标签: 呼叫中心

在呼叫中心，不满意的客户只是工作的一部分，不应该成为你害怕的一部分。通常情况下，客户的抱怨是非常有效的，你自己也能感同身受。通过积极倾听和解决问题，你通常可以把一个生气的来电者变成一个忠实的客户。

建立处理愤怒客户的流程

作为呼叫中心的座席人员，你每天都会遇到沮丧、不耐烦或脾气暴躁的来电者。你如何处理愤怒的客户，要么成功解决他们的问题，要么永远失去客户。在这种棘手的情况下，呼叫中心业务座席很难保持冷静，并对客户的担忧作出适当的回应。但是，如果你的支持团队有合适的工具、培训和SparkleComm呼叫中心软件来帮助他们优雅地处理难相处的人，他们就能得到更大的成就感。

以下五种技巧可以帮助让打电话的人平静下来，提高打电话的效率，减少处理时间，提高客户服务质量。

步骤1:听

你通常可以在前几秒钟内判断来电者是否生气。当你遇到一个生气的来电者时，重要的是先听他们说，然后再试图化解局势。打电话的人可能只是想发泄他的沮丧情绪。有时，打电话的人得到表达不满的机会后，他们会道歉，并允许你解决问题，不再生气。

在整个对话过程中，在记事本上记下客户所关心的主要问题可能会很有帮助。愤怒的顾客往往会偏离主题。做记录可以帮助你更有效地找到问题的答案，也可以让你在整个与客户的对话中保持专注。此时用SparkleComm呼叫中心软件工具是一个帮助你事半功倍的办法，因为做记录的事情可以直接交给SparkleComm呼叫中心系统来完成。

如果你遇到了特别困难的情况，而愤怒的客户正在威胁你，使用暴力语言或咒骂，遵循公司的政策方针。当支持团队不得不处理异常愤怒的客户和事情失控的情况时，您的组织应该制定特定的规则。如果你的指导方针允许你在他们越界时挂断电话，那么无论如何都要立即挂断电话。

第二步:保持冷静

重要的是在SparkleComm VoIP电话中保持冷静，以防止局势升级。这里有一些建议可以试试:

在你说话的时候，注意使用平稳的语调，即使客户继续发脾气，也要保持冷静。使用激动或愤怒的语气只会让打电话的人更加愤怒。

记住，客户不是在生你的气。打电话的人只是为了某个特别情况而生气。

设身处地为他们想想。如果这种事发生在你身上，你会有什么感觉?大多数客户都有充分的理由对这种情况做出愤怒和不耐烦的反应。对客户的感受有一点同理心会大有帮助。

在打电话的人说话时，做几次深呼吸来镇定你的神经。沮丧的客户通常只需要告诉别人他们的沮丧，所以如果你保持冷静并倾听，通常会有帮助。

第三步:重复信息

当愤怒的来电者结束谈话时，重要的是要让他们觉得你是站在他们一边的。要做到这一点，一种方法是为问题道歉，表达同情，然后总结他们的主要观点。这样做不仅会让打电话的人觉得你在听他们说话，也会给他们一些时间冷静下来。当他们再次开始交谈时，你可能会惊讶地发现他们平静了许多。

第四步:不要按保持键

许多客户服务人员会让愤怒的来电者等待，认为等待时间可以让他们冷静下来。实际上，事实恰恰相反。等待时间会增加打电话者的挫败感，使情况升级。

一些打电话的人认为，暂停时间可以让座席人员粗鲁地讲话而不被听到。其他人则认为，他们被搁置是为了让客服不必处理这个问题。虽然这可能不是真的，但在电话被挂断时，打电话者的想象力会有多丰富，他们会想出各种他们为什么被挂断的负面原因。

在你研究问题的时候，不要让打电话的人等着，而是和他们交谈。让他们知道你正在做什么来解决他们的问题。例如，“在我看来，您可能有一个账单错误。X女士，我把您的账单拿调出来看看。我看到你在这个月的第一天收到了账单，而且是通过你的信用卡自动支付的。你说你改变了你的支付方式，所以现在我要看一下你账户上的票据，看看是什么时候改变的。”

与愤怒的客户交谈可以帮助他们平静下来，因为他们会觉得你很关心，会在整个过程中指导他们。

第五步:让打电话的人高兴

一旦你研究了问题，就该采取行动了。下面是一些让来电者开心的小技巧:

给他们选择。给呼叫者解决问题的选项会让他们感觉更有控制权。确保不仅要告诉客户他们的选项是什么，还要告诉他们每个选项可以在多长时间内实现。缺乏控制会进一步激怒客户。

提供退款或代金券。如果你的公司政策允许，给他们退款或代金券。这可以在很大程度上表明你很抱歉，并感谢他们的生意。

多做一点。在结束电话之前，问问打电话的人你还有什么可以帮助他们的。多付出一点会让他们觉得更受赏识。

让他们微笑。最后，赞美他们的耐心或讲个笑话来缓和情绪。如果你能在挂断电话前让他们脸上露出笑容，你就是一个全明星座席员工。

处理愤怒的来电者是任何呼叫中心工作的一部分。了解如何有效地处理这些具有挑战性的互动，对于改善客户与您和您的公司的体验大有裨益。倾听，保持冷静，重复信息，避免按保持键，让打电话的人高兴，这些都是至关重要的。当然拥有一个高效的SparkleComm呼叫中心系统进行客户服务就更好了，使用SparkleComm呼叫中心技术不仅可以帮助客户，还可以提高客户满意度，减少处理时间。

机器人就在这里——只是不是人们所期望的那种形式。消费者在日常生活中越来越熟悉并依赖应用程序和人工智能工具来帮助他们。对话式人工智能允许客户与聊天机器人互动，就像他们与实时服务座席互动一样。通过使用像自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)这样的机器学习，支持人工智能的机器人可以充当全渠道虚拟座席。事实上，根据预测，到2026年，对话式客户服务AI将使联系座席和支持中心的成本减少800亿美元。

AI解决方案有能力改进呼叫中心即服务(CCaaS)的许多任务，但让我们深入研究客户服务AI对您的座席和用户体验(UX)都有好处的三种具体方式。

首先，什么是“客服AI(人工智能)”?

客户服务AI是在客户服务领域中使用人工智能。人工智能辅助客户服务的主要方式是通过人工流程的自动化:想想高级呼叫路由、聊天机器人和其他形式的自助服务。这些自动化使您的座席人员可以进行更关键的任务。

客服AI帮助客户和SparkleComm呼叫中心座席的3种方式

1. 提供快速、支持性的客户体验

今天的客户满意度很大程度上是基于效率和效果。客户希望立即提供服务，并快速解决支持问题——他们最不希望的是长时间等待与实时座席通话。我们支持人工智能的SparkleComm呼叫中心软件可以毫不拖延地推进客户支持流程。

人工智能自动化为客户提供了一个自助选项，可以在他们选择的沟通渠道中找到他们需要的信息。

支持对话AI的虚拟座席可以作为客户的第一个联络点，这些客户有直接的需求，并通过公司网站联系到您。这些人工智能聊天机器人还可以主动工作，在没有人工座席干预的情况下照顾客户的需求或进行购物。

将对话式AI作为客户的第一个接触点，使您的座席能够将工作流程集中在更复杂的客户问题和无法通过自助服务方法解决的案例上。由于日常任务可以由虚拟座席处理，因此复杂的客户查询可以从实时支持座席获得所需的及时关注。

2. 升级座席体验

使用SparkleComm呼叫中心人工智能工具和虚拟座席作为第一个接触点，对客户服务人员和客户都是有益的。只有需要人工处理的复杂案件才应该交给团队成员处理——这样，人工座席就不会在常规任务上浪费时间和脑力。

如果客户的问题无法通过使用虚拟座席的自助服务资源解决，AI可以通过智能地将客户的情况路由到最适合该任务的人工座席，继续支持您的呼叫中心。当客户交互被路由到活动代理时，AI为座席配备了:客户的名字、客户的资料、客户以前与您的公司的交互历史和消、与虚拟座席进行对话的文本，AI包含上下文信息和客户情绪。一旦客户与实时人工座席交互，AI将继续通过挖掘客户所说的关键字和短语或类型来提供帮助。然后，AI技术为座席提供相关知识库文章和资源，提供实时交互指导，使您的呼叫中心座席能够最好地支持客户的旅程。

SparkleComm呼叫中心系统的对话AI还提高了支持团队的生产力和效率，因为它从客户服务座席手中夺走了许多更耗时的任务，从而增强了员工体验。当你解决了人工坐席，他们也会反过来照顾你的客户。

3.降低座席人工和呼叫中心成本

许多机构都面临着座席人员短缺的挑战，需要削减人工成本，这可能占呼叫中心成本的95%。通过利用SparkleComm呼叫中心软件的会话AI，您的客户支持中心的成本可以通过以下三种方式显著降低:

减少需要雇佣更多的实时人工座席来处理增加的流量

减少对活动座席的呼叫流量，使它们能够专注于复杂的、高价值的任务

减少培训和入职成本，因为人工智能为座席人员提供持续的指导

雇佣座席人员是一项耗资巨大的努力。招聘一名新的呼叫中心座席员工的平均成本是比较高的，然而，每个呼叫中心的运作方式不同，所以这个成本并不是固定不变的。为了了解你的支持中心可能要花多少钱，考虑一下雇佣一个新座席的相关费用:招聘这个职位的广告和营销、筛选和背景调查、新员工培训、时间成本、硬件和SparkleComm呼叫中心软件、实体办公空间(如适用)、薪水和福利等。

提供优质的客户服务很困难，但人工智能可以提供帮助

多亏了SparkleComm呼叫中心平台的人工智能自动化，提供一流的客户服务变得比以往任何时候都更容易。在劳格科技，我们一直致力于优化和发展我们的产品和服务。我们的目标是为您的组织提供您所需要的特性和功能，以应对沟通挑战，并提升您的客户和呼叫中心座席的体验。

从今天开始构建更好的CX——了解SparkleComm呼叫中心解决方案如何提供帮助。

交互式语音响应系统采用DTMF(双音多频)音调，当你拨打一个号码时，它会产生两种音调——一种是低频，另一种是高频。SparkleComm呼叫中心的IVR软件也采用语音识别或人工智能技术与呼叫者交互，并将呼叫路由到特定的人。

SparkleComm呼叫中心的IVR软件通过语音和按键键盘选择输入，以给出所需的响应——可以是语音、回叫的形式。SparkleComm呼叫中心由云电话解决方案、软件应用程序、数据库和配套的基础设施组成，通过将上述软硬件组合而成。IVR软件中常用的编程语言包括VoiceXML，它由电话网络、TCP/IP网络、VoiceXML电话服务器、web服务器和数据库等组成。

SparkleComm呼叫中心系统是一种双向软件，使客户在拨打呼叫中心时能够与座席连接，并允许座席给出所需的响应。它的设计目的是将呼叫路由到理想的代理，而不需要调用者在无数级别的客户支持中导航。

SparkleComm呼叫中心的文本转语音技术为客户提供了解决方案，而呼叫方无需与代理通话，电话树使代理机构能够在设定的时间框架内留下语音信息，确定是否有回电。

那么，SparkleComm呼叫中心的IVR核心技术是如何工作的呢?DTMF音调是一种以特定频率产生声波的声音，当呼叫者在被提示选择后输入一个选项时产生。IVR软件通过云电话解决方案识别该音调，并将其连接到其他技术。

另一项技术是语音识别，呼叫者通过语音做出回应。这对于经常打电话的人是非常有益的，他们可以与正确的代理联系，并获得正确的信息。人工智能软件再次将语音识别与高级处理、通话历史记录和账户状态相结合。IVR软件和人工智能的结合非常理想，可以立即破译客户的问题，并将呼叫路由到特定的运营商。

SparkleComm呼叫中心的跟踪系统比传统版本更智能，这有助于保持业务的问责性。提供了调用的所有关键指标，如调用者的详细信息、调用时间、调用原因和日期。这确保了团队中的沟通，即使某个员工缺席。

这种有效的电话管理系统可以帮助员工将每一个电话视为一个商业机会，更好地为客户服务。

SparkleComm呼叫中心的IVR软件是一种高效的方式，通过引导呼叫者选择按下该号码的选项，在不同的人/团队/部门之间直接呼叫和重新路由呼叫。这使得与客户的虚拟沟通更加精简和有效。

呼叫转移是任何一种商业通信的核心特征。当呼叫被重定向到正确的人或部门时，客户的查询将立即得到响应。

SparkleComm呼叫中心软件同时支持多达100个电话。这消除了因为您的电话号码被占用或不可用而失去业务机会的机会。

呼叫中心系统的24小时可用性对企业来说是一个非常有用的特性。如果员工不在办公室，即使在那个时候，呼叫通话也可以转接到负责人的手机上进行通信。SparkleComm呼叫系统也会保存所有在非办公时间拨打的电话记录。这意味着潜在的商业机会永远不会失去，客户也不必一次又一次地打电话。

在劳格科技，我们热衷于帮助公司与客户建立智能的、个性化的联系。

多年来，我们一直为一些最大的以客户为中心的企业提供客户服务解决方案。这始于为客户提供市场领先的语音质量，当他们需要高触控支持时，可以通过电话进行通话。但是今天，顾客想要的远不止这些——他们想在任何时候接触到，不仅是通过语音，还通过任何数字渠道。有时他们希望直接与实时客服交互，有时他们只是希望与智能虚拟坐席发送消息以获得快速响应(这里的关键词是智能)。

SparkleComm呼叫中心通过强大的通信平台集成解锁数字客户参与

我们在呼叫中心产品组合中的最新创新之一是将市场领先的统一通信平台即服务(CPaaS)解决方案SparkleComm集成到我们的呼叫中心产品中。SparkleComm呼叫中心可以立即让我们通过高度可扩展的基础设施访问各种各样的客户沟通渠道。

随着SparkleComm新的呼叫中心功能推出，我们现在将SparkleComm统一通信包含在所有呼叫中心产品订阅中。没错:通过将我们的旗舰统一通信平台即服务(CPaaS)和呼叫中心即服务(CCaaS)产品结合在一起，SparkleComm创建了一个强大的解决方案，使公司能够编排全渠道、连接的客户旅程。

SparkleComm呼叫中心与统一通信集成，允许客户使用诸如:即时消息，电子邮件，社交媒体等应用程序与您的业务联系。

SparkleComm呼叫中心提供了一个低代码环境，允许企业以集中方式编排跨数字渠道的客户旅程。呼叫中心专业人员可以使用它强大的可视化工作流设计工具轻松编排他们想要交付的客户体验。工作流工具也会吸引软件开发团队，因为他们可以将它与丰富的API集结合使用，从而创建更高级的应用程序。

SparkleComm呼叫中心集成允许您创建注入人工智能的上下文客户旅程，将自动和人工辅助交互连接起来

除了创建客户旅程工作流，公司还可以启用人工智能机器人，通过聊天、文字和社交消息等数字渠道与客户进行智能和个性化的交互。

使用SparkleComm呼叫中心系统，公司可以轻松创建提问和回答(Q&A)机器人和任务机器人。Q&A机器人，顾名思义，是在现有知识库的基础上，利用人工智能和自然语言处理(NLP)对常见问题进行回答。任务机器人可以自动化与业务系统的交互，如检查账户余额、最近的交易、下订单、确认发货状态、安排或取消约会。

SparkleComm呼叫中心集成允许您创建注入人工智能的上下文客户旅程，将自动和人工交互连接起来

虽然需要通过工作流和人工智能驱动的机器人实现交互的自动化，以提高客户满意度并减少呼叫中心坐席的负载，但许多用例在某些时候会要求将联系人转移到人工坐席以获得额外支持。SparkleComm呼叫中心提供了从数字自动化到实时坐席交互的无缝过渡，将完整的客户上下文传递给SparkleComm呼叫中心系统中的坐席。SparkleComm呼叫中心座席桌面的统一收件箱进行了扩展，除语音呼叫外，还支持座席处理数字通道联系人。

更新后的SparkleComm呼叫中心解决方案还提供了数字渠道交互的报告和分析。此外，SparkleComm呼叫中心显示的旅程数据洞察可以捕获全渠道客户旅程的每一步和细节——浏览公司网站时的相关活动、机器人交互、销售或CRM系统上的新交易，甚至与呼叫中心坐席的最新交互。从这些客户旅程洞察中获得的丰富数据可以被公司用来推动更好的客户体验。

直接与第一级电信运营商建立关系意味着我们的客户有更好的可靠性、可扩展性和更低的通道使用成本

最后，SparkleComm呼叫中心和统一通信之间的集成还有一个额外的好处，这对我们的客户来说是一个关键的区别和增值。我们与中国三大电信运营商都有直接的关系，而不像其他供应商必须依赖中间商、额外的潜在故障点和延迟来交付类似的功能。

从客户的角度来看，这种独特的增值转化为更好的可靠性、可伸缩性、支持，以及同样重要的是，为该地区的客户降低使用成本。

虽然我们对SparkleComm统一通信即服务 (CPaaS)和呼叫中心即服务(CCaaS)集成为市场带来的创新感到兴奋，但我们不会止步于此。我们将继续扩展解决方案及其特性集，为客户提供更多的价值。

当试图提高品牌忠诚度时，提高呼叫中心的首次呼叫解决率(FCR)应该是零售商的首要关注点。

在这个时代，电子商务处于许多零售体验的最前沿，似乎有无穷无尽的产品选择和有竞争力的价格，服务正在成为差异化的因素。忠诚不仅仅是一种奖励顾客的积分系统。客户忠诚度归根结底是与客户建立联系，让他们继续成为回头客，因为他们感到被倾听和被关注。

零售业本身一贯具有比其他任何行业更高的标准和更复杂的渠道。客户忠诚度的头号驱动因素是第一次联系解决方案。那么，公司该如何优先考虑客户服务呢?或者更好的是，他们如何通过FCR改善他们的客户服务?

关于如何提高首次呼叫解决率（FCR）的三个建议

一个公司的好坏取决于它的员工，确保呼叫中心的座席装备和授权能够快速和正确地解决客户的问题是提高FCR的关键。

1. 提供无缝的客户体验。

可以说，零售商能为顾客和员工做的最重要的事情是在所有渠道上创造无缝的体验——实体和数字体验。

在“全渠道”这个流行词进入市场十年后，零售商们看到了商业体验的转变。许多零售商将客户数据储存在不同的区域，这为服务代表解决客户的担忧创造了困难的环境。从全渠道到完全统一的体验的转变将允许员工360度全方位地访问所有渠道的信息。不幸的是，传统的零售科技行业并不适合这种转型。

如果我们回到统一商务的概念上，把所有数据都处理好，就意味着能够围绕无缝和个性化的体验交付目标。这意味着，你可能没有合适的技术或集成到其他系统中，但使用SparkleComm呼叫中心系统作为一种方式，将所有这些纳入统一的视图，将有助于释放价值。

SparkleComm呼叫中心系统是一个创建了人工智能驱动的、开箱即用的客户服务平台。它专门为呼叫中心设计，提高了实体和数字渠道的品牌忠诚度和客户终身价值。

通过创建所有客户交互的统一视图，SparkleComm呼叫中心解决方案允许零售品牌在客户所在的地方满足他们的通讯需求，由于各种差异，这项任务变得越来越具有挑战性。SparkleComm呼叫中心平台为品牌提供预先配置的零售工作流程和脚本，保证在每个环节都有价值的对话，人工智能机器人有助于加快呼叫解析的速度。

最终，SparkleComm呼叫中心的设计是为了满足客户对服务的期望:快速，简单，方便，友好。零售商可以依靠加速解决的解决方案，提供无缝和个性化的体验。这可以通过以下几种方式实现:

支持在客户选择的设备上与客户进行通信

提供更强大的自助服务

确定客户问题所需的合适的关联人员

2. 授权呼叫中心座席。

为了提高FCR并创造无缝的客户体验，零售品牌需要确保他们的呼叫中心座席感到有能力，并准备好面对可能出现的任何问题。以下是呼叫中心座席面临的五大主要挑战：

支持。CX专业人士指出，来自高管的支持不足，尤其是在远程工作时。

互动一致。CX专业人士表示，他们最大的障碍是通过所有渠道与客户保持一致的互动。

时间管理。及时答复入境客户的查询对他们来说是一个困难。

尊重界限。据报道，在尊重客户隐私的同时，根据客户和他们的个人需求定制特定的交互变得很困难。

连接。CX专业人士表示，虽然试图保持有意义的联系以提高客户满意度，但在虚拟环境中很难做到这一点。

记住:没有人会因为快乐而打电话给呼叫中心。因此，作为企业领导者和所有者，要确保理解座席的需求，并确保他们拥有尽可能少的挫败感来完成工作的工具和资源。反过来，这将使座席对客户更加感同身受。

随着呼叫中心重要性的增长，CX专业人员认识到他们自己的责任也在不断增长。研究还发现，85%的呼叫中心座席认为，他们预计要处理比一年前更复杂的问题。近90%的CX专业人士表示，与一年前相比，他们对品牌在社会问题上的立场有了更多的了解。另有86%的受访者将客户关系增长作为未来五年内的关键绩效指标。这些发现表明了呼叫中心座席在公司的成功中所扮演的角色的重要性。

SparkleComm呼叫中心系统使呼叫中心能够高效、准确地解决问题。它使用人工智能驱动的工具来减少培训、入职和与专家的周转时间。它为CX专业人员在一个屏幕上提供多条信息，包括客户历史记录、订单细节和所有与客户的对话。使用人工智能和其他技术来保持数据和信息的组织性和易于获取，将改善理解和解决客户问题的方式。

提供对这些信息的方便访问可以提高效率和协作。最后，它为每个员工提供了个性化的机会，以改善他们自己的工作经验，优化整个劳动力。

3.了解并解决客户问题的原因。

通过人工智能影响的SparkleComm呼叫中心解决方案提高FCR的另一个好处是，它是实时工作的。对大局的理解或客户不满意的主要原因是毫不迟疑的。也没有等待去看退货、产品问题或物流问题的趋势。所有的信息都在呼叫中心座席的指尖上——即时的。这也允许零售商在解决整个CX团队的重复问题时使用可访问的数据。

为了保持相关性，零售品牌必须简化和自动化常见的零售查询，并为需要的客户提供自助服务。了解常见的客户问题有助于限制解决时间，使客户满意，并使员工的工作更简单。

展望未来:如何提高FCR和提高忠诚度

如果零售商试图提高品牌忠诚度，他们需要关注顾客;为了客户、员工和品牌的利益，他们需要提高第一次呼叫的解决率。最终，这要从创造一个无缝的客户体验开始，客户可以选择用他们喜欢的方式联系座席，让他们的需求得到正确和快速的满足。

提高FCR需要员工赋权，不仅仅是赋权，这样他们就可以有效地解决客户问题，优化绩效和运营，从而驱动呼叫中心的盈亏。最后，FCR的改善要求零售商简化和自动化常见的客户咨询。例如，像“我点的菜在哪里?”不应该涉及到座席人员。对于琐碎的问题，顾客尤其希望自助服务。

零售商需要在他们的视线范围内保持服务的愿景，跟踪趋势，关注客户体验。因为，最终，品牌应该从被动和交易转向主动和对话，同时改善客户体验，专注于第一次接触解决方案。

呼叫中心软件解决方案‎

‎SparkleComm呼叫中心为客户提供超出预期的沟通体验，使它与您的业务无缝衔接。这就是实施‎‎呼叫中心系统‎‎的价值，‎SparkleComm呼叫中心的存在是为了使与客户的沟通比以往任何时候都更快，更轻松。‎

SparkleComm呼叫中心的真正价值在于为您提供两全其美的优势：‎‎功能先进且易于使用的‎‎呼叫中心软件‎‎。它不仅仅是创新，更是革命性的。我们的呼叫中心软件解决方案可让您选择现在所需的高级功能，并通过其基于云的架构，让您的联络中心适应未来的客户体验。SparkleComm呼叫中心软件解决方案以最具战略性的方式使用最新技术， ‎‎ 利用人工智能，云基础架构，与先进技术的关键集成，自助服务技术等。

经济高效的节能解决方案‎

SparkleComm呼叫中心‎支持客户服务团队，并获得适合您的联络中心和团队功能的最佳呼叫中心解决方案。获取功能以提供世界一流的客户体验，同时节省支持团队、支持中心设备、新功能、部署和软件选项的成本，并通过呼叫中心解决方案以合理的价格访问高级电话系统和客户支持平台。

SparkleComm呼叫中心‎所有客户数据、各个功能都存储在安全的数据中心，确保数据免受人为错误的影响，并有助于灾难恢复。SparkleComm云呼叫中心是本地呼叫中心的现代替代方案，也是增加收入增长的最佳联络中心解决方案，同时保持关键功能和高可靠性，使组织能够提供世界一流的客户体验。‎

许多呼叫中心领导者在寻找、培训和留住优秀人才方面所面临的困难。抛开当前劳动力市场的动态不谈，为呼叫中心的工作找到合适的人从来都不是一件容易的事。幸运的是，我发现有一些建议在招聘呼叫中心接线员时非常有用。如果你正在寻找一些新的招聘技巧，可以考虑尝试其中一种或全部方法。

总是从明确你要雇佣什么、希望什么和培训什么开始

2022话务员呼叫中心领导指南

得到指导

我们期望应聘者已经具备的技能。这些都是我们招聘的标准，也是我们在面试过程中评估的标准。这份工作要求打字熟练吗?我们会让他们参加打字测试。我们是在观察他们如何处理某种情况吗?我们会问一些情境性的、基于行为的面试问题，让他们能够展示或阐明自己过去的经历。这些都是任何新员工在第一天工作时都必须具备的不容置疑的技能。事实上，现在有了SparkleComm呼叫中心系统工具，很多事情已不再需要座席人员亲自完成。

我们希望对候选人进行培训的技能。这些是我们知道可以在工作中学到的东西，或者需要在其他地方无法获得的独特知识。这可能包括专有流程、特定技术或您愿意随着时间的推移投资于开发的技能和对于新的SparkleComm呼叫中心软件工具的使用。这张清单告诉了你的新员工培训计划，让你让紧张的应聘者放松下来，让他们明白你会在哪里以及如何帮助他们做好工作准备。这些是你要教给每个新员工的技能。

对候选人定位独特或为企业提供额外价值的技能。这是一份奖励技能的清单，对业务有真正的吸引力，或证明了候选人在某一领域的高级熟练程度。呼叫中心希望应聘者具备的技能可能包括精通多种语言、拥有专业证书、熟练SparkleComm呼叫中心系统的使用或灵活的轮班时间。这些技能可以帮助求职者在艰难的招聘决定中脱颖而出。

不要求有呼叫中心工作经验

我看到的大多数座席招聘广告都把以前的呼叫中心工作经验列为要求。事实上，我一直不明白这是为什么，但更重要的是，我越来越相信，这对招聘来说可能是弊大于利。以下是一些让我有这种信念的经历。

旧的工作伴随着旧的习惯，不幸的是，在呼叫中心会产生很多坏习惯。你不知道以前的呼叫中心是如何运作的，在领导新的招聘培训项目期间，有时需要花大量的精力和资源来帮助以前的座席改变他们的旧方式。如果拥有SparkleComm呼叫中心系统，那么座席就可以更快速适应新的环境和技能要求，更快的提供更好的客户体验。

大多数人都不适合做职业呼叫中心的接线员。当我回顾人们为什么加入呼叫中心的共同点时，通常是因为他们想在企业中获得第一步。他们打算转到与他们的教育或抱负相匹配的其他部门和职位，这应该得到企业的认可和接受。与其把注意力集中在那些在呼叫中心工作的人身上，不如瞄准那些有发展抱负和背景支持的人。通过将他们在呼叫中心的时间视为一种投资，你会发现他们有更高的参与度，提供卓越的生产力，并在他们作为业务代表的时间过后很长时间内成为呼叫中心的倡导者。

与你的人才招聘团队合作，瞄准新的候选人池。根据行业特点，把目标锁定在特定的人身上——比如回家过暑假的大学生或休暑假的老师，很快就找到了一个强大的新员工来源。当我们开始招聘餐厅员工、酒店员工和其他服务行业的员工时，我们发现了其他很好的候选人来源。

通过面试和入职培训来建立客户体验愿景

公司在招聘新员工时犯下的最大错误就是拖延了他们发挥影响力的机会。当人们开始一份新工作时，他们想知道他们所做的事情很重要，并且他们希望尽早证明这一点。然而，对于许多呼叫中心来说，现有的流程是为了延迟员工的影响而建立的。例如，面试过程和定向规划可能无法将座席的日常工作与其对更广泛的客户体验的影响联系起来。另一种常见的情况是座席人员通常需要数周的时间才能得到充分的培训，才能够与客户互动。当我们不利用这些机会为我们的呼叫中心座席人员设定一个愿景，并让他们参与到实现这个愿景的过程中来，他们就会质疑自己的价值，然后离开。

招到合适的呼叫中心座席人员后，我们再利用SparkleComm呼叫中心系统进行工作，会让您的工作和管理事半功倍。

在呼叫中心完美地处理客户互动非常重要。这是为了了解呼叫代理如何有效地完成工作。客户的期望通常很高，尤其是在涉及严重问题时。一个良好而有效的客户支持系统是所有企业发展所必需的。 牢记这一点，每个企业都需要一个可以有效监控所有呼叫中心质量的工具。这篇文章将讨论什么是质量监控，它的好处，以及有关呼叫中心质量监控的其他重要信息。

什么是质量监控？

质量保证监控是一个过程，用于在响应客户时分析和观察座席的行为。最好的方法是使用可靠的呼叫中心质量监控软件，可以有效地处理座席和客户互动。当您拥有有效且高效的质量保证工具时，您将能够解决大多数客户的问题。

在呼叫中心使用呼叫监控软件的好处

想要增长并对客户有良好意图的企业应该拥有高质量的监控工具。以下是呼叫中心需要此软件的一些原因：

保持高标准

高质量的软件有助于监控实践，从而更好地帮助保持高标准。此工具有助于处理客户问题、查询和评论。

提高客户满意度

当您使用正确的质量监控软件时，您将拥有一支训练有素、效率更高的员工队伍。通过理想的呼叫监控和认真的反馈，座席的技能将得到增强，他们将更好地处理客户。

跟踪进度

启动查询后，主管将侦听录制的呼叫。在此期间，他们将能够识别和评估代理商如何与客户打交道。然后，如果有任何更正，主管将与代理商交谈。由此进行的更正将有助于座席更好地处理未来的呼叫。如果没有适当的质量监测工具，这是不可能的。

学习和进度分析

对呼叫中心使用质量监控软件有助于培训和评估。您需要在业务中制定正确的呼叫中心质量监控策略，以帮助您的座席进步和学习。当呼叫代理知道他们正在通过软件进行监控和评估时，他们一定会改善他们的客户服务交付。这也将鼓励他们提供更好的服务并改善客户关系。

更好的服务交付

当呼叫中心拥有有效的呼叫监控工具时，员工将得到更好的培训。通过认真提供精心设计的呼叫监控和反馈，座席的技能和绩效将得到提高。一个熟练的座席将提供最优的服务，优质的服务将使客户满意，一个快乐的客户将始终光顾您的业务。

识别代理缺陷

当质量监控工具与SparkleComm呼叫中心集成时，可以很容易地评估座席的缺陷。该软件是主管识别代理故障的好方法。使用此软件的结果，您可以轻松识别代理的优势和劣势。

SparkleComm呼叫中心的质量监控对于想要发展的企业来说已经变得非常重要。使用正确的质量保证控制软件将大大有助于更好地培训您的客户座席。

如何通过经认证的呼叫中心集成来改善客户体验（CX）战略成功的决定因素是他们的员工与合适的呼叫中心集成公司合作的程度，这些公司可以将团队团结起来，提供出色的客户体验。

劳动力动态不断变化，变得更加复杂。混合和远程工作环境产生的沟通继续强调促进公司每个团队和部门之间协作的重要性。

服务、销售、营销和产品团队在客户旅程中都扮演着重要角色。但是，他们经常使用不同的工具或应用程序进行协作，这使得他们无法协同工作，尤其是在解决客户问题时。无论进行何种培训，企业都不会得到所有答案，他们需要与组织内的主题专家（SME）进行沟通，以确保他们能够在第一时间满足客户的需求。

49%的客户表示，由于客户服务不佳，他们已停止与某家公司合作。影响客户未来再次与公司合作可能性的一些主要因素是呼叫中心提供商是否能够解决问题，或者客户是否必须反复联系公司寻求解决方案。研究发现，35%的呼叫中心依赖于统一通信即服务（UCaaS）和呼叫中心即服务（CCaaS）集成，以了解呼叫中心的外部情况，并利用专家资源来帮助解决这些复杂的客户问题。

大多数呼叫中心依赖SME和其他部门来解决客户的问题和顾虑，因此他们必须拥有适当的工具，以便在团队之间积极沟通，以便在需要时获得所需的帮助。

使用经认证的SparkleComm呼叫中心系统打破孤岛

SparkleComm呼叫中心系统打破了组织内的协作孤岛，促进了呼叫中心座席和主题专家之间的团队合作和知识共享，以更快地解决客户问题。通过直接路由集成和通用目录，SparkleComm呼叫中心用户可以轻松地进行来回协作，实时警报可确保与整个企业中的适当团队共享来自呼叫中心的见解，从而让每个人都了解最新信息。SparkleComm呼叫中心系统将团队聚集在一起，以提高生产力、减少客户工作量并提高客户满意度。

SparkleComm是一个经过认证的集成呼叫中心系统，要做到这一点，需要付出承诺，SparkleComm呼叫中心认证计划是严格和彻底的。作为一个认证的呼叫中心软件，说明SparkleComm已经过工信部的全面审查，并被工信部批准为任何使用SparkleComm呼叫中心的公司的重要联系人中心合作伙伴。

我们现在就来学习如何评估SparkleComm呼叫中心的质量水平。

通过以下分类:

• 首次呼叫分辨率(FCR)

第一次呼叫解决方案是客户满意度的一个重要驱动因素。根据SQM小组的报告，FCR每提高1%，客户满意度也相应提高1%。所有FCR达到85%的呼叫中心都享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

• 响应时间

响应时间是指向客户提供解决方案所花费的时间。它可以用分钟、小时或天来衡量。更短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

• 自助服务通道

只有当结果是一个完美的的解决方案时，顾客才会首选自助服务渠道。某些呼叫中心确实为客户提供了IVR设施和自助通道，但却忘记在此添加结束点。结果，这些渠道受到阻碍和故障的阻碍。

• 客户满意度评分

SparkleComm呼叫中心可以在来电结束进行满意度评价，并且也可以通过问卷调查来回访客户，进行满意度调查。评估你的客户满意度应该是一项定期的任务，要在固定的时间内完成。它确保了对呼叫中心管理质量的定期检查。

• 接触质量

在与SparkleComm呼叫中心联系时，问候客户的方式以及提供适当的信息与优质服务高度相关。快速和适当的反应和解决来电者的问题，专业和礼貌是某些参数的基础上，联系质量分数的检查。

• 坚持计划

平均处理时间和每小时呼叫数是检查计分卡中员工遵守计划的最重要参数。

• 预测的准确性

评估预测呼叫负荷和实际呼叫负荷的指标有利于保证SparkleComm呼叫中心的质量有效性。它最小化了排队，保持了客户和员工的满意度。

提高呼叫中心管理质量保证水平的方法是什么?

以下是优化SparkleComm呼叫中心管理中质量保证水平的提示、技术和工具:

如此重大的质量评估和管理任务，需要质量保证这样的专家来设计一个全面的质量保证方案；
根据客户服务技能来任命呼叫中心员工；
确保应用质量保证最佳实践来分析、衡量和提高呼叫中心员工在入职和培训期间的表现；
定期记录被监控的电话，以便密切观察和反馈；
使用呼叫评分和评估表对呼叫进行高价值和常规的评估；
定期评估所有与客户互动的渠道；
顾客反馈应该始终是质量管理过程的重要组成部分；
定期评估个人、团队、部门和组织层面的质量；
通过要求员工之间的评估和电话自我评估，建立定期质量改进的文化；
就员工在与客户互动中需要改进的范围和领域向员工提供明确的答复；
为持续无法改善客户服务报告的员工制定补救计划；
每周召开一次QA专家、客户满意度专家和呼叫中心经理讨论要点的会议；
定期提供入职培训和培训课程。