标签: 呼叫中心

对于SparkleComm呼叫中心来说，集成是一个重要的主题，因为大多数呼叫中心座席要花费大量的时间来处理不同的流程。从输入客户数据到更新支持票和接受付款，在呼叫中心中有许多事情要做。

集成这些平台对于呼叫中心运营商来说至关重要，因为他们希望减少员工在不同呼叫中心系统之间切换的时间。有几种方法可以集成SparkleComm呼叫中心系统，以提高您的中心的效率。

• 切换到云服务

SparkleComm呼叫中心平台的提供商使用软件即服务来确保客户端可以使用一个解决方案处理多个系统。云服务非常适合集成不同的平台，因为它们具有很强的可扩展性；您可以准确地选择您想要访问的资源类型，如果由于业务增长需要更改，您可以简单地选择不同的计划。这是云计算对于那些希望集成呼叫中心系统的人很有价值的主要原因之一。它提供了一种可扩展的解决方案，包括中心集成其系统所需的任何容量。

• 升级现场资源

许多目前使用现场管理的软件平台的SparkleComm呼叫中心操作员可能认为，升级他们的现场资源将使集成呼叫中心系统更容易，因为有更多的存储或带宽可用来考虑多个平台。

虽然向您的呼叫中心添加新服务器或更强大的机器可能允许您集成呼叫中心系统，但这也意味着您需要管理更多：需要维护和升级的额外服务器。为您的呼叫中心购买新的硬件资源也可能相当昂贵，而且并不是所有的机器在几年后都能很好地保持其价值。

• 使用统一桌面方案集成呼叫中心系统

集成呼叫中心平台的最佳选择之一是使用一种软件工具，该工具为业务代表提供统一的桌面，允许他们从一个屏幕上同时访问不同类型的信息。SparkleComm呼叫中心集成系统将为您的呼叫中心提供集成平台即服务，也称为iPaaS。

这意味着您还可以从切换到云上获得好处，在云上可以轻松升级您的中心可以访问的资源。有了合适的iPaaS解决方案，您就不必担心代理需要花费大量时间来处理它们需要为客户完成的不同任务。

这一点很重要，因为您的代理处理客户问题的速度越快，您的客户体验就越好。客户体验有多重要?研究表明，86%的客户会因为负面体验而停止与公司的业务往来。

电信解决方案——更具体地说，像SparkleComm这样的呼叫中心软件是必不可少的。

与经典的商务电话系统解决方案不同，SparkleComm呼叫中心软件提供了监视和评估座席性能所需的一切。

一个成功的呼叫中心应具备以下工具:

IVR和智能呼叫路由，对于确定谁将接听入站呼叫，同时跟踪活动和座席可用性至关重要。
座席呼叫、服务级别和可用性的高级统计信息。
电话监督和监控，允许主管收听电话并直接参与对话。
功能，如呼叫自动化和点击呼叫简化和自动化电话活动。
呼叫中心通常也拥有客户关系管理系统来进行联系人管理。将呼叫中心电话与CRM连接起来的能力对于提高生产率至关重要。座席必须能够自动访问联系人文件和呼叫日志，其他信息必须自动与这些文件同步，将与给定联系人的所有交互集中在一个地方(电话、文本、聊天、电子邮件等)。

• 小企业可以建立呼叫中心吗?

传统上，电话系统解决方案需要漫长的设置和复杂的“现场”安装，更不用说昂贵的维护了。但如今全新的100%云计算方法使得设置更加简单，管理也比以往更加友好，消除了安装的需要，因此任何规模的公司都可以完全控制。

像SparkleComm呼叫中心这样的解决方案为小团队(至少3人)提供了与大型呼叫中心相同的所有功能(呼叫监督、性能统计、自动文件检索等)。

• 呼叫中心和人工智能

关于人工智能以及它可能给呼叫中心带来的人类和技术剧变，有很多讨论。事实上，高级优化的应用已经存在了好几年，提高了代理的生产力和客户体验。

以下是两个目前实际应用的例子:

代理援助

多亏了语音文本转换技术，对话可以自动分析关键字并置于上下文中，从而允许应用程序为代理提供个性化提示，并调整其他响应来帮助他们。

质量监控

语音分析(频谱分析)或语义分析(带关键词)测量对话的情感内容，确定指标，以便主管对通话质量进行实时评估。

• 呼叫中心的未来会是怎样的?

从技术角度来看，呼叫中心正变得越来越高效，在呼叫路由中，它更精细，更有效，能够更好地考虑到呼叫的上下文; 使代理能够立即响应客户的需求。

在您的组织中建立一个高性能的SparkleComm呼叫中心比以往任何时候都要简单，可以访问廉价和高效的crm，同时出现更简单和更容易访问的呼叫中心云解决方案。这就是为什么我们会看到越来越多的甚至是最小的团队使用高性能电信解决方案来内部管理他们的客户服务和销售电话。

越来越多的人使用SparkleComm呼叫中心解决方案，公平地说，如果您呼叫呼叫中心，您很可能是在SparkleComm呼叫中心平台上与座席通话。凭借强大的语音功能、定制功能以及企业级的可扩展性和稳定性，呼叫中心业务在多年来一直是许多企业客户体验战略的关键组成部分。

随着客户期望的增加和业务需求的发展，企业正在考虑向他们的呼叫中心添加更多的功能。他们正在考虑提高座席的生产力，提高呼叫中心的效率和增强客户体验。

随着呼叫中心座席人员流失的增加，提高座席工作效率的工具成为许多企业最关心的问题。客户希望通过他们用于社交交流的工具(如短信、微信和钉钉)与企业建立联系，同时他们希望企业了解他们互动的背景，这样他们就不必重复自己说过的话。

两全其美:在利用现有投资的同时进行云创新

企业希望避免叉车升级到新架构的痛苦，以及这种转变必然带来的生产力损失。企业需要一种解决方案，在这种解决方案中，他们可以利用已经进行的投资，最好地利用他们拥有的专业知识，并快速部署加速业务成果的新特性。

如今，企业对其客户支持功能的许多需求，如数字渠道、AI和分析，最好由云解决方案提供。与我们的本地云数字统一通信平台SparkleComm解决方案集成，使客户能够通过所选的数字渠道与企业联系。企业还可以发起主动的数字参与活动，根据客户旅程的洞察进行个性化设计，为每位客户提供在某个时间点根据其特定需求量身定制的体验。使用SparkleComm呼叫中心系统，数字自助服务是一种易于构建的功能，它具有强大的低代码/无代码环境，可以实现呼叫偏转并降低成本。

我们对SparkleComm呼叫中心软件进行大量的研发投资，以打造一套强大的人工智能能力。这些服务通过诸如自助服务这样的功能帮助提高座席的工作效率，这些功能可以为客户的查询实时提供推荐的答案，以及捕获呼叫后抄本，从而实现情感分析等功能。

由于许多企业认为客户体验是一个关键的区别，体验管理对监控、预测和行动至关重要。来自SparkleComm呼叫中心系统的体验管理功能使企业能够测量客户体验，分析过程，并主动改进客户体验和业务结果。

通过您的企业呼叫中心访问SparkleComm呼叫中心组合的全部功能

我们的SparkleComm统一通信云体验架构框架使客户能够两全获益——利用企业已经进行的投资，根据自己的需求定制当前的呼叫中心企业解决方案，同时能够利用SparkleComm呼叫中心系统中可用的新服务。

• 什么是呼叫中心?

SparkleComm呼叫中心由接听坐席和拨打电话的用户和这些呼叫通过的技术基础设施组成。

具体来说，SparkelComm呼叫中心可以是内部的，因为在公司内部有专门的基础设施(电话、工作站)用于呼叫处理。它也可以是外部的，由公司外部的组织处理电话。

当为一家公司创建SparkleComm呼叫中心时，必须定义谁将处理公司的电话，以及他们将使用什么工具来完成这些工作：比如电信解决方案、客户关系管理等。

• 它的目的是什么?

公司建立呼叫中心可能有以下原因:

客户支持和服务
回答客户的问题，及时告知客户订单状态
技术协助，售后服务或CSM
进行技术支持和后续工作
销售和特别提款权

销售代表需要一个令人满意的技术解决方案，使他们能够通过电话调查产生线索，并响应入站查询。

• 有不同类型的呼叫中心

入站呼叫中心：由负责公司客户服务电话接待或电话一般协助的团队组成。

外呼呼叫中心：由代理团队组成，主要进行呼叫(勘探、销售联系、电话营销)。

实际上，对于中小企业来说，大多数采用SparkleComm呼叫中心都是混合型的，处理的呼入电话和呼出电话数量差不多。客户服务代表接听和返回客户电话，而销售代表必须管理客户的电话。

在选择合适的技术解决方案时，入站和出站调用之间的区别非常重要。

对于入站呼叫，最好选择具有高效呼叫路由的解决方案；换句话说，就是确保呼叫者能尽快找到最能处理他们的问题或问题的代理。一个最优的解决方案应该提供改进的IVR、个性化的呼叫队列和优化的呼叫分布。

另一方面，进行出站呼叫首先需要提高代理效率并允许它们进行更多呼叫的所有工具，例如呼叫自动化。

• 一个特定的词汇

与任何具有技术方面的组织一样，呼叫中心也逐渐发展出了自己的行话。以下是一些例子:

代理：接电话的人。
位置：座席处理呼叫的位置
呼叫混合：根据业务量交替呼入呼出，提高业务代表工作效率
主管：通过实时呼叫监控或个人业绩详细统计来监督和指导座席的人

• kpi是为呼叫中心评估而设计的

接听率、服务水平、呼叫放弃率……SparkleComm呼叫中心采用了广泛的关键指标来衡量座席的性能和整体质量。主管可以根据活动选择最相关的kpi，或者在此基础上设定目标。

出站呼叫kpi(销售活动、潜在客户产生等)

拨打的电话数
回答率

入站调用kpi(客户服务)

排队时间
FCR (First Call Resolution)速率
服务水平
NPS(净发起人得分)

我们曾经讨论过组织内部的协作，但与客户的协作同样重要，甚至更重要。企业需要重新思考如何在满足业务需求的同时有效地与客户沟通。

随着疫情的蔓延，呼叫中心座席面临着更高的客户需求，这就增加了招聘座席的需求。74%的客户体验(CX)领导者报告呼叫量增加，这不仅仅是呼叫量，还包括客户用来与企业互动的所有数字渠道。呼叫中心的话务员流动率是最高的。目前，一个标准的IT公司的流失率是19%，这对他们的业务是非常具有挑战性的。相比之下，呼叫中心业务的平均流失率为30-45%，这凸显了呼叫中心经理和座席面临的极端挑战。

难怪74%的座席在应对高需求时面临着精疲力竭的风险。SparkleComm呼叫中心系统可以使业务代表通过人工智能驱动的生产力提供卓越的客户体验。SparkleComm呼叫中心的聊天机器人等智能功能可以无缝地过渡到人工座席、直观的自助服务选项、可操作的客户洞察和自动记录，使座席和客户能够获得所需的支持。

除此之外，在SparkleComm呼叫中心系统中，座席还可以使用实时消息，通过联系主题专家，帮助初级座席获得实时支持，为客户获取答案。有了SparkleComm呼叫中心系统，座席能更快地支持他们通过各种体验与客户打交道。

新的和改进的要约

我很高兴地告诉大家，我们对客户购买呼叫中心的方式进行了重大增强和改进。我们在原来的协作解决方案引入的价值基础上，新的SparkleComm呼叫中心产品极大地简化了订购，同时以具有竞争力的价格为客户提供了具有更多功能的世界级呼叫中心解决方案。

SparkleComm呼叫中心提供了更新的订阅模型，以增加选择并消除按您自己的速度迁移到云上的障碍。我们仍然百分之百致力于支持所有客户的部署需求，在需要的时候可以留在本地或迁移云。

对于客户，我们的SparkleComm呼叫中心解决方案可以独立提供，也可以作为附加组件，并可以在单一的管理体验控制枢纽下进行管理。

通过最新版本的SparkleComm呼叫中心，客户现在可以订阅所有的座席，具有以下几个新功能:

有两种许可证类型——标准许可证，提供“客户需要的东西”，和高级许可证，提供“客户想要的东西”——每一种许可证都有很好的价格点，可以混合和匹配。

客户可以通过包括座席辅助聊天和电子邮件、可扩展的云创新、支持数字渠道以及我们新的旅程数据服务功能获得新的增值。

高级功能增加了更深入的座席辅助数字通道，包括短信、监管功能、预测性和渐进式拨号，以及音频智能等。

客户可以将SparkleComm呼叫中心系统用于他们的会议、即时通讯、呼叫和协作设备以及他们的统一通信解决方案。我们现在在控制中心为管理员添加了更多的可见性和可用性。SparkleComm提供了一个单独的平台来管理您的整个协作和呼叫中心解决方案，从而实现无缝体验。这在业内是独一无二的，我们是唯一的端到端协作解决方案(会议、电话、即时消息、呼叫中心、通信平台、设备等)的提供商，同时通过为管理和分析提供单一的玻璃面板。

与呼叫中心以外的客户联系

企业继续通过我们的SparkleComm呼叫中心解决方案解决客户和企业的问题，但我们也可以通过客户交互应用程序使他们能够通过快速消息传递与客户联系。集成在我们的SparkleComm呼叫中心内，您可以支持通过短信、聊天、电话、视频等方式进行交互，以确保您的客户有一个无缝的旅程，您的座席人员知道您的客户的历史。

SparkleComm拥有统一通信平台即服务(CPaaS)功能，既可以独立使用，也可以集成到我们的呼叫中心解决方案中。我们很高兴地宣布针对特定用例场景的新解决方案:SparkleComm视频会议为组织提供随时随地的高质量远程视频协助，SparkleComm即时通讯用于向客户发送及时和相关的通知，以及用于创建和自动化多通道消息传递活动，所有这些都利用了我们的SparkleComm统一通信即服务平台。

到2025年，80%的客户服务机构将放弃原生移动应用程序，转而青睐短信服务，以获得更好的客户体验。通过这些应用程序，组织可以与客户保持联系，自动化交互，并与现有系统集成，以实现端到端客户旅程支持。

让每一次与客户的互动变得重要

当一家公司让顾客感到满意时，76%的人表示他们会继续与该品牌合作，80%的人表示他们会在该品牌上花更多的钱，87%的人会向朋友和家人推荐该品牌。客户互动很重要，是企业成功的关键。

无论坐席人员是在现场、在家还是外出，他们都需要一套工具和用户体验，以提供一致性和灵活性，而这正是SparkleComm呼叫中心解决方案所提供的。同样重要的是，客户需要一种适合他们的现代沟通方式。通过面向SparkleComm呼叫中心和我们开创性的SparkleComm统一通信解决方案，我们正在以极具竞争力的价格提供世界级的客户体验解决方案。让我们帮助您改进与客户的互动方式，以及他们不断增长和不断变化的需求。

有帮助和高效的客户交互对于任何企业的成功都是至关重要的。因此，开发一个有用的呼叫中心教练系统是非常有益的。

如何有效地培训您的呼叫中心业务人员

对呼叫中心座席进行培训是培养高效团队的一项重要任务。为了优化，教练需要专门的管理工作、一致性和正确的知识。这篇博文涵盖了培训呼叫中心座席的八个步骤。坚持运用它们会让你更接近优秀的教练。

1. 准备培训课程

在你把呼叫中心座席人员带到你的办公室接受他们一对一的辅导课程之前，你必须充分准备与他们见面。这包括设定SMART目标，制定一个坚实的指导框架，调整与其他座席(包括执行团队)进行指导的方法，并告知座席人员他们可以期待什么，以及他们应该如何为指导课程做准备。一旦你为辅导课程做好了准备，遵循下面的步骤将有助于加强辅导过程。

2. 根据调用类型确定性能趋势

知道你的呼叫中心座席的表现是“总体上的平均水平”并不像知道他们在回报方面表现出色和在技术更先进的客户服务电话中挣扎一样有帮助。利用SparkleComm呼叫中心系统可以根据呼叫类型(客户服务、出站销售、入站销售、退货、退款等)分解性能分析，或者使用处理代码(bug、丢失发货、保修、订单查询等)进行更深入的分析。分析这些信息将使您更全面地了解性能趋势，从而可以提供更有针对性的指导。

3.根据实时观察和监控发现性能问题

没有比观察座席人员与客户的互动更好的识别优势和劣势的方法了。收听实时电话，以确定任何性能问题——沟通技巧、难以坚持脚本、未能遵守公司政策和程序，或处理特定事务时出现问题。利用SparkleComm呼叫中心软件，让您可以在座席或来电者不知道的情况下收听实时电话，这样您就可以评估座席的表现，而不会让他们的焦虑占了便宜。你还应该观察员工在办公桌前的表现，以确定什么时候工作习惯或时间管理问题导致了工作表现的下降。使用从这些观察中编译的定性数据，您可以更全面地了解性能的优点和缺点，并丰富您提供给员工的反馈。

4. 评估几次调用以获得更可靠的数据

在评估录音和实时通话时，理想的做法是分析几个通话，而不是只深入研究一个通话。这确保了对座席人员性能的更有代表性的样本的分析，并将提供更可靠的数据。通过评估几个电话，您可以识别各个电话的趋势，找出一致的问题，并挖掘出巨大的危险信号。从分析中收集的数据是真实性能问题的指示器，因此您可以为座席提供可靠的信息。

5. 让你的客户来做指导

有时候，没有什么比从客户的角度提供反馈更有影响力的了。在你的辅导课程中，提供从SparkleComm电话后调查和客户满意度调查、客户邮件和电话录音中收集的数据。确保包括积极的反馈和建设性的批评。这样做将允许您的座席人员直接从客户那里学习。

6. 提供有效的反馈

作为教练，提供有效的反馈是至关重要的。确保当你提供反馈时做到以下几点:

具体的——把你的反馈与具体的表现问题联系起来。

数据驱动——确保你的反馈是基于定量(指标)和定性(来自SparkleComm电话记录、客户反馈和其他)数据的。

及时——提供尽可能接近你所引用的事件的反馈。

与行动计划挂钩——确保你的呼叫中心座席确切地知道如何提高他们的表现。

提供有效的反馈将有助于确保座席理解对他们的期望，并有动力提高他们的表现。

7. 制定有针对性的行动计划

提供反馈后，与座席人员合作制定行动计划。这可能包括为座席提供更密集的培训，完成电子学习模块，阅读培训材料，与同行导师合作，查看额外的通话记录以确定需要改进的地方，并在下次培训期间重新审视问题。为了有效，行动计划应包括以下内容:

一个具体的、可衡量的目标。例如，完成一个关于电话礼仪的在线学习模块。

开始日期和完成时间。例如，明天开始，并在下周五工作日结束前完成。

为达到目标而分配的时间。例如，完成一个模块需要两个小时。

当他们能工作的时候。

他们可以和谁一起工作。

确定实现目标的任何预期障碍，并参与先发制人的故障排除。

确保您的座席全面了解他们应该如何改进，这对于提高他们的绩效至关重要。

8. 在行动计划截止日期前与座席人员进行跟进

在计划座席完成建议的更改之前，监视其性能并与它们签入。在检查过程中，确保他们在正确的轨道上，并询问他们是否有任何问题。这提高了他们在定义的时间框架内成功完成建议更改的可能性。

结论

培训呼叫中心业务人员需要将艺术和科学巧妙地结合起来。通过遵循这8个步骤，您将在掌握培训的道路上走得很好，您的呼叫中心团队将在您的指导下脱颖而出。

从支票账户、抵押贷款到信用卡和移动银行，银行满足了客户个人金融需求的方方面面。作为领先的金融机构，各大银行致力于提供创新、方便和有用的银行体验。

跳到基于云的SparkleComm呼叫中心

说到优质的服务和支持，银行的联络中心是运营的核心。客服中心对银行业至关重要，因此他们明智地投资，对客户体验进行了创造性的改进。

基本上所有银行已经开始利用交互式语音响应(IVR)系统。这个工具使他们可以为客户提供自助服务，而不是等待呼叫中心座席的帮助。然而，随着时间的推移，银行的自助服务解决方案已经过时了。对许多公司来说，呼叫中心和IVR通常是一种“设置好就忘了”的产品。

这并不适用于当今世界，客户的期望和需求正在发生变化，因为他们有‘此时此地’的心态’。因此，银行开始寻找一种可以与客户一起发展的解决方案。起初，他们只关注现场解决方案，但几年后，仍然没有找到合适的技术。他们发现现有的系统很难维护、管理和增加用户，所以银行必须找到一种解决方案，来纠正他们让员工快速入职，培训他们，并让他们获得使用产品的许可。

幸运的是，在评估了各种选择后，很多银行选择了引入基于云的SparkleComm呼叫中心系统。经过多年的寻找，银行终于有了理想的平台。

快速和简单的实现

通过适当地导入、创建和技能用户，在几分钟内就让上千名员工上岗，在15分钟的培训视频之后，这些人就掌握了他们在工作过程中需要面临的问题，这样他们就不用为新客户等待太长时间。这是银行选择SparkleComm呼叫中心系统的最大原因之一。对于任何产品，你都希望尽可能快地让所有人进入平台，这样你就可以调整和添加新功能。因为SparkleComm呼叫中心系统使银行经理能够循序渐进地实现解决方案，这意味着他们可以在不牺牲客户体验的情况下添加不同的特性和功能。

事实上，银行已经通过SparkleComm呼叫中心系统提高了自助服务率，扭转了近年来持续下降的局面。更多的客户不总是需要人工坐席来处理他们所需要的一切，换句话说，SparkleComm呼叫中心系统正在帮助客户在不需要现场人工服务的帮助下达成解决方案。与此同时，人工服务人员有更多的时间来处理其他客户无法通过电话或自助服务解决的更难的问题，进一步改善他们的银行体验。

简化了业务增长过程中的协作

除了SparkleComm呼叫中心，银行还利用SparkleComm的视频会议功能举办每月一次的虚拟活动，让客户随时了解银行的动态。在疫情期间，当很多银行的许多呼叫中心座席开始远程工作时，SparkleComm视频会议和软电话在保持每个人的联系方面发挥了重要作用。

由于一些高管仍在办公室工作，银行在会议室部署了SparkleComm视频会议系统和会议设备。这使得在办公室和远程管理人员可以在多个会议室保持社交距离的同时进行协作。

作为整个组织的默认软电话，SparkleComm软电话减少了银行业每天需要排查和管理的应用程序数量。现在，银行工作人员无论在哪里工作都只需一个电话号码。人们可以在家工作，但仍然拥有和坐在办公桌前一样的功能，SparkleComm软电话功能实现了服务的平稳过渡和利用。

尽管我们都很欣赏使用一个工具简化用户体验的好处，但银行也很喜欢将其他产品与SparkleComm呼叫中心协作套件集成在一起的能力。这不仅让银行可以根据自己的需要使用新的工具，还有助于公司与外部第三方建立联系。

开放地与竞争对手合作对于一个合作平台来说是至关重要的，通过与合作伙伴的联合和合作，SparkleComm呼叫中心系统可以与开放平台集成，以确保工具始终处于最新状态并保持稳定，因此它有助于保持行业的领先地位。

银行业的未来，由SparkleComm呼叫中心系统驱动

SparkleComm呼叫中心是银行业沟通战略的中心，这将是他们与同事交流和分享想法的重要组成部分，这是他们成功的关键，也是银行前进过程中与同行和外部合作伙伴合作的关键。

要了解更多关于SparkleComm呼叫中心系统如何推动整个行业的协作，现在就联系我们的团队。

呼叫中心软件不仅仅是将经纪人与客户联系起来的一件事。它实际上是一个包含大量组件的系统，用于支持呼叫中心的每个部分。无论您是处理来电、出站电话还是两者兼而有之，呼叫中心软件都可以轻松帮助您简化消费者协助，从而提供出色的解决方案。 呼叫中心甚至呼叫处理软件不仅专注于呼叫，而且有几个选项使用全渠道帮助。这意味着您可以处理来自一个基于云的呼叫中心平台的所有通信，从而产生流畅的消费者专业知识。

最有效的呼叫中心软件肯定会具有计算机系统电话系统集成，允许它与现有的电话设置（无论是设备，VoIP还是其他）一起进行管理。这意味着您不必升级所有内容即可利用其优势。

基于云的呼叫中心平台重要功能

在决定选择哪种呼叫中心软件时，您需要权衡促销的哪些属性以及它们肯定会如何获得您。虽然多合一解决方案听起来很棒，但如果您实际上不需要拥有它提供的所有内容，则可能会很昂贵。

如果您将社交媒体管理外包，则之后您将不必花费在包含它的基于云的呼叫中心平台解决方案中。要查看的功能包括：

1. 硬盘录像机

IVR（交互式语音应答）是任何呼叫中心质量管理软件的主要内容。实际上，传入的座席经常通过自动化操作来迎接。这些反应可能包括对呼叫的识别以及近似的延迟时间，尝试重定向到网站，甚至是即时菜单。

个性化准时食物选择的能力实际上对于路由电话特别有价值，因为它允许客户在连接之前缩短部门。如果您拥有一个单一的电话号码，这很有用，但是也可以很容易地实际用于较小的团队，因为各种物质可能具有各种专业性。

2. 基于技能的呼叫路由

一些机构肯定会根据最快的可用代理自动路由电话，但是基于技能的呼叫路由通常更长期可靠。仅IVR就可以在这方面有所帮助，但良好的呼叫中心软件肯定会让您通过其他信息执行此策略。

拨打的种类，客户信息（例如，他们打电话的金额）以及通过IVR提供的反应可用于将决定指定给相关经纪人。

如果您向企业提供统一通信，您可能会发现某个企业拥有大量员工，并且通常通过电话以及复杂的查询。呼叫中心软件不是将它们全部放在以下可访问座席的队列中，而是利用ACD（自动呼叫分配）并实现它们所指的号码。

这确保了他们获得更高级别的帮助代理，该代理知道他们的记录并创建更好的客户专业知识。这实际上不仅仅是对于那些获得传输给某些代理人的人，而且对于那些有轻微询问的人来说，他们可以在最实惠的帮助程度上更快地应对。

3. 语音信箱或外部路由

除了路由之外，呼叫中心软件还应该提供语音邮件管理。您应该能够定制欢迎以及决定您希望如何接收通知。电子邮件通知可以方便地在此处列出，特别是当语音邮件被留在某个扩展中时。

许多呼叫中心选项允许您美观地安排语音邮件，向您显示代理ID，消息实际留下的时间量以及它可以访问基于云的呼叫中心平台的其他一些细节。

这可能会使在下一个操作日响应语音邮件变得不那么复杂，因为您可以优先考虑所有这些邮件的方法，该方法要么满足从最早到最新的方法，要么与您实际期望的呼叫棘一起处理。

4. 全渠道支持

上述属性关注电话呼叫，但呼叫中心软件不应仅关注这些属性。

全渠道协助不是让一个单独的小组回复网站问题，实时聊天，电子邮件，社交媒体网站以及电话，而是让您在同一位置管理所有这些问题。

这个基于云的呼叫中心平台允许您查找消费者的过去历史以及您的公司，这很有用，因为70%的客户希望链接程序，并且59%的消费者认为根据他们以前的记录量身定制的互动很重要。

它还可以帮助您的经纪人提供出色的客户帮助，因为如果需要，他们可以轻松描述以前在各种其他平台上的通信，而不需要从头开始。

5. 客户关系管理集成

CRM（客户关系管理）软件同样重要，呼叫中心软件也需要能够包含在其中。集成使您能够帮助最理想地使用所有消费者数据，而不是亲自在两者之间移动记录。

如果您有票务系统，普通客户以及某些要求，或者当您在许多领域拥有中心时，对于本地化公司，这尤其有价值。它还可能有助于预测性和计算机化拨号，利用目前为出站项目购置的记录集。

6. 基于云的呼叫

随着从家里开始的工作变得更加典型，您需要您的解决方案能够适应远程控制劳动力。基于云的呼叫中心软件远离对现场服务器和设施的依赖，使您的员工能够在任何地方访问它。同样，它不受当地限制，因此您可以在各种地点拥有电话号码，非常适合全球市场。

基于云的呼叫中心联系平台同样使您能够比物理电话系统更成功地扩展，这意味着您可以轻松地在高峰时段在更多管道上提供额外的代表，而不会花费您的钱在安静的时间范围内保持无人使用。

实际上，这里也有内部通信的优势。云呼叫中心软件定价允许远程工作人员之间进行会议，无论他们的组件或地点如何。

7. 出站活动管理

如果您有定期电话计划，您将需要一个有助于此目的的解决方案。实际上，有两个重要功能值得考虑，包括点击通话以及自动拨号。点击呼叫正是它看起来的样子，而不是需要输入您想要联系的每个金额以及检查精度，您只需单击即可，它肯定会为您拨号。

自动调用会进一步执行此操作，只需在代理完成调用时尽快从委托列表中调用下一个品种即可。汽车拨号器还可以轻松地考虑机会区/工作日跨度，并确保您在正确的时间联系。

根据您所在的位置，最好的呼叫中心软件实际上肯定会完全与附近规则的日期一样多，这表明您不要手动保证您满足所有这些要求。这些属性为您的销售团队节省了大量时间，如果出站呼叫将成为您的重点，也值得考虑。

8. 报告和分析

但是，SparkleComm呼叫中心软件可能不仅仅是在呼叫方面提供帮助。它能够记录指标，检查所有指标并生成报告，这实际上是建立可靠团队的好方法。要跟踪的一些要点包括：

• 平均通话时长
• 首次呼叫解决率
• 代理空闲时间
• 代理利用率
• 呼叫转移率
• 平均客户排队时间
• 呼叫放弃率
• 每次联系的费用
• 命中率（对于出站球队）

一些软件还可以轻松地与启用自然语言处理（NLP）的应用程序结合使用，以实现文本消息的评估。如果您实际上正在搜索更多信息，例如哪些问题最普遍，或者哪些手稿在关闭销售方面非常成功，这将特别有用。

9. 通话录音

为了保证您提供顶级客户冒险，您可能希望有通话录音。这使您能够重新处理困难的电话，以检查有关一件事如何修复的详细信息，此外还可以让您定期进行高级审查。

被称为录音也可以以其他方式使用。以录音为例可能会使您的培训更加成功，并且对录音的深入研究也可以提供重要的业务理解。

10. 监控器工具

从您的客户帮助小组获得最理想的一种方法是拥有授权的管理员。

基于云的SparkleComm呼叫中心平台解决方案具有一系列经理工具，是执行此操作的好方法，因为它可以促进实时反馈并提供帮助。一些工具要注意的功能：.

• KPI监控
• 团队消息传递
• 监听，耳语和闯入功能
• 游戏化
• 工作优化报告

在本文中，将带您了解SparkleComm呼叫中心特性以及如何最佳地利用它们。

• 调用队列

呼叫队列是每个呼叫中心系统的基本构建模块的一部分。通常，呼叫队列由呼叫者、座席、策略和保持音组成。传入的呼叫或“呼叫者”被放入队列中，应答的“代理”被分配来应答呼叫。适当的呼叫队列策略规定了将如何将传入呼叫分配给座席。当呼叫者排队等候时，播放的音乐填补了空档。SparkleComm呼叫中心有6种不同的呼叫队列策略类型供组织机构选择:

呼叫全部：所有可用的座席将同时被呼叫，直到其中一人应答为止
线性：将按特定顺序调用代理
最近最少：最近被呼叫次数最少的座席将接呼
呼叫数最少：座席接呼数最少
随机：随机呼叫座席
轮询：在轮询调度中调用座席

• 监控

SparkleComm呼叫中心支持监视特性，允许主管或协调人员在整个调用过程中协助代理。通过呼叫转接，管理员可以使用特征码实现以下功能:

Listen：在监听模式下，监视呼叫的分机可以听到活动呼叫的双方，但监听器保持静音
耳语：在耳语模式下，监视呼叫的分机可以听到通话双方的声音，但只能被通话中的座席听到
三方：在三方模式下，监视呼叫的分机可以对主动通话的所有方进行监听和通话，类似于三方音频会议

这些特性允许对代理进行实际操作的培训，同时还允许经理进行监督，以便更好地评估代理在电话中的行为。

• 计算机电话集成(CTI)

计算机电话集成是指允许电话和计算机网络集成的任何技术或解决方案。此功能是SparkleComm呼叫中心解决方案的重要组成部分，允许代理在处理大量呼叫时具有更大的灵活性。代理只需单击几下，就可以在其桌面上执行大多数呼叫控制功能。

等待呼叫列表
正在进行的调用列表
能够操作进行中的调用
列出代理的状态

• IVR和通话录音

SparkleComm呼叫中心支持完整的内置IVR(交互式语音响应)模块。用户可以创建多达5级的IVR系统，通过从预先设置的选项中进行选择的能力来定制呼叫者的体验。所有的IVR设置都可以在用户界面的呼叫功能菜单下进行管理。在这里，用户可以记录自定义提示，启用按键事件来引导呼叫者通过，选择语言，甚至设置黑名单和白名单过滤器。通过IVR，企业可以引导呼入的电话流量，帮助客户在不与实时座席交互的情况下，直接到达所需的部门或个人。

SparkleComm呼叫中心功能为企业提供了一个强大的、可定制的解决方案，以轻松处理大量的入站呼叫。从呼叫队列到交互式语音响应，企业可以调整设置，以便座席更有效地处理呼叫，客户的问题更快地解决，为客户和座席提供更好的整体体验。

1、呼叫转移:

SparkleComm呼叫中心的IVR软件最重要的好处之一是，它可以组织所有您的来电，并将它们指向确切的来源。高级呼叫前转功能使您能够将客户的呼叫转移到全国的任何座席。您可以向固定电话和移动设备发送电话。当您可以在点击几个按钮内控制呼叫流量时，您就可以充分利用交互式语音响应系统。

2、调查和民意调查:

调查使您能够得到即时反馈，并利用这些输入提供更好的服务和产品。客户调查系统可以在客户旅程的各个点进行。最常见的接触点之一就是在你与买家完成交易之后。支持IVR的调查包含一组问题，收集实时反馈，使您的组织能够根据客户的需求和要求简化流程。IVR可以用于进行匿名调查或售后反馈电话。一旦买家同意参与调查，在买家对服务或产品不满意的情况下，IVR可以通过编程将呼叫转移到实时座席。

3、办公室电话路由:

SparkleComm呼叫中心IVR软件的另一个应用是在组织内部进行呼叫路由。以前，这项任务是由接待员或总机接线员处理的，他们会接听来电并将其转到正确的分机。SparkleComm呼叫系统的IVR会派上用场，特别是当你的公司接听大量客户服务电话时。IVR软件为客户提供一个菜单，提供多种选项，并询问所需的问题。在回答完一般性的查询后，系统将所需的呼叫路由给训练有素的专家。

4、自动自助服务:

支持IVR的自动自助服务是增强客户服务和确保无缝客户交互的最佳方法之一。自助服务在一天中的任何时候都是可用的，顾客不必与人工代理沟通就可以使用它。

5、语音识别:

语音识别是SparkleComm呼叫中心IVR系统的一个高级功能，可以让客户只用自己的声音进行输入。他们不需要输入输入。语音识别提供了用他的语言输入的选项。当老年人或移动中的人需要拨打客户服务时，这个功能是非常有用的。

6、医疗:

IVR可被医院用于患者在接受治疗后进行调查。它还可以用来设置提醒，如果某个病人有一个即将到来的预约，需要收集检测报告。

7、银行和股票账户余额和转账:

IVR的一个重要用途是保存银行和股票账户余额记录并执行转账。如果您是一家银行公司，您可以使用IVR帮助客户支付账单和更新账户信息。通过使用按键式或声控技术，客户可以轻松地完成这些交易。一个巧妙设计的电话菜单，使您能够跟踪呼叫流，以便您可以关注您的来电者。这使得收款成为一个毫不费力的过程。

8、电子商务:

当然，在电子商务领域，IVR是最重要的，因为公司主要依靠客户的反馈来取得进展。反馈收集、订单跟踪和投诉记录是IVR帮助电子商务公司留住买家的一些功能。

9、食品行业的IVR:

餐厅可以使用IVR技术进行在线预订或收集顾客反馈。这确保了为客户提供无缝的体验，也减少了人力的投入。

10、IVR银行:

银行中的IVR自动化了回答客户问题的方法。它可以轻松地提供关于贷款申请状态、信用卡账单和支付状态以及账户余额和交易数据的实时信息。

11、IVR在运输行业中的应用:

IVR还可以用于接收实时更新的航班和列车的准点状态和延误。这节省了宝贵的时间，特别是对于繁忙和经常飞行的人。

如果有意向尝试IVR的使用，可以试用SparkleComm呼叫中心。它提供标准或定制化的IVR流程和功能。