培训时间、客户投诉和技术挑战会使管理呼叫中心成为一种负担。然而，采用正确的SparkleComm基于云的呼叫中心技术解决方案可以最大限度地减少这些问题。

超过三分之二的呼叫中心转向基于云的软件来解决这些问题。使用最新的呼叫中心解决方案有哪些优势，它们是如何形成的？ 了解顶尖技术是如何诞生的，以及为什么您的呼叫中心需要它们。基于云的呼叫中心技术是如何从传统的本地呼叫中心发展而来的？

第一个呼叫中心出现在电话发明 80 年后。那里的代理商出售杂志订阅。在这一点上，足够多的家庭有固定电话连接，可以使这种形式的客户外展变得有效。随着时间的推移，进一步的进步提高了呼叫中心的能力。

早期的呼叫中心很快就能够安装自己的专用总机，用于内部通信和转接电话。一名人类接待员担任接线员。

自动化功能的兴起

现代基于云的呼叫中心技术的第一个元素出现在 1970 年代。技术人员设计了自动呼叫分配系统，可以将呼叫转发给可用的座席。 

十年后，交互式语音响应系统可以听到语音回复或拨号盘的输入，将呼叫者引导至相应的部门。

更先进的互联网功能

互联网连接进一步发展了呼叫中心的能力。来电显示、呼叫转移和电话会议成为标准。互联网语音协议允许通过宽带传输音频和视频。高清信号可以通过这些线路传输，通话质量显著提高。

现在高速互联网已经普及，所有这些服务都非常适合廉价的订阅服务。即使是小公司也可以在不投资大量设备和硬件的情况下建立呼叫中心。通信提供商提供连接并在异地管理软件，从而以合理的成本提供无与伦比的灵活性。

基于云的呼叫中心有哪些优势？

由于这种通信发展带来的成本节约、扩展能力和可靠性，越来越多的公司正在转向现代基于云的呼叫中心技术。以下是基于云的SparkleComm呼叫中心软件的好处。

可靠性

现代SparkleComm呼叫中心提高了业务连续性和灾难恢复能力。用于重新激活本地系统的备份和技术支持成本高昂，并且可能比基于云的提供商多花费数天或数周的时间。 

在线系统可以保证您的线路每年停机时间不超过几分钟。如果电力和互联网中断导致一个地点或服务无法使用，团队成员可以故障转移到其他智能设备并继续照常开展业务。

降低成本

您不再需要将时间和金钱投入到内部的大型私人分支机构交换中。有些公司可以在不购买任何额外设备的情况下运营呼叫中心，因为员工可以在自己的设备上安装所有必要的应用程序。

您也不必支付高额费用来添加任何线路。SparkleComm呼叫中心电话系统以低廉的价格提供无限连接。

远程工作的灵活性

基于云的SparkleComm呼叫中心技术意味着该服务随处可用。您无需购买办公空间和安装新线路，就可以让跨时区的座席敞开心扉。 

更快的设置

最少的设备和硬件安装意味着连接几乎就像拨动开关一样简单。您的雇用时间减少了，因为您不需要雇用或外包给可以培训您的团队和为您的系统提供服务的技术人员。 SparkleComm呼叫中心提供商可以提供全天候支持，这意味着可以快速入职和故障排除。

更好的性能

内部系统最终会过时并需要升级。SparkleComm呼叫中心服务保留在安全的数据中心，专门的技术人员确保您的系统在最佳状态下运行。SparkleComm呼叫中心通信提供商会紧跟行业发展的步伐，并在稳定的技术可用时尽快升级。

企业生产力提升

现代基于云的SparkleComm呼叫中心技术的最佳功能之一是能够将其用作电话线以外的东西。您与客户、合作伙伴和员工的对话是丰富的数据存储，您可以使用这些数据来提高工作效率。

这些自动化功能减少了误拨次数和通话间隔时间。重新获得浪费的分钟数可以转化为提高效率的数小时和数天。

例如，SparkleComm呼叫中心应用程序可以与生产力软件集成，例如劳动力管理、绩效管理和质量管理程序。交互分析可帮助您监控和改进绩效。您还可以将语音呼叫与其他功能（如视频会议、移动访问和电子邮件）相结合，以获得满足您所有通信需求的有组织的解决方案。

弹性

所有成长中的公司都必须应对的难题之一是将资源投资到哪里来刺激增长而不是阻碍增长。同时，公司可能需要在淡季或预期并购时缩减规模。

基于云的SparkleComm呼叫中心技术使添加或删除功能和线路变得毫不费力。您可以根据当前需求定制您的通信解决方案，而不必担心闲置的空间或设备。您还消除了在不使用系统时维护系统的烦恼。

安全与合规

在处理敏感的客户数据时，保持最新的安全性至关重要。一个错误可能会对您的声誉和底线造成毁灭性的打击。

将安全性交给通信专家可以让您省去更多的顾虑。此外，医疗保健、法律和金融部门可以轻松解决他们的额外法规和合规问题。

更好的客户体验

提高您的通信性能和员工工作效率可以转化为更满意的客户。借助强大的SparkleComm呼叫中心工具集，客户可以更快地得到座席的答复和改进的支持。

让客户满意是企业的业务。但是你怎么知道你是否真的满足了客户的期望呢?通过衡量客户的情绪，以及你愿意在客户体验上投入多少。

这些呼叫中心的指标是一些最有用的指标，可以反映你的客户对你公司的看法。

1)净推荐值(NPS)

这个分数可能是衡量你的客户对你的品牌的喜爱程度的最准确的指标。这里涉及到一些数学问题，但它依赖于一个简单的问题:“在0-10的范围内，你有多大可能向你的朋友和同事推荐我们公司?”

2)顾客满意度(CSAT)

和NPS一样，CSAT也是衡量客户满意度的一个很好的指标。在这一重要指标上取得好成绩意味着SparkleComm呼叫中心活动的提升。然而，与NPS不同的是，没有任何标准的方法来计算这个KPI。

通常，公司会询问客户对座席是否充分解决了问题的反馈。根据一个任意的评分系统，公司将反应分为以下情绪:非常满意，满意，不满意，非常不满意。最终的客户满意度得分是非常满意和满意与调查受访者总数的比例。

3)首次反应时间(FRT)

今天的顾客是即时满足型，他们讨厌等太久。所以保持这个度规最小。FRT指的是客户打完电话后到达合格座席所需的时间。

这个数量与服务水平密切相关——服务水平是入站SparkleComm呼叫中心的重要KPI。

4)首次接触分辨率(FCR)

FCR指的是在客户的第一个电话中成功解决客户问题。在没有客户回调的情况下快速解决问题有助于提供出色的客户体验。这个指标是评估SparkleComm呼叫中心成功和座席效率的极好方法。

它反映了许多组织中追求卓越的共同标准:第一次就把事情做好。您还可以防止客户多次回调和呼叫转移，这可能会导致客户流失。

5)客户努力得分(CES)

CES表示您的产品解决客户用例的难易程度。和CSAT一样，没有衡量CES的标准体系。一些公司使用五分制;其他人可以使用多达7个点。

无论如何，CES通常使用一个类似的问题:“在1到7的范围内(其中7代表非常同意，1代表非常不同意)，该服务是否使您更容易解决问题?”

更高的CES分数意味着更好的客户体验。

6)信道混合

这一重要指标显示了对客户有利的服务渠道的相对比例。这些渠道包括:电话(语音)、移动社交媒体、电子邮件、短信、即时通讯/聊天应用、在线自助服务网站(常见问题解答、DIY视频等)。要计算这一指标，请获取每个渠道的客户服务会话总数。

7)客户保留率(CRR)

CRR衡量的是现有客户在特定时间段内保持客户的比例。

一个强大的呼叫中心是一个公司的支柱。毕竟，客户通常会根据他们感受到的待遇做出购买决定，无论产品有多好。 

你怎么能保证得到很好的待遇呢？通过提供最好的客户服务。如果没有技能娴熟且表现出色的座席，您将面临失去客户、声誉和收入的风险。为了取得成功，呼叫中心需要提高座席绩效。 

但是怎么办？继续阅读以了解可用于提高呼叫中心座席生产力的 10 种策略。

1.制定详细的SOP

没有好的地图就很难到达新的目的地。出色的 SOP（标准操作程序）是带有一组书面说明的内部指南。它用于逐步描述所有重要流程，以便您的团队始终可以参考它们并了解他们需要采取哪些步骤来执行某些任务。 

包括您能想到的所有内容：特定场景的流程、联系谁以及何时联系、退款政策是什么、产品的功能、常见问题解答等等。您可以将它们组织成不同的部分，甚至可以添加指向更多资源的链接。

一份写得很好的 SOP 不仅对薪入职的员工有用，它也可以帮助你的资深座席重新掌握他们的知识。更重要的是，它提高了客户满意度。 

2.提供清晰的职业道路

没有什么比想知道自己是否处在死胡同更令人沮丧的了。虽然呼叫中心的工作对一个人未来的职业发展非常有益，但您的座席可能不知道这一点。

刻板印象总是描绘出精疲力尽的呼叫中心座席的画面。如果我们说这份工作很容易，那是在撒谎，但对于那些看到它美好一面的人来说，它确实拥有美好的未来。 

研究表明，许多呼叫中心座席在 6 个月内获得晋升，并且有更大的机会在其工作的公司内晋升到更高的职位。此外，呼叫中心的工作教会了很多宝贵的技能：沟通、同理心、快速思考、解决问题、适应、说服等等。 这些技能对于任何未来的职业都非常有价值！ 向您的呼叫中心座席强调这一点是您的工作。 

如果您的公司允许，建立里程碑，让您的座席知道他们需要达到什么（KPI、在公司的时间等），以获得奖金、加薪，甚至晋升到更高的职位。这肯定会提高士气，进而使您的座席更有效率。为了蓬勃发展，我们需要看到更大的图景。

3. 为您的座席提供最好的技术

如果他们使用过时或复杂的 IT 系统和流程，即使是最有积极性和效率的座席也会降低生产力。如果学习曲线陡峭，或者技术太慢并且缺少基本功能，您的座席将无法进入他们获得最佳性能所需的流程。 

大多数呼叫中心需要使用各种数据库，包括销售软件、CRM 或帮助台工具。如果所有这些都需要不同的软件并在不同的窗口中打开，则该过程会减慢您的效率。这是非常分散注意力和混乱的。

解决方案是切换到基于云的SparkleComm呼叫中心软件，即使他们在家工作也可以提高工作效率。 用户友好的基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案可以与所有其他业务工具集成，因此您可以消除挫败感并使信息更容易访问。

 4.创建详细的调用脚本

我们都知道销售电话脚本的重要性。通过精心编写的通话脚本，您的座席可以掌握所有信息：要说什么、客户是谁、可能有哪些常见反对意见以及指向更多资源的链接。对于销售团队来说，这无疑是游戏规则的改变者，但即使是客户支持团队也能从中受益匪浅。

使用SparkleComm呼叫中心软件，您甚至不需要手动打开这样的脚本：一旦他们开始拨号或接听来电，它就会自动在您的座席屏幕上打开。

就像内部 SOP（您应该在通话脚本中链接到它！）一样，拥有高质量的脚本既可以使您的座席的工作更轻松、更快捷，又可以提高客户满意度。

5. 使用基于技能的路由和 IVR 来细分客户

没有什么比入站呼叫分配不当更能降低性能的了。 但是，您不需要花费额外的时间来分发它们，也不需要为此雇用一名助手。为呼入呼叫中心设置基于技能的SparkleComm自动化路由和IVR流程才是正确的解决方案。

SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）是一种有价值的工具，可以在呼叫者与座席连接之前收集有关呼叫者的信息。 

SparkleComm呼叫中心平台拥有基于技能的路由和 IVR 流程可为您节省大量时间并使您的座席更有效率。如果所有来电者无需经过一连串的呼叫转接就可以与正确的座席联系，那么您的座席将需要更少的时间来解决问题，您的客户也会对服务感到满意。   值得一提的是，SparkleComm 呼叫中心IVR 和呼叫路由还可以帮助您消除不需要的或多余的呼叫。例如，您可以阻止不需要的电话号码，或在某些 IVR 菜单下设置预录消息。 

另一个减少来电数量的好方法是在您的网站上创建常见问题解答或知识库部分，以便客户自己找到答案。 

6.记录和监控通话

除非你在你的国家或行业遇到任何具体问题，否则你应该始终记录你的客户和座席之间的电话。

这有多种用途：

第一：您可以保护您的团队免受恶意来电者的侵害。一些来电者可能对您的服务不满意，或者根本不符合您的商业价值观，并可能提出无理投诉。这会使您的座席处于不利的境地，并且如果没有证据（录音的电话交谈），他们可能无法证明他们没有做错任何事。如果您的座席需要担心因为他们没有做的事情而受到惩罚，这会降低士气并且肯定会影响绩效。 

第二：你总会有表现特别出色的员工。存储这些录音并将其用于新人入职。从一个伟大的、现实生活中的例子中学习可能是让你的新人或表现较差的人跟上速度的好方法。

第三：你需要信任你的座席。但是，如果他们知道无法听到他们在电话中的谈话内容，他们可能不会认真对待每一个电话。SparkleComm呼叫中心系统能够进行通话录音和监控，通过随机收听过去的电话交谈（或监控正在进行的电话交谈），您可以停止糟糕的表现并在为时已晚之前提供纠正。

  7. 重新检查您的指标和 KPI 以进行数据驱动的更改

如果没有适当的指标和 KPI，您如何知道您的座席是否高效？确保您的目标明确，并且所有座席都知道为什么以及如何衡量该指标。 

例如，您可以衡量客户满意度、新销售额、首次呼叫解决率、入住率等。使用SparkleComm呼叫中心软件，可以为您提供统计数据和实时数据，您可以使用这些数据来发现阻碍座席绩效的问题。 呼叫中心经理应定期审查数据并进行必要的更改。

8、对各级座席实施持续培训

培训不应该随着入职流程结束而结束。您的长期座席还需要持续培训，以更新他们现有的知识，了解有关产品的所有更新，并提高使他们在工作中表现出色的技能。

缺乏持续学习和成长的机会会使您的大部分座席感到沮丧，并且您的客户在询问新趋势或新功能时也会注意到他们的表现不尽如人意。 

考虑组织针对常见问题的定期培训。例如，与愤怒的客户交谈、处理退款、不同的人口统计数据等，以确保座席不断发展他们的技能。虽然这可能需要更多时间和资源，但请从长远考虑。教育总是有回报的。

  9. 营造鼓励团队成长的健康环境

即使您提供相同水平的培训、机会和鼓励，您的一些座席也会比其他座席表现更好。重要的是要不断表彰表现出色的人，同时还要激励那些表现不佳的人。

当座席感到受到赞赏时，他们往往会寻找提高绩效的方法。更高的性能会带来更好的收入。 

10.定期提供双向反馈会议

许多研究表明，大多数员工希望每月至少获得一次反馈。事实上，缺乏反馈往往会使呼叫中心座席感到与他们的工作脱节。

提供负面和正面反馈同样重要。但是，不要只是安排与您的座席通话并告诉他们您对他们的表现的看法。重要的是要建立一个开放的双向对话，并为您的座席提供一个安全的空间，让他们也可以告诉您他们喜欢什么，不喜欢什么。最好提前让您的座席知道即将举行的反馈会议，这样他们就不会感到被逼到现场并可以准备一些有价值的见解。 

提供这种常规、开放和无惩罚的空间将提高士气和代理绩效。

您如何保持呼叫中心座席的高绩效？

如您所见，一个表现出色的座席也是一个快乐的座席。对自己的工作感到有动力和灵感，并拥有进入状态的正确技术对于完成出色的工作至关重要。 

如果您想帮助您的座席提高效率，请不要忘记创造一个他们喜欢工作的环境。 准备好利用支持高效远程工作的现代技术来提高性能了吗？

浏览下面的呼叫中心缩写词列表并熟悉它们。这需要时间，但一旦你注册了服务，这些呼叫中心的缩写就会很容易上手。

ACD—自动呼叫分配器:这是一个专门的电话系统，用于处理呼入(或呼入)电话。自动呼叫分配器识别并应答呼叫，并在数据库中进行检查，然后将它们路由到最合适的代理。ACD的一个重要作用是生成跟踪呼叫和座席性能的管理信息。

ACW—呼出后工作:座席完成呼叫所需的平均时间。

AHT—平均处理时间:这是从座席开始与客户交互的时间开始测量的，包括保持时间、通话时间和整个事务之后的相关任务。

ANI—自动号码识别:自动号码识别(ANI)允许座席将入局呼叫号码视为基本来电显示。ANI还可以根据位置对呼叫者进行路由，并将其与现有联系人进行匹配。

API—应用程序接口:是一个软件中介，允许两个应用程序相互通信。在呼叫中心环境中，它们通常用于在一个应用程序中向座席提供来自多个不同数据库的信息。

ASA—平均应答速度:SparkleComm呼叫中心座席接听客户电话所需的时间。

ASP—应用程序服务提供商:是一家通过互联网向客户提供软件应用程序的公司，也被称为“软件即服务”(SaaS)。

ASR—自动语音识别:是一种软件，它允许SparkleComm呼叫中心通过计算机分析客户的语音，在没有人工干预的情况下，将客户呼叫快速路由到正确的座席。通过这种方式，座席不再需要操作前端总机，并且以更低的成本更快地路由呼叫。

ATA—平均放弃时间:是呼叫者在挂断电话之前停留在队列中的平均时间长度。

BC/DR—业务连续性/灾难恢复:是支持组织的计划和实践。当灾难发生时，联络中心将有一个业务连续性/灾难恢复(BC/DR)计划，以尽量减少对生产力的损害和中断。

BPO—业务流程外包:是一个术语，用于描述呼叫中心将操作或责任外包给第三方服务提供商，通常是云服务提供商。

对话式人工智能加强自助服务以减少摩擦

自助服务仍然是呼叫中心争论的焦点。无效的菜单、有限的选项或被迫与现场中心联系，不得不一遍遍地重复个人信息。这只是自助服务在消费者中声名狼藉的几个例子。

好消息是对话式人工智能能够加强这些互动并减少摩擦。呼叫中心正处于临界点的边缘，因此，客户开始改变他们对自助服务的看法。因为人工智能能够提供客户所需的便利性、一致性和交互简单性。呼叫中心的回报是巨大的。对话式 AI 使座席更有效率，从而降低成本，同时改善客户体验。这项技术每天都在改进，因此，消费者的偏好正在发生变化，自助服务显然会继续存在。

创建成功的自助服务体验的 4 个技巧

1.超越声音思考，迎合不断变化的偏好。渠道灵活性至关重要。对于绝大多数客户而言，支持移动的数字自助服务是首选。因此，对于呼叫中心而言，必须考虑如何最好地解决网络聊天和即时消息并将其整合到您的自助服务渠道方法中，以提供个性化、顺畅的体验。请记住，今天的客户需要始终如一、“永远在线”的服务，因此满足他们的期望取决于您的技术。SparkleComm呼叫中心系统提供了即时通讯和IP呼叫，并将更多的功能整合到SparkleComm呼叫中心自助服务渠道中，以此来满足客户的期望。

采用多方面的方法还有助于解决客户群中的各种偏好。根据对聊天机器人的行业评论，56%的公司表示对话机器人正在推动他们行业的颠覆，43% 的公司表示他们的竞争对手已经在实施该技术。自助服务和数字渠道越来越受欢迎，这意味着您的企业可以同时增强这两种渠道，以积极考虑如何满足新需求。

2. 定制他们的体验。设计对于任何客户旅程都至关重要，无论是语音、网络聊天还是即时通讯。想想您的客户如何与这些渠道中的每一个互动。这些体验中的每一种都可能不同，具体取决于他们的旅程，因此您需要优化每个渠道和每个路径。

以消费者如何与网络聊天机器人互动为例；多任务处理，快速响应某些问题，花时间处理其他问题。考虑一下这可能与消息传递机器人的体验有何细微差别——一些消费者可能需要更长的时间才能通过即时消息做出响应。这些交互通常会在几个小时甚至几天的过程中发生，因为即时消息不会像网络聊天机器人那样过期。当然，语音机器人是速度最重要的机器人。

了解在哪里会见您的客户——即哪个渠道和多少渠道，是定制自助服务体验的关键。了解您的客户此刻所处的位置（在车里？在家使用台式电脑工作？在现场使用笔记本电脑？）也会影响渠道选择和期望。针对这些情况进行分析和调整将帮助您始终满足消费者的期望。

3. 永远在调整。自助服务永远是一项正在进行的工作。您为客户提供的自助服务之旅是一个不断发展的活生生的呼吸系统。

分析将是您长期了解哪些有效、哪些无效以及需要调整的地方的关键。客户反馈调查以及对客户如何与这些自助服务体验进行交互的持续日常分析将有助于确保长期成功。

4. 当需要现场协助时，尽可能无缝地切换到人工坐席。在某些情况下，客户可能需要与现场坐席通话。此时，他们的需求已经超出了机器人的能力范围，坐席将参与更多高接触服务。

没有什么比经历客户被迫重复信息的交接更糟糕的了。为了避免这种情况，您必须向坐席提供必要的上下文，以便有效地解决客户的问题。无论该上下文是否以旅程分析、CRM 数据或 KB 见解的形式提供，系统都必须提供这些详细信息，以便无缝切换以实现成功的交互。

利用SparkleComm呼叫中心系统，可以在与客户联系之前向坐席提供上下文，这有助于加快交互速度并避免不必要的摩擦。此外，您的客户会感受到个性化元素，因为您拥有所有必要的详细信息，可以尽可能及时地为他们提供帮助。

是时候通过SparkleComm呼叫中心系统客户自助服务发挥创意了

自助服务永远不会是一种放之四海而皆准的方法。如今，呼叫中心领导者必须考虑语音识别、自然语言处理 (NLP)、自然语言理解 (NLU)、数字和生物识别技术。对于呼叫中心领导者来说，选择似乎是无限的，而且风险很高。那你会从哪里开始？

我们建议，在可预见的未来，自助服务是一项正在进行的工作。今天，重要的是拥有一个解决方案，使您能够快速设置、设计、交付和调整满足客户期望的体验。这种情况正在迅速发展，如果没有合适的工具，您将无法根据客户的期望快速调整工作流，而无需 IT 和程序员专业知识。

SparkleComm呼叫中心系统智能自助服务和协助是我们可以选择的重要解决方案。消费者的偏好每天都在变化，我们所掌握的技术每天都在进步。凭借积极的对话式 AI 路线图，SparkleComm呼叫中心软件仍然致力于每天应对这些挑战。

• 1.鼓励创造性地解决问题

SparkleComm呼叫中心的工作人员会遇到真正难倒他们的问题。但是，当你授权你的代理使用创造性的问题解决方法时，他们几乎可以解决任何遇到的问题。

当没有其他可用信息时，鼓励您的团队寻求开箱即用的解决方案。至少，你的客户会欣赏你的努力。如果他们不能解决问题，那么他们可以将客户转给经理或客户支持负责人。

• 2.为呼叫评分以提高服务质量

使用SparkleComm呼叫监控，您可以在事后收听呼叫，并根据座席处理呼叫的方式对它们进行评分(1-10或“差”到“很棒”)。

您可以设置一个您希望所有座席都达到的标准分数，以确保呼叫中心的每个人都尽可能提供最好的客户支持。

• 3.为坐席提供激励

当涉及到提供客户服务时，你的坐席人员承担了繁重的工作。奖励他们出色的表现，用奖金激励他们做得更好。

对团队的投资就是对企业的投资。你的呼叫中心越好，你的客户就会越开心，他们就更有可能再次与你的公司合作。鼓励的话语本身就能大大提高员工的满意度和公司文化。

• 4.建立和衡量重要的kpi

什么是“优秀的客户支持”?要回答这个问题，您的公司应该确定在涉及代理业绩和客户满意度时衡量哪些关键绩效指标(kpi)。

需要衡量的指标包括:

服务客户数量
成功解决的票据数量
顾客满意度评分
一个决议是否以积极的评价结束
解决客户问题的速度

无论您选择哪种指标，建立这些kpi都很重要，这样您就可以为性能设置基准。在下次SparkleComm呼叫中心培训会议上讨论这些目标，并将它们包括在座席绩效评估中。

• 5.与呼叫中心座席有效(经常)沟通

SparkleComm呼叫中心最佳实践是定期检查您的座席。他们是你洞察客户服务流程如何运作的主要来源之一。

询问他们认为需要改进的地方，你如何更好地帮助他们，以及他们是否需要额外的工具来帮助他们完成工作。您甚至可以创建一个关于如何有效沟通任何问题以避免延迟的SOP。

• 6.敞开你的大门

确保您的坐席知道，如果他们有反馈、问题或抱怨，您的办公室大门始终是敞开的。

虽然解决冲突并不总是有趣的，但它有助于保持沟通的畅通，并随着时间的推移改善你的业务。最糟糕的事情是你被蒙在鼓里，因为你的员工害怕在重要问题上找你。

• 7.利用顾客调查来评估服务

您可以向客户提供调查(在电话结束时或通过电子邮件)，以获得对呼叫中心性能的反馈。

同样，这种反馈并不总是好的，但当涉及到改善您的呼叫中心时，它是很重要的。做出改变，这肯定会带来满意的客户和回头客。

• 8.注重持续改进

你和你的呼叫中心座席应该一直寻找改进的方法。这其中包括睁大眼睛和耳朵倾听客户的意见。另一部分是保持在最新的技术和趋势的顶端。确保自己不断进步的最好方法就是了解最新的新闻。

• 9.安排定期签到和培训课程

通过为SparkleComm呼叫中心团队提供定期培训课程，将您从客户调查和最新趋势中学到的东西付诸实践。

每一次会议或培训都应该有一个明确的议程。概述将要学习的内容，您将引入什么工具，以及代理在哪里可以找到sop。

同样，您的知识管理系统是在会议或会议结束后保存这些信息的好地方，因此代理可以在需要时访问这些信息。

• 10.跟进客户

呼叫中心要遵循的一个基本的最佳实践是在电话后跟进客户。

一旦问题得到解决，请代理向客户发送电子邮件，确认问题已得到有效解决。如果是的话，他们可以善意地要求正面评价。如果不是，他们可以采取额外的措施来解决这个问题。

在当今市场，客户服务对于公司的成功至关重要。呼叫中心是寻求帮助和答案的客户的第一个也是最重要的接触点。因此，呼叫中心有助于创建您的企业形象并建立客户忠诚度。然而，并非所有的呼叫中心都是平等的。每个都有其优点和缺点，并且每个都有更适合的不同用例。

总共有 8 种类型的呼叫中心，为了帮助您选择最好的一种，我们创建了这篇文章，详细介绍了每种呼叫中心的复杂性。

什么是呼叫中心？

通常，呼叫中心是处理来往客户的呼入和呼出电话的集中部门。与管理多个联系渠道（如电子邮件、短信和社交媒体）的联络中心不同，呼叫中心只专注于电话呼叫。

正如我们即将讨论的那样，呼叫中心将履行多种功能。最重要的是，它们是您的企业和客户之间的生命线，是销售和客户服务部门的延伸。因此，呼叫中心在推动收入、产生潜在客户、回答客户问题、解决问题和创造愉快的客户体验方面不可或缺。

呼叫中心的 8 种类型

在上一节中，我们定义了呼叫中心的主要目标和功能。但很少有呼叫中心从事上述所有活动。8 种类型的呼叫中心中的每一种都专注于不同的方面，因此您的选择将取决于贵公司的需求和期望。您的选择包括：

1 入站呼叫中心目标：支持

顾名思义， 入站呼叫中心 专注于来电而不是联系客户。他们的任务包括回答问题、技术和客户支持、入站销售、订单处理、忠诚度计划和派送。

入站呼叫中心有许多强大的工具可以帮助他们实现目标。自动呼叫分配（ACD） 通过将客户连接到座席来缩短等待时间。基于技能的路由有助于找到最适合特定问题的座席。交互式语音应答（IVR）可以通过自动化轻松快速高效地解决简单问题。而这些只是众多中的一小部分！

呼入呼叫中心适合您吗？如果您销售产品或服务，那么SparkleComm呼叫中心系统可以！客户总是有问题或需要帮助，为他们提供快速有效的解决问题的方法一定会赢得他们的青睐。

2 外呼呼叫中心

出站呼叫中心专门负责主动联系您的客户。这种类型的话费有多种用例，包括电话营销、电话调查、潜在客户建设、市场研究、客户入职等等。

与呼入呼叫中心一样，呼出呼叫中心使用各种工具来简化流程。例如，出站 IVR 允许呼叫中心通过有关其产品、服务、调查等的自动通知来吸引客户。

呼叫中心通常同时使用点击呼叫、呼叫标记和客户关系管理 (CRM) 软件等功能来快速发起呼叫、跟踪信息并将其分发到整个组织以供将来一次性使用。

您应该实施呼出呼叫中心吗？这取决于您的目标市场、目标以及您使用的销售/调查渠道。使用呼出呼叫中心最多的行业包括软件即服务 (SaaS)、旅游、保险和银行、电信和房地产。

3 混合呼叫中心

混合呼叫中心将呼入和呼出合二为一，涵盖从销售到支持的方方面面。这还包括使用我们在前两点中概述的所有工具。

所以您应该为谁使用混合呼叫中心？答案是任何负担得起并且需要通过电话进行销售并希望为其客户提供有效支持的人。

4 虚拟呼叫中心

与我们之前描述的三种类型的呼叫中心不同， 虚拟呼叫中心 在目标上没有区别，而是在组织上有所不同。过去，技术限制要求呼叫中心集中在一个地点，最常见的是办公楼。这使得扩展到国外市场和覆盖非工作时间的成本高得令人望而却步。

今天，情况完全不同了。由于互联网技术的发展，您现在可以运营一个分散的虚拟呼叫中心，该呼叫中心由来自不同地点、语言和时区的专业人员组成。您所需要的只是强大的互联网连接和良好的呼叫中心软件，如SparkleComm呼叫中心软件。

SparkleComm呼叫中心系统允许您的座席直接从他们选择的设备（智能手机、笔记本电脑、台式机）远程工作，并且仍然可以访问他们完成最佳工作所需的所有信息和功能。因此，您可以轻松地招募新员工并以极低的价格按照您认为合适的方式进行扩展。

那么，谁应该使用虚拟呼叫中心呢？简而言之，每个需要入站、出站或混合呼叫中心并享受省钱和提高效率的想法的人！

5 自动呼叫中心

自动化呼叫中心完全由其在流程中使用自动化功能来定义。这些工具使座席和客户的生活更加轻松，包括约会提醒、在线日程安排、电子邮件管理、节日问候、自动 SMS 消息和经销商/特许经营定位器。

实际上，这可以创建预先录制的消息并将它们添加到您的 IVR 菜单中，以允许呼叫者快速访问自助指南、公司条款和条件等。

谁应该使用它们？与虚拟呼叫中心一样，任何重视他们及其员工的时间和资源的人。SparkleComm的全自动呼叫中心有助于节省大量时间，让座席只专注于需要人眼和手的任务，而将其余的留给机器人。

6 多渠道与全渠道呼叫中心

多渠道和全渠道呼叫中心可能看起来是一回事。与虚拟呼叫中心一样，它们可以呼入和呼出。此外，它们还涉及促进跨多个渠道的客户对话，包括电话、短信、电子邮件和社交媒体。但是，两者之间有一个关键区别。

多渠道呼叫中心中的每个渠道都是独立工作的，但全渠道呼叫中心将所有内容集中在一个地方。这使座席可以轻松跟进客户之前的对话，即使这些对话是在不同渠道进行的。

但是你应该选择哪一个呢？这完全取决于您的资源数量以及您是否从头开始。全渠道呼叫中心显然优于多渠道呼叫中心。然而，将多渠道呼叫中心转变为全渠道呼叫中心需要大量时间、精力和金钱。

7 内部与外包呼叫中心

乍一看，这两个呼叫中心之间的区别应该很明显。您自己运营一个内部呼叫中心，而在外包呼叫中心，您需要花钱请别人来做。

问题的症结在于您希望对呼叫中心的运营进行多少控制，以及您愿意投入多少资源（时间、员工、努力）。

建立一个内部呼叫中心的开始成本更高。尽管它可能会逐渐变得更便宜，但您仍然需要担心招聘和入职新员工、部署工具和评估操作。

同时，外包呼叫中心，有时也称为 BPO（业务流程外包），除了雇用外部组织外，您不需要为它们担心太多。尽管如此，您对他们的工作几乎没有监督，这可能会产生较低的结果。

你应该选择哪一个？您的决定将取决于您愿意投入多少金钱和人力来产生尽可能好的结果。

8 离岸呼叫中心

从我们的最后一点继续，离岸呼叫中心是一种外包呼叫中心，通常位于世界上价格较低的地区，如印度、印度尼西亚、菲律宾等。

它们的优势在于价格较低，但也有其自身的局限性。除了遭受外包呼叫中心概述的问题之外，离岸呼叫中心有时会导致座席和客户之间的语言障碍。

他们适合谁？离岸呼叫中心非常适合资金有限的小企业主。但是，在雇用之前，您应该考虑他们的潜在问题是否值得付出较低的代价。

哪种类型的呼叫中心适合您？

现在您已经知道每种类型的呼叫中心代表什么，是时候开始寻找适合您的解决方案了。但是，如果您觉得难以选择，请不要担心。SparkleComm呼叫中心随时为您提供帮助！

SparkleComm是一种基于云的呼叫中心解决方案，您只需单击一下即可发送和接听电话，将您的 CRM 解决方案无缝集成到您的呼叫中心应用程序中，并通过多种功能提高工作效率。设置只需几分钟，您可以完全免费试用30天。

没有消除客户服务问题的灵丹妙药。让客户体验顺畅的是座席和技能的组合。虽然有些技能是直觉和自然天生的，但其中一些是不断练习、持续训练和无尽体验（好的、坏的）的产物。

在提高呼叫中心的整体绩效方面，所有的赌注都押在客户服务座席身上。他们每天都面临着多种客户挑战，尽管面临这些挑战，他们还是尽最大努力确保最高的客户满意度。可以说，呼叫中心座席实际上是客户支持的超级英雄。但是超级英雄需要超能力。至于座席，他们需要具备“超强技能”才能在短时间内完成许多事情。

仅仅拥有可供座席使用的正确工具或信息是不够的，随着新的工单和客户的查询，一连串的挑战不断增加。此外，像对话式人工智能这样的前卫技术只能做这么多。当然，它可以帮助自动化重复工单、简化工作量并更快地完成任务。但它既不能激发解决无数复杂问题所需的座席的热情，也不能提供使客户互动富有同情心和人性化的认为因素。顶级支持技能组合可以帮助座席每天独立思考。

下面是您的座席已经掌握了哪些技能以及需要开发哪些技能。

1.解决问题和排除故障的能力

由于自主选项成为大多数查询的中心舞台，客户现在只有在无法通过自助服务找到合适的答案时才会寻求座席的支持。当他们真的来找座席时，期望值自动上升。他们希望从人工座席那里得到更多。

人类更了解他们的问题和需求，并且不介意避开自助服务选项直接与人工座席交谈。由于交互的范围可能从复杂到不可预测，因此座席首先通过向客户提出开放式问题来识别潜在问题非常重要。这有助于座席在做出决定之前整理足够的信息。此外，熟悉基本故障排除的优秀问题解决者将始终及时更好地理解客户问题并发现产品中的问题。

2.深入的产品知识

现在想象这样一种情况，客户从不同的座席处收到关于与应用程序功能相关的问题的不同答案，该功能不起作用。这肯定会引起混乱。诸如此类的情况不仅会赶走客户，还会使他们对产品和服务失去信心，最终让买家后悔不已。也就是说，作为主题专家的座席将更好地理解客户的技术问题，并且可以在第一时间更快地解决他们的问题。此外，深入的产品知识使座席能够自由交流产品功能的好处，并使困难的对话不那么生硬。专门的产品演示会议、复习和面向座席的演示将使他们能够向客户提供最新和准确的信息。

SparkleComm呼叫中心系统的AI 可以分析哪些文章在解决特定问题方面最有效，然后在对话期间将它们显示在座席控制台中，这样您的座席就不必手动搜索关键资源，并且可以更快地提供更好的答案。

3. 注重细节

正如他们所说，生活中的小事可以在未来产生一些最大的差异。在客户服务领域也是如此。一个谨慎的座席，在同等情况下，是机警和周到的。当座席在客户互动过程中注意细节或跟踪每个词和属性时，他们可以轻松找出问题的根本原因。与有效的沟通技巧密切相关，对细节的关注是任何从事客户支持的人都必须具备的特质。

这些技能可帮助面向客户的团队在客户未明确提及的情况下学习和提取小而重要的细节。同样，对细节的关注也意味着观察客户的情绪怪癖，在SparkleComm呼叫中心系统中做笔记并记录他们的 新内容。

4. 知识保留和信息优先排序技巧

当加载信息时，人类必然会忘记。显然，您不希望您的座席忘记他们在客户互动期间收集的任何信息。健忘的一个重要原因是有太多重要信息无法吸收。此外，座席每天必须浏览许多屏幕或渠道以找到解决方案并维护大量客户记录。这不仅会增加平均处理时间 (AHT)，还会增加遗漏一些关键细节的几率。

但是，通过依靠各种保留策略，座席可以学会优先处理和保留与客户相关的大量信息，而不会给自己带来压力。例如，保留和回忆信息的一种有效方法是通过分块方法。

这种方法侧重于拾取较小的信息并将它们合并以形成模式并建立联系以提高召回价值。例如，座席可以首先概述在客户交互过程中收集的所有细节，然后将每条信息分解为更小的块，如问题原因、呼叫频率和复杂程度。

5. 冷静、耐心、韧性和灵活性

虽然这似乎是理所当然的，但这些技能是客户服务和支持的关键。毫无疑问，与其他部门相比，呼叫中心座席必须处理数量最多的愤怒和沮丧的客户。一些客户甚至在从座席处找到合适的解决方案后仍会斥责。韧性、耐心和自我控制是那些后台英雄，它们通过缓冲负面或失控的情况来帮助支持人员应对复杂的互动。知道何时加倍努力以缓解紧张的客户情况或何时退后一步可以防止许多支持事故的发生。

6. 多任务处理和任务切换技巧

不可否认，多任务处理是任何客户服务座席日常安排中不可避免的一部分。当今座席需要同时兼顾和管理多项复杂任务。从通过SparkleComm IP电话或实时聊天指导客户和回复电子邮件，到记下案例 ID 等重要细节并与不同部门联络。

不仅如此，考虑到时间限制，座席必须匆忙做所有事情——整理内部系统的信息，参考知识库，在屏幕之间切换，并在所有干扰中保持专注。如果座席不这样做，他们迟早会屈服于工作压力。擅长任务切换和多任务处理可以帮助支持人员同时执行多项任务，而不会失去注意力、警觉性和质量。多任务处理的秘诀在于它实际上并不是多任务处理，这只是极端的专注和组织。

SparkleComm呼叫中心系统是面向客户服务座席的软件，可帮助座席通过聊天解决客户查询，并可以通过多个社交和即时消息传递渠道进行客户服务。

7. 反应能力和积极的倾听技巧

很多客户认为企业在客户服务方面能做的最重要的事情就是重视客户的时间。毕竟，没有客户愿意长时间等待。

最好的座席重视客户的时间，不仅将客户的需求放在首位，而且会及时响应他们的要求。为确保立即响应客户，座席必须了解何时使用预设响应、电子邮件模板和知识库指南，具体取决于查询的复杂性。如果被复杂的查询包围，他们应该知道如何在速度和质量之间取得适当的平衡。

SparkleComm呼叫中心平台基于 AI 的功能建议对座席进行预先组合的罐装响应，以提高他们的工作流程效率。

另一种提高客户响应能力的方法是观察客户在每次互动中的语气和用词选择，并相应地个性化对话。我们都知道积极倾听和回应的重要性，人们的问题就像洋葱——它们是分层的。只有剥掉外层后，他们才能切入核心问题。有时人们知道问题所在真正的问题是害怕从那里开始；更多的时候，他们甚至不知道下面是什么。当一个人开始和你谈论一些麻烦的问题时，你通常只会听到“当前的问题”。积极倾听有效地促进了帮助。

8.优秀的协作能力

协作是所有支持流程的基础。与其他面向客户的团队协作可以更轻松地按时解决复杂的客户问题。

例如，当座席收到与产品更换相关的客户查询时，他们可能必须与物流团队联系以检查仓库中产品的可用性。如果产品不可用，座席可以与物流团队合作，找到具有与所要求产品相同功能的替代品。然而，要做到这一点，座席必须知道如何与每个团队无缝合作、整理相关信息并确保更快的解决时间。定期与面向客户的团队互动还可以帮助座席更好地了解最常见的客户挑战。

SparkleComm呼叫中心系统将相关数据、历史知识和各种通信工具集中在一个地方，并通过在团队成员之间轻松共享特定案例的详细信息来简化协作。

客户支持的美丽新世界需要卓越的支持技能

虽然弹性和积极倾听等一些支持技能可能是天生的，但产品知识和协作等一些技能只能通过不断的学习和实践来培养或保留。首先，获得这些技能组合对您的座席来说可能有点不知所措。但是，如果您提供有利的环境并让他们参加不同的培训计划和课程，您将体验到他们的表现和生产力水平的急剧上升。

电话录音是一种流行的做法，尤其是对于提供呼叫中心服务的企业而言。出于多种原因，对通话进行录音可能很有用。

您什么时候可能需要对电话进行录音？

对于某些工作或个人生活情况，可能需要对电话进行录音。例如，客户服务公司需要清晰记录与客户的对话，而呼叫中心希望捕获与潜在客户的对话。

人们还可以对电话进行录音，以在发生非法活动时将其用作法庭证据。事实上，公司可能需要对电话进行录音的主要原因是出于法律目的。通过对通话进行录音，他们可以避免可能的误解或对不公平待遇的指责。 

让我们更详细地看一下通话录音用途的一些具体示例

1 员工培训

电话录音是呼叫中心座席获得他们所需的任何主题培训的好方法。使用这种方法，您的员工可以返回对话录音并查看它们。

此类培训可包括： 

根据现实生活中的例子在入职新座席时教授适当的呼叫策略

发展和提高员工的沟通技巧

解释如何拨打电话，以便座席遵守公司政策和法规 

提升员工应对难缠客户的能力 

无论您是培训新员工还是就新程序对现有员工进行培训，电话录音都比创建单独的培训指南方便得多。 

 它们也比其他方法（例如企业培训）更具成本效益。从通话录音中学习不需要亲自到场，这是一个双赢的结果。

2 性能监控

除了培训您的员工外，通话录音还可以让您监控他们的表现。为此目的使用通话录音的好处各不相同。   首先，它们使管理者能够准确评估员工在工作中的表现。录音可以显示员工是否以及如何与客户互动、遵守公司程序、与同事沟通、提供服务和产品等。

此外，录音通话可以显著降低经理和员工之间发生误解的可能性。这是因为可以轻松审查讨论，这意味着可以快速分析和解决任何问题。 

3 解决投诉

电话录音也可以用于解决客户投诉的情况。记录棘手对话的客户服务交互是一个明智的策略。

经理不能总是监控所有事情。通过记录客户交互，组织能够了解出了什么问题。因此，他们还可以解决根本问题。录音将进一步提供参考，以防再次发生同样的投诉。

如果公司必须与不诚实的客户打交道，通话录音非常有用。由于它们是任何违规行为的重要证据，因此许多企业都使用此工具。

如何进行电话录音？

既然您知道为什么以及如何对通话进行录音可能会有帮助，那么让我们看看如何进行录音。

首先，让我们了解一下SparkleComm，我们完全基于云的呼叫中心软件。在该工具提供的众多世界领先功能中，通话录音尤其值得您关注。 

使用SparkleComm呼叫中心软件工具，可以自动记录所有通话。通话结束后，您可以随时随地直接通过互联网浏览器收听。您只需要一台具有稳定互联网连接的设备。 

您可以毫不费力地通过 API 访问所有录音并将它们下载为标准 HTTP  （网站） 链接。您可以保存此链接并将其存储在您需要的任何位置，例如在您的内部系统中如 CRM。

通过 SparkleComm呼叫中心软件，您可以快速轻松地获得通话录音，没有任何麻烦。由于此功能，监控您团队的电话以改善客户互动变得轻而易举。

使用 SparkleComm呼叫中心系统记录通话的其他原因是什么？

您可以即时访问业务见解

您可以使用录音来培训您的员工

你会更容易理解客户的需求

您会自动获取发送到您的 FTP 服务器的录音，以便将它们组织在一个地方

您可以评估高效和高质量客户服务的最佳实践

总而言之，通话录音在许多情况下以及出于各种商业原因都是有用的。从员工培训开始，通过绩效监控，一直到解决棘手客户的投诉。 

不同的国家/地区有不同的法律来规范通话录音。不过，如果您知道如何正确使用它，那么它是一个很棒的工具。可以在任何设备上使用它，而且每个设备都有强大的软件和应用程序可供选择。 

• 1.接受持续培训

传统的一次性课堂式呼叫中心培训在一天或几天内向所有新座席提供，但由于大多数人会随着时间的推移而忘记他们所学到的东西，因此效果并不好。

代理必须跟上新工具的步伐，以及不断变化的客户行为和偏好。这使得在呼叫中心和产品或服务的背景下不断加强培训变得至关重要。

当培训计划是流动的，并包括在线培训和自我学习的机会时，代理人可以从培训课程中更好地学习并保留更多内容。最终，您的呼叫中心将发挥其全部潜力。

• 2.利用技术使客户互动成为有价值的培训课程

为SparkleComm呼叫中心新/资深员工提供有效的持续培训，包括:

通过智能机器人引导

具有机器学习功能的自动化机器人可以监听代理和客户之间的对话，并向代理提供建议。随着时间的推移，代理学会了对最常见情况的最佳反应。

编写脚本以促进对话

使用实时脚本指导代理进行每次对话有助于减少首次呼叫解析时间。此外，就像自动机器人一样，随着时间的推移，您的代理会获得最佳实践。

• 3.为代理商提供定制培训

无论座席的经验水平如何，都需要快速掌握最新的呼叫中心技术和方法。具有自动化工作流程和直观UI的SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供帮助。

使用音频和屏幕录制，主管可以在通话之间审查座席的活动，以了解如何提高座席的效率。他们还可以在整个组织中分享高性能代理的最佳实践，以充分优化他们所学到的内容。

• 4.不要忽视软技能的价值

SparkleComm呼叫中心的员工通常由经验丰富的新员工组成，他们被分配到不同的角色，需要专业的知识和技能，包括与产品知识和工具相关的直接技能，也包括有效沟通、协作、批判性思维和领导力等软技能。

• 5.让经理和主管定期了解绩效

传统上，呼叫中心主管会审查客户互动的抽样，并向座席提供反馈。这个过程并不理想，因为评估是基于很小比例的交互。

最成功的呼叫中心走得更远。借助现代云联络中心解决方案中提供的先进工具和功能，SparkleComm呼叫中心主管可以获得跨渠道、跨座员的见解，有助于优化性能。有了这些工具，主管可以观察互动，快速查明需要改进的地方，并提供即时反馈。

• 6.考虑消费趋势

重要的是，你的培训计划能适应未来的趋势。例如，随着人工智能和智能机器人变得越来越有价值和普遍，您的客户将主要使用这些自助服务工具来满足最常见的需求，只有在处理复杂问题时才会使用您的呼叫中心代理。