客户在与您的公司沟通时收到的回应可能决定着他们是赢得他们牢不可破的忠诚度还是将他们投入竞争对手的怀抱。因此，称职的呼叫中心管理对于您的企业的成功至关重要。
有效的管理产生实实在在的成果。例如，一项研究发现，将超过 50% 的销售培训预算投入管理培训的公司比那些没有这样做的公司表现更好。当然，仅靠支出并不能确保良好的管理。您必须实施合理的策略并与合适的人合作。
深入研究本指南，了解如何正确管理您的呼叫中心。
什么定义了成功的呼叫中心管理？
呼叫中心管理涉及指导日常呼叫中心运营的所有方式。典型的任务包括员工入职、安排工作流程和监督客户互动。
所有这些工作都是为了创造积极的客户体验，最终有助于实现销售和收入目标。无论您的呼叫中心是呼入服务台还是呼出销售和营销，客户体验都是取得良好成果的关键。
呼叫中心管理团队需要具备哪些技能？
无论是经理还是主管，您的呼叫中心管理团队都必须具备均衡的基本技能，以保持紧张的环境流畅运行。这些属性包括：
全面把握客户服务：客户服务是您呼叫中心的基础。经理和主管必须能够辨别如何安抚来电者，同时坚持公司标准和价值观。
同理心和高效的沟通：寻找深厚的情商，而不仅仅是书本上的智慧。经理和主管必须能够诚实、委婉地与公司领导、下属和来电者交谈。
出色的时间管理：优秀的管理者知道如何按时完成任务并委派任务。他们还了解如何使用SparkleComm呼叫中心软件等工具来提高生产力。
决策和解决问题的能力：现代客户通常首先在线或通过自动化解决方案寻找答案，只有在遇到紧迫或复杂的情况时才会联系人工座席。管理者需要敏锐的技能来解决挑战并做出正确的决策。
坚实的呼叫中心管理团队对于员工满意度和保留率至关重要。提供专业发展，帮助您的管理团队完善和提高重要技能。
什么是呼叫中心管理最佳实践？
通过正确的策略和实践，您的呼叫中心管理团队将帮助您走上成功之路。
雇用合适的人
众所周知，呼叫中心的座席流失率很高。虽然您可以通过可靠的领导力将这种情况最小化，但请继续寻找合格的候选人。始终将具有良好客户服务和技术能力的个人的申请存档。
有效培训您的团队
如果没有足够的指导，即使是最有资格的员工也无法做好工作。将您的愿景和使命灌输给您的团队成员，并让他们了解所有必要的产品和公司信息。
促进员工敬业度
辅导文化对于有效的呼叫中心管理至关重要。呼叫中心人员流动率高的部分原因是工作任务不可避免的单调。创造一个让员工感觉自己在个人和职业上不断进步的环境。这可以增强员工的能力和参与度，从而带来更好的客户体验。
收集正确的指标
效率专家有句名言：“你无法管理无法衡量的东西。” 这句格言在呼叫中心同样适用，因为呼叫中心的时间和结果至关重要。
使用以下指标来了解您的表现以及如何改进：
首次通话解决率：没有什么比第一次联系就解决问题更让来电者感到高兴的了。以高 FCR 为目标。
平均处理时间：呼叫者也讨厌等待等待以及进行不必要的长时间对话，从而占用他们的时间。找到 AHT 的最佳点，以表明客服人员正在解决问题并且不会遇到多次挂断。
净推荐值：调查客户，了解他们是不满意、满意还是热情的粉丝。使用 NPS 系统衡量您的绩效。
客户满意度评分：CSAT 是呼叫中心管理层可以使用的另一种评分模型。这种方法近年来很流行。
您可以通过这些关键绩效指标来确定并提高您的进度。
获得最好的软件让您的工作更轻松
呼叫中心管理有如此多的任务需要同时处理，您需要正确的软件解决方案来更智能地工作。数据收集、呼叫监控和调度可能会变得极其耗费人力，具有简化工作工具的SparkleComm呼叫中心软件可以改善您的运营方式。SparkleComm呼叫中心软件可确保您拥有交互分析以加快座席审核和培训流程。
