呼叫中心经历人员配置、部门结构和产品的频繁变化，这使得呼叫中心系统中的信息和结构很容易变得过时和孤立，从而使客户导航一个不再适合目的的系统。经过良好测试的系统和呼叫流程将确保您的客户可以轻松地导航选项，减少麻烦和等待时间。当顾客得到这种积极的体验时，放弃率就会下降，满意度就会上升。
如何进行全面的呼叫中心系统测试
想要开始自己处理呼叫中心系统测试吗？下面是SparkleComm呼叫中心如何帮助您在没有专业IT技能的情况下创建简化的客户旅程。
步骤1：映射呼叫流程
为了达到更高的清晰程度，SparkleComm为你的呼叫中心系统及其分支路径建立一个清晰而结构化的地图。这可以帮助您可视化所有不同的选项并避免瓶颈。记录呼叫的各个方面，包括：菜单选项、呼叫路由规则、故障转移设置、升级途径等
请记住：您的映射需要考虑在没有座席可用、重定向客户呼叫、与语音邮件交互或自动将呼叫者放入队列时发生的情况。在没有技术支持的情况下使用SparkleComm呼叫中心的流程设计器将调用可视化为图表，只需点击几下即可在用户友好的平台中快速更改。
步骤2：手动测试每个菜单选项
一旦你的呼叫中心系统呼叫流程被映射，你需要进行类似的手动测试呼叫，以确保每个菜单选择都能正常工作。您可以按照检查表进行操作，确保每个可能映射的分支都能正常工作。
此过程验证客户是否在正确的时间收到正确的音频提示，以及他们的选择是否触发了正确的操作。它还确保在所需的座席或组不可用时，回退机制能够正常工作。
确保从多个调用者角度执行此测试，以获得最全面的结果。你应该关注的关键领域是：
音频正确性：提示是否在正确的时间播放，没有失真或不一致？
路由准确性：呼叫是否到达预定的部门或路由错误？
故障转移处理：当没有可用的座席时，会发生什么？是语音信箱被触发了，还是来电者陷入了循环？
通过手动测试每个可用的菜单路径，您将能够识别并消除断开的链接，不正确的路由和死角场景，以确保顺利的客户体验。
步骤3：检查音频质量和一致性
你的呼叫中心系统有多有效取决于客户能多容易地理解每个可用的选项。这依赖于音频提示的清晰度和一致性，背景噪音、机器人声音或不一致的音量会让客户感到困惑或疏远。
在呼叫中心系统测试中，一定要评估：
发音和语调：提示是否容易理解，听起来是否自然？
音量均匀性：某些提示是否明显比其他提示更大声或更安静？
背景噪音：是否有让人分心的声音、回声或失真？
SparkleComm呼叫中心软件具有内置的录音工具，可以让你录制水晶般的清晰音频，并调整音量等参数，直到听起来正确。您还可以使用SparkleComm的IVR文本到语音功能，只需键入菜单选项，并将其自动转换为高质量，得到自然的语音音频。
步骤4：在实际通话音量下进行测试
当假日促销活动导致电话意外激增时，客户报告说等待时间很长，一些电话甚至在到达座席之前就被挂断了。为了更好地理解这个问题，我们需要进行一系列负载测试。要进行有效的负载测试，您需要：
通过一次同时呼叫模拟高呼叫量；
监控响应时间以确保在菜单导航中没有明显的延迟；
评估系统稳定性，看看呼叫中心系统是否能平稳地处理增加的需求，或者是否有掉线和延迟响应；
您还可以使用SparkleComm呼叫中心的分析仪表板和实时监控工具来可视化系统在压力下的表现，帮助您优化高流量场景的呼叫流。
步骤5：查看通话记录和分析以发现隐藏的问题
虽然手动呼叫流测试和负载测试可以揭示明显的问题，但数据驱动的洞察力有助于微调呼叫中心系统并真正优化客户旅程。回顾通话记录并将其与呼叫中心呼叫分析交叉引用将帮助您发现隐藏的低效率，这些低效率可能在表面上不明显。需要仔细研究的主要领域包括：
不寻常的放弃点：客户在哪里放弃了呼叫？他们是否对菜单的复杂性或缺少选项感到沮丧？
重复的菜单选择：顾客是否在相同的选项中循环，表示困惑？
高转接率：是否有太多的呼叫被升级到现场座席，这表明系统不能有效地处理查询？
分析这些会让你采取正确的补救措施。例如，如果太多的呼叫升级到实时座席，则可用的自助服务选项可能存在问题。SparkleComm呼叫中心软件附带了一些工具，比如主题提取来帮助分析这个问题，自动突出显示所有呼叫中心的主要谈话点，以标记常见问题。
通过以上几个步骤进行定期测试，优化呼叫流程，并利用像SparkleComm这样的呼叫中心工具，您可以简化客户交互，精确定位问题，并缩短解决时间。
