要为客户提供无与伦比的客户支持，您首先需要了解您的呼叫中心性能指标，将其与竞争对手的平均结果进行比较，并努力改进这些指标。
为了给你一些想法，你会发现以下流行的平均值和最佳实践，可以提高你的SparkleComm呼叫中心绩效：
1、服务水平
服务水平是入站呼叫应答低于预定义目标水平的百分比。它与公司在客户眼中的可访问性、预测来电数量的能力以及相应调整座席数量有关。
这是一个重要的呼叫中心指标，因为它直接关系到客户服务的质量。基本上，它指示呼叫者连接到代理的速度，以及他们的问题得到解决的速度。
为了获得这个指标的平均统计数据，经理们必须首先为呼叫中心定义一个具体的目标。这个目标表示在一段时间内接收到呼叫之前队列中的呼叫者的最大数量。
例如:目标是在3分钟内接听90%的来电。
2、平均废弃率
在计算平均放弃率时，要考虑在将呼叫者路由到代理之前挂断的呼叫者的数量。例如，如果您的SparkleComm呼叫中心每天接收1000个呼叫，其中40个呼叫被放弃—您的放弃率为4%。
“放弃率”与呼叫中心座席应答呼叫的速度有关。一般来说，接听电话越快，放弃率就越低。高的放弃率可能会导致商业机会的损失和糟糕的客户服务。
3、回答问题的平均速度
平均应答速度指座席应答来电的速度。在计算它时，您应该考虑从电话响起到座席应答的时间，而不是呼叫者在IVR菜单中导航或在队列中等待所需的时间。
在评估SparkleComm呼叫中心的效率和呼叫者的可访问性时，这一指标被证明是重要的，并有助于提高现有和潜在客户的整体满意度。
4、第一次呼叫解决方案
第一次呼叫分辨率测量在所有呼叫中，呼叫者的查询在第一次尝试时被解决，而无需将呼叫转移到另一个座席或返回呼叫的百分比。
首呼解决方案既反映了呼叫中心座席的效率，也反映了客户的满意度。研究表明，48%的客户更喜欢给公司打电话来解决他们的问题，这是有一些很好的理由的。
每当有重要问题需要解决时，许多客户仍然选择电话交谈，并立即寻求帮助。确保你的呼叫中心工作人员尽最大努力提供帮助。
5、平均通话时长
这是每个座席在电话中与呼叫者交谈的总时间，从他们接听的那一刻到通话结束。这个时间以分钟为单位，不包括电话前的准备工作或电话后的总结。
您的平均呼叫时间越短，对您的SparkleComm呼叫中心就越好——前提是大多数呼叫最终都具有实际的分辨率。这样，呼叫者和接线员都不必浪费时间，而客户仍然可以得到他们想要的答案。
- 现在开始跟踪你自己的呼叫中心指标
这些数字可能不能告诉你整个情况，但如果你把它们与全球标准进行比较，你就会很好地了解你的呼叫中心到底有多有效。
密切关注上述呼叫中心指标，仔细分析它们，并考虑定性信息，以使您的呼叫中心更上一层楼。为了有效地让您的呼叫中心参与基准测试过程，使用强大的呼叫中心软件(如SparkleComm)也是一个很好的实践。
这样，无论您的呼叫中心有多大，您都可以轻松地获得正确的指标，并将所有数字保存在一个地方。
