归档: November 2022

新冠疫情大流行后，客户支持预计将成为重中之重。根据2022年客户关怀状况调查，公司正试图创建一个简化的客户体验，留住顶级客户支持人才，并在未来几年利用先进的数字关怀分析。这是一项艰巨的任务，特别是在客户期望上升和人员流失率高的情况下——近一半的客户服务经理表示，他们在2021年经历了人员流失增加。但是，使用正确的呼叫中心解决方案是可以满足这些客户服务目标的。

现代SparkleComm呼叫中心即服务(CCaaS)解决方案简化了客户服务。它还能使员工更有效地工作，并提供可操作的见解，呼叫中心经理可以利用这些见解进一步改进流程。让我们深入了解先进的SparkleComm CCaaS提供了什么，以及SparkleComm呼叫中心软件如何帮助您的企业将客户服务提升到一个新的水平。

SparkleComm CCaaS是什么?

SparkleComm CCaaS是一个基于云的呼叫中心即服务平台，为客户服务提供多渠道的方法。与传统系统不同的是，SparkleComm呼叫中心即服务解决方案既灵活又功能丰富，可以让业务服务人员为客户做更多的工作，减少了双方的挫败感。SparkleComm呼叫中心解决方案还与统一通信等其他基本通信平台集成，将面向客户的通信和内部通信结合在一起。

SparkleComm CCaaS如何推动更好的客户服务

1. SparkleComm CCaaS改善员工体验

员工敬业度是提供卓越客户体验(CX)的先决条件，但许多公司都做不到这一点。根据最近的一项民意调查，由于参与不力，全球经济每年损失7.8万亿美元。

客户服务领域的员工参与问题在于，呼叫中心传统上是一个具有挑战性的工作环境——座席认为人员不足，培训和工具不足，客户电话似乎永无休止，这些都是问题所在。有了SparkleComm呼叫中心软件，经理们可以解决很多这样的问题。

他们可以使用先进的分析和定制报告来提高人员配备水平，并确定哪些员工需要更多的培训和支持。

内置的时间表管理器等功能可以集成座席的时间表和休息时间，实时监控时间表遵守情况，管理轮班交易和假期，使它更容易防止精疲力竭。呼叫中心经理还可以使用这些信息来检查在呼叫高峰时段是否总有足够的人在工作，这样就不会有人因为呼叫量大而过度工作。

作为基于云的解决方案，使用SparkleComm CCaaS，客户服务团队可以远程工作。这使得在空闲时间满足人员配置需求变得容易得多，因为座席可以位于不同的时区。你的呼叫中心也可以从更广泛的人才库中招聘，这意味着在寻找新员工时减少人手短缺的风险。

对员工的另一个好处是软件本身。先进的SparkleComm呼叫中心解决方案与其他软件集成，为呼叫中心座席提供更好的数据可见性。他们不需要在没有客户背景信息的情况下挖掘信息或处理电话，而是可以看到快速解决问题所需的所有数据。

当与统一通信解决方案集成时，SparkleComm CCaaS还允许座席通过其首选的渠道(语音、视频、电子邮件或聊天)与客户通信。这可以带来更快的解决方案和更有效的工作流程，以及为客户提供更好的体验。

2. SparkleComm呼叫中心软件使特殊的客户体验成为可能

当客户服务人员掌握了他们所需要的工具来支持客户并更快地解决问题时，这不仅仅是提高了参与度，客户体验也在改进。SparkleComm CCaaS有许多专门用来缩短等待时间的特性，使客户更容易更快地获得他们想要的分辨率。

商业智能工具让管理人员能够识别摩擦点，比如等待时间过长或来电者的混乱体验。由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心软件还附带交互分析功能，帮助经理获得电话对话的详细信息，从而确切地知道如何改善交互。

一个简单的SparkleCommIVR(交互式语音响应)系统可以根据客户的需求进行定制，并定期更新，以反映时间敏感的事件或仅仅是改善客户听到的消息。

智能路由将客户导向正确的座席，这节省了时间，因为客户更有可能立即与合适的座席交谈。

多通道通信允许客户在他们喜欢的通道上进行交互，无论他们是想与座席聊天、在电话上交谈，还是使用其他选项，如电子邮件、社交媒体或SMS消息传递。座席还可以发送后续通信，以确保客户对交互感到满意。在前端，他们可以使用主动和被动的网络聊天技术吸引网站访问者，回答问题，并创造一个优秀的第一印象。

你的CCaaS有你的公司需要改进客户服务的东西吗?

客户服务现在是各行各业的首要任务。这意味着客户服务面临挑战的公司需要改进以保持竞争力。

获得正确的呼叫中心技术是改善客户体验的第一步。基于云的SparkleComm呼叫中心软件提供了呼叫中心座席和经理发展所需的所有功能。提供更快的服务，让您的员工在任何地方工作，并通过集成数据提高生产力和更好的体验。

除了远程团队带来的灵活性之外，SparkleComm云呼叫中心系统还能给您的业务带来其他重要的好处。

1. 提供全天候客户服务的能力

有了虚拟团队，您的呼叫中心座席不必只在一个地方。您可以在不同的时区雇佣座席，以扩大呼叫中心的可用性，而不增加员工的负担。这可以减少客户的挫败感，因为他们可以在自己喜欢的时间打电话。它还有助于分散电话活动，更容易管理高峰时间。

2. 降低呼叫中心成本

不需要支付办公空间费用，您的企业可以通过远程呼叫中心节省管理费用。因为您使用的是基于云的SparkleComm呼叫中心软件，所以您也不需要为现场服务器和IT资源付费，而且部署SparkleComm云呼叫中心解决方案比部署本地解决方案更快、更划算。

3.更好的进行员工管理

SparkleComm云呼叫中心软件旨在简化业务座席员工的流程。有了SparkleComm 呼叫中心IVR(交互式语音响应)和基于技能的路由等功能，客户就不那么沮丧了，座席可以花更多时间与有复杂问题的客户打交道。

4. 改进的客户体验

更好的敬业精神本身就能促进客户体验——研究表明，在客户体验方面表现出色的公司往往拥有60%多敬业的员工。不过，拥有SparkleComm云呼叫中心还可以提升你的客户体验。

通过集成的基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案，客户有更多的交互选择，使他们能够使用他们喜欢的渠道进行连接。座席人员还具有更好的数据可见性，这意味着他们拥有实时的客户信息，可以帮助他们更快地解决问题。

5. 先进的商业智能

现代SparkleComm呼叫中心系统汇集了实时数据，包括由人工智能支持的深度交互分析。管理人员可以使用这些内置分析来做出实时决策并生成自定义报告。然后，他们可以使用这些信息来确定问题、需要培训的座席以及如何从整体上改进呼叫中心。

6. 最佳的安全性和可靠性

当您使用正确的SparkleComm呼叫中心解决方案时，您的远程呼叫中心还可以依靠一流的安全性和可靠性。因为SparkleComm呼叫中心提供商可以在网络和基础设施安全上投入更多的时间和资源，所以您的业务可能不太容易受到云呼叫中心数据泄露的影响。SparkleComm呼叫中心系统还可以保证您的异常正常运行时间，这样您的座席就不必担心性能不佳。

今天就启动您的云呼叫中心

通过云技术，各种规模的企业都可以通过高质量的呼叫中心运营，并提供优秀的客户服务。您需要做的就是选择适合您的呼叫中心解决方案。SparkleComm呼叫中心是一个基于云的解决方案，它提供了您的业务所需的所有功能，以提高员工参与度和客户体验，并提高效率。

随着疫情的蔓延表明，位置未知系统是建立业务弹性的关键之后，企业正在转向基于云的通信。统一通信(UC)是内部通信的核心，对于面向客户的团队来说，SparkleComm云呼叫中心是必须的。

全球的组织都很清楚这一点——从2021年到2026年，基于云的呼叫中心市场预计将以每年近20%的复合增长率加速增长。

但拥有远程呼叫中心的好处远远不止于增强弹性。通过SparkleComm云呼叫中心系统，您的企业可以提高员工敬业度，增加客户体验(CX)等等。让我们揭秘基于云的SparkleComm呼叫中心的细节，并探索为什么这项技术在疫情大流行后的商业通信中变得如此重要。

什么是SparkleComm云呼叫中心?

SparkleComm云呼叫中心是一种依赖于托管在云中的软件的呼叫中心。这意味着该软件运行在由云提供商维护的安全的离线服务器上。

与传统的呼叫中心相比，通过SparkleComm云呼叫中心，您的座席可以在任何地方工作。这就是为什么它也被称为虚拟或远程呼叫中心。

最终，作为客户服务通信枢纽的不是一个实体办公空间，而是技术本身。只要呼叫中心的员工在他们的笔记本电脑、台式机或其他设备上下载了SparkleComm呼叫中心软件，他们就可以在任何位置操作。

最好的部分是:即使采用这种更精简、高科技的设置，客户仍然能获得非凡的体验。事实上，有了业界领先的SparkleComm呼叫中心解决方案，您的团队可以提供更精简、更个性化和更方便的服务。

基于云的SparkleComm呼叫中心如何工作?

不要担心租赁办公空间或雇佣当地中介。当你使用云时，你可以组建一个远程团队。SparkleComm呼叫中心系统的工作原理如下:

您的组织选择了呼叫中心即服务(CCaaS)解决方案。为了获得最佳效果，选择具有呼叫队列管理、智能路由、高级呼叫处理和内置商业智能功能的SparkleComm呼叫中心软件。

业务座席将软件套件下载到他们的设备上。他们可能还需要呼叫中心的设备，比如确保音质的耳机，以及良好的互联网连接。

软件完成了所有繁重的工作。当客户呼叫时，SparkleComm呼叫中心平台将呼叫路由到最合适的座席。SparkleComm呼叫中心解决方案还将实时跟踪交互，为经理提供有用的见解。通过与统一通信解决方案(UCaaS)集成的SparkleComm呼叫中心，您的座席还可以通过聊天、电子邮件、SMS消息和语音与客户进行交互。

远程呼叫中心越来越被接受和受欢迎，这是由几个实用功能支持的，例如: 实时KPI跟踪 远程监控和管理 基于云的安全VPN 电力拨号器和预测拨号器 支持全渠道的通信

实时KPI跟踪

远程呼叫中心具有一个实时KPI跟踪仪表板，提供所有绩效指标的信息，一目了然。这些KPI包括正在进行的呼叫数量、平均等待时间、处理时间、队列长度和转化率。一个巨大的远程呼叫中心软件有一个仪表板，全面跟踪个人或团队的表现，并允许用户添加更多的KPI。

远程监控和管理

有呼叫中心系统的利与弊但是任何好的远程呼叫中心软件都可以让用户跟踪SparkleComm坐席的活动并进行无缝协调。分配任务和将SparkleComm坐席转移到不同的项目非常简单，只需几次点击。将远程监控与内部实时聊天功能相结合，增加了急需的人际联系因素，实现了两全其美。此外，频繁的培训、建设性的SparkleComm坐席评估和定期的视频通话能够简化远程呼叫中心的运作。

基于云的安全VPN

对信息和数据安全的担忧是与远程呼叫中心相关的最大风险，因为这些中心远程处理大量敏感数据。但是，使用基于云的虚拟专用网络(VPN)可以降低这种风险，允许SparkleComm坐席安全地发送和接收加密数据。

预占式呼叫和预测式呼叫

远程呼叫中心的自动呼叫可以减少呼叫等待时间，并使您的SparkleComm坐席高效工作。这些包括预占式呼叫和预测式呼叫，它们执行不同的功能。当您的远程呼叫中心SparkleComm坐席需要快速到达呼叫联系人列表的末尾时，预占式呼叫是最佳选择。但是，使用预测式时，工程师可能需要等待更长时间才能接通电话。相反，预测式呼叫优先考虑通话繁忙时间，并使用算法在远程呼叫中心SparkleComm坐席的可用性和呼叫量之间建立平衡。

支持全渠道的通信

支持全渠道的通信使远程呼叫中心的SparkleComm坐席能够在客户渠道之间快速切换，如语音通话、实时聊天、电子邮件等。这允许远程设备之间的无缝通信流托管呼叫中心SparkleComm坐席和客户。

了解呼叫质量的基础知识、呼叫中心质量保证的重要性以及持续改进呼叫质量保证的技巧。 什么是呼叫中心质量保证？

呼叫中心质量保证 （QA） 是一个有助于确保客户交互与业务目标保持一致的过程。呼叫中心QA旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助标准化与客户的沟通流程。

为什么 QA 在呼叫中心很重要？

呼叫中心的质量保证很重要，因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互具有最高质量（例如快速响应和处理时间）时，数量会减少，而净推荐值 （NPS） 和客户满意度 （CSAT） 等关键绩效指标会增加。

如何评估通话质量？

呼叫质量通常由团队负责人、质量保证专家成员或呼叫中心质量分析师监控。在呼叫中心监控 QA 时，通常会评估两类数据，也称为质量参数：

1.呼叫和客户指标：这些指标包括平均响应时间、处理时间、客户满意度评级、NPS 评级、CSAT 分数、生产力指标等。 2.QA 评估：由团队领导或 QA 专家对客户互动样本执行，根据商定的记分卡

评估解决方案和专业性 QA 是衡量随着时间的推移而改进并保持高水平的客户满意度的关键工具。

什么是优秀的呼叫中心质量分析师？

成为呼叫中心的有效质量分析师至关重要，因为业务流程外包 （BPO） 公司的声誉在很大程度上取决于他们寻求持续改进的服务质量。下面列出了呼叫中心质量分析师所需的一些技能：

• 出色的问题解决和问题解决能力
• 扎实的分析技能和技术理解
• 出色的书面和口头沟通
• 卓越的人际交往能力和客户服务
• 对细节和彻底性的敏锐关注

为什么要标准化呼叫监控？

不断变化的呼叫监控流程使团队领导更难开发高性能的呼叫中心座席。沟通不畅更新的质量标准也会增加牢记团队成员成长的负担。呼叫中心经理和质量保证分析师应标准化他们执行呼叫监控的方式，以便轻松确定并跟进呼叫代表应如何改进。

呼叫中心质量保证工具

标准化、精心构建且易于使用的 QA 表单是 QA 监控的绝佳工具。SparkleComm呼叫中心提供的评分和分析可以帮助 QA 专家衡量呼叫质量、监控趋势并识别经常失败的项目。

SparkleComm呼叫中心管理员可以控制其他 呼叫中心用户的权限，以确保所使用的 QA 表单全面标准化。通过在基于云的存储中收集和保护数据，SparkleComm呼叫中心可以帮助QA专家确定适当的行动计划，并使沟通流程与业务目标保持一致。

呼叫中心QA的存在是为了帮助企业改善与客户的互动，对沟通流程进行基准测试，并推动员工共同努力实现业务目标。借助 SparkleComm呼叫中心，您可以确定需要改进哪些方面，以始终如一地提供理想的客户体验。

长期以来，企业一直在使用云通信作为更广泛的通信策略的一部分。然而，直到最近，SparkleComm呼叫中心的云通信的想法还是难以理解的。远程呼叫代理的稳步增长和项目管理平台的激增为呼叫中心的云通信铺平了道路。

如今，各大品牌正在建立基于云的平台，使远程代理能够像在基于位置的中心那样与消费者互动。这种安排带来的好处太诱人了，品牌公司难以抗拒，特别是在疫情期间，甚至连呼叫中心都不得不调整业务，以适应在家工作的环境。

此外，基于云的平台使企业能够减少内部代理的数量和管理费用。与此同时，这一战略使其很容易聘用到最优秀的人才，无论他们在世界各地。因此，有地区的灵活性。更好的是，企业不必在基础设施和IT上配置大量资金。

最重要的是，基于云的SparkleComm呼叫中心为品牌公司提供了服务更多客户的灵活性和敏捷性。在这些好处之后，这一趋势将继续塑造呼叫中心在2022年及以后的运营方式。

• 先进的自助服务工具

自大流行以来，需要帮助的客户数量增加了一倍多。然而，并不是所有的关注点都需要真人的帮助，这就是自助服务策略和解决方案可以提供帮助的地方。根据一项研究，91%的客户宁愿使用自助服务选项来寻找解决方案。

客户服务的重要性并没有减弱。相反，自助服务正日益成为客户服务的首选方式。消费者在解决自己的问题时，已经形成了一种追求便利和独立的深刻倾向。而自助服务工具恰恰实现了这一点。另一方面，消费者将SparkleComm呼叫中心视为最后的手段。如果他们找到关于公司资源的说明或快速问题的答案，那么他们就不会费心打电话了。这缩短了呼叫队列。它为代理节省了时间，使他们能够集中精力解决复杂的问题。

这两方面的好处证明了SparkleComm呼叫中心推动自助服务资源的热情。从常见问题解答和视频教程到聊天机器人和虚拟助手的自助选项将继续获得消费者的支持。

云通信SparkleComm呼叫中心的优势：

技术创新使得雇佣远程呼叫中心代理变得容易
云通信降低了开销成本
云通信使呼叫中心可以灵活地在全国范围内招聘人才
基于云的呼叫中心提供了增强的安全性和遵从性
使用云的呼叫中心停机时间更少，正常运行时间更长

下面挑选了3个将继续对呼叫中心服务产生重大影响的最主要趋势。对这些趋势有一个深刻的理解将有助于你重新调整你的策略，以提供客户所期望的客户体验。

1.分析驱动力

传统上，呼叫中心在很大程度上依赖经理的技能和敏锐来提高业务代表的生产力和绩效。然而，在当今数据驱动的世界中，特别是被全球大流行病这样的大事件所超越。SparkleComm呼叫中心驱动适应性管理的方式正在发生范式转变。

如您所知，SparkleComm呼叫中心是企业与其客户之间交互的堡垒。这些交互产生了大量的数据，可以通过分析这些数据来深入了解代理生产力和消费者行为。第一次呼叫分辨率、平均处理时间和座席空闲时间等指标已经成为呼叫中心负责人关注的焦点。此外，对于以销售为基础的客户服务提供商，先进的预测分析可以提供洞察，帮助锁定最佳销售和客户保留机会。

分析的使用正在逐渐成为驱动力。全渠道SparkleComm呼叫中心使用分析解决方案来添加仪表板，总结影响其业务的统计数据。更好的是，这些统计仪表板正在成为呼叫代理和经理的用户界面上的永久固定装置。

2.全渠道通信

如今，几乎所有的消费者都拥有一台以上的设备。此外，消费者讨厌被限制在一个接触点或通信渠道。他们渴望在任何地方都能自由地与品牌互动：社交媒体、实时聊天、电话、短信等等。最重要的是，无论客户使用何种渠道，他们都需要个性化的、一致的体验——这就是全渠道沟通派上用场的地方。

全渠道沟通就是统一客户沟通，使服务提供标准化。这是一种集中和优化客户交互的方式，可以跨设备和沟通渠道提供无缝和一致的体验。精心安排的全渠道方法使客户能够轻松地在业务接触点之间导航。

另一方面，它帮助企业更好地了解他们的消费者。当这些因素结合在一起时，可以帮助快速解决客户问题。例如，当客户恢复以前的交互时，代理很容易调出该客户的相关信息。因此，客户将不会被迫重复他们的担忧，代理将处于一个更好的位置来快速解决问题。

3.IVR+AI系统

交互式语音响应(IVR)是最早的呼叫中心自动化趋势之一。SparkleComm呼叫中心已经使用IVR很多年了，现在看来这项技术还没有准备好退出。

AI的出现为IVR技术注入了活力。事实上，IVR + AI的组合已经诞生了高级的IVR系统，如会话式IVR，在现代呼叫中心发挥着更重要的作用。

AI开创了语音识别在IVR中的应用。因此，SparkleComm呼叫中心可以很容易地将呼叫者路由到相关的座席或部门。通过这种方式，客户可以从最适合解决他们问题的代理那里得到帮助。此外，通过人工智能，IVR系统可以从客户的历史记录中提取相关信息和历史数据，使座席能够提供个性化的体验。

全球五分之一的员工计划在未来几个月内辞去目前的工作，转向新雇主，“大辞职”远未结束。

这种劳动力趋势可能会给呼叫中心带来麻烦，因为呼叫中心的流失率往往很高。2021年，客户服务经理报告称，平均流失率为42%，是疫情大流行前水平的高端水平。

问题是，如果公司不投资于留住人才措施，他们可能会失去更多的人才——这将转化为财务损失和声誉损失。

但是随着现代技术和以员工为中心的工作场所的最佳实践，呼叫中心不需要经历人员流动的增加。事实上，利用现有的工具，您可以解决呼叫中心座席的大多数痛点，提高员工的敬业度，并帮助您的呼叫中心从大辞职中毫发无损。

让我们来看看员工为什么辞职以及呼叫中心可以做些什么来帮助客户服务座席在工作中茁壮成长。

关于员工辞职的调查结果

辞职的原因从低工资、低福利到缺乏灵活的工作时间不等。让我们来看看最近的一些调查是如何解释“大辞职”期间人们辞职的原因的。

一项民意调查显示，约三分之一的员工辞职的原因是工资低、晋升机会少以及在职场不受尊重。调查发现，导致辞职的头号原因是有害的公司文化。其次，最主要的原因包括缺乏远程工作选择、管理不善、精疲力竭以及缺乏健康的工作与生活平衡。

虽然员工离职背后有各种各样的驱动因素，但从这些调查中我们可以得出一些关键趋势:

人们希望在工作中得到重视，而这种价值应该反映在他们的收入中。

如果企业文化或管理不善，他们愿意离开。

灵活性是一件大事——人们希望对自己的时间安排和地点有更多的控制权，这意味着提供远程工作是吸引和留住人才的重要部分。

SparkleComm呼叫中心解决方案能够解决所有这些问题。

呼叫中心如何更好地支持座席

现代呼叫中心看起来与几年前的呼叫中心不同。正是这些差异可以帮助呼叫中心提高员工的敬业度和保留率。

通过基于云的SparkleComm呼叫中心软件，经理们可以访问高级的分析和报告。SparkleComm呼叫中心系统的实时分析使经理能够在问题出现时解决问题，而人工智能驱动的交互分析揭示了座席需要哪种类型的培训才能更成功。管理者可以利用这些数据来简化工作流程，改善员工体验。

通过与统一通信即服务(UCaaS)集成的SparkleComm呼叫中心即服务(CCaaS)，座席可以通过自己喜欢的渠道与客户见面，而不仅仅局限于呼叫。这可以减少交互时间和挫折，提高客户体验。它还将更多的工具交给您的客户服务座席，使他们能够提供更有意义的服务。

因为SparkleComm呼叫中心是基于云的，座席可以在任何地方工作。你可以运营一个功能齐全的远程呼叫中心，从世界各地招聘员工，节省运营成本，释放更多资源来加薪。呼叫中心座席人员也有能力灵活选择工作时间，在工作和生活的平衡方面获得更多的控制权，他们也可以住在他们想住的地方。

为您的座席提供现代化的呼叫中心

有了由基于云的SparkleComm呼叫中心软件支持的现代呼叫中心，您的呼叫中心座席将拥有更多的工具、更精简的工作流程和更大的灵活性。此外，管理者有更好的洞察力和数据，他们可以利用这些数据做出更明智的决定。

技术并不是呼叫中心的唯一解决方案。但它确实在改善体验和使工作对您的座席更有意义方面发挥了巨大作用。了解SparkleComm云呼叫中心软件为您的企业提供的更多信息。

能够留住忠实顾客的公司往往比那些顾客流失率高的公司更成功。根据研究，以客户为中心的公司比那些不以客户为中心的公司多盈利60%。但实施一个计划来减少客户流失，提高忠诚度，说起来容易做起来难。您的组织需要创建一个反映您的行业、客户关系和不断变化的消费者期望的战略。

在本文中，我们将探讨您的公司可以用来开始减少人员流动率的最佳实践。

减少客户流失没有千篇一律的方法。相反，您可以根据您的业务、行业和客户的需求定制最佳实践。这里有三个最佳实践，你可以应用到你的客户忠诚战略。

1. 建立你的基线数据

在考虑如何减少流失率时，有两个数字是你需要关注的:客户终身价值和行业中的流失率。你应该在设定目标和决定采取什么行动来降低流失率时使用这些数字。

客户终身价值(CLV)

CLV显示客户对公司的价值。研究这个指标非常重要，因为它可以帮助您考虑每个客户的未来潜力。基本上，当你知道某人对公司的价值时，你就可以决定花多少钱来挽留他们。 CLV因行业而异。例如，为中小型公司提供各种金融产品的B2B金融服务公司的客户终身价值将远远大于为个人服务的电脑维修商店。

平均波动率

你还需要了解你所在行业的典型流失率。现实情况是，员工流失率差异很大，通常是由于行业特定的原因。例如，2020年，一般零售的客户流失率为24%，但大型电子产品的客户流失率仅为11%。

基本上，将你的流失率与其他行业的流失率进行比较是没有帮助的。但关键是要了解你所在行业的标准是什么，这样你才能尽量将水平保持在这个数字以下。

2. 分析客户体验数据

一旦你知道了多少变动是可以接受的，以及你希望自己的业务发展到什么程度，你就需要清楚地了解随着时间的推移，公司的客户服务和客户体验的效果如何。

要做到这一点，您需要查看客户管理和客户服务通信系统中的指标，比如您的CRM(客户关系管理)、销售管理和SparkleComm呼叫中心软件。

你的客户关系管理或销售经理可能会用诸如净推广者得分、客户努力得分和更新率等指标向你展示客户满意度水平——这个软件还应该提供客户流失率。

你会在你的SparkleComm呼叫中心系统中发现有用的见解，揭示客户与你的公司互动时的体验。看看第一次通话的解决方案、互动情绪和平均处理时间。

您可以跟踪这些数字，以了解您的客户满意度水平和客户流失率是如何随时间变化的，并为改进策略提供信息。

3.映射整个客户生命周期

对客户互动采取全面的方法将帮助您避免客户旅程中的弱点，并交付更高层次的客户体验。

要开始创建一个整个客户生命周期的地图，从潜在客户到被搅动的客户。确定每个交互点，以及交互是客户主导的还是业务主导的。然后，深入每一次互动，寻找改进体验的方法。

以下是在生命周期的每个阶段可能出现的情况:

潜在客户之间的互动:潜在客户会在网上浏览你的产品，可能会在购买前向你咨询问题。

为了改善体验，确保你的网站提供一个优秀的用户体验——它应该易于导航，信息应该清晰，潜在客户应该能够在每个页面上访问你的联系信息。

新客户交互:新客户可能对他们的产品有疑问或想退货。 为了改善体验，你的公司可以在网站上提供SparkleComm实时聊天支持，这样你的客户支持团队可以快速解决问题。

积极的客户互动:您的公司可能通过SparkleComm出站电话、电子邮件或短消息来联系现有客户，提供购买激励。

为了改善体验，要找出你的客户更喜欢什么渠道，并在接触时使用它们。例如，如果客户没有打开电子邮件，在发送促销优惠时尝试切换到短信。

多方法的互动:你的公司可能会发出优惠，试图赢回客户。

为了改善体验，让它变得真实。如果你的呼叫中心允许外呼，那就试着通过SparkleComm VoIP电话与被打扰的客户联系。额外的时间会让他们觉得自己受到重视，这可能会吸引他们回来。这种互动也是一个了解公司如何改善客户体验的机会。

用正确的技术增强你的客户忠诚度战略

无论你的业务有多成功，关注你的流失率并遵循最佳实践来保持低流失率总是很重要的。但是，只有当您拥有正确的工具时，才有可能创建战略计划、设置合理的目标和执行与数据相关的更改。

SparkleComm 呼叫中心是一个云呼叫中心系统，集成了其他关键业务工具，如统一通信、CRM和业务生产力应用程序，它提供了有用的洞察力和创建客户报告的能力。了解它如何帮助你的公司更好地服务你的客户。

疫情对呼叫中心行业造成了冲击，呼叫难度大幅增加，客户服务力度也有所增加。随着呼叫中心公司应对内部困难，包括调整远程工作设置，处理过时的政策，以及试图在财务困境中维持销售数据，度过危机比以往任何时候都更难。

令人惊讶的是，即使是最好的呼叫中心软件也不足以完善您的呼叫中心服务。这个领域发生了很多事情，除非你努力保持领先，否则优秀的呼叫中心服务将是难以捉摸的。

客户对客户服务的期望是什么?

客户服务可以成就你的事业，也可以毁掉你的事业：几乎每一位商业领袖都非常重视这一点。因此，许多企业已经将优秀的客户服务作为战略优先事项，而其他企业已经将其作为竞争优势。企业主正在拨出巨额预算来采购最好的客户支持软件工具。

但即便如此，如今要做到让客户满意是一项艰巨的挑战。为什么?因为这是一个巨大的、拥挤的、不确定的市场，客户的期望不断变化。客户现在是客户服务的焦点，但不幸的是，他们的期望一直在变化。

此外，客户服务代理人不只是处理客户的问题。其他因素使得这些提供快速和高质量的服务包括在家工作的缺点。这些缺点包括网络连接不可靠，不能立即向同事和上级寻求帮助等。

您需要安装最好的SparkleComm呼叫中心技术，改变呼叫中心的工作动态，并对内部政策进行必要的更改。然而，在你采取任何行动之前，都应该先研究呼叫中心的统计数据和趋势。

最大的趋势之一是人工智能（AI），它不再是新事物，而是会一直存在下去。

毫无疑问，技术的颠覆性力量几乎参与了呼叫中心领域的每一次变革。创新的速度是疯狂的，新的呼叫中心解决方案层出不穷。进入这一领域的最新技术之一是人工智能(AI)。

人工智能为SparkleComm呼叫中心带来了多种幕后好处。例如，它为呼叫中心经理节省了编写复杂呼叫路由算法的大量时间。有了基于人工智能的应用程序，企业现在可以将对话路由到“最合格的”代理，而不必让调用者等待。

此外，在对话中引入人工智能引发了一场提高代理效率的革命，特别是在大流行期间。AI应用给SparkleComm呼叫中心带来了很多好处，包括实现直观的呼叫路由和提供多通道支持。人工智能还有助于根据长期吸收的信息生成即时响应，并创建更容易处理的模式。例如，当客户打电话投诉时，AI的预测能力就会接管，给代理提供多种可能的回应。然后，代理可以选择一个合适的响应，或者如果它们没有意义，则完全忽略它们。

最重要的是，人工智能带来了客户渴望的一致性。如今，当客户打电话时，基于人工智能的系统会聚合有关呼叫者的所有信息，并在一瞬间将其呈现给代理。通过这种方式，呼叫中心业务代表可以更快、更准确、更有效地处理客户的问题。

呼叫中心AI的关键趋势要点

在大流行期间和之后，人工智能在呼叫中心环境中的作用非常重要
企业需要研究和采用有利于呼叫中心运营的人工智能选项
人工智能应用程序的使用简化了呼叫中心的体验
呼叫中心的人工智能很快就会面向客户