归档: 2022

从云呼叫中心解决方案中获取智能见解是 AI 可以提供的最大优势之一。借助现有的数据流，可以预测未来趋势，例如呼叫需求高峰、特定客户群的首选沟通渠道以及任何与活动相关的预测，这要归功于人工智能。这种性质的预测性见解对于构建正确的见解非常有用。处理客户的策略在SparkleComm云呼叫中心解决方案中，团队可以提前做好准备并知道会发生什么。由于AI集成，工作流程自动化是云呼叫中心解决方案的另一个好处。

跟大数据和商业智能，可以使用恒定的数据流来训练算法以检测模式。然后，这种模式检测可用于在分配、执行和确定任务优先级时向团队成员提供智能建议。

人工智能也可用于自动化代理部署在云呼叫中心解决方案中。虽然 IVR 是另一种可以与自动化代理密切合作的自动化解决方案，但SparkleComm对话式 AI 可以将您的自动化代理提升到一个全新的水平。由对话式人工智能驱动的聊天机器人将能够通过自然语言处理（NLP）进行情感分析，以衡量客户互动是积极的、消极的还是中立的，并提供不仅是事实的反馈，而且是情感上的。

云呼叫中心解决方案如何集成 AI

人工智能可以通过多种方式与云呼叫中心解决方案集成，包括商业智能软件是最受欢迎的之一。将 BI 应用程序集成到现有的云呼叫中心解决方案可以增强呼叫中心的整体效力。在将 BI 与基于SparkleComm云的呼叫中心集成之前，请确保它具有 AI 驱动的功能，以从现有数据中提供上下文和预测性见解。

或者，领先的云呼叫中心解决方案可能已经提供了人工智能支持的功能，例如智能聊天机器人、预测分析和用于客户体验的 IVR.根据您的云呼叫中心解决方案提供商，这些功能可能已包含在您购买的初始订阅中，或者可能作为附加组件包含在内。

虽然这种性质的SparkleComm云呼叫中心解决方案已经提供了人工智能驱动的功能，但仍可以使用您自己的人工智能和机器学习功能进一步定制您的应用程序套件。例如，在现有的云呼叫中心解决方案中集成第三方对话AI工具不仅可以帮助扩展软件的整体性能，还可以确保符合不断变化的业务需求的可扩展性和适应性。

最佳云呼叫中心解决方案被企业采用，主要是因为它们可以通过在线订阅轻松访问，并且随着公司需求随着时间的推移而扩展。云呼叫中心解决方案还为SparkleComm统一通信（UC）等更全面的服务铺平了道路，因此公司拥有一套完整的应用程序，可以在任何渠道中为每个客户提供敏锐的洞察力，没有任何延迟。

SparkleComm云呼叫中心解决方案是构建独特的客户体验毫无疑问。在快节奏且激烈的商业环境中，这是势在必行的，因为许多公司都在争夺同一客户的注意力 - 尤其是在数字平台上。为了吸引新客户并留住现有客户，云呼叫中心解决方案是必不可少的，但它们还不够。

那么什么可以增强云呼叫中心解决方案的功能，以帮助企业生成和执行客户体验战略这是有利可图的，但可扩展的？人工智能和机器学习技术早已成为众多类别和行业的企业软件的关键组件，云呼叫中心解决方案也不例外。

虽然人工智能和机器学习一直是智能分析和数据可视化，这些技术在云呼叫中心解决方案领域发挥着扩展作用。从智能 IVR 到对话式 AI，借助 AI 及其子集技术，云呼叫中心解决方案的可能性是无穷无尽的。

云呼叫中心解决方案对客户体验的重要性

当今商业环境中的客户服务有责任建立客户忠诚度在现有客户中，同时吸引新客户。云呼叫中心解决方案是实现这些关键目标的手段，因为客户服务代理将配备他们所需的所有功能，以便按时通过他们喜欢的渠道联系客户，并具有足够的上下文洞察力来进行富有成效的对话。

但是，仅靠云呼叫中心解决方案很少足够;拥有一套完整的应用程序，可以增强并保持最重要的客户服务质量以坚定不移的方式帮助企业消除噪音，并在正确的时间接触到正确的客户。随着客户继续被数字平台上几乎无穷无尽的选择所淹没，企业和SparkleComm云呼叫中心解决方案都需要快速给人留下积极的第一印象。

这就是为什么了解潜在买家需求在制定客户体验战略之前非常重要。一旦您的客户服务团队熟悉了买方角色以及每个客户为了选择和购买产品或服务而可能采取的旅程，就可以相应地配置SparkleComm云呼叫中心解决方案以与所述客户旅程兼容。

客户关系管理软件是另一个对于构建客户体验至关重要的组件，可以真正帮助您的企业获得收入和参与度。因此，将CRM与云呼叫中心解决方案同时集成，为客户服务、销售和营销团队提供了确定哪些客户具有高潜力所需的洞察力，并根据过去互动的历史数据与他们接触。

集成客户关系管理管道借助云呼叫中心解决方案还可以帮助自动化常见的工作流程，因此团队始终处于每项责任的首位，并且没有任务落入众所周知的裂缝中。

呼叫中心劳动力管理是一个重复的过程。因此，它也被称为劳动力管理周期。这意味着 WFM 是一个持续的过程。呼叫中心劳动力管理包括以下步骤：

预测联系人指标 计算员工人数 安排员工轮班 提高SparkleComm座席参与度 改进实时 KPI 管理 实施报告和分析

预测联系人指标

呼叫中心劳动力管理首先使用过去的数据和预测适当的未来联系指标，以及商业智能 （BI）.这些指标可以是数量和平均处理时间 （AHT）。

计算员工人数

呼叫中心劳动力管理的下一步是计算SparkleComm员工人数。这意味着在不影响所需优质服务水平的情况下，对处理预测联系人所需的员工人数进行正确估计。这对于国际呼叫中心系统，WFM 可跨时区简化流程，以确保调度的准确性和一致性。

安排员工轮班

安排员工轮班在SparkleComm呼叫中心劳动力管理中至关重要。它涉及为员工创建尽可能匹配员工供需的变更，同时考虑多种约束、劳动法、会计技能和雇佣合同。 提高SparkleComm座席参与度

低效的呼叫中心劳动力管理SparkleComm座席参与对于让他们感到受到重视和建立对组织的忠诚度至关重要。此步骤的重点是让员工参与规划过程并让其参与其中。

呼叫中心功能和优势包括高度重视提高SparkleComm座席参与度，以实现有效的客户体验和高效的运营。

改进实时 KPI 管理

一旦进行了必要的预测，并且组织已经过了规划阶段，SparkleComm呼叫中心劳动力管理就需要实时控制关键绩效指标。这意味着密切跟踪活动并确保员工不会偏离实际计划太远。通过实时跟踪和管理方法，可以立即实施有效的行动计划，以快速纠正任何不可预见的情况。

实施报告和分析

呼叫中心劳动力管理的最后阶段是报告和分析，它提供了有价值且可操作的见解，以帮助组织在改进领域开展工作。

呼叫中心劳动力管理是一组流程，使组织领导者和人力资源主管能够正确地将拥有适当呼叫中心技能的SparkleComm座席分配到正确的任务，并体验更少的运营成本和员工流动。

呼叫中心劳动力管理软件与组织的支持软件集成，为预测和调度提供数据驱动的预测和调度方法。在没有呼叫中心劳动力管理解决方案的情况下，两个常见的错误是：

1.组织氛围适合座席工作，但不太注意高昂的人员成本和缺乏令人满意的客户体验。 2.减少人员配备水平以降低成本并导致代理倦怠和无法迎合客户。

部署正确的呼叫中心劳动力管理解决方案有助于在满足业务需求、重视SparkleComm座席和确保为客户提供积极成果之间取得完美平衡。客户为呼叫中心的座席设定时间表，并期望全天候和跨所有通信渠道提供客户服务。如果没有强大的呼叫中心劳动力管理解决方案，实现这一目标将太难了。

然而，一个采用 AI 的呼叫中心劳动力管理软件允许您实时访问数据并做出数据支持的决策，例如，当您持续观察到客户需求超过座席容量的趋势时，请雇用更多SparkleComm座席。

出色的呼叫中心劳动力管理解决方案可以： 预测座席工作量并相应地安排座席活动。 考虑即将进行的营销活动以进行适当的招聘。 应对意外情况，如不可预见的停电、恶劣天气条件、产品召回等。

为什么需要劳动力管理？

许多企业质疑呼叫中心劳动力管理的必要性，尽管几乎同样多的企业由于缺乏而继续付出代价。呼叫中心劳动力管理对于促进工作场所和资源效率至关重要，因为组织努力通过以下方式实现其目标优化销售渠道以及出色的客户体验。

通过呼叫中心劳动力管理或一般劳动力管理，可以在正确的时间为正确数量的员工分配正确的任务。这要归功于呼叫中心劳动力管理的数据驱动方法，该方法为具有最合适技能组合的SparkleComm座席提供了经验教训。此外，通过使用呼叫中心劳动力管理解决方案的实时座席活动和出勤跟踪，没有员工比其他人负担更重。

呼叫中心劳动力管理可防止令人沮丧的错误，例如员工休假重叠，并提高SparkleComm座席工作效率，同时降低运营成本和时间。呼叫中心劳动力管理不仅仅是制定员工时间表。它为您提供必要的数据，以做出明智的决策，并通过有效管理现有资源提供出色的客户体验。

了解您的客户、倾听反馈并为员工提供正确的技术将大大有助于满足客户需求。 让客户满意和满意从未如此重要。随着消费者在大流行期间大量转向数字渠道作为他们与品牌互动的主要方式，公司面临着呼叫量大幅增加和愤怒来电者的挑战。 事实上，大流行期间的困难呼叫增加了50%，而升级增加了 68%，等待时间增加了 34%。很明显，呼叫中心在流程、技术和自动化方面需要更多的帮助，以更有效地减少呼叫量和路由呼叫。

如今，客户体验 （CX） 涉及企业的所有部分，对于需要统一客户档案的企业来说，这是一个主要的差异化因素，以便他们可以在任何交互中共享有关客户的单一事实来源。有凝聚力且有价值的客户体验可以提高客户满意度，同时满足现代客户期望。毕竟，如果客户在几个不同的渠道上与您互动，您的呼叫中心专业人员应该知道这一点。

那么，有哪些方法可以改善呼叫中心的客户体验，以满足精通数字技术的消费者的期望呢？

改善呼叫中心客户体验的 4 个技巧

1. 了解客户

提高客户满意度和保留率的最佳方法是尽可能多地了解您的客户，并最终将他们转变为拥护者。但是现在，随着客户通过多个在线和离线渠道与品牌互动，当呼叫进入呼叫中心时，知道您在与谁交谈并非易事。很多时候，客户不得不第三次解释他们的问题，因为他们从一个渠道跳到另一个渠道试图获得一些帮助，他们会感到不安。

许多组织现在正在部署集中式客户数据管理解决方案，如数据管理平台、客户关系管理或客户数据平台，将所有不同的客户数据收集到一个孤岛中，以便将其组合成一个统一的配置文件，以便在整个企业中使用。这样，当客户到达该呼叫中心代表时，代表手头有关于客户的信息，例如购买历史，也许通过一些人工智能辅助交互式语音响应（IVR）技术，甚至可以获得呼叫者的语气和情绪。

2. 了解客户旅程

通过了解客户处于客户旅程的哪个阶段，可以计划对客户需求的适当响应。当阶段未知时，客户可能会经历更长的过程，因为他们没有被路由到合适的人来帮助他们。客户服务代理需要了解呼叫者是刚刚开始购买旅程，还是处于旅程的客户支持阶段的结束或售后阶段。

在客户体验方面，IVR等标准呼叫中心技术需要集成到更广泛的IT技术堆栈中，因此客户旅程可以更加数据驱动和可跟踪。客户的呼叫中心数据与有关同一客户的其他渠道数据相结合，可以让客户服务代表触手可及地获得更好的商业智能，以定位客户旅程的哪个区域，并做出适当的响应和协助。

3. 易于使用的客户体验

有这么多不同的渠道供客户使用，以及客户收到的消息和通信的冲击，他们可能会不知所措并感到数字疲劳。根据德勤的一项研究，32% 的消费者表示在大流行期间对技术感到不知所措。

品牌需要通过所有渠道的简单有效的客户体验来渗透所有数字噪音，并尝试尽可能统一这些体验的外观和感觉，以减少混乱。SparkleComm呼叫中心可以提供回拨技术，因此客户不必等待可用的代表。品牌让客户体验更轻松的另一种方式包括使用先进的人工智能驱动的聊天机器人技术支持客户服务代理来回答简单的查询。呼叫中心应该努力提高首次呼叫解决率并最大限度地提高座席参与度，以便他们能够更有效地处理困难的客户。

4. 获取客户反馈

改善呼叫中心客户体验的关键在于了解和倾听客户的意见。直接获得反馈是您可以与客户群参与的最有价值的参与形式之一。这里流行的客户体验策略是客户之声 （VoC） 计划。客户意见允许品牌通过告知您的客户体验交付系统客户的需求、行为和对他们与您的品牌互动的看法，从而创造高价值和高影响力的客户体验。

客户意见计划是可靠的客户体验战略的基石。这些程序的工作原理是在各个接触点为客户设置监听站，以全面了解客户需求和愿望的当前状态。您将需要正确的技术工具来实施成功的客户意见计划。这些工具可能包括客户调查和反馈循环、数据可视化和分析、座席和员工反馈练习以及呼叫中心监控软件。您可能需要聘请一位外部顾问，他是客户意见方面的专家，在规划过程中提供帮助。

虽然一些客户意见计划可能需要时间来收集反馈并将其纳入规划过程，但通过持续监控客户意见计划，企业将能够更快地对不断变化的客户情绪和不断变化的满意度分数做出反应。持续监控联络中心呼叫并将语音转换为文本可以挖掘信息以获得见解。持续监控本质上使您能够实时识别和解决客户问题，并在所有渠道中提供卓越的客户体验。

SparkleComm呼叫中心系统是一种解决方案，提供先进的工具，以支持与客户的电话联系。根据处理的流量，可以将它分为入站呼叫中心和出站呼叫中心。

第一个处理传入的流量，第二个处理传出的呼叫。入站的任务主要包括热线服务，订单，投诉，以及技术支持和服务支持。出站业务则负责客户获取、电话营销、市场营销和客户满意度调查、新服务和产品的推广。在SparkleComm呼叫中心系统中，可以区分三个功能领域，它们可以提高组织中业务流程的有效性。第一个是:

• 服务自动化

与客户沟通相关的服务的自动化直接影响到成本的降低和提高组织中业务流程的有效性。对一个适当选择的系统进行深思熟虑的实现主要允许您:

在没有顾问(Self - Care)参与的情况下支持所选流程
缩短与客户交谈的时间(ATT -平均交谈时间)
减少Call后服务时间(ACW - Call后工作)
缩短客户服务时间(AHT -平均处理时间)
提高首次接触服务的效率(FCR -首次呼叫解决方案)
减少放弃电话的数目(放弃率)
接受高SLA(服务水平协议)标准的呼叫
提高通话质量(呼叫质量)
提高顾问工作的有效性(依从性)
降低呼叫成本(cost per call)

所有这些都转化为客户满意度的提高、处理任务数量的增加以及减少所需员工数量的能力。因此，一个适当选择的呼叫中心系统和深思熟虑的实现可以降低企业的运营成本和提高业务流程的效率。

• 监控

监控只不过是跟踪一个正常运行的呼叫中心系统的所有关键参数(顾问状态、入站/出站活动统计数据、自我护理流程统计数据等)。方便地访问以清晰的方式呈现的信息，允许快速做出适当的组织决策，旨在调整呼叫中心团队的工作，以适应当前的情况。

• 报告

SparkleComm呼叫中心系统中的历史数据提供了广泛的报告，可以对工作组织进行分析和评估，并做出正确的组织决策，旨在长期调整呼叫中心团队的工作。由于这一点，与业务开发相关的规划变得容易得多。

总的来说，SparkleComm呼叫中心系统是一组工具，在与客户端通信方面支持企业中的业务流程。在组织中成功实现呼叫中心系统需要两个条件。首先，这是对正确解决方案的选择，它将满足当前的需求，并允许未来流程的发展。其次，选择一个在方案启动阶段和运行过程中都能倾听并参与合作的伙伴。

• 基于云

SparkleComm呼叫中心软件是基于云计算的，它可以轻松访问具有高级功能的高级云呼叫中心解决方案。当向云呼叫中心解决方案添加新功能、业务工具和通信渠道时，SparkleComm呼叫中心软件允许您访问云呼叫中心，云呼叫中心代理可以从浏览器访问该软件，无论是在笔记本电脑上还是在带耳机和电话系统的台式机上。访问强大的CRM集成、全渠道路由以及分析和度量。SparkleComm呼叫中心解决方案为从大型企业到小型企业的各种规模的企业提供了完整的云呼叫中心解决方案。

• 本地没有麻烦

支持最佳的客户体验，并为您的云呼叫中心获得一套全面的工具和顶级功能。通过云呼叫中心解决方案，可以在支持团队、支持中心设备、新硬件和软件选项上大幅节省成本并削减资本支出，并以合理的价格访问先进的电话系统和客户支持平台。所有客户数据和功能都存储在安全的数据中心中，确保数据不受人为错误的影响，并帮助进行灾难恢复。云联系中心是企业联系中心的现代替代方案，是在保持商业智能和先进通信技术的关键特性的同时减少资本支出的好方法。

• 全渠道平台

在您的呼叫中心的任何通信渠道上与呼叫者连接，通过SparkleComm的全渠道支持获得良好的客户体验。利用电话、视频、短信、短信、移动应用程序、移动设备、实时聊天、社交媒体和社交渠道等渠道与呼叫者和客户联系。全渠道交互提高客户满意度，创造定制体验，提高代理效率，帮助您超越客户期望。通过在SparkleComm呼叫中心软件中使用更好的业务工具和人工智能支持的云解决方案，授权您的代理，实现出色的业务结果。

• 全面的CRM集成

SparkleComm呼叫中心软件能够与任何客户关系管理(CRM)解决方案进行无缝集成。它很容易设置，可以与第三方软件集成。如果您的企业有自己的CRM系统和自己的数据存储，那么SparkleComm也可以与之进行无缝集成。获取客户信息和客户历史，如历史报告、电话号码、通话记录和交互历史，这些都可以实时提供给您的代理。通过向您的销售团队、支持团队、服务团队、远程团队或服务台提供代理触手可及的信息，为客户提供量身定制的体验。

SparkleComm云集成的主要特性

• 全渠道代理桌面

将所有数字通道连接到一个云呼叫中心解决方案。将语音电话、实时通话、即时消息、聊天机器人、视频、实时聊天、移动应用程序、社交媒体和短信交互连接到一个无缝体验中。

• 适合任何行业

从大型组织到小型企业，SparkleComm的云平台可以为任何规模的联络中心提供服务。云平台意味着季节性业务和远程团队的灵活性。

• 内置的质量管理

在与性能管理自动化的任何客户交互中实现QA。通过kpi和指标跟踪代理的表现，提高您的代理的效率，并通过仪表板向主管提供全面的数据和详细的分析。

• 高可靠性

云呼叫中心解决方案意味着高可靠性和高运行时间。经验没有停机时间。SparkleComm的全天候支持确保呼叫中心系统永不瘫痪。以更高的可靠性全天候提供优质的客户体验。

• 工作流程管理

通过智能呼叫路由和队列管理管理呼入、呼出和交互流。从大型组织到小型企业，在平台内执行劳动力管理和代理管理软件的无缝集成，以更好的客户服务和高效的工作流程。

顾客现在期望个性化和积极主动的体验。他们希望自己的忠诚被记住并得到回报。他们不希望重复自己的话，而是希望通过之前的互动、过去购买的历史信息和首选的沟通渠道来通知他们与您的业务的支持电话。最好的品牌意识到，每一个与顾客沟通的时刻都是培养这种关系的机会。

企业面临着用新的客户体验功能来应对的挑战

商业领袖们很快意识到，客户体验是一个关键的竞争战线。然而，内部挑战——比如在采用新的通信技术的同时连接到现有系统，或者涉及客户技术决策的业务涉众的扩展，使得进展变得困难。优秀的商业领袖不仅将客户体验视为运营成本，还将其视为提高客户满意度的潜力，同时降低连接和支持客户的总成本。

当企业评估他们的客户体验能力时，他们面临着许多共同的挑战。许多公司建立了呼叫中心，在客户和座席之间提供语音连接，但他们现在意识到，客户希望自己解决问题和排除故障，而不是等待座席。许多消费者希望通过整合体验，如商业短信服务通过地图体验，甚至通过他们最喜欢的社交网络应用来参与其中，但许多企业未能满足这些期望。

领先的企业正在意识到，好的客户体验需要不同系统之间的连接——从CRM到ERP、订单处理和数字商务，以提供无缝的客户体验。随着企业专注于服务不断提高的客户期望，他们开始在整个客户购买、服务、支持和留住客户的过程中，通过所有客户接触点实现客户服务民主化。这可以通过自动化为系统带来新的效率，以及更深入的客户洞察和操作效率。这就是客户体验新规定的重点所在:在最大限度地降低成本的同时，最大限度地提高客户满意度。

单一的SparkleComm呼叫中心解决方案简化了复杂性

通过SparkleComm呼叫中心系统，我们使企业能够通过独特的客户体验旅程轻松地与客户进行数字和人工(消息和语音)交互。这种无缝体验之所以成为可能，是因为呼叫中心座席、客户沟通连接体验都建立在SparkleComm呼叫中心这一个平台之上，从而实现了完全连接的客户体验。现在，企业可以通过更容易地设计和部署新的服务和体验工作流来专注于提高客户满意度。而且可以放心的是SparkleComm呼叫中心系统的一些新功能从一开始设计时就考虑到了安全性、遵从性和可管理性。

SparkleComm呼叫中心平台通过业界领先的安全能力增强了客户信息，以确保用户和数据的安全。它还通过我们的控制中心提供了可管理性，因此企业可以轻松设置服务，或快速识别和解决跨硬件、软件和用户网络或Internet的问题。为了做到这一点，我们利用了更大的安全和网络组合的力量。SparkleComm呼叫中心系统还带来了人工智能等功能，以及平台强大的可编程性和可扩展性，使您能够实现和交付最佳的客户体验。

创新，优化和个性化的体验

通过SparkleComm呼叫中心系统的力量，我们正在实现我们的愿景，即在客户旅程中实现智能、主动和个性化的交互。这又回到了了解你的客户，支持那些重要的时刻。从开发区分服务体验的AI工具到引入个性化客户扩展的解决方案，SparkleComm呼叫中心正在通过技术进步来实现这一愿景，并巩固其在客户体验创新的前沿地位。虽然我们知道客户体验非常重要，但我们都知道呼叫中心座席直接塑造了这种体验。因此，我们同样专注于创新，优化客户和座席的体验，最终使您的业务受益。

客户服务流程侧重于通过使用创新工具和系统快速响应客户需求。在与客户建立关系及其品牌认知的背景下，它们的实施是必须的。

SparkleComm呼叫中心解决方案

根据市场营销协会的一项研究，30%的公司使用他们自己的呼叫中心系统。

SparkleComm呼叫中心实施系统，为客户提供高效和有效的服务，其运行基于特定的IT解决方案。决定与服务部门联系的客户希望得到快速的响应和顺畅的指导，而不必在流程的每个阶段多次重复相同的信息。因此，SparkleComm集成呼叫中心系统的核心思想是建立长期的消费者关系，获得客户的信任，以及同时为多个客户服务的能力。

首先，呼叫中心系统是通过各种沟通渠道向高效客户服务迈出的有力一步。顾问工作的成效来自于同时使用电话连接渠道，但也包括使用电子邮件、聊天、社交媒体或视频，这取决于客户方面的优先联系形式。更重要的是，创新的系统提供了许多工具，团队领导将能够观察排队的情况，坐席的可用性，考察他们的服务，并在客户服务流程的每个阶段动态地做出决定。

SparkleComm呼叫中心系统的作用

SparkleComm呼叫中心系统主要用于从多个联系渠道的层面有效组织客户服务部门，实施销售活动，监控员工团队的结果，管理服务流程，优化所有流程和报告。在这方面，出入交换是完美的，它的效率可以让您节省时间和资源，并衡量服务的质量和可用性。

流行的SparkleComm呼叫中心系统包括服务自动化解决方案，其主要目的是集成入站和出站流量，支持公司内部通信，并管理在线通信，即聊天/电子邮件/社交媒体。另外，建立一个可靠的客户知识库是非常重要的，它可以让客户在联系呼叫中心时被快速识别，并访问其历史记录，从而在最短的时间内对客户的需求做出响应。同时，值得注意的是在数据库中对客户进行概要分析的可能性，这也是在沟通语言方面，这使他们有可能获得优先服务，并允许指派一名专门从事某一领域的顾问。

系统的另一个例子是内部工作流应用程序，这是客户服务质量的关键。所有与客户的接触并不仅仅集中在顾问身上——公司的所有员工都影响着其质量。

客户服务的质量也受到系统的影响，这些系统有助于顾问的工作规划、分析结果、实时监测和报告他们的工作，并优化工作资源。通过这种方式，可以简化各种沟通渠道的活动，并根据客户的需求实时委派任务。

单个呼叫中心系统的实施产生了高的客户服务质量指数，对其查询的快速响应，销售效率，显著降低了客户服务成本，并积极地在消费者中建立特定品牌的知名度。现代系统也是在行业中获得竞争优势的绝佳工具，这对老客户和新客户都有好处。

世界在变，人们的需求也在变。十年前，远程工作是不受欢迎的，大多数人都希望有一个办公室环境。现在，甚至连呼叫中心都在世界各地部署了远程工作人员，他们的工作表现比以往任何时候都好，客户满意度堪称典范。允许你的团队远程工作可以更好地改变公司的运营方式。但为了让远程团队进行高质量的电话通话，他们需要高质量的呼叫中心设备。

远程工作可以改善呼叫中心座席和客户的体验

雇佣在家工作的呼叫中心员工首先要为他们配备正确的工具。在当今世界，呼叫中心雇佣远程座席变得越来越普遍。但为了在工作中取得成功，这些在家办公的员工需要正确的工具。下面是一个“必须拥有的”呼叫中心设备、技术和软件列表，这些将使分散的工作人员保持简单和有效，同时增强协作和基于团队的文化。

1. 基本条件:电脑、耳机和互联网连接。

为了拨打和接听电话，你的家庭座席人员将需要一台符合你的基本系统要求的计算机，一个耳机和一个互联网连接。如果你使用基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件，他们就不需要电话线、VoIP连接或VPN。确保他们的互联网连接和系统能力足以最优化地工作是必须的。许多公司会为他们的家庭呼叫中心座席提供这些基础。这确保了所有设备都是相同的，并简化了IT帮助台的故障排除过程。

2. 基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件。

任何雇佣在家办公员工的公司都应该使用基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件。使用这种软件，拨打和接听电话所需要的只是一台电脑、互联网连接和一副耳机。安装很简单:不需要安装硬件或软件，不需要与电信供应商争吵，不需要更新插件，只需登录和运行。基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件也是家庭座席的宝贵工具。它通过集成CRM、帮助台系统和社交媒体来显示客户的整个历史，在电话响起时为您的座席提供每个来电者的全面概述。通过基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件实时为座席提供关于客户的最有价值的信息，增强座席的能力，使分散的团队保持在同一页面上。

3.ACD(自动呼叫分配)软件。

ACD是一种电话系统，通常包含在呼叫中心软件中。例如SparkleComm呼叫中心软件中的ACD接听来电，并将来电路由到指定座席。通过SparkleComm ACD，可以根据客户信息(客户拨打的电话号码、客户输入到交互式语音响应中的信息)和其他信息以及座席信息(座席的技能和座席的可用性)将呼叫路由到特定的座席。这对于确保每个远程呼叫中心座席只接收它们有资格处理的调用，并且只有当它们准备好处理这些调用时，是至关重要的。

4. 客户关系管理(CRM)软件。

当您的呼叫中心座席在家工作时，他们很容易错过关于客户的重要信息。CRM填补了这一空白。客户关系经理会编译关于每个客户的信息，例如:客户人口统计数据、电子邮件、电话号码、通话记录、聊天记录等，因此无论您的座席在哪里工作，他们都将始终保持最新信息。基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件也具有CRM的功能。确保您的客户关系管理解决方案不断更新，并确保您的呼叫中心座席在与客户交谈时将其作为工具使用，这对成功至关重要。

5. 电话录音。

座席有很多事要处理。当他们处理入站电话时，业务人员必须回答客户的问题，确保对话愉快和无缝，记录笔记，并在同一时间更新CRM相关信息。如果他们是打外呼，他们也会面临很大的挑战，比如需要记住关于他们所销售产品的所有正确的细节，回答棘手的问题，以及经常应对脾气暴躁的来电者。由于工作的需要，他们有时会忘记写下重要的信息，输入错误的信息或根本不输入信息。通过SparkleComm呼叫中心软件的电话录音功能确保记录所有客户对话并自动更新到您公司的系统，可以减少这些错误。然后，下次任何员工想了解更多关于这种互动的信息时，他们可以听电话录音。通话记录对于质量保证也是至关重要的，在管理分散的工作人员时也是必不可少的。

6. 调用监控。

允许系统的、标准化的呼叫监控实践的SparkleComm呼叫中心软件是管理在家工作的员工的必备工具，无论他们是拨打外呼还是接听入呼。电话监控将允许经理远程培训业务代表，访问实时电话，在需要时提供耳语指导，并确保您的团队始终提供优秀的服务。

7. 全面的分析。

当你的员工和你不在同一栋楼工作时，密切关注绩效指标就显得尤为重要。您可以使用服务水平、平均呼叫长度、平均转移数和平均保持时间等指标来评估座席的有效性。您还可以看到座席何时登录、它们空闲了多长时间、它们何时处于实时调用中以及它们何时不可用。您的经理将永远不会错过全面的实时和历史数据。

8. 用于远程协作的通信工具。

聊天系统和视频会议工具将有助于保持团队的联系，并确保管理层能够有效地监控绩效。有了SparkleComm即时通讯系统，在家工作的员工可以在打电话的时候给经理发信息，向同事提问，并有安全感地知道在需要的时候有人会帮助他们。这也是减少在家工作带来的孤立感的好方法。

9. 用于IT监控的远程访问软件。

在雇用家庭呼叫中心座席之前，您应该确保您的IT团队有良好的设备来帮助设置和监控远程工作人员。这包括为他们提供软件，这样他们就可以轻松地诊断和解决家庭座席可能遇到的任何技术问题，而无需离开办公室。

10. 劳动力管理工具。

劳动力管理工具是创建时间表和监督遵守时间表的简单方法。它是一种复杂的软件，在制定时间表时考虑了代理可用性、轮班灵活性、呼叫量等。劳动力管理工具可能是无价的，特别是当您保持一个灵活和动态的劳动力时。

11. 联系后的客户调查工具。

分析实时和历史指标并不是分析家庭座席性能的结束。你还应该倾听你的客户在说什么。使用联系后的客户调查工具是这个过程的关键。当你的客户满意时，你的座席员工做得很好。

为了有效地维护一个家庭呼叫中心座席团队，您必须为整个团队配备先进的SparkleComm呼叫中心软件和相关的业务工具。这些工具将对他们的专业性和有效性产生巨大的影响，从而转化为更成功的客户互动。他们是如此的必要，以至于你的团队无法在没有他们的情况下工作。

为了使基于远程的呼叫中心成功，他们需要合适的呼叫中心工具，为他们的座席的家庭环境量身定制。为远程工作者提供的最好的呼叫中心解决方案必须是适应性强、易于使用和轻量级的。远程访问、基于浏览器的软件、用于记录/监控和收集分析的复杂工具以及CRM技术等呼叫中心工具都可以满足这些标准。

SparkleComm呼叫中心平台提供了所有这些组件，作为一个无缝的端到端呼叫中心即服务，提供更好的客户服务，使您的远程工作人员参与进来，并从一个基于浏览器的平台实现全渠道方法。