归档: March 2023

呼叫中心捕获大量客户敏感数据，必须尽职调查并遵守监管​​标准。因此，呼叫中心受其运营地点和供应商管辖的法律的约束。

确保呼叫中心合规性的 8 步策略

监控客户与座席的交互对于提供高质量的支持至关重要。但是，呼叫中心要检查所有流程和座席可能具有挑战性。这是一个八步清单，可确保您的呼叫中心合规。

1. 训练座席预测或面对开箱即用的场景

使您的座席能够处理他们不经常遇到的具有挑战性的情况。如果支持交互表明客户不满或接近流失，请培训他们制定应急计划。通过以下行动项目支持他们：

确保客户至上的文化，将客户满意度置于业务成果之上；

使座席对客户问题敏感，使他们能够同情客户；

部署运行不同支持场景的指导培训，让您的座席为一系列客户问题做好准备。

2. 在与客户互动之前研究他们的背景信息

为了提高客户支持质量，座席必须积极主动并了解每次客户互动背后的背景。部署一个系统，使座席能够快速研究历史交互并根据客户的显性和隐性偏好做出有根据的决策。SparkleComm呼叫中心系统自动化使座席能够从单一、统一的平台管理客户体验。

3. 审核您的座席对质量和合规性的回应

对您的座席互动进行及时和持续的审计，以确保他们遵守企业声音并向客户建议最佳行动方案。帮助他们反省和微调他们更好地处理客户的方法。以下是审核的一些提示：

批准工作流程：创建工作流程以确保企业批准的消息用于独特的案例，并将被拒绝的消息循环回座席以持续改进性能。

CSAT 和 NPS 分数：通过解决后调查和在线评论记录客户的反馈，以计算 NPS 分数和 CSAT 评级。在确定他们面临的障碍后，检查您的产品供应和客户支持方法。

客户旅程：审核座席在整个客户旅程中的行为，并根据他们的局限性定制培训计划。

4. 主动解决停机和安全问题

直面潜在问题，赢得客户的信任。当出现停机和安全问题迹象时利用SparkleComm呼叫中心系统触发主动消息，而不是试图掩盖它们。

5. 以紧迫感处理危机

优先考虑需要保证和快速解决方案的高风险交互。遵循精心策划的升级工作流程发生此类情况时，设立危机沟通小组，确保不存在公关问题。

另一种方法是部署常见问题解答机器人以进行快速响应。您还可以通过在投诉管理引擎中构建直观的工作流程来管理升级和投诉。

6. 为您的语音支持策略增加智能和可信度

随着数字化转型，异步客户服务比传统支持渠道更受欢迎。但需要通过电话或任何形式的语音交互来解决特定的客户问题，这涉及技术和长时间的座席指导。实施智能呼叫中心战略的最佳方式是通过现代洞察力和跟踪机制加强语音作为支持渠道。

现代呼叫中心合规框架的要求

部署 VoIP 系统以获得更好的可扩展性和灵活性： SparkleCommVoIP（互联网协议语音）系统是传统电话网络的重要进步，因为客户数据不驻留在模拟筒仓中。

SparkleCommVoIP 提供了更多的呼叫路由机制来提高座席的工作效率，并为您的呼叫中心绩效提供了巨大的可见性。SparkleCommVoIP 系统还允许您扩展支持或进行操作更改。

利用集成的云电话获得统一的体验：将您的SparkleComm云电话系统与全渠道客户体验工具集成以获得更好的环境。这样，您的座席就可以通过他们在其他渠道上的互动了解客户的意图和偏好，并提供连贯、统一的客户体验。

通过 IVR 减少通话量和等待时间：通过SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）电话设置自动自助服务路径，使客户能够记录他们的不满以便回电，而不是排长队等待。SparkleComm呼叫中心IVR 通过自动提示收集有关客户问题的信息，并将呼叫优雅地路由到正确的人工座席。

7. 利用人工智能和自动化规避企业风险

众所周知，人工智能和自动化可以通过承担重复性任务和减少工作量来提高座席生产力。以下是在呼叫中心实施人工智能的一些技巧：

部署故障排除提示以减少人为错误：通过配置引导式工作流程，帮助您的座席通过分步提示解决客户查询。

在传达企业信息时使用 AI 生成的提示：确保您的座席在响应与风险相关的查询时使用适合企业的措辞。

设置提供 24/7 全天候支持的 FAQ 机器人：利用 FAQ 机器人从您的知识库向客户提供准确的信息和答案，甚至不需要现场座席。

配置检测客户意图的规则：通过设置检测意图的规则，优先考虑需要紧急关注的社交媒体帖子和其他客户与您企业的互动。

8. 通过社交聆听跟踪企业提及

通过监控您的企业在社交媒体上的认知度来降低未来的风险。社交聆听可以帮助您特别注意可能需要您干预的帖子，以避免不良公关。您可以手动浏览社交媒体渠道，也可以通过全渠道客户服务控制台汇总来自多个支持渠道的数据。

SparkleComm呼叫中心的统一客户体验管理平台集成了社交聆听、客户关怀、劳动力管理和其他面向客户的业务功能，可在客户生命周期的每个阶段提供愉悦体验。

从社交聆听中获得企业级见解的其他方法：

从支持以外的渠道获得宝贵的企业见解，例如客户评论。 通过人工智能评估客户情绪，优先考虑可能影响企业声誉的社交媒体帖子。

通过使用具有高影响力的关键字增强您的社交聆听策略，整合客户消息和公开帖子。

客户服务是客户体验的关键要素，对客户忠诚度或缺乏忠诚度有很大影响。实时客户服务座席是您企业的门面，负责在客户寻求帮助时为他们提供出色的体验。但是日复一日地与那些有复杂问题需要解决的人打交道，其中许多人甚至在他们的第一次座席互动开始之前就经常感到沮丧或压力很大，可能很快就会对座席造成伤害。

大部分员工在工作中经历过倦怠，至少有时是这样。压力、不明确的期望以及缺乏工作与生活的平衡都是促成因素。对于支持人员来说，在紧张的接连不断的客户电话中，额外需要抑制负面情绪并保持积极的态度，无论在什么情况下，都可能特别耗费精力。

为了让您的座席满意并提高工作效率和士气，您必须拥有合适的系统和解决方案来帮助管理他们的工作量。

通过使用 AI 支持的SparkleComm呼叫中心系统，您可以让座席的工作变得更轻松。让他们能够更快地提供有用的答案，并让他们能够专注于遇到的更复杂的客户问题。 SparkleComm呼叫中心系统的AI 座席协助不仅使座席的工作量更易于管理，还可以通过加快与客户的互动来降低每次联系的平均成本，这可以通过促进更快、成功的案例解决来提高客户满意度和净推荐值。

以下是您的呼叫中心如何利用 AI 来提高座席生产力并改善您的整体客户体验。

提高客户和座席满意度

由AI驱动的SparkleComm呼叫中心解决方案能够实时显示与座席当前正在处理的类似的、以前已解决的案例。这有助于减少培训时间，因为它允许座席参考那些历史案例并将其用作指导，从而使座席更容易理解当前案例及其上下文。

由AI驱动的SparkleComm呼叫中心系统还可以解释客户对话并建议知识库文章的相关摘录（和 URL 链接）以及提供智能响应的软件，这些响应选项会建议座席在回复客户消息时使用的响应选项。

自动化日常客户查询和业务流程

自动化是任何优秀座席辅助软件的关键特征。SparkleComm呼叫中心系统是能够收集输入并根据您设置的业务流程执行预定义操作的解决方案。

助理座席可以使用这种类型的自动化流程以简化的方式帮助客户解决常见问题，同时缩短解决时间。它还可以作为自助服务选项部署在外部平台上，减少呼叫中心的数量，同时提高客户满意度。

使座席能够在第一次联系时解决案件

周转时间长是许多人的主要挫败感。当客户无法与最相关或最有经验的座席联系以立即帮助解决他们的问题时，这种挫败感会迅速增加。

为了提供更短的解决时间，您的呼叫中心需要将客户于具有适当技能的座席联系起来，以帮助尽快解决他们的查询。SparkleComm呼叫中心是一种提供智能配对功能的解决方案，它超越了典型的路由方法，包括：

历史和持续的意图熟练度得分：自动量化每个座席对每个意图类别的表现（例如，它可以识别座席 A 更精通“退款查询”而不太精通“开放时间查询”）

感知服务质量得分：根据案例中出现的评论和消息中明确的客户提及，自动量化每个座席的服务水平（例如，它可以确定座席 A 在沟通方面更熟练，在灵活性方面不太熟练）

人口统计、行为和心理数据：为座席和客户提供 SparkleComm呼叫中心的座席协助功能可提高座席的工作效率，并使座席能够轻松主动地与客户互动。

SparkleComm呼叫中心解决方案可以最大限度地提高每个客户服务座席的能力，以更有效地处理更多案例，同时为消费者提供他们想要的更快、更个性化的体验。

尽管数字服务和支持渠道不断兴起，但呼叫中心仍然是全球公司不可或缺的一部分。为什么?

近75%的客户更喜欢通过电话进行语音沟通，而不是任何其他客户服务渠道。当客户不满意时尤其如此。

此外，73%的客户因为与友好的客户服务代表打交道而“爱上”一家公司。(另外，超过82%的客户在遇到糟糕的客户服务体验后，已经将业务转到其他地方。)

呼叫中心是您品牌的延伸，提供了更多互动和吸引忠实客户的机会。它们也是你营销的延伸——72%的客户会告诉至少6个人良好的客户服务体验。这就是口碑营销，如果我听过的话。

与实时聊天、知识库一样有帮助的是，为客户提供与专家进行实时交谈的选项可以使零星客户和忠实客户之间产生区别。

SparkleComm呼叫中心可以显著地影响业务，这取决于服务代表为在线呼叫者提供的体验。这种类型的体验由呼叫中心流程记录和衡量。

呼叫中心流程

呼叫中心流程是服务代表用来处理客户电话的标准方法。他们通常从最初的ACD接机开始，然后花时间与客户交谈，最后以电话后的行动或职责结束。

这个过程评估您的呼叫中心团队在满足客户需求方面的生产力和效率，通过从呼叫持续时间、呼叫质量和留下反馈的客户满意度得分等统计数据进行评估。

在电话中，代表们应该演示与客户交谈的实际时间:

对产品或服务有广泛的了解
控制对话以诊断问题而不延长通话时间
处理手头问题的效率
有效的沟通技巧

但是，要运行一个有效的SparkleComm呼叫中心，需要的不仅仅是您的呼叫代表，因为它需要一个结构良好的团队。

如何建立呼叫中心?

确立呼叫中心的宗旨
优先考虑呼叫中心的员工
正确培训你的呼叫中心员工
组织您的呼叫中心流程
实施呼叫中心技术和设备
了解你的影响和报告

• 让客户满意一个有效的呼叫中心

呼叫中心是一个永恒的客户服务工具。即使出现了额外的客户支持渠道，它们也永远无法取代电话的即时性和真实性。

成功的呼叫中心还可以支持企业的整体品牌和底线。代表是你公司品牌的延伸，有能力把你的客户变成推动者和营销人员。我们希望您使用本指南来建立和运行一个高效的呼叫中心，让您的客户满意。

每当你听到“呼叫中心”这个词，你就会想象满是员工的小隔间，他们头上戴着耳机，解决客户的问题。然而，前几年的大流行改变了这一现实。

多亏了云联络中心解决方案，今天，组织可以在第三方数据中心托管他们的联络中心。它不需要任何内部硬件或基础设施来运行呼叫中心。

SparkleComm云呼叫中心是希望以最低的成本和最高的效率优化客户服务实践的企业的理想选择。

本篇将讨论基于云的联络中心的六个好处。

• 1、快速部署和更高的可伸缩性

由于不需要任何物理基础设施或硬件安装，您可以快速启动并在云中运行呼叫中心。一旦确定了最能满足组织需求的解决方案，就可以在几周内启动SparkleComm云呼叫中心。

云呼叫中心不仅易于建立，而且还为各种规模的企业提供了真正的可伸缩性。你在节假日、旺季或危机期间是否会接到大量电话?迅速增加座位，并雇佣额外的代理来管理涌入的人群。

类似地，如果您觉得您的员工没有得到充分利用，您也可以灵活地缩减规模。

• 2、远程工作的灵活性

基于云的联络中心的另一个显著好处是为座席提供远程工作的灵活性。由于所有的数据和处理能力都是在线提供的，因此代理可以从任何地方访问它们。

如今的员工看重灵活性和工作与生活的平衡。允许他们在家工作可以提高他们的士气和工作效率，并帮助你在组织中吸引和留住人才。

• 3、更多互动渠道，更好地为客户服务

您的客户可以通过各种方式接触到您的业务。一些人喜欢打电话，而另一些人喜欢消息或其他通讯方式。

云呼叫中心为您提供了比本地呼叫中心更多的交互渠道。包括语音、文本、商务聊天和视频。

• 4、降低运营成本

传统的呼叫中心设置需要在基础设施和许可方面进行大量的初始投资。还有人工维修和每年的维护费用。

从图中移除这些自然会使云联络中心的运营成本更低。您只需要云联络中心软件，就可以在有限的资源下运行一个功能齐全的全渠道联络中心。

大多数基于云计算的联络中心软件都采用现收现付的模式，因此扩展成本很低。此外，让一定比例的员工远程工作还可以节省租金和水电费，并提高员工的工作效率。

• 5、增强安全性和可靠性

当由于自然灾害或其他意外事件造成中断时，内部联络中心可能无法完全处理这些故障。它会影响你的工作流程，导致你失去收入和客户。

值得庆幸的是，SparkleComm呼叫中心云解决方案并非如此。它们具有健壮的灾难恢复和故障转移过程。大多数云呼叫中心平台提供99.99%正常运行时间的保证或服务水平协议。这种可靠性对于本地呼叫中心来说是很难获得的。

如果您将数据存储在符合国家和全球安全标准的云中心，则数据是安全的。您可以选择混合云解决方案，允许您在私有云中存储敏感数据，在公共云中存储其他数据。

• 6、轻松采用支持ai的功能

人工智能模型可以通过云端以较低的成本轻松访问。无论是语音机器人、代理助理、情绪分析还是流失预测器，这些强大的工具都可以将您的客户交互带到成功的新高度。

这些优点在云联络中心平台中很容易获得，利用它们可以帮助您在竞争中保持领先地位。

呼叫中心的现实情况是，您需要审视每位客户，了解他们的个人体验，并准确确定您可以在哪些方面提高效率并增加智能。但这并不容易，因为数据量巨大。

这就是 AI 发挥作用的地方。人工智能可以通过为客户查询提供近乎实时的反馈并与中心并肩工作以了解客户的意图和情绪，从而帮助大大缩短响应时间。

让我们了解人工智能如何帮助改善客户服务响应时间。

1、智能自助服务

减少响应时间的最好方法是让您的客户解决他们自己的问题。客户更愿意在联系呼叫中心之前先解决他们的问题。 聊天机器人和语音机器人可能是人工智能 (AI) 在客户服务流程中最明显的应用。当客户选择与企业在线聊天时，聊天机器人会迎接他们，收集一些背景信息，并尝试解决客户的问题。

借助SparkleComm呼叫中心系统的聊天机器人和语音机器人，企业能够提供大规模的个性化、24/7 即时回复、异步通信和跨渠道移动性，随时随地为他们提供服务。通过客户对话中的人工座席到机器人和机器人到人工座席的路由，人工座席对话中可以有自助服务时刻，也可以用于执行客户身份验证、访问账单信息和执行一级分类等用例。

2. 座席辅助（人+AI）

由 AI 增强功能提供支持的SparkleComm呼叫中心系统统一座席桌面赋予人类座席超能力。它确保座席拥有相关的客户历史记录和以前的案例摘要，防止座席多次询问信息，尤其是在呼叫转移或升级时。

AI 还为座席提供关于客户呼叫原因的意图摘要以及客户情绪，以确保座席相应地调整他们的响应。此外，AI 提供来自知识库、类似案例的建议，并自动建议针对特定对话量身定制和个性化的回复，从而减少座席花在研究和输入回复上的时间。

它通过 API 提供与 CRM 等其他系统的集成，通过基于对话推荐正确的工作流程来自动完成客户请求（例如更新/取消计划）。

3.会话分析

呼叫中心的响应速度取决于数百万个变量。您无法使用电子表格管理变量，因为数据集太大，人类无法跟踪，而且数据每秒都会发生变化。

SparkleComm呼叫中心系统的AI 可以揭示呼叫中心对话中的相关模式，因此您可以自信地进行调整。这些调整将帮助您更快、更智能地解决未来的案件。

基于 AI 的情感、情绪、实体、意图、主题和结果标记提供了丰富的见解，以改善全渠道环境中的客户体验。

除了这些用例之外，人工智能还可以预测客户问题，并向客户建议呼叫中心可以根据经验在他们觉得合适的时间主动联系他们。

4. 基于AI的智能路由

匹配座席和客户的个性可以减少40%的重复呼叫。SparkleComm呼叫中心智能路由允许企业根据呼叫者的在线活动、他们与您公司的历史、他们的人口统计信息或您在软件中创建的自定义字段来路由呼叫。

例如，来自访问过商业网站某些页面的人的呼叫可以路由到在该领域具有专业知识的特定座席组。时间短的客户可以与高效的座席配对，而其他喜欢说话的客户可以与外向的座席配对。

路由通过确保涉及不同强度级别的案例被分组以避免使座席人员不堪重负，从而帮助座席同时处理案例，从而帮助客户获得更快的响应。

5. 人工智能驱动的教练

大型呼叫中心面临人员流失。这与增加的呼叫量相结合，意味着在需要新座席解决客户问题之前，几乎没有时间来培训他们。

呼叫中心必须确保在正确的时间有足够的具有正确技能的座席来处理客户问题，而不会要求客户等待以确保良好的响应时间。所有客户交互都会根据质量、合规性和行为自动进行评估和评分。AI 会自动识别座席需要改进的领域，并从知识库中推荐文章，并为主管分配课程，作为座席辅导计划的一部分。

来自 AI 的洞察力可用于培训座席所需要的技能，从而在不让客户等待的情况下提供有效的客户服务。

通过响应和行为提示对座席进行实时指导，使座席能够立即获得客户互动的反馈，并缩短他们与客户互动之前的培训时间。

为了满足现代客户的期望，您需要更智能的呼叫中心，让座席和 AI 携手合作。

您可以使用SparkleComm呼叫中心构建适合数字时代的更精简、更有效的客户服务运营。通过启用 AI 的聆听更早地开始护理，通过自助服务和自动化扩大规模，并使用 AI 来增强您的呼叫中心。

随着技术和在线客户体验的不断发展，人们对所获得的客户服务的质量和即时性的期望也越来越高。

大多数在线客户现在希望在五分钟内获得帮助。他们不想等待或在多个座席或团队之间转移，传统交互式语音响应 (IVR) 系统的摩擦不会让他们更快乐。

企业仅仅提供出色的产品和服务已经不够了。为了扩展和竞争，您需要一个允许需求波动的解决方案，并有助于在意外发生时保持客户体验的一致性。如果您的企业要取得长期成功，您的座席也必须感到支持。为了保持高昂的团队士气、降低座席人员的倦怠感并提高客户满意度，请考虑将语音机器人添加到您的客户服务技术堆栈中。

语音机器人可以处理简单的重复查询，让您的现场座席有更多时间专注于复杂或敏感的客户问题，这些问题需要批判性思维和人性化处理。通过使用具有语音机器人功能的SparkleComm呼叫中心平台，您可以提升您提供的客户服务水平，更好地管理高呼叫量，并加快整体响应时间。

呼叫中心的语音机器人如何工作？

当您想象语音机器人时，您首先想到的可能是流行的支持语音的数字助理，例如 Siri等。客户的对话体验是相似的，但在客户服务领域，语音机器人以及它们所依赖的基础技术有点不同。

SparkleComm呼叫中心的语音机器人利用对话式 IVR 技术帮助客户使用他们的语音参与自助服务解决方案。这样做的目的是帮助企业扩大规模，使他们能够在不增加额外座席的情况下更好地处理案件量的波动，并减少客户解决问题所需的时间。

SparkleComm呼叫中心平台使用人工智能和自然语言处理 (NLP)，语音机器人从语音对话中解释意义和意图。这些对话式 AI 机器人可以理解人类语言和意图，无需客户使用特定的编程命令，并且在需要人工交互时，它们可以根据技能和经验将客户引导至合适的现场座席。

更好地管理高呼叫量并加快响应时间

SparkleComm呼叫中心系统的语音机器人使您的呼叫中心更容易为客户提供 24/7 的帮助，而无需长时间等待。他们可以通过自助服务选项引导客户快速找到他们需要的东西，在来电量激增时为座席提供额外的帮助。

以下是SparkleComm呼叫中心语音机器人解决方案的功能亮点：

AI 驱动：SparkleComm呼叫中心语音机器人使用高级 AI 模型来训练并根据客户记录不断改进语音机器人的准确性和个性化。寻找能够确定客户意图和线索的对话式 AI，即使他们在谈话中切换到另一种语言，并且能够确定接触对您的业务影响最大的主要原因。

易于构建和快速部署：SparkleComm呼叫中心语音机器人解决方案，它可以使用直观的 UI 和拖放式构建器轻松构建机器人，无需编码，帮助快速扩展呼叫中心并提供更快的服务。

可访问的自助服务选项：SparkleComm呼叫中心语音机器人将提供 IVR 偏转，将客户引导至自助服务支持，提供客户可以在他们喜欢的渠道上自行解决问题的体验。

提供个性化交互并轻松转移到现场座席：语音机器人不是人类座席的替代品，而是一种补充。SparkleComm呼叫中心使用基于技能的路由在必要时无缝转移查询的解决方案，在他们进入对话之前将语音机器人收集的个人信息交给现场座席。

借助 SparkleComm呼叫中心系统，您可以通过语音机器人协助、可访问的自助服务选项以及在线座席在他们呼叫时进行转接，为您的客户提供即时、个性化的支持。它全部由 AI 提供支持，并建立在唯一的SparkleComm呼叫中心平台之上。SparkleComm呼叫中心的人工智能语音机器人使您的呼叫中心更易于访问，因此您可以在更短的时间内帮助更多的客户，同时改善客户体验，这样您就可以扩展业务并更好地应对需求波动，而无需增加更多座席。

由于企业在降低成本的同时改善客户体验的需求不断增长，呼叫中心的市场规模日益增加。呼叫中心可以通过自动化日常任务和同时处理多个客户交互，以更少的座席更有效地运作。它可以节省大量业务成本，推动市场增长。随着人工智能技术的不断进步，我们可以期待在未来几年看到呼叫中心运营的更多创新。

根据研究数据，大多数客户更喜欢实时聊天而不是电话交谈。这种趋势是由几个原因驱动的，例如便利性、速度以及在获得支持的同时进行多任务处理的能力。呼叫中心人工智能是一种技术驱动的虚拟助手，充当客户服务代表。它可以通过语音或语音指令和聊天机器人处理客户的不满。多项尖端技术为这项创新技术提供了动力，包括自然语言处理、语音合成和语音识别。呼叫中心人工智能的使用通过为客户提供快速有效的支持，彻底改变了客户服务行业。

BFSI部门将推动高收入增长，因为人工智能帮助BFSI公司通过自动化日常任务来降低与呼叫中心运营相关的成本

根据最近的市场分析，BFSI（银行，金融服务和保险）部门已成为在呼叫中心运营中采用AI技术的主要参与者。2022年，该细分市场占呼叫中心运营市场中人工智能的大部分份额。预计未来几年将继续在这一领域占据主导地位。基于云的呼叫中心正变得越来越流行，并逐渐取代本地呼叫中心。这一趋势在国内很明显，大多数的联络中心已经迁移到云端，54%的联络中心已经概述了未来三年内的迁移计划。根据研究数据表明，这些统计数据表明了基于云的呼叫中心市场的巨大潜力。

呼叫中心运营市场中的人工智能在全球范围内见证了显著增长，SparkleComm呼叫中心平台数年来处于领先地位。该平台在这个市场的主导地位可归因于功能强大的电子商务行业，这为部署基于人工智能的呼叫中心解决方案提供了充足的机会。此外，近年来，呼叫中心的人工智能技术获得了发展势头，因为它可以帮助企业简化客户服务运营并增强整体客户体验。

内部部署部分正在获得主要牵引力，因为内部部署AI解决方案允许呼叫中心根据其特定需求定制技术。

在 2023 年至 2028 年的预测期内，相同的模式可能会持续下去。广泛采用本地部署模式的主要原因是它能够为企业提供强大的消费者数据安全和安保措施。通过将数据保存在组织的本地，本地部署模式可确保增强的系统安全性，并使敏感信息受到保护。

根据市场分析，从2023年到2028年，呼叫中心运营市场中的人工智能将经历显著增长。国家正在投资人工智能驱动的呼叫中心解决方案，以增强其客户服务能力并简化其运营。例如，中国正在迅速扩大其呼叫中心业务，以满足其国内市场不断增长的需求。

呼叫中心运营市场中的人工智能竞争激烈，公司必须紧跟最新的行业趋势和新兴机遇，以保持领先地位。SparkleComm呼叫中心平台为扩大业务并做出明智决策的企业提供了成熟的解决方案，帮助企业在这个充满活力的市场中取得成功。通过正确的战略，企业可以克服挑战，利用新兴机遇，并取得长期成功。

技术的发展带来了企业运营方式的重大变化，呼叫中心行业也不例外。近年来，趋势已转向基于云的呼叫中心，原因不难看出。

基于云的呼叫中心正迅速成为各种规模企业的首选。通过利用云技术的力量，企业能够提供卓越的客户体验，同时简化运营并降低成本。

从提高可扩展性和可访问性到降低成本和改进集成，有许多公司进行转换的原因有很多。无论您是小型初创企业还是大型企业，基于云的呼叫中心都可以为您提供在当今竞争激烈的商业环境中取得成功所需的工具。因此，如果您准备好将您的业务提升到一个新的水平，是时候考虑将您的企业呼叫中心迁移到云端了。

到底什么是云计算？云是如何工作的？

云计算是一种允许用户通过互联网访问和使用计算资源（例如服务器、存储、数据库和应用程序）的技术。术语“云”是指将这些资源作为服务通过互联网交付，而不是作为在本地计算机或服务器上安装和管理的产品。

换句话说，云计算使用户能够按需访问计算资源，而不必担心底层基础设施或维护。这意味着用户可以根据需要快速轻松地扩展或缩减其计算资源，而无需投资昂贵的硬件或软件。

将呼叫中心迁移到云端的原因

如果您还没有切换到基于云的呼叫中心，现在就是绝佳机会。以下是您在过渡到云后将体验到的六大优势。

人工智能驱动的全渠道体验

如今，客户要求能够使用他们喜欢的方式与企业沟通，其中许多人现在希望通过社交媒体与企业建立联系。

但是，许多公司仍然依赖传统的本地呼叫中心，这些呼叫中心处理全渠道通信的能力有限。这意味着客户可能无法通过他们喜欢的渠道联系到企业，从而导致挫败感并可能失去业务。

为了解决这个问题，企业应该考虑实施一个可以支持全渠道通信的SparkleComm云呼叫中心解决方案。通过利用云的力量，公司可以跨所有渠道提供无缝、一致的客户体验，无论是电子邮件、聊天、电话还是社交媒体。此外，SparkleComm云呼叫中心由 AI 提供支持，使他们能够处理大量查询，同时仍提供个性化的、类似人的交互。

无缝可扩展性

基于云的呼叫中心提供了更高的灵活性，这是公司选择将其呼叫中心迁移到云端的主要原因之一。这些解决方案具有高度可扩展性和可定制性，可以满足企业不断变化的需求。

借助基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案，企业可以即时添加或删除座席、添加新渠道或更改配置，而无需资本支出或硬件升级。这种敏捷性使公司能够快速响应不断变化的市场趋势和客户需求，从而使他们能够根据需要快速扩大或缩小业务规模。

降低成本

将呼叫中心迁移到云端的另一个显著优势是节省成本。传统的本地呼叫中心的设置和维护成本可能很高，需要在硬件、软件和基础设施方面投入大量资金。

另一方面，基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案通常作为订阅服务提供，这样就无需大量的前期投资。这使企业可以避免与购买和维护昂贵的硬件相关的成本，而是专注于使用最新技术来增强其客户服务运营。

可靠性

告别维护和管理本地基础设施的麻烦，包括服务器、布线、硬件和物理空间。相反，让您的 IT 员工专注于推动业务增长的高价值战略计划。

借助SparkleComm云呼叫中心虚拟解决方案，企业可以从负责维护和升级技术的云提供商的专业知识和资源中获益。这意味着企业可以专注于提供高质量的客户服务，而他们的云提供商则负责底层技术。

此外，基于云的解决方案通常设计有冗余和故障转移功能，这有助于确保客户永远不会无法获得支持。

简化管理

呼叫中心的成功在很大程度上取决于座席的表现。通过部署基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以简化他们的呼叫管理。通过部署聊天机器人、虚拟助理和交互式语音识别 (IVR) 等自助服务选项，您的客户可以快速获得常见问题所需的答案、完成交易、查看账户余额、跟踪货运等，而无需需要与座席人员交谈。这可以减少等待时间，让您的客服人员腾出时间专注于处理复杂的客户升级。

此外，云呼叫中心简化了劳动力管理，确保呼叫中心始终配备充足的人员。它还提供了额外的好处，允许员工选择最适合他们的班次，从而改善他们的整体员工体验。

改善客户体验

基于云的SparkleComm呼叫中心利用人工智能 (AI) 和机器学习来改善客户体验。例如，人工智能聊天机器人可以为客户提供简单查询的即时答案，从而腾出座席时间处理更复杂的问题。人工智能还可用于为每位客户提供个性化推荐和支持，打造更加个性化的体验。

此外，基于云的SparkleComm呼叫中心提供实时数据分析，使企业能够监控指标并做出数据驱动的决策，从而显著提高整体客户满意度。通过分析客户互动，公司可以确定常见的痛点和沟通问题，以制定战略来增强客户体验。

更高的安全性

最后，基于云的SparkleComm呼叫中心还可以帮助企业满足其合规性和安全性要求。云提供商通常在安全性和合规性方面投入大量资金，并提供可帮助企业满足各种行业和法规要求的强大解决方案。此外，基于云的解决方案通常设计为具有高度弹性，具有备份和灾难恢复功能，可帮助企业快速从任何中断中恢复。

总之，有几个令人信服的理由促使企业考虑将其呼叫中心迁移到云端。通过利用最新技术并利用其云提供商的专业知识和资源，企业可以专注于提供最佳的客户体验，同时确保他们保持竞争力并满足客户的需求。

您准备好使用基于云的呼叫中心了吗？

过渡到基于云的呼叫中心可以通过先进的现代解决方案将您的客户服务提升到新的高度。然而，由于可用选项众多，选择最适合您业务的选项可能是一项具有挑战性的任务。

彻底评估产品和供应商对创新和支持的承诺至关重要，确保它们符合贵公司的需求。确定哪些应用程序和工作负载最适合云，并事先进行概念验证测试。

SparkleComm呼叫中心解决方案通过利用其云平台的可扩展性丰富了人类交互。这允许快速转向远程工作模式，同时还可以精确控制运营成本和客户满意度。

SparkleComm呼叫中心的AI分析工具为呼叫中心提供了有关客户情绪的宝贵见解，这些见解可以在整个企业内共享。客户信任 SparkleComm呼叫中心的全面方法，从无缝实施到持续支持，以及通过卓越的客户体验满足他们需求的能力。

IVR是交互式语音应答软件的首字母缩写，是一种自动化的业务呼叫管理软件，作为您的呼叫者和您的公司之间的接口。

你是否曾经打电话给任何公司的客户服务电话就某个问题寻求帮助，一个预先录好的专业声音向你打招呼，让你从菜单中选择一个选项？播放预先录制的信息并从您那里获取输入的软件就是IVR。

当任何客户致电您的企业进行查询或获取一些与业务相关的信息时，IVR软件会向他们致意，并向他们展示一个选项菜单，让他们从中选择一个选项，并捕获他们的选择。

当呼叫者输入他们的选择时，软件根据用户通过移动键盘或语音应答所选择的内容执行进一步的步骤。因此，说客户负责IVR是没有错的，这就是为什么他们觉得有价值。根据他们的需要，SparkleComm IVR可以给他们一些预先录制的信息，或者如果问题复杂，呼叫者需要进一步的帮助，则将呼叫转移给支持团队成员。

• IVR的好处

从长远来看，选择IVR软件可以证明对您的业务是一个福音;让我们看看怎么做:

改善公司的客户支持

IVR软件确保不是所有呼叫都直接重定向到实时座席，因为超过一半的支持呼叫是不必要的。

此外，您还可以记录客户经常查询的公司详细信息，如营业时间、办公地址等。因此，支持团队可以参加更有价值的电话；预先录制的信息可以回答需要这些信息的电话。

SparkleComm呼叫中心的ivr具有自路由功能，可以让客户选择是收听预先录制的信息还是与现场代理交谈。

提高您业务的潜在客户转化率

IVR软件可以帮助您更快地获得新客户，比没有任何简单的方式，因为它提高了您的员工的效率，并有助于加强您与客户的关系。

一个成熟的IVR可以处理IVR用例，重要的是多级IVR，自动根，语音邮件工具和前转电话用例。参考这些用例，IVR可以解决客户问题，并为他们的业务转换更多的线索。

如果您的支持团队现在不在，他仍然可以选择自助服务，或者将他的查询作为语音信息留下，您的团队稍后可以处理。

留住客户，优化时间

从长远来看，高效会节省你的时间和成本。在这个快节奏的世界中，客户支持中心需要优化用于解决客户查询的平均时间。

任何被激怒的顾客都不愿意等待，这样他们就更有可能不购买任何产品。这种情况甚至会变得更糟，他们可能会离开你，去到专注于“以客户为导向”服务的竞争对手那里。IVR软件平均可将通话时长缩短40%。通过这种方式，支持团队可以帮助您的客户，更快地解决他们的疑问并验证他们的交易。

您可以通过实现实时聊天功能或自动路由功能来实现这些目标。如您所见，更快的查询解析时间是这里的关键。此外，如果你能更快地处理交易，它将帮助你提高公司的利润，如果你不能这样做，你的客户会有第二个想法。此外，满意的客户可能会在未来使用更多的服务，从而促进您的业务。

客户为王，还有什么比部署高性能呼叫中心来及时有效地解决客户查询更好的服务方式呢？

各行各业的企业，虽然大流行迫使该行业进行调整并采用灵活的工作实践，但呼叫中心的增长和巨大普及继续受到文化、基础设施和全球经济的结合的推动。

有利的文化和社会环境是关键驱动力

BPO和呼叫中心外包为人提供了重要的就业机会，该行业提供有竞争力的薪酬和高增长的职业机会，吸引顶尖人才。此外，呼叫中心只有在仔细筛选和提供客户服务进一步培训后才会雇用工人。呼叫中心积极倾听社交媒体的喋喋不休，并利用洞察力提供更好的服务。

有利的政府政策促进行业增长

鉴于BPO行业是其经济增长的重要贡献者，政府非常重视建立有利的环境并认识到该行业的潜力，这包括支持基础设施和策略制定。政府积极推出各种优惠的税收政策以支持业务流程外包部门。最终促进形成强大而有利的呼叫中心外包部门。

低运营成本增加了底线

SparkleComm呼叫中心平台以低成本获得高质量的工作使其成为一个备受青睐的选择。事实上，成本竞争力是推动中小型公司将呼叫中心运营外包的关键因素，因为运营成本要低得多。此外，外包呼叫中心服务消除了投资基础设施和人力资源的需要，并节省了高达60%的运营成本。

高度采用数字技术，打造更丰富的客户体验

SparkleComm呼叫中心平台积极跟上颠覆性技术的进步，以更好地为千禧一代客户提供服务。例如，积极部署人工智能（AI）来提高服务质量并使客户体验更具吸引力。AI 驱动的分析是通过快速分析客户交互并为高管提供正确的数据和工具以迅速解决查询来提供实时见解和预测的核心。

采用云技术是SparkleComm呼叫中心平台的另一个增长趋势。云化的增加帮助呼叫中心确保业务连续性，并为高管提供更好的应用程序和基础架构，以增强按使用付费模式的客户体验。例如，一家小型呼叫中心现在可以将语音分析添加到其产品组合中，以获得更好的合规性和体验。

SparkleComm呼叫中心平台如何引领潮流

SparkleComm呼叫中心平台为垂直行业的全球客户提供24/7多语言外包后台解决方案。

SparkleComm呼叫中心平台成功地为全球数家企业提供呼叫中心服务，重点关注数据安全和客户机密性以及最先进的技术基础设施。

前方的道路

SparkleComm呼叫中心平台已成为全球企业的首选呼叫中心目的地，而且增长没有减弱的迹象。在过去十年中，SparkleComm呼叫中心平台的呼叫中心范围从拥有几个技术员工的成熟公司到崭露头角的初创企业。由于业务外包使全球旅行和面对面的客户对话变得困难，因此越来越依赖以强大、智能和全面的客户服务为后盾的客户参与。

要实现这一目标，还有什么比引用SparkleComm呼叫中心平台更好的方法呢？如果您希望使用SparkleComm呼叫中心平台，请立即与我们联系。