呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通渠道，对于提供优质客户服务起着关键作用。然而，低接通率常常是呼叫中心面临的挑战之一。为了提升客户服务的效率和质量，本文将探讨如何优化呼叫中心的接通率。通过改进技术设备、优化人员管理以及提升流程效率，我们可以提供更快速、高效的客户服务，并提升客户满意度。

一、优化技术设备

SparkleComm 呼叫中心的技术设备是保证接通率的关键因素之一。首先，确保SparkleComm 呼叫中心的通信设备和网络稳定可靠，避免因技术问题导致的通话中断和连接问题。其次，考虑引入自动化电话系统和呼叫分配系统，通过智能化的呼叫路由和排队系统，将呼叫快速转接给合适的客服代表，缩短等待时间，提高接通率。此外，借助语音识别和语音导航技术，可以实现自助查询和自助解决方案，减少对人工接待的需求，提高资源利用效率。

二、优化人员管理

合理的人员管理对于提升接通率至关重要。首先，确保拥有足够数量的客服代表，以应对高峰时段和客户需求的波动。其次，注重员工培训和技能提升，使客服代表具备专业知识和良好的沟通技巧，能够快速准确地解决客户问题，提高服务效率。此外，建立有效的排班和任务分配机制，根据呼叫量和员工技能匹配度，合理安排客服代表的工作任务，确保资源的合理利用和调配。

三、提升流程效率

流程的优化可以帮助提高SparkleComm 呼叫中心的接通率。首先，简化客户服务流程，减少冗长的问题确认和信息收集环节，提供快速的解决方案。例如，通过建立常见问题数据库和知识库，客服代表能够快速查询和提供标准答案，节省处理时间。其次，引入智能化的工作流程管理系统，自动分配和跟踪任务进度，减少人为错误和延误，提高工作效率。此外，积极利用数据分析和反馈机制，对SparkleComm 呼叫中心的流程进行持续改进和优化，以适应客户需求的变化和提高服务质量。

四、提供多元化的服务渠道

为了提高接通率，SparkleComm 呼叫中心还应提供多元化的服务渠道，以满足客户的不同需求。除了电话呼叫外，还可以引入在线聊天、电子邮件、社交媒体等渠道，让客户可以选择适合自己的沟通方式。通过提供多元化的服务渠道，可以分流SparkleComm 呼叫中心的压力，提高接通率和客户满意度。

五、结论

通过优化SparkleComm 呼叫中心的接通率，我们可以提升客户服务的效率和质量，增强客户对企业的信任和忠诚度。优化技术设备、优化人员管理、提供多元化的服务渠道和提升流程效率是实现这一目标的关键要素。随着技术的不断发展和客户需求的变化，SparkleComm 呼叫中心的接通率优化会持续进行改进和调整。通过综合运用技术手段、人员管理和流程优化，我们可以提供更高效、便捷的客户服务体验，提升接通率，实现客户与企业之间良好的沟通和合作。

无论您做什么业务，真正拥有权力的是客户。在数字时代，当消费者的指尖上有无数的选择时，客户体验比以往任何时候都更加重要。卓越的客户体验服务可帮助您的业务发展，它还可以提高忠诚度并留住客户。

现在，让我们看看如何改善企业的客户体验。

改善呼叫中心客户体验的 12 种技巧

1 在电子邮件中更加个性化

没有人喜欢看起来 “自动生成”的消息。这些电子邮件很可能最终会进入垃圾邮件或垃圾桶。如果您想作为一家脱颖而出的公司，您必须让客户感到特别。这是大玩家的秘密之一——每个人都想认为自己是非凡事物的一部分。 

尝试投入更多精力向您的客户发送个性化电子邮件。称呼他们的名字，记住他们的生日并在那天发送特别的消息。他们需要知道您在个人层面上关心他们。

2 提供高质量的客户支持

您是否经历过与完全缺乏人情味的企业互动 ？ 它可能会让您感觉自己是自动化机器中的一个齿轮，您不希望您的客户出现这种情况。 

作为完善客户体验的又一步，您应该让客户感到愉快。支持团队必须始终愿意以真正的同理心和对问题的兴趣来提供帮助。如果您希望客户有积极的印象，您的支持团队需要有积极的态度。 

3 利用客户反馈进行改进

客户支持团队应该知道客户想要什么。收集他们的反馈，例如，通过使用上述方法或尝试一些更特别的事情，例如制作二维码，并与他们分享，以向您提供他们的反馈。了解他们 在支持、网站、产品、服务或业务方面的整体体验。研究客户的期望以及 随着时间的推移他们可能如何改变的可能性。

通过这种方式，您可以获得必要的知识 ，让您的公司不断发展、减少摩擦并增加积极的接触点。 

当然，这并不意味着所有客户的建议都应该得到落实。尝试考虑反馈和盲目遵循用户想要的一切之间有一条微妙的界限 。你的直觉应该告诉你什么是对的，什么是错的。但重要的是让他们感到特别 ——以深思熟虑的方式回应每一个反馈，并解释这是一个好主意还是坏主意以及原因。当然，没有试图伤害任何人的感情。

如果您考虑所有正确的反馈并相应地改进您的产品，人们一定会知道您是一家认真的、优质的公司。

4 开发个性化内容

调查显示，非个性化态度是客户体验不佳的第五个主要原因。这就是为什么让用户感到特别的一个关键部分是为他们提供个性化的内容。   慢慢地为用户创建一个真正熟悉的地方，他们访问您的网站的次数越多，他们在您的环境中就越有“宾至如归”的感觉。这相当于一个不断回头的忠实客户。

此外，客户通常更喜欢在联系现场座席之前自行解决问题。这就是为什么您应该为他们提供高质量的、数据驱动的内容。 创建帮助文章、成功案例、博客、小册子、电子书和其他有用的材料，以推动客户走向正确的方向。

5 让您的联系方式清晰可见

联系方式通常是客户在您的网站上搜索的主要内容。 如果他们不能快速找到他们，可能会留下不专业的印象。 

客户应该立即看到所有联系信息，例如地址、电子邮件和社交媒体链接，最好是在他们访问您的主页时。否则，如果您根本不包含联系人或隐藏联系人，您的企业可能会觉得有什么东西需要隐藏。 

6 优化您的身份和网站设计 

一般来说，您的网站应该易于浏览。此外，它必须是最新且简单的，但包含所有必要的信息。

客户体验与用户体验 （UX）密切相关 ，投资优质设计人才是必须的。用户体验专家会指出网站上需要修复的每一个小细节。 一个好的设计师还可以帮助你树立自己的形象。您需要为您的品牌在所有渠道中使用一致的主题和徽标设计，选择合适但引人注目的配色方案，以在众多其他网站和产品中脱颖而出并成为自己 的特色。

7 让您的呼叫中心更加高效

尽管网络统治着世界，但仍然有很多人更愿意寻求帮助和支持。这就是为什么您的呼叫中心需要尽可能高效并始终处于关注的前沿。 

基于分析数据，您可以使用很多工具来提高效率。例如SparkleComm呼叫中心系统的语音功能，它可以将您的客户进行分组，您可以让他们更轻松地与合适的座席联系 。这意味着问题可以更快得到解决 ，并且客户对您的服务感到满意。 

8 强调移动客户支持

移动用户的增长速度正在迅速超过桌面用户，如今他们占据了大多数。因此，针对移动设备进行优化的网站是必备的。如果您的服务方便， 应用程序也可能会有所帮助。 

只需拿起电话并快速解决问题就会得到回报。这将使您的客户成为回头客，因为他们可以随时随地使用手机。不要忘记您的移动网站或基于应用程序的客户支持应该易于掌握。值得花费更多时间和资金来开发真正用户友好的界面。  

9 拥有实时聊天功能

这是最终且最简单的广泛流行的解决方案，主要针对年轻人群。SparkleComm即时通讯平台是一种很好的联系方式，因为无论客户点击什么，它总是就在您网站的一角。 

SparkleComm即时通讯功能将激励用户回来寻求快速、轻松的帮助来解决他们的问题，以便他们可以尽快继续忙碌的生活。 

但仅有聊天还不够，它需要提供高质量的服务。 聘请合格的人员 ，他们能够及时响应并从头到尾了解您的产品。此外，添加来自SparkleComm呼叫中心系统提供的自动问候语 ，并向人们表明您可以实时提供帮助，随时准备提供帮助。

10 增强体验

为了让客户长期满意， 您需要新鲜和不同的东西，为您的产品增加价值的东西。想想你公司的目标，想想你到目前为止所做的事情。什么有效，什么无效？人们喜欢什么？ 使用分析和所有可用数据来确定这一点。 

您还可以通过社交媒体等方式了解竞争对手的趋势。我们并不是说你应该窃取他们的想法。但对他们有用的可能就是你的灵感。使用这种策略，最终，你会从你的利基市场中想出一些以前几乎没有人做过的东西。 

您可以围绕人们迄今为止尚未注意到的事情开展营销活动。这里的主要目标是发挥创意并脱颖而出 ，这会让顾客记住你。 

11 拥抱全渠道体验

全渠道体验策略在于使您的沟通适应多种渠道。 这种与客户互动的方法并不新鲜。然而，就在最近，越来越多的公司开始真正理解它的重要性并将其纳入他们的销售策略。

多渠道策略变得如此流行也就不足为奇了。接触客户最简单、最有效的方法就是前往他们已经所在的地方。 如今，人们希望您通过他们选择的平台进行交流 ——IP电话、短信、电子邮件、社交媒体、即时通讯等。   为了跟上竞争的步伐， 您需要在任何地方都可见 ，并适应上述每个渠道的沟通。您应该向客户表明，无论他们身在何处，您都在他们身边。这样，您就可以让他们灵活地在渠道之间切换并始终找到您。  

SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案允许您跨渠道跟踪整个客户旅程，并创建一致、优化的体验。 SparkleComm呼叫中心系统可帮助您通过以下方式改善客户体验： 

通过各个平台的数据收集客户洞察

无论您的客户当前身在何处，都能提供个性化的客户体验

预测消费者的行为以帮助追加销售和交叉销售

12 使用客户旅程图

客户旅程地图是一个战略过程，您可以在其中直观地绘制和布置与您公司整个旅程中的所有客户交互和参与。

每个企业的客户旅程都不同。它包含您的客户遇到的每一次体验 ，从最初的接触到最后的沟通。通过整合客户旅程地图， 您可以确定客户与您的品牌互动的主要接触点。对于您提供统一且一致的客户体验而言，这是不可替代的知识。   为了成功的客户体验地图，您需要按照以下方式创建客户旅程地图： 

识别客户与品牌互动的所有接触点

优先考虑买家旅程每个阶段的特定客户需求

确保客户旅程按照理想的时间顺序排列

发现预期的客户体验与品牌提供的客户体验之间的差距

确定相关的可操作的努力 

最大限度地提高客户满意度 

这有助于您提前做好准备， 在整个客户生命周期中为客户提供服务。

数字行为正在改变医疗行业提供患者体验(PX)的方式。近年来，远程医疗的采用加速了，这让医疗服务提供者将患者体验重新构想为一种无缝的、数字化的前门体验，结合了虚拟和面对面的互动。

为什么患者体验很重要?

积极的患者体验有助于患者的整体健康。如果患者始终拥有统一和积极的体验，他们更有可能遵循推荐的医疗保健策略，并体验到改善的健康结果。有一致经验的患者也更有可能向家人和朋友推荐医疗机构或医生。

这就是患者体验对医疗组织至关重要的原因之一。但也有证据表明，一个由数字能力和创新的呼叫中心支持的统一的患者体验有利于底线。

医疗行业越来越认识到，如果没有有效的数据分析，几乎不可能跨渠道、供应商和专业个性化患者体验。现代SparkleComm云呼叫中心提供了功能和符合HIPAA的特性，可以实时捕获患者数据，从而向业务部门提供这种见解。

如何改善患者体验

患者如何与医疗组织互动，从获得账单查询的帮助到安排预约以获得后续问题的答案，是积极患者体验和患者满意度的关键。

传统上，呼叫中心解决这些问题，但许多医疗组织有多个不一定集成的呼叫中心和患者门户。虽然取得了进展，但许多患者仍然需要通过复杂的用户界面和分散的患者旅程进行导航。这些患者往往对医疗机构的数字能力持怀疑态度，这意味着医疗机构在实施和整合新的患者体验计划方面面临着一场艰苦的战斗。幸运的是，改进后的患者体验的好处值得在开始时克服一些障碍。这里有几个策略来加强你的患者体验。

增加呼叫中心对患者体验的责任

呼叫中心将继续扮演传统的客户服务角色。但它还有一个更大的机会:支持患者体验转型，以促进医疗工作流程的有效协调。由于呼叫中心是所有患者数据和交互的中心，因此将改进患者体验的大部分责任分配给它是合乎逻辑的。

使用人工智能和机器学习

医疗机构呼叫中心可以作为一个参与层，促进入站和出站交互，主动满足患者的需求。此外，结合人工智能(AI)和机器学习功能的SparkleComm云呼叫中心可以从过去的接触中学习，以促进与患者历史和独特需求相关的互动。

SparkleComm云呼叫中心正在以实用的方式实施人工智能，帮助医疗组织提供以患者为中心的护理和更好的患者体验。例如，人工智能可以作为护理协调员，跟踪患者的病情、实验室结果、预约和处方，通过患者选择的渠道提供主动的最佳行动建议。

此外，人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心虚拟座席可以自主解决患者问题，利用来自EHR系统的数据帮助患者快速解决简单的查询，而无需占用座席资源。对于需要人工智能助手帮助解决问题的患者，人工智能助手会记录患者与人工智能助手的实时对话，并提供自动帮助、上下文建议和次优行动。

采用SparkleComm呼叫中心人工智能交互分析工具可以帮助主管通过分析患者在对话中使用的语气和关键词来了解患者的感受。然后，主管可以利用这些见解来改善患者的旅程，并提供更好的患者体验。

与传统呼叫中心不同，IVR呼叫中心通过一系列自动菜单来管理呼叫交互。这使客户能够自助服务，从而更快地解决问题并增强客户服务。

IVR软件还可以通过各种自动化工作流程帮助提高座席性能和整体呼叫中心效率。

什么是IVR呼叫中心?

IVR呼叫中心(Interactive Voice Response，交互式语音应答)是一种使用IVR系统处理日常呼入和呼出呼叫的自动化呼叫中心。

什么是IVR?

IVR是一种电子电话软件，允许企业通过自动IVR菜单与呼叫者互动。

通常，在IVR呼叫中心，来电首先由IVR菜单迎接，提供一系列选项。根据IVR是否使用语音识别或键盘提示，呼叫者导航到相关查询。

然后，他们的查询要么通过IVR自助服务选项之一进行处理，要么将呼叫者路由到相关的现场代理以获得进一步的帮助。如果座席忙，来电者将被保持。

现在，让我们来看看IVR呼叫中心中一些常见的自动化工作流程。

IVR呼叫中心的5个自动化流程

IVR呼叫中心系统具有通用性和直观性。以下是SparkleComm呼叫中心的五个IVR应用:

1.自动路由

自动路由允许您在IVR菜单中设置特定的语音指令和提示。

呼叫者可以通过菜单找到他们的问题的答案。这消除了呼叫中心代理处理简单问题的需要。

例如，如果来电者在菜单上按“3”键，则IVR会提示来电者输入送货信息。完成后，他们将收到订单的跟踪细节。

如果客户对他们的货物有任何进一步的问题，他们可以选择相关的选项与代理商交谈。

2.客户支持

IVR软件在不影响客户体验的前提下，提高了客户支持服务的效率和速度。

它可以轻松处理高呼叫量并将其转发给相应的代理。自助服务菜单还鼓励更快地解决问题，而无需排长队等待。

此外，您可以设置您的IVR根据客户价值优先考虑入站呼叫。

高价值客户可以直接路由到最熟练的座席。如果他们很忙，可以把呼叫者放在呼叫队列的前面。

3.个性化IVR消息

您可以通过多种方式配置IVR以实现有效的客户交互。

通过IVR留言，您可以录制您选择的问候语。这样，您的客户每次与您的IVR交互时都将获得更加个性化的体验。

例如，您可以使用您选择的IVR脚本个性化您的IVR命令。这为呼叫体验增加了一点人情味。

4.多层次的IVR

SparkleComm呼叫中心解决方案可以轻松处理复杂的信息，由于先进的功能，如多级IVR。

多级IVR允许您在您的IVR菜单中创建一个层次结构。这将以一种简化的方式向您的客户呈现信息，并避免可能导致信息过载的复杂提示。

这是一个多层次的IVR菜单看起来像:

如果来电者按2进行账户查询，他们将被引导到另一个带有提示的IVR菜单，如:

请按1查看您的帐户余额;
网上银行请按2;
按3查询贷款状态;
请按4获取实时客户支持;
随时按0返回主菜单。

5.自动化过程

众所周知，快速的客户支持会带来更好的客户满意度。

自动化流程使您能够以一种对您和您的客户都有利的方式管理业务流程。

客户可以使用自助服务选项获得即时帮助，而无需处理长时间的等待。另一方面，您的座席可以专注于重要的、复杂的流程，而不是手动处理呼叫。

随着现代通信技术的不断发展，呼叫中心软件已成为企业与客户沟通的重要桥梁。然而，在享受技术带来的便捷之时，我们不能忽视呼叫中心软件的安全性和隐私问题。本文将探讨这两方面的问题，并提出相应的规避策略。

一、安全性问题

呼叫中心软件的安全性问题主要涉及以下几个方面：

系统漏洞：软件中存在的漏洞可能被黑客利用，导致系统被攻击，数据泄露或服务中断。

恶意攻击：呼叫中心软件可能受到恶意攻击，如拒绝服务攻击（DoS攻击），导致系统瘫痪。

数据泄露：在呼叫过程中，可能涉及到客户的敏感信息。如果这些数据没有得到妥善保护，将会导致严重的泄露事件。

二、隐私问题

在呼叫中心软件中，隐私问题主要体现在：

通话录音：为了保证服务质量，呼叫中心通常会录音通话。然而，这些录音可能包含客户的敏感信息，如果不妥善处理，将侵犯客户的隐私权。

数据共享：呼叫中心软件可能会与第三方服务集成，共享客户数据。这增加了数据泄露的风险，也可能导致客户的隐私被侵犯。

三、规避策略

为了确保呼叫中心软件的安全性和隐私保护，以下规避策略值得关注：

定期安全审计：企业应定期对呼叫中心软件进行安全审计，发现并及时修补可能存在的漏洞。

强化访问控制：实施严格的访问控制策略，确保只有授权人员才能访问敏感数据和系统资源。

加密技术应用：在数据传输和存储过程中，应使用加密技术，确保数据即使被截获，也无法被未经授权的人员解读。

通话录音管理：对于通话录音，企业应制定明确的保管和使用政策，并确保客户知晓。录音数据应加密存储，并在法定保留期限后安全删除。

数据最小化原则：企业应尽可能减少收集和处理客户数据的数量，只在必要的情况下才收集和处理数据。这可以降低数据泄露的风险，并减少对客户隐私的潜在影响。

第三方服务审查：在与第三方服务集成时，企业应仔细审查这些服务的隐私政策和安全措施，确保它们符合企业的隐私和安全标准。

四 、总结

总的来说，呼叫中心软件的安全性和隐私保护是一项复杂的任务，需要企业在多个层面实施相应的策略。只有这样，我们才能在享受技术带来的便利的同时，确保客户数据的安全和隐私得到充分的保护。这不仅是企业的责任，也是对客户的尊重和信任的体现。SparkleComm 呼叫中心软件在呼叫中心领域有成熟的规避风险方案，可以让企业省时省力，是企业值得考虑的选择。

企业面临着不断增长的需求，员工数量增加，预算也会增加。SparkleComm[呼叫中心]1作为企业的沟通工具，其新功能专注于人工智能的进步和创新，以帮助您的企业轻松实现更多目标。

快速了解客户情绪，加速聊天分析

希望在提高呼叫中心生产力的同时提高客户体验吗?通过SparkleComm呼叫中心的人工智能聊天分析，您可以了解聊天互动中的客户情绪，并通过人工智能情感评级和人工智能生成的聊天摘要大幅缩短分析时间。您将能够在所有已解决的对话中看到客户情绪的趋势，从而将问题区域归零，并帮助每个客户互动回到正轨。阅读整个对话可能需要一段时间，但现在聊天摘要可以立即提供给主管，以便快速了解互动。这些功能不仅可以节省您的时间，还可以帮助您了解客户体验。

通过SparkleComm软电话提供更好的客户体验

还记得在浏览器之间来回切换以便管理电话和访问联系信息的日子吗?这样的日子一去不复返了。在新的SparkleComm软电话体验中，您将能够搜索或创建新的联系人并将其链接到您当前的呼叫。一旦你链接了正确的联系人，你就可以看到他们的互动历史，记下与你当前通话相关的笔记，添加相关配置的标签，甚至播放与你的通话参与者相关的预先录制的音频片段。所有这些都可以在灵活的菜单中随时获得，因此您可以通过毫不费力地访问所需的信息来提高工作效率，而不会中断您的交互。

使用SparkleComm即时消息（IM）简化客户对话

在我们改善客户对话的最新举措中，SparkleComm推出了即时通讯呼叫流功能，将即时消息添加到您的拨号计划中。这个新选项将帮助您更轻松、更快速地与客户建立联系，从而获得更好的客户体验。在上下文中，假设你有一个很难导航到的新位置。你不停地接到电话询问地址或在哪里能找到它。有了这个新功能，当有人打电话进来时，你可以设置自动助理，包括一个自动发送共享地址的即时消息的选项。这将释放你的电话线，同时为你的客户更快提供他们需要的信息!

将你的客户联系人分组，使沟通更容易

SparkleComm的工作是让商务交流变得更容易。这就是为什么要给你带来第一阶段的联系细分，这样你就可以按任何类别对不同的受众进行分组，以帮助你在正确的时间向正确的人发送正确的信息。假设您想创建一个每天或每周与之交流的群组，如果你想给你的VIP贴上标签和分组呢?要创建分组，您可以从地址簿中选择联系人或在导入联系人时分配联系人。从您的联系人中，您将能够引用各种可用的组，并编辑、重命名或删除列表。同样，您也可以根据需要在群组中添加或删除联系人。

现在很容易组织和联系您的客户分组，座席能够轻松导入联系人

如果面对客户的关键团队成员不能同时更新多个联系人，联系人列表就很难保持最新。SparkleComm呼叫中心系统将为座席引入一次导入包含多达2000个共享联系人的CSV的功能。这将为您的座席节省宝贵的时间，因为简化的导入流程只需3个简单步骤即可完成:准备要上传的文件、上传文件，然后映射文件列。您将能够在创建联系人之前预览导入。

加强我们的策略报告，以提供更好的座席统计

我们知道捕获座席性能是多么重要。SparkleComm呼叫中心系统重新审视了座席的所有设置报告。通过此更新，如果您的呼叫中心通过全铃策略接收1000个呼叫，此设置将自动同时振铃与队列关联的所有座席。在过去，每个座席将显示为“错过”另一个座席接听的呼叫。有了这个新的更新，未接呼叫统计将只在呼叫没有被另一个座席接起时应用。您现在可以使用所有来电策略，而不会过度报告未接来电。

让人工智能触手可及

SparkleComm呼叫中心解决方案推出了人工智能功能，以提高生产力和个性化，为客户提供更好的服务。在此解决方案中，您将能够访问需要立即关注的主题和情感分析、交互摘要和救援对话。嵌入AI的SparkleComm呼叫中心解决方案的一个显著特点是“主管恢复”，当对话中出现负面情绪时，它会实时向主管发出警告。因此，允许主管直接进入电话以提升客户体验。所有这些功能将使您能够深入了解趋势，提供前瞻性的见解，并最终节省花费在质量保证上的时间。

有兴趣尝试这些功能，以及SparkleComm呼叫中心的其他新功能吗?今天就申请免费使用吧!请继续关注SparkleComm的人工智能创新的更多更新吧!

任何成功企业的核心都是沟通。因此，呼叫中心的存在也就不足为奇了——它为企业和客户之间提供了一个直接的联系。但是，随着越来越多的人涌向数字渠道寻求支持，保持敏捷可能会变得很困难。当你既想满足客户需求，又想管理运营全方位服务中心的运营成本时，这一点尤其正确。

企业试图解决这种情况的一种方法是跟上需求的波动:当呼叫突然激增或意外持平时（称为呼叫中心收缩），合理规划员工分配，确保客户从你的服务中得到他们所需要的，而不会增加太多成本。那么，您如何在保持高效运营的同时实现成本与质量的平衡呢?请继续阅读下面的最佳实践，这些实践将帮助您成功管理呼叫中心收缩!

管理呼叫中心收缩的策略

有效地管理呼叫中心收缩对于优化生产力、满足服务水平协议和提高整体客户满意度至关重要。呼叫中心可以通过实施目标战略和利用劳动力管理(WFM)实践来最小化收缩并最大化操作效率。

使用有效的劳动力管理和调度技术

准确预测:利用历史数据和呼叫模式来预测呼叫量和人员需求。这样做有助于使座席的可用性与预期的呼叫需求保持一致。

优化调度:为了最大限度地减少缩减，创建考虑座席可用性、技能集和呼叫模式的调度。使用先进的调度软件实现流程自动化，确保最佳的人员配备水平。

解决员工的积极性和敬业度问题

认可和奖励:实施激励计划，以认可和奖励高绩效的座席。这可以提高积极性，减少非生产性时间，提高参与度。

成长和发展机会:为座席提供持续学习、技能发展和职业发展的机会。敬业的座席更有可能表现出时间表的遵守和减少的收缩。

实施技术解决方案

IVR:通过优化后的SparkleComm IVR系统，实现客户日常查询的自动化，减少座席的空闲时间。这使得座席可以专注于更复杂的问题，最大限度地减少损失。

呼叫中心软件:利用具有实时监控功能的SparkleComm呼叫中心软件来跟踪座席的表现，确定改进的领域，并进行主动调整以优化运营。

添加性能指标和跟踪系统

收缩率计算:建立一致的方法来识别和测量导致收缩率的区域，并定期分析数据以确定趋势和改进机会。监控收缩占总可用时间的百分比。

关键绩效指标(kpi):设置与计划遵守情况、平均处理时间和座席性能相关的kpi。定期测量和跟踪这些指标，以识别和解决与收缩相关的问题。

定期进行培训和辅导

遵守计划的培训:培训座席遵守计划的重要性，并提供实用的技巧来帮助他们完成计划的承诺。

有效的时间管理:让座席掌握有效处理呼叫后任务的技巧，并在指定的工作时间内尽量减少非生产性活动，如私人电话。

使用SparkleComm减少呼叫中心的收缩

准备好优化您的呼叫中心运营并管理高收缩率了吗?劳格科技尖端的SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助您的企业实现最佳绩效，为提高效率和客户满意度迈出第一步。

传统的客户体验解决方案通常具有复杂的部署和昂贵的定价结构，这使得企业难以整合包含语音和数字渠道的全面全渠道解决方案。

他们想要一个简化的、现代化的解决方案，以一个全面的、可预测的、具有成本效益的价格，轻松管理他们的业务和报告需求。

利用人工智能提高效率和性能

SparkleComm呼叫中心注入了人工智能，可以在互动之前、期间和之后为客户和呼叫中心员工提供帮助。它通过对座席的实时指导和对主管的自动评分和监控，培养了一种持续改进的文化。

交互前: 基于AI的SparkleComm呼叫中心让座席从之前的客户对话中获得洞察力，帮助提高客户服务和座席效率。

交互中:SparkleComm呼叫中心的实时AI摘要提供交互的自动摘要，帮助座席显著提高他们对任务的交互跟踪，这是座席花费大约25-30%时间的地方。

交互后:电话记录、行动项目和总结提高了座席的效率和主管的可见度。

提供客户期望的全渠道体验

SparkleComm将IP语音、视频会议和数字渠道无缝地结合在一起，这样座席就可以轻松地在客户选择的渠道中与客户互动，并了解客户旅程和互动历史的完整背景。

颠覆性的包装和定价

SparkleComm包括语音通话、视频会议、多个数字通道、人工智能摘要、国内呼入无限分钟等等。这些服务的价格很有吸引力，为企业提供了每月成本的可预测性。

通过直观的界面启用座席

座席可以在一个平台上进行语音和数字交互，简化所有通信。SparkleComm呼叫中心还提供CRM集成，以连接所有客户交互，以获得更好的环境，提高座席效率和客户满意度。SparkleComm呼叫中心在用户友好的界面中提供语音，视频，即时通讯，短信，电子邮件等功能，而无需传统呼叫中心的昂贵额外费用。

易于部署

直观的设置使客户能够在几天内开始，而不是几周。SparkleComm呼叫中心是为那些希望避免长时间、复杂部署的组织设计的。SparkleComm呼叫中心易于设置，由我们屡获殊荣的专业服务团队提供快速部署包，可以从单个界面进行管理。

员工敬业度管理

SparkleComm呼叫中心还推出了劳动力参与管理的附加组件，该附加组件通过SparkleComm呼叫中心AI平台提供基于原生生成人工智能的自动化质量管理和会话分析。主要的好处包括优化质量管理，通过反馈和指导改善互动，并帮助企业提供一流的客户支持体验。新的解决方案有三个主要组成部分:

人工智能教练-提供行为座席指导

自动化质量管理-用于评分和反馈

AI会话洞察-提供见解，如情绪，话题等

SparkleComm呼叫中心目前已在市场推出，并计划进一步扩展，它将成为企业提高客户服务体验的重要工具，而无需通常的复杂性和成本。

不可否认，企业采用生成式人工智能技术的速度很快。各行各业都在寻找将人工智能用于日常工作的方法，包括与客户互动。然而，要充分利用人工智能，不仅仅是在呼叫中心添加一个聊天机器人，还需要知道如何使用人工智能来改善客户和座席的体验。

为了帮助我们理解人工智能对客户体验(CX)的影响，让我们来看看今天如何在呼叫中心使用会话人工智能。

AI能给客户体验带来什么?

从客户呼叫呼叫中心的那一刻起，人工智能就可以通过自然语言的自动服务员为他们提供帮助。这可以帮助客户根据语音输入直接找到正确的部门或座席，而不是需要通过单调的菜单，他们必须不断地按下按钮才能进入下一个选项。

事实上，使用人工智能可以在不需要座席的情况下提供良好的客户体验。通过数字优先的自助服务，客户可以从人工智能助手那里获得帮助和信息，即使在没有座席的情况下，他们也可以快速获得帮助。

除此之外，从电话响起的那一刻起，人工智能就可以帮助座席了解人工智能驱动的客户环境。虽然提供客户信息的CRM系统很常见，但它们只帮助已经保存了信息的现有客户。人工智能可以在座席接到电话之前收集客户信息和背景，因此座席将更好地准备帮助他们。

在通话过程中，人工智能解决方案可以为座席提供额外的上下文信息，例如客户之前可能有过的任何互动或来电者问题的答案，以及实时情绪分析。然后，该解决方案可以分析呼叫过程中的交互，以帮助座席培训和指导。

当然，呼叫中心由多个座席组成，他们每天都要接听多个电话。这是大量的交互，是关于客户、座席表现以及可能出现的任何常见问题的宝贵数据来源。人工智能可以分析这些数据，收集新的见解，并提供报告，深入研究企业应该意识到的任何问题或模式。

这个过程中的每一步都可以帮助改善客户体验，无论是通过帮助提高每次呼叫的效率，帮助座席提供优质的服务，还是通过收集见解来帮助企业改进。

SparkleComm呼叫中心现已推出AI功能

虽然人工智能背后的技术在不断发展和发展，但有很多方法可以用来改善今天的客户体验，比如SparkleComm呼叫中心解决方案。

SparkleComm呼叫中心解决方案在通话前、通话中和通话后利用生成式人工智能来改善客户体验。对于自助服务，它有语音多级自动助理，它可以帮助客户导航多级IVR与自然的语音请求，并将用户带到特定的部门和人员，以及数字优先的方式。同样的技术也可以用于聊天机器人，使用与语音菜单相同的生成人工智能。

在座席端，SparkleComm呼叫中心使用生成式人工智能为座席提供与客户呼叫内容相关的结构化信息，以及有关呼叫者的相关信息。然后，座席可以将人工智能通过点击收集到的信息添加到他们的CRM中。

此外，管理人员可以对他们的人工智能交互进行分析，收集相关信息，并找到需要改进或培训的领域。

对于刚刚开始人工智能转型的呼叫中心，建议从小处开始，一次习惯几个人工智能功能。在此基础上，你可以利用AI执行新功能，随着每一个新特性的出现，您将看到用户和客户体验的改善。但有了合适的SparkleComm呼叫中心人工智能工具，企业可以在每一步都加强他们的呼叫中心，创造更高效的座席和更好的客户体验。

说到客户服务，第一印象往往是最重要的。公司管理和协调来电的能力会影响客户的看法。保持一个组织良好的呼叫流程系统的企业减少了客户的等待时间，提高了他们对业务的总体满意度。但是呼叫流程优化包括什么?

什么是IVR呼叫流程?

交互式语音应答(IVR)呼叫流程是指客户呼叫到企业的IVR系统时所发起的一系列交互和路由。自动电话技术使客户能够通过语音或键盘输入与计算机系统进行交互。SparkleComm IVR系统通常用于呼叫中心，通过SparkleComm电话系统处理大量的来电，并为客户提供自助服务选项。

IVR呼叫流程的基本组成部分

所有交互式语音响应流程都遵循这个简单的基本结构:

受欢迎的问候——电话以录音信息开始，欢迎来电者并提供必要的信息，如公司名称、营业时间或特别促销活动。

菜单选项——在欢迎问候之后，来电者会看到一组菜单选项。这些选项可以使用语音命令或通过在电话键盘上输入数字进行导航。SparkleComm IVR菜单应该设计得清晰简洁，提供与普通客户需求和查询一致的选择。

呼叫路由和转移——SparkleComm IVR系统根据主叫方选择的菜单，将呼叫路由到相应的部门或座席。呼叫路由包括将呼叫转移到特定的分机，将其转发到不同的电话号码，甚至与其他系统集成以收集相关的客户信息。

提示和消息——SparkleComm IVR系统可以在整个呼叫流程中播放预先录制的提示或消息，为呼叫者提供指示，更新或进一步的选项。这些提示应该简洁，易于理解，并引导来电者达到他们想要的结果。

呼叫处理和解决——呼叫路由完成后，SparkleComm IVR系统将处理客户的请求或查询。这可能涉及提供信息、处理事务、收集客户数据或启动进一步的操作。目标是通过自助服务选项或在必要时将客户与适当的团队联系起来，高效而有效地解决客户的查询。

优化IVR呼叫流程的好处

您想要调整交互式语音应答系统的原因有很多。它们包括:

增强客户体验

优化IVR呼叫流程直接影响客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。通过简化菜单选项和减少等待时间，顾客可以快速浏览系统，找到必要的信息或帮助。精心设计的SparkleCommIVR系统，具有清晰的指示和个性化的路由，可以增强客户的旅程，确保呼叫者在呼入时感到受到重视和良好的支持。

提高呼叫路由效率

高效的呼叫路由是优化IVR呼叫流的最大关键优势。通过实现智能路由技术，例如基于技能的路由或基于客户数据的路由，呼叫被定向到最合适的部门或座席。这最大限度地减少了呼叫转移的需要，并减少了客户的等待时间。

增加的自助服务功能

优化的IVR呼叫流程为客户提供强大的自助服务能力。客户可以通过简化和流线型的菜单选项轻松访问他们正在寻找的信息，而无需与现场座席交谈。SparkleComm IVR系统可以提供自助服务选项，如查询账户余额、检索订单状态、付款或访问问题解答库。

减少呼叫处理时间和成本

高效的IVR呼叫流程优化缩短了呼叫处理时间，节省了业务成本。通过简化呼叫流程，客户可以更快地导航IVR系统，在更短的时间内达到所需的解决方案。这减少了总通话时间，并允许座席在给定的时间范围内处理更多的呼叫。

优化IVR呼叫流程为企业带来了显著的效益。通过投资于优化过程，企业可以创建一个无缝且高效的交互式语音响应系统，以满足客户需求，提高客户满意度，并为企业的整体成功做出贡献。

使用SparkleComm简化您的呼叫流程

准备好优化您的IVR呼叫流程并彻底改变您的客户体验吗?SparkleComm可以帮上忙。作为呼叫中心解决方案的顶级提供商，我们提供全面的SparkleComm呼叫中心和云支持工具和专业知识，帮助您将IVR系统转变为无缝高效的客户交互平台。