对话式人工智能加强自助服务以减少摩擦
自助服务仍然是呼叫中心争论的焦点。无效的菜单、有限的选项或被迫与现场中心联系，不得不一遍遍地重复个人信息。这只是自助服务在消费者中声名狼藉的几个例子。
好消息是对话式人工智能能够加强这些互动并减少摩擦。呼叫中心正处于临界点的边缘，因此，客户开始改变他们对自助服务的看法。因为人工智能能够提供客户所需的便利性、一致性和交互简单性。呼叫中心的回报是巨大的。对话式 AI 使座席更有效率，从而降低成本，同时改善客户体验。这项技术每天都在改进，因此，消费者的偏好正在发生变化，自助服务显然会继续存在。
创建成功的自助服务体验的 4 个技巧
1.超越声音思考，迎合不断变化的偏好。渠道灵活性至关重要。对于绝大多数客户而言，支持移动的数字自助服务是首选。因此，对于呼叫中心而言，必须考虑如何最好地解决网络聊天和即时消息并将其整合到您的自助服务渠道方法中，以提供个性化、顺畅的体验。请记住，今天的客户需要始终如一、“永远在线”的服务，因此满足他们的期望取决于您的技术。SparkleComm呼叫中心系统提供了即时通讯和IP呼叫，并将更多的功能整合到SparkleComm呼叫中心自助服务渠道中，以此来满足客户的期望。
采用多方面的方法还有助于解决客户群中的各种偏好。根据对聊天机器人的行业评论，56%的公司表示对话机器人正在推动他们行业的颠覆，43% 的公司表示他们的竞争对手已经在实施该技术。自助服务和数字渠道越来越受欢迎，这意味着您的企业可以同时增强这两种渠道，以积极考虑如何满足新需求。
- 定制他们的体验。设计对于任何客户旅程都至关重要，无论是语音、网络聊天还是即时通讯。想想您的客户如何与这些渠道中的每一个互动。这些体验中的每一种都可能不同，具体取决于他们的旅程，因此您需要优化每个渠道和每个路径。
以消费者如何与网络聊天机器人互动为例；多任务处理，快速响应某些问题，花时间处理其他问题。考虑一下这可能与消息传递机器人的体验有何细微差别——一些消费者可能需要更长的时间才能通过即时消息做出响应。这些交互通常会在几个小时甚至几天的过程中发生，因为即时消息不会像网络聊天机器人那样过期。当然，语音机器人是速度最重要的机器人。
了解在哪里会见您的客户——即哪个渠道和多少渠道，是定制自助服务体验的关键。了解您的客户此刻所处的位置（在车里？在家使用台式电脑工作？在现场使用笔记本电脑？）也会影响渠道选择和期望。针对这些情况进行分析和调整将帮助您始终满足消费者的期望。
- 永远在调整。自助服务永远是一项正在进行的工作。您为客户提供的自助服务之旅是一个不断发展的活生生的呼吸系统。
分析将是您长期了解哪些有效、哪些无效以及需要调整的地方的关键。客户反馈调查以及对客户如何与这些自助服务体验进行交互的持续日常分析将有助于确保长期成功。
- 当需要现场协助时，尽可能无缝地切换到人工坐席。在某些情况下，客户可能需要与现场坐席通话。此时，他们的需求已经超出了机器人的能力范围，坐席将参与更多高接触服务。
没有什么比经历客户被迫重复信息的交接更糟糕的了。为了避免这种情况，您必须向坐席提供必要的上下文，以便有效地解决客户的问题。无论该上下文是否以旅程分析、CRM 数据或 KB 见解的形式提供，系统都必须提供这些详细信息，以便无缝切换以实现成功的交互。
利用SparkleComm呼叫中心系统，可以在与客户联系之前向坐席提供上下文，这有助于加快交互速度并避免不必要的摩擦。此外，您的客户会感受到个性化元素，因为您拥有所有必要的详细信息，可以尽可能及时地为他们提供帮助。
是时候通过SparkleComm呼叫中心系统客户自助服务发挥创意了
自助服务永远不会是一种放之四海而皆准的方法。如今，呼叫中心领导者必须考虑语音识别、自然语言处理 (NLP)、自然语言理解 (NLU)、数字和生物识别技术。对于呼叫中心领导者来说，选择似乎是无限的，而且风险很高。那你会从哪里开始？
我们建议，在可预见的未来，自助服务是一项正在进行的工作。今天，重要的是拥有一个解决方案，使您能够快速设置、设计、交付和调整满足客户期望的体验。这种情况正在迅速发展，如果没有合适的工具，您将无法根据客户的期望快速调整工作流，而无需 IT 和程序员专业知识。
SparkleComm呼叫中心系统智能自助服务和协助是我们可以选择的重要解决方案。消费者的偏好每天都在变化，我们所掌握的技术每天都在进步。凭借积极的对话式 AI 路线图，SparkleComm呼叫中心软件仍然致力于每天应对这些挑战。
