呼叫中心越来越智能了吗?

最近的全球大流行将数字交互和呼叫中心提升到了全球商业的前沿。购物中心空空如也,呼叫中心的互动飙升至新的水平,在客户互动中所占的比例比以往任何时候都要大。在家办公的座席数量扩大到全球约75%的呼叫中心座席都在远程工作。随着这些新现实的确立,呼叫中心价值链对智能的需求正在发生。

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寻找不寻常的知识

拉丁语“潜在的科学”更广为人知的意思是“知识就是力量”。其理念是,通过获得知识,一个人可以克服精神和身体上的限制,有时还可以克服强大的对手,从而获得成功。从竞争的角度来看,洞察能力越强,成功的几率就越大。企业一直在建立有竞争力的团队,以更好地理解和应用战略,克服市场逆风,提高成功率。

无论我们走到哪里,我们都在那里

只有当洞察转化为行动,才能激发知识背后的力量,知识才是强大的。如今,人工智能(AI)获取了大量的数据,这些数据被存储为信息,但从信息到知识的桥梁往往缺失。从人的角度来看,理解并从经验和他人的错误中学习,可以为未来的参与建立必要的知识。人工智能通过机器学习(ML)加速了这一过程。

例如,一家销售化妆品的大型零售商为员工设立了特殊的日子,以突出和推广特定的标签。这家零售商对每家门店和员工都进行了高度吹捧的净推荐者评分(NPS)。经理们以NPS作为奖励,员工们也很清楚9或10的NPS评级意味着什么。最近一个知名品牌的促销活动凸显了这种两败俱伤的局面。销售助理被要求以比大型零售商高出60%、比当地杂货店高出30%的价格销售产品。一项研究显示,80%的受访者表示,他们会在购物前和购物后对产品进行在线比较。如果销售人员完成了销售,之后客户比较价格,这将如何反映NPS和客户满意度?

因此,呼叫中心正在变得更智能

呼叫中心可以是任何客户旅程中最丰富的信息来源。如果他们想知道他们的业务正在发生什么,戴上耳机,在他们的呼叫中心呆上一个小时,将是他们了解情况的最快途径。呼叫中心正变得越来越智能,无论是出于需要还是出于设计。由于现在处于复杂的客户旅程的终点,呼叫中心面临的压力比以往任何时候都要高得多。通过SparkleComm呼叫中心人工智能实际应用的出现,将座席解放出来,处理最关键的客户异常,最终为客户提供轻松的自助服务。

企业的新职位需要不寻常知识的新来源

呼叫中心提升的企业形象及其在复杂旅程结束时的地位,已经使人们认识到,现在所有企业接触点的客户情绪对成功的客户体验至关重要。我们已经预见到了这种模式的转变,并引入了SparkleComm呼叫中心系统。该解决方案通过集成到任何客户旅程中可能存在的17个接触点来捕捉实时客户情绪。这些“倾听点”允许企业直接向呼叫中心座席传达这种情绪。而情感智能座席是智能呼叫中心的下一步。

在呼叫中心利用集成的三种方法

一刀切的呼叫中心已经成为过去。随着客户期望的不断增长,企业需要获得更灵活的解决方案,使他们能够提供高效和个性化的客户体验。

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现代SparkleComm呼叫中心即服务,解决方案在云中运行,可以利用深度集成来连接所有您最喜欢的业务工具。越来越多的应用程序在云中运行,这些应用程序之间的集成深度也在不断增加。你可以无缝地将你的工具集成到SparkleComm呼叫中心,并将其变成一个体验中心,从中你可以控制所有的企业交互。

通过正确的集成,您可以提供更个性化的服务,减少呼叫解析时间,提高客户满意度,并增强业务洞察力。

将集成引入呼叫中心的好处

SparkleComm呼叫中心解决方案提供广泛的呼叫管理和呼叫中心功能。SparkleComm呼叫中心统一通信平台合并,并提供一个单一的集成平台,从中您可以控制所有内部和外部通信。SparkleComm呼叫中心系统还提供广泛的分析,用于监控重要的呼叫中心指标,帮助您改进流程。

但是真正使SparkleComm呼叫中心解决方案强大的是集成所有业务应用程序的能力。公司可以使用集成将他们的呼叫中心连接到:

客户关系工具:将呼叫中心连接到CRM环境,使座席拥有360度的客户视图。座席可以自动看到谁在呼叫,并提供个性化和高效的服务。然后,您可以自动将呼叫记录到CRM中,以确保它始终是最新的。您甚至可以跟踪有关客户以前购买和公司互动的重要信息,或使用客户数据将呼叫分发到相关服务。

案例管理:将您的票务系统集成到SparkleComm呼叫中心可以提高服务台的效率。当座席接到服务电话或快速创建和分配任务时,您可以自动打开票据或创建新的票据。这样,座席就不需要在系统之间跳转;他们可以从一个平台上访问所有内容。

深度分析:将来自所有来源(包括呼叫中心)的报告数据聚合到一个数据仓库中。对所有数据的全面概述使您能够做出更好的决策,并提高业务结果。

3个在呼叫中心利用整合的方法

对于希望为其呼叫中心释放整合力量的公司来说,有几种方法可以开始。每个企业的正确战略将取决于他们希望通过其呼叫中心环境实现什么目标。这里有三个有效的选择:

选择灵活的呼叫中即服务心供应商

在呼叫中心中利用集成的第一个可能也是最简单的是选择具有开放和灵活平台的呼叫中心即服务提供商。随着通信领域的不断变革,许多呼叫中心创新者正在为公司提供更多的自由,让他们可以通过本地集成为市场领先的应用程序添加自己的功能。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案具有开放的框架,可以为公司提供快速和直接的集成选择,安排成一个方便的“应用程序市场”。还提供现有的与CRM解决方案、ERP工具、劳动力管理功能甚至服务台技术的集成。

api和sdk

api或“应用程序编程接口”在集成和灵活的呼叫中心时代变得越来越有价值。这些工具使得两个不同的平台可以无缝连接,通常只需要很少的初始设置。

使用基于云的呼叫SparkleComm呼叫中心的公司可以利用api将CRM中的信息直接带入座席的仪表板。api还允许在整个业务中快速共享数据和信息。虽然api可能需要更多的开发人员知识才能有效地访问和使用,但在选择想要连接到SparkleComm呼叫中心平台的东西时,它们给了公司更多的自由。

公司甚至可以利用api作为通信即服务和呼叫中心即服务联合战略的一部分,将呼叫中心技术的元素引入其团队成员在世界各地使用的各种应用程序中。关键是确保在应用程序之间传输的数据在每个接触点都保持安全。

使用中央体验中心

利用呼叫中心集成的最简单和最灵活的方法之一是访问专门设计用于连接不同应用程序的软件解决方案。例如,SparkleComm呼叫中心解决方案允许公司快速、轻松地连接他们现有的技术堆栈,实现无缝端到端流程。

SparkleComm这样的低代码呼叫中心平台可以确保用户可以在几分钟内快速连接不同的工具并创建自动化的工作流。使用这样的工具,企业可以改善座席体验,减少竖井,并在不依赖过多编码知识的情况下集成工具。

内置标准连接器和直观的图形界面,以帮助提升用户体验。此外,更新整个生态系统是快速和容易的。这意味着公司不必担心单独升级他们使用的每个应用程序或进行持续的固件检查。

有这么多的选择可以帮助公司在现代呼叫中心环境中利用集成,没有理由不提供一个全面的、单一的环境来管理客户体验。

想要利用呼叫中心的集成?赶快尝试SparkleComm呼叫中心系统吧。

基于云的呼叫中心解决方案可以实现什么?

呼叫中心长期以来一直是企业客户服务范围的基石。随着现代技术的进步,基于云的呼叫中心解决方案已成为各种规模企业的领先呼叫中心解决方案

什么是基于云的呼叫中心解决方案

基于云的呼叫中心解决方案可以用作多渠道呼叫中心可以与其他软件解决方案集成,以便在寻求客户服务时提供更好的客户体验和座席体验。

基于云的呼叫中心解决方案的最佳功能是能够远程控制SparkleComm呼叫中心的运作方式,这与托管呼叫中心或本地解决方案。通过远程操作,您的公司将能够节省大量资金,这也是大多数公司似乎正在采用的当前流行的混合工作场所模式的理想解决方案。

基于云的呼叫中心解决方案的主要优势是什么?

更好的客户旅程

通过将所有客户服务渠道整合到一个渠道中,您的企业将能够了解客户接触点,并在采用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案时不断改善客户体验。更快乐的客户更有可能成为忠实客户,并向他人推荐您的业务。

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降低运营成本

与基于云的呼叫中心解决方案相比,更具成本效益托管呼叫中心或本地呼叫中心解决方案。通过使用基于云的呼叫中心解决方案将所有通信渠道整合到一个中,您可以减少每项服务的个人成本。由于使用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案时对软件和设备的投资有限,公司能够在不超出公司预算的情况下提供最好的客户服务。

更好的座席效率

基于云的呼叫中心解决方案为SparkleComm呼叫中心座席提供了宝贵的资源,以使用CRM集成等工具处理客户数据,以熟练和准确地解决客户查询。为所有呼叫中心座席提供自动呼叫分配、IVR 和优先回拨,轻松处理客户。

在操作基于云的呼叫中心解决方案时,您可以使用以下方法监控SparkleComm呼叫中心座席呼叫中心优化工具以获得更好的性能。

可扩展性

大多数基于云的呼叫中心解决方案都提供每用户成本结构,允许任何规模的企业使用基于云的呼叫中心解决方案。最重要的是,公司可以在基于云的呼叫中心解决方案中轻松添加更多用户。基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案还使企业能够自由地在更大的呼叫量期间扩大其运营规模,同时足够灵活,以便在需求不再存在时降级。

增强的安全功能

虽然人们可能仍然对基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案安全功能持怀疑态度,但请放心,供应商已投入资源来完善基于云的呼叫中心解决方案安全性。 案。

首次呼叫解决方案:定义、衡量、 最佳实践

首次呼叫解决是有效运作和高效呼叫中心的基本要素。推动其改进的最佳方法是什么?该指标的实施和观察告诉我们什么?客户服务如何处理与客户的第一次联系?系好安全带:我们现在就开始寻找答案。 enter image description here 什么是首次呼叫解析?

呼叫中心,通过首次呼叫或首次联系解决(FCR)解决的案例百分比,即通过在客户第一次呼叫或与座席联系期间解决问题,是成功的重要指标。它在评估工作质量方面的作用是无可争议的,但达到高质量水平需要协调努力。

FCR 只是意味着在第一次致电或与客户联系期间解决问题。而且由于越来越多的人根本不想使用客户服务部门,因此满足已经努力与您联系的客户就更加重要。

如何计算您的首次呼叫分辨率

简而言之,它是在与贵公司代表的第一次联系中解决问题的客户的百分比。这意味着这些客户的问题在挂断电话之前在第一个电话中就完全解决了。

假设某个特定座席接听了 50 个电话,其中 36 个最终得到了首次呼叫解决方案。这里没有魔法,只有简单的公式:36 / 50 * 100% = 72%。

因此,我们可以计算出易于阅读的首次联系解决百分比。

为什么首次呼叫解决甚至重要?

这就是数字不言自明的地方。

研究发现,首次联系解决率每增加 1%,客户满意度就会提高 1%,客户服务费用就会降低 1%,员工满意度就会提高 5%。

首次呼叫解决已被证明是评估客户服务的关键指标。同时,它揭示的不仅仅是效率——它展示了公司整体运营的能力。

出色的首次呼叫解决率的好处

1 更高的客户满意度

更高的客户满意度可以提高客户忠诚度。对于客户来说,优势是显而易见的——他们的问题在尽可能短的时间内得到解决,这正是他们所期望的。他们对公司更加满意和依恋,因此将来更愿意向其他人推荐其服务。

2 节省时间和金钱

从财务上讲,FCR减少了未来与相同事项相关的沟通费用。降低每次通话的成本本身听起来不一定特别吸引人,但它每年可以节省数千美元。此外,代理商将有额外的时间从事其他工作,因此他们可以更好地为更多客户提供服务。

3 增强幸福感,增加动力,减少营业额

这些指标实际上与客户满意度有关!客户的期望在座席在定期接触期间倦怠的速度起着重要作用。当首次呼叫解决率较低时,尤其是当这不是他们的错时,座席的幸福感和士气可能会受到负面影响。

4 更多(和更好)的销售机会

首次呼叫解决可以通过多种方式促进销售。在通话过程中,座席可以利用向上销售和交叉销售的机会。快速解决问题后,他们可能有时间这样做,这些客户可能渴望使用更多服务。与这些座席有丰富经验的客户在通话后可能仍然会记得他们,因此这些座席可以在以后再次联系并很有可能成功。

有趣的是,该指标似乎是三赢的。客户、公司及其员工都会受益。它将客户满意度保持在较高水平,同时保持低成本。

提高首次呼叫解决率的提示

1 分析你的错误并修复它们

如果你不分析问题来自哪里,你的数字和图表就不会告诉你任何事情。第一次联系解决就是重复。您必须找到导致客户不断返回相同问题的原因。与其提高首次联系解决率本身,不如努力提高公司内部的效率,提高客户满意度,并提供更好的服务。然后,改进您的首次呼叫解决方案将是基层努力的自然结果。

2 分析客户行为并预测他们的问题

如果您知道数据和见解的来源,那么是时候开始分析它们了。检查客户的行为方式,他们的购物习惯以及他们偶然发现的接触点。尝试在问题出现之前预测它们(即将它们收集到知识库中)。例如,您可以使用呼叫中心脚本来接听未来的电话并提前准备您的回复。分析工具和记录客户会话可能会揭示常见的用户行为模式,从而导致重复几个相同的问题。您越早了解他们,您就能越早准备好答案并争取获得极高的首次呼叫解决率

3 通过交互式语音响应改进自助服务选项

交互式语音应答系统(IVR)是一种语音通知系统,允许消费者选择一个选项来联系特定的服务部门。收听消息后,通过联系电话中为给定部门提供的号码之一进行重定向。当客户联系正确的部门时,他们有可能在第一次通话时向最有能力解决问题的人提出他们的问题。

4投资一个好的VoIP解决方案

有时,呼叫中心座席并不是解决案件的最佳人选。这就是为什么制作好的工具来指导团队沟通是值得的,告知SparkleComm呼叫中心的可用性以及如何实时联系他们。对于一起工作的每个人,可以同时获得有关客户的相同信息是有意义的。

5 投资更多自助服务选项

您会考虑零接触解决策略吗?把它留给客户。为了实现这一目标,需要主动提供有关他们的信息并与他们进行沟通,不仅通过电话,而且通过所有可用渠道。

常见问题解答是实现这一目标的理想场所。

应收集和分析询问时解决的案件数据。反过来,可以分析社交网络和不同类型的用户组中的内容,以扩展有关客户遇到的问题的常见问题解答页面。通过广泛而丰富的常见问题解答页面,客户将能够找到他们需要的所有信息,以扩展他们的知识,解决他们的问题,并最终避免联系您的代理商。

常见问题解答也可以作为知识库的一部分。

您的知识库不必从第一天起就很广泛,但保持不断更新很重要。它应包含产品和服务描述、手册、指南、常见问题解答和其他材料,以帮助减少向服务部门提出的查询数量,并作为客户与代理交谈时的参考点。

6 确保每个人都在同一页面上

为了提高支持部门的效率,从而提高首次呼叫解决率,有必要与整个组织合作。如何?客户服务对整个组织都很重要,因此所有部门必须通力合作以提高运营效率。识别、分析和传达客户必须多次与您联系的根本原因。

以尽可能多的方式教育员工。值得投资于不止一种类型的培训。关于申请处理程序的研讨会——不仅针对新手,而且针对有经验的代理人的周期性培训——以及知识测试可以支持知识的系统化。另一方面,客户服务培训、调整语调、分析公司中的特定客户服务案例以及鼓励座席之间的知识交流是增强同理心并帮助与客户建立有意义和更了解的关系的课程。

因此,为了保持较高的首次呼叫解决率,应培训员工满足客户需求的程序、对指标重要性的认识以及对具体示例的分析。

7 不要害怕自动化

还有更多解决方案可供查看并用于呼叫中心的自动化,以实现更好的首次呼叫解决。

例如,基于技能的路由只不过是一个基于顾问技能的呼叫队列系统,因此您可以根据他们的专业知识将呼叫者重定向到顾问。确保团队中的每个人都可以访问联系人历史记录,因为它充当有关特定客户的信息数据库以及已为他们解决的先前问题。

结论

SparkleComm呼叫中心的有效性可以根据许多因素来衡量。关键结论是最大限度地提高消费者满意度,同时降低运营成本。当消除重复信息,减少与公司所需的联系时间,避免在顾问之间切换,并消除非个人待遇时,消费者所需的努力将最小化。只有通过量身定制的沟通来提高服务的有效性和效率,才能提高客户满意度。

组织的每个方面都会影响首次联系解决指标,FCR 是衡量整个企业效率的指标。

密切关注、优化和验证客户服务团队的首次联系解决率。您只能通过有效控制客户服务并确保您的客户始终满意来实现这一目标。

SparkleComm呼叫中心的ACD功能

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ACD,也称为呼叫路由系统,有助于管理流量,并以编程方式将呼叫分配到尽可能短的时间内正确的代理。当客户陈述他们的问题时,ACD将他们分组并将他们映射到最好的部门以解决他们的问题。该系统确保呼叫者不会在队列中等待太长时间,从而改善了他们的体验。

它根据几个标准分配呼叫,例如将呼叫者发送给空闲的座席,或将有关计费的呼叫发送给财务部门。最常见的呼入分配类型是直连、轮询、最少占用、同时和基于技能的路由。

直接路由

根据座席的能力将呼叫路由到特定的座席组。如果来电铃声响到组中的第一个人,并且他们的线路忙,则呼叫被路由到下一个人。

循环路由

座席按特定顺序放置,呼叫按周期路由,分配给队列中的下一个人。一旦最后一个人接了电话,下一个电话就转给第一个人,以此类推。

最少占用路由

使用最不活跃的路由,呼叫也被路由到空闲的座席,这样每个座席都能公平地分担呼叫分配。

同时呼叫路由

当电话到达可用的座席时,任何先接电话的座席都将处理该电话。

技能的路由

使用基于技能的路由,您可以根据座席的技能集路由呼叫。基于技能的路由将调用者的查询映射到具有解决特定问题的最佳技能的代理。这样可以保证代理快速解决客户问题,优化客户服务。

SparkleComm呼叫中心的ACD采用人工智能(AI)实现呼叫路由。大多数人都认为ACD与交互式语音应答(IVR)是一样的,但事实并非如此。两者的区别在于ACD路由是根据您的选择进行呼叫,而IVR路由是根据主叫选择进行呼叫。

提高呼叫中心效率的ACD功能包括呼叫排队、呼叫监控、呼叫转接和转到语音邮箱。

呼叫排队

呼叫排队允许将呼叫者置于保持状态,并在座席处理之前将呼叫者放入队列。当呼叫者排队时,会播放预先录制好的音乐或信息,以缩短主观等待时间。这个特性确保了代理能够处理所有的呼叫者。

调用监控

通过呼叫监控功能,第三方可以监听新座席的呼叫,从而对他们进行指导和培训。该第三方通常是一名主管,甚至可以在呼叫者不知情的情况下纠正代理。

只要他们有互联网连接和电话,他们就可以监控来自任何地方的实时通话。

转至语音信箱

语音邮件允许用户在无法接听电话的特定时间为公司留下语音信息。座席还可以为呼叫者留下个性化的信息,以便准确地知道他们将与谁通信。

SparkleComm呼叫中心软件具有语音邮件转录功能,可以将语音信息转录并自动发送给座席进行处理。

什么是SparkleComm云呼叫中心

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呼叫中心是处理客户入站和/或出站电话的业务功能。云呼叫中心或基于云的呼叫中心是在云中拥有呼叫中心技术并由第三方供应商托管和支持的呼叫中心。SparkleComm云呼叫中心通常包括ACD 和IVR 两大核心技术。此外,云呼叫中心还可以包括其他模块,如劳动力管理、分析等。

SparkleComm云呼叫中心提供了许多好处,包括:

  • 可伸缩性

许多呼叫中心的呼叫量有明显的季节性波动。例如,糖果制造商在节日期间和情人节前后的通话量可能会有一个大高峰,然后在一年的其他时间里,通话量会很低,稳定。如果使用老式的“内部部署”技术,他们将不得不为峰值通话量购买硬件和软件许可证。这是一种浪费,因为他们将在今年剩余时间为未使用的许可证和未充分利用的硬件付费。相比之下,使用云呼叫中心,您只需为所使用的座位付费,从而使其成为更具成本效益的模式。

  • 国内代理商

只要有高质量的互联网连接,任何地方都可以使用云技术。这使得云呼叫中心能够组装一个家庭座席团队。在难以招募和雇佣优秀代理的市场中,能够聘请能够远程工作的代理提供了一个优势。此外,在家工作也被许多呼叫中心的工作人员视为一种福利。

  • 灵活性

大多数基于云的系统只需添加一个新的集成模块,就可以轻松地与CRM等其他业务应用程序集成。例如,云呼叫中心可能有一个CRM应用程序和一个想要集成的票务系统。集成 API的广泛使用简化了平滑集成的过程。此外,如果呼叫中心想要添加聊天作为一个渠道选项,它可以很快做到。

这些只是云呼叫中心的一些好处。最终,使用托管解决方案可以让组织更少地考虑技术,而更多地考虑如何取悦客户。

SparkleComm如何提供帮助

SparkleComm是市场领先的呼叫中心软件,各种规模的客户都在使用,帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的解决方案帮助云呼叫中心实现广泛的利益,包括上面列出的那些。

SparkleComm呼叫中心解决方案包括:

全渠道路由-路由和交互管理,使代理能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和有效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、交互通道支持和主动出站拨号。

劳动力优化-通过激励员工自我完善,放大质量管理工作,以提高客户体验和减少劳动力浪费,释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理(WFM)、质量管理(QM)、记录和绩效管理(PM)。

开放云基金会-通过可扩展的企业级平台实现快速创新,该平台可安全扩展、快速部署并为全球各种规模的客户提供服务。保证最佳可用性,并提供简单的开发定制。

为什么首席营销官需要成为客户拥护者

以客户为中心的公司通常比竞争对手更有优势。企业可以建立更深层次的关系,通过重视客户的需求和愿望来确保忠诚度和保留率。这种理念需要客户拥护者,而 CMO(首席营销官)是这个角色的理想选择。

那么,以客户为中心并支持他们的价值是什么?CMO 应该实施哪些流程和技术来实现这一目标?让我们来了解一下。

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什么是客户冠军?

客户拥护者是充当客户声音的人。他们有权在整个企业范围内工作,以确保公司倾听、理解并按照客户的声音行事。

您的企业可能在不同部门拥有多个客户拥护者。让 CMO 作为该战略的领导者,表明它对企业的重要性。它表明,您努力争取的改进和优化始终让客户放在首位。有了客户拥护者,企业可以更加以客户为中心,这可以带来很多好处。

以客户为中心有什么好处?

似乎很明显,倡导和倾听您的客户可以创造收益。这是您可以实现的目标。

了解购买周期:了解受众如何在渠道中做出决策,使您能够通过有针对性的个性化消息来增强接触点。因此,您可以获得并留住客户。

提高盈利能力:确保客户是企业各个方面的一部分,您可以产生更多收入。一项研究表明,以客户为中心的公司的利润比竞争对手高60%。

降低服务成本:始终需要一个强大的呼叫中心来支持客户。但是,当您的公司文化专注于以客户为中心时,您就会拥有更好的信息和准备好的客户。因此,您可能会看到呼叫中心座席数量下降,这相当于节省了成本。

建立品牌忠诚度:如果客户在售前、售中和售后都觉得您重视他们,他们就会更加忠诚。作为客户拥护者,CMO 可以优化接触点和沟通,以培养这种忠诚度。

提高员工敬业度:那些与客户互动的人——销售、呼叫中心座席、支持等——本质上是以客户为中心的。采用这种方法的 CMO 向其他人证明了客户的重要性。这种积极性可以提高员工的敬业度,因为他们觉得自己有一个真正的目的。

加强产品开发:使用SparkleComm呼叫中心软件,了解客户为什么联系您的趋势,这对产品经理很有价值。 SparkleComm呼叫中心系统可以准确地分析客户反馈,您无法在内部获得这种反馈。

要实现这些好处,您需要制定客户拥护者战略。这需要流程、文化转变和技术。

如何成为客户冠军

那么,CMO 怎样才能成为客户拥护者呢?以下是一些开发方法的提示。

使其成为协作努力:CMO 可以带头,但许多其他方需要加入客户支持团队。这可以确保您获得不同的观点,因为所有角色都以不同的方式与客户互动。

确定您将如何“倾听”客户:要创建以客户为中心的文化,您需要获取反馈的方法。您可以通过在购买后直接调查他们来做到这一点,然后至少每年一次。您的呼叫中心可以通过支持后调查和通过文本或电子邮件进行出站通知的SparkleComm呼叫中心系统来促进其中的一些。

分析数据以获取洞察力:您拥有的关于客户的所有数据都讲述了一个故事。聚合它并从中学习。使用它来创建客户旅程图并确定客户遇到的障碍和挑战。他们是否对排长队回答简单问题感到沮丧?他们与您联系方式的趋势是否发生了变化?你学到的东西可以变成可操作的目标。

为这些目标制定路线图:一旦制定了行动计划,您就需要确定如何执行它。需要进行什么样的流程更改?你需要更好的技术吗?例如,将SparkleComm呼叫中心软件与您的 CRM(客户关系管理)工具相集成,可为座席提供快速、准确的客户信息。结果,客户感觉更重要,解决问题的时间更少。

赋予面向客户的角色以提供出色的体验:最终,无论您的产品或服务多么出色,人们都会根据情绪做出购买决定。如果他们觉得你倾听和关心,你会建立更牢固的关系。只有当与他们互动的人能够创造卓越的客户体验时,这才是可能的。他们只能通过强大的SparkleComm呼叫中心软件、使事情正确的自主权以及以客户为中心的文化来做到这一点。

客户拥护者所需的关键技术

SparkleComm呼叫中心软件是成为以客户为中心的企业的基础。该软件具有以下功能:

历史和实时数字的高级报告 

能够导出分析以进一步探索它们并将它们与其他数据源一起使用

用于发送各种主动客户通信的出站通知

交互式语音响应 (IVR) 可有效和高效地路由查询

CRM 和其他客户软件产品的集成选项

你可以通过SparkleComm呼叫中心系统找到这些功能以及更多功能。探索它提供的所有内容以及为什么它应该成为您的客户拥护者战略的一部分。

帮助减少呼叫中心座席流失的11个步骤

由于呼叫中心的员工流动率高于其他行业平均水平,所以呼叫中心经常面临无法填补空缺职位的问题。这可能导致成本效率低下和团队士气低落。为了纠正这些问题,呼叫中心正在改变他们的运作方式,以更好地满足员工的满意度。他们正在简化重复性的任务,并为他们的座席提供吸引人的工作环境和对他们重要的福利。

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通过将业务转移到支持座席的需求,您可以减少人员流失,甚至改善客户体验。完全消除人员流失是不可能的,但是找到减少员工不满的方法可以极大地影响你业务的成功。这就是为什么我们列出了11个步骤来帮助减少呼叫中心座席的流失。

  1. 优化招聘和雇佣

减少座席流失首先要为你的团队雇佣合适的员工。您可以通过实施推荐计划以及允许座席在家工作来提高求职者的质量。招聘时,要考虑应聘者的性格、沟通能力、文化契合度、团队意识和技能。一定要清楚地定义工作角色、共同任务和绩效期望,这样你的求职者就会知道他们对自己的期望是什么,如果不适合自己,他们可以选择退出。这些建议将有助于确保你聘请到合适的座席人员,并让他们长期留在你的公司。

  1. 加强培训计划

呼叫中心经理知道,有些座席比其他人需要更多的培训。然而,通过跳过或缩短培训时间,您可能会遗漏对座席非常有用的经验,这可能会导致被排斥、不足和混乱的感觉,最终将导致座席人员离开您的公司。因此,每个座席都要经历相同的培训期,这样他们才能获得必要的知识和技能,适应公司的价值观,并培养与同事的关系。这段培训期将加强团队协作和联系,这两者都将有助于座席感觉他们是团队的重要成员。

3.加强客户满意度监测

最有效的呼叫中心座席通常是那些与呼叫者建立个性化联系并从他们的工作中获得最大满足感的人。因此,以客户为中心的指标(如联系质量、客户满意度和第一次联系解决方案)受到监控和加强是至关重要的,而诸如平均处理时间或每小时呼叫数等定量指标也不被高估。这将大大减少呼叫中心的压力,并增加座席与您的公司呆在一起的时间长度。

  1. 建立清晰的沟通渠道

重要的是,呼叫中心座席有明确定义的期望,他们根据这些期望收到反馈,当他们有问题或担忧时,他们知道与谁交谈。座席还应该参与商业决策,了解公司的目标和战略,并就他们在公司的工作经验进行调查。座席可以是新想法的关键来源,如果他们完全参与到这个过程中,并且他们的声音被听到,他们就可以推动新的变化。建立清晰的沟通渠道,例如通过SparkleComm视频会议系统让座席参与决策过程,会让他们感觉更有权力,对你的公司更有信心。

  1. 加强认可和奖励计划

经理们应该竭尽全力确保每个座席都能收到与他们的绩效直接相关的反馈,并在他们达到关键里程碑或绩效指标时获得奖励。他们还应该实施同行认可和奖励计划。这将提高座席的动机,并有助于建立集体道德和参与他们的工作。

  1. 教练文化

管理团队应该拥抱教练文化,并鼓励呼叫中心座席之间的合作。得到建设性反馈、有价值的见解和个人关注的座席工作效率更高,也更有可能喜欢他们的工作。此外,当座席可以依靠同事的支持和指导时,他们更有可能觉得自己是团队的一员,并会在公司呆得更久。

  1. 提供技能发展项目

感觉自己没有学到东西的呼叫中心工作人员更有可能脱离工作,也更容易离职。为座席提供学习新技能和新技术的机会,提高工作满意度和工作表现。他们不仅会在你的团队呆得更久,而且在执行任务时也会更有能力和自信。

  1. 提供持续的晋升机会

呼叫中心的大部分空缺职位都是通过提拔内部候选人来填补的。利用这一点来激励座席更加努力地工作,并确保提拔表现最好的人。那些认为优秀会带来职业发展和更好的机会的座席员工会更投入他们的工作和你的公司。

  1. 提供优秀的软件和工具

使用先进SparkleComm呼叫中心软件的团队比不使用的团队更有效和高效。通过为您的座席提供易于学习和使用的SparkleComm呼叫中心软件,他们可以更快地开始工作,并更好地从事他们所做的工作。这也会增加座席对他们的工作的满意度,以及他们在你的公司呆得更久的可能性。

  1. 改善工作条件

通过允许座席在家工作,按照灵活的时间表工作,或在具有人体工程学工作空间的办公室工作,他们将对自己的工作更满意,更有可能实现健康的工作与生活平衡。重要的是要尽可能地改善工作条件,以便每个座席都喜欢工作和他们所做的事情。

  1. 进行离职面谈

对每一个离开你公司的人进行离职面谈是减少员工流失的关键一步。它可以让您收集员工的反馈,并了解您的座席面临的独特挑战。有了这些信息,你就可以解决困扰工作环境的问题,防止你剩下的员工因为同样的问题而离开。

记住:这不仅仅是关于座席

对座席满意度的高度关注不仅可以避免显著的成本,而且对于运行一个优秀的呼叫中心运营也是至关重要的。积极的座席享受他们的工作,并配备了行业领先的SparkleComm呼叫中心软件工具,更有可能提高客户满意度,并有助于实现公司的目标。通常情况下,他们是你公司的代言人,所以为什么不雇佣一支热爱自己工作的呼叫中心团队呢?你公司的成功可能就取决于它。

SparkleComm呼叫中心可以给你的几大优势

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1、确认紧急电话

对电话进行优先排序对于企业培养客户忠诚度和提高客户体验至关重要。使用SparkleComm呼叫中心软件,您可以立即识别紧急呼叫。例如,当客户联系您的客户支持时,软件将提供一个序列,通过输入特定的数字来告诉客户的需求。

从这一步开始,您将知道哪些呼叫需要优先处理。呼叫中心软件为您提供这些信息,这样就可以立即对那些需要快速回答的人做出回应。

而且你不需要担心确定哪些电话是最紧急的。通过SparkleComm呼叫中心软件,您可以随时回复客户。同时确保其他呼叫在队列中,这样您就不会在此过程中丢失任何重要呼叫。

2、卓越的客户体验

人们更喜欢有客户热线支持的公司,因为他们有问题就可以随时联系到。当他们从你的公司购买产品或服务时,他们希望在遇到一些问题时联系你,比如有缺陷的物品、未交付的产品等等。

客户不会花太多时间写电子邮件来说明他们的问题。事实上,他们需要立即做出反应,这样他们就可以直接解决问题。这就是调用支持派上用场的地方。它提供了及时与品牌代表联系的能力。

当客户打电话时,他们希望从你的公司得到及时的回应。他们不会乐意处理语音信箱或无人接听的电话。SparkleComm呼叫中心的软件会迅速响应客户的电话,同时给他们时间与代理联系。这样,客户就会对你的专业帮助感到满意。

3、提高安全性

客户数据对于每个企业来说都是一笔财富。它包含有用的信息,如产品偏好和购物历史。然而,保存客户的信息可能具有挑战性,特别是如果你没有安全系统或备份系统来保护数据。

SparkleComm呼叫中心软件通常会提供即时云备份等功能。当您接到客户电话时,该软件将立即保护其系统上的信息。你不需要担心失去客户的信息,这将有助于你的业务进一步改善。

更不用说,当软件自行处理时,您也不需要聘请专业代理来保护您的通话信息。

SparkleComm呼叫中心软件在每个企业中都非常需要,以提高工作效率。它帮助呼叫代理通过跟踪和路由来管理所有传入和传出的呼叫。该软件还提供了处理不同客户请求的功能,如一般查询、技术支持、投诉和销售电话。

SparkleComm呼叫中心软件的好处是它全天候工作,以专业的方式提供良好的客户体验。它增加了在呼叫代理无法响应所有呼叫时获得基本查询的机会。

与雇用许多人相比,这不仅成本更低,而且还提供了许多企业可以从中获益的好处。投资呼叫中心服务对于发展专业形象至关重要,客户认为公司的电话服务是最好的代表。

为呼叫中心AI做好准备了吗?

对于呼叫中心领导者来说,在呼叫中心实施人工智能的挑战就像开始一种新的饮食和锻炼方案。已经接受了这种健康习惯的人都在为它大唱赞歌:它可以改善长期的健康和表现,甚至有传言说它比看起来要简单。然而,不知何故,似乎总是有这么多的障碍。你都不知道从哪里开始,你担心它可能会很贵,你担心这会影响你的生活。

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当涉及到采用AI时,同样的动机和障碍描述了客户体验行业中发生的事情。呼叫中心领导者认为现在和未来都非常需要利用人工智能,但还是有很多企业计划仅在今年增加对呼叫中心自动化的投资。但尽管有这些计划,领导人显然也面临着各种不利因素。最大挑战包括: 抗拒改变、担心成本、对人工智能的商业潜力缺乏了解。

下面讨论了如何克服四个常见的障碍,以及人工智能可以提供更好的客户体验、简化呼叫中心运营、降低成本和缓解每个参与者的摩擦的一些方法。

  1. 在实施AI时从哪里开始?

当公司在努力实施人工智能时,往往是因为可能性似乎太多。人工智能可以从简单的聊天机器人一直到最具未来感的创新。呼叫中心在哪里?答案其实是相对简单的。成功在客户体验中实施AI的公司首先用基本解决方案解决最紧迫的问题。

一个很好的例子是航空公司在大流行早期如何利用SparkleComm呼叫中心人工智能。面对20小时的电话排队,许多航空公司发现,几个简单的机器人就可以回答最常见的客户问题,迅速将等待时间缩短三分之一。因此,与其陷入人工智能的无限可能性,不如问问自己:我的关键问题是什么?怎么解决呢?然后,一旦这些工具到位,就可以解决下一个问题,然后是下下一个问题。最终,工具本身开始告诉您下一步要处理什么。

  1. 呼叫中心AI真的能改善客户体验吗?

人们打电话到呼叫中心是因为他们对公司或产品有问题,而这是他们解决问题的唯一工具。从本质上讲,客户一整天都在告诉呼叫中心他们对公司的看法,这产生了巨大的数据来源,但这些数据在很大程度上没有得到利用。这就是SparkleComm呼叫中心人工智能的用武之地。尽管100%的通话都被录音,但只有1%的通话被监听。有了SparkleComm呼叫中心人工智能,所有这些录音都可以自动转录和分析。这使得量化和限定对话成为可能,通过主题对客户交互进行分类,并进行情感分析以检测客户的感受。

以前不为人知的数据现在暴露在阳光下,而且非常有用。与随机检查调用不同,调用可以按类型、主题或长度选择。这种能力可以转化为对座席更好的指导和提高质量管理。这最终会导致客户体验的改善。此外,首先解决最紧迫的问题会转化为良好的体验,因为客户和座席会立即看到结果。

3.人工智能工具的成本过高吗?

在曾经需要人工解决方案的地方应用人工智能解决方案通常会使这个过程更有效率。这并不一定意味着要取代人类,而是要使人类的工作更容易、更快。

对于呼叫中心来说,削减成本通常意味着更少的座席、更长的等待时间和更不满意的客户。但有了SparkleComm呼叫中心人工智能,呼叫中心实际上可以提高效率,同时改善客户体验,创造双赢。在最好的情况下,有可能获得显著的投资回报率。

  1. 呼叫中心座席呢?

当呼叫中心座席在工作中得到更多的支持时,他们不仅表现得更好,而且也更快乐。人工智能质量管理可以对座席交互进行100%的评估和评分,提高呼叫中心的效率,使主管和质量分析师有更多时间为座席提供量身定制的反馈和指导。结果是增加了座席的参与度,减少了人员流动率。

呼叫中心一直在与人员流动作斗争,虽然人工智能可以帮助减少这一常见问题,但它的好处也可以在其他方面支持座席。人工智能改善座席体验的一种方式是通过职业道路,给人们一个学习和发展新技能的机会。自动化创造了工作机会,这些工作人员不仅是合格的,而且实际上是最适合这项工作的人。

采用SparkleComm呼叫中心人工智能为座席创造新机会的一个例子是对机器人进行再培训。事情变了,流行病发生了,随着时间的推移,人们的说话方式也不同了,机器人需要跟上速度。通常,进行这种再培训的人是数据科学家,他们很昂贵,而且并不喜欢这项任务。相反,呼叫中心需要的是真正了解业务的人,还有谁比整天与客户交谈的座席更合适呢?

座席可以以极低的价格提供实时机器人再培训,提高呼叫中心工具的有效性,同时为职业发展创造机会。这个机会不仅可以让座席扩展他们的技能集,而且还提供了一种他们为企业贡献更多价值的感觉。这会增强他们的积极性,让他们更有可能留下来。

那么,你还在等什么?

SparkleComm呼叫中心的人工智能解决方案可以提高运营效率,减少人员流动,提高敬业度,改善客户体验,解决基本和复杂的问题,并为自己买单。

障碍可能看起来高得不可思议,但事实是它们从未这么低过。至于你的饮食和锻炼养生,那是另一篇博客文章!