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电话应答服务和呼叫中心在许多方面是相似的，通常提供几种相同的服务。然而，它们在一些重要的方面有所不同，这使得应答服务对某些企业更有用，而呼叫中心则成为另一些企业的首选。SparkleComm呼叫中心服务均包括电话应答和出站外呼。

接听服务可以被看作是规模较小的小众提供商，通常在有专门需求的领域工作。例如，律师办公室在与客户打交道时通常要求增加安全措施，或提供个性化的服务，因此法律回复服务可以以特殊的专业知识介入。

医疗保健行业还经常使用医疗应答服务，这些服务在与患者沟通和预约设置方面具有丰富的经验，更不用说医疗保健特定的监管考虑。

接听服务专注于特定的行业和市场，这意味着它们通常可以在更大程度上独立于业务运营。在需要做更复杂决策的情况下，企业可以与应答服务合作，而不仅仅是接听电话和记录信息。这种对特定细分市场的关注倾向于将应答服务与呼叫中心区分开来。

另一方面，呼叫中心的方法往往更加通用，通常能够管理更大的呼叫量。SparkleComm呼叫中心除开应答服务外，还能提供外部呼叫服务，如领导资格和销售活动。有些呼叫中心提供陌生电话和潜在客户服务，尽管这些服务很少找到。

在整个行业中，许多呼叫中心都将自己重新命名为呼叫中心或“业务流程外包”(BPO)公司，以更准确地描述其服务提供的范围。随着越来越多的企业采用数字化、全渠道的方式进行营销和客户服务，呼叫中心已经扩展到包括电子邮件、社交媒体、网站实时聊天甚至短信短信在内的新渠道。

SparkleComm呼叫中心提供的服务包括且不限于以下内容，每个公司可以根据自己的需求来选择相应的功能。

• 智能化服务

按需部署，设置灵活。接听拨打电话便捷、IVR智能语音辅助人工沟通，通话清晰稳定，为客户提供优质的来电体验。

• 电话外呼能力

外呼数据批量导入，自定义规则自动分配。线路稳定，有效触达客户，多种呼出方式，满足企业外呼或更多营销需求。

• 质检监控

实时动态监控，保证坐席业务品质；多维度质检分析，拥有全面的统计分析报表，可让企业评估呼叫中心服务质量和运营状况。

• 来电弹屏

SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。 弹屏信息由业务系统决定。

任何需要客户服务代表但没有内部资源的公司都可以选择SparkleComm呼叫中心。这包括企业对企业(B2B)和企业对消费者(B2C)公司，尽管它们的客户服务需求非常不同。如果您的入站呼叫没有得到应答，这可能表明您需要与远程呼叫中心合作，以加强您的客户支持资源。

然而，即使您的电话线路覆盖了内部，SparkleComm呼叫中心仍然可以提供其他领域的关键支持。例如，SparkleComm呼叫中心可以管理你的电子邮件和社交媒体渠道。可以在你的网站上建立实时聊天，这是一个越来越多的客户将其作为第一个接触点的渠道。最后，如果你想让别人梳理你现有的线索数据库，并确保信息是最新和准确的，那么SparkleComm呼叫中心可能是你最好的选择，它可以在不转移内部员工的情况下快速、经济地完成这项工作。

答复服务最适合特定的公司，通常是那些在小众市场细分领域运营的公司，或者是那些需要接线员进行更高级工作的公司。这些公司可包括经营下列行业的公司:

医疗保健
法律
暖通空调
农业
能源
金融
政府
信息技术
房地产
电信

当然，接听服务并不局限于上述行业。如果你觉得你的业务有特定的需求，或者你想要一个更灵活的代理替你接电话，可以考虑SparkleComm呼叫中心的智能机器人应答服务。

• 创业公司有呼叫中心吗?

SparkleComm呼叫中心提供的服务可以让初创公司觉得很有价值。除了帮助初创公司有限的员工减轻客户服务负担的核心竞争力外，它们还支持内部运营，如招聘和招聘决策。例如，SparkleComm呼叫中心可以制定面试问题，甚至对求职者进行入职前测试等。

一个拥有强大的外部销售服务的呼叫中心也可以为初创公司带来早期收入。虽然找到一个提供潜在客户产生服务的呼叫中心并不总是容易的，但还是有一些呼叫中心提供这些外呼服务。

选择一个呼叫中心可能是一个艰难的决定。在你与服务机构合作之前，你应该知道以下几点。

当管理电话线路占用了关键业务的资源，或者维护内部呼叫中心过于昂贵时，企业应该考虑选择另一个SparkleComm呼叫中心系统。

应答服务是细分市场和特定行业的，而呼叫中心是通用的，能够处理大量的呼叫。

呼叫中心的定价不仅仅包括每分钟的费用；要注意额外费用、增量计费、代理工作时间和其他可能推高成本的因素。

通常情况下，当经营一家企业时，每天似乎没有足够的时间。尤其是小企业，要求员工身兼数职；某些任务，比如接电话，很容易半途而废。虽然接听电话似乎会分散人们对更紧迫的运营需求的注意力，但良好的客户服务是留住现有客户和确保新业务的关键。当你没有足够的人手来管理电话时，或者当你的呼叫量飙升到超出你的能力范围时，SparkleComm呼叫中心服务可以填补空缺。

各种规模的企业都采用电话应答服务和呼叫中心，以各种方式管理他们的电话线。有些公司只在通话量短暂增加的情况下才与呼叫中心合作，而另一些公司则与呼叫中心签订定期24小时接听电话的合同。如果你想保持高的客户满意率，一个可以随时为你的公司充当专业代表的电话服务是必不可少的。毕竟，当人们在选择向哪些企业购买产品或与之合作时，客户支持是一个关键的考虑因素。

无论你是需要找人接电话还是代表你的品牌，在选择呼叫中心之前，这件事你应该知道。

• 呼叫中心是做什么的?

呼叫中心最基本的职责是代表你的企业接听电话。当您的企业收到来自您已转发到呼叫中心或应答服务(或专门为呼叫中心设置的)的电话号码的来电时，代理将使用与您的业务相关的脚本或设置指南进行响应。一个好的呼叫中心代理与内部员工无异，让你的客户感觉他们已经直接到达了你的业务。SparkleComm呼入呼叫中心的核心业务包括留言、呼叫前转、常见问题解答、甚至订单接收和处理。

SparkleComm呼叫中心通常不仅仅能够提供这些基本的入站服务。还提供媒体监控和管理，以及实时网络聊天服务。同时还包括出站服务，这可以帮助您的企业招揽新的客户或接触现有客户。不管你需要什么样的服务，SparkleComm呼叫中心都应该是透明和沟通的，确保你可以获得所有来电者的信息，这样你就可以在时间允许的情况下跟进。

呼叫中心每月或每年的订阅费用因供应商而不同，但除非考虑到操作系统的总成本，否则这些费用是没有意义的。通常情况下，软件公司对每个接线员收费，这使得大型呼叫中心的费用更高。

如今，VoIP(基于互联网协议的语音)服务为SparkleComm呼叫中心提供了最具成本效益的解决方案，因为出站呼叫计划比普通商业座机话费便宜得多。自我管理系统的巨大自由在于你可以从大量的VoIP服务公司中选择一个有竞争力的价格。

在托管系统中，您不仅要为每个运营商每月支付费用，还要为外呼支付每分钟费率，而且通常，对于外呼呼叫中心提供商，您没有选择的余地。

另一个选择，尤其是如果你选择自己管理的路线，就是签一个无限通话计划。这些计划允许无限的外呼，通常是在某些地区，每个运营商每月支付一定的费用。这是否比单独付费更有价值取决于你的运营商拨打电话的数量和平均时长。

• 入站调用费用

虽然在某些情况下，如现今大流行环境下，其中一些成本有所不同，但有与呼入电话相关的标准成本。

把一个人安置到位需要所有的标准成本，包括硬件、软件、物理设备、人员、培训，以及所有与人力资源、工资、福利、招聘成本、解雇成本、过渡成本等相关的一切。

企业现在可以通过一些服务将电话推送到运营商的家中。SparkleComm语音(VoIP)速度很快，你不用像过去那样把商务电话接到家里。物理工厂的成本降低了一点，但所有的人力成本、维护成本、软件和设备成本都降低了。

• 虚拟呼叫中心

当使用虚拟SparkleComm呼叫中心时，你的员工不需要在指定的大楼里工作。特工可以远程工作，也可以在家中接听电话。在前两年年已经看到了很多这种情况，如果一些企业看到成本大幅下降，他们可能会把这种方式作为运营呼叫中心的永久方式。

• 内部呼叫中心

这是指在公司内部处理所有员工和SparkleComm呼叫中心服务操作。所有的代理都是在你的业务范围内接受培训和雇佣的，这可能会非常昂贵。

比如一名客服的年薪费用，您还需要考虑到培训成本和您需要的工具——电话系统本身、办公用品以及团队完成呼叫中心活动所需的其他任何东西。

• 外包呼叫中心服务

聘请外部呼叫中心来管理您的呼叫服务活动可以减轻员工的负担，但它对您在呼叫中心服务上的支出有重大影响。外包入站呼叫中心服务有两种基本类型:

通过共享服务，呼叫中心公司的几名代表被分配为除您之外的其他几家企业的代表接听电话。

通过专门的服务，呼叫中心的一组代表专门为您的业务管理电话。

SparkleComm呼叫中心的平均处理时间(AHT)是通过将总通话时间(或在线聊天时间)与总保持时间和电话后工作(通常列在帐单上的“座席工作时间”)相加计算出来的。然后这个总和除以总调用次数。

总通话时间+总保持时间+呼后任务数÷总呼叫数= AHT

另一个显著增加成本的因素是增量计费。例如，如果呼叫中心的每通电话都是四舍五入到最接近的一分钟，那么从长远来看，您所支付的费用将比按代理人员在电话上花的确切时间付费多得多。

计算一个特定呼叫中心系统的真实成本并不容易。以下是如何找到你能负担得起的价格和你需要的系统。

将SparkleComm呼叫中心系统整合到你的业务中是处理客户和潜在客户来电的好方法。这些系统允许您快速、轻松地管理呼叫，及时地将它们路由到正确的地方。通过评估不同的成本和功能，找到能为您的业务提供最佳价值的服务提供商。

• 什么是商务电话系统?

商务电话系统可以帮助您管理打进和传出的电话。这些呼叫网络支持有针对性的呼叫路由和客户服务线路，确保您的团队和客户在正确的时间与正确的人连接。SparkleComm旗下的商务电话系统提供多线路、会议呼叫功能、交互式语音响应(IVR)菜单，并保持音乐或消息。

正确的商务电话系统可以使你的业务在来电者看来更加精致和专业。它还可以简化你的内部呼叫操作，使你的销售团队更有效地接触潜在客户。然而，在选择商务电话系统时，了解如何计算成本是很重要的。商业电话系统的各种定价模式和费用，这些费用构成了一个商业电话系统的总体成本。

• 资本支出

资本费用是指实施和维护呼叫中心系统的前期成本。它们在很大程度上取决于您选择的托管方法——例如，基于云的还是基于本地的解决方案。寻找开销低、维护需求少的系统。

• 本地(自我管理)

如果您选择的系统将安装在您自己的服务器和计算机上，您将不得不为初始硬件和扩展所需的任何额外存储支付费用。如果您要使用呼叫记录或工作站记录等功能，您将需要大量的存储容量。您还需要员工来维护系统的运行。对于小型业务，可能需要一两个人，对于大型呼叫中心，可能需要整个IT专业人员团队。

你还得考虑软件的成本。提前购买所有这些可能会非常昂贵，但对于想要完全控制运营的企业来说，就地购买是首选的解决方案。随着时间的推移，在合同的基础上为一个系统付费通常使您有权从供应商获得一些技术支持。毕竟，如果您遇到了他们可以轻松解决的问题，供应商不希望失去您的业务。

• 云托管

选择在云上运行的系统将减少您的资本支出，因为不需要购买或租赁服务器或硬盘驱动器。通常，基于云的电话系统由供应商自己的IT人员管理和维护，减少了您对内部技术支持的需求。对于预算有限的小型企业来说，SparkelComm呼叫中心的云托管方案是一个最佳选择，它的前期成本通常只相当于本地解决方案所需的一小部分。大多数基于云的电话系统都是按月付费的，许多小企业发现这比设置服务器和雇佣员工维护本地解决方案的巨额费用更容易管理。

SparkleComm呼叫中心人工智能是什么？

SparkleComm呼叫中心人工智能工具使呼叫中心的运营更加高效和精简。例如，人工智能可以执行常见的呼叫中心任务，例如通过交互式语音响应 (IVR) 和自动呼叫分配 (ACD) 路由交互，处理虚拟座席的基本查询以及预测呼叫量。这些工具为SparkleComm呼叫中心的客户提供了出色的体验。

SparkleComm呼叫中心人工智能技术还可以提供虚拟座席来处理常见查询。通过处理客户提出的基本问题，虚拟座席将人工座席解放出来，专注于更复杂的查询。他们还通过将更复杂的案例上报给您的呼叫中心团队来直接与人工座席合作。

还可以对虚拟座席进行培训，以更好地帮助您组织的客户群。 SparkleComm呼叫中心 包含视频会议技术，因此您最有经验的人工座席可以与虚拟座席分享他们的知识。

人工智能对您的组织来说可能听起来是个好主意，但只有当您的座席加入时，它才能成功。以下是呼叫中心领导者鼓励他们的座席每天使用SparkleComm呼叫中心人工智能工具并对这项技术感到兴奋的几种方法：

提供培训

无论人工智能工具看起来多么直观，座席仍然需要培训才能开始有效地使用SparkleComm呼叫中心人工智能工具。例如，如何处理从虚拟座席到人工座席的转换？在客户使用 IVR 接通他们的响铃组后，坐席接听客户电话的情况如何？所有这些与流程相关的问题都需要在适当的培训中得到解决和解释。

良好的沟通

呼叫中心领导者需要准备好解决他们的座席可能遇到的任何问题。媒体对人工智能的描绘很糟糕，因此呼叫中心座席可能会提出被机器人取代或受到持续监视的担忧。这些担忧都不会实现，但重要的是要知道如何以清晰、善解人意的方式向您的座席解释这一点。

很好的解释

经理需要向座席解释SparkleComm呼叫中心人工智能如何让他们的生活更轻松，而不是更难。他们还应该就这些新工具将如何改善呼叫中心的运营提供切实的证据。采用任何新技术时的学习曲线并不容易。但是，如果经理们能够清楚地解释为什么他们首先决定使用SparkleComm呼叫中心人工智能技术，并告诉座席这对他们有什么好处，那么过渡将更容易处理。

关于SparkleComm呼叫中心人工智能的最终想法

SparkleComm呼叫中心人工智能是客户体验行业的未来。人工智能比以往任何时候都更加广泛和复杂。今天的呼叫中心的管理和结构更加复杂，因为有如此多的座席远程工作。最重要的是，在我们快节奏的世界中，客户满意度取决于您的呼叫中心是否能够高效灵活地满足需求。

您可以在此处了解有关SparkleComm呼叫中心人工智能解决方案的更多信息。

人工智能 (AI) 已经影响了许多组织开展业务的方式，包括呼叫中心。人工智能工具使呼叫中心座席能够为当今的客户提供更好的体验。

SparkleComm呼叫中心人工智能功能通过虚拟座席、智能快捷方式、交互式语音响应 (IVR) 等工具协助人工座席。感到支持和自信的座席更有可能提供积极的客户体验。虽然 AI 无法取代实时呼叫中心座席，但它通过简化单调的任务并在客户交互过程中提供快捷方式来增强客户服务。

事实上，人工智能将继续让人类座席做得更好， AI 将通过为人工座席提供更多支持而不是取代它们来充当“助手”。

SparkleComm呼叫中心AI可以为座席绩效做些什么？

SparkleComm呼叫中心人工智能工具以多种方式使呼叫中心座席受益。他们可以在呼叫中心内执行有用的任务，例如路由交互、处理常见查询、提供自动化和快捷方式以及预测呼叫量。此外，它们还增强了您的呼叫中心在远程环境中扩展的能力。这些SparkleComm呼叫中心人工智能驱动的功能通过为您的客户提供更高效的服务，根据他们的需求量身定制，从而提高客户满意度。

劳动力管理

人工智能使管理呼叫中心运营变得更加容易。例如，人工智能驱动的智能预测和自动调度可以更容易地了解在给定时间需要多少座席可用。此外，人工智能工具使呼叫中心能够实施全渠道支持，同时收集有价值的分析。凭借对工作场所实践和需求的深入洞察，呼叫中心最终可以为其客户提供更好的体验。

SparkleComm呼叫中心系统使用人工智能并包括以下功能：

智能预测，使呼叫中心能够根据历史和实时数据准确预测客户需求。

自动调度生成优化的调度与每个座席的技能和可用性的详细信息。

分析和见解显示在自定义仪表板和报告中。这些分析使呼叫中心更容易执行分析和决策。

通过 AI 驱动的预测和时间表提供全渠道支持。这些自动生成的见解为您的全渠道工作流程提供强有力的支持。

依从性监控可准确监控座席行为并查看其与计划活动的比较情况。

用于管理座席请求的智能请求工作流。该工具使用对话式聊天机器人来促进简化的工作流程，自动更新已批准更改的时间表。

对话式 AI 驱动的交互式语音响应 (IVR)

利用对话式 AI 的交互式语音响应 (IVR) 是最著名的 SparkleComm 呼叫中心AI工具类型之一。它通过为最常见和常规查询提供自动化来帮助座席。当需要座席时，IVR 会利用智能路由将呼叫者传递给可能的最佳部门或座席。

SparkleComm呼叫中心IVR 通过允许呼叫者对自己进行身份验证并确定他们的意图，将自助服务呼叫分段付诸实践。通过在呼叫者到达现场座席之前对其进行细分，这使座席的生活更轻松。SparkleComm呼叫中心路由最终有助于将呼叫者发送到正确的部门并提供有关其查询性质的初始详细信息，而无需座席干预。

SparkleComm呼叫中心IVR 平台包括一些有用的工具，例如：

虚拟座席语音：在每个 IVR 对话中利用对话 AI 的虚拟语音助手。

自动呼叫分配器 (ACD)，用于促进后端转移到正确的部门或正确的座席。

基于技能的路由，根据请求的复杂性或特殊性对呼叫者进行排名，然后分配具有正确技能集的座席来处理每种特定类型的呼叫者。

用于将座席分组到可以接受某些查询的团队的响铃组。计费可以是响铃组的一个示例。如果一个座席可以处理多个类别的查询，则可以将它们分配到多个响铃组。

智能重新连接，用于在发生断开连接时将呼叫者重新连接到与他们通话的同一座席。

座席协助。人工智能还提供了在日常工作中协助座席的工具。例如，SparkleComm呼叫中心系统会在座席和客户之间的实时对话中提取下一个最佳操作、公司知识库的快速链接和快捷方式。人工智能还通过为日常运营提供自动化和集成来帮助座席管理后端的客户支持。

立即开始您的 SparkleComm呼叫中心AI自助游。

呼叫中心即服务全称Call Center as a Service，简称CCaaS。是指托管在云端而非本地的呼叫中心软件。 SparkleComm呼叫中心解决方案无需内部服务器、维护和软件升级。这反过来又消除了运营和人员方面的大量开支，同时仍让您的呼叫中心能够访问强大的呼叫中心技术和沟通渠道，从而提供卓越的客户体验。强大的呼叫中心解决方案和功能，曾经只有大型企业和企业才能使用，现在各种规模的企业都可以使用。

• 为什么选择呼叫中心即服务？

对云呼叫中心解决方案的投资通常低于传统的本地联络中心解决方案。切换到SparkleComm呼叫中心解决方案可以显着节省成本并提高投资回报率。一些好处包括：

较低的前期投资：基于云的呼叫中心的初始成本低于安装通常为传统呼叫中心供电的电话线或专用计算机网络。

降低人员成本：聊天、自动路由和其他通信渠道等技术可帮助企业以更少的代理更快地为客户提供服务。

更少的维护成本：与处理中断、计划外维修和其他潜在问题的内部网络相比，基于云的呼叫中心解决方案所需的维护更少。

减少停机时间：SparkleComm呼叫中心解决方案最大限度地减少停机时间并提高可靠性，因为无需维修、维护或硬件安装。

支持远程工作人员的能力：基于云的呼叫中心允许您通过一种简化的解决方案来平衡远程、面对面和混合工作人员。

更好的劳动力管理：劳动力和绩效管理工具最大限度地提高呼叫中心的生产力并提高关键绩效指标 (KPI)。

轻松使用最佳技术：SparkleComm呼叫中心解决方案让您可以使用最先进的呼叫中心技术，而无需担心升级硬件、安装新软件或雇用现场维护团队。

可伸缩性：与需要雇用额外员工或昂贵的硬件和软件来满足不断增长的需求的传统呼叫中心不同，SparkleComm呼叫中心解决方案让您可以轻松进行调整、添加功能和安装更新。

每月更新：SparkleComm呼叫中心可以结合最先进的信息技术服务管理技术提供系统更新，帮助企业增强和自动化服务管理能力。

• 我的呼叫中心应该支持哪些数字渠道？

您的呼叫中心应支持现代数字渠道，以提供最佳的客户体验。应支持的一些数字渠道包括网络聊天、短信、短信、移动应用程序、信使应用程序和视频通话。这些数字渠道使您的企业能够与更广泛的受众建立联系，并允许客户选择他们想要与您的企业建立联系的渠道，从而带来更加个性化的客户体验。

您的呼叫中心软件应该支持许多功能，这些功能可以提高呼叫中心的效率并提高客户满意度。这些沟通工具包括：

全渠道通信：支持所有通信渠道上的客户交互，例如文本消息、视频聊天、知识库、应用程序等。

交互式语音响应 (IVR)：IVR 是一种软件，允许客户使用他们的电话键盘或语音浏览自助服务菜单。

全渠道质量管理：全渠道质量管理允许主管监控所有渠道上 100% 的交互。

CRM 集成：CRM 集成允许您的呼叫中心在交互过程中利用客户信息来提高效率。

预测拨号：智能拨号器通过号码快速找到呼叫者并将他们连接到现场座席。

自动呼叫分配器 (ACD)：Automatic 呼叫分配者公平有效地将呼叫分配给正确的呼叫中心代理。

1、全渠道基于云的呼叫中心软件

SparkleComm呼叫中心软件是基于云的，可以轻松访问高级云呼叫中心解决方案。当新功能、呼叫中心工具和通信渠道添加到云呼叫中心解决方案时，SparkleComm允许您的云呼叫中心获得访问权限，并且云呼叫中心座席可以通过浏览器访问该软件，无论是在笔记本电脑上还是在带有耳机和电话系统的桌面上。访问强大的 CRM 集成、全渠道路由以及分析和指标。SparkleComm从云端提供完整的呼叫中心解决方案。

2、具有成本效益的 CCaaS 解决方案

支持客户服务团队并获得具有云呼叫中心和团队功能的最佳呼叫中心解决方案。节省支持团队、支持中心设备、新功能、部署和软件选项的成本，并通过云呼叫中心以合理的价格访问先进的电话系统和客户支持平台解决方案。所有客户数据、见解和功能都存储在安全的数据中心中，确保数据免受人为错误的影响，并有助于灾难恢复。云呼叫中心是本地联络中心的现代替代方案，是提高收入增长的最佳呼叫中心解决方案，同时保持组织的关键功能和高可靠性，以提供世界级的客户体验。

3、强大的 CRM 集成

SparkleComm呼叫中心解决方案可无缝连接到您现有的 CRM 系统或任何主要的 CRM 提供商。SparkleComm是优秀的呼叫中心软件，具有直观的平台，可用于利用您的所有客户数据和洞察力，例如电话号码、过去的互动、呼叫活动，并将所有这些数据放在您的座席随时可以查看的地方，以提供个性化的客户体验。借助SparkleComm与客户关系管理 (CRM) 集成，提供优质服务和个性化体验从未如此简单。

4、个性化、轻松交互的全渠道

客户希望使用他们喜欢的功能在渠道上与您的客户服务代理、客户服务团队和组织建立联系。无论他们是想通过文本、电子邮件、语音、社交媒体、视频、实时聊天还是网络聊天与您联系，SparkleComm呼叫中心软件都是能够提供最佳客户体验并提高呼叫中心绩效的最佳呼叫中心解决方案.

在当今的数字世界中，客户对个性化和跨所有渠道的整体体验有着很高的期望。他们可能从网站开始，然后在与代理交谈之前转到聊天或短信。借助SparkleComm呼叫中心解决方案，您的座席将了解所有渠道中的所有交互，然后提供上下文丰富且个性化的客户体验。全渠道解决方案提供无缝的客户体验，有助于建立客户关系、提升客户服务并增强呼叫中心座席的能力。

SparkleComm呼叫中心主要特点

• 真正的全渠道

SparkleComm呼叫中心软件支持与所有渠道的客户服务代理进行对话，一体化、易于使用、统一的代理桌面。我们真正的全渠道能力确保您的客户在任何渠道都能获得个性化的客户服务。

• 基于云的 SaaS

SparkleComm呼叫中心软件基于云，可提供您的呼叫中心所需的所有强大技术。借助云，可以快速部署，同时获得强大的功能。

• 全面的数据安全

SparkleComm呼叫中心软件符合各种安全隐私条例，数据加密通话加密，利用全面、先进的安全功能来保护所有敏感的客户信息。

不久前，客户可能只能通过电子邮件或电话等语音渠道联系组织。现在，他们有广泛的选择，包括社交媒体、消息应用程序、短信调查、聊天机器人和短信。根据研究，超过四分之三 (76%) 的客户更喜欢不同的渠道来处理不同类型的交互和消息。

那么，企业应该如何应对这种新的多渠道客户体验期望呢？是否有一个神奇的公式可以知道哪些 CX 渠道对您的业务最有用？

客户对满意体验的期望

在辅助和自助服务渠道中创建无缝的客户旅程是重要的。这意味着客户正在寻找一致的体验，其中每个渠道都是发起或继续相同对话的另一个场所。如果客户必须从一个渠道切换到另一个渠道才能与组织互动，他们完全预计体验将是相同的，并且他们会注意到何时不同。这意味着不必重复他们的名字或他们试图解决的问题。

然而，尽管期望值越来越高，但客户仍然会遇到导致他们不必要的摩擦和浪费时间的痛点。大多数组织认为他们无法让客户轻松处理他们的问题或请求。

客户参与渠道

就像客户一样，组织拥有许多触手可及的渠道。选项范围包括传统的 CX 渠道（即语音渠道或电子邮件）、消息传递应用程序、实时聊天、SMS 和社交媒体。较新的渠道例如利用SparkleComm呼叫中心系统可以创造更亲密和个性化的体验，让客户和组织有机会比过去更自然地相互联系。通过在这些与朋友和家人进行日常对话的数字空间中与客户互动，组织有更大的机会发展具有长期忠诚度潜力的牢固客户关系。

自己做

很多消费者更愿意解决自己的服务问题，而不是与客服交谈。这种需求在年轻群体中有所增加，自助工具成为 35 岁以下客户的三大首选渠道。拥有聊天机器人功能的SparkleComm呼叫中心系统等自助工具不仅可以为客户提供自助所需的资源，还可以减少呼叫中心的呼入电话量，从而使人工客服能够提供更快、更令人满意的服务，从而进一步提升体验。如果聊天机器人无法为客户提供所需的帮助，它能够将该客户与知识渊博的SparkleComm呼叫中心座席联系起来，并传递无缝体验所需的关键上下文信息。这样，客户就不会被迫再次向座席重复基本信息。

客户参与策略

既然客户正在使用广泛的渠道与组织进行互动，那么在考虑所有这些渠道的情况下，制定清晰、连贯的客户互动战略比以往任何时候都更加重要。该策略应反映您的客户如何使用各种渠道。例如，社交媒体平台的使用可能会因不同的人口统计数据而有很大差异。同样，CX 渠道的使用可能因行业趋势、业务目标、产品或服务而异。

您的组织如何使用客户参与渠道

明智的做法是有意利用哪些渠道来吸引客户。最终，您将希望在客户所在的地方与他们会面。例如，如果您的客户对 SMS 表现出强烈的热情，您将希望将其包含在您的客户参与策略中。

选择渠道时，了解客户参与趋势会很有帮助。例如，报告发现短信服务（SMS）和SparkleComm呼叫中心系统是客户支持和呼叫中心团队的首选。大多数企业表示，与他们使用的任何其他渠道相比，SparkleComm呼叫中心在推动客户参与方面更胜一筹。此外，当将SparkleComm呼叫中心软件作为完整全渠道部署的一部分加以利用时，这些组织从SparkleComm呼叫中心系统中获得了更大的影响。

客户参与度也因行业而异。公司通过不断扩大的数字渠道组合接触客户，同时改进与客户建立大规模联系的方式。例如，在零售领域，77.4% 的通信使用电子邮件，社交媒体占 13.5%，店内通知占 8.6%，网站仅占 0.5%。然而，在金融服务领域，渠道使用的细分却截然不同：电话使用占 77.4%，电子邮件占 19.8%，网络使用仅为 2.8%。正如有关报告指出的那样，这种差异可能是因为保险公司和金融机构出于各种原因经常与客户联系——收取款项并通知他们潜在的欺诈行为。

即使您已经确定了客户目前花费时间的渠道，明智的做法是密切关注可能吸引他们兴趣的新渠道。正如需求指标报告指出的那样，监控客户对话并不断发现整个技术领域的新机会是一种很好的做法。这样，您的组织可以发现下一个在您的客户中获得关注的 CX 渠道。

提供令人满意的客户体验

既然客户了解技术如何改善他们的生活，他们希望组织能够在每个 CX 渠道上提供令人满意的客户体验——无论是传统的语音渠道还是最新的SparkleComm呼叫中心消息传递应用程序。就他们而言，组织正在寻找最有效的方法来服务客户并提高收入和忠诚度。为了实现这一目标，组织应该首先了解他们的客户想要什么以及他们正在经历什么痛点。然后，他们应该选择一种既能解决客户需求又能解决痛点的客户参与策略。全渠道客户参与策略可以帮助组织每次在几乎每个渠道上提供令人满意的客户体验。

了解劳格科技SparkleComm呼叫中心解决方案如何帮助您实施令人满意的客户体验战略。