结合呼叫中心和统一通信已成为公司巩固其技术堆栈、提高生产力和改善体验的最有效方法之一。将呼叫中心与统一的通信和协作工具结合起来，使企业能够从这两种解决方案中获得更多价值，并降低成本。
研究表明，员工所依赖的应用程序和工具的数量正在以惊人的速度增长。现在，公司找到统一和融合技术的方法比以往任何时候都更重要。随着呼叫中心和统一通信平台采用的增长，趋势正在出现，突出了业务技术堆栈的潜在未来和融合的好处。以下是2024年值得关注的一些趋势。
- 增强云融合
甚至在供应商开始向公司提供“呼叫中心和统一通信”平台作为组合产品之前，许多企业就倾向于从同一供应商那里购买技术。随着经济问题继续困扰着商业领袖，购买“统一解决方案”和减少企业中不同账单数量的愿望正在增长。
现在，企业认识到他们可以通过整合更多的工具来增强统一通信和呼叫中心环境的综合效益。供应商开始向公司提供购买WFM(劳动力管理)、CRM(客户关系管理)和人工智能工具的机会，以及他们的统一平台。
SparkleComm呼叫中心和统一通信供应商也越来越多地投资于通信平台即服务（CPaaS）提供的机会，为公司提供api，将通信技术集成到现有的工作流程中。结合高度可定制的无代码平台，这些灵活的产品正在帮助公司从“现成的”解决方案转向完全统一和定制的生态系统。
- 沟通渠道不断发展
“全渠道”通信的概念在今天已经变得司空见惯。消费者和员工都希望通过各种渠道进行联系，从语音和视频到文本和社交媒体。
创新的SparkleComm呼叫中心和统一通信供应商为公司提供多种方法来利用不同的渠道来实现不同的通信目的。SparkleComm提供了将即时通讯、SMS、社交媒体、视频会议和语音与在线事件功能相结合的解决方案。
我们还看到了对扩展现实的日益关注，以增强通信、协作和客户服务。随着我们步入未来，我们可以期待统一通信/呼叫中心解决方案能够适应不断增长的通信偏好。
- 呼叫中心和统一通信中的生成式AI
生成式人工智能已经成为技术领域最重要的趋势之一。SparkleComm呼叫中心和统一通信在平台上注入由大型语言模型(llm)驱动的解决方案，以提高生产力和客户服务。
在SparkleComm统一通信和呼叫中心平台上，用户可以访问生成式人工智能助手，以协助从管理会议到总结文本和改善客户体验的所有事情。其他供应商正在为特定目的定制他们的人工智能工具，如改善销售和营销工作流程或增强合规性。
一些供应商甚至允许公司根据他们的数据和工作流程定制他们的生成式人工智能机器人，为几乎所有的通信用例创建助手。我们期望看到生成式人工智能增强无数的呼叫中心和统一通信环境。
- 继续关注灵活性和员工体验
多年来，许多公司都非常重视客户体验的重要性，而忽视了员工敬业度对业务结果的影响。现在，越来越多的公司认识到需要为员工提供有吸引力的、简化的体验。
企业正在加大投资，为现代员工提供优化的“移动”体验，并确保“自带设备”政策的安全。此外，公司正在探索提高员工幸福感的新方法，使用SparkleComm呼叫中心等工具来帮助提高工作场所参与度，并为呼叫中心提供游戏化工具。
远程工作和云采用的兴起，给采用呼叫中心和统一通信工具的公司带来了越来越多的安全威胁。网络钓鱼问题、恶意软件和其他危险正在增加，因为恶意行为者利用了向云计算的转变。
供应商正在注意这一点，为他们的平台注入安全性和遵从性的智能解决方案。SparkleComm现代呼叫中心和统一通信平台现在包括广泛的访问控制功能、端到端加密和主动威胁监控工具。
一些供应商甚至在探索人工智能和自动化的好处，以帮助公司跟踪风险并最大限度地减少数据丢失的可能性。主动监控工具和人工智能系统可以帮助确保员工在内部和外部通信时遵守GDPR和PCI等标准。
- 高级分析和报告工具
一段时间以来，数据一直是任何业务环境中最有价值的资产之一。然而，许多企业一直在努力安全有效地利用他们的数据。领先的SparkleComm呼叫中心和统一通信平台供应商正在解决这个问题，并探索为企业提供必要见解的方法。
统一平台现在可以提供从劳动力管理预测工具到人工智能语音和会话分析应用程序的所有功能。有了正确的SparkleComm统一通信和呼叫中心解决方案，公司可以更有效地绘制客户旅程，并了解员工绩效与客户满意度之间的关系。
人工智能工具甚至可以主动寻找机会和风险，并在工作流程中向员工提供实时见解。这些创新的结果是更好的遵从性、更有效的资源管理和更大的增长机会。
如今，结合呼叫中心和统一通信平台等工具变得越来越普遍。这些解决方案不仅使企业能够简化其技术堆栈并降低成本，而且还可以为快速创新铺平道路。
