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为何要选择云呼叫中心？

基于云的呼叫中心软件旨在处理大量的呼入和呼出电话。座席通过电话与客户实时交谈。由于它位于云中，因此具有可扩展性，员工可以在办公室工作、远程工作或两者兼而有之。

基于云的呼叫中心还可以处理电话，但也集成了其他渠道，包括电子邮件、社交媒体、短信、聊天机器人和视频。其结果是一个无缝的系统，客户无论选择何种渠道，都可以获得帮助，所有这些都具有一致的改进和质量管理。

呼叫中心的作用已经从处理客户服务查询扩展到推动客户成功，并为销售人员配备自动拨号器以外的多渠道参与工具。 安全的数据集成和无休止的定制使云呼叫中心成为服务和销售团队实现增长目标的理想解决方案。

过渡到云之前： 1、客户沟通分散在不同的部门和团队之间 2、客户只能使用几个断开的通道 3、呼叫分析数据减少到单个不完整的数据点 4、呼叫者将大部分时间花在保持状态，等待下一个可用的座席 5、代理绩效难以衡量、分析和改进

过渡到云之后： 1、座席可以在一个集成平台中访问所有客户通信 2、客户可以使用他们喜欢的渠道进行联系，例如电话、电子邮件、短信、聊天机器人等 3、对所有呼叫的深度分析随时可用且易于访问 4、呼叫路由智能，保持时间更短，现代替代方案（如自动回拨） 5、座席基于实时分析和监控获得更好的反馈和培训

如何选择合适的云呼叫中心？

基于云的呼叫中心行业将不断增长。但随着行业的发展，在提供商之间进行选择变得更加困难。 您如何决定最适合您需求的云呼叫中心提供商？以下是查看要使用的云呼叫联络中心技术时要记住的因素。

正常运行时间：如果没有性能和可靠性，您将无法交付。超越服务级别协议 （SLA），查看提供商的状态更新是否公开发布。

分析学：解决客户的担忧只是一个开始。您还必须跨联系渠道、客户、团队和个人衡量解决率。确保大多数用户都可以访问且直观地访问此数据。

主管仪表板：在远程工作领域，确保团队主管可以跟踪其团队的实时绩效，在有人需要帮助时进行干预，并轻松周旋。增强的劳动力管理功能使主管能够规划座席时间表并预测客户案例。

智能IVR：这种类型的交互式语音应答 （IVR） 系统会根据来电显示、帐户状态以及已知问题时做出不同的响应。寻找能够适应不断变化的业务需求和客户体验的联络中心解决方案。先进的自动呼叫分配器（ACD）系统可以将呼叫定向到正确的座席，并共享来自IVR的按键。

UCaaS 集成：对于任何组织来说，管理两个通信系统都可能具有挑战性。检查云呼叫中心的统一通信合作伙伴关系，以便在整个企业内无缝集成。将通信迁移到云可确保您提高业务连续性。

如果您想使用现代、无忧的客户支持平台，您应该考虑云托管的呼叫中心。为什么？它加载了通过电话、电子邮件、社交媒体帮助客户的工具，并与您现有的业务应用程序集成。

什么是云呼叫中心？

云呼叫中心是一种在线服务，通过互联网为座席提供入站和出站电话连接。座席通常会使用云呼叫中心从其桌面接收传入和拨出呼叫。

基于云的呼叫中心简化了跨多个渠道的客户沟通，包括电话、电子邮件、文本、社交媒体等。它提供了在本地电话系统中找不到的高级功能。

随着组织添加更多支持渠道，托管云呼叫中心解决方案可帮助他们响应每个客户请求并优化座席工作效率。 基于云的呼叫中心是使用云中托管的呼叫中心技术的通信中心。它处理所有类型的呼入和呼出客户呼叫和通信，包括语音、电子邮件、短信、社交媒体和 Web。 与本地系统或托管呼叫中心不同，云呼叫中心不绑定到特定的服务器或物理位置。相反，团队中的任何人都可以通过云（分布在世界各地的高性能服务器系统）从任何地方访问它。

云呼叫中心使用两种主要技术：自动呼叫分配器（ACD）和交互式语音应答（IVR）系统。 交互式语音应答 （IVR）： 在致电询问您为什么致电的企业后，声音菜单会向您打招呼。IVR 系统通常允许您通过按数字或说出用自然语言处理解释的请求来选择菜单选项。 自动呼叫分配器（ACD）：它提供幕后呼叫路由自动化，以确保每个来电都连接到正确的呼叫中心座席。它在逻辑上将呼叫者定向到最佳代理以提供帮助。

云呼叫中心如何运作？

云呼叫中心处理所有客户通信，包括呼入和呼出呼叫、聊天机器人和短信、社交媒体以及通过互联网连接进行的视频通信。联络中心提供商负责所有技术设置、设备和维护。 与本地 PBX 不同，云呼叫中心不需要电信硬件来购买、安装和维护。相反，电话和消息使用互联网协议语音  技术。

云呼叫中心软件连接到社交媒体或电子邮件等其他平台，并无缝集成所有渠道。每次交互都与客户或潜在客户帐户连接，并将传入的通信分配给正确的代理以避免冲突。 云呼叫中心还可以与客户关系管理 （CRM） 软件集成，使整个组织中的所有通信数据保持同步。这是跨每个渠道提供无缝客户体验的最佳方式

由于呼叫中心完全通过互联网工作，这意味着您只需要为您的团队提供工作站、耳机和互联网连接。虽然您可以使用特殊的硬件，但基于云的软件将在您已经在使用的计算机和手机上同样有效。

云呼叫中心与传统内部部署联络中心对比的优势

无法回避的现实是：本地呼叫中心正在迅速过时。 未来几年，商业云解决方案将继续超过场技术投资，这是有原因的。本地呼叫中心要求员工亲自到场，需要不断维护，并且需要昂贵（且快速过时）的硬件。现场呼叫中心围绕电话交谈，这并不能解决现代客户体验问题。由于这些原因以及更多原因，基于云的呼叫中心解决方案是高增长公司的正确方法。

云呼叫中心则完全不同。它们提供更快的设置、更高的灵活性和实时分析。最终，这意味着更低的运营成本、客户体验的提升和更快的上市时间。

不启动您的 SWOT 分析可能会导致很多事情：

竞争对手的行动比你快。

糟糕的客户体验。

员工离职去新工作。

员工士气低落。

客户流失。

但是，我们不要纠结于消极情绪。相反，让我们探讨一下呼叫中心SWOT分析的含义。然后我们可以开始你自己的！

什么是呼叫中心SWOT分析？

SWOT 代表优势、劣势、机会和威胁。 SWOT 分析是一种业务分析实践，用于评估您的组织、业务单位或部门的利弊。 典型的 SWOT 由四个象限组成。

优势：在您的呼叫中心内。

弱点：由您的呼叫中心解决。

机会：可在您的呼叫中心使用。

威胁：可能会给您的呼叫中心带来问题。

上半部分专注于公司内部职能。下半部分涉及你不一定有影响力的外部活动。 呼叫中心SWOT分析示例:

客户服务中的威胁包括：

不应对竞争。

客户服务下降。

负面评论。

员工流失。

客户流失。

典型的弱点包括：

次优流程。

缺乏文档。

不可靠的技术。

缺乏员工培训。

可避免的技能差距。

但这并不全是厄运和阴霾。在您的呼叫中心进行 SWOT 分析还会突出显示您可以加倍努力的领域。 呼叫中心的优势包括：

高净推荐值 。

高客户满意度 。

现代联络中心解决方案。

持续培训计划。

经验丰富的代理商。

呼叫中心的机会包括：

培训经验丰富的代理成为主管。

使用满意的客户作为案例研究。

随着技术的进步而创新。

引入自助服务功能。

竞争对手分析。

为什么要进行呼叫中心SWOT分析？

每个呼叫中心都必须包括持续改进的计划。否则，你就有可能停滞不前，被竞争对手吃掉。

进行 呼叫中心SWOT 分析时要记住的三件事：

1.专注于特定的呼叫中心，而不是整个业务。

2.诚实而现实地对待呼叫中心的优势和劣势。

3.定期更新您的 SWOT 分析以反映呼叫中心的当前状态。

如何进行呼叫中心SWOT分析？

当您投资于进行 SWOT 分析时，您会想要立即开始工作。

1. 使用现有数据和信息

如果您的呼叫中心解决方案具有报告和分析模块，请评估提供的数据的报告，以揭示优势或劣势领域。留意图表中的那些波峰和波谷。例如，当每个人都在吃午饭时，您可能会发现需求旺盛的时期。这是一个明显的弱点。但您也可以以此为契机，为您的远程劳动力分配不同的工作时间。

2.调查您的员工

任何业务分析实践的关键是了解您企业中的人员。虽然数字和图表告诉你什么，但你的员工会告诉你为什么。 花时间与前线人员、报告产出的人以及介于两者之间的每个人在一起。 以下是您想要与之聊天的一些工作角色：

呼叫中心座席。

呼叫中心经理。

呼叫中心主管。

质量管理分析师。

学习与发展。

招聘合作伙伴。

资源规划师。

一旦确定了要调查的对象，将他们与正确的互动类型配对至关重要。

常见的业务分析格式包括：

一对一面试。

文档分析。

小组研讨会。

同行观察。

问卷。

焦点小组。

选择最适合每个角色或人员的格式，并相应地见面。这里要注意的另一件事是，您不必将每个角色或人员限制为一种分析类型。

3.检查竞争对手

在发现优势、劣势、机会和威胁方面，评估竞争所花费的时间是值得花费的时间。 您在呼叫中心内与之交谈的人不一定是那些负责了解市场的人。 如果您有产品经理或产品营销经理，他们是进入您的 SWOT 分析的好人选。 询问他们竞争对手推出了哪些产品并交叉参考，看看您的呼叫中心是否可以支持他们。 他们也可能深入了解您所在行业的趋势和预测。如果一个竞争对手投资了一项新技术，这是否意味着你很快就会效仿？

4.记录您的发现

在整个信息收集过程中，记录是最关键的组成部分。如果它只在你的脑海中，对其他人都没有好处。 期望做很多笔记，但通过记录通话来简化您的流程。 如果启用了通话录音，您可以在电话系统或视频会议平台上执行此操作。或者，如果您要亲自开会，请使用智能手机（或手表）上的录音机应用程序。

5.采取行动

做完前面的步骤后，就该在整个团队中共享信息了。 一开始要小心。确保在向管理层展示之前先要求同行进行审查。 由于您是查找和记录信息的人，因此个人偏见可能会蔓延。这是从流程中删除的人可以伸出宝贵帮助的地方。 看到您的 SWOT 项目从分析阶段转移到行动阶段是整个过程中最有价值的元素之一。为了您的呼叫中心的进展（以及您自己的理智），请确保您在接下来的步骤中保持所有。

结论

呼叫中心 SWOT 分析是您武器库中的超级强大的工具。当你知道准确的信息时，你才有能力做出明智的决定和改变。您可以购买完善的SparkleComm 呼叫中心解决方案，以便于提高企业进行呼叫中心SWOT分析的效率。

从降低业务成本到让客户更快乐，让我们来谈谈呼叫中心技术的高级好处。

• 1.精简内部流程

使用新技术，您可能会发现您简化了内部流程并改善了员工的内部工作方式。

SparkleComm呼叫中心技术使座席能够应用现代的客户服务方法，而不是坚持过时的原则。

例如，使用回调不需要座席额外的工作，但允许您的客户将自己从队列中移除，并获得一天中几分钟(甚至几小时)的时间。

当您实施呼叫分析时，您可以发现客户服务流程中的明显缺陷。这可能是每个周一早上的平均处理时间峰值，或者你在周五下午经历了更高的放弃呼叫率。

• 2.更有效地服务客户

为了满足和管理客户的期望，您必须首先在他们期望的时间内接听他们的电话。

虽然立即接听每个电话是完美的，但这并不总是可能的。这就是宣布等待时间有助于设定预期的地方。

但是没有人喜欢等待。所以不要让你的客户这么做。

通过预先提供选择，将它们快速地传递给合适的团队。无论是对话式人工智能、自然语言处理、语音识别还是回调选项，这些都可以减轻团队的负担，帮助客户更快地到达正确的地方。

• 3.降低运营成本

当迁移到基于云的SparkleComm呼叫中心技术时，与传统的内部部署相比，更容易获得成本优势。

当出现问题时，您可以立即取消维护和标注费用。SparkleComm云呼叫中心是纯软件的，并且可以通过自助服务工具或通过可以通过互联网访问您的技术的专门团队获得支持。

当您需要向上或向下扩展时，“即服务”云部署的特性允许您这样做。在季节性季节，当你可能雇佣50名临时员工时，就不再需要安装新的电话系统模块或签订长期合同。你只需要在你需要软件许可的时间段内扩大规模。

当需要推出新功能时，您可以通过云交付它们。不需要升级，也不需要安装任何东西。这就是云的美丽。

• 4.电话录音

呼叫中心经理可以收听座席和客户的电话，帮助培训新员工，纠正客户投诉，并确保高质量的客户体验。

出于合规性原因，记录的呼叫可以通过提供键盘而不是语音和抑制拨号音来省略支付卡详细信息的存储。

标准的电话系统提供了基本的通话记录，能够简单地记录通话。在更高层次上，您可以在需要的时候选择自动录音、点播录音和用户发起录音。

• 5.会话的人工智能

在引入自助服务选项时，首先应该考虑的技术之一是对话式人工智能。

会话式人工智能通常被视为聊天机器人，这种技术可以将客户服务时间缩短99%，并将客户满意度提高10个百分点。

对于一些简单的问题，比如“你们的营业时间是几点?”对话式人工智能甚至可以提供24/7的支持。

对话式人工智能作为主动客户服务的一部分。对于复杂的查询，聊天机器人可以从知识库中运行查找查询，并在不需要人工干预的情况下以多种语言提供答案。

除了聊天机器人，SparkleComm呼叫中心还使用会话式人工智能来安排约会、预订酒店，甚至在来电者加入呼叫队列时理解他们的声音。

如果一个来电者说“我需要帮助处理我的账单”，你的人工智能呼叫中心技术将确保他们被路由到正确的部门，而不需要他们听你所有的选择。

越来越多的公司正在采用人工智能 (AI) 来帮助他们提供更好的客户体验。与 AI 消除工作的假设相反，公司意识到 AI 可以通过消除琐碎的任务并让他们专注于最重要的事情来解放员工，让他们尽最大努力完成工作。对于质量管理尤其如此。

质量管理中的随机抽查

确保高质量的客户服务对于主管来说可能是一项艰巨的任务。如果您是一名主管，您会非常清楚，当您的每位一线员工每天管理 30 个或更多的电话时，您没有时间监控或审查打通的每个电话。或者，您可以监控每位员工每月大约4到8次通话，如果特定员工需要改进，则可以监控更多次，但您可能会问自己：

我应该监控哪些电话？

我选择的电话是否准确反映了员工的绩效？

哪些电话对我的业务有更大的影响（正面或负面）？

人工智能消除了主管的猜测

幸运的是，人工智能的进步使您比以往任何时候都更容易知道哪些电话值得您注意。执行此操作的特定技术称为生成式 AI。生成式 AI 是一种人工智能，可以自行创建新的原创内容，例如图像、音乐或文本。它分析现有数据中的模式，然后使用这些模式生成新内容。

在通话监控的情况下，AI 可以使用自然语言处理 (NLP) 转录通话，分析通话，然后通过查看上下文中的语句，按情绪（例如，正面、负面、中性）标记通话。

SparkleComm呼叫中心系统如何利用情绪分析来帮助主管

SparkleComm呼叫中心系统使用 AI 转录呼入/呼出电话和语音邮件。然后，AI 引擎通过评估对话上下文中的语句来分析成绩单，并计算正面/负面词语的数量。根据正面和负面词的比例，它为每个转录附加一个情感标签。

主管可以按情绪搜索他们的通话录音，并阅读或收听笔录。由于每个电话都是正面、负面和中性评论的混合体，因此交互分析提供了这些类别中词语数量的细分。

人工智能识别重要的关键词句

人工智能可以通过关键字或短语轻松搜索呼叫，从而帮助主管专注于正确的呼叫。此外，AI 可以在遇到词语或句子时主动标记来电。

关键词语用例

主题情绪

主管可以使用关键词进行搜索，然后使用情绪分析来识别导致客户沮丧或不满的业务领域。例如，如果情绪分析显示客户经常抱怨等待时间过长，则主管可以重新检查他们的工作流程或员工日程安排。同样，如果情绪分析显示客户对特定产品功能不满意，主管可以与其产品团队合作解决该问题。

提高业务响应能力

关键字提醒可以帮助主管实时了解客户的意见。通过为特定关键字或短语（例如，“损坏”或“关闭”）设置警报，当客户提到问题时，可以通知主管。这使主管能够快速响应客户反馈并在问题升级之前解决任何问题。

确保合规

某些主题可能需要主管加强监督，尤其是当他们在监管严格的行业工作时。如果正在讨论敏感话题，关键字警报可以为主管标记对话。例如，银行可能想要标记提及“欺诈收费”或“违规”的电话。

发现机会

积极的一面是，企业可能希望标记一段对话，以提示他们了解潜在的收入机会。他们可以标记使用“特价或促销”或“折扣或优惠券”等短语的对话。他们甚至可以标记说“缺失”的对话，以查看是否有他们可以开发的新功能或产品。

今天让人工智能帮助你

SparkleComm呼叫中心系统AI 支持的情绪分析和关键字提醒是可以帮助主管改善客户体验的强大工具。通过使用这些技术了解客户情绪并快速响应反馈，主管可以识别和解决痛点，提高客户满意度和忠诚度，并最终推动收入增长。

SparkleComm呼叫中心系统是一种现成的 AI 工具，旨在让企业更轻松地专注于影响最大的呼叫，从而改善客户体验。

随着消费者越来越习惯于技术的便利性和即时性，他们期望快速解决问题并更好地控制流程。只需单击一个按钮即可获得如此多的业务和服务，客户拥有比以往更多的选择。此外，社交媒体、评论网站和在线论坛使客户更容易分享他们对企业的看法。因此，将对话式 AI 集成到客户服务中不再是一种选择，而是一种必然。

通过使用自然语言处理和机器学习，对话式 AI 技术使公司能够与客户进行个性化和逼真的交流。这使聊天机器人能够快速掌握并解决客户的查询和疑虑。聊天机器人甚至可以提供 24/7 全天候支持，这意味着客户可以在需要时随时获得帮助，而无需等待工作时间。

因此，您的企业利用这项技术来保持竞争力并提供更好的客户体验至关重要。

聊天机器人是客户服务最终解决方案的 8 个令人信服的理由 您是否还在犹豫是否为您的企业采用聊天机器人？如果是这样，我们已经列出了聊天机器人在客户服务方面的主要优势，我们相信这些优势会让您相信它们的非凡价值。

1. 全天候 24/7 即时支持：聊天机器人为客户提供全天候即时支持，确保随时提供帮助，不会出现延误。这对于在正常工作时间之外需要帮助的客户或寻求快速答复其查询的客户特别有益。此外，聊天机器人旨在提供一致的服务，无论查询量或一天中的时间如何，从而提高客户满意度并培养忠诚度。

2. 降低客户服务成本：对话式 AI 聊天机器人为人类客户服务座席提供了一种经济高效的替代方案，因为它们需要较低的人员成本。这使您能够优化资源并将资金分配到运营的其他关键领域，从而提高盈利能力和更精简的业务模式。

例如SparkleComm呼叫中心系统的聊天机器人还可以通过自动执行例行查询并快速、准确地回答客户的常见问题来帮助降低客户服务成本。这可以减少对大型客户服务团队的需求，并腾出人力资源来解决更复杂的问题。此外，聊天机器人可以减少与培训和入职新客户服务座席相关的时间和成本。

此外，聊天机器人可以帮助在客户问题升级之前识别和解决客户问题，从而最大限度地减少昂贵的退款或退货需求。

3. 多语言支持：提供多语言支持可以提高客户满意度和推动业务增长。可以对聊天机器人进行编程以提供多语言支持，这使它们对于寻求扩大影响范围并与世界不同地区的客户互动的跨国公司而言具有很高的价值。借助此功能，您可以使用客户的首选语言与他们交流，从而提高客户满意度和忠诚度。此外，SparkleComm呼叫中心系统的聊天机器人还可以提供实时翻译服务，实现与使用不同语言的客户的无缝沟通。这不仅可以提升客户体验，还可以促进跨文化理解，营造更具包容性的商业环境。

4. 提高效率：使用聊天机器人可以同时处理多个客户查询，从而提高效率，客户无需排长队等待帮助。这不仅改善了客户体验，还使您能够迅速响应查询，从而简化运营。通过提高效率，聊天机器人可以减少对大型客户服务团队的需求，从而帮助您节省成本。这反过来又使您可以将资源集中在其他关键领域，从而提高整体业务绩效。

5. 个性化客户体验：聊天机器人能够分析客户数据和互动，从而能够提供量身定制的响应和个性化建议，以满足各个客户的特定需求和偏好。这种个性化程度可以从根据购买历史推荐产品到为复杂问题提供定制解决方案。

通过提供个性化体验，聊天机器人可以帮助您与客户建立更牢固的关系，从而提高忠诚度和客户保留率。

6. 全渠道客户支持策略：实施全渠道客户支持策略对于跨所有平台向客户提供上下文对话至关重要。

对话式 AI 通过提供让客户参与有意义的互动的自动响应，对于确保一致的支持至关重要。通过利用社交媒体、SparkleComm即时通讯应用程序和电子邮件等多种渠道，您可以随时随地联系客户并为他们提供无缝体验。例如，与SparkleComm呼叫中心集成的聊天机器人可以响应客户在 SparkleComm呼叫中心系统上的询问，而电子邮件聊天机器人可以帮助客户获得支持票。

7. 收集反馈：聊天机器人可以编程为在对话结束时征求反馈，这不仅有助于公司改进服务，还可以向客户表明他们的意见很重要。解决客户问题后，聊天机器人可以要求客户按 1 到 5 的等级对交互进行评分或留下书面答复。然后，AI 聊天机器人可以分析此反馈以识别常见的负面或正面词语。

为了激励反馈，聊天机器人可以提供折扣代码或特别优惠等奖励，以换取参与调查。这可以鼓励更多客户留下反馈并为公司提供有价值的见解。

此外，SparkleComm呼叫中心系统的分析聊天机器人对话日志可以帮助您识别常见问题、热门产品和功能以及客户面临的常见问题。此分析可以提供有关客户需求和偏好的宝贵见解，使您的产品团队能够就您公司的产品或服务产品做出更明智的决策。

8. 客户消息传递中的 A/B 测试：聊天机器人通过在整个客户旅程中提供支持来帮助您收集参与数据并完善您的消息传递策略。一些聊天机器人平台甚至可以促进 A/B 测试，让您可以尝试不同的消息风格、语气和用词选择，以确定与客户建立联系的最有效方式。例如，您可以测试不同的问候语或号召性用语，以找到参与度最高的问候语或号召性用语。

聊天机器人也可以用来测试各种产品或服务。例如，公司可以利用SparkleComm呼叫中心聊天机器人来提供产品折扣和监控客户反应。如果成功，则可以扩大推广范围。

只有当您的客户对您必须提供的产品和服务感到满意时，企业才会蓬勃发展。否则，您的竞争对手总是在那里抓住您不满意的客户。

您的呼叫中心在这里发挥着重要作用。

如果您想建立客户忠诚度，您需要遵循一些呼叫中心最佳实践。呼叫中心过去被视为成本游戏的日子已经一去不复返了。如今，您的呼叫中心不仅在获取新客户方面发挥着面向前方的作用，而且还在留住现有客户方面发挥着作用。 对于客户来说，糟糕的客户体验不仅会让他流失，还会导致负面的口碑。以下是您需要遵循的一些呼叫中心最佳实践，以提供模范客户服务，但首先要了解呼叫中心管理的含义。

什么是呼叫中心管理？

呼叫中心管理是指监督和指导联络中心的日常活动以实现组织目标的过程。呼叫中心管理的职责通常包括设定绩效目标和指标、管理人员配备水平、培训和辅导座席、评估和监控呼叫质量和客户满意度、实施技术解决方案以及分析数据以改善运营和客户服务。

有效的呼叫中心管理对于确保中心实现其目标、提供高质量的客户服务并以具有成本效益的方式运营至关重要。它需要结合领导技能、技术专长、对话智能工具以及对客户和业务需求的深刻理解

呼叫中心最佳实践

1. 让客户体验难忘

没有客户，任何企业都无法长期生存。作为面向客户的前端单位，呼叫中心应专注于为客户提供模范体验。 提供令人难忘的客户体验将帮助您长期留住客户，客户将成为未来几年的可靠收入来源。 此外，它也是可以帮助您创造差异化和击败竞争对手的方法之一。

怎么办？

只有一种方法可以让您的客户体验之旅令人难忘：真正同情客户，然后帮助他们解决问题。 为此，您需要将客户放在首位并愿意全力以赴提高客户满意度的代理商。

2. 在技术和人为因素之间创造平衡

像聊天机器人和IVR这样的解决方案可能会被呼叫中心视为解脱，但它们可能不会每次都受到客户的欢迎。 想象一下，上一次您对座席的脚本对话感到沮丧，而他们却没有付出任何努力来帮助理解您的问题。 毫无疑问，86%的客户仍然不信任客户服务工具。

怎么办？

确定您的客户旅程，并允许他们按照自己的意愿与真人交谈。 简而言之，确保客户可以轻松联系到训练有素的代理商。 最终，当今的呼叫中心需要融合技术和人为因素，例如分析和监控呼叫中心呼叫的语音分析软件，并灵活地在两者之间轻松切换。

3. 让你的第一印象很重要。

你只有一次机会给人留下第一印象。 为客户问题提供解决方案将在稍后阶段进行。您需要从一开始就给客户留下深刻印象。 客户可能会在几秒钟内形成他们的判断。事实上，你只有30秒的时间来给人留下第一印象。

怎么办？

座席需要练习重要的呼叫中心技能，例如耐心、拥有正确的态度和练习积极倾听。 工程师应接受培训，以便在第一次呼叫本身内解决问题，因为这可以提高客户满意度。此外，客户向其他人推荐您的公司的机会也会增加。 最终，您需要确保帮助客户相信您在那里帮助他们解决问题。然后言出必行。

4. 快速、专注地解决客户问题

每个客户都希望尽快解决他们的问题，这已经不是什么秘密了。 如果你想留在游戏中，你必须提供客户的要求，即优质的服务。

怎么办？

您必须减少解决问题所需的时间，您可以通过多种方式做到这一点，例如： 1、向客户提供有关其问题状态的实时更新。 2、将您的 CRM 访问权限授予呼叫中心座席。 3、简化座席工作流程以消除重复性任务。 4、对解决问题所需的时间保持诚实和透明。

5. 定期培训代理商

客户不喜欢被搁置太久。 为避免这种情况，您需要能够快速轻松地处理各种客户问题的座席。 在这种情况下，定期的座席培训成为必须的。 适当的呼叫中心培训将有助于座席避免犯代价高昂的错误。此外，它还可以帮助代理为其技能组合添加新技能。 在培训中，您必须专注于产品知识、软技能和文档。

6. 跟踪客户满意度。

提供卓越的客户服务是呼叫中心的最终目标。 在每次互动后询问客户的体验应该是您跟踪指标的一部分。 这很重要，因为客户满意度与客户忠诚度直接相关。 满意的客户不仅可以带来长期的收入，还可以带来新客户。 因此，请确保在每次通话后通过调查记录客户体验，并分析这些回复以确定趋势。 提示：投资一个好的呼叫中心软件来跟踪所有 KPI。

7. 拥有集中的知识库

“知识就是力量。” 呼叫中心也是如此，因为当座席了解产品以及如何处理问题时，他们可以更快地提供出色的客户服务。

怎么办？

为客户支持团队提供现成的知识库，并且必须包括组织的数据、重要文档、培训模块等。 当座席可以轻松访问此知识库时，他们可以有效地处理客户问题并提高呼叫中心的质量。

8. 利用客户反馈提高绩效

客户可以告诉您很多关于公司绩效效率的信息。 但在大多数情况下，客户不会说他对呼叫中心的服务有多满意，直到他在反馈中被要求这样做。 26 个客户中只有一个会抱怨体验不佳，大约 90% 的客户如果体验不好，就会离开。 但在剩下的10个人中，有一个人会向其他人讲述他的糟糕经历。 因此，您必须使用客户反馈来减少客户流失并提高客户将来的满意度。

结论

如果您想在竞争中保持领先地位，就不能忽视这些呼叫中心的最佳实践。这些管理最佳实践将帮助您提供出色的客户体验。每一次客户接触都是您让客户忠于您公司的机会。因此选择一款优秀稳定的呼叫中心软件可以让您的最佳实践锦上添花，SparkleComm呼叫中心软件是您的最佳合作伙伴，能够让您的客户接触更加顺畅，让客户体验更美好。

SparkleComm呼叫中心用于质量管理的工具和技术近年来发展迅速。但并不是市场上的每一个新工具都值得投资。以下是您的呼叫中心执行准确而全面的质量管理计划所需的核心技术，而不会被不必要的花里胡哨分散注意力:

• 电话录音

最常见的通话记录解决方案自动捕获100%的互动。SparkleComm呼叫中心系统安全地记录和存储您的交互，以保证质量和遵从性，并能够根据需要搜索和播放这些录音。通话记录解决方案还可以包括音频和屏幕记录功能。一定要寻找支持PCI遵从性和您可能有的其他法规要求的呼叫记录解决方案。

• 多渠道通信

当今精通技术的客户希望有多种方式与公司联系。换句话说，他们想要一个一致的，无缝的体验，无论他们使用网络，聊天，电子邮件，或通信渠道的组合。为了确保最佳的客户体验，SparkleComm呼叫中心需要能够捕捉和评估联系人，而不考虑渠道。

• 支持分析

支持分析是指在QM解决方案中集成了人工智能驱动的自动化和分析工具。它将质量超越特定的代理和交易，并开始建立一个与关键业务问题相关的全面质量计划。通过分析驱动的质量管理，公司可以充分了解他们的互动，使他们能够评估100%的联系人。评估所有的互动，无论渠道如何，简化质量过程，并确保其对代理商具有代表性和公平性。

• 桌面监控

桌面监视主要用于了解代理的有效性，并通过确定代理使用哪些资源以及它们的哪些活动是生产性的和非生产性的来驱动代理的生产力。通过驻留在设备上的应用程序监视每个代理的桌面活动。当与其他衡量座席效率的指标(如平均质量评估分数、收到的积极情绪呼叫的数量、座席遵守率等)结合在一起时，桌面监控和分析为质量管理提供了一个强大的新维度。

• 实时监控

桌面监视可以包括对代理的音频和屏幕活动的实时监视。例如，主管可能决定在电话中监视新代理，以查看他们的新员工培训是否有效，以及代理是否遵循流程并遵守脚本。经理还可以实时监控正在与愤怒的来电者斗争的座席，并提供实时指导和培训。

• 语音分析

语音分析解锁客户的声音，将原始客户交互数据转化为相关且易于使用的见解。通过语音分析，SparkleComm呼叫中心可以自动化质量过程，确保100%的呼叫被分析并识别为最相关的呼叫，以达到质量保证的目的。语音分析技术可以基于语音学或语音到文本。

• 情绪分析

情感分析利用语音分析为主管、经理和整个企业的其他人提供更深入的客户呼叫洞察。情感分析是一个自动化的过程，不需要人为干预。相反，它通过话语来确定客户的情绪，并将这些话语放在周围的语境中进行研究。情感分析可以同时对座席和呼叫者的声音进行分析，以发现有关完整客户体验的更深入的见解。

• 元数据集成

元数据是关于交互的附加信息(数据)，它会自动附加到呼叫中，并且在录制完成后可用于回放。公司通常会集成并附加第三方元数据来源，把客户数据和第三方互动后调查，将所有这些数据存储在一个地方，并进行完整的通话录音和转录。

• 调用调查

调查结果可以提供有关客户交互体验的宝贵信息，并洞察他们对您的组织的总体看法。它还可以帮助你定位联系人进行评估。当与座席自我评估相结合时，呼叫后调查数据提供了一个360度的互动视图。

本地或基于服务器的呼叫中心解决方案正在变得过时，因为它们无法满足数字时代快速发展的需求。相反，呼叫中心即服务 (CCaaS) 平台使公司处于创新曲线的最前沿，提供更大的敏捷性和增长机会。SparkleComm呼叫中心即服务让公司可以自由地摆脱复杂和昂贵的解决方案，并专注于最重要的事情：他们的客户。

什么是CCaaS？

呼叫中心即服务 （CCaaS） 平台允许公司通过各种渠道（数字、语音、社交、短信、聊天）与客户沟通，并从这些交互中捕获关键的客户和员工数据，以改善客户体验。最好的平台将由人工智能 (AI) 提供支持，但所有 CCaaS 平台都在云中托管或本地构建。CCaaS 提供商维护和开发软件（因此称为“服务”），使客户服务团队能够专注于使用软件来提供更好的客户体验。

SparkleComm CCaaS 解决方案对于现代企业来说是必不可少的，因为它们提供了支持当今客户期望的全渠道体验类型的方法。 它将本地呼叫中心的所有部分（例如交互式语音响应(IVR)、计算机电话集成 (CTI)、呼叫中心分析等）整合到一个基于云的解决方案中。SparkleComm CCaaS 平台擅长跨所有通信渠道智能路由联系人、自动执行关键任务以及为客户提供自助服务选项。

SparkleComm呼叫中心即服务软件的优势

1. 全渠道客户体验

今天的客户希望问题能够通过他们喜欢的渠道迅速得到解决——无论是短信、即时通讯、电子邮件还是IP电话。他们还希望无缝地跨渠道移动，而不是将所有信息和故事重复给队列中的下一个座席。

SparkleComm云呼叫中心平台通过在单个客户服务座席工作区中支持您的所有渠道来实现这种类型的全渠道体验。当客户联系座席时，座席能够看到客户的整个历史记录，包括过去对话的摘要和客户在此之前的互动记录。

此外，SparkleComm呼叫中心的 AI 助手可帮助座席快速收集客户查询的上下文，使他们能够直接进入对话而无需提出多余的问题。

2. 自动化自助服务选项

自动化自助服务是公司采用SparkleComm CCaaS 平台的另一个驱动因素。

自助服务选项通常会提高客户满意度，因为查询会立即得到解决。客户可以在几分钟内获得问题的答案，而无需联系呼叫中心或花时间等待答复。

它还会减少呼叫量和您的座席收到的客户服务请求的数量。这减少了整个呼叫中心的平均等待时间，并使您的座席可以为遇到更复杂问题的客户提供支持。这在座席已经捉襟见肘的高呼叫量期间也非常有用。

3. 节约成本

SparkleComm CCaaS 平台可以通过提供年度或现收现付计划来提供财务灵活性，使您能够根据需求的变化调整支出。它还消除了部署 IT 资源来管理软件和硬件的需要。

所有这些都是云提供商的责任。SparkleComm CCaaS 解决方案还可以实现更快的投资回报，因为部署通常只需要很少的时间。

4. 灵活性和可扩展性

只为您需要的东西付费意味着公司可以快速扩展或缩减SparkleComm CCaaS 软件。在几分钟内从 1 个座位增加到 100 个到 1000 个，并以相同的速度缩小。根据您的动态业务需求和季节性需求无缝添加额外的座席、特性和功能。

5. 获得前沿人工智能技术

基于AI的SparkleComm呼叫中心即服务平台让公司能够在其呼叫中心获得人工智能的好处：

自动总结，由与SparkleComm相同的生成 AI 提供支持，自动总结客户交互，包括意图结果、处置和下一步最佳行动。

知识管理增加、改进、格式化和编排信息，为 座席助手和虚拟座席等工具提供支持，以帮助座席和客户更快地解决问题。

SparkleComm虚拟座席通过语音和数字聊天渠道上的双向自然对话，在一天中的任何时间即时响应每个客户的查询，并支持多种语言。

SparkleComm座席助手为座席提供实时呼叫转录、上下文快速回答、下一步最佳行动建议以及自动呼叫前、呼叫中和呼叫后工作。

话台交互分析为捕获、转录和分析每一次客户互动，以确定关键对话时刻、主题和情绪，帮助您了解客户意图、发现趋势并为业务提供可操作的见解。

对讲机客服为您的标准质量管理工具添加了一个语音分析层，具有可搜索的记录、情绪分析和自动交互评分。

AI教练非技术客户服务人员可以轻松运用他们的实践专业知识，不断改进支持呼叫中心自动化的 AI 模型。

监护人提供对远程和混合呼叫中心员工队伍的可见性，并降低分布式员工队伍的风险，包括内部威胁、疏忽和系统性能。

身份识别使用语音生物识别技术快速安全地验证来电者身份，通过实时自助身份验证更快地将客户与座席联系起来。

6. 改进座席支持和体验

SparkleComm呼叫中心系统统一了座席在单个工作区内处理客户交互所需的所有工具和应用程序。它在构建时特别考虑了用户友好性，使座席、主管和管理员的学习曲线变平。

他们不会浪费时间在应用程序之间来回导航，集成的功能使他们能够更快地找到答案。我们支持所有通信渠道，从电话到消息应用程序再到机器人，帮助您提供无缝的客户体验，无论渠道如何。我们的自动报告功能和模板库提供强大的客户体验分析和其他呼叫中心绩效指标。

7. 无缝集成

呼叫中心是许多运营的纽带，需要与众多企业系统集成——CRM、票务、订单管理、人力资源、薪资、营销运营等。提供与这些类型系统的开箱即用集成的SparkleComm 呼叫中心即服务平台大大加快了价值实现时间并提高了系统的性能和安全性。

对于更多自定义或定制集成，SparkleComm呼叫中心系统允许您使用低代码与任何第三方系统集成。

使用SparkleComm呼叫中心即服务实现客户服务现代化

SparkleComm正在革新 CCaaS。我们受益于在云中本地构建的完整微服务架构。这提供了快速创新和部署的能力，同时减少了错误和停机的可能性。我们能够提供CCaaS 的所有优势，使您的呼叫中心能够提供卓越得多的客户体验。

使用 SparkleComm CCaaS 的公司是其行业的领导者，从大型企业到微型企业，每个企业都可以从SparkleComm CCaaS 平台中受益。

呼叫中心技术正在迅速发展。随着每一次进步，新兴战略都有望将质量管理推向下一个层次——为呼叫中心和整个企业提供新的价值。这里有五个趋势正在改变质量管理的交付方式，并揭示了组织可以利用的新方法，以创造更好的结果——既为客户也为业务。

• 自动化质量(自动化)

自动化通过使用技术来收集、分析和提供对客户互动的洞察，使联络中心和质量计划更加高效。它遵循“如果这样，然后那样”(IFTTT)的方法来帮助评估人员识别、关注最重要的相互作用并采取行动。例如，自动化通过评估100%的交互并标记那些需要进一步审查的交互，将猜测工作从调用评估中剔除。

• 多渠道质量管理

客户希望通过他们喜欢的渠道与品牌沟通，有时在解决一个问题的过程中跨越多个渠道。虽然电话仍然是客户与公司联系的最常见方式，但越来越多的客户转向其他渠道进行这些互动。这意味着品牌必须准备好多渠道战略。

多渠道质量管理是捕捉和评估客户互动的过程，而不考虑渠道——电话、聊天、电子邮件、社交媒体等。这确保了SparkleComm呼叫中心性能质量的完全可见性。一种常见的做法是为每个渠道设置不同的评估表格，包括适用于每个特定渠道的标准和要求。

• 分析驱动的质量管理

如果没有现代分析工具，任何公司都无法保持竞争力，因为有太多有价值的客户信息需要捕获、处理并转化为知识。这就是为什么现代质量管理正在从手工的、事务性的质量管理转向自动化的、预测性的、分析驱动的质量管理。以分析为动力的质量管理使联络中心能够从每天大量的多渠道交互数据流中挖掘洞察力，发现趋势，并将质量工作指导到影响最大的领域。

• 基于结果的质量管理

基于结果的质量管理超越了衡量单一的参与及其效率，而是考虑到长期的客户体验结果。它超越了座席的表现和行为，更全面地关注业务的结果或目标。在基于结果的质量管理中，重点放在座席与客户之间的对话上，以帮助提高客户满意度，解决问题，并最终提高客户忠诚度。

• 企业质量管理

企业质量管理通过将质量管理与业务目标联系起来，将质量管理扩展到SparkleComm呼叫中心之外。例如，如果提供卓越的客户体验是您组织的关键目标或使命，那么从招聘、培训、支持、处理和交付的每个人都必须理解为什么它很重要，并抓住机会。在这种情况下，人力资源部门需要理解并围绕这些标准进行调整，以便雇用合适的代理。类似地，训练需要知道代理将使用什么系统、脚本和流程，这样他们才能正确地训练代理。

企业质量管理创建了一个全面的方案，着重于绩效管理和过程改进。

呼叫中心质量管理的好处

改善客户服务：如果代理人经常收到建设性的反馈，他们就能更好地达成积极的解决方案。

提高客户留存率：QM监控可以评估100%的交互，提供对代理性能的完全可见性。

理解坐席交互：评估过程收集数据，建议哪些地方需要额外的培训，以便代理成功。

改善员工体验：为客户创造一个积极的呼叫中心体验，可以提高品牌忠诚度，并吸引客户回来。

座席培训机会：全面的质量管理计划使座席参与到定期的培训和辅导课程中。

识别代理的关键特征：QM可以根据过去的座席招聘成功建立更好的招聘标准和座席培训协议。