归档: 2022

呼叫中心智能对于客户服务经理和人力资源人员来说都是宝贵的资源，因为它可以帮助监控工作场所的生产力和绩效。呼叫中心智能可以进一步集成呼叫中心呼叫录音软件监视SparkleComm座席产生的呼叫质量，并将结果用作建设性地训练座席的参考。随后，相同的结果可以成为员工绩效评估的一部分，因此人力资源人员可以观察围绕座席输出，整体通话质量，产生的收入和节省以及其他统计数据的趋势。

另一方面，呼叫中心智能也可以成为SparkleComm座席培训流程中不可或缺的一部分。由于呼叫中心有专门的培训部门，呼叫中心智能与大数据一起，可以用来衡量哪些查询在客户中最为常见，哪些通信渠道获得的最高流量，或哪些产品收到最多的投诉。对于属于企业统一通信系统，因为跨多个部门间应用程序的全渠道通信将生成大量与客户交互相关的数据。

与仅通过电话处理客户查询的传统呼叫中心不同，呼叫中心可以提供更多功能，使企业能够真正了解客户，识别SparkleComm座席的弱点并大规模制定客户服务策略。

如何将呼叫中心智能与呼叫中心集成

任何形式的呼叫中心集成与其他跨部门应用程序通常用于构建整个组织可以参与的完整客户旅程的目的。反过来，这使客户服务以外的所有团队都能参与为客户提供快速和有针对性的服务。因此，将呼叫中心智能与您的SparkleComm呼叫中心集成可以为进一步调查客户行为和员工生产力铺平道路，因此可以进一步磨练这些旅程，以提供卓越的客户服务。

为您的业务选择最好的呼叫中心软件，将呼叫中心智能与现有呼叫中心集成还取决于几个关键因素。首先，呼叫中心智能可以是一个外部应用程序，它可能由您的呼叫中心供应商以外的供应商拥有。在这种情况下，重要的是在两个供应商之间进行协调，以确定如何准确，经济且停机时间最短地进行集成。

另一方面，您的呼叫中心供应商可能已经提供了呼叫中心智能，无论是作为您购买的订阅的一部分，还是作为附加组件，但需要支付额外费用。在这种情况下，呼叫中心智能集成要简单得多，因为这两个应用程序都是同一供应商专有的。

此外，当涉及到呼叫中心智能时，人工智能和机器学习技术可能是也可能不是组合的一部分。同样，辨别您的SparkleComm呼叫中心智能提供商提供的功能和需要注入的专有AI功能是一项战略业务决策，需要在仔细讨论和规划后做出。

当今最好的呼叫中心软件供应商都夸耀其应用程序中的呼叫中心智能功能。随着客户体验成为当今数字环境中流行的流行词汇，企业如何利用呼叫中心智能实现卓越？随着越来越多的品牌在激烈的商业环境中竞争，客户们有了无止境的选择，客户有可能放弃网站或移动应用程序，希望在其他地方找到更好的选择。

尽管每个企业在建立呼叫中心战略时都会面临一系列独特的挑战，但在SparkleComm呼叫中心智能方面，遵守一定的经验法则可以为学习和实现对企业有利的客户体验目标铺平道路。其次，呼叫中心智能可以通过大数据提供宝贵的见解，这样企业可以提前识别模式并预测趋势。

换言之，SparkleComm呼叫中心智能是众多电子呼叫中心优势之一，它使公司能够从竞争对手中脱颖而出，同时在已经充斥着无数品牌的市场中留住现有客户。通过将人工智能及其各种子集技术与您的业务中的呼叫中心智能系统集成，可以为您带来更多的潜力。

以客户为中心的洞察力的呼叫中心智能

如果没有SparkleComm呼叫中心的智能，为您的业务建立独特的客户体验将非常困难。在不知道客户喜欢和不喜欢什么的情况下，您创建的客户体验之旅充其量只是一个试点项目。通过呼叫中心智能工具，您的呼叫中心将能够获得与客户相关的实时见解，进而用于未来的互动。

SparkleComm呼叫中心智能系统提供的这种上下文洞察力可以让您的用户感觉到他们是认真的和敏锐的，尤其是因为客户不需要重复相同的信息。相反，对于热衷于实施数据科学以识别模式并从现有大数据创建数据可视化的企业来说，呼叫中心智能也可以是一个很好的起点。

对于高级报告和分析，呼叫中心智能可以与人工智能和机器学习相结合，不仅可以提供更准确的预测性见解，还可以自动化常见工作流并提供智能建议。反过来，这些呼叫中心的智能功能与您的业务当前使用的项目管理工具密切相关，因此，代理人的任务窗格始终保持最新状态，了解自动化的内容以及需要战略关注的内容。

来自呼叫中心情报的此类客户洞察力也可以使销售团队及其CRM渠道受益。同样，由呼叫中心智能提供的上下文洞察力可以使销售团队毫不拖延地寻找潜在客户，同时随着时间的推移培养其他潜在客户，从而逐步实现转化。

呼叫中心软件不仅仅是将经纪人与客户联系起来的一件事。它实际上是一个包含大量组件的系统，用于支持呼叫中心的每个部分。无论您是处理来电、出站电话还是两者兼而有之，呼叫中心软件都可以轻松帮助您简化消费者协助，从而提供出色的解决方案。 呼叫中心甚至呼叫处理软件不仅专注于呼叫，而且有几个选项使用全渠道帮助。这意味着您可以处理来自一个基于云的呼叫中心平台的所有通信，从而产生流畅的消费者专业知识。

最有效的呼叫中心软件肯定会具有计算机系统电话系统集成，允许它与现有的电话设置（无论是设备，VoIP还是其他）一起进行管理。这意味着您不必升级所有内容即可利用其优势。

基于云的呼叫中心平台重要功能

在决定选择哪种呼叫中心软件时，您需要权衡促销的哪些属性以及它们肯定会如何获得您。虽然多合一解决方案听起来很棒，但如果您实际上不需要拥有它提供的所有内容，则可能会很昂贵。

如果您将社交媒体管理外包，则之后您将不必花费在包含它的基于云的呼叫中心平台解决方案中。要查看的功能包括：

1. 硬盘录像机

IVR（交互式语音应答）是任何呼叫中心质量管理软件的主要内容。实际上，传入的座席经常通过自动化操作来迎接。这些反应可能包括对呼叫的识别以及近似的延迟时间，尝试重定向到网站，甚至是即时菜单。

个性化准时食物选择的能力实际上对于路由电话特别有价值，因为它允许客户在连接之前缩短部门。如果您拥有一个单一的电话号码，这很有用，但是也可以很容易地实际用于较小的团队，因为各种物质可能具有各种专业性。

2. 基于技能的呼叫路由

一些机构肯定会根据最快的可用代理自动路由电话，但是基于技能的呼叫路由通常更长期可靠。仅IVR就可以在这方面有所帮助，但良好的呼叫中心软件肯定会让您通过其他信息执行此策略。

拨打的种类，客户信息（例如，他们打电话的金额）以及通过IVR提供的反应可用于将决定指定给相关经纪人。

如果您向企业提供统一通信，您可能会发现某个企业拥有大量员工，并且通常通过电话以及复杂的查询。呼叫中心软件不是将它们全部放在以下可访问座席的队列中，而是利用ACD（自动呼叫分配）并实现它们所指的号码。

这确保了他们获得更高级别的帮助代理，该代理知道他们的记录并创建更好的客户专业知识。这实际上不仅仅是对于那些获得传输给某些代理人的人，而且对于那些有轻微询问的人来说，他们可以在最实惠的帮助程度上更快地应对。

3. 语音信箱或外部路由

除了路由之外，呼叫中心软件还应该提供语音邮件管理。您应该能够定制欢迎以及决定您希望如何接收通知。电子邮件通知可以方便地在此处列出，特别是当语音邮件被留在某个扩展中时。

许多呼叫中心选项允许您美观地安排语音邮件，向您显示代理ID，消息实际留下的时间量以及它可以访问基于云的呼叫中心平台的其他一些细节。

这可能会使在下一个操作日响应语音邮件变得不那么复杂，因为您可以优先考虑所有这些邮件的方法，该方法要么满足从最早到最新的方法，要么与您实际期望的呼叫棘一起处理。

4. 全渠道支持

上述属性关注电话呼叫，但呼叫中心软件不应仅关注这些属性。

全渠道协助不是让一个单独的小组回复网站问题，实时聊天，电子邮件，社交媒体网站以及电话，而是让您在同一位置管理所有这些问题。

这个基于云的呼叫中心平台允许您查找消费者的过去历史以及您的公司，这很有用，因为70%的客户希望链接程序，并且59%的消费者认为根据他们以前的记录量身定制的互动很重要。

它还可以帮助您的经纪人提供出色的客户帮助，因为如果需要，他们可以轻松描述以前在各种其他平台上的通信，而不需要从头开始。

5. 客户关系管理集成

CRM（客户关系管理）软件同样重要，呼叫中心软件也需要能够包含在其中。集成使您能够帮助最理想地使用所有消费者数据，而不是亲自在两者之间移动记录。

如果您有票务系统，普通客户以及某些要求，或者当您在许多领域拥有中心时，对于本地化公司，这尤其有价值。它还可能有助于预测性和计算机化拨号，利用目前为出站项目购置的记录集。

6. 基于云的呼叫

随着从家里开始的工作变得更加典型，您需要您的解决方案能够适应远程控制劳动力。基于云的呼叫中心软件远离对现场服务器和设施的依赖，使您的员工能够在任何地方访问它。同样，它不受当地限制，因此您可以在各种地点拥有电话号码，非常适合全球市场。

基于云的呼叫中心联系平台同样使您能够比物理电话系统更成功地扩展，这意味着您可以轻松地在高峰时段在更多管道上提供额外的代表，而不会花费您的钱在安静的时间范围内保持无人使用。

实际上，这里也有内部通信的优势。云呼叫中心软件定价允许远程工作人员之间进行会议，无论他们的组件或地点如何。

7. 出站活动管理

如果您有定期电话计划，您将需要一个有助于此目的的解决方案。实际上，有两个重要功能值得考虑，包括点击通话以及自动拨号。点击呼叫正是它看起来的样子，而不是需要输入您想要联系的每个金额以及检查精度，您只需单击即可，它肯定会为您拨号。

自动调用会进一步执行此操作，只需在代理完成调用时尽快从委托列表中调用下一个品种即可。汽车拨号器还可以轻松地考虑机会区/工作日跨度，并确保您在正确的时间联系。

根据您所在的位置，最好的呼叫中心软件实际上肯定会完全与附近规则的日期一样多，这表明您不要手动保证您满足所有这些要求。这些属性为您的销售团队节省了大量时间，如果出站呼叫将成为您的重点，也值得考虑。

8. 报告和分析

但是，SparkleComm呼叫中心软件可能不仅仅是在呼叫方面提供帮助。它能够记录指标，检查所有指标并生成报告，这实际上是建立可靠团队的好方法。要跟踪的一些要点包括：

• 平均通话时长
• 首次呼叫解决率
• 代理空闲时间
• 代理利用率
• 呼叫转移率
• 平均客户排队时间
• 呼叫放弃率
• 每次联系的费用
• 命中率（对于出站球队）

一些软件还可以轻松地与启用自然语言处理（NLP）的应用程序结合使用，以实现文本消息的评估。如果您实际上正在搜索更多信息，例如哪些问题最普遍，或者哪些手稿在关闭销售方面非常成功，这将特别有用。

9. 通话录音

为了保证您提供顶级客户冒险，您可能希望有通话录音。这使您能够重新处理困难的电话，以检查有关一件事如何修复的详细信息，此外还可以让您定期进行高级审查。

被称为录音也可以以其他方式使用。以录音为例可能会使您的培训更加成功，并且对录音的深入研究也可以提供重要的业务理解。

10. 监控器工具

从您的客户帮助小组获得最理想的一种方法是拥有授权的管理员。

基于云的SparkleComm呼叫中心平台解决方案具有一系列经理工具，是执行此操作的好方法，因为它可以促进实时反馈并提供帮助。一些工具要注意的功能：.

• KPI监控
• 团队消息传递
• 监听，耳语和闯入功能
• 游戏化
• 工作优化报告

在本文中，将带您了解SparkleComm呼叫中心特性以及如何最佳地利用它们。

• 调用队列

呼叫队列是每个呼叫中心系统的基本构建模块的一部分。通常，呼叫队列由呼叫者、座席、策略和保持音组成。传入的呼叫或“呼叫者”被放入队列中，应答的“代理”被分配来应答呼叫。适当的呼叫队列策略规定了将如何将传入呼叫分配给座席。当呼叫者排队等候时，播放的音乐填补了空档。SparkleComm呼叫中心有6种不同的呼叫队列策略类型供组织机构选择:

呼叫全部：所有可用的座席将同时被呼叫，直到其中一人应答为止
线性：将按特定顺序调用代理
最近最少：最近被呼叫次数最少的座席将接呼
呼叫数最少：座席接呼数最少
随机：随机呼叫座席
轮询：在轮询调度中调用座席

• 监控

SparkleComm呼叫中心支持监视特性，允许主管或协调人员在整个调用过程中协助代理。通过呼叫转接，管理员可以使用特征码实现以下功能:

Listen：在监听模式下，监视呼叫的分机可以听到活动呼叫的双方，但监听器保持静音
耳语：在耳语模式下，监视呼叫的分机可以听到通话双方的声音，但只能被通话中的座席听到
三方：在三方模式下，监视呼叫的分机可以对主动通话的所有方进行监听和通话，类似于三方音频会议

这些特性允许对代理进行实际操作的培训，同时还允许经理进行监督，以便更好地评估代理在电话中的行为。

• 计算机电话集成(CTI)

计算机电话集成是指允许电话和计算机网络集成的任何技术或解决方案。此功能是SparkleComm呼叫中心解决方案的重要组成部分，允许代理在处理大量呼叫时具有更大的灵活性。代理只需单击几下，就可以在其桌面上执行大多数呼叫控制功能。

等待呼叫列表
正在进行的调用列表
能够操作进行中的调用
列出代理的状态

• IVR和通话录音

SparkleComm呼叫中心支持完整的内置IVR(交互式语音响应)模块。用户可以创建多达5级的IVR系统，通过从预先设置的选项中进行选择的能力来定制呼叫者的体验。所有的IVR设置都可以在用户界面的呼叫功能菜单下进行管理。在这里，用户可以记录自定义提示，启用按键事件来引导呼叫者通过，选择语言，甚至设置黑名单和白名单过滤器。通过IVR，企业可以引导呼入的电话流量，帮助客户在不与实时座席交互的情况下，直接到达所需的部门或个人。

SparkleComm呼叫中心功能为企业提供了一个强大的、可定制的解决方案，以轻松处理大量的入站呼叫。从呼叫队列到交互式语音响应，企业可以调整设置，以便座席更有效地处理呼叫，客户的问题更快地解决，为客户和座席提供更好的整体体验。

1、呼叫转移:

SparkleComm呼叫中心的IVR软件最重要的好处之一是，它可以组织所有您的来电，并将它们指向确切的来源。高级呼叫前转功能使您能够将客户的呼叫转移到全国的任何座席。您可以向固定电话和移动设备发送电话。当您可以在点击几个按钮内控制呼叫流量时，您就可以充分利用交互式语音响应系统。

2、调查和民意调查:

调查使您能够得到即时反馈，并利用这些输入提供更好的服务和产品。客户调查系统可以在客户旅程的各个点进行。最常见的接触点之一就是在你与买家完成交易之后。支持IVR的调查包含一组问题，收集实时反馈，使您的组织能够根据客户的需求和要求简化流程。IVR可以用于进行匿名调查或售后反馈电话。一旦买家同意参与调查，在买家对服务或产品不满意的情况下，IVR可以通过编程将呼叫转移到实时座席。

3、办公室电话路由:

SparkleComm呼叫中心IVR软件的另一个应用是在组织内部进行呼叫路由。以前，这项任务是由接待员或总机接线员处理的，他们会接听来电并将其转到正确的分机。SparkleComm呼叫系统的IVR会派上用场，特别是当你的公司接听大量客户服务电话时。IVR软件为客户提供一个菜单，提供多种选项，并询问所需的问题。在回答完一般性的查询后，系统将所需的呼叫路由给训练有素的专家。

4、自动自助服务:

支持IVR的自动自助服务是增强客户服务和确保无缝客户交互的最佳方法之一。自助服务在一天中的任何时候都是可用的，顾客不必与人工代理沟通就可以使用它。

5、语音识别:

语音识别是SparkleComm呼叫中心IVR系统的一个高级功能，可以让客户只用自己的声音进行输入。他们不需要输入输入。语音识别提供了用他的语言输入的选项。当老年人或移动中的人需要拨打客户服务时，这个功能是非常有用的。

6、医疗:

IVR可被医院用于患者在接受治疗后进行调查。它还可以用来设置提醒，如果某个病人有一个即将到来的预约，需要收集检测报告。

7、银行和股票账户余额和转账:

IVR的一个重要用途是保存银行和股票账户余额记录并执行转账。如果您是一家银行公司，您可以使用IVR帮助客户支付账单和更新账户信息。通过使用按键式或声控技术，客户可以轻松地完成这些交易。一个巧妙设计的电话菜单，使您能够跟踪呼叫流，以便您可以关注您的来电者。这使得收款成为一个毫不费力的过程。

8、电子商务:

当然，在电子商务领域，IVR是最重要的，因为公司主要依靠客户的反馈来取得进展。反馈收集、订单跟踪和投诉记录是IVR帮助电子商务公司留住买家的一些功能。

9、食品行业的IVR:

餐厅可以使用IVR技术进行在线预订或收集顾客反馈。这确保了为客户提供无缝的体验，也减少了人力的投入。

10、IVR银行:

银行中的IVR自动化了回答客户问题的方法。它可以轻松地提供关于贷款申请状态、信用卡账单和支付状态以及账户余额和交易数据的实时信息。

11、IVR在运输行业中的应用:

IVR还可以用于接收实时更新的航班和列车的准点状态和延误。这节省了宝贵的时间，特别是对于繁忙和经常飞行的人。

如果有意向尝试IVR的使用，可以试用SparkleComm呼叫中心。它提供标准或定制化的IVR流程和功能。

随着电子呼叫中心软件的优势作为许多人的常识，了解它们如何对小型企业产生积极影响是关键，以便领导者可以做出正确的呼叫中心集成选择。首先，呼叫中心可以成为改善客户服务运营的途径，而不仅仅是解决基本支持票证和让SparkleComm座席每天在规定的通话时间内打卡。

通过呼叫中心集成，企业现在将拥有打造独特的客户体验这是基于数据驱动的策略。SparkleComm座席还将在单个统一的控制台中配备所需的所有工具，以便通过任何通信渠道或社交网络与客户进行交互。

为了使小型企业运营更进一步，CRM和呼叫中心集成可以使销售和服务团队能够提前获得相关的上下文见解来接触客户。数据来源于SparkleComm呼叫中心智能可以为此做出贡献，因为来自短信的情感分析或过去查询的行为模式可以阐明客户对您的品牌或某种产品的真实感受。

如何为小型企业进行呼叫中心集成

为小型企业执行呼叫中心集成取决于许多因素 ,其中大部分都围绕着诸如紧迫的截止日期和有限的预算等限制。但是，在进行呼叫中心集成之前，必须制定呼叫中心战略作为第一步，可以指导整个过程。从现在开始，您的业务团队将清楚地了解呼叫中心集成后的预期情况，以及适应新系统所涉及的可能学习曲线。

重要的是要确定小型企业中现有部门间应用程序的可扩展性商数，以确保与所述应用程序进行无差错和顺畅的呼叫中心集成。例如，ERP和呼叫中心集成可能会导致ERP出现问题，尤其是在数据迁移执行不当的情况下。呼叫中心与现有呼叫中心集成客户关系管理管道由于数据迁移不良，也可能遇到类似的问题。

SparkleComm呼叫中心系统对于企业统一通信毫无疑问。通过结合整个组织中各个利益相关者使用的所有通信工具，UC确保始终从对话中提取重要数据，以便为从员工任务到客户体验的所有内容添加上下文和见解。

统一通信系统组合网络电话,客户关系管理,呼叫中心,视频会议甚至项目管理工具建立一个整体生态系统，其中每个员工，客户或利益相关者的互动都扩展到每个相关模块。例如，网站或移动应用程序上的点击呼叫按钮可以激活视频会议应用程序，然后呼叫中心座席可以直接从其呼叫中心控制台进行处理。结束对话后，座席可以在CRM系统中向客户的个人资料添加注释，以便SparkleComm座席和销售团队可以访问此数据，以供将来协调和参考。

通过在整个组织中创建无缝的客户数据流，企业可以通过谨慎和及时的外展工作来确保不会错过任何潜在客户。在有用的笔记和深刻的上下文见解的指导下，这些见解都来自数据，在统一通信系统中您的SparkleComm呼叫中心可以作为高效处理客户的工具。在保持UC客户服务最重要的品质的同时，您的组织还将能够最大限度地提高转化率和收入，从而使其成为同时有利可图和创新的选择。

如何为您的企业制定以收入为中心的呼叫中心战略

就像搜索最好的呼叫中心软件，建立以收入为中心的呼叫中心战略是一项需要与组织中的相关员工进行讨论的工作。通过邀请多个观点来提供关于什么应该构成真正有利可图的呼叫中心战略的反馈，企业领导者可以决定如何定制SparkleComm呼叫中心系统以反映以收入为中心的业务目标。

通过与现有呼叫中心供应商交谈，您和您的团队可以了解如何将以收入为中心的策略（如预测性见解和工作流程自动化）集成到您现有的呼叫中心系统中。集成，例如呼叫中心呼叫录音软件还可以为以收入为中心的呼叫中心战略做出贡献，因为此处得出的见解可以帮助提高员工的生产力和保留率。

随着时间的流逝，您的呼叫中心软件必须与您的业务一起成长。无论是季节性涌入的客户还是国际客户服务，您的呼叫中心软件需要能够相应地发展。随着云呼叫中心解决方案和 SaaS 的出现，企业在支付按月或按年订阅的费用后，可以通过基于 Web 的界面方便地访问呼叫中心应用程序。

无需购买、配置、存储和维护物理设备，您的企业将能够在需要时通过简单地升级到更大的订阅来扩展其呼叫中心，而不必担心采购物理基础设施。这样，您的SparkleComm呼叫中心战略将专注于带来收入和打造独特的客户体验- 同时也很容易在您的业务预算上。

由于市场饱和度上升，企业也面临着激烈的竞争，商业领袖和企业家都需要开发一种商业模式和客户体验战略，这将在客户眼中将其与其他产品区分开来。强大的SparkleComm呼叫中心是实现这一目标的众多关键组件之一，因为它可以作为构建和服务出色客户体验的基础。

由于选择无穷无尽多种多样，客户可选范围也就更广了。企业只有通过在正确且短的时间提供客户真正需要的东西来才能脱颖而出。结果，呼叫中心智能可以集成以获得数据驱动的见解，因此团队在产品开发和客户服务方面能够做出正确的决策。

客户体验与呼叫中心之间的联系

作为电子呼叫中心软件的优势在采用它之前，许多企业仍然忘记了这些应用程序所蕴藏的巨大潜力，因为它们主要利用传统的电话来为客户提供服务。事实上，最好的呼叫中心软件及其相应的策略可以显着帮助改善客户服务，同时使企业具有足够的多功能性，可以根据需求扩展服务量。

呼叫中心集成可以通过单个应用程序为SparkleComm座席提供全渠道通信功能，但传统呼叫中心只能支持语音呼叫以解决客户查询。因此，呼叫中心软件可以为企业提供比常规呼叫中心更多的服务，因为它可以促进客户体验，同时与新客户和现有客户产生共鸣。

但是，客户关系管理和呼叫中心集成与呼叫中心应用程序本身相比，它可以为客户体验做更多的事情。通过将SparkleComm呼叫中心与CRM系统集成，销售团队可以从通过SparkleComm呼叫中心生成的客户数据中受益，以便进行自己的外展工作。随着数据被填充到客户档案中，销售团队可以事先了解与每个客户相关的内容，因此可以根据所述客户的偏好进行具有更大感知的连续对话。

通过组合各种通信组件（其中很可能包括其他部门间应用程序，例如客户关系管理,企业资源规划,商业智能甚至项目管理）纳入您的SparkleComm呼叫中心战略，您的团队可以提供保持客户参与度的体验，从而对您的底线产生积极影响。

在呼叫中心，不满意的客户只是工作的一部分，不应该成为你害怕的一部分。通常情况下，客户的抱怨是非常有效的，你自己也能感同身受。通过积极倾听和解决问题，你通常可以把一个生气的来电者变成一个忠实的客户。

建立处理愤怒客户的流程

作为呼叫中心的座席人员，你每天都会遇到沮丧、不耐烦或脾气暴躁的来电者。你如何处理愤怒的客户，要么成功解决他们的问题，要么永远失去客户。在这种棘手的情况下，呼叫中心业务座席很难保持冷静，并对客户的担忧作出适当的回应。但是，如果你的支持团队有合适的工具、培训和SparkleComm呼叫中心软件来帮助他们优雅地处理难相处的人，他们就能得到更大的成就感。

以下五种技巧可以帮助让打电话的人平静下来，提高打电话的效率，减少处理时间，提高客户服务质量。

步骤1:听

你通常可以在前几秒钟内判断来电者是否生气。当你遇到一个生气的来电者时，重要的是先听他们说，然后再试图化解局势。打电话的人可能只是想发泄他的沮丧情绪。有时，打电话的人得到表达不满的机会后，他们会道歉，并允许你解决问题，不再生气。

在整个对话过程中，在记事本上记下客户所关心的主要问题可能会很有帮助。愤怒的顾客往往会偏离主题。做记录可以帮助你更有效地找到问题的答案，也可以让你在整个与客户的对话中保持专注。此时用SparkleComm呼叫中心软件工具是一个帮助你事半功倍的办法，因为做记录的事情可以直接交给SparkleComm呼叫中心系统来完成。

如果你遇到了特别困难的情况，而愤怒的客户正在威胁你，使用暴力语言或咒骂，遵循公司的政策方针。当支持团队不得不处理异常愤怒的客户和事情失控的情况时，您的组织应该制定特定的规则。如果你的指导方针允许你在他们越界时挂断电话，那么无论如何都要立即挂断电话。

第二步:保持冷静

重要的是在SparkleComm VoIP电话中保持冷静，以防止局势升级。这里有一些建议可以试试:

在你说话的时候，注意使用平稳的语调，即使客户继续发脾气，也要保持冷静。使用激动或愤怒的语气只会让打电话的人更加愤怒。

记住，客户不是在生你的气。打电话的人只是为了某个特别情况而生气。

设身处地为他们想想。如果这种事发生在你身上，你会有什么感觉?大多数客户都有充分的理由对这种情况做出愤怒和不耐烦的反应。对客户的感受有一点同理心会大有帮助。

在打电话的人说话时，做几次深呼吸来镇定你的神经。沮丧的客户通常只需要告诉别人他们的沮丧，所以如果你保持冷静并倾听，通常会有帮助。

第三步:重复信息

当愤怒的来电者结束谈话时，重要的是要让他们觉得你是站在他们一边的。要做到这一点，一种方法是为问题道歉，表达同情，然后总结他们的主要观点。这样做不仅会让打电话的人觉得你在听他们说话，也会给他们一些时间冷静下来。当他们再次开始交谈时，你可能会惊讶地发现他们平静了许多。

第四步:不要按保持键

许多客户服务人员会让愤怒的来电者等待，认为等待时间可以让他们冷静下来。实际上，事实恰恰相反。等待时间会增加打电话者的挫败感，使情况升级。

一些打电话的人认为，暂停时间可以让座席人员粗鲁地讲话而不被听到。其他人则认为，他们被搁置是为了让客服不必处理这个问题。虽然这可能不是真的，但在电话被挂断时，打电话者的想象力会有多丰富，他们会想出各种他们为什么被挂断的负面原因。

在你研究问题的时候，不要让打电话的人等着，而是和他们交谈。让他们知道你正在做什么来解决他们的问题。例如，“在我看来，您可能有一个账单错误。X女士，我把您的账单拿调出来看看。我看到你在这个月的第一天收到了账单，而且是通过你的信用卡自动支付的。你说你改变了你的支付方式，所以现在我要看一下你账户上的票据，看看是什么时候改变的。”

与愤怒的客户交谈可以帮助他们平静下来，因为他们会觉得你很关心，会在整个过程中指导他们。

第五步:让打电话的人高兴

一旦你研究了问题，就该采取行动了。下面是一些让来电者开心的小技巧:

给他们选择。给呼叫者解决问题的选项会让他们感觉更有控制权。确保不仅要告诉客户他们的选项是什么，还要告诉他们每个选项可以在多长时间内实现。缺乏控制会进一步激怒客户。

提供退款或代金券。如果你的公司政策允许，给他们退款或代金券。这可以在很大程度上表明你很抱歉，并感谢他们的生意。

多做一点。在结束电话之前，问问打电话的人你还有什么可以帮助他们的。多付出一点会让他们觉得更受赏识。

让他们微笑。最后，赞美他们的耐心或讲个笑话来缓和情绪。如果你能在挂断电话前让他们脸上露出笑容，你就是一个全明星座席员工。

处理愤怒的来电者是任何呼叫中心工作的一部分。了解如何有效地处理这些具有挑战性的互动，对于改善客户与您和您的公司的体验大有裨益。倾听，保持冷静，重复信息，避免按保持键，让打电话的人高兴，这些都是至关重要的。当然拥有一个高效的SparkleComm呼叫中心系统进行客户服务就更好了，使用SparkleComm呼叫中心技术不仅可以帮助客户，还可以提高客户满意度，减少处理时间。

机器人就在这里——只是不是人们所期望的那种形式。消费者在日常生活中越来越熟悉并依赖应用程序和人工智能工具来帮助他们。对话式人工智能允许客户与聊天机器人互动，就像他们与实时服务座席互动一样。通过使用像自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)这样的机器学习，支持人工智能的机器人可以充当全渠道虚拟座席。事实上，根据预测，到2026年，对话式客户服务AI将使联系座席和支持中心的成本减少800亿美元。

AI解决方案有能力改进呼叫中心即服务(CCaaS)的许多任务，但让我们深入研究客户服务AI对您的座席和用户体验(UX)都有好处的三种具体方式。

首先，什么是“客服AI(人工智能)”?

客户服务AI是在客户服务领域中使用人工智能。人工智能辅助客户服务的主要方式是通过人工流程的自动化:想想高级呼叫路由、聊天机器人和其他形式的自助服务。这些自动化使您的座席人员可以进行更关键的任务。

客服AI帮助客户和SparkleComm呼叫中心座席的3种方式

1. 提供快速、支持性的客户体验

今天的客户满意度很大程度上是基于效率和效果。客户希望立即提供服务，并快速解决支持问题——他们最不希望的是长时间等待与实时座席通话。我们支持人工智能的SparkleComm呼叫中心软件可以毫不拖延地推进客户支持流程。

人工智能自动化为客户提供了一个自助选项，可以在他们选择的沟通渠道中找到他们需要的信息。

支持对话AI的虚拟座席可以作为客户的第一个联络点，这些客户有直接的需求，并通过公司网站联系到您。这些人工智能聊天机器人还可以主动工作，在没有人工座席干预的情况下照顾客户的需求或进行购物。

将对话式AI作为客户的第一个接触点，使您的座席能够将工作流程集中在更复杂的客户问题和无法通过自助服务方法解决的案例上。由于日常任务可以由虚拟座席处理，因此复杂的客户查询可以从实时支持座席获得所需的及时关注。

2. 升级座席体验

使用SparkleComm呼叫中心人工智能工具和虚拟座席作为第一个接触点，对客户服务人员和客户都是有益的。只有需要人工处理的复杂案件才应该交给团队成员处理——这样，人工座席就不会在常规任务上浪费时间和脑力。

如果客户的问题无法通过使用虚拟座席的自助服务资源解决，AI可以通过智能地将客户的情况路由到最适合该任务的人工座席，继续支持您的呼叫中心。当客户交互被路由到活动代理时，AI为座席配备了:客户的名字、客户的资料、客户以前与您的公司的交互历史和消、与虚拟座席进行对话的文本，AI包含上下文信息和客户情绪。一旦客户与实时人工座席交互，AI将继续通过挖掘客户所说的关键字和短语或类型来提供帮助。然后，AI技术为座席提供相关知识库文章和资源，提供实时交互指导，使您的呼叫中心座席能够最好地支持客户的旅程。

SparkleComm呼叫中心系统的对话AI还提高了支持团队的生产力和效率，因为它从客户服务座席手中夺走了许多更耗时的任务，从而增强了员工体验。当你解决了人工坐席，他们也会反过来照顾你的客户。

3.降低座席人工和呼叫中心成本

许多机构都面临着座席人员短缺的挑战，需要削减人工成本，这可能占呼叫中心成本的95%。通过利用SparkleComm呼叫中心软件的会话AI，您的客户支持中心的成本可以通过以下三种方式显著降低:

减少需要雇佣更多的实时人工座席来处理增加的流量

减少对活动座席的呼叫流量，使它们能够专注于复杂的、高价值的任务

减少培训和入职成本，因为人工智能为座席人员提供持续的指导

雇佣座席人员是一项耗资巨大的努力。招聘一名新的呼叫中心座席员工的平均成本是比较高的，然而，每个呼叫中心的运作方式不同，所以这个成本并不是固定不变的。为了了解你的支持中心可能要花多少钱，考虑一下雇佣一个新座席的相关费用:招聘这个职位的广告和营销、筛选和背景调查、新员工培训、时间成本、硬件和SparkleComm呼叫中心软件、实体办公空间(如适用)、薪水和福利等。

提供优质的客户服务很困难，但人工智能可以提供帮助

多亏了SparkleComm呼叫中心平台的人工智能自动化，提供一流的客户服务变得比以往任何时候都更容易。在劳格科技，我们一直致力于优化和发展我们的产品和服务。我们的目标是为您的组织提供您所需要的特性和功能，以应对沟通挑战，并提升您的客户和呼叫中心座席的体验。

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