我们经常会遇到这种问题：“下一步是什么?”我的客户需要我做什么?我的生意需要什么?”直接答案是，我们所有人都一直生活在与我们合作和购买产品的公司的要求中:一个更简单、更愉快的参与体验。当你联系有线电视供应商、医疗保健提供商或旅行社时，没有人想要费力而乏味的体验。
但是你如何确保你的客户获得最好的体验呢?通过提供简单、高效而又个性化的体验。这意味着不要求客户从零开始提供所有信息，而是把他们交给能最好地帮助他们解决问题的人，并按照他们想要的时间和方式做。甚至可能在客户意识到他们需要联系你之前就联系他们!这就是你锁定客户忠诚度的方法。
在提供这些令人愉快的客户体验方面，最大的差距是什么?
在过去的20多年里，呼叫中心基本上是以一种连续的、反应式的模式运作的。入站联系人被松散地标识，根据手工客户输入将其放入队列中，然后由根据所接受的培训将其组织到技能桶中的座席进行处理。尽管新的呼叫中心渠道和员工应用程序试图优化这种模式，以提供差异化的体验，但在突破到客户参与的下一个层次时，始终存在着障碍:“我们如何知道下一步应该做什么?”“对这个顾客最好的办法是什么?”
这个问题的答案代表了呼叫中心的最大挑战和机遇，即在客户旅程的每一步，甚至在旅程正式开始之前，试图达到运营效率和客户体验的完美平衡。
在为客户提供最简单、最愉悦和最有效的参与体验方面，你的公司和你的能力之间存在三个主要差距:情境差距、最佳行动差距和资源差距。
情境差距的产生是因为座席需要尽可能多的信息，以知道如何最好地解决客户的需求:当前的问题是什么?他们有什么产品或订阅了什么服务?可能的问题是什么?我们应该如何为这个客户解决这个问题?如果没有这些上下文，座席将花费宝贵的时间查询客户的信息，或者更糟糕的是，在解决客户的需求时出错。
最佳行动差距之所以出现，是因为许多座席人员都是新手。因此，这个电话完全有可能是他们第一次遇到这种需求。这意味着他们可能不具备以最佳方式交付解决方案所需的所有技能或经验。这会导致什么结果?一个不满意的客户，更糟的是，可能会失去一个客户。
对许多企业来说，还有第三个差距——需要东西的顾客比可以提供帮助的座席多，我们称之为资源缺口。正如我们上面所说，这种差距意味着您无法在呼叫中心安排足够多的人员来处理来电量。更糟糕的是，由于许多企业的季节性，你经常会超出或低于员工需求，导致产能过剩或客户不满意。我不知道哪个更糟，但两者都不是很好。
人工智能:过去十年最具变革性的技术
如果没有人工智能(AI)来驱动效率、经验和规模，我们就无法解决这个问题。公司不可能也不愿意为呼叫中心配备足够多的人员，让他们充分了解每一个客户的需求和每一个业务流程来做到这一点。或者至少，你的首席财务官不会接受这样的成本。
人工智能是过去十年中最具变革性的技术——通过使获得洞见和几乎立即行动成为可能，它颠覆了我们生活的所有领域。人工智能能更快地为我们提供上下文信息，在问题开始出现时就能识别出问题，在某些情况下，甚至能在我们还不知道之前就预测出我们的行动和需求。
就像似乎知道你想看的下一部电影，或者当你的移动设备主动提供你通常在一天中的特定时间前往某个地点的最佳路径时，你会感到惊喜一样，你也可以通过主动和个性化的参与取悦你的客户。
由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统正在帮助企业缩小差距，提供卓越的客户体验
幸运的是，技术的发展为这些问题提供了答案。具体来说，由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统使我们能够更有效地实时倾听、分析和理解来自多个来源和应用程序的关于客户的事件和信息。然后，这种理解可以用于驱动满足客户需求的最佳解决方案。
例如，洞察可以在客户旅程的每个点进行评估，这样我们就可以问自己这样的问题:“如果一个特定的客户现在需要接触我们，根据他们当前的位置、偏好和他们拥有的服务，我们应该向他们提供什么渠道?”，“发生了什么事，需要我们联系个人吗?”、“在与类似客户的合作中，哪些是成功的?我如何为下一个客户复制这些经验?”
由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统让我们能够比任何人类更快地回答这些问题，从而在实现最高效率的同时，提供真正个性化的客户体验，从而解决环境和最佳行动差距。由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统还允许我们通过两种方式解决资源缺口:(1)通过允许座席更快地解决客户需求，增加在一段时间内可以服务的客户数量，(2)允许自助服务和自动化数字解决方案，让客户甚至不需要与座席接触就可以解决他们的需求!
既然我们已经确定了企业在提供卓越客户体验方面面临的关键差距，我们就可以转向如何解决它们了——而由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统在这方面发挥着重要作用，它还提高了座席生产力和同理心，并通过交互后分析为持续优化做出贡献。
