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如果客户体验还不够重要，那么2020年教会我们的许多事情中，有一件是，它是持续商业成功的基本要素。在这一年里，物理世界受到了影响，数字互动显著增加，呼叫中心的地位也得到了提升。

SparkleComm呼叫中心有什么创新之处?

数字化优先的客户体验，以客户想要的时间和方式

今天的消费者喜欢把即时消息作为彼此交流的首选方式。现在，他们希望在与企业沟通时也能轻松自如。由于数字交互的平均业务增长了约40%，因此对SMS、短信、聊天和社交媒体的支持是必不可少的。有了新的SparkleComm呼叫中心系统，客户可以通过自己选择的渠道进行联系。除了让消费者更容易地提供消息支持外，SparkleComm呼叫中心平台还让座席更容易地发送消息并跨渠道跟踪这些通信。

端到端客户体验管理

在当今世界，客户体验可以成就一个品牌，也可以毁掉一个品牌，在客户反馈最重要的时候抓住它是至关重要的。通过新的SparkleComm呼叫中心，我们集成了客户体验管理电话后调查，可以通过文本、电子邮件或IVR发送给客户，以便您可以立即获得关于他们体验的反馈。此外，还可以部署数字“监听站”，在客户旅程的任何时刻捕捉客户情绪，这些关键见解可以实时传递给您的客户座席。

您的座席完全有权了解您的客户如何体验您的产品，并可以在互动过程中相应地个性化他们的互动。例如，在座席桌面上显示的客户体验旅程上下文和客户体验分析报告，捕捉客户反馈趋势并允许主动的闭环响应。

直观的座席体验和超级座席智能

我们与现实生活中的呼叫中心座席和我们自己的UI专家合作，构建了一个可扩展的、云原生的、直观的座席桌面。结果是一个理想的中央指挥中心，为座席提供最好的客户体验。它新颖、现代、基于小部件的设计使座席和管理员可以在一个直观的用户界面中获得所需的一切。可选的集成劳动力优化提供了劳动力管理、质量管理和劳动力分析工具。

人工智能的出现使座席的日常工作变得更加高效。部署人工智能最成功的方法是通过首先移除简单的重复任务并将其交给语音机器人来增强座席的技能，然后为更适合人类座席的复杂任务发挥支持作用。结果是，座席可以从人工智能那里获得如何解决客户问题的建议，这样消费者就不必等待很长时间。这种人类和人工智能的融合带来了自然、快速、简单的全天候自助服务。

完全可定制的平台

统一通信平台即服务的存在已经训练客户期望API来定制他们的应用程序。只能通过专业服务定制解决方案的日子已经一去不复返了。全新的SparkleComm呼叫中心是建立在微服务之上的，我们对平台的一些组件采用了API优先的方法。话虽如此，有时编程API需要开发人员的参与，但这并不总是可行的。低代码/无代码运动已经开始使业务操作用户可以自定义应用程序的工作方式，而无需等待开发人员可用。

我们的管理工具(如拖放流控制构建器)的简单性使非技术业务用户能够在不增加IT资源负担的情况下更改工作流。开放的、API优先的方法允许最终的可扩展性。除了易于驱动工作流之外，新的SparkleComm呼叫中心平台还集成了其他多种业务应用程序，这些集成减少了座席遍历多个系统的需求。

管理，流量控制和控制中心

SparkleComm呼叫中心提供了一个新的基于UI的流量控制构建器和集成的协作工具管理，通过SparkleComm控制中心实现最终管理的轻松和灵活性。

解决客户的问题基本上是一个内部和外部协作的任务。通过SparkleComm呼叫中心平台，中心可以利用跨部门、跨职能的主题专家的支持，所有人都有一个共同的目标，即每次都提供令人愉快的客户体验。

通过将SparkleComm呼叫中心协作工具用于消息传递、呼叫、会议，甚至耳机和电话，座席可以从共同的用户体验中受益。通过单一的接口，企业和管理员可以轻松地管理呼叫中心、协作工具和用户。

对话式人工智能为虚拟座席和聊天机器人等呼叫中心工具提供了动力。它使用机器学习(ML)和自然语言处理(NLP)来帮助客户，并为他们提供良好的品牌体验。

这是呼叫中心使用的重要工具，因为它为AI聊天机器人或虚拟座席等通道提供了动力。人工智能使这些工具能够理解人类语言，并与客户进行类似人类的互动。它为呼叫中心节省了时间和成本，因为它可以处理客户的日常询问，留下更复杂的情况，更好地由人工座席处理。

什么是对话式AI?

会话AI是一个引擎的总称，它使人工智能驱动的聊天机器人、语音机器人和虚拟助手等工具可以作为功能工具来帮助客户。会话式AI的技术组成部分包括自然语言处理(NLP)和机器学习(ML)。对话式人工智能使公司能够提供更好的客户服务，并成为人类座席的支持性工具。正因为如此，对话式人工智能应用程序有助于缩短等待时间，并创造更好的整体客户体验。

对话式AI的例子是什么?

利用对话式AI的工具的一个例子是虚拟座席。呼叫中心使用虚拟座席提供全天候服务，以回答客户的问题，特别是常见问题。虚拟座席可以处理和理解人类语言，从而识别客户需求，回答问题或将客户路由到适当的人工坐席。通过使用对话式AI，虚拟座席可以提供双向、自然的对话，以解决客户的询问。这项技术允许虚拟座席超越基本的脚本回答，并以类似人类的方式与客户互动。

对话式AI是如何工作的?

它通过使用自然语言生成、机器学习和自然语言理解等技术来工作。它们可以提供基于文本或语音的帮助。作为其工作原理的一个例子，我们可以看看人工智能聊天机器人利用对话式人工智能并相应地回应客户的步骤:

输入生成——客户说出或键入他们的请求。

输入分析-自然语言处理(NLP)清理请求，以便人工智能引擎能够更好地理解它。此外，还可以应用自然语言理解(NLU)，使人工智能引擎能够理解请求背后的更多细微差别。

自然语言生成——人工智能引擎制定类似人类的响应，并将其发送给客户。

对话式AI的好处是什么?

这项技术为座席和客户提供了许多好处。人工智能聊天机器人为客户提供了更快的解决问题的方法，清理了座席的时间表，并带来了更高的客户满意度。此外，虚拟助理等工具可以帮助座席更好地完成工作，因为它利用对话式人工智能在与客户的实时互动中为座席提供相关建议。

节省时间

SparkleComm呼叫中心的对话式人工智能可以帮助座席和客户节省时间。通过人工智能聊天机器人等工具，客户可以在白天或晚上的任何时间收到个性化的建议。由于这个过程可以在没有人为干预的情况下进行，因此也节省了呼叫中心座席的时间。

此外，面向内部的工具(如虚拟座席)可以帮助呼叫中心操作的后端座席。这为座席节省了时间，因为座席正在与客户进行实时电话通话。

提高客户满意度

对话式AI解决方案可以为客户提供更好的客户体验，因为它们为客户提供了随时可用的支持。这也意味着有更复杂请求且需要与实时座席通话的客户的呼叫队列更短。

SparkleComm呼叫中心虚拟助理还可以提供快速的后续对话点或资源，让人工座席在实时对话中分享，从而提高客户满意度。在现场对话中，这些提示会让座席装备更好、更熟练，然后他们可以给客户更好的回应。此外，使用虚拟助理的座席通常需要较少的管理监督，因为他们在打电话时得到了良好的支持。

提高客户参与度

SparkleComm呼叫中心的对话式人工智能工具使客户能够更快地找到相关信息，这可以提高他们对品牌的总体看法。当一家公司为客户提供这些有用、高效的工具时，他们更有可能喜欢这个品牌，并增加他们的参与度。这也会降低客户流失率。

关于对话式AI的最后想法

这项技术是呼叫中心的变革。多年来，许多呼叫中心一直依赖于交互式语音应答等基本的人工智能功能。虽然它们很重要，但像IVR这样的工具如果单独使用，就缺乏良好的会话流程。相反，对话式人工智能工具，如SparkleComm呼叫中心的人工智能聊天机器人和虚拟助手，可以促进有用的、类似人类的对话和响应，可以帮助客户和座席。

SparkleComm呼叫中心系统利用对话式人工智能技术，为客户提供全天候、个性化的支持。它不仅使用了强大的人工智能技术，还包括人在循环训练，让你的虚拟座席在了解你的业务方面领先一步。

呼叫中心内部的压力不仅普遍存在，而且代价高昂。由于平均离职率为30% - 45%，每个座席员工的离职成本较高，不解决工作压力的呼叫中心可能会陷入财务困境。更重要的是，呼叫中心的压力会降低客户满意度。焦虑和不堪重负的呼叫中心座席往往难以提供高质量的客户服务，导致低效的互动和更少的回头客。

在呼叫中心，座席经常处理高压力的客户互动，倦怠是很常见的。作为管理者，你必须帮助你的团队管理压力。能够有效管理他们的压力的呼叫中心座席将对他们的工作更满意，更有效地处理呼叫和更有效率。因此，呼叫中心座席必须接受压力管理技术的培训，并鼓励他们每天练习。

以下是呼叫中心座席可以在工作场所使用的9大压力管理技巧。

1. 4×4呼吸

4×4呼吸是一种简单有效的深呼吸技巧，有助于对抗压力的影响。“深呼吸通过减缓心率和降低血压起作用，”心理学家说。呼叫中心的工作人员每天都可以这样做，以帮助他们缓冲压力的有害影响，并帮助他们在接到特别棘手的电话后降低生理唤醒。

座席应该在一天中花几分钟练习4×4呼吸。首先，他们必须闭上眼睛，坐直，脚放在地板上。然后用鼻子吸气4秒，屏住呼吸4秒，用嘴呼气4秒，再等4秒。他们应该重复这四次。4×4呼吸是一个简单的技巧，他们可以在一天中的任何时候使用，将对你的团队的呼叫中心焦虑产生巨大的影响。

2. 调动你的五种感官

你的呼叫中心的工作人员可能会发现，他们很容易坚持打那个出了严重错误的电话，或者担心他们在当天晚些时候的会议上可能会说什么。思考过去或担心未来会显著增加压力。通过鼓励他们关注当下来解决这个问题。

鼓励他们休息一会儿，让他们出去走走，调动他们的五种感官。教导他们注意任何声音，如嗡嗡声、交通声、鸟鸣声或卡车驶过。鼓励他们去感受青草，并试着去注意任何气味。告诉他们研究一片树叶或一棵树，就像他们第一次看它一样，注意阳光照在他们皮肤上的感觉，微风吹在他们脸上的感觉。当他们花时间专注于他们的五种感官时，他们最终会感觉不那么紧张。

3.鼓励在休息室进行社交活动

作为一名经理，敦促你的员工去休息室似乎会适得其反。他们似乎不想说太多的话，尤其是在打了一整天电话之后。然而，在管理呼叫中心焦虑时，不与同事讨论日常问题和新闻可能是一个致命的错误。在经历了一个艰难的决定后，他们应该感到很舒服，可以去和一些友好的同事谈谈。最有可能的是，仅仅是讨论就足以让他们感觉更好。

此外，有时他们的同事会把问题提升到一个新的层次，帮助他们从新的角度看待问题，比如“我有一个类似的电话，我们的经理说没关系”。这种同伴的支持对减轻他们的压力有很大帮助，也会帮助他们把艰难的决定抛在脑后。

4. 冻结掉压力

如果你的座席真的压力很大或很生气，有一个非常有效的技巧可以立即让他们平静下来。如果他们把头放在冰水中，确保水刚好打到眼睛下方和颧骨上方，在脸上放一个冰水凝胶面膜，或者在手腕上放冰水，这会激活副交感神经系统，使人平静下来。如果他们屏住呼吸，弯腰30秒，这个技巧最有效，因为它激活了哺乳动物的潜水反射，放松了他们的身体。不管他们使用哪种技巧，当他们注意到自己的情绪失控时，给自己放点冷的东西是有效的。

5. 一笑而过

笑是一种降低压力荷尔蒙皮质醇和增加内啡肽的自然方式，内啡肽可以改善情绪。当你的座席需要一个好的氛围的时候，鼓励他们播放他们最喜欢的有趣的视频，看一个有趣的引用，或读一些有趣的笑话。短短几秒钟就能对他们的压力体验产生巨大影响。

6. 用音乐来拯救

听舒缓的音乐可以降低血压，降低心率，减少焦虑。当你的座席在进行电话后的工作或在休息时间，敦促他们打开一些古典音乐来减少他们的压力体验。放松一下对你大有帮助。

7. 运动一下

锻炼是另一种快速的方法，可以增加大脑的血流量和氧气，从而减少压力。你的座席可以在午餐时间绕着街区快速散步，休息时爬几层楼梯，或者在办公桌前摇着头耸耸肩。所有这些都可以快速帮助他们减少他们所经历的呼叫中心焦虑。

8. 应当心存感激

当你的座席感到压力占了上风时，敦促他们把注意力转移到让他们快乐的事情上。让他们花一分钟的时间写下他们感激的事情，并鼓励他们把工作中的事情也写进去。也许他们感激自己能攒下钱供儿子上大学，也许他们感激支持他们的同事，也许他们感激偶尔在家工作。不管是什么，让他们花点时间把它写下来并反思。这种认知转变可能就是让他们回到最佳状态所需要的一切!

9. 获得更多的支持

作为一名经理，你有责任确保你的团队得到他们需要的支持。他们是否被大量电话淹没，无法处理其他任务?在您的企业中利用SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您和您的座席自动化重复任务，更有效地管理呼叫量，并实现一定程度的客户自助服务。这可以减轻你的座席肩上的一些压力，同时还可以提高客户满意度。

呼叫中心座席的工作压力很大。但他们不必让压力影响他们的表现或心理健康。通过采用正确的策略和使用SparkleComm呼叫中心系统，客户服务座席可以有效地管理他们在呼叫中心的压力体验。其中许多技术不需要花费大量时间或精力，但可以对性能产生巨大影响。

呼叫中心通过充当与客户服务和支持、销售、产品信息、约会管理等相关的呼入和呼出呼叫的中央空间来工作。

呼叫中心可以是远程的、基于云的、基于本地的、入站的、呼出的或混合的（有关不同呼叫中心类型的更多详细信息，请参阅本文。

呼叫中心的目标是通过与现场座席交谈或与自动IVR系统交互，尽快为客户/潜在客户提供他们需要的信息。

为了确保提供的任何帮助都是相关、准确和个性化的，呼叫中心软件提供了额外的呼叫管理功能，如呼叫路由、呼叫转移、呼叫队列等。

但呼叫中心管理不仅仅是实施正确的技术。它还涉及有效管理和优化代理性能。

呼叫中心经理

呼叫中心经理是呼叫中心的主要操作员（通常是所有者）。他们的主要目标是评估和满足客户的期望/需求，定义代理和主管绩效标准以及如何满足这些标准，并确定提高客户满意度和销售收入的机会。

常见的呼叫中心经理职责包括：

设定[呼叫中心][10]销售和客户服务目标并定义衡量方法
创建和更新员工培训材料
选择[呼叫中心][11]和其他业务通信软件（CRM 平台、团队协作工具、劳动力管理应用程序等）
雇用呼叫中心代理和主管
查看历史和实时[呼叫中心][12]分析和报告
创建、监控和更新呼叫路径/呼叫路由策略
创建客户调查
制定人力资源政策

呼叫中心经理的主要技能包括：

能够清楚地传达期望
短期和长期目标设定
对当前客户和员工敬业度有深入的了解
根据不断变化的客户群和员工反馈，灵活地确定目标、产品和服务等
任务委派
了解分析和 KPI 以做出数据驱动的决策
能够让客户和员工感到被认可和赞赏

呼叫中心主管

呼叫中心主管培训、监控和协助呼叫中心座席进行客户互动。他们的主要目标是确保执行经理的客户服务策略并满足他们的期望。

呼叫中心主管的常见职责包括：

员工培训和入职
实时监控（监听、插入等）与客户的座席通话
管理任务管理
提醒管理层注意无效或过时的培训材料
查看通话录音和转录以确定趋势，然后将这些发现传递给高层管理人员
评估单个座席绩效
代理调度

呼叫中心主管的关键技能包括：

对[呼叫中心][19]软件的技术理解
劳动力管理和调度
能够辨别应发送给高层管理人员的信息类型
软技能（沟通、积极倾听、解决问题等）和教给他人的能力
能够向员工和经理提供详细的反馈

呼叫中心座席

呼叫中心座席是实际与呼叫者交谈的代表，目的是尽快解决他们的问题。

他们站在第一线，代表业务并执行呼叫中心经理和主管的指示。

常见的呼叫中心座席职责包括：

提供实时客户协助或技术支持
拨打出站销售或市场营销电话
确认、取消或重新安排约会
通过电话接受订单或付款
提供订单更新/发货信息
进行帐户更新
受理客户投诉
收集客户调查回复
辨别何时升级呼叫

关键客户服务代理技能包括：

沟通、同理心和解决问题的能力
对产品/服务有深入的了解
能够确定通话的优先级并在压力下保持冷静
冲突管理和解决
与客户建立个人关系，以增加销售收入和客户保留率
组织

最近的全球大流行将数字交互和呼叫中心提升到了全球商业的前沿。购物中心空空如也，呼叫中心的互动飙升至新的水平，在客户互动中所占的比例比以往任何时候都要大。在家办公的座席数量扩大到全球约75%的呼叫中心座席都在远程工作。随着这些新现实的确立，呼叫中心价值链对智能的需求正在发生。

寻找不寻常的知识

拉丁语“潜在的科学”更广为人知的意思是“知识就是力量”。其理念是，通过获得知识，一个人可以克服精神和身体上的限制，有时还可以克服强大的对手，从而获得成功。从竞争的角度来看，洞察能力越强，成功的几率就越大。企业一直在建立有竞争力的团队，以更好地理解和应用战略，克服市场逆风，提高成功率。

无论我们走到哪里，我们都在那里

只有当洞察转化为行动，才能激发知识背后的力量，知识才是强大的。如今，人工智能(AI)获取了大量的数据，这些数据被存储为信息，但从信息到知识的桥梁往往缺失。从人的角度来看，理解并从经验和他人的错误中学习，可以为未来的参与建立必要的知识。人工智能通过机器学习(ML)加速了这一过程。

例如，一家销售化妆品的大型零售商为员工设立了特殊的日子，以突出和推广特定的标签。这家零售商对每家门店和员工都进行了高度吹捧的净推荐者评分(NPS)。经理们以NPS作为奖励，员工们也很清楚9或10的NPS评级意味着什么。最近一个知名品牌的促销活动凸显了这种两败俱伤的局面。销售助理被要求以比大型零售商高出60%、比当地杂货店高出30%的价格销售产品。一项研究显示，80%的受访者表示，他们会在购物前和购物后对产品进行在线比较。如果销售人员完成了销售，之后客户比较价格，这将如何反映NPS和客户满意度？

因此，呼叫中心正在变得更智能

呼叫中心可以是任何客户旅程中最丰富的信息来源。如果他们想知道他们的业务正在发生什么，戴上耳机，在他们的呼叫中心呆上一个小时，将是他们了解情况的最快途径。呼叫中心正变得越来越智能，无论是出于需要还是出于设计。由于现在处于复杂的客户旅程的终点，呼叫中心面临的压力比以往任何时候都要高得多。通过SparkleComm呼叫中心人工智能实际应用的出现，将座席解放出来，处理最关键的客户异常，最终为客户提供轻松的自助服务。

企业的新职位需要不寻常知识的新来源

呼叫中心提升的企业形象及其在复杂旅程结束时的地位，已经使人们认识到，现在所有企业接触点的客户情绪对成功的客户体验至关重要。我们已经预见到了这种模式的转变，并引入了SparkleComm呼叫中心系统。该解决方案通过集成到任何客户旅程中可能存在的17个接触点来捕捉实时客户情绪。这些“倾听点”允许企业直接向呼叫中心座席传达这种情绪。而情感智能座席是智能呼叫中心的下一步。

一刀切的呼叫中心已经成为过去。随着客户期望的不断增长，企业需要获得更灵活的解决方案，使他们能够提供高效和个性化的客户体验。

现代SparkleComm呼叫中心即服务，解决方案在云中运行，可以利用深度集成来连接所有您最喜欢的业务工具。越来越多的应用程序在云中运行，这些应用程序之间的集成深度也在不断增加。你可以无缝地将你的工具集成到SparkleComm呼叫中心，并将其变成一个体验中心，从中你可以控制所有的企业交互。

通过正确的集成，您可以提供更个性化的服务，减少呼叫解析时间，提高客户满意度，并增强业务洞察力。

将集成引入呼叫中心的好处

SparkleComm呼叫中心解决方案提供广泛的呼叫管理和呼叫中心功能。SparkleComm呼叫中心与统一通信平台合并，并提供一个单一的集成平台，从中您可以控制所有内部和外部通信。SparkleComm呼叫中心系统还提供广泛的分析，用于监控重要的呼叫中心指标，帮助您改进流程。

但是真正使SparkleComm呼叫中心解决方案强大的是集成所有业务应用程序的能力。公司可以使用集成将他们的呼叫中心连接到:

客户关系工具:将呼叫中心连接到CRM环境，使座席拥有360度的客户视图。座席可以自动看到谁在呼叫，并提供个性化和高效的服务。然后，您可以自动将呼叫记录到CRM中，以确保它始终是最新的。您甚至可以跟踪有关客户以前购买和公司互动的重要信息，或使用客户数据将呼叫分发到相关服务。

案例管理:将您的票务系统集成到SparkleComm呼叫中心可以提高服务台的效率。当座席接到服务电话或快速创建和分配任务时，您可以自动打开票据或创建新的票据。这样，座席就不需要在系统之间跳转;他们可以从一个平台上访问所有内容。

深度分析:将来自所有来源(包括呼叫中心)的报告数据聚合到一个数据仓库中。对所有数据的全面概述使您能够做出更好的决策，并提高业务结果。

3个在呼叫中心利用整合的方法

对于希望为其呼叫中心释放整合力量的公司来说，有几种方法可以开始。每个企业的正确战略将取决于他们希望通过其呼叫中心环境实现什么目标。这里有三个有效的选择：

选择灵活的呼叫中即服务心供应商

在呼叫中心中利用集成的第一个可能也是最简单的是选择具有开放和灵活平台的呼叫中心即服务提供商。随着通信领域的不断变革，许多呼叫中心创新者正在为公司提供更多的自由，让他们可以通过本地集成为市场领先的应用程序添加自己的功能。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案具有开放的框架，可以为公司提供快速和直接的集成选择，安排成一个方便的“应用程序市场”。还提供现有的与CRM解决方案、ERP工具、劳动力管理功能甚至服务台技术的集成。

api和sdk

api或“应用程序编程接口”在集成和灵活的呼叫中心时代变得越来越有价值。这些工具使得两个不同的平台可以无缝连接，通常只需要很少的初始设置。

使用基于云的呼叫SparkleComm呼叫中心的公司可以利用api将CRM中的信息直接带入座席的仪表板。api还允许在整个业务中快速共享数据和信息。虽然api可能需要更多的开发人员知识才能有效地访问和使用，但在选择想要连接到SparkleComm呼叫中心平台的东西时，它们给了公司更多的自由。

公司甚至可以利用api作为通信即服务和呼叫中心即服务联合战略的一部分，将呼叫中心技术的元素引入其团队成员在世界各地使用的各种应用程序中。关键是确保在应用程序之间传输的数据在每个接触点都保持安全。

使用中央体验中心

利用呼叫中心集成的最简单和最灵活的方法之一是访问专门设计用于连接不同应用程序的软件解决方案。例如，SparkleComm呼叫中心解决方案允许公司快速、轻松地连接他们现有的技术堆栈，实现无缝端到端流程。

像SparkleComm这样的低代码呼叫中心平台可以确保用户可以在几分钟内快速连接不同的工具并创建自动化的工作流。使用这样的工具，企业可以改善座席体验，减少竖井，并在不依赖过多编码知识的情况下集成工具。

内置标准连接器和直观的图形界面，以帮助提升用户体验。此外，更新整个生态系统是快速和容易的。这意味着公司不必担心单独升级他们使用的每个应用程序或进行持续的固件检查。

有这么多的选择可以帮助公司在现代呼叫中心环境中利用集成，没有理由不提供一个全面的、单一的环境来管理客户体验。

想要利用呼叫中心的集成?赶快尝试SparkleComm呼叫中心系统吧。

呼叫中心长期以来一直是企业客户服务范围的基石。随着现代技术的进步，基于云的呼叫中心解决方案已成为各种规模企业的领先呼叫中心解决方案。

什么是基于云的呼叫中心解决方案？

基于云的呼叫中心解决方案可以用作多渠道呼叫中心可以与其他软件解决方案集成，以便在寻求客户服务时提供更好的客户体验和座席体验。

基于云的呼叫中心解决方案的最佳功能是能够远程控制SparkleComm呼叫中心的运作方式，这与托管呼叫中心或本地解决方案。通过远程操作，您的公司将能够节省大量资金，这也是大多数公司似乎正在采用的当前流行的混合工作场所模式的理想解决方案。

基于云的呼叫中心解决方案的主要优势是什么？

更好的客户旅程

通过将所有客户服务渠道整合到一个渠道中，您的企业将能够了解客户接触点，并在采用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案时不断改善客户体验。更快乐的客户更有可能成为忠实客户，并向他人推荐您的业务。

降低运营成本

与基于云的呼叫中心解决方案相比，更具成本效益托管呼叫中心或本地呼叫中心解决方案。通过使用基于云的呼叫中心解决方案将所有通信渠道整合到一个中，您可以减少每项服务的个人成本。由于使用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案时对软件和设备的投资有限，公司能够在不超出公司预算的情况下提供最好的客户服务。

更好的座席效率

基于云的呼叫中心解决方案为SparkleComm呼叫中心座席提供了宝贵的资源，以使用CRM集成等工具处理客户数据，以熟练和准确地解决客户查询。为所有呼叫中心座席提供自动呼叫分配、IVR 和优先回拨，轻松处理客户。

在操作基于云的呼叫中心解决方案时，您可以使用以下方法监控SparkleComm呼叫中心座席呼叫中心优化工具以获得更好的性能。

可扩展性

大多数基于云的呼叫中心解决方案都提供每用户成本结构，允许任何规模的企业使用基于云的呼叫中心解决方案。最重要的是，公司可以在基于云的呼叫中心解决方案中轻松添加更多用户。基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案还使企业能够自由地在更大的呼叫量期间扩大其运营规模，同时足够灵活，以便在需求不再存在时降级。

增强的安全功能

虽然人们可能仍然对基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案安全功能持怀疑态度，但请放心，供应商已投入资源来完善基于云的呼叫中心解决方案安全性。 案。

首次呼叫解决是有效运作和高效呼叫中心的基本要素。推动其改进的最佳方法是什么？该指标的实施和观察告诉我们什么？客户服务如何处理与客户的第一次联系？系好安全带：我们现在就开始寻找答案。 什么是首次呼叫解析？

在呼叫中心，通过首次呼叫或首次联系解决（FCR）解决的案例百分比，即通过在客户第一次呼叫或与座席联系期间解决问题，是成功的重要指标。它在评估工作质量方面的作用是无可争议的，但达到高质量水平需要协调努力。

FCR 只是意味着在第一次致电或与客户联系期间解决问题。而且由于越来越多的人根本不想使用客户服务部门，因此满足已经努力与您联系的客户就更加重要。

如何计算您的首次呼叫分辨率

简而言之，它是在与贵公司代表的第一次联系中解决问题的客户的百分比。这意味着这些客户的问题在挂断电话之前在第一个电话中就完全解决了。

假设某个特定座席接听了 50 个电话，其中 36 个最终得到了首次呼叫解决方案。这里没有魔法，只有简单的公式：36 / 50 * 100% = 72%。

因此，我们可以计算出易于阅读的首次联系解决百分比。

为什么首次呼叫解决甚至重要？

这就是数字不言自明的地方。

研究发现，首次联系解决率每增加 1%，客户满意度就会提高 1%，客户服务费用就会降低 1%，员工满意度就会提高 5%。

首次呼叫解决已被证明是评估客户服务的关键指标。同时，它揭示的不仅仅是效率——它展示了公司整体运营的能力。

出色的首次呼叫解决率的好处

1 更高的客户满意度

更高的客户满意度可以提高客户忠诚度。对于客户来说，优势是显而易见的——他们的问题在尽可能短的时间内得到解决，这正是他们所期望的。他们对公司更加满意和依恋，因此将来更愿意向其他人推荐其服务。

2 节省时间和金钱

从财务上讲，FCR减少了未来与相同事项相关的沟通费用。降低每次通话的成本本身听起来不一定特别吸引人，但它每年可以节省数千美元。此外，代理商将有额外的时间从事其他工作，因此他们可以更好地为更多客户提供服务。

3 增强幸福感，增加动力，减少营业额

这些指标实际上与客户满意度有关！客户的期望在座席在定期接触期间倦怠的速度起着重要作用。当首次呼叫解决率较低时，尤其是当这不是他们的错时，座席的幸福感和士气可能会受到负面影响。

4 更多（和更好）的销售机会

首次呼叫解决可以通过多种方式促进销售。在通话过程中，座席可以利用向上销售和交叉销售的机会。快速解决问题后，他们可能有时间这样做，这些客户可能渴望使用更多服务。与这些座席有丰富经验的客户在通话后可能仍然会记得他们，因此这些座席可以在以后再次联系并很有可能成功。

有趣的是，该指标似乎是三赢的。客户、公司及其员工都会受益。它将客户满意度保持在较高水平，同时保持低成本。

提高首次呼叫解决率的提示

1 分析你的错误并修复它们

如果你不分析问题来自哪里，你的数字和图表就不会告诉你任何事情。第一次联系解决就是重复。您必须找到导致客户不断返回相同问题的原因。与其提高首次联系解决率本身，不如努力提高公司内部的效率，提高客户满意度，并提供更好的服务。然后，改进您的首次呼叫解决方案将是基层努力的自然结果。

2 分析客户行为并预测他们的问题

如果您知道数据和见解的来源，那么是时候开始分析它们了。检查客户的行为方式，他们的购物习惯以及他们偶然发现的接触点。尝试在问题出现之前预测它们（即将它们收集到知识库中）。例如，您可以使用呼叫中心脚本来接听未来的电话并提前准备您的回复。分析工具和记录客户会话可能会揭示常见的用户行为模式，从而导致重复几个相同的问题。您越早了解他们，您就能越早准备好答案并争取获得极高的首次呼叫解决率。

3 通过交互式语音响应改进自助服务选项

交互式语音应答系统（IVR）是一种语音通知系统，允许消费者选择一个选项来联系特定的服务部门。收听消息后，通过联系电话中为给定部门提供的号码之一进行重定向。当客户联系正确的部门时，他们有可能在第一次通话时向最有能力解决问题的人提出他们的问题。

4投资一个好的VoIP解决方案

有时，呼叫中心座席并不是解决案件的最佳人选。这就是为什么制作好的工具来指导团队沟通是值得的，告知SparkleComm呼叫中心的可用性以及如何实时联系他们。对于一起工作的每个人，可以同时获得有关客户的相同信息是有意义的。

5 投资更多自助服务选项

您会考虑零接触解决策略吗？把它留给客户。为了实现这一目标，需要主动提供有关他们的信息并与他们进行沟通，不仅通过电话，而且通过所有可用渠道。

常见问题解答是实现这一目标的理想场所。

应收集和分析询问时解决的案件数据。反过来，可以分析社交网络和不同类型的用户组中的内容，以扩展有关客户遇到的问题的常见问题解答页面。通过广泛而丰富的常见问题解答页面，客户将能够找到他们需要的所有信息，以扩展他们的知识，解决他们的问题，并最终避免联系您的代理商。

常见问题解答也可以作为知识库的一部分。

您的知识库不必从第一天起就很广泛，但保持不断更新很重要。它应包含产品和服务描述、手册、指南、常见问题解答和其他材料，以帮助减少向服务部门提出的查询数量，并作为客户与代理交谈时的参考点。

6 确保每个人都在同一页面上

为了提高支持部门的效率，从而提高首次呼叫解决率，有必要与整个组织合作。如何？客户服务对整个组织都很重要，因此所有部门必须通力合作以提高运营效率。识别、分析和传达客户必须多次与您联系的根本原因。

以尽可能多的方式教育员工。值得投资于不止一种类型的培训。关于申请处理程序的研讨会——不仅针对新手，而且针对有经验的代理人的周期性培训——以及知识测试可以支持知识的系统化。另一方面，客户服务培训、调整语调、分析公司中的特定客户服务案例以及鼓励座席之间的知识交流是增强同理心并帮助与客户建立有意义和更了解的关系的课程。

因此，为了保持较高的首次呼叫解决率，应培训员工满足客户需求的程序、对指标重要性的认识以及对具体示例的分析。

7 不要害怕自动化

还有更多解决方案可供查看并用于呼叫中心的自动化，以实现更好的首次呼叫解决。

例如，基于技能的路由只不过是一个基于顾问技能的呼叫队列系统，因此您可以根据他们的专业知识将呼叫者重定向到顾问。确保团队中的每个人都可以访问联系人历史记录，因为它充当有关特定客户的信息数据库以及已为他们解决的先前问题。

结论

SparkleComm呼叫中心的有效性可以根据许多因素来衡量。关键结论是最大限度地提高消费者满意度，同时降低运营成本。当消除重复信息，减少与公司所需的联系时间，避免在顾问之间切换，并消除非个人待遇时，消费者所需的努力将最小化。只有通过量身定制的沟通来提高服务的有效性和效率，才能提高客户满意度。

组织的每个方面都会影响首次联系解决指标，FCR 是衡量整个企业效率的指标。

密切关注、优化和验证客户服务团队的首次联系解决率。您只能通过有效控制客户服务并确保您的客户始终满意来实现这一目标。

ACD，也称为呼叫路由系统，有助于管理流量，并以编程方式将呼叫分配到尽可能短的时间内正确的代理。当客户陈述他们的问题时，ACD将他们分组并将他们映射到最好的部门以解决他们的问题。该系统确保呼叫者不会在队列中等待太长时间，从而改善了他们的体验。

它根据几个标准分配呼叫，例如将呼叫者发送给空闲的座席，或将有关计费的呼叫发送给财务部门。最常见的呼入分配类型是直连、轮询、最少占用、同时和基于技能的路由。

直接路由

根据座席的能力将呼叫路由到特定的座席组。如果来电铃声响到组中的第一个人，并且他们的线路忙，则呼叫被路由到下一个人。

循环路由

座席按特定顺序放置，呼叫按周期路由，分配给队列中的下一个人。一旦最后一个人接了电话，下一个电话就转给第一个人，以此类推。

最少占用路由

使用最不活跃的路由，呼叫也被路由到空闲的座席，这样每个座席都能公平地分担呼叫分配。

同时呼叫路由

当电话到达可用的座席时，任何先接电话的座席都将处理该电话。

技能的路由

使用基于技能的路由，您可以根据座席的技能集路由呼叫。基于技能的路由将调用者的查询映射到具有解决特定问题的最佳技能的代理。这样可以保证代理快速解决客户问题，优化客户服务。

SparkleComm呼叫中心的ACD采用人工智能(AI)实现呼叫路由。大多数人都认为ACD与交互式语音应答(IVR)是一样的，但事实并非如此。两者的区别在于ACD路由是根据您的选择进行呼叫，而IVR路由是根据主叫选择进行呼叫。

提高呼叫中心效率的ACD功能包括呼叫排队、呼叫监控、呼叫转接和转到语音邮箱。

呼叫排队

呼叫排队允许将呼叫者置于保持状态，并在座席处理之前将呼叫者放入队列。当呼叫者排队时，会播放预先录制好的音乐或信息，以缩短主观等待时间。这个特性确保了代理能够处理所有的呼叫者。

调用监控

通过呼叫监控功能，第三方可以监听新座席的呼叫，从而对他们进行指导和培训。该第三方通常是一名主管，甚至可以在呼叫者不知情的情况下纠正代理。

只要他们有互联网连接和电话，他们就可以监控来自任何地方的实时通话。

转至语音信箱

语音邮件允许用户在无法接听电话的特定时间为公司留下语音信息。座席还可以为呼叫者留下个性化的信息，以便准确地知道他们将与谁通信。

SparkleComm呼叫中心软件具有语音邮件转录功能，可以将语音信息转录并自动发送给座席进行处理。

呼叫中心是处理客户入站和/或出站电话的业务功能。云呼叫中心或基于云的呼叫中心是在云中拥有呼叫中心技术并由第三方供应商托管和支持的呼叫中心。SparkleComm云呼叫中心通常包括ACD 和IVR 两大核心技术。此外，云呼叫中心还可以包括其他模块，如劳动力管理、分析等。

SparkleComm云呼叫中心提供了许多好处，包括:

• 可伸缩性

许多呼叫中心的呼叫量有明显的季节性波动。例如，糖果制造商在节日期间和情人节前后的通话量可能会有一个大高峰，然后在一年的其他时间里，通话量会很低，稳定。如果使用老式的“内部部署”技术，他们将不得不为峰值通话量购买硬件和软件许可证。这是一种浪费，因为他们将在今年剩余时间为未使用的许可证和未充分利用的硬件付费。相比之下，使用云呼叫中心，您只需为所使用的座位付费，从而使其成为更具成本效益的模式。

• 国内代理商

只要有高质量的互联网连接，任何地方都可以使用云技术。这使得云呼叫中心能够组装一个家庭座席团队。在难以招募和雇佣优秀代理的市场中，能够聘请能够远程工作的代理提供了一个优势。此外，在家工作也被许多呼叫中心的工作人员视为一种福利。

• 灵活性

大多数基于云的系统只需添加一个新的集成模块，就可以轻松地与CRM等其他业务应用程序集成。例如，云呼叫中心可能有一个CRM应用程序和一个想要集成的票务系统。集成 API的广泛使用简化了平滑集成的过程。此外，如果呼叫中心想要添加聊天作为一个渠道选项，它可以很快做到。

这些只是云呼叫中心的一些好处。最终，使用托管解决方案可以让组织更少地考虑技术，而更多地考虑如何取悦客户。

SparkleComm如何提供帮助

SparkleComm是市场领先的呼叫中心软件，各种规模的客户都在使用，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的解决方案帮助云呼叫中心实现广泛的利益，包括上面列出的那些。

SparkleComm呼叫中心解决方案包括:

全渠道路由-路由和交互管理，使代理能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和有效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、交互通道支持和主动出站拨号。

劳动力优化-通过激励员工自我完善，放大质量管理工作，以提高客户体验和减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理(WFM)、质量管理(QM)、记录和绩效管理(PM)。

开放云基金会-通过可扩展的企业级平台实现快速创新，该平台可安全扩展、快速部署并为全球各种规模的客户提供服务。保证最佳可用性，并提供简单的开发定制。