SparkleComm呼叫中心每天要处理大量的电话。企业通常使用它们来处理客户服务、帮助台、营销、销售或技术支持电话。一些呼叫中心接线员负责输入呼叫，一些负责输出呼叫。在以前的呼叫中心，一排排的电话接线员坐在昂贵的专业软件前。这种软件从服务器机架上运行，而服务器机架又被连接到大型硬件专用交换机(pbx)上，这种交换机一次可以路由数百个电话。
虽然这在一些最大的第三方呼叫中心可能仍然是正确的，但它肯定不适用于今天的大多数呼叫中心。特别是中小型企业(smb)，现在可以利用一套复杂的呼叫中心软件功能。此外，他们可以做到这一点，而无需从现有的电话系统迁移，也不必证明使用数百名员工运营商的成本是合理的。今天在商业ip语音(VoIP)服务中，有几个与呼叫中心软件相关的有益功能，这些功能被配置为针对一般的中小企业。
- 什么是呼叫中心软件?
首先，让我们明白我们在谈论什么。把基于云或本地服务器的呼叫中心软件看作是打了兴奋剂的VoIP系统。如前所述，呼叫中心系统部署在两种主要场景之一：入站或出站。
典型的入站呼叫中心任务可能是客户帮助台。在这种情况下，SparkleComm呼叫中心系统将与标准帮助台系统集成。它不仅要配置为一次处理许多呼叫，而且要根据客户呼叫的产品，或者客户最近是否呼叫过，将这些呼叫路由到适当的帮助台人员。SparkleComm呼叫中心系统可能会部署智能电话菜单或自动座席功能来前端呼叫路由，收集帮助台数据以供以后分析，甚至将客户和呼叫数据路由到销售部门的客户关系管理(CRM)系统，以获得未来的机会。
呼叫中心的最佳范例是电话营销业务。在这里，SparkleComm呼叫中心系统将在后端与CRM系统集成。它将使用一个复杂的预测拨号器，该拨号器使用统计算法一次处理多个出站呼叫，并最大限度地减少不成功呼叫之间的时间间隔。然后，成功的呼叫将立即与相关的客户营销信息一起路由到免费运营商。
随着呼叫中心服务迁移到云端，对大型和昂贵的硬件pbx的需求以及多条电话线的相关成本在很大程度上已经消失了。只要您有足够快的互联网连接，所有必要的软件(包括您可能集成的任何软件，如CRM或帮助台应用程序)都可以通过互联网托管、路由和管理。
更好的是，除非您将呼叫中心视为关键任务业务功能，否则您可能甚至不需要购买专用的呼叫中心解决方案。大多数企业级VoIP服务在其主流VoIP产品中捆绑了一些呼叫中心功能，以及专用的呼叫中心库存单元(sku)，以满足那些需求超出基本VoIP产品组合的需求。这是一件好事，因为学习智能地使用这些功能可以使任何企业改善客户体验，更好地挖掘客户数据以获得新的机会，甚至有助于营销和推广其产品或服务。
- 为SparkleComm呼叫中心的实施做好准备
在现有的VoIP服务包中实现呼叫中心功能通常只是打开它们的问题，但在此之前您仍然应该进行一些准备工作。首先，仔细检查你的定价方案，与VoIP服务提供商的代表讨论你要做什么。这不仅有助于避免隐性成本，还可以为您提供有关技术和其他资源的信息，否则您可能永远不会知道这些信息。
接下来，与IT管理员坐下来讨论集成选项。哪些应用程序可以和不能与您当前的VoIP系统集成，以及为什么。这是需要收集的关键信息，因为它直接影响到这些特性可以为您的组织做什么。即使两个系统都支持如上所述的开放API，您仍然应该让开发人员检查等式的两边，以确保您的高级想法实际上可以在软件层实现。这一讨论不仅指导了你对系统的期望，也指导了未来的应用购买选择。
接下来你要做的是建立一个数字自助服务体验，能够预测客户想要完成什么，然后引导他们完成这个过程。如果你连接了跨平台的知识库文档，收集情报以确保你的搜索引擎能够提供最明智的建议，然后构建跨所有设备类型的体验。
最后，培训你的员工。这一步令人惊讶，而且经常被忽视，因为经理们启用了新功能，只是希望员工在可用时将其吸收到日常活动中。这是一个错误，通常意味着新功能的采用速度太慢。幸运的是，纠正这个错误通常很容易，而且是免费的，因为大多数知名的VoIP服务提供商都有基于网络的学习中心，提供免费的培训资源，包括文档和网络研讨会。如果这还不够，你当然可以花一些钱让一个销售代表到现场亲自向你的员工介绍新特性的功能。
