从超市到机场，在生活的每一个领域，消费者都习惯于与自动化技术交互。他们甚至可能不会考虑自动化工具如何改善他们的体验。但消费者正在考虑他们对顾客体验(CX)的便利和速度的渴望。自动化工具和人工智能(AI)工具可以增强CX，无论是在面向客户的交互方面，还是通过改进幕后流程。
为了支持当今的商业模式，呼叫中心需要自动化工具和会话AI来帮助降低成本、提高生产力和提高客户满意度。自动化不仅可以将员工的时间从重复的工作重新分配到以同理心为驱动的客户交互，还可以收集关键的见解，以推动更以客户为中心的体验。
我们应将这七条原则应用到呼叫中心，下面是人工智能和自动化如何帮助呼叫中心实现以客户为中心的目标，是以客户为中心的自动化的七个组成部分。
- 自上而下，以客户为中心的自动化愿景
CX的领导者需要对以客户为中心的自动化对公司意味着什么有一个清晰的愿景，并且他们应该将这个愿景传达给呼叫中心的员工，特别是一线团队。
关注业务成果，领导者应该解释预期的生产力提高，以及以客户为中心的自动化如何为员工提供提高技能的机会。例如，使用人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心软件可以改善员工的工作条件，使他们从重复的工作中解脱出来，并为他们提供解决客户问题的新方法。CX的领导者可以构建关于自动化作用的对话，利用SparkleComm呼叫中心系统的自动化提高客户中心的关键途径。
- 来自客户交互数据的有意义的指标
在当今的数字世界中，数据对于提高呼叫中心的客户中心至关重要。要做出提高cx并对员工、经理和执行人员产生积极影响的决策，引用实时和历史数据是至关重要的。
呼叫中心应该使用客户交互记录和人工智能驱动的分析来收集CX的见解。然后，他们可以通过使用数据发现来制定更明智和以客户为中心的决策，从而培养一种真正的数据驱动的持续改进文化。
关注来自客户交互的真实数据不仅会带来更好的CX，还会带来更成功的销售和营销策略。客户洞察揭示了你的客户的真实想法，他们对客户服务的期望，以及他们对产品或品牌的期望，这是产生共鸣的活动的基础。
对于呼叫中心来说，SparkleComm呼叫中心人工智能将深化利用交互数据的能力，并降低数据分析的成本，以驱动价值。这意味着他们可以为自动化找到正确的数据，并使用这些数据来影响业务和CX结果。非结构化语音和文本是每天与数千名客户交互的企业最大的人工生成数据源。随着越来越多的在线交互，这个数据源不断增长。
3.基于交互的洞察，以支持自动化实践和理解客户
为了提供高标准的服务，公司必须了解客户的需求。即使在使用数据驱动的方法进行决策时，继续利用呼叫中心员工的丰富知识和经验也是关键。通过收集真实的客户洞察来充分利用交互数据，从而帮助员工和自动化工具更好地解决他们的问题。
使用对话AI的自动化SparkleComm呼叫中心系统可以快速收集客户意图，并使用已有的交互数据识别新出现的问题。无论客户是报告网站易访问性问题还是解释产品缺陷，会话式AI都能相当准确地指出客户电话中的模式，从而更快地发现关键的业务问题。
从交互数据中提取关键的、可操作的客户洞察为做出明智的更改提供了基础，随着公司对客户需求的了解越来越多，这些更改将真正提高CX。
- 从头到尾都以客户为中心的体验
自动化工具通过优先考虑支持的速度和准确性，帮助最小化解决客户问题所需的工作。随着顾客越来越不耐烦，越来越习惯于即时服务，真正一流的、以顾客为中心的体验需要完美无瑕。这意味着最小化客户的努力并使客户价值最大化。
呼叫中心必须将以客户为中心的价值观渗透到客户体验的每一部分。以客户为中心的自动化必须消除自动化过程中的摩擦点，并通过自动化需要同理心或处理大量数据的任务来节省宝贵的员工时间。客户是业务变化的真正驱动者，因此组织应该足够敏捷，使自动化适应客户趋势。
人工智能驱动的洞察应该不断推动自动化体验的改进。这些改进包括面向客户的前端自动化，例如SparkleComm呼叫中心虚拟座席，以及驱动工作流和业务流程的后端自动化。
此外，对自动化的更改不应该委托给IT部门。相反，客户服务团队应该拥有所需的工具来关心自动化，而不需要技术技能或开发人员支持。
- 帮助一线人员解决问题的支持性工具
人类生产力的故事就是一个关于工具的故事。为客户服务团队提供正确的工具使他们能够面对甚至是最复杂的挑战。除了雇佣有经验和聪明的员工外，以客户为中心的呼叫中心还必须为座席人员配备以客户为中心的工具，培养创新，如人工智能和自动化的SparkleComm呼叫中心系统。
前线员工应该是自动化设计、测试和扩展过程的核心部分。培训一线员工了解人工智能和自动化的核心输入和输出，使面向客户的团队能够提出改进自动化的想法。这种思维的多样性允许更好、更以客户为中心的自动化实践。
人工智能和自动化培训应该以非技术的方式进行，而不是严重依赖数据科学团队来改变自动化。因此，呼叫中心可以提高客户支持团队的技能，使他们成为强大的人工智能和自动化冠军。
以客户为中心的企业总是需要以新的方式定制自动化，并训练人工智能学习新东西。通过使自动化更具可观察性和可培训性，SparkleComm呼叫中心系统可以消除偏见和不良数据，通过自动化创造更多价值。
- 后台参与与协作
以客户为中心不仅仅是面向客户的团队成员的角色，这是全公司的责任。要成为一家真正以客户为中心的公司，需要公司各个层面的努力和投入，而不仅仅是教育一线员工。幸运的是，对话式的见解可以弥补自动化方面的差距，改善呼叫中心以外的CX功能。
后台部门需要访问数据驱动的客户洞察，这样他们也可以推动人工智能和自动化的改进。这些团队还应该花时间在业务的第一线，以加深他们对客户的理解，以及他们对呼叫中心推动以客户为中心的努力的赞赏。此外，为后台办公室功能开发与内部工具集成的SparkleComm呼叫中心自动化系统，可以增强协作并改善工作流程。集中知识管理使呼叫中心能够创建一个统一的环境来管理分散在不同位置和系统中的信息。管理和集中知识可以增强公司范围内的协作和自动化，并最终改善客户体验。
- 根据客户和员工的反馈持续改进
自动化和一线员工是终极的“权力夫妻”。对于客户支持的这两个方面，反馈对于创建一个更好的CX是必不可少的。监控客户交互提供实时洞察，可以帮助呼叫中心解决问题。
自动化工具可以通过分析和评分客户交互来帮助座席提高性能。客户反馈还可以提供改进自动化和进一步提高座席生产力的见解。以客户为中心的自动化需要组成呼叫中心的人员的输入和反馈:座席、主管、管理员和经理。与其依赖那些远离客户服务的外包人员的帮助，真正以客户为中心的公司必须通过授权非技术人员来实现自动化的设置和更改。
让一线团队成为自动化的监护人可以解锁思维的多样性，以提高自动化性能和客户体验。
以客户为中心的自动化以多种方式取胜
通过对话AI实现自动化带来了大量好处，降低了成本，提高了收入，提高了客户满意度。但它也可以通过节省时间和提高生产率，在面临人员短缺的情况下支持业务成果。更重要的是，以客户为中心的自动化将引领下一代客户支持。
人工智能和自动化并不标志着不可思议的客户服务的终结。相反，以客户为中心的自动化是CX的未来。
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