归档: 2022

远程呼叫中心越来越被接受和受欢迎，这是由几个实用功能支持的，例如: 实时KPI跟踪 远程监控和管理 基于云的安全VPN 电力拨号器和预测拨号器 支持全渠道的通信

实时KPI跟踪

远程呼叫中心具有一个实时KPI跟踪仪表板，提供所有绩效指标的信息，一目了然。这些KPI包括正在进行的呼叫数量、平均等待时间、处理时间、队列长度和转化率。一个巨大的远程呼叫中心软件有一个仪表板，全面跟踪个人或团队的表现，并允许用户添加更多的KPI。

远程监控和管理

有呼叫中心系统的利与弊但是任何好的远程呼叫中心软件都可以让用户跟踪SparkleComm坐席的活动并进行无缝协调。分配任务和将SparkleComm坐席转移到不同的项目非常简单，只需几次点击。将远程监控与内部实时聊天功能相结合，增加了急需的人际联系因素，实现了两全其美。此外，频繁的培训、建设性的SparkleComm坐席评估和定期的视频通话能够简化远程呼叫中心的运作。

基于云的安全VPN

对信息和数据安全的担忧是与远程呼叫中心相关的最大风险，因为这些中心远程处理大量敏感数据。但是，使用基于云的虚拟专用网络(VPN)可以降低这种风险，允许SparkleComm坐席安全地发送和接收加密数据。

预占式呼叫和预测式呼叫

远程呼叫中心的自动呼叫可以减少呼叫等待时间，并使您的SparkleComm坐席高效工作。这些包括预占式呼叫和预测式呼叫，它们执行不同的功能。当您的远程呼叫中心SparkleComm坐席需要快速到达呼叫联系人列表的末尾时，预占式呼叫是最佳选择。但是，使用预测式时，工程师可能需要等待更长时间才能接通电话。相反，预测式呼叫优先考虑通话繁忙时间，并使用算法在远程呼叫中心SparkleComm坐席的可用性和呼叫量之间建立平衡。

支持全渠道的通信

支持全渠道的通信使远程呼叫中心的SparkleComm坐席能够在客户渠道之间快速切换，如语音通话、实时聊天、电子邮件等。这允许远程设备之间的无缝通信流托管呼叫中心SparkleComm坐席和客户。

了解呼叫质量的基础知识、呼叫中心质量保证的重要性以及持续改进呼叫质量保证的技巧。 什么是呼叫中心质量保证？

呼叫中心质量保证 （QA） 是一个有助于确保客户交互与业务目标保持一致的过程。呼叫中心QA旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助标准化与客户的沟通流程。

为什么 QA 在呼叫中心很重要？

呼叫中心的质量保证很重要，因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互具有最高质量（例如快速响应和处理时间）时，数量会减少，而净推荐值 （NPS） 和客户满意度 （CSAT） 等关键绩效指标会增加。

如何评估通话质量？

呼叫质量通常由团队负责人、质量保证专家成员或呼叫中心质量分析师监控。在呼叫中心监控 QA 时，通常会评估两类数据，也称为质量参数：

1.呼叫和客户指标：这些指标包括平均响应时间、处理时间、客户满意度评级、NPS 评级、CSAT 分数、生产力指标等。 2.QA 评估：由团队领导或 QA 专家对客户互动样本执行，根据商定的记分卡

评估解决方案和专业性 QA 是衡量随着时间的推移而改进并保持高水平的客户满意度的关键工具。

什么是优秀的呼叫中心质量分析师？

成为呼叫中心的有效质量分析师至关重要，因为业务流程外包 （BPO） 公司的声誉在很大程度上取决于他们寻求持续改进的服务质量。下面列出了呼叫中心质量分析师所需的一些技能：

• 出色的问题解决和问题解决能力
• 扎实的分析技能和技术理解
• 出色的书面和口头沟通
• 卓越的人际交往能力和客户服务
• 对细节和彻底性的敏锐关注

为什么要标准化呼叫监控？

不断变化的呼叫监控流程使团队领导更难开发高性能的呼叫中心座席。沟通不畅更新的质量标准也会增加牢记团队成员成长的负担。呼叫中心经理和质量保证分析师应标准化他们执行呼叫监控的方式，以便轻松确定并跟进呼叫代表应如何改进。

呼叫中心质量保证工具

标准化、精心构建且易于使用的 QA 表单是 QA 监控的绝佳工具。SparkleComm呼叫中心提供的评分和分析可以帮助 QA 专家衡量呼叫质量、监控趋势并识别经常失败的项目。

SparkleComm呼叫中心管理员可以控制其他 呼叫中心用户的权限，以确保所使用的 QA 表单全面标准化。通过在基于云的存储中收集和保护数据，SparkleComm呼叫中心可以帮助QA专家确定适当的行动计划，并使沟通流程与业务目标保持一致。

呼叫中心QA的存在是为了帮助企业改善与客户的互动，对沟通流程进行基准测试，并推动员工共同努力实现业务目标。借助 SparkleComm呼叫中心，您可以确定需要改进哪些方面，以始终如一地提供理想的客户体验。

长期以来，企业一直在使用云通信作为更广泛的通信策略的一部分。然而，直到最近，SparkleComm呼叫中心的云通信的想法还是难以理解的。远程呼叫代理的稳步增长和项目管理平台的激增为呼叫中心的云通信铺平了道路。

如今，各大品牌正在建立基于云的平台，使远程代理能够像在基于位置的中心那样与消费者互动。这种安排带来的好处太诱人了，品牌公司难以抗拒，特别是在疫情期间，甚至连呼叫中心都不得不调整业务，以适应在家工作的环境。

此外，基于云的平台使企业能够减少内部代理的数量和管理费用。与此同时，这一战略使其很容易聘用到最优秀的人才，无论他们在世界各地。因此，有地区的灵活性。更好的是，企业不必在基础设施和IT上配置大量资金。

最重要的是，基于云的SparkleComm呼叫中心为品牌公司提供了服务更多客户的灵活性和敏捷性。在这些好处之后，这一趋势将继续塑造呼叫中心在2022年及以后的运营方式。

• 先进的自助服务工具

自大流行以来，需要帮助的客户数量增加了一倍多。然而，并不是所有的关注点都需要真人的帮助，这就是自助服务策略和解决方案可以提供帮助的地方。根据一项研究，91%的客户宁愿使用自助服务选项来寻找解决方案。

客户服务的重要性并没有减弱。相反，自助服务正日益成为客户服务的首选方式。消费者在解决自己的问题时，已经形成了一种追求便利和独立的深刻倾向。而自助服务工具恰恰实现了这一点。另一方面，消费者将SparkleComm呼叫中心视为最后的手段。如果他们找到关于公司资源的说明或快速问题的答案，那么他们就不会费心打电话了。这缩短了呼叫队列。它为代理节省了时间，使他们能够集中精力解决复杂的问题。

这两方面的好处证明了SparkleComm呼叫中心推动自助服务资源的热情。从常见问题解答和视频教程到聊天机器人和虚拟助手的自助选项将继续获得消费者的支持。

云通信SparkleComm呼叫中心的优势：

技术创新使得雇佣远程呼叫中心代理变得容易
云通信降低了开销成本
云通信使呼叫中心可以灵活地在全国范围内招聘人才
基于云的呼叫中心提供了增强的安全性和遵从性
使用云的呼叫中心停机时间更少，正常运行时间更长

下面挑选了3个将继续对呼叫中心服务产生重大影响的最主要趋势。对这些趋势有一个深刻的理解将有助于你重新调整你的策略，以提供客户所期望的客户体验。

1.分析驱动力

传统上，呼叫中心在很大程度上依赖经理的技能和敏锐来提高业务代表的生产力和绩效。然而，在当今数据驱动的世界中，特别是被全球大流行病这样的大事件所超越。SparkleComm呼叫中心驱动适应性管理的方式正在发生范式转变。

如您所知，SparkleComm呼叫中心是企业与其客户之间交互的堡垒。这些交互产生了大量的数据，可以通过分析这些数据来深入了解代理生产力和消费者行为。第一次呼叫分辨率、平均处理时间和座席空闲时间等指标已经成为呼叫中心负责人关注的焦点。此外，对于以销售为基础的客户服务提供商，先进的预测分析可以提供洞察，帮助锁定最佳销售和客户保留机会。

分析的使用正在逐渐成为驱动力。全渠道SparkleComm呼叫中心使用分析解决方案来添加仪表板，总结影响其业务的统计数据。更好的是，这些统计仪表板正在成为呼叫代理和经理的用户界面上的永久固定装置。

2.全渠道通信

如今，几乎所有的消费者都拥有一台以上的设备。此外，消费者讨厌被限制在一个接触点或通信渠道。他们渴望在任何地方都能自由地与品牌互动：社交媒体、实时聊天、电话、短信等等。最重要的是，无论客户使用何种渠道，他们都需要个性化的、一致的体验——这就是全渠道沟通派上用场的地方。

全渠道沟通就是统一客户沟通，使服务提供标准化。这是一种集中和优化客户交互的方式，可以跨设备和沟通渠道提供无缝和一致的体验。精心安排的全渠道方法使客户能够轻松地在业务接触点之间导航。

另一方面，它帮助企业更好地了解他们的消费者。当这些因素结合在一起时，可以帮助快速解决客户问题。例如，当客户恢复以前的交互时，代理很容易调出该客户的相关信息。因此，客户将不会被迫重复他们的担忧，代理将处于一个更好的位置来快速解决问题。

3.IVR+AI系统

交互式语音响应(IVR)是最早的呼叫中心自动化趋势之一。SparkleComm呼叫中心已经使用IVR很多年了，现在看来这项技术还没有准备好退出。

AI的出现为IVR技术注入了活力。事实上，IVR + AI的组合已经诞生了高级的IVR系统，如会话式IVR，在现代呼叫中心发挥着更重要的作用。

AI开创了语音识别在IVR中的应用。因此，SparkleComm呼叫中心可以很容易地将呼叫者路由到相关的座席或部门。通过这种方式，客户可以从最适合解决他们问题的代理那里得到帮助。此外，通过人工智能，IVR系统可以从客户的历史记录中提取相关信息和历史数据，使座席能够提供个性化的体验。

全球五分之一的员工计划在未来几个月内辞去目前的工作，转向新雇主，“大辞职”远未结束。

这种劳动力趋势可能会给呼叫中心带来麻烦，因为呼叫中心的流失率往往很高。2021年，客户服务经理报告称，平均流失率为42%，是疫情大流行前水平的高端水平。

问题是，如果公司不投资于留住人才措施，他们可能会失去更多的人才——这将转化为财务损失和声誉损失。

但是随着现代技术和以员工为中心的工作场所的最佳实践，呼叫中心不需要经历人员流动的增加。事实上，利用现有的工具，您可以解决呼叫中心座席的大多数痛点，提高员工的敬业度，并帮助您的呼叫中心从大辞职中毫发无损。

让我们来看看员工为什么辞职以及呼叫中心可以做些什么来帮助客户服务座席在工作中茁壮成长。

关于员工辞职的调查结果

辞职的原因从低工资、低福利到缺乏灵活的工作时间不等。让我们来看看最近的一些调查是如何解释“大辞职”期间人们辞职的原因的。

一项民意调查显示，约三分之一的员工辞职的原因是工资低、晋升机会少以及在职场不受尊重。调查发现，导致辞职的头号原因是有害的公司文化。其次，最主要的原因包括缺乏远程工作选择、管理不善、精疲力竭以及缺乏健康的工作与生活平衡。

虽然员工离职背后有各种各样的驱动因素，但从这些调查中我们可以得出一些关键趋势:

人们希望在工作中得到重视，而这种价值应该反映在他们的收入中。

如果企业文化或管理不善，他们愿意离开。

灵活性是一件大事——人们希望对自己的时间安排和地点有更多的控制权，这意味着提供远程工作是吸引和留住人才的重要部分。

SparkleComm呼叫中心解决方案能够解决所有这些问题。

呼叫中心如何更好地支持座席

现代呼叫中心看起来与几年前的呼叫中心不同。正是这些差异可以帮助呼叫中心提高员工的敬业度和保留率。

通过基于云的SparkleComm呼叫中心软件，经理们可以访问高级的分析和报告。SparkleComm呼叫中心系统的实时分析使经理能够在问题出现时解决问题，而人工智能驱动的交互分析揭示了座席需要哪种类型的培训才能更成功。管理者可以利用这些数据来简化工作流程，改善员工体验。

通过与统一通信即服务(UCaaS)集成的SparkleComm呼叫中心即服务(CCaaS)，座席可以通过自己喜欢的渠道与客户见面，而不仅仅局限于呼叫。这可以减少交互时间和挫折，提高客户体验。它还将更多的工具交给您的客户服务座席，使他们能够提供更有意义的服务。

因为SparkleComm呼叫中心是基于云的，座席可以在任何地方工作。你可以运营一个功能齐全的远程呼叫中心，从世界各地招聘员工，节省运营成本，释放更多资源来加薪。呼叫中心座席人员也有能力灵活选择工作时间，在工作和生活的平衡方面获得更多的控制权，他们也可以住在他们想住的地方。

为您的座席提供现代化的呼叫中心

有了由基于云的SparkleComm呼叫中心软件支持的现代呼叫中心，您的呼叫中心座席将拥有更多的工具、更精简的工作流程和更大的灵活性。此外，管理者有更好的洞察力和数据，他们可以利用这些数据做出更明智的决定。

技术并不是呼叫中心的唯一解决方案。但它确实在改善体验和使工作对您的座席更有意义方面发挥了巨大作用。了解SparkleComm云呼叫中心软件为您的企业提供的更多信息。

能够留住忠实顾客的公司往往比那些顾客流失率高的公司更成功。根据研究，以客户为中心的公司比那些不以客户为中心的公司多盈利60%。但实施一个计划来减少客户流失，提高忠诚度，说起来容易做起来难。您的组织需要创建一个反映您的行业、客户关系和不断变化的消费者期望的战略。

在本文中，我们将探讨您的公司可以用来开始减少人员流动率的最佳实践。

减少客户流失没有千篇一律的方法。相反，您可以根据您的业务、行业和客户的需求定制最佳实践。这里有三个最佳实践，你可以应用到你的客户忠诚战略。

1. 建立你的基线数据

在考虑如何减少流失率时，有两个数字是你需要关注的:客户终身价值和行业中的流失率。你应该在设定目标和决定采取什么行动来降低流失率时使用这些数字。

客户终身价值(CLV)

CLV显示客户对公司的价值。研究这个指标非常重要，因为它可以帮助您考虑每个客户的未来潜力。基本上，当你知道某人对公司的价值时，你就可以决定花多少钱来挽留他们。 CLV因行业而异。例如，为中小型公司提供各种金融产品的B2B金融服务公司的客户终身价值将远远大于为个人服务的电脑维修商店。

平均波动率

你还需要了解你所在行业的典型流失率。现实情况是，员工流失率差异很大，通常是由于行业特定的原因。例如，2020年，一般零售的客户流失率为24%，但大型电子产品的客户流失率仅为11%。

基本上，将你的流失率与其他行业的流失率进行比较是没有帮助的。但关键是要了解你所在行业的标准是什么，这样你才能尽量将水平保持在这个数字以下。

2. 分析客户体验数据

一旦你知道了多少变动是可以接受的，以及你希望自己的业务发展到什么程度，你就需要清楚地了解随着时间的推移，公司的客户服务和客户体验的效果如何。

要做到这一点，您需要查看客户管理和客户服务通信系统中的指标，比如您的CRM(客户关系管理)、销售管理和SparkleComm呼叫中心软件。

你的客户关系管理或销售经理可能会用诸如净推广者得分、客户努力得分和更新率等指标向你展示客户满意度水平——这个软件还应该提供客户流失率。

你会在你的SparkleComm呼叫中心系统中发现有用的见解，揭示客户与你的公司互动时的体验。看看第一次通话的解决方案、互动情绪和平均处理时间。

您可以跟踪这些数字，以了解您的客户满意度水平和客户流失率是如何随时间变化的，并为改进策略提供信息。

3.映射整个客户生命周期

对客户互动采取全面的方法将帮助您避免客户旅程中的弱点，并交付更高层次的客户体验。

要开始创建一个整个客户生命周期的地图，从潜在客户到被搅动的客户。确定每个交互点，以及交互是客户主导的还是业务主导的。然后，深入每一次互动，寻找改进体验的方法。

以下是在生命周期的每个阶段可能出现的情况:

潜在客户之间的互动:潜在客户会在网上浏览你的产品，可能会在购买前向你咨询问题。

为了改善体验，确保你的网站提供一个优秀的用户体验——它应该易于导航，信息应该清晰，潜在客户应该能够在每个页面上访问你的联系信息。

新客户交互:新客户可能对他们的产品有疑问或想退货。 为了改善体验，你的公司可以在网站上提供SparkleComm实时聊天支持，这样你的客户支持团队可以快速解决问题。

积极的客户互动:您的公司可能通过SparkleComm出站电话、电子邮件或短消息来联系现有客户，提供购买激励。

为了改善体验，要找出你的客户更喜欢什么渠道，并在接触时使用它们。例如，如果客户没有打开电子邮件，在发送促销优惠时尝试切换到短信。

多方法的互动:你的公司可能会发出优惠，试图赢回客户。

为了改善体验，让它变得真实。如果你的呼叫中心允许外呼，那就试着通过SparkleComm VoIP电话与被打扰的客户联系。额外的时间会让他们觉得自己受到重视，这可能会吸引他们回来。这种互动也是一个了解公司如何改善客户体验的机会。

用正确的技术增强你的客户忠诚度战略

无论你的业务有多成功，关注你的流失率并遵循最佳实践来保持低流失率总是很重要的。但是，只有当您拥有正确的工具时，才有可能创建战略计划、设置合理的目标和执行与数据相关的更改。

SparkleComm 呼叫中心是一个云呼叫中心系统，集成了其他关键业务工具，如统一通信、CRM和业务生产力应用程序，它提供了有用的洞察力和创建客户报告的能力。了解它如何帮助你的公司更好地服务你的客户。

疫情对呼叫中心行业造成了冲击，呼叫难度大幅增加，客户服务力度也有所增加。随着呼叫中心公司应对内部困难，包括调整远程工作设置，处理过时的政策，以及试图在财务困境中维持销售数据，度过危机比以往任何时候都更难。

令人惊讶的是，即使是最好的呼叫中心软件也不足以完善您的呼叫中心服务。这个领域发生了很多事情，除非你努力保持领先，否则优秀的呼叫中心服务将是难以捉摸的。

客户对客户服务的期望是什么?

客户服务可以成就你的事业，也可以毁掉你的事业：几乎每一位商业领袖都非常重视这一点。因此，许多企业已经将优秀的客户服务作为战略优先事项，而其他企业已经将其作为竞争优势。企业主正在拨出巨额预算来采购最好的客户支持软件工具。

但即便如此，如今要做到让客户满意是一项艰巨的挑战。为什么?因为这是一个巨大的、拥挤的、不确定的市场，客户的期望不断变化。客户现在是客户服务的焦点，但不幸的是，他们的期望一直在变化。

此外，客户服务代理人不只是处理客户的问题。其他因素使得这些提供快速和高质量的服务包括在家工作的缺点。这些缺点包括网络连接不可靠，不能立即向同事和上级寻求帮助等。

您需要安装最好的SparkleComm呼叫中心技术，改变呼叫中心的工作动态，并对内部政策进行必要的更改。然而，在你采取任何行动之前，都应该先研究呼叫中心的统计数据和趋势。

最大的趋势之一是人工智能（AI），它不再是新事物，而是会一直存在下去。

毫无疑问，技术的颠覆性力量几乎参与了呼叫中心领域的每一次变革。创新的速度是疯狂的，新的呼叫中心解决方案层出不穷。进入这一领域的最新技术之一是人工智能(AI)。

人工智能为SparkleComm呼叫中心带来了多种幕后好处。例如，它为呼叫中心经理节省了编写复杂呼叫路由算法的大量时间。有了基于人工智能的应用程序，企业现在可以将对话路由到“最合格的”代理，而不必让调用者等待。

此外，在对话中引入人工智能引发了一场提高代理效率的革命，特别是在大流行期间。AI应用给SparkleComm呼叫中心带来了很多好处，包括实现直观的呼叫路由和提供多通道支持。人工智能还有助于根据长期吸收的信息生成即时响应，并创建更容易处理的模式。例如，当客户打电话投诉时，AI的预测能力就会接管，给代理提供多种可能的回应。然后，代理可以选择一个合适的响应，或者如果它们没有意义，则完全忽略它们。

最重要的是，人工智能带来了客户渴望的一致性。如今，当客户打电话时，基于人工智能的系统会聚合有关呼叫者的所有信息，并在一瞬间将其呈现给代理。通过这种方式，呼叫中心业务代表可以更快、更准确、更有效地处理客户的问题。

呼叫中心AI的关键趋势要点

在大流行期间和之后，人工智能在呼叫中心环境中的作用非常重要
企业需要研究和采用有利于呼叫中心运营的人工智能选项
人工智能应用程序的使用简化了呼叫中心的体验
呼叫中心的人工智能很快就会面向客户

您的呼叫中心座席在您公司的成功中扮演着重要的角色。他们在第一线，与客户互动，提供帮助和支持。然而，如果您的座席没有正确的工具或流程，这些体验可能会令人沮丧和缓慢。为了避免这种情况，您需要关注座席劳动力优化。

当您优化您的呼叫中心座席的工作流程时，您可以拥有一个协作和高效的团队，而不管座席在哪里(现场或远程)。让我们看看驱动优化的关键步骤。

实现座席劳动力优化的8个步骤

1. 采用智能路由

SparkleComm呼叫中心软件包含一个关键功能是智能路由。此流程描述客户提供关于其呼叫性质的初始信息。根据这些输入，系统将客户路由到适当的队列中。

工作流使用基于技能的路由将客户交付给正确的座席。例如，您可能有多个产品，因此您的座席组的子集将包括每个产品的专家。

2. 利用IVR收集信息

获取智能路由中提到的信息的方法是IVR(交互式语音响应)。它与调用者交互，并为调用原因提供选项，从这个上下文中，系统将它们路由到最佳座席。

IVR除了支持路由外，还可以提供不需要人工干预的标准信息，如公司地址、营业时间、帐号信息等。如果人们可以通过IVR自助服务，就可以减少排队。

确保您的IVR易于设置和更改。通常，这是一个复杂的任务，需要您的提供者进行调整。SparkleComm呼叫中心系统是一个具有直观界面的解决方案，这样只需几个简单步骤就可以安装更改。

3.聚合全渠道呼叫中心所有通道

客户可以通过多种方式与你联系——语音、聊天、电子邮件、社交媒体等。如果这些队列目前都是独立的，那么您的座席将无法有效地工作。SparkleComm是支持全渠道集成的呼叫中心解决方案。有了这一点，客户就有了更多的选择，座席不必监视多个队列。

4. 为动态通知启用座席使用出站工具

座席可以通过出站联系工具在主动的客户服务中发挥作用。通过这样做，客户会感到更加知情和感激。这些通知的内容可以从约会提醒到帐户信息再到促销优惠。这可以通过语音、短信和电子邮件来实现。这些努力可以提高客户的反应和满意度。

5. 通过挖掘数据改善等待时间和优化人员配置

SparkleComm呼叫中心分析提供了一个包含许多有价值指标的丰富故事。利用这些数据来做决策是必要的。您可以查看排队时间、首次呼叫分辨率、转移等。

有了这些信息，您可以根据历史信息更好地为呼叫中心配备人员。你不需要猜测或做假设，你的座席人员可以及时妥善处理每一个呼叫。这一点至关重要，因为客户受挫的主要原因是等待时间。

6. 整合其他平台，方便获取客户信息

客户在联系服务时的第二大烦恼是不得不重复自己说过的话。当他们必须再次向新探员讲述整个故事时，他们的经历变得更加消极。

通过SparkleComm呼叫中心软件与您的CRM(客户关系管理)平台集成，座席就可以访问此服务。还提供关于客户的订单历史记录和以前的服务调用的注释，有了这些知识，客户不必复述他们的故事，企业可以更快地解决他们的问题。

7. 选择呼叫中心与统一通信软件相结合的平台

座席劳动力优化的另一个关键方面是结合他们的两个关键解决方案——SparkleComm呼叫中心和UC(统一通信)软件。

当它们位于一个应用程序中时，您的座席在解决客户挑战方面具有更大的灵活性。例如，客户可能对公司刚刚推出的产品有问题。没有参考的培训和材料，所以他们决定联系产品组。如果他们有聊天功能，他们可以看到谁是可用的(存在指示器)并提出问题。

SparkleComm UC平台的另一个组成部分是文件共享和存储。座席需要在呼叫过程中引用特定的文档。如果您的公司以这种方式组织所有的信息，座席将立即知道他们需要查看的位置，而不是打开大量的应用程序。因此，他们会更有效率，压力更小。

8.通过反馈授权座席

为了优化您的座席劳动力，您需要帮助他们提高技能。有了一致的反馈，这是可能的。因此，您的联系软件需要有质量保证功能，例如:

电话录音

监视(监听通话)、耳语(只与座席通话)或驳接(接管通话)的实时功能

座席聊天日志的可见性

报告以跟踪性能和一致性

继续辅导和培训

有了这些有价值的特点，你的上司就可以找出需要改进的地方，以及对出色工作给予认可的理由。

技术是基础

技术是优化呼叫中心座席人员队伍的基础。你还需要工作流程的一致性和人际交往能力的增强。SparkleComm呼叫中心软件在简化活动方面做得很好，并包括所有这些功能来实现您的目标。

随着混合工作的兴起，企业越来越意识到拥有一个高效的呼叫中心团队是多么重要。怎样才能让呼叫中心更高效呢，部署一个更好的呼叫中心系统是迫在眉睫的事情。SparkleComm呼叫中心系统就是一个提高呼叫中心用户体验和改善协作的好方法。通过SparkleComm呼叫中心系统可以真正释放丰富的协作和呼叫功能的力量。

组呼管理，提高入站呼叫的性能

我们的许多客户已经建立了呼叫团队或小组，以处理业务的特定主题或功能。例如，考虑IT或HR的内部帮助台，或者这些可以是处理客户电话的面向外部的小组。在每种情况下，呼叫都使用寻线组或呼叫队列进行路由。群呼管理通过添加关键功能，以及核心实时和历史呼叫队列分析，帮助我们的客户为这些呼叫组带来卓越的运营，以确保您始终能够向客户提供最好的服务，并拥有跟踪进度所需的指标。高价值的座席和主管功能包括呼叫队列的基本优先级和基于技能的路由，呼叫者可以发出回调请求，因此他们不必在队列中等待。这些功能很容易使用，因为它们被内置到我们的SparkleComm呼叫中心系统中，并且通过我们的控制中心易于管理。最好的部分是群呼管理是开箱即用的，没有额外的费用。

商务短信在SparkleComm即时通讯中实现

全世界每天发送的短信超过230亿条，短信是与商业关系进行即时对话的重要渠道。事实上，在过去的一年里，商务短信一直是我们客户和合作伙伴的首要需求。现在商务短信可以直接从SparkleComm即时通讯平台发送到电话号码，反之亦然，因此您现在可以通过客户喜欢的沟通方式，立即与客户进行沟通，同时保持完全的法规遵从性。

更强大的SparkleComm调用和电话体验

我们坚信一个开放的生态系统，SparkleComm电话呼叫致力于在客户选择的任何地方、任何设备和任何生产力环境中进行呼叫。

我们知道我们的许多客户使用各种社交媒体，我们的原生SparkleComm电话呼叫集成提供了丰富的呼叫体验，而不需要在应用程序之间切换。您可以轻松地用拨号板拨打电话，或使用我们的快速拨号器拨打重要联系人，您的通话记录和语音邮件只需点击即可。

除了我们现有的功能，我们已经投资了一个完全重新设计的登录页面，以提供愉快的用户体验，新的功能，如实时显示，访问呼叫设置，中间呼叫控制，包括我们内置的音频智能功能将提供更多的价值。在未来的几个月里，我们的云和本地客户可以免费享受这些功能。

SparkleComm呼叫中心的多线支持

强大的呼叫用户，如接待员、执行管理员和呼叫队列或组管理人员，保持企业的齿轮平稳运行。这些用户需要高效地管理多线路的大量呼叫，SparkleComm呼叫中心的多线路可以提供支持。多线路支持使IT管理员能够为单个用户分配多条线路，或为多个用户定义共享线路，而不需要额外的呼叫权限。用户可以直接从SparkleComm呼叫中心系统多路通话窗口选择线路，也可以直接从IP话机选择线路。

不断增长的呼叫伙伴生态系统

SparkleComm呼叫中心系统确实是一个成长中的企业生态系统的焦点。SparkleComm呼叫中心帮助我们的客户放大他们的工作，方便地访问他们需要的所有定制和集成，真正实现神奇的召唤和协作体验。从通话记录和合规到话务员控制台，到数字传真，到激活和部署统一通信服务，我们有大量的集成，以满足您的特定业务需求。

通过强大的SparkleComm呼叫中心系统来增强您的业务联系

在过去的几个月里，我们一直在忙着积极地重新设想，在SparkleComm呼叫中心的支持下，呼吁所有类型和行业的员工。我希望您能像我们一样兴奋地尝试它们，如果您已经准备好使用SparkleComm云呼叫中心解决方案来加速您的业务，它更安全可靠，覆盖全球。我邀请您探索我们的SparkleComm呼叫中心系统，您还可以与我们的销售团队联系，讨论您的特定需求和请求功能演示。

呼叫中心是一个具有挑战性的工作场所。他们需要能够跟上快节奏的环境，与多种类型的客户合作，并在压力下保持冷静、灵活和友好。

正因为如此，需要合适的呼叫中心座席才能创造成功的客户体验。要找到这些优秀的团队成员，最好的起点是了解哪些呼叫中心技能可以成为优秀的座席。

雇佣优秀的呼叫中心座席是提供卓越客户体验的关键。雇佣一个优秀的呼叫中心座席和拥有正确的SparkleComm呼叫中心软件同样重要。在招聘过程中，求职者可以根据各种标准进行筛选，如个性、技能、适合度和动机。不管你的先决条件是什么，确切地知道是什么造就了一个成功的座席是很有帮助的。

作为一个呼叫中心的座席不仅仅是帮助客户。最重要的技能之一是有能力在打完电话后立即或一整天内完成各种行政职责。这可以简单地记录客户交互、更新客户文件、向管理层提供反馈或提取报告。关注细节和企业是呼叫中心业务座席的两项重要技能。

以下是成功呼叫中心座席的9个技能

1. 知识保留

呼叫中心的使命是为客户提供最高质量的支持。要做到这一点，他们需要能够学习和记住大量关于你公司的信息。当他们开始运营时，他们至少应该了解你的产品或服务的来龙去脉，并认同你的品牌理念。

呼叫中心业务人员应该知道什么时候他们不能解决这个问题，如果是这种情况，应该把电话转给谁。随着时间的推移，他们应该能够记住常见问题的答案，并轻松排除故障。如果你的候选人看起来不是那种能够快速学习和记住信息的类型，雇用他们最终可能会对你提供的支持产生负面影响。

2. 注重细节

呼叫中心座席有时很单调。座席经常回答同样的问题，日复一日地收到同样的投诉。这样做的危险在于座席可能因此变得自满。陷入这种情况的座席往往认为自己了解客户的问题，而不寻求澄清，并倾向于提供一个快速、固定的答复。

不幸的是，这种导致灾难的方法非常普遍。事实上，消费者表示，座席平均只回答了50%的时间。在结束电话之前，要确保你的座席凌驾于其他座席之上，与客户联系，确保他们的问题得到了满意的解决。此外，在招聘过程中，如果求职者在简历中有错误，穿戴不整齐，或在其他方面显得马虎，你就应该放弃他们，转而选择看起来更注重细节的人。

3.组织

在一个繁忙的呼叫中心工作的座席应该非常有条理。他们需要能够同时处理多项任务——检查知识库、更新CRM和在帮助桌上做笔记，同时关注客户的需求。保持井然有序将有助于减少这一过程中的错误，确保他们在打完电话后高效地完成工作，并使他们能够更有效地满足客户的需求。

为了确保您的呼叫中心座席是有组织的，请雇用那些在所有申请程序截止日期前到达会议，提交所需材料，等等的人员，并有组织的记录。一旦他们加入了团队，确保他们拥有工具(例如与您的业务工具集成的SparkleComm呼叫中心软件、有效的客户关系管理和帮助台解决方案)和他们需要保持组织的环境。这些事情可以使客户满意度和你的底线产生很大的不同。

4. 灵活性

在一个繁忙的呼叫中心，客服人员不仅每天要处理几十个电话，而且他们还要与具有挑战性的客户打交道。为了确保您的座席足够灵活，以满足您的多样化客户基础的需求，请雇用可以随大流的座席。

他们应该有能力处理一会儿健谈的客户，一会儿愤怒的客户。他们应该能够从容应对，让不好的事情轻松地溜走(当然是在提供解决方案之后)。此外，你可能还需要让你的一些座席在有挑战性的时间工作:假期、晚上和周末。确保你在寻找新座席时记住这一点。灵活性是关键。

5. 友好

SparkleComm呼叫中心座席人员是你们公司的第一线。确保他们表现出热情友好的形象，你的客户会对他们的体验赞不绝口。座席应该能够始终保持积极的态度，每天都保持微笑。在招聘的时候，要确保你的座席能够以友好的态度走到底。一旦你雇佣了你的团队，确保你培养了一种鼓励友好和不鼓励倦怠的文化。你的顾客会感谢你的。

6. 在压力下保持冷静

一个高素质的呼叫中心座席不会轻易慌乱。有些人会说，这是最难维持的工作之一，因为座席每天都要与许多沮丧的来电者打交道。当有人在电话里对他们大喊大叫，或者当电话那头有个喋喋不休的客户不让他们插话时，一个好的座席会保持冷静。在所有这些情况下保持冷静，不让沮丧的来电者影响他们，将使任何呼叫中心座席在行业中走得更远。在招聘过程中，问问他们是如何处理压力的，并与他们的前任雇主核实他们的说法是否相符。

7. 有效的沟通技巧

这一点是已知的，但仍然值得一提。因为呼叫中心座席的工作是与呼叫者沟通，他们应该有一流的沟通技巧。但是交流不仅仅意味着说话。有效的沟通还包括倾听来电者，消化信息，快速有效地传达解决方案。座席应该说话清楚，使用基本词汇。如果他们能够有效沟通，这将是你服务质量的好兆头。事实上，78%的消费者表示，一个称职的服务人员是愉快的客户体验中最重要的部分。没有清晰的沟通技巧，你就不可能有能力。

8.速度

优质座席应该是快速和高效的。他们应该在不牺牲工作质量的前提下快速工作。这对您的底线很重要，因为一个座席能够处理的呼叫者越多，您需要的座席就越少，以保持呼叫中心的平稳运行。这对调用者本身也很重要，因为他们不想等待一个活动的座席。他们希望他们的电话尽快得到答复。使用SparkleComm呼叫中心软件能提高座席的工作效率，一个快速工作的SparkleComm呼叫中心座席可以降低整个团队的平均应答速度和服务水平，从而使客户更满意。

9. 创造力

最后，一个强大的座席需要有创造力。他或她应该能够提出可行的解决方案，以解决他们遇到的任何问题。他们的创造力很重要，因为这将帮助他们以对公司和客户都最好的方式满足来电者的需求。这也可以提高客户满意度。

真正成功的呼叫中心座席很难找到。另外，仅仅因为您目前的一些座席没有拥有一个成功的呼叫中心座席的所有技能，并不意味着他们有一天不会。记住，这些品质大部分都是可以通过时间来培养的。你甚至可以用SparkleComm视频会议来举办一个培训课程，向你现有的座席传授这些技能，让每个人都能达成一致。