交织在一起，帮助企业吸引和统一混合员工。在2023年，任何有效的CX战略都必须考虑员工体验，以及这两个概念如何结合起来提高满意度。
4、新沟通渠道的兴起
虽然全渠道沟通在CX领域并不是什么新鲜事，但客户不断发现新的和改进的方式来与他们喜欢的企业互动。在过去的几年里，我们看到越来越多的客户使用SparkleComm即时通讯应用程序、社交媒体，甚至视频来完成交易和解决问题。约85%的客户表示，视频改善了他们的服务体验，帮助他们与品牌建立联系。
为了保持领先于CX预期，公司需要确保他们在所有正确的渠道上保持活跃，并且所有这些平台都是一致的。这将有助于企业为客户创造更无缝的数字体验，其中客户可以开始与机器人对话，并自然过渡到与座席的视频通话，而无需重复。
密切关注客户使用的新渠道是至关重要的。不仅自助服务工具和具有自然语言处理能力的机器人变得越来越普遍，而且客户也开始考虑XR和元宇宙。企业可能需要为VR、AR和MR体验的兴起做好准备。
5、人工智能的超个性化
超个性化为未来几年成功的客户体验的基本策略之一。消费者越来越意识到，企业可以获取有关他们旅行、购买和意图的无尽信息。他们希望企业利用他们收集到的信息来提供更相关、更独特的体验。
因此，企业需要在更多的方式上进行投资，使每一次互动都尽可能为客户量身定制。首先要利用正确的分析和数据管理工具，如CRM系统、会话分析和SparkleComm呼叫中心记录，人工智能将是使个性化服务成为可能的关键。
内置在客户服务工具中的自动化解决方案已经允许座席在接听电话或聊天消息后的几秒钟内访问有关客户的信息。展望未来，这些工具还将根据之前与每个客户的讨论，为座席提供实时建议，告诉他们在电话中应该做什么。
6、更加关注法规遵从性和安全性
对于实施新的CX战略的公司来说，安全性一直是一个关键问题。然而，近年来，新的法规和对隐私日益增加的担忧给公司带来了进一步的压力。在未来，我们可能会看到CX领域中各种新工具的实现，以帮助企业跟踪隐私和安全问题。
将正确的安全性和合规性组件实现到CX堆栈中，对于支持不断增长的混合和远程工作人员选择的企业来说尤为重要。这些解决方案可能包括自动化人工智能工具(帮助企业确定潜在威胁的来源)、生物识别扫描系统和欺诈预防工具。
无论公司在哪里收集数据与客户互动，他们都需要使用透明和安全的策略来保持消费者的信任。
