机器人就在这里——只是不是人们所期望的那种形式。消费者在日常生活中越来越熟悉并依赖应用程序和人工智能工具来帮助他们。对话式人工智能允许客户与聊天机器人互动，就像他们与实时服务座席互动一样。通过使用像自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)这样的机器学习，支持人工智能的机器人可以充当全渠道虚拟座席。事实上，根据预测，到2026年，对话式客户服务AI将使联系座席和支持中心的成本减少800亿美元。
AI解决方案有能力改进呼叫中心即服务(CCaaS)的许多任务，但让我们深入研究客户服务AI对您的座席和用户体验(UX)都有好处的三种具体方式。
首先，什么是“客服AI(人工智能)”?
客户服务AI是在客户服务领域中使用人工智能。人工智能辅助客户服务的主要方式是通过人工流程的自动化:想想高级呼叫路由、聊天机器人和其他形式的自助服务。这些自动化使您的座席人员可以进行更关键的任务。
客服AI帮助客户和SparkleComm呼叫中心座席的3种方式
- 提供快速、支持性的客户体验
今天的客户满意度很大程度上是基于效率和效果。客户希望立即提供服务，并快速解决支持问题——他们最不希望的是长时间等待与实时座席通话。我们支持人工智能的SparkleComm呼叫中心软件可以毫不拖延地推进客户支持流程。
人工智能自动化为客户提供了一个自助选项，可以在他们选择的沟通渠道中找到他们需要的信息。
支持对话AI的虚拟座席可以作为客户的第一个联络点，这些客户有直接的需求，并通过公司网站联系到您。这些人工智能聊天机器人还可以主动工作，在没有人工座席干预的情况下照顾客户的需求或进行购物。
将对话式AI作为客户的第一个接触点，使您的座席能够将工作流程集中在更复杂的客户问题和无法通过自助服务方法解决的案例上。由于日常任务可以由虚拟座席处理，因此复杂的客户查询可以从实时支持座席获得所需的及时关注。
- 升级座席体验
使用SparkleComm呼叫中心人工智能工具和虚拟座席作为第一个接触点，对客户服务人员和客户都是有益的。只有需要人工处理的复杂案件才应该交给团队成员处理——这样，人工座席就不会在常规任务上浪费时间和脑力。
如果客户的问题无法通过使用虚拟座席的自助服务资源解决，AI可以通过智能地将客户的情况路由到最适合该任务的人工座席，继续支持您的呼叫中心。当客户交互被路由到活动代理时，AI为座席配备了:客户的名字、客户的资料、客户以前与您的公司的交互历史和消、与虚拟座席进行对话的文本，AI包含上下文信息和客户情绪。一旦客户与实时人工座席交互，AI将继续通过挖掘客户所说的关键字和短语或类型来提供帮助。然后，AI技术为座席提供相关知识库文章和资源，提供实时交互指导，使您的呼叫中心座席能够最好地支持客户的旅程。
SparkleComm呼叫中心系统的对话AI还提高了支持团队的生产力和效率，因为它从客户服务座席手中夺走了许多更耗时的任务，从而增强了员工体验。当你解决了人工坐席，他们也会反过来照顾你的客户。
3.降低座席人工和呼叫中心成本
许多机构都面临着座席人员短缺的挑战，需要削减人工成本，这可能占呼叫中心成本的95%。通过利用SparkleComm呼叫中心软件的会话AI，您的客户支持中心的成本可以通过以下三种方式显著降低:
减少需要雇佣更多的实时人工座席来处理增加的流量
减少对活动座席的呼叫流量，使它们能够专注于复杂的、高价值的任务
减少培训和入职成本，因为人工智能为座席人员提供持续的指导
雇佣座席人员是一项耗资巨大的努力。招聘一名新的呼叫中心座席员工的平均成本是比较高的，然而，每个呼叫中心的运作方式不同，所以这个成本并不是固定不变的。为了了解你的支持中心可能要花多少钱，考虑一下雇佣一个新座席的相关费用:招聘这个职位的广告和营销、筛选和背景调查、新员工培训、时间成本、硬件和SparkleComm呼叫中心软件、实体办公空间(如适用)、薪水和福利等。
提供优质的客户服务很困难，但人工智能可以提供帮助
多亏了SparkleComm呼叫中心平台的人工智能自动化，提供一流的客户服务变得比以往任何时候都更容易。在劳格科技，我们一直致力于优化和发展我们的产品和服务。我们的目标是为您的组织提供您所需要的特性和功能，以应对沟通挑战，并提升您的客户和呼叫中心座席的体验。
从今天开始构建更好的CX——了解SparkleComm呼叫中心解决方案如何提供帮助。
