归档: 2023

对于许多企业来说，联络中心和呼叫中心构成了客户体验的核心。因此，企业需要最佳的云呼叫中心解决方案，以确保最佳的客户体验和高客户满意度。最佳的呼叫中心软件方案需要便于个性化客户沟通，增加客户参与度，简化座席体验，支持一系列关键功能和标准功能，才能真正实现呼叫中心的客户服务运营优化。

以下是联络中心软件的指导指南，以帮助确保您的联络中心提供最好的客户服务，并帮助您的企业建立强大的客户关系。

• 什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件是企业使用的软件，允许客户支持代理、客户服务团队以及销售和营销团队通过各种不同的通信渠道管理与客户的交互，如语音、电子邮件、文本消息、网络聊天、信使、聊天机器人等。SparkleComm呼叫中心软件支持CX操作，帮助企业建立牢固的客户关系，并帮助座席向呼叫者提供快速、个性化的客户服务。

传统上，该软件利用计算机电话集成，或CTI，它允许座席利用VoIP技术从他们的计算机接听电话，简化CX过程，提高效率。然而，近年来，呼叫中心软件已经发展成为不仅支持电话交互的联络中心软件。SparkleComm呼叫中心支持更多的数字渠道，包括网络聊天、电子邮件、短信、视频聊天等。支持各种不同通信渠道的现代呼叫中心软件提供了更现代的用户体验，旨在改善客户体验。

• 为什么使用呼叫中心软件?

SparkleComm呼叫中心软件使企业通过呼入和呼出电话与客户进行更有效的沟通。根据平台的不同，呼叫中心软件可以做的不仅仅是拨打和接听客户电话。合适的呼叫中心平台还可以帮助企业在更多渠道上进行交互，并通过各种先进技术和集成提高客户参与度。

具有可定制功能和健壮功能的平台，以及本地集成，可以真正提高呼叫中心内的CSAT，并为业务带来更高的ROI以及更好的劳动力优化。通过电子邮件、短信、视频聊天、网络聊天等渠道与客户联系，并将这些渠道连接在一起进行一次客户旅程。还可以添加更多的技术，如AI集成和CRM集成，以个性化CX。

• 托管、内部部署和云联络中心软件

在搜索合适的平台和搜索不同的供应商时，您可能会看到诸如基于云的呼叫中心软件、内部部署软件以及其他与如何访问呼叫中心软件有关的词。

内部部署软件是在企业的前提下托管的呼叫中心。这意味着操作呼叫中心解决方案所需的硬件和软件托管在现场，并由业务进行管理。本地呼叫中心通常管理成本高，升级困难，需要专业的服务团队来管理。

云呼叫中心软件意味着呼叫中心功能和高级特性是基于云和托管在数据中心，由供应商管理。基于云的解决方案使您的呼叫中心能够访问强大的联络中心功能，而无需维护专业的IT服务团队，所有这些都以用户每月为基础进行合理的定价。这通常被称为软件即服务(SaaS)，它允许企业通过基于订阅的定价通过云访问软件。

这意味着，从小型企业到大型企业，各种规模的企业都可以轻松地使用强大的CX技术，以获得合理的定价选项。例如，SparkleComm是较好的呼叫中心软件之一，它是一个云呼叫中心。SparkleComm支持许多关键特性，如CRM集成、IVR、高效拨号器和任务自动化。所有这些都是基于用户每月的合理定价，没有维护费用或昂贵的硬件和软件。

糟糕的客户服务是消费者终止与公司业务关系的原因。企业必须找到有竞争力的方法来快速、安全地解决客户问题，这使得呼叫中心平台对许多人来说必不可少。

SparkleComm呼叫中心软件是一种可以简化与客户的通信并帮助企业实现生产力目标的技术。SparkleComm呼叫中心平台是一种自动化的电话软件，它为客户在呼叫中提供自助服务打开了大门。当系统迎接来电者并提供菜单时，客户将受益于速度和便利。

呼叫者使用电话触摸板或语音响应输入答案。SparkleComm呼叫中心系统可以将呼叫路由到适当的部门、接受付款、提供信息或从呼叫者那里收集其他信息。

SparkleComm呼叫中心软件不仅仅是一个自动助理。SparkleComm呼叫中心还可以使用人工智能加快通常通过电话进行的例行流程，而不是花钱请人来处理流程。

谁使用SparkleComm呼叫中心平台？

呼叫量大的呼叫中心通常需要依靠 SparkleComm呼叫中心平台来欢迎呼叫者和分配呼叫。该平台是一个理想的虚拟助手，可以全天候工作，很少犯人类接待员可能犯的同类错误。 

入站和出站呼叫中心都可以使用该系统。医疗机构可以共享匿名信息，让患者免于与个人谈论私人信息时的不适。金融机构采用SparkleComm呼叫中心设置来实现安全的电话银行业务。 

入站呼叫中心是企业最常用的解决方案。但是，出站呼叫中心也很有用。SparkleComm呼叫中心平台可以自动呼叫销售、调查和收款。公司还可以使用呼出呼叫中心进行提醒。当呼叫时间很长时，公司可以让呼叫者排队，并在理想的时间回电以完成服务。

SparkleComm呼叫中心平台的最大优势是什么？

SparkleComm呼叫中心平台通过以下优势提升公司的客户服务。

24/7 服务

客户查询可能在白天或晚上的任何时间发生，并且对客户来说是一个重大问题。公司的回应可能会长期影响某人对公司的看法。

SparkleComm呼叫中心始终可用，可以照顾客户或提供令人放心的响应。例如，一个人可能需要支付账单或紧急呼叫技术人员。客户可以按照自己的时间表这样做。如果此人需要等到人工座席的工作时间，呼叫者可以选择一个方便的时间进行回拨。 

改善通话时间

随着公司的发展，它需要满足更多客户的服务和支持问题。呼叫排队时间可能会越来越长，这让处于等待状态的呼叫者感到沮丧。

SparkleComm呼叫中心可以确定呼叫的优先级并将其路由至基于技能的座席。人类很容易按错按钮或听错客户并将他们发送给错误的部门或座席。SparkleComm呼叫中心平台通过自动化最大限度地减少了这些错误。

数据收集和共享

SparkleComm呼叫中心允许从语音呼叫中收集客户信息，就像在线表格一样容易。然后系统可以与其他工具共享该信息，包括客户关系管理软件和订单处理。

更好的客户服务

增强数据收集和共享可以改善客户服务和销售。当呼叫者联系到座席时，该员工已获得必要的信息，客户不必无休止地重复自己的话。 

借助SparkleComm呼叫中心平台，座席还可以获得更好的通话环境，因为 AI 可以共享有关客户情绪和之前互动的分析。如有必要，座席可以收听记录的响应以评估客户的情况和态度。

一家公司在系统的流动性下看起来也更专业。消除漫长的等待时间可以塑造一个运行良好的企业的形象，而一致性可以建立信誉。

更高的生产力

座席可以专注于个人技能领域，而不会浪费时间转接电话或寻求帮助。座席还无需回答常规问题或处理单调的数据输入。公司还可以提高首次呼叫解决率，座席可以更好地完成工作并更快地提高技能。

企业如何实施SparkleComm呼叫中心平台？

在决定使用呼叫中心平台的供应商时，企业需要平衡服务质量和成本。与其他软件的兼容性和易于集成一样至关重要。

买家应调查提供商在安装和配置方面的协助情况。 SparkleComm呼叫中心软件易于部署，SparkleComm呼叫中心的功能启动并运行后，用户能够根据需要在用户友好的仪表板和帮助中心更改规则和菜单。

您准备好从SparkleComm呼叫中心平台中获益了吗？

如果您的呼叫中心平台勾选了所有必要的复选框，它可以提高公司的客户服务和生产力。SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供所有好处而不会让人头疼。联系我们的团队，了解设置 SparkleComm呼叫中心软件有多么容易。

你的公司是否能提供更好的客户服务?以下是一些有助于提升客户体验的呼叫中心管理实践:

1、雇佣最好的员工

SparkleComm呼叫中心需要一群特殊的人。除了技术技能外，你还想找那些对客户服务有真正热情的人。花时间考察新员工的专业知识和性格。

2、提供全面的培训和入职培训

确保你挑选的候选人能够胜任手头的工作。有一个全面的培训和入职计划是很重要的。这是沟通公司标准的时候了，同时从一开始就灌输良好的习惯。你还可以改善员工的弱点或减少招聘错误。

3、定期与员工沟通

安排与个别代理商的会议，不仅要提供有针对性的指导，还要分享个人和流程改进的想法。请记住，座席处于呼叫中心的第一线，当问题出现时，他们通常能更好地了解问题。

4、确保适当的日程安排

对于较小的呼叫中心来说，座席通常会延长工作时间来适应他们的工作量。他们也许能够完成更多的工作，但却牺牲了质量。

确保适当的日程安排。给你的员工足够的时间充电，这样他们就不会感到过度劳累。在调度时，要考虑高峰时间、代理能力和轮班之间的时间等因素。

5、平衡工作流程以满足需求

呼叫量的激增可能会迫使小型呼叫中心团队处理比平时更多的工作。相反，在更大的团队中，可能没有足够的工作让每个人都忙着。你的目标是平衡一切。

检查人员配备水平，以便明智地预测电话量，并确定在任何情况下需要多少座席。考虑每天、每周、每月和每年的平均通话量和高峰时间。您还应该考虑需要的代理数量，以确保较短的等待时间。

通过平衡您的工作流程，您不仅可以满足需求，还可以将人工成本降至最低。

6、利用数据来做出明智的决定

聪明的公司懂得数据的重要性。在客户服务的背景下，在SparkleComm呼叫中心收集的数据可以让您更好地了解客户并理解他们的行为。

7、使用呼叫监控工具

监听电话的重要性怎么强调都不为过。当您监控电话时，您可以看到座席处理电话方式中的任何漏洞。您的发现将提高您的绩效管理主动性，您将能够提供高质量的反馈，授权您的代理，并简化您的呼叫中心流程。

8、利用客户反馈来降低流失率

成功的呼叫中心了解他们的客户。SparkleComm呼叫中心经理要关注的指标只是故事的一部分。为了更好地了解客户想要什么，你必须直接询问他们。

客户反馈为你提供了一种听到客户声音的方式。你得到的任何评论或意见都应该帮助你做出必要的调整，以改善客户体验，让他们留下来。获取反馈的一个好方法是通过电话、电子邮件或社交媒体进行调查。

呼叫中心捕获大量客户敏感数据，必须尽职调查并遵守监管​​标准。因此，呼叫中心受其运营地点和供应商管辖的法律的约束。

确保呼叫中心合规性的 8 步策略

监控客户与座席的交互对于提供高质量的支持至关重要。但是，呼叫中心要检查所有流程和座席可能具有挑战性。这是一个八步清单，可确保您的呼叫中心合规。

1. 训练座席预测或面对开箱即用的场景

使您的座席能够处理他们不经常遇到的具有挑战性的情况。如果支持交互表明客户不满或接近流失，请培训他们制定应急计划。通过以下行动项目支持他们：

确保客户至上的文化，将客户满意度置于业务成果之上；

使座席对客户问题敏感，使他们能够同情客户；

部署运行不同支持场景的指导培训，让您的座席为一系列客户问题做好准备。

2. 在与客户互动之前研究他们的背景信息

为了提高客户支持质量，座席必须积极主动并了解每次客户互动背后的背景。部署一个系统，使座席能够快速研究历史交互并根据客户的显性和隐性偏好做出有根据的决策。SparkleComm呼叫中心系统自动化使座席能够从单一、统一的平台管理客户体验。

3. 审核您的座席对质量和合规性的回应

对您的座席互动进行及时和持续的审计，以确保他们遵守企业声音并向客户建议最佳行动方案。帮助他们反省和微调他们更好地处理客户的方法。以下是审核的一些提示：

批准工作流程：创建工作流程以确保企业批准的消息用于独特的案例，并将被拒绝的消息循环回座席以持续改进性能。

CSAT 和 NPS 分数：通过解决后调查和在线评论记录客户的反馈，以计算 NPS 分数和 CSAT 评级。在确定他们面临的障碍后，检查您的产品供应和客户支持方法。

客户旅程：审核座席在整个客户旅程中的行为，并根据他们的局限性定制培训计划。

4. 主动解决停机和安全问题

直面潜在问题，赢得客户的信任。当出现停机和安全问题迹象时利用SparkleComm呼叫中心系统触发主动消息，而不是试图掩盖它们。

5. 以紧迫感处理危机

优先考虑需要保证和快速解决方案的高风险交互。遵循精心策划的升级工作流程发生此类情况时，设立危机沟通小组，确保不存在公关问题。

另一种方法是部署常见问题解答机器人以进行快速响应。您还可以通过在投诉管理引擎中构建直观的工作流程来管理升级和投诉。

6. 为您的语音支持策略增加智能和可信度

随着数字化转型，异步客户服务比传统支持渠道更受欢迎。但需要通过电话或任何形式的语音交互来解决特定的客户问题，这涉及技术和长时间的座席指导。实施智能呼叫中心战略的最佳方式是通过现代洞察力和跟踪机制加强语音作为支持渠道。

现代呼叫中心合规框架的要求

部署 VoIP 系统以获得更好的可扩展性和灵活性： SparkleCommVoIP（互联网协议语音）系统是传统电话网络的重要进步，因为客户数据不驻留在模拟筒仓中。

SparkleCommVoIP 提供了更多的呼叫路由机制来提高座席的工作效率，并为您的呼叫中心绩效提供了巨大的可见性。SparkleCommVoIP 系统还允许您扩展支持或进行操作更改。

利用集成的云电话获得统一的体验：将您的SparkleComm云电话系统与全渠道客户体验工具集成以获得更好的环境。这样，您的座席就可以通过他们在其他渠道上的互动了解客户的意图和偏好，并提供连贯、统一的客户体验。

通过 IVR 减少通话量和等待时间：通过SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）电话设置自动自助服务路径，使客户能够记录他们的不满以便回电，而不是排长队等待。SparkleComm呼叫中心IVR 通过自动提示收集有关客户问题的信息，并将呼叫优雅地路由到正确的人工座席。

7. 利用人工智能和自动化规避企业风险

众所周知，人工智能和自动化可以通过承担重复性任务和减少工作量来提高座席生产力。以下是在呼叫中心实施人工智能的一些技巧：

部署故障排除提示以减少人为错误：通过配置引导式工作流程，帮助您的座席通过分步提示解决客户查询。

在传达企业信息时使用 AI 生成的提示：确保您的座席在响应与风险相关的查询时使用适合企业的措辞。

设置提供 24/7 全天候支持的 FAQ 机器人：利用 FAQ 机器人从您的知识库向客户提供准确的信息和答案，甚至不需要现场座席。

配置检测客户意图的规则：通过设置检测意图的规则，优先考虑需要紧急关注的社交媒体帖子和其他客户与您企业的互动。

8. 通过社交聆听跟踪企业提及

通过监控您的企业在社交媒体上的认知度来降低未来的风险。社交聆听可以帮助您特别注意可能需要您干预的帖子，以避免不良公关。您可以手动浏览社交媒体渠道，也可以通过全渠道客户服务控制台汇总来自多个支持渠道的数据。

SparkleComm呼叫中心的统一客户体验管理平台集成了社交聆听、客户关怀、劳动力管理和其他面向客户的业务功能，可在客户生命周期的每个阶段提供愉悦体验。

从社交聆听中获得企业级见解的其他方法：

从支持以外的渠道获得宝贵的企业见解，例如客户评论。 通过人工智能评估客户情绪，优先考虑可能影响企业声誉的社交媒体帖子。

通过使用具有高影响力的关键字增强您的社交聆听策略，整合客户消息和公开帖子。

客户服务是客户体验的关键要素，对客户忠诚度或缺乏忠诚度有很大影响。实时客户服务座席是您企业的门面，负责在客户寻求帮助时为他们提供出色的体验。但是日复一日地与那些有复杂问题需要解决的人打交道，其中许多人甚至在他们的第一次座席互动开始之前就经常感到沮丧或压力很大，可能很快就会对座席造成伤害。

大部分员工在工作中经历过倦怠，至少有时是这样。压力、不明确的期望以及缺乏工作与生活的平衡都是促成因素。对于支持人员来说，在紧张的接连不断的客户电话中，额外需要抑制负面情绪并保持积极的态度，无论在什么情况下，都可能特别耗费精力。

为了让您的座席满意并提高工作效率和士气，您必须拥有合适的系统和解决方案来帮助管理他们的工作量。

通过使用 AI 支持的SparkleComm呼叫中心系统，您可以让座席的工作变得更轻松。让他们能够更快地提供有用的答案，并让他们能够专注于遇到的更复杂的客户问题。 SparkleComm呼叫中心系统的AI 座席协助不仅使座席的工作量更易于管理，还可以通过加快与客户的互动来降低每次联系的平均成本，这可以通过促进更快、成功的案例解决来提高客户满意度和净推荐值。

以下是您的呼叫中心如何利用 AI 来提高座席生产力并改善您的整体客户体验。

提高客户和座席满意度

由AI驱动的SparkleComm呼叫中心解决方案能够实时显示与座席当前正在处理的类似的、以前已解决的案例。这有助于减少培训时间，因为它允许座席参考那些历史案例并将其用作指导，从而使座席更容易理解当前案例及其上下文。

由AI驱动的SparkleComm呼叫中心系统还可以解释客户对话并建议知识库文章的相关摘录（和 URL 链接）以及提供智能响应的软件，这些响应选项会建议座席在回复客户消息时使用的响应选项。

自动化日常客户查询和业务流程

自动化是任何优秀座席辅助软件的关键特征。SparkleComm呼叫中心系统是能够收集输入并根据您设置的业务流程执行预定义操作的解决方案。

助理座席可以使用这种类型的自动化流程以简化的方式帮助客户解决常见问题，同时缩短解决时间。它还可以作为自助服务选项部署在外部平台上，减少呼叫中心的数量，同时提高客户满意度。

使座席能够在第一次联系时解决案件

周转时间长是许多人的主要挫败感。当客户无法与最相关或最有经验的座席联系以立即帮助解决他们的问题时，这种挫败感会迅速增加。

为了提供更短的解决时间，您的呼叫中心需要将客户于具有适当技能的座席联系起来，以帮助尽快解决他们的查询。SparkleComm呼叫中心是一种提供智能配对功能的解决方案，它超越了典型的路由方法，包括：

历史和持续的意图熟练度得分：自动量化每个座席对每个意图类别的表现（例如，它可以识别座席 A 更精通“退款查询”而不太精通“开放时间查询”）

感知服务质量得分：根据案例中出现的评论和消息中明确的客户提及，自动量化每个座席的服务水平（例如，它可以确定座席 A 在沟通方面更熟练，在灵活性方面不太熟练）

人口统计、行为和心理数据：为座席和客户提供 SparkleComm呼叫中心的座席协助功能可提高座席的工作效率，并使座席能够轻松主动地与客户互动。

SparkleComm呼叫中心解决方案可以最大限度地提高每个客户服务座席的能力，以更有效地处理更多案例，同时为消费者提供他们想要的更快、更个性化的体验。

尽管数字服务和支持渠道不断兴起，但呼叫中心仍然是全球公司不可或缺的一部分。为什么?

近75%的客户更喜欢通过电话进行语音沟通，而不是任何其他客户服务渠道。当客户不满意时尤其如此。

此外，73%的客户因为与友好的客户服务代表打交道而“爱上”一家公司。(另外，超过82%的客户在遇到糟糕的客户服务体验后，已经将业务转到其他地方。)

呼叫中心是您品牌的延伸，提供了更多互动和吸引忠实客户的机会。它们也是你营销的延伸——72%的客户会告诉至少6个人良好的客户服务体验。这就是口碑营销，如果我听过的话。

与实时聊天、知识库一样有帮助的是，为客户提供与专家进行实时交谈的选项可以使零星客户和忠实客户之间产生区别。

SparkleComm呼叫中心可以显著地影响业务，这取决于服务代表为在线呼叫者提供的体验。这种类型的体验由呼叫中心流程记录和衡量。

呼叫中心流程

呼叫中心流程是服务代表用来处理客户电话的标准方法。他们通常从最初的ACD接机开始，然后花时间与客户交谈，最后以电话后的行动或职责结束。

这个过程评估您的呼叫中心团队在满足客户需求方面的生产力和效率，通过从呼叫持续时间、呼叫质量和留下反馈的客户满意度得分等统计数据进行评估。

在电话中，代表们应该演示与客户交谈的实际时间:

对产品或服务有广泛的了解
控制对话以诊断问题而不延长通话时间
处理手头问题的效率
有效的沟通技巧

但是，要运行一个有效的SparkleComm呼叫中心，需要的不仅仅是您的呼叫代表，因为它需要一个结构良好的团队。

如何建立呼叫中心?

确立呼叫中心的宗旨
优先考虑呼叫中心的员工
正确培训你的呼叫中心员工
组织您的呼叫中心流程
实施呼叫中心技术和设备
了解你的影响和报告

• 让客户满意一个有效的呼叫中心

呼叫中心是一个永恒的客户服务工具。即使出现了额外的客户支持渠道，它们也永远无法取代电话的即时性和真实性。

成功的呼叫中心还可以支持企业的整体品牌和底线。代表是你公司品牌的延伸，有能力把你的客户变成推动者和营销人员。我们希望您使用本指南来建立和运行一个高效的呼叫中心，让您的客户满意。

每当你听到“呼叫中心”这个词，你就会想象满是员工的小隔间，他们头上戴着耳机，解决客户的问题。然而，前几年的大流行改变了这一现实。

多亏了云联络中心解决方案，今天，组织可以在第三方数据中心托管他们的联络中心。它不需要任何内部硬件或基础设施来运行呼叫中心。

SparkleComm云呼叫中心是希望以最低的成本和最高的效率优化客户服务实践的企业的理想选择。

本篇将讨论基于云的联络中心的六个好处。

• 1、快速部署和更高的可伸缩性

由于不需要任何物理基础设施或硬件安装，您可以快速启动并在云中运行呼叫中心。一旦确定了最能满足组织需求的解决方案，就可以在几周内启动SparkleComm云呼叫中心。

云呼叫中心不仅易于建立，而且还为各种规模的企业提供了真正的可伸缩性。你在节假日、旺季或危机期间是否会接到大量电话?迅速增加座位，并雇佣额外的代理来管理涌入的人群。

类似地，如果您觉得您的员工没有得到充分利用，您也可以灵活地缩减规模。

• 2、远程工作的灵活性

基于云的联络中心的另一个显著好处是为座席提供远程工作的灵活性。由于所有的数据和处理能力都是在线提供的，因此代理可以从任何地方访问它们。

如今的员工看重灵活性和工作与生活的平衡。允许他们在家工作可以提高他们的士气和工作效率，并帮助你在组织中吸引和留住人才。

• 3、更多互动渠道，更好地为客户服务

您的客户可以通过各种方式接触到您的业务。一些人喜欢打电话，而另一些人喜欢消息或其他通讯方式。

云呼叫中心为您提供了比本地呼叫中心更多的交互渠道。包括语音、文本、商务聊天和视频。

• 4、降低运营成本

传统的呼叫中心设置需要在基础设施和许可方面进行大量的初始投资。还有人工维修和每年的维护费用。

从图中移除这些自然会使云联络中心的运营成本更低。您只需要云联络中心软件，就可以在有限的资源下运行一个功能齐全的全渠道联络中心。

大多数基于云计算的联络中心软件都采用现收现付的模式，因此扩展成本很低。此外，让一定比例的员工远程工作还可以节省租金和水电费，并提高员工的工作效率。

• 5、增强安全性和可靠性

当由于自然灾害或其他意外事件造成中断时，内部联络中心可能无法完全处理这些故障。它会影响你的工作流程，导致你失去收入和客户。

值得庆幸的是，SparkleComm呼叫中心云解决方案并非如此。它们具有健壮的灾难恢复和故障转移过程。大多数云呼叫中心平台提供99.99%正常运行时间的保证或服务水平协议。这种可靠性对于本地呼叫中心来说是很难获得的。

如果您将数据存储在符合国家和全球安全标准的云中心，则数据是安全的。您可以选择混合云解决方案，允许您在私有云中存储敏感数据，在公共云中存储其他数据。

• 6、轻松采用支持ai的功能

人工智能模型可以通过云端以较低的成本轻松访问。无论是语音机器人、代理助理、情绪分析还是流失预测器，这些强大的工具都可以将您的客户交互带到成功的新高度。

这些优点在云联络中心平台中很容易获得，利用它们可以帮助您在竞争中保持领先地位。

呼叫中心的现实情况是，您需要审视每位客户，了解他们的个人体验，并准确确定您可以在哪些方面提高效率并增加智能。但这并不容易，因为数据量巨大。

这就是 AI 发挥作用的地方。人工智能可以通过为客户查询提供近乎实时的反馈并与中心并肩工作以了解客户的意图和情绪，从而帮助大大缩短响应时间。

让我们了解人工智能如何帮助改善客户服务响应时间。

1、智能自助服务

减少响应时间的最好方法是让您的客户解决他们自己的问题。客户更愿意在联系呼叫中心之前先解决他们的问题。 聊天机器人和语音机器人可能是人工智能 (AI) 在客户服务流程中最明显的应用。当客户选择与企业在线聊天时，聊天机器人会迎接他们，收集一些背景信息，并尝试解决客户的问题。

借助SparkleComm呼叫中心系统的聊天机器人和语音机器人，企业能够提供大规模的个性化、24/7 即时回复、异步通信和跨渠道移动性，随时随地为他们提供服务。通过客户对话中的人工座席到机器人和机器人到人工座席的路由，人工座席对话中可以有自助服务时刻，也可以用于执行客户身份验证、访问账单信息和执行一级分类等用例。

2. 座席辅助（人+AI）

由 AI 增强功能提供支持的SparkleComm呼叫中心系统统一座席桌面赋予人类座席超能力。它确保座席拥有相关的客户历史记录和以前的案例摘要，防止座席多次询问信息，尤其是在呼叫转移或升级时。

AI 还为座席提供关于客户呼叫原因的意图摘要以及客户情绪，以确保座席相应地调整他们的响应。此外，AI 提供来自知识库、类似案例的建议，并自动建议针对特定对话量身定制和个性化的回复，从而减少座席花在研究和输入回复上的时间。

它通过 API 提供与 CRM 等其他系统的集成，通过基于对话推荐正确的工作流程来自动完成客户请求（例如更新/取消计划）。

3.会话分析

呼叫中心的响应速度取决于数百万个变量。您无法使用电子表格管理变量，因为数据集太大，人类无法跟踪，而且数据每秒都会发生变化。

SparkleComm呼叫中心系统的AI 可以揭示呼叫中心对话中的相关模式，因此您可以自信地进行调整。这些调整将帮助您更快、更智能地解决未来的案件。

基于 AI 的情感、情绪、实体、意图、主题和结果标记提供了丰富的见解，以改善全渠道环境中的客户体验。

除了这些用例之外，人工智能还可以预测客户问题，并向客户建议呼叫中心可以根据经验在他们觉得合适的时间主动联系他们。

4. 基于AI的智能路由

匹配座席和客户的个性可以减少40%的重复呼叫。SparkleComm呼叫中心智能路由允许企业根据呼叫者的在线活动、他们与您公司的历史、他们的人口统计信息或您在软件中创建的自定义字段来路由呼叫。

例如，来自访问过商业网站某些页面的人的呼叫可以路由到在该领域具有专业知识的特定座席组。时间短的客户可以与高效的座席配对，而其他喜欢说话的客户可以与外向的座席配对。

路由通过确保涉及不同强度级别的案例被分组以避免使座席人员不堪重负，从而帮助座席同时处理案例，从而帮助客户获得更快的响应。

5. 人工智能驱动的教练

大型呼叫中心面临人员流失。这与增加的呼叫量相结合，意味着在需要新座席解决客户问题之前，几乎没有时间来培训他们。

呼叫中心必须确保在正确的时间有足够的具有正确技能的座席来处理客户问题，而不会要求客户等待以确保良好的响应时间。所有客户交互都会根据质量、合规性和行为自动进行评估和评分。AI 会自动识别座席需要改进的领域，并从知识库中推荐文章，并为主管分配课程，作为座席辅导计划的一部分。

来自 AI 的洞察力可用于培训座席所需要的技能，从而在不让客户等待的情况下提供有效的客户服务。

通过响应和行为提示对座席进行实时指导，使座席能够立即获得客户互动的反馈，并缩短他们与客户互动之前的培训时间。

为了满足现代客户的期望，您需要更智能的呼叫中心，让座席和 AI 携手合作。

您可以使用SparkleComm呼叫中心构建适合数字时代的更精简、更有效的客户服务运营。通过启用 AI 的聆听更早地开始护理，通过自助服务和自动化扩大规模，并使用 AI 来增强您的呼叫中心。

随着技术和在线客户体验的不断发展，人们对所获得的客户服务的质量和即时性的期望也越来越高。

大多数在线客户现在希望在五分钟内获得帮助。他们不想等待或在多个座席或团队之间转移，传统交互式语音响应 (IVR) 系统的摩擦不会让他们更快乐。

企业仅仅提供出色的产品和服务已经不够了。为了扩展和竞争，您需要一个允许需求波动的解决方案，并有助于在意外发生时保持客户体验的一致性。如果您的企业要取得长期成功，您的座席也必须感到支持。为了保持高昂的团队士气、降低座席人员的倦怠感并提高客户满意度，请考虑将语音机器人添加到您的客户服务技术堆栈中。

语音机器人可以处理简单的重复查询，让您的现场座席有更多时间专注于复杂或敏感的客户问题，这些问题需要批判性思维和人性化处理。通过使用具有语音机器人功能的SparkleComm呼叫中心平台，您可以提升您提供的客户服务水平，更好地管理高呼叫量，并加快整体响应时间。

呼叫中心的语音机器人如何工作？

当您想象语音机器人时，您首先想到的可能是流行的支持语音的数字助理，例如 Siri等。客户的对话体验是相似的，但在客户服务领域，语音机器人以及它们所依赖的基础技术有点不同。

SparkleComm呼叫中心的语音机器人利用对话式 IVR 技术帮助客户使用他们的语音参与自助服务解决方案。这样做的目的是帮助企业扩大规模，使他们能够在不增加额外座席的情况下更好地处理案件量的波动，并减少客户解决问题所需的时间。

SparkleComm呼叫中心平台使用人工智能和自然语言处理 (NLP)，语音机器人从语音对话中解释意义和意图。这些对话式 AI 机器人可以理解人类语言和意图，无需客户使用特定的编程命令，并且在需要人工交互时，它们可以根据技能和经验将客户引导至合适的现场座席。

更好地管理高呼叫量并加快响应时间

SparkleComm呼叫中心系统的语音机器人使您的呼叫中心更容易为客户提供 24/7 的帮助，而无需长时间等待。他们可以通过自助服务选项引导客户快速找到他们需要的东西，在来电量激增时为座席提供额外的帮助。

以下是SparkleComm呼叫中心语音机器人解决方案的功能亮点：

AI 驱动：SparkleComm呼叫中心语音机器人使用高级 AI 模型来训练并根据客户记录不断改进语音机器人的准确性和个性化。寻找能够确定客户意图和线索的对话式 AI，即使他们在谈话中切换到另一种语言，并且能够确定接触对您的业务影响最大的主要原因。

易于构建和快速部署：SparkleComm呼叫中心语音机器人解决方案，它可以使用直观的 UI 和拖放式构建器轻松构建机器人，无需编码，帮助快速扩展呼叫中心并提供更快的服务。

可访问的自助服务选项：SparkleComm呼叫中心语音机器人将提供 IVR 偏转，将客户引导至自助服务支持，提供客户可以在他们喜欢的渠道上自行解决问题的体验。

提供个性化交互并轻松转移到现场座席：语音机器人不是人类座席的替代品，而是一种补充。SparkleComm呼叫中心使用基于技能的路由在必要时无缝转移查询的解决方案，在他们进入对话之前将语音机器人收集的个人信息交给现场座席。

借助 SparkleComm呼叫中心系统，您可以通过语音机器人协助、可访问的自助服务选项以及在线座席在他们呼叫时进行转接，为您的客户提供即时、个性化的支持。它全部由 AI 提供支持，并建立在唯一的SparkleComm呼叫中心平台之上。SparkleComm呼叫中心的人工智能语音机器人使您的呼叫中心更易于访问，因此您可以在更短的时间内帮助更多的客户，同时改善客户体验，这样您就可以扩展业务并更好地应对需求波动，而无需增加更多座席。

由于企业在降低成本的同时改善客户体验的需求不断增长，呼叫中心的市场规模日益增加。呼叫中心可以通过自动化日常任务和同时处理多个客户交互，以更少的座席更有效地运作。它可以节省大量业务成本，推动市场增长。随着人工智能技术的不断进步，我们可以期待在未来几年看到呼叫中心运营的更多创新。

根据研究数据，大多数客户更喜欢实时聊天而不是电话交谈。这种趋势是由几个原因驱动的，例如便利性、速度以及在获得支持的同时进行多任务处理的能力。呼叫中心人工智能是一种技术驱动的虚拟助手，充当客户服务代表。它可以通过语音或语音指令和聊天机器人处理客户的不满。多项尖端技术为这项创新技术提供了动力，包括自然语言处理、语音合成和语音识别。呼叫中心人工智能的使用通过为客户提供快速有效的支持，彻底改变了客户服务行业。

BFSI部门将推动高收入增长，因为人工智能帮助BFSI公司通过自动化日常任务来降低与呼叫中心运营相关的成本

根据最近的市场分析，BFSI（银行，金融服务和保险）部门已成为在呼叫中心运营中采用AI技术的主要参与者。2022年，该细分市场占呼叫中心运营市场中人工智能的大部分份额。预计未来几年将继续在这一领域占据主导地位。基于云的呼叫中心正变得越来越流行，并逐渐取代本地呼叫中心。这一趋势在国内很明显，大多数的联络中心已经迁移到云端，54%的联络中心已经概述了未来三年内的迁移计划。根据研究数据表明，这些统计数据表明了基于云的呼叫中心市场的巨大潜力。

呼叫中心运营市场中的人工智能在全球范围内见证了显著增长，SparkleComm呼叫中心平台数年来处于领先地位。该平台在这个市场的主导地位可归因于功能强大的电子商务行业，这为部署基于人工智能的呼叫中心解决方案提供了充足的机会。此外，近年来，呼叫中心的人工智能技术获得了发展势头，因为它可以帮助企业简化客户服务运营并增强整体客户体验。

内部部署部分正在获得主要牵引力，因为内部部署AI解决方案允许呼叫中心根据其特定需求定制技术。

在 2023 年至 2028 年的预测期内，相同的模式可能会持续下去。广泛采用本地部署模式的主要原因是它能够为企业提供强大的消费者数据安全和安保措施。通过将数据保存在组织的本地，本地部署模式可确保增强的系统安全性，并使敏感信息受到保护。

根据市场分析，从2023年到2028年，呼叫中心运营市场中的人工智能将经历显著增长。国家正在投资人工智能驱动的呼叫中心解决方案，以增强其客户服务能力并简化其运营。例如，中国正在迅速扩大其呼叫中心业务，以满足其国内市场不断增长的需求。

呼叫中心运营市场中的人工智能竞争激烈，公司必须紧跟最新的行业趋势和新兴机遇，以保持领先地位。SparkleComm呼叫中心平台为扩大业务并做出明智决策的企业提供了成熟的解决方案，帮助企业在这个充满活力的市场中取得成功。通过正确的战略，企业可以克服挑战，利用新兴机遇，并取得长期成功。