归档: 2023

客户现在希望与公司的每一次互动都是个性化的、精简和方便的。客户希望品牌能活跃在他们喜欢的所有渠道上，拥有丰富的知识，并随时准备对他们独特的需求做出回应。事实上，73%的客户现在表示，在决定是否从一家公司购买产品时，客户体验（CX）是他们考虑的首要因素。

然而，在客户期望快速变化的世界中，当更新CX堆栈时，知道从哪里开始可能具有挑战性。虽然73%的客户支持负责人表示，他们认为客户的期望正在提高，但只有42%的人认为他们正在满足客户的要求。紧跟影响客户满意度、留存率和忠诚度评分的最新趋势是保持竞争领先的好方法。

以下是企业在2023年需要准备的一些最重要的CX趋势。

1、云技术融合

2022年的一个重要趋势是CCaaS(呼叫中心即服务)平台的快速采用。许多品牌开始将他们的呼叫中心堆栈转移到云中，以快速响应不断变化的客户期望，并在远程和混合工作时代赋予员工权力。因此，CCaaS领域正以18.4%的复合年增长率增长。

然而，对于真正的CX领导者来说，仅仅投资CCaaS本身可能还不够。创造最佳的客户体验意味着确保您的团队成员始终保持一致并获得信息。将多个云环境连接到现代服务的单个“工作中心”可能是实现这一目标的最佳方法。

我们看到越来越多的UCaaS, CCaaS供应商在云中提供综合的“体验即服务”解决方案。

作为UCaaS和CCaaS集成的一部分，我们将开始看到更多与协作工具的集成，如团队空间、视频、屏幕共享和文档共享，让座席、客户和主题专家一起协作，并创建协作呼叫中心。例如SparkleComm系统将呼叫中心功能与统一通信和协作功能、员工参与工具和其他SaaS解决方案连接起来，以实现端到端云创新套件。有了这些全面的工具，企业可以更容易地调整他们的团队，并获得对整个客户旅程有意义的见解。

2、主动和预见性的兴起

在当今快节奏的环境中，仅仅快速回应客户的询问是不够的。积极主动的客户服务和参与解决方案将超过被动策略。消费者越来越多地寻找能够使用预测建模和自动化等工具在问题发生之前消除问题的公司。

为了提供最佳水平的主动护理，企业将需要更多地投资于工具，使他们能够评估历史和实时数据，并制定成功的策略。客户旅程地图工具和人工智能分析将使企业能够领先客户的需求一步，甚至在客户需要寻求帮助之前就联系到客户。

创建积极主动的战略还意味着使自助服务解决方案更加先进，使用自然语言处理工具收集关于客户需求的见解，并为客户问题开发更智能的解决方案。

3、提升员工体验的工具

整个2022年，公司开始认识到客户体验(CX)和员工体验(EX)并不是完全不同的概念，而是同一枚硬币的两面。我们正在迅速走向这样一个格局:品牌开始更加重视“全面体验”的概念和更广泛的体验经济。

因此，CX在业务环境中不再是一个孤立的概念。作为全面客户体验战略的一部分，企业在吸引、授权和告知员工的工具上投入了更多资金。SparkleComm呼叫中心系统虚拟助理的出现使座席更容易在客户呼叫期间从呼叫中心和CRM访问关键信息。

劳动力管理和参与工具开始与SparkleComm 呼叫中心和统一通信领域交织在一起，帮助企业吸引和统一混合员工。在2023年，任何有效的CX战略都必须考虑员工体验，以及这两个概念如何结合起来提高满意度。

4、新沟通渠道的兴起

虽然全渠道沟通在CX领域并不是什么新鲜事，但客户不断发现新的和改进的方式来与他们喜欢的企业互动。在过去的几年里，我们看到越来越多的客户使用SparkleComm即时通讯应用程序、社交媒体，甚至视频来完成交易和解决问题。约85%的客户表示，视频改善了他们的服务体验，帮助他们与品牌建立联系。

为了保持领先于CX预期，公司需要确保他们在所有正确的渠道上保持活跃，并且所有这些平台都是一致的。这将有助于企业为客户创造更无缝的数字体验，其中客户可以开始与机器人对话，并自然过渡到与座席的视频通话，而无需重复。

密切关注客户使用的新渠道是至关重要的。不仅自助服务工具和具有自然语言处理能力的机器人变得越来越普遍，而且客户也开始考虑XR和元宇宙。企业可能需要为VR、AR和MR体验的兴起做好准备。

5、人工智能的超个性化

超个性化为未来几年成功的客户体验的基本策略之一。消费者越来越意识到，企业可以获取有关他们旅行、购买和意图的无尽信息。他们希望企业利用他们收集到的信息来提供更相关、更独特的体验。

因此，企业需要在更多的方式上进行投资，使每一次互动都尽可能为客户量身定制。首先要利用正确的分析和数据管理工具，如CRM系统、会话分析和SparkleComm呼叫中心记录，人工智能将是使个性化服务成为可能的关键。

内置在客户服务工具中的自动化解决方案已经允许座席在接听电话或聊天消息后的几秒钟内访问有关客户的信息。展望未来，这些工具还将根据之前与每个客户的讨论，为座席提供实时建议，告诉他们在电话中应该做什么。

6、更加关注法规遵从性和安全性

对于实施新的CX战略的公司来说，安全性一直是一个关键问题。然而，近年来，新的法规和对隐私日益增加的担忧给公司带来了进一步的压力。在未来，我们可能会看到CX领域中各种新工具的实现，以帮助企业跟踪隐私和安全问题。

将正确的安全性和合规性组件实现到CX堆栈中，对于支持不断增长的混合和远程工作人员选择的企业来说尤为重要。这些解决方案可能包括自动化人工智能工具(帮助企业确定潜在威胁的来源)、生物识别扫描系统和欺诈预防工具。

无论公司在哪里收集数据与客户互动，他们都需要使用透明和安全的策略来保持消费者的信任。

要为客户提供无与伦比的客户支持，您首先需要了解您的呼叫中心性能指标，将其与竞争对手的平均结果进行比较，并努力改进这些指标。

为了给你一些想法，你会发现以下流行的平均值和最佳实践，可以提高你的SparkleComm呼叫中心绩效：

1、服务水平

服务水平是入站呼叫应答低于预定义目标水平的百分比。它与公司在客户眼中的可访问性、预测来电数量的能力以及相应调整座席数量有关。

这是一个重要的呼叫中心指标，因为它直接关系到客户服务的质量。基本上，它指示呼叫者连接到代理的速度，以及他们的问题得到解决的速度。

为了获得这个指标的平均统计数据，经理们必须首先为呼叫中心定义一个具体的目标。这个目标表示在一段时间内接收到呼叫之前队列中的呼叫者的最大数量。

例如:目标是在3分钟内接听90%的来电。

2、平均废弃率

在计算平均放弃率时，要考虑在将呼叫者路由到代理之前挂断的呼叫者的数量。例如，如果您的SparkleComm呼叫中心每天接收1000个呼叫，其中40个呼叫被放弃—您的放弃率为4%。

“放弃率”与呼叫中心座席应答呼叫的速度有关。一般来说，接听电话越快，放弃率就越低。高的放弃率可能会导致商业机会的损失和糟糕的客户服务。

3、回答问题的平均速度

平均应答速度指座席应答来电的速度。在计算它时，您应该考虑从电话响起到座席应答的时间，而不是呼叫者在IVR菜单中导航或在队列中等待所需的时间。

在评估SparkleComm呼叫中心的效率和呼叫者的可访问性时，这一指标被证明是重要的，并有助于提高现有和潜在客户的整体满意度。

4、第一次呼叫解决方案

第一次呼叫分辨率测量在所有呼叫中，呼叫者的查询在第一次尝试时被解决，而无需将呼叫转移到另一个座席或返回呼叫的百分比。

首呼解决方案既反映了呼叫中心座席的效率，也反映了客户的满意度。研究表明，48%的客户更喜欢给公司打电话来解决他们的问题，这是有一些很好的理由的。

每当有重要问题需要解决时，许多客户仍然选择电话交谈，并立即寻求帮助。确保你的呼叫中心工作人员尽最大努力提供帮助。

5、平均通话时长

这是每个座席在电话中与呼叫者交谈的总时间，从他们接听的那一刻到通话结束。这个时间以分钟为单位，不包括电话前的准备工作或电话后的总结。

您的平均呼叫时间越短，对您的SparkleComm呼叫中心就越好——前提是大多数呼叫最终都具有实际的分辨率。这样，呼叫者和接线员都不必浪费时间，而客户仍然可以得到他们想要的答案。

• 现在开始跟踪你自己的呼叫中心指标

这些数字可能不能告诉你整个情况，但如果你把它们与全球标准进行比较，你就会很好地了解你的呼叫中心到底有多有效。

密切关注上述呼叫中心指标，仔细分析它们，并考虑定性信息，以使您的呼叫中心更上一层楼。为了有效地让您的呼叫中心参与基准测试过程，使用强大的呼叫中心软件(如SparkleComm)也是一个很好的实践。

这样，无论您的呼叫中心有多大，您都可以轻松地获得正确的指标，并将所有数字保存在一个地方。

如果没有呼叫中心报告，就很难了解您的业务状况，从而做出明智的决策。这可能导致人员配置问题、未检查的客户问题和整体业务效率低下。

SparkleComm呼叫中心系统的呼叫中心报告功能可以提高对某些问题的认识，以便采取预防和纠正措施。他们也会让你知道你的策略何时起作用。但这还不是全部，除了一般的业务可见性，报告还可以为您提供几个好处，允许您:

提高呼叫中心座席的工作效率

SparkleComm呼叫中心报告工具可以收集有关您的座席活动的信息，使您能够监控他们并及时提供相关的反馈。您可以跟踪平均等待时间、接了多少电话、解决时间，甚至在工作时间内有多少电话未接。有了这些知识，您可以确定问题的根本原因，并指导您的呼叫中心座员在您的企业中高效和成功。

提高客户满意度

SparkleComm呼叫中心报告可以帮助您通过调查和互动来衡量客户满意度和情绪。收集这些有价值的客户反馈可以让你更好地了解如何为他们服务，并让你了解如何改善客户体验。

节省成本

看起来与SparkleComm呼叫中心软件相关的成本超过了节省的现金，但事实并非如此。通过识别趋势和低效率，SparkleComm呼叫中心报告和其他软件可以帮助您优化运营，以降低整个企业的成本。

呼叫中心指标

在报告方面，有一些数据集提供了有关情况的更多信息。例如，关于座席活动和座席状态的报告可以确定最佳表现者和异常值，并帮助设计指导策略，从而提高和校准团队的整体表现和生产力。

诸如平均处理时间(AHT)、电话后工作(ACW)和平均等待时间等KPI使您能够开始深入研究团队的流程和可用资源。例如，是否需要提供更好的知识库或更直观的培训材料?团队是否缺少在通话期间和之后使用的交互式或自动化步骤?更简化的流程会帮助您改进度量吗?

由人工智能技术驱动的云SparkleComm呼叫中心数字解决方案，为客户咨询提供支持，减少等待时间，提高客户满意度。想象一下，从7秒的平均处理时间，大约3秒的等待时间，到5秒的呼叫，客户总是由一个座席迎接。不再有呼叫中心等待音乐!

同样地，当比较高和低绩效人员的通话时间时，您还可以发现是否存在影响服务质量的竖井文化。缺乏参与和沟通对任何客户服务结构都有很大的影响。

那么IVR呢?在联系座席之前，有几个与互动有关的问题。在这个意义上，放弃率可能会受到复杂的IVR消息的高度影响，导致客户挂断呼叫。虽然我们相信回电话和语音邮件是一个很好的选择，但有时它们会适得其反，因为它们会产生更多的通话量。更多的清晰度和灵活性可以改善客户体验，影响客户满意度。

客户体验(CX)策略

运营呼叫中心指标和分析以及数据的相关性，以了解趋势和行为，使您能够回答运营问题，并为成功的CX战略提供更详细的见解。

最近的一项研究显示，与其他数字渠道相比，74%的客户仍然更喜欢使用语音。它将需要更多客户努力的传统渠道与全渠道呼叫中心更快的数字选项(如聊天)进行了比较。谁说传统和效率不能同时存在?

有时，实现更高效的呼叫中心的重点不仅仅是调整指标，而不审查其他任何东西。高效的字面定义是“以最少的精力或精力消耗获得最大的结果或生产力”。确保流程、质量、IVR、知识库和其他方面跟上速度，将比增加更多员工或给现有团队施加更大压力，对绩效改善产生更深远的影响。

通过使工作更成功来改善人们工作的方式。要做到这一点，就必须与更多的人合作，并使用SparkleComm呼叫中心系统进行沟通和协作。客户仍然喜欢更人性化、更亲密的互动，这种互动通常以座席的声音和同理心的形式出现。

呼叫中心分析是指收集和分析数据的过程，以揭示有关客户体验和呼叫中心生产力的有用见解。这通常可以通过SparkleComm呼叫中心软件工具自动收集信息并将其转换为易于阅读的图形和图表来完成的。通常情况下，这些信息会显示在实时仪表板上，以便您可以实时查看某些指标低于或高于应有值的原因。

呼叫中心每天都会产生大量的数据。每个电话，每个座席在时间上花费的每分钟——这些数据可用于跟踪和衡量某些业务指标和关键绩效指标(kpi)。这些度量可以让您了解业务是如何执行的，以及您距离实现目标还有多远。

问题是，当你没有正确地分析和报告这些数据时，你将无法有效地了解你的公司所处的位置，从而做出明智的决定。SparkleComm呼叫中心系统的呼叫中心报告和分析功能可以帮助您查明问题领域，纠正问题，并最大限度地提高呼叫中心的性能。

SparkleComm呼叫中心报告是管理者衡量呼叫中心绩效和效率的手段。通常，SparkleComm呼叫中心报告总结了几个重要的关键绩效指标(kpi)，解释了企业内部发生的情况。这些文件定期在会议上展示，以便投资者和其他关键成员能够随时了解公司的状况。SparkleComm呼叫中心报告和分析将原始数据转换为可操作的信息，使您能够做出明智的决定。

最重要的是要记住，数字将成为你最好的新朋友。掌握呼叫中心分析的艺术并不像你想象的那么难——秘诀在于像阅读爱情故事一样阅读信息:A遇到B，火花迸发，浪漫开始。在这种情况下，A和B是与呼叫中心报告和分析相关的一切，闪光是你用这些信息设计的策略，浪漫是新的商业智能。

呼叫中心报告和分析如果被正确地阅读和执行，将对任何企业产生积极的影响。虽然通常被认为是一样的，但实际上它们是不同的东西。报告允许您阅读策略并帮助理解关键指标，但为此您需要确保拥有最好的报告工具例如SparkleComm呼叫中心系统。分析通过允许您制定长期业务计划或处理不同的常规业务场景，为报告信息赋予意义。

提到呼叫中心集成，许多人会下意识的觉得它是一个中心建筑或场所，在那里，员工们坐在一排排接电话的小隔间里。众所周知，传统且到现在为止依旧在使用的呼叫中心就是以这种方式建立的，并允许集中管理一批客户服务坐席。

呼叫中心整合的现代概念有天壤之别。在今天的呼叫中心，SparkleComm坐席们通常执行几种不同的职能，并能够专门从事某些主题和活动。公司现在能够将电话转接给最合适的人，而不是有一个通用的可用人才库来回答他们的客户询问，从而使您与客户的互动更省时、更有效。

VoIP如何帮助呼叫中心

互联网协议语音(VoIP)电话系统使企业能够从多个地理位置同时流畅地运营。这些系统允许分机存在于同一电话系统中，而不管分机物理上位于何处。

就呼叫中心集成而言，这对您的业务有什么影响：就是允许您的呼叫中心集成去中心化。正如SparkleComm VoIP使办公室之间的通信更容易一样，它也使您的呼叫中心能够配备不同办公室的员工。这使您的企业在路由呼叫、处理呼叫量以及确保适当的SparkleComm坐席能够处理每个查询方面具有更大的灵活性。

基于前提的呼叫中心

通过使用SparkleComm VoIP电话系统，您的企业能够在办公室之间扩展您的呼叫中心集成和/或包括在家工作的员工。不同时区或市场的员工可以拨打与所在位置相适应的电话，并且可以相应地转接电话。 这项技术使您的企业有机会拥有由您的员工组成的内部呼叫中心集成，而不必创建单独的部门或设施来监管它。通过利用SparkleComm VoIP系统的灵活性，您可以使用现有的基础设施建立一个无缝的呼叫中心集成网络。

一般来说，呼叫中心被视为为大公司保留的部门。当然，由于销售了许多员工和产品或服务的公司，这个域名得到了普及。因此，呼叫中心通常被视为开放空间，有无尽的办公桌，客户代表坐在那里通过电话交谈。有些人甚至会说他们的工作是重复的，不能创造价值。现实显示了不同的东西。呼叫中心功能现在比以往任何时候都更有意义。

呼叫中心适用于谁？

电子商务的发展，客户服务标准和竞争的加剧迫使即使是最小的公司提供高质量的服务。如今，所有企业都需要与客户保持联系，解决他们的问题，并尽可能快速有效地回答他们的问题。

幸运的是，组建内部呼叫中心不再是障碍。呼叫中心系统功能更好的可访问性有助于小型企业适应游戏规则。

奖品是客户体验（可能还有更高的收入）的游戏。不过，这并不是唯一的好处。继续阅读以了解呼叫中心的关键功能是什么以及如何从中受益。

呼叫中心的类型 – 有什么区别？

呼叫中心的功能及其专业化多年来不断发展也就不足为奇了。然而，呼叫中心的主要类型保持不变：

• **呼入呼叫中心。**这些类型的呼叫中心围绕支持服务展开。如果客户有问题、疑问或疑问，他们会立即通过电话联系客户服务代表。大多数情况与技术支持、计费问题、产品信息或订单问题有关。尽管在当今技术丰富的世界中，客户有多种联系方式可供选择，但他们仍然可能使用电话。

• 另一方面，呼出呼叫中心是负责拨出呼叫的部门。代表呼出呼叫中心的座席经常从事销售、追讨债务或进行调查，仅举几例。从客户的角度来看，有时发现这样的电话很烦人。不过，有一些方法可以利用冷呼叫来发挥您的优势。

呼叫中心软件可以实现哪些功能？

虽然对数字基础设施的投资是服务领导者的三大业务优先事项之一，但不提及呼叫中心系统功能将是巨大的疏忽。特别是因为呼叫中心功能的美妙之处在于它们会影响各个业务领域。让我们再提一下呼叫中心及其功能的一些好处：

1 呼叫中心可以最大化销售机会

呼叫中心鲜为人知的功能是与处理销售相关任务相关的功能。令人惊讶的是，这些不仅仅是用于投球的冷电话。我们在这里有什么选择？

• 潜在客户的资格 – 在某些行业中，潜在客户的数量可以以数千计，但它们的质量不同，因此需要一些验证。没有必要在无效的通话上浪费时间。您可以让指定的呼叫中心座席首先对潜在顾客进行资格认证。例如，可以将联系人列表上传到呼叫中心软件。然后，座席将呼叫列表中的所有人。之后，由于与CRM的简单集成，合格的潜在客户可以直接交给专门的销售人员。

• 完成交易 – 今天，技术和在线销售达到了您可以通过电话轻松同意给定报价的水平。此外，高级预测分析支持座席的工作。它表明给定客户的销售概率。这使销售代表能够为每个客户提供报价并完成交易。有什么不喜欢的呢？ 回头客 – 许多公司利用现有客户群来产生新的购买。您的呼叫中心座席可以根据以前客户的产品选择轻松致电客户以提供新优惠。

2 呼叫中心可以提高客户保留率

由于客户获取有时比客户保留成本更高，因此关注后者听起来很合理。呼叫中心的功能之一是联系现有客户以延长协议。

但客户保留应该在更广泛的背景下理解，以帮助客户服务代表留住客户。他们应该有更多的论据来销售更多。随着新产品、个性化选项、折扣政策和新产品的可用性，效果可能会更加壮观。

3 呼叫中心可以帮助您提供个性化的服务体验

客户体验不是服务领导者用来炫耀的陈词滥调。公司已经发现高质量服务在业务中发挥的作用是多么重要。这就是为什么改进服务交付是呼叫中心的关键功能。

例如，呼叫中心的大多数面向客户的公司和经理都应用呼叫队列。当代表忙碌时，他们利用它来留住客户。常用的功能也是通话录音。它使座席能够在到达客户之前收听以前的谈话。

另一个常用的选项是呼叫路由，它允许将呼叫路由到正确的座席。您可以选择的选项数不胜数，从 IVR 和基于技能的路由到 VIP 队列。

4 呼叫中心通常意味着资源的有效利用

在呼叫中心功能清单上也是资源的有效利用。这只能通过优化的流程来实现。这种优化的巨大潜力体现在技术上。

提高效率的另一种方法是为客户服务代表引入明确的指标。 通常，应用平均处理时间 （ATH） 指标。这衡量的是与客户进行完整互动所花费的总时间。在时间内处理电话表明座席可以快速响应客户的问题。如果没有，他们可能需要一些额外的培训课程。

5呼叫中心可以帮助进行市场研究

任何业务的增长都取决于对客户需求和偏好的理解。呼叫中心的功能还包括从现有和潜在客户那里收集见解。当您需要准备市场研究或验证独特的产品功能以开展营销活动时，这些功能可能会为您提供支持。在这种情况下，您可以使用交互式语音应答 （IVR） 技术或实际呼叫。

6 呼叫中心系统可以帮助您获得有价值的见解

借助呼叫中心系统，您可以使用实时仪表板监控特定的 KPI。常用指标包括等待时间、队列中的客户端数量或放弃的呼叫。还可以通过软件收听代表的谈话来关注呼叫中心的表现。在某些情况下，您甚至可以通过低声提出一些建议来支持训练不足的座席，而客户不会听到。

但是，监视不仅限于测量呼叫统计信息。由于所有类型的呼叫中心的主要目标是改善客户体验，因此您也应该对其进行监控。

呼叫中心功能不断发展

任何类型的呼叫中心的企业主和经理都面临着同样的问题：如何经济高效地提供一流的服务？因此，他们测试新的选项，引入新的系统功能，并采取新的举措来激励员工。这个过程导致了呼叫中心功能的发展。

这就是为什么您应该密切关注市场上出现的新机会。你实施它们的速度越快，你收获的果实就越多。立即使用 SparkleComm启动您自己的呼叫中心。

SparkleComm呼叫中心是一个接受入站电话-如查询或支持电话和外站电话-即营销或调查电话的部门或企业中心。

随着交互式语音应答(IVR)系统的发展，SparkleComm呼叫中心成为一种非常受欢迎的服务客户的方式，这些自动提示在电话中要求您按1表示这个，按2表示那个，等等。

呼叫中心最初的设计是为了处理进入或从中心发出的语音呼叫。然而，随着技术的发展，人们有更多的机会与组织互动，呼叫中心也必须发展。现在他们处理所有的客户互动，包括电子邮件、社交媒体、网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为他们需要考虑所有的客户约定。

• 呼叫中心中发生的呼叫类型有哪些?

呼入和呼出呼叫中心呼叫：

入站呼叫：是客户遇到问题或想要询问问题时进入中心的呼叫。这些呼叫应尽可能快速有效地得到服务。由于他们是由客户发起的，他们可以提供一个很好的机会，以特殊的服务取悦他们。

外呼：这些呼叫是由呼叫中心工作人员发起的，用于销售、催收欠款、客户服务调查或后续入站呼叫请求。进行出站呼叫可能非常棘手，因为呼叫可能发生在随机时间，并且需要大量的思考来有效地处理这些电话，这样组织才能确保客户得到最好的体验。

• 入站呼叫中心呼叫的要素是什么?

SparkleComm呼叫中心为组织提供了有效和方便的方法来解决客户问题或满足他们的需求。任何呼叫中心操作的基础是接听电话的座席与另一条线上的客户或呼叫者之间的呼叫。

• 呼叫中心的呼叫结构

入站呼叫中心呼叫有3个要素，座席需要接受培训：

打开呼叫：当电话到达并由代理接起时，他们将向客户问候并介绍自己。

电话主体：电话主体部分的重点是倾听，理解客户的问题，并适当地解决它。

结束通话：在结束与客户端的通话之前，会提供一条感谢告别消息。然后代理将需要结束调用，并向客户系统添加任何注释。

• 呼叫中心的结构和团队职能是什么

SparkleComm呼叫中心是围绕由团队组成的关键功能而设计的。拥有一个有效的呼叫中心团队是非常重要的。

以下是呼叫中心的一些常用功能

呼叫中心座席-接听客户来电或外呼
联络中心团队领导-处理代理商无法解决的升级
员工管理(WFM)主管-准备员工时间表，假期和休假预订
质量管理团队-监控互动，准备记分卡，推荐代理商培训，建议纠正措施
管理信息系统(MIS)团队-负责准备仪表板，准备报告，每日，每月和年度绩效报告，呼叫量报告等
呼叫中心经理-负责呼叫中心的全面管理。

1、基于浏览器的呼叫中心电话系统

基于浏览器的呼叫中心软件是SparkleComm呼叫中心软件的一种高级形式。呼叫中心软件、电话功能和其他相关功能均在基于浏览器的呼叫中心软件中提供，可在线访问。

• 优点和缺点

基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件有很多好处。首先，团队可以从任何有互联网连接的位置访问他们的呼叫中心软件，这使得分散的团队可以简单地进行交互，允许座员在家工作，并允许经理在离开办公室时保持联系。

由于它们具有多租户、由服务提供者进行管理(即不需要专门的IT人员)、缺乏前期投资以及多种基于浏览器的现收现付选择，因此它们也是更实惠的解决方案。它们不仅是最实惠的呼叫中心软件选择，而且也是最容易扩展的。

然而，也有一些缺点。基于web的应用程序比桌面或移动应用程序的加载时间要慢得多，因为它们要大得多。如果客户在您的客户支持代表加载他们的信息时不得不等待，这可能会导致严重的问题。

与基于网络的应用程序不同，它的连接存在问题。基于网络的应用程序需要互联网连接才能运行，桌面或移动应用程序可以离线执行一些操作。

2、基于云的呼叫中心电话系统

基于云的呼叫中心软件使您的员工能够拨打和接听电话，并从任何位置访问信息，因为远程和混合工作变得越来越普遍。

通过本地化来电显示，基于云的呼叫可以帮助您增加与某些国际客户的信任和参与度。当客户在手机上看到本地号码时，他们更有可能拿起电话与你的员工互动。

• 优点和缺点

SparkleComm等基于云的呼叫中心软件的好处包括资源共享，这使得它们通常比托管和本地呼叫中心系统更经济实惠。除了由服务提供商管理外，基于云的呼叫中心软件不需要专门的IT人员来设置或维护软件。此外，与内部部署和托管系统相比，基于云的解决方案通常需要更少的前期成本和更快的部署速度。在做出决定之前，找到基于云的呼叫中心解决方案提供的更具体的功能是很重要的。

与基于浏览器的解决方案相比，这些解决方案的扩展和实现更具挑战性，但比托管和内部部署的解决方案更具挑战性。最后，每次应用程序更新都要求用户更新他们的产品，这可能是一个费时费力的过程，特别是对于更大的团队。

用呼叫中心电话系统取悦您的客户并扩大您的业务

在呼叫中心软件的帮助下，客户服务可以加快，变得更简单，更容易理解。考虑到各种可用的呼叫中心软件，选择最好的呼叫中心软件可能具有挑战性。

SparkleComm呼叫中心系统具有无缝客户自助服务、自动呼叫分配、先进的自动化、质量管理、智能路由和直观的票务等功能，提高了客户满意度，增强了客户满意度。

随着公司的扩张，你过去提供的传统客户服务形式最终必须被牺牲。但是，通过使用相关的基于知识的文章自动化和标准化适当的过程，您可以为您的代理提供所需的帮助，从而减少路由呼叫的时间，并将更多的时间用于与客户的交互。

通过为消息传递、呼叫、报告、排队、测量和路由提供一个集中的平台，SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您管理呼入和呼出呼叫。

选择一个适合你的公司的呼叫中心软件是至关重要的。您还必须考虑您希望托管程序的位置。下面是两种典型的呼叫中心软件类型，以及每种软件的优点和缺点。

• 内部虚拟电话系统

内部呼叫中心软件是第一类。公司全权负责内部呼叫中心软件的操作和维护。您的团队可以访问拨打和接听电话所需的所有现场物理基础设施。

SparkleComm呼叫中心软件、硬件和相关基础设施安装在您的办公室，并由您的IT人员或具有本地呼叫中心软件解决方案的第三方服务提供商进行管理。

优点和缺点

内部呼叫中心软件的一个好处是，由于一切都在现场，您可以保留对所有关联系统和数据的控制。因此，内部部署解决方案可能非常适合具有本地存储数据的集中式团队，以及可以维护和更新其硬件、软件和基础设施的专门IT人员。

内部部署解决方案有一些缺点，包括需要在基础设施、基础设施许可、硬件和软件上进行大量的前期支出。此外，它们只提供了一些定制和集成的选项，并且每次发布新版本的软件时，它们都坚持要求您升级系统。使用内部部署呼叫中心解决方案的最后一个缺点是，这些解决方案通常不能提供与基于云和基于浏览器的呼叫中心软件解决方案相同级别的安全性、隐私性和正常运行时间。

• 托管呼叫中心电话系统

托管在场外并通过网络连接访问的SparkleComm呼叫中心软件，可能连接到互联网，也可能不连接到互联网，称为托管呼叫中心软件。使用托管解决方案，呼叫中心可以托管除代理终端外的所有基础设施。他们还可以采用一种更加混合的策略，将一些基础设施放在现场，一些放在场外。

优点和缺点

托管呼叫中心软件的主要好处之一是，由于它由服务提供商管理，通常比内部部署系统更便宜，因此比内部部署选项更容易采用和维护。它们通常比基于云计算和基于浏览器的竞争对手更昂贵，因为它们仍然需要初始投资。

定制和集成的有限选择以及每个新软件版本都需要升级是托管呼叫中心软件解决方案的一些缺点。与基于云计算和基于浏览器的呼叫中心软件解决方案不同，它们通常无法提供相同级别的安全性、隐私性和正常运行时间。

公司可能在他们销售的产品和服务方面有深厚的专业知识，但不一定在如何改善围绕他们的客户体验(CX)元素方面有深厚的专业知识。

例如，如果销售额下降，是因为产品不那么受欢迎，还是客户在访问您的网站时很难找到他们想要的东西，还是结账过程花费了太长时间?如果他们对你公司提供的一项服务给出了负面评价，公司内部的人知道发生了什么事吗?知道如何通过培训、政策或其他改变来纠正问题吗?

知道如何改善客户体验的公司会研究客户在与公司建立关系时所采取的每一步。他们知道这样做可以帮助他们建立势头，继续扩大他们的业务。

什么是客户服务体验?

人们很容易忽略客户服务部门，因为人们来这里是为了提出投诉，或者从呼叫中心座席那里获得故障排除技巧。最成功的公司更全面地看待它，认识到客户服务体验包括购买前、购买中和购买后与公司的每一次互动。评估客户服务体验还需要考虑如何对待员工，以及客户在与公司及其产品的每个接触点和互动时的所见、所思、所感。

如果你的公司正在学习如何改善客户体验，可以从以下五个行动开始:

1. 建立一个涉及所有部门的整体客户旅程

即使在有专门的客户体验(CX)团队或首席客户官的企业中，从每个业务功能收集输入和见解也是至关重要的。咨询和鼓励所有层次的参与可以确保您的战略反映客户的全面需求，并可能更容易获得业务领导者的支持。

例如，来自营销团队的数据可以帮助您了解客户在哪里发现您的企业及其产品。这可以帮助确定他们喜欢的渠道，这样你就可以为他们提供相应的服务。与此同时，销售团队与客户的密切联系可以通过SparkleComm呼叫中心系统建立，它可以帮助您了解用于细分和开始个性化体验的代表性角色的开发。

然后是呼叫中心团队成员，他们可以传达客户常见的沮丧领域，让你的CX战略专注于减少或消除它们。

2. 了解并绘制你的客户旅程

顾客登陆你的网站，或者走进你的商店。接下来会发生什么?如果你不知道这个问题的答案，那么你还没有创建客户旅程地图。这是一个观察客户移动到哪里的过程——在线上还是在物理位置——他们通常采取的行动以及他们最经常需要帮助的地方。

旅行地图很少是一次性的项目，需要随着时间的推移而发展，因为你的公司会推出新的产品，扩展到其他市场，或者只是为了服务更多的客户。

3.建立强大的员工体验

对于企业来说，了解员工体验和客户体验之间的联系以及它们如何相互影响是至关重要的。没有人愿意与一个由压力大、不满或分心的团队成员组成的公司打交道。这些态度或情绪状态通常反映了公司没有装备和授权员工最好地工作的环境。

一个很好的例子是，员工是否配备了正确的工具，并从数据中获得洞察力，以提供更好的服务。SparkleComm呼叫中心系统能够提供理解和分析，而且可以进行无缝沟通和协作，无论他们的同事在哪里，无论他们所服务的业务功能是什么。

为员工提供积极的体验是企业学习如何改善客户体验的基础。这是因为那些觉得自己做好了工作的人往往会有动力去满足甚至超越客户的期望。

4. 获取客户反馈

学习如何衡量客户体验的一个重要因素是你的企业如何处理客户反馈。多年来，呼叫中心的座席都是通过问客户几个标准的调查问题来结束与客户的接触，这些问题是关于他们是否对问题的解决方式感到满意。虽然这是一种常见的反馈形式，但这并不是公司可以追求的唯一方式。

看看如何通过每个可用的渠道收集反馈。这可能包括SparkleComm呼叫中心的即时消息，通过电子邮件简报的调查链接，评论网站甚至焦点小组。这种反馈将直接影响你的CX策略的发展。

5. 捕获和测量客户体验的ROI

考虑到所涉及的工作和预算，业务领导也会希望您了解如何衡量客户体验的改进。在某种程度上，您的结果可以转化为常见的关键绩效指标(kpi)，如销售额和客户流失率。

更多特定于CX的指标包括客户满意度(CSAT)、客户努力分数(CES)和净推荐分数(NPS)。无论您选择哪种度量标准，请确保您一致地应用它，并且允许所有相关涉众报告和讨论数据。

一旦你学会了如何衡量客户体验，你就可以通过与值得信赖的SparkleComm呼叫中心解决方案来继续发展你的战略。SparkleComm呼叫中心解决方案帮助您获得更好的客户体验，使您获得长期成功。