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您的呼叫中心座席在您公司的成功中扮演着重要的角色。他们在第一线，与客户互动，提供帮助和支持。然而，如果您的座席没有正确的工具或流程，这些体验可能会令人沮丧和缓慢。为了避免这种情况，您需要关注座席劳动力优化。

当您优化您的呼叫中心座席的工作流程时，您可以拥有一个协作和高效的团队，而不管座席在哪里(现场或远程)。让我们看看驱动优化的关键步骤。

实现座席劳动力优化的8个步骤

1. 采用智能路由

SparkleComm呼叫中心软件包含一个关键功能是智能路由。此流程描述客户提供关于其呼叫性质的初始信息。根据这些输入，系统将客户路由到适当的队列中。

工作流使用基于技能的路由将客户交付给正确的座席。例如，您可能有多个产品，因此您的座席组的子集将包括每个产品的专家。

2. 利用IVR收集信息

获取智能路由中提到的信息的方法是IVR(交互式语音响应)。它与调用者交互，并为调用原因提供选项，从这个上下文中，系统将它们路由到最佳座席。

IVR除了支持路由外，还可以提供不需要人工干预的标准信息，如公司地址、营业时间、帐号信息等。如果人们可以通过IVR自助服务，就可以减少排队。

确保您的IVR易于设置和更改。通常，这是一个复杂的任务，需要您的提供者进行调整。SparkleComm呼叫中心系统是一个具有直观界面的解决方案，这样只需几个简单步骤就可以安装更改。

3.聚合全渠道呼叫中心所有通道

客户可以通过多种方式与你联系——语音、聊天、电子邮件、社交媒体等。如果这些队列目前都是独立的，那么您的座席将无法有效地工作。SparkleComm是支持全渠道集成的呼叫中心解决方案。有了这一点，客户就有了更多的选择，座席不必监视多个队列。

4. 为动态通知启用座席使用出站工具

座席可以通过出站联系工具在主动的客户服务中发挥作用。通过这样做，客户会感到更加知情和感激。这些通知的内容可以从约会提醒到帐户信息再到促销优惠。这可以通过语音、短信和电子邮件来实现。这些努力可以提高客户的反应和满意度。

5. 通过挖掘数据改善等待时间和优化人员配置

SparkleComm呼叫中心分析提供了一个包含许多有价值指标的丰富故事。利用这些数据来做决策是必要的。您可以查看排队时间、首次呼叫分辨率、转移等。

有了这些信息，您可以根据历史信息更好地为呼叫中心配备人员。你不需要猜测或做假设，你的座席人员可以及时妥善处理每一个呼叫。这一点至关重要，因为客户受挫的主要原因是等待时间。

6. 整合其他平台，方便获取客户信息

客户在联系服务时的第二大烦恼是不得不重复自己说过的话。当他们必须再次向新探员讲述整个故事时，他们的经历变得更加消极。

通过SparkleComm呼叫中心软件与您的CRM(客户关系管理)平台集成，座席就可以访问此服务。还提供关于客户的订单历史记录和以前的服务调用的注释，有了这些知识，客户不必复述他们的故事，企业可以更快地解决他们的问题。

7. 选择呼叫中心与统一通信软件相结合的平台

座席劳动力优化的另一个关键方面是结合他们的两个关键解决方案——SparkleComm呼叫中心和UC(统一通信)软件。

当它们位于一个应用程序中时，您的座席在解决客户挑战方面具有更大的灵活性。例如，客户可能对公司刚刚推出的产品有问题。没有参考的培训和材料，所以他们决定联系产品组。如果他们有聊天功能，他们可以看到谁是可用的(存在指示器)并提出问题。

SparkleComm UC平台的另一个组成部分是文件共享和存储。座席需要在呼叫过程中引用特定的文档。如果您的公司以这种方式组织所有的信息，座席将立即知道他们需要查看的位置，而不是打开大量的应用程序。因此，他们会更有效率，压力更小。

8.通过反馈授权座席

为了优化您的座席劳动力，您需要帮助他们提高技能。有了一致的反馈，这是可能的。因此，您的联系软件需要有质量保证功能，例如:

电话录音

监视(监听通话)、耳语(只与座席通话)或驳接(接管通话)的实时功能

座席聊天日志的可见性

报告以跟踪性能和一致性

继续辅导和培训

有了这些有价值的特点，你的上司就可以找出需要改进的地方，以及对出色工作给予认可的理由。

技术是基础

技术是优化呼叫中心座席人员队伍的基础。你还需要工作流程的一致性和人际交往能力的增强。SparkleComm呼叫中心软件在简化活动方面做得很好，并包括所有这些功能来实现您的目标。

随着混合工作的兴起，企业越来越意识到拥有一个高效的呼叫中心团队是多么重要。怎样才能让呼叫中心更高效呢，部署一个更好的呼叫中心系统是迫在眉睫的事情。SparkleComm呼叫中心系统就是一个提高呼叫中心用户体验和改善协作的好方法。通过SparkleComm呼叫中心系统可以真正释放丰富的协作和呼叫功能的力量。

组呼管理，提高入站呼叫的性能

我们的许多客户已经建立了呼叫团队或小组，以处理业务的特定主题或功能。例如，考虑IT或HR的内部帮助台，或者这些可以是处理客户电话的面向外部的小组。在每种情况下，呼叫都使用寻线组或呼叫队列进行路由。群呼管理通过添加关键功能，以及核心实时和历史呼叫队列分析，帮助我们的客户为这些呼叫组带来卓越的运营，以确保您始终能够向客户提供最好的服务，并拥有跟踪进度所需的指标。高价值的座席和主管功能包括呼叫队列的基本优先级和基于技能的路由，呼叫者可以发出回调请求，因此他们不必在队列中等待。这些功能很容易使用，因为它们被内置到我们的SparkleComm呼叫中心系统中，并且通过我们的控制中心易于管理。最好的部分是群呼管理是开箱即用的，没有额外的费用。

商务短信在SparkleComm即时通讯中实现

全世界每天发送的短信超过230亿条，短信是与商业关系进行即时对话的重要渠道。事实上，在过去的一年里，商务短信一直是我们客户和合作伙伴的首要需求。现在商务短信可以直接从SparkleComm即时通讯平台发送到电话号码，反之亦然，因此您现在可以通过客户喜欢的沟通方式，立即与客户进行沟通，同时保持完全的法规遵从性。

更强大的SparkleComm调用和电话体验

我们坚信一个开放的生态系统，SparkleComm电话呼叫致力于在客户选择的任何地方、任何设备和任何生产力环境中进行呼叫。

我们知道我们的许多客户使用各种社交媒体，我们的原生SparkleComm电话呼叫集成提供了丰富的呼叫体验，而不需要在应用程序之间切换。您可以轻松地用拨号板拨打电话，或使用我们的快速拨号器拨打重要联系人，您的通话记录和语音邮件只需点击即可。

除了我们现有的功能，我们已经投资了一个完全重新设计的登录页面，以提供愉快的用户体验，新的功能，如实时显示，访问呼叫设置，中间呼叫控制，包括我们内置的音频智能功能将提供更多的价值。在未来的几个月里，我们的云和本地客户可以免费享受这些功能。

SparkleComm呼叫中心的多线支持

强大的呼叫用户，如接待员、执行管理员和呼叫队列或组管理人员，保持企业的齿轮平稳运行。这些用户需要高效地管理多线路的大量呼叫，SparkleComm呼叫中心的多线路可以提供支持。多线路支持使IT管理员能够为单个用户分配多条线路，或为多个用户定义共享线路，而不需要额外的呼叫权限。用户可以直接从SparkleComm呼叫中心系统多路通话窗口选择线路，也可以直接从IP话机选择线路。

不断增长的呼叫伙伴生态系统

SparkleComm呼叫中心系统确实是一个成长中的企业生态系统的焦点。SparkleComm呼叫中心帮助我们的客户放大他们的工作，方便地访问他们需要的所有定制和集成，真正实现神奇的召唤和协作体验。从通话记录和合规到话务员控制台，到数字传真，到激活和部署统一通信服务，我们有大量的集成，以满足您的特定业务需求。

通过强大的SparkleComm呼叫中心系统来增强您的业务联系

在过去的几个月里，我们一直在忙着积极地重新设想，在SparkleComm呼叫中心的支持下，呼吁所有类型和行业的员工。我希望您能像我们一样兴奋地尝试它们，如果您已经准备好使用SparkleComm云呼叫中心解决方案来加速您的业务，它更安全可靠，覆盖全球。我邀请您探索我们的SparkleComm呼叫中心系统，您还可以与我们的销售团队联系，讨论您的特定需求和请求功能演示。

呼叫中心是一个具有挑战性的工作场所。他们需要能够跟上快节奏的环境，与多种类型的客户合作，并在压力下保持冷静、灵活和友好。

正因为如此，需要合适的呼叫中心座席才能创造成功的客户体验。要找到这些优秀的团队成员，最好的起点是了解哪些呼叫中心技能可以成为优秀的座席。

雇佣优秀的呼叫中心座席是提供卓越客户体验的关键。雇佣一个优秀的呼叫中心座席和拥有正确的SparkleComm呼叫中心软件同样重要。在招聘过程中，求职者可以根据各种标准进行筛选，如个性、技能、适合度和动机。不管你的先决条件是什么，确切地知道是什么造就了一个成功的座席是很有帮助的。

作为一个呼叫中心的座席不仅仅是帮助客户。最重要的技能之一是有能力在打完电话后立即或一整天内完成各种行政职责。这可以简单地记录客户交互、更新客户文件、向管理层提供反馈或提取报告。关注细节和企业是呼叫中心业务座席的两项重要技能。

以下是成功呼叫中心座席的9个技能

1. 知识保留

呼叫中心的使命是为客户提供最高质量的支持。要做到这一点，他们需要能够学习和记住大量关于你公司的信息。当他们开始运营时，他们至少应该了解你的产品或服务的来龙去脉，并认同你的品牌理念。

呼叫中心业务人员应该知道什么时候他们不能解决这个问题，如果是这种情况，应该把电话转给谁。随着时间的推移，他们应该能够记住常见问题的答案，并轻松排除故障。如果你的候选人看起来不是那种能够快速学习和记住信息的类型，雇用他们最终可能会对你提供的支持产生负面影响。

2. 注重细节

呼叫中心座席有时很单调。座席经常回答同样的问题，日复一日地收到同样的投诉。这样做的危险在于座席可能因此变得自满。陷入这种情况的座席往往认为自己了解客户的问题，而不寻求澄清，并倾向于提供一个快速、固定的答复。

不幸的是，这种导致灾难的方法非常普遍。事实上，消费者表示，座席平均只回答了50%的时间。在结束电话之前，要确保你的座席凌驾于其他座席之上，与客户联系，确保他们的问题得到了满意的解决。此外，在招聘过程中，如果求职者在简历中有错误，穿戴不整齐，或在其他方面显得马虎，你就应该放弃他们，转而选择看起来更注重细节的人。

3.组织

在一个繁忙的呼叫中心工作的座席应该非常有条理。他们需要能够同时处理多项任务——检查知识库、更新CRM和在帮助桌上做笔记，同时关注客户的需求。保持井然有序将有助于减少这一过程中的错误，确保他们在打完电话后高效地完成工作，并使他们能够更有效地满足客户的需求。

为了确保您的呼叫中心座席是有组织的，请雇用那些在所有申请程序截止日期前到达会议，提交所需材料，等等的人员，并有组织的记录。一旦他们加入了团队，确保他们拥有工具(例如与您的业务工具集成的SparkleComm呼叫中心软件、有效的客户关系管理和帮助台解决方案)和他们需要保持组织的环境。这些事情可以使客户满意度和你的底线产生很大的不同。

4. 灵活性

在一个繁忙的呼叫中心，客服人员不仅每天要处理几十个电话，而且他们还要与具有挑战性的客户打交道。为了确保您的座席足够灵活，以满足您的多样化客户基础的需求，请雇用可以随大流的座席。

他们应该有能力处理一会儿健谈的客户，一会儿愤怒的客户。他们应该能够从容应对，让不好的事情轻松地溜走(当然是在提供解决方案之后)。此外，你可能还需要让你的一些座席在有挑战性的时间工作:假期、晚上和周末。确保你在寻找新座席时记住这一点。灵活性是关键。

5. 友好

SparkleComm呼叫中心座席人员是你们公司的第一线。确保他们表现出热情友好的形象，你的客户会对他们的体验赞不绝口。座席应该能够始终保持积极的态度，每天都保持微笑。在招聘的时候，要确保你的座席能够以友好的态度走到底。一旦你雇佣了你的团队，确保你培养了一种鼓励友好和不鼓励倦怠的文化。你的顾客会感谢你的。

6. 在压力下保持冷静

一个高素质的呼叫中心座席不会轻易慌乱。有些人会说，这是最难维持的工作之一，因为座席每天都要与许多沮丧的来电者打交道。当有人在电话里对他们大喊大叫，或者当电话那头有个喋喋不休的客户不让他们插话时，一个好的座席会保持冷静。在所有这些情况下保持冷静，不让沮丧的来电者影响他们，将使任何呼叫中心座席在行业中走得更远。在招聘过程中，问问他们是如何处理压力的，并与他们的前任雇主核实他们的说法是否相符。

7. 有效的沟通技巧

这一点是已知的，但仍然值得一提。因为呼叫中心座席的工作是与呼叫者沟通，他们应该有一流的沟通技巧。但是交流不仅仅意味着说话。有效的沟通还包括倾听来电者，消化信息，快速有效地传达解决方案。座席应该说话清楚，使用基本词汇。如果他们能够有效沟通，这将是你服务质量的好兆头。事实上，78%的消费者表示，一个称职的服务人员是愉快的客户体验中最重要的部分。没有清晰的沟通技巧，你就不可能有能力。

8.速度

优质座席应该是快速和高效的。他们应该在不牺牲工作质量的前提下快速工作。这对您的底线很重要，因为一个座席能够处理的呼叫者越多，您需要的座席就越少，以保持呼叫中心的平稳运行。这对调用者本身也很重要，因为他们不想等待一个活动的座席。他们希望他们的电话尽快得到答复。使用SparkleComm呼叫中心软件能提高座席的工作效率，一个快速工作的SparkleComm呼叫中心座席可以降低整个团队的平均应答速度和服务水平，从而使客户更满意。

9. 创造力

最后，一个强大的座席需要有创造力。他或她应该能够提出可行的解决方案，以解决他们遇到的任何问题。他们的创造力很重要，因为这将帮助他们以对公司和客户都最好的方式满足来电者的需求。这也可以提高客户满意度。

真正成功的呼叫中心座席很难找到。另外，仅仅因为您目前的一些座席没有拥有一个成功的呼叫中心座席的所有技能，并不意味着他们有一天不会。记住，这些品质大部分都是可以通过时间来培养的。你甚至可以用SparkleComm视频会议来举办一个培训课程，向你现有的座席传授这些技能，让每个人都能达成一致。

了解您的客户、倾听反馈并为员工提供正确的技术将大大有助于满足客户需求。 让客户满意和满意从未如此重要。随着消费者在大流行期间大量转向数字渠道作为他们与品牌互动的主要方式，公司面临着呼叫量大幅增加和愤怒来电者的挑战。 事实上，大流行期间的困难呼叫增加了50%，而升级增加了 68%，等待时间增加了 34%。很明显，呼叫中心在流程、技术和自动化方面需要更多的帮助，以更有效地减少呼叫量和路由呼叫。

如今，客户体验 （CX） 涉及企业的所有部分，对于需要统一客户档案的企业来说，这是一个主要的差异化因素，以便他们可以在任何交互中共享有关客户的单一事实来源。有凝聚力且有价值的客户体验可以提高客户满意度，同时满足现代客户期望。毕竟，如果客户在几个不同的渠道上与您互动，您的呼叫中心专业人员应该知道这一点。

那么，有哪些方法可以改善呼叫中心的客户体验，以满足精通数字技术的消费者的期望呢？

改善呼叫中心客户体验的 4 个技巧

1. 了解客户

提高客户满意度和保留率的最佳方法是尽可能多地了解您的客户，并最终将他们转变为拥护者。但是现在，随着客户通过多个在线和离线渠道与品牌互动，当呼叫进入呼叫中心时，知道您在与谁交谈并非易事。很多时候，客户不得不第三次解释他们的问题，因为他们从一个渠道跳到另一个渠道试图获得一些帮助，他们会感到不安。

许多组织现在正在部署集中式客户数据管理解决方案，如数据管理平台、客户关系管理或客户数据平台，将所有不同的客户数据收集到一个孤岛中，以便将其组合成一个统一的配置文件，以便在整个企业中使用。这样，当客户到达该呼叫中心代表时，代表手头有关于客户的信息，例如购买历史，也许通过一些人工智能辅助交互式语音响应（IVR）技术，甚至可以获得呼叫者的语气和情绪。

2. 了解客户旅程

通过了解客户处于客户旅程的哪个阶段，可以计划对客户需求的适当响应。当阶段未知时，客户可能会经历更长的过程，因为他们没有被路由到合适的人来帮助他们。客户服务代理需要了解呼叫者是刚刚开始购买旅程，还是处于旅程的客户支持阶段的结束或售后阶段。

在客户体验方面，IVR等标准呼叫中心技术需要集成到更广泛的IT技术堆栈中，因此客户旅程可以更加数据驱动和可跟踪。客户的呼叫中心数据与有关同一客户的其他渠道数据相结合，可以让客户服务代表触手可及地获得更好的商业智能，以定位客户旅程的哪个区域，并做出适当的响应和协助。

3. 易于使用的客户体验

有这么多不同的渠道供客户使用，以及客户收到的消息和通信的冲击，他们可能会不知所措并感到数字疲劳。根据德勤的一项研究，32% 的消费者表示在大流行期间对技术感到不知所措。

品牌需要通过所有渠道的简单有效的客户体验来渗透所有数字噪音，并尝试尽可能统一这些体验的外观和感觉，以减少混乱。SparkleComm呼叫中心可以提供回拨技术，因此客户不必等待可用的代表。品牌让客户体验更轻松的另一种方式包括使用先进的人工智能驱动的聊天机器人技术支持客户服务代理来回答简单的查询。呼叫中心应该努力提高首次呼叫解决率并最大限度地提高座席参与度，以便他们能够更有效地处理困难的客户。

4. 获取客户反馈

改善呼叫中心客户体验的关键在于了解和倾听客户的意见。直接获得反馈是您可以与客户群参与的最有价值的参与形式之一。这里流行的客户体验策略是客户之声 （VoC） 计划。客户意见允许品牌通过告知您的客户体验交付系统客户的需求、行为和对他们与您的品牌互动的看法，从而创造高价值和高影响力的客户体验。

客户意见计划是可靠的客户体验战略的基石。这些程序的工作原理是在各个接触点为客户设置监听站，以全面了解客户需求和愿望的当前状态。您将需要正确的技术工具来实施成功的客户意见计划。这些工具可能包括客户调查和反馈循环、数据可视化和分析、座席和员工反馈练习以及呼叫中心监控软件。您可能需要聘请一位外部顾问，他是客户意见方面的专家，在规划过程中提供帮助。

虽然一些客户意见计划可能需要时间来收集反馈并将其纳入规划过程，但通过持续监控客户意见计划，企业将能够更快地对不断变化的客户情绪和不断变化的满意度分数做出反应。持续监控联络中心呼叫并将语音转换为文本可以挖掘信息以获得见解。持续监控本质上使您能够实时识别和解决客户问题，并在所有渠道中提供卓越的客户体验。

SparkleComm呼叫中心系统是一种解决方案，提供先进的工具，以支持与客户的电话联系。根据处理的流量，可以将它分为入站呼叫中心和出站呼叫中心。

第一个处理传入的流量，第二个处理传出的呼叫。入站的任务主要包括热线服务，订单，投诉，以及技术支持和服务支持。出站业务则负责客户获取、电话营销、市场营销和客户满意度调查、新服务和产品的推广。在SparkleComm呼叫中心系统中，可以区分三个功能领域，它们可以提高组织中业务流程的有效性。第一个是:

• 服务自动化

与客户沟通相关的服务的自动化直接影响到成本的降低和提高组织中业务流程的有效性。对一个适当选择的系统进行深思熟虑的实现主要允许您:

在没有顾问(Self - Care)参与的情况下支持所选流程
缩短与客户交谈的时间(ATT -平均交谈时间)
减少Call后服务时间(ACW - Call后工作)
缩短客户服务时间(AHT -平均处理时间)
提高首次接触服务的效率(FCR -首次呼叫解决方案)
减少放弃电话的数目(放弃率)
接受高SLA(服务水平协议)标准的呼叫
提高通话质量(呼叫质量)
提高顾问工作的有效性(依从性)
降低呼叫成本(cost per call)

所有这些都转化为客户满意度的提高、处理任务数量的增加以及减少所需员工数量的能力。因此，一个适当选择的呼叫中心系统和深思熟虑的实现可以降低企业的运营成本和提高业务流程的效率。

• 监控

监控只不过是跟踪一个正常运行的呼叫中心系统的所有关键参数(顾问状态、入站/出站活动统计数据、自我护理流程统计数据等)。方便地访问以清晰的方式呈现的信息，允许快速做出适当的组织决策，旨在调整呼叫中心团队的工作，以适应当前的情况。

• 报告

SparkleComm呼叫中心系统中的历史数据提供了广泛的报告，可以对工作组织进行分析和评估，并做出正确的组织决策，旨在长期调整呼叫中心团队的工作。由于这一点，与业务开发相关的规划变得容易得多。

总的来说，SparkleComm呼叫中心系统是一组工具，在与客户端通信方面支持企业中的业务流程。在组织中成功实现呼叫中心系统需要两个条件。首先，这是对正确解决方案的选择，它将满足当前的需求，并允许未来流程的发展。其次，选择一个在方案启动阶段和运行过程中都能倾听并参与合作的伙伴。

• 基于云

SparkleComm呼叫中心软件是基于云计算的，它可以轻松访问具有高级功能的高级云呼叫中心解决方案。当向云呼叫中心解决方案添加新功能、业务工具和通信渠道时，SparkleComm呼叫中心软件允许您访问云呼叫中心，云呼叫中心代理可以从浏览器访问该软件，无论是在笔记本电脑上还是在带耳机和电话系统的台式机上。访问强大的CRM集成、全渠道路由以及分析和度量。SparkleComm呼叫中心解决方案为从大型企业到小型企业的各种规模的企业提供了完整的云呼叫中心解决方案。

• 本地没有麻烦

支持最佳的客户体验，并为您的云呼叫中心获得一套全面的工具和顶级功能。通过云呼叫中心解决方案，可以在支持团队、支持中心设备、新硬件和软件选项上大幅节省成本并削减资本支出，并以合理的价格访问先进的电话系统和客户支持平台。所有客户数据和功能都存储在安全的数据中心中，确保数据不受人为错误的影响，并帮助进行灾难恢复。云联系中心是企业联系中心的现代替代方案，是在保持商业智能和先进通信技术的关键特性的同时减少资本支出的好方法。

• 全渠道平台

在您的呼叫中心的任何通信渠道上与呼叫者连接，通过SparkleComm的全渠道支持获得良好的客户体验。利用电话、视频、短信、短信、移动应用程序、移动设备、实时聊天、社交媒体和社交渠道等渠道与呼叫者和客户联系。全渠道交互提高客户满意度，创造定制体验，提高代理效率，帮助您超越客户期望。通过在SparkleComm呼叫中心软件中使用更好的业务工具和人工智能支持的云解决方案，授权您的代理，实现出色的业务结果。

• 全面的CRM集成

SparkleComm呼叫中心软件能够与任何客户关系管理(CRM)解决方案进行无缝集成。它很容易设置，可以与第三方软件集成。如果您的企业有自己的CRM系统和自己的数据存储，那么SparkleComm也可以与之进行无缝集成。获取客户信息和客户历史，如历史报告、电话号码、通话记录和交互历史，这些都可以实时提供给您的代理。通过向您的销售团队、支持团队、服务团队、远程团队或服务台提供代理触手可及的信息，为客户提供量身定制的体验。

SparkleComm云集成的主要特性

• 全渠道代理桌面

将所有数字通道连接到一个云呼叫中心解决方案。将语音电话、实时通话、即时消息、聊天机器人、视频、实时聊天、移动应用程序、社交媒体和短信交互连接到一个无缝体验中。

• 适合任何行业

从大型组织到小型企业，SparkleComm的云平台可以为任何规模的联络中心提供服务。云平台意味着季节性业务和远程团队的灵活性。

• 内置的质量管理

在与性能管理自动化的任何客户交互中实现QA。通过kpi和指标跟踪代理的表现，提高您的代理的效率，并通过仪表板向主管提供全面的数据和详细的分析。

• 高可靠性

云呼叫中心解决方案意味着高可靠性和高运行时间。经验没有停机时间。SparkleComm的全天候支持确保呼叫中心系统永不瘫痪。以更高的可靠性全天候提供优质的客户体验。

• 工作流程管理

通过智能呼叫路由和队列管理管理呼入、呼出和交互流。从大型组织到小型企业，在平台内执行劳动力管理和代理管理软件的无缝集成，以更好的客户服务和高效的工作流程。

顾客现在期望个性化和积极主动的体验。他们希望自己的忠诚被记住并得到回报。他们不希望重复自己的话，而是希望通过之前的互动、过去购买的历史信息和首选的沟通渠道来通知他们与您的业务的支持电话。最好的品牌意识到，每一个与顾客沟通的时刻都是培养这种关系的机会。

企业面临着用新的客户体验功能来应对的挑战

商业领袖们很快意识到，客户体验是一个关键的竞争战线。然而，内部挑战——比如在采用新的通信技术的同时连接到现有系统，或者涉及客户技术决策的业务涉众的扩展，使得进展变得困难。优秀的商业领袖不仅将客户体验视为运营成本，还将其视为提高客户满意度的潜力，同时降低连接和支持客户的总成本。

当企业评估他们的客户体验能力时，他们面临着许多共同的挑战。许多公司建立了呼叫中心，在客户和座席之间提供语音连接，但他们现在意识到，客户希望自己解决问题和排除故障，而不是等待座席。许多消费者希望通过整合体验，如商业短信服务通过地图体验，甚至通过他们最喜欢的社交网络应用来参与其中，但许多企业未能满足这些期望。

领先的企业正在意识到，好的客户体验需要不同系统之间的连接——从CRM到ERP、订单处理和数字商务，以提供无缝的客户体验。随着企业专注于服务不断提高的客户期望，他们开始在整个客户购买、服务、支持和留住客户的过程中，通过所有客户接触点实现客户服务民主化。这可以通过自动化为系统带来新的效率，以及更深入的客户洞察和操作效率。这就是客户体验新规定的重点所在:在最大限度地降低成本的同时，最大限度地提高客户满意度。

单一的SparkleComm呼叫中心解决方案简化了复杂性

通过SparkleComm呼叫中心系统，我们使企业能够通过独特的客户体验旅程轻松地与客户进行数字和人工(消息和语音)交互。这种无缝体验之所以成为可能，是因为呼叫中心座席、客户沟通连接体验都建立在SparkleComm呼叫中心这一个平台之上，从而实现了完全连接的客户体验。现在，企业可以通过更容易地设计和部署新的服务和体验工作流来专注于提高客户满意度。而且可以放心的是SparkleComm呼叫中心系统的一些新功能从一开始设计时就考虑到了安全性、遵从性和可管理性。

SparkleComm呼叫中心平台通过业界领先的安全能力增强了客户信息，以确保用户和数据的安全。它还通过我们的控制中心提供了可管理性，因此企业可以轻松设置服务，或快速识别和解决跨硬件、软件和用户网络或Internet的问题。为了做到这一点，我们利用了更大的安全和网络组合的力量。SparkleComm呼叫中心系统还带来了人工智能等功能，以及平台强大的可编程性和可扩展性，使您能够实现和交付最佳的客户体验。

创新，优化和个性化的体验

通过SparkleComm呼叫中心系统的力量，我们正在实现我们的愿景，即在客户旅程中实现智能、主动和个性化的交互。这又回到了了解你的客户，支持那些重要的时刻。从开发区分服务体验的AI工具到引入个性化客户扩展的解决方案，SparkleComm呼叫中心正在通过技术进步来实现这一愿景，并巩固其在客户体验创新的前沿地位。虽然我们知道客户体验非常重要，但我们都知道呼叫中心座席直接塑造了这种体验。因此，我们同样专注于创新，优化客户和座席的体验，最终使您的业务受益。

客户服务流程侧重于通过使用创新工具和系统快速响应客户需求。在与客户建立关系及其品牌认知的背景下，它们的实施是必须的。

SparkleComm呼叫中心解决方案

根据市场营销协会的一项研究，30%的公司使用他们自己的呼叫中心系统。

SparkleComm呼叫中心实施系统，为客户提供高效和有效的服务，其运行基于特定的IT解决方案。决定与服务部门联系的客户希望得到快速的响应和顺畅的指导，而不必在流程的每个阶段多次重复相同的信息。因此，SparkleComm集成呼叫中心系统的核心思想是建立长期的消费者关系，获得客户的信任，以及同时为多个客户服务的能力。

首先，呼叫中心系统是通过各种沟通渠道向高效客户服务迈出的有力一步。顾问工作的成效来自于同时使用电话连接渠道，但也包括使用电子邮件、聊天、社交媒体或视频，这取决于客户方面的优先联系形式。更重要的是，创新的系统提供了许多工具，团队领导将能够观察排队的情况，坐席的可用性，考察他们的服务，并在客户服务流程的每个阶段动态地做出决定。

SparkleComm呼叫中心系统的作用

SparkleComm呼叫中心系统主要用于从多个联系渠道的层面有效组织客户服务部门，实施销售活动，监控员工团队的结果，管理服务流程，优化所有流程和报告。在这方面，出入交换是完美的，它的效率可以让您节省时间和资源，并衡量服务的质量和可用性。

流行的SparkleComm呼叫中心系统包括服务自动化解决方案，其主要目的是集成入站和出站流量，支持公司内部通信，并管理在线通信，即聊天/电子邮件/社交媒体。另外，建立一个可靠的客户知识库是非常重要的，它可以让客户在联系呼叫中心时被快速识别，并访问其历史记录，从而在最短的时间内对客户的需求做出响应。同时，值得注意的是在数据库中对客户进行概要分析的可能性，这也是在沟通语言方面，这使他们有可能获得优先服务，并允许指派一名专门从事某一领域的顾问。

系统的另一个例子是内部工作流应用程序，这是客户服务质量的关键。所有与客户的接触并不仅仅集中在顾问身上——公司的所有员工都影响着其质量。

客户服务的质量也受到系统的影响，这些系统有助于顾问的工作规划、分析结果、实时监测和报告他们的工作，并优化工作资源。通过这种方式，可以简化各种沟通渠道的活动，并根据客户的需求实时委派任务。

单个呼叫中心系统的实施产生了高的客户服务质量指数，对其查询的快速响应，销售效率，显著降低了客户服务成本，并积极地在消费者中建立特定品牌的知名度。现代系统也是在行业中获得竞争优势的绝佳工具，这对老客户和新客户都有好处。

世界在变，人们的需求也在变。十年前，远程工作是不受欢迎的，大多数人都希望有一个办公室环境。现在，甚至连呼叫中心都在世界各地部署了远程工作人员，他们的工作表现比以往任何时候都好，客户满意度堪称典范。允许你的团队远程工作可以更好地改变公司的运营方式。但为了让远程团队进行高质量的电话通话，他们需要高质量的呼叫中心设备。

远程工作可以改善呼叫中心座席和客户的体验

雇佣在家工作的呼叫中心员工首先要为他们配备正确的工具。在当今世界，呼叫中心雇佣远程座席变得越来越普遍。但为了在工作中取得成功，这些在家办公的员工需要正确的工具。下面是一个“必须拥有的”呼叫中心设备、技术和软件列表，这些将使分散的工作人员保持简单和有效，同时增强协作和基于团队的文化。

1. 基本条件:电脑、耳机和互联网连接。

为了拨打和接听电话，你的家庭座席人员将需要一台符合你的基本系统要求的计算机，一个耳机和一个互联网连接。如果你使用基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件，他们就不需要电话线、VoIP连接或VPN。确保他们的互联网连接和系统能力足以最优化地工作是必须的。许多公司会为他们的家庭呼叫中心座席提供这些基础。这确保了所有设备都是相同的，并简化了IT帮助台的故障排除过程。

2. 基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件。

任何雇佣在家办公员工的公司都应该使用基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件。使用这种软件，拨打和接听电话所需要的只是一台电脑、互联网连接和一副耳机。安装很简单:不需要安装硬件或软件，不需要与电信供应商争吵，不需要更新插件，只需登录和运行。基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件也是家庭座席的宝贵工具。它通过集成CRM、帮助台系统和社交媒体来显示客户的整个历史，在电话响起时为您的座席提供每个来电者的全面概述。通过基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件实时为座席提供关于客户的最有价值的信息，增强座席的能力，使分散的团队保持在同一页面上。

3.ACD(自动呼叫分配)软件。

ACD是一种电话系统，通常包含在呼叫中心软件中。例如SparkleComm呼叫中心软件中的ACD接听来电，并将来电路由到指定座席。通过SparkleComm ACD，可以根据客户信息(客户拨打的电话号码、客户输入到交互式语音响应中的信息)和其他信息以及座席信息(座席的技能和座席的可用性)将呼叫路由到特定的座席。这对于确保每个远程呼叫中心座席只接收它们有资格处理的调用，并且只有当它们准备好处理这些调用时，是至关重要的。

4. 客户关系管理(CRM)软件。

当您的呼叫中心座席在家工作时，他们很容易错过关于客户的重要信息。CRM填补了这一空白。客户关系经理会编译关于每个客户的信息，例如:客户人口统计数据、电子邮件、电话号码、通话记录、聊天记录等，因此无论您的座席在哪里工作，他们都将始终保持最新信息。基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件也具有CRM的功能。确保您的客户关系管理解决方案不断更新，并确保您的呼叫中心座席在与客户交谈时将其作为工具使用，这对成功至关重要。

5. 电话录音。

座席有很多事要处理。当他们处理入站电话时，业务人员必须回答客户的问题，确保对话愉快和无缝，记录笔记，并在同一时间更新CRM相关信息。如果他们是打外呼，他们也会面临很大的挑战，比如需要记住关于他们所销售产品的所有正确的细节，回答棘手的问题，以及经常应对脾气暴躁的来电者。由于工作的需要，他们有时会忘记写下重要的信息，输入错误的信息或根本不输入信息。通过SparkleComm呼叫中心软件的电话录音功能确保记录所有客户对话并自动更新到您公司的系统，可以减少这些错误。然后，下次任何员工想了解更多关于这种互动的信息时，他们可以听电话录音。通话记录对于质量保证也是至关重要的，在管理分散的工作人员时也是必不可少的。

6. 调用监控。

允许系统的、标准化的呼叫监控实践的SparkleComm呼叫中心软件是管理在家工作的员工的必备工具，无论他们是拨打外呼还是接听入呼。电话监控将允许经理远程培训业务代表，访问实时电话，在需要时提供耳语指导，并确保您的团队始终提供优秀的服务。

7. 全面的分析。

当你的员工和你不在同一栋楼工作时，密切关注绩效指标就显得尤为重要。您可以使用服务水平、平均呼叫长度、平均转移数和平均保持时间等指标来评估座席的有效性。您还可以看到座席何时登录、它们空闲了多长时间、它们何时处于实时调用中以及它们何时不可用。您的经理将永远不会错过全面的实时和历史数据。

8. 用于远程协作的通信工具。

聊天系统和视频会议工具将有助于保持团队的联系，并确保管理层能够有效地监控绩效。有了SparkleComm即时通讯系统，在家工作的员工可以在打电话的时候给经理发信息，向同事提问，并有安全感地知道在需要的时候有人会帮助他们。这也是减少在家工作带来的孤立感的好方法。

9. 用于IT监控的远程访问软件。

在雇用家庭呼叫中心座席之前，您应该确保您的IT团队有良好的设备来帮助设置和监控远程工作人员。这包括为他们提供软件，这样他们就可以轻松地诊断和解决家庭座席可能遇到的任何技术问题，而无需离开办公室。

10. 劳动力管理工具。

劳动力管理工具是创建时间表和监督遵守时间表的简单方法。它是一种复杂的软件，在制定时间表时考虑了代理可用性、轮班灵活性、呼叫量等。劳动力管理工具可能是无价的，特别是当您保持一个灵活和动态的劳动力时。

11. 联系后的客户调查工具。

分析实时和历史指标并不是分析家庭座席性能的结束。你还应该倾听你的客户在说什么。使用联系后的客户调查工具是这个过程的关键。当你的客户满意时，你的座席员工做得很好。

为了有效地维护一个家庭呼叫中心座席团队，您必须为整个团队配备先进的SparkleComm呼叫中心软件和相关的业务工具。这些工具将对他们的专业性和有效性产生巨大的影响，从而转化为更成功的客户互动。他们是如此的必要，以至于你的团队无法在没有他们的情况下工作。

为了使基于远程的呼叫中心成功，他们需要合适的呼叫中心工具，为他们的座席的家庭环境量身定制。为远程工作者提供的最好的呼叫中心解决方案必须是适应性强、易于使用和轻量级的。远程访问、基于浏览器的软件、用于记录/监控和收集分析的复杂工具以及CRM技术等呼叫中心工具都可以满足这些标准。

SparkleComm呼叫中心平台提供了所有这些组件，作为一个无缝的端到端呼叫中心即服务，提供更好的客户服务，使您的远程工作人员参与进来，并从一个基于浏览器的平台实现全渠道方法。

经过多年的讨论，全渠道呼叫中心的使用率很低。当呼叫中心即服务提供商劳格科技推出专注于人工智能的工具SparkleComm呼叫中心系统时，全渠道呼叫中心的使用得到了提升。

对于不熟悉呼叫中心之间区别的人来说，多渠道呼叫中心允许客户使用多种通信方式，如语音、聊天或电子邮件。全通道与之类似，只是通道是绑定在一起的，从而无缝地从一个通道移动到另一个通道。

使用多渠道，客户可能在聊天中开始对话，然后决定打电话。当拨打电话时，呼叫中心座席不知道聊天中说了什么。使用全通道，通信模式被绑定在一起，因此信息可以在它们之间流动。这有助于座席提供更好的服务，并为客户省去多次输入信息的负担。

劳格科技的SparkleComm呼叫中心系统结合了多种功能，包括全渠道功能。在它的新版本中，SparkleComm扩展了全渠道的定义，超越了传统的电子邮件、聊天、语音和文本，包括以下内容:

社交倾听使企业能够通过所有社交渠道进行倾听，以帮助呼叫中心积极主动地对紧急帖子作出回应。该功能使用定义的关键字或标签作为触发器。社交帖子被自动路由为入站联系人，然后优先解决。

SparkleComm呼叫中心系统为企业提供了构建智能聊天机器人的能力，以自动化客户的查询和问题。聊天机器人的构建者可以识别何时应该将一个活跃的人工座席带入对话。

通过跨所有交互渠道的报告，提供对呼叫中心团队绩效的深入了解。

转向全渠道

多渠道有其缺点的另一个原因是过渡可能在技术上具有挑战性，需要中断客户服务。呼叫中心对大多数组织都很重要。但这个平台有一种“如果没有坏，就不要修理它”的心态。这正是SparkleComm呼叫中心云平台可以发挥作用的地方，因为没有前期成本，而且实现起来就像使用web浏览器一样简单。

云的好处之一是创新和产品更新由SparkleComm呼叫中心提供商处理，这允许客户更容易地保持最新的信息。

例如，SparkleComm云呼叫中心系统宣布了几个新功能，客户可以立即访问这些功能。对于内置产品，在系统升级时，每次更新都需要一些中断。当更新一年一次时，这并不会造成太大的干扰，但在这个微服务和容器的时代，更新可能一天发生多次。而且渠道的范围在不断扩大，所以明天全渠道的定义不会和今天一样。

我强烈建议各种规模的企业转向SparkleComm全渠道呼叫中心，因为原地踏步风险很大。我们生活在数字时代，客户服务是品牌的最大差异化。让客户反复输入相同的信息会造成挫败感，可能会让1分钟的对话花上30分钟。

全渠道与人工智能和分析相结合

去年进行的一项调查显示，三分之二的千禧一代因为糟糕的客户服务体验而改变了对某个品牌的忠诚度。这并不完全与呼叫中心挂钩，但每当客户需要输入两次信用卡号码或再次解释一个问题时，他们可能就会挂断电话，转向其他品牌。

另一点需要考虑的是，全渠道和基于人工智能的分析是相辅相成的。每一位商业领袖都希望挖掘公司数据，以发现有趣的见解。SparkleComm全渠道呼叫中心通过通信工具提供更多的数据，可以通过分析发现改变游戏规则的见解。

虽然机器学习宣称“好的数据带来好的见解”，但语音或多通道系统创建的数据竖井只能给出部分观点。在这种情况下，您可以将该语句扩展为“部分数据导致部分见解”。从长远来看，这可能会造成严重的竞争问题，企业将面临进一步落后的风险。

找借口的时间已经过去了。全渠道SparkleComm呼叫中心系统的价值主张是明确的——更好的客户服务，更多的数据，更好的见解。云服务可以简化从传统呼叫中心到全渠道的过渡。有了这样的理解，你还在等什么?现在是全渠道呼叫中心的时候了。