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创造出色的客户体验对于保留和建立忠诚度至关重要。如果您的客户没有得到优质的服务，就会增加他们将业务转移到其他地方的可能性。问题通常存在于公司使用的工作流程和技术中。如果不进行优化，可能会出现漫长的等待时间、客户最终选择错误的座席以及其他低效率的情况。为了增强您的呼叫中心团队的能力，您可以通过客户服务自动化来改进这些。

在这篇文章中，我们将回顾什么是自动化以及应用它的基本任务。

什么是客户服务自动化？

客户服务自动化描述了使用工作流程和技术来消除手动工作。客户服务生态系统的许多方面不需要人工干预。当您实现自动化时，您可以简化流程并消除员工权限范围内的重复性任务。因此，它们可以帮助您更灵活地使用您的员工、降低成本并增强客户体验。

客户服务自动化如何使您的业务受益？

在任何方面，自动化都是关于加速流程和减少人工工作。当您在客户服务中这样做时，您可以获得这些好处。

降低成本

呼叫中心是成本中心。最高成本是劳动力本身，因此您希望确保您的员工专注于客户互动，而不是管理工作。据称，自动化技术可以将成本降低多达40%。这些节省是由于不需要增加员工人数，因为自动化加快了速度和更快的解决方案，因此座席可以提高工作效率。

更快乐的员工

如果您的团队不再从事手工工作，他们不仅会更有效率，而且通常也会更加满意。呼叫中心的营业额可能很高。如果您为您的员工提供出色的技术和高效的流程，他们将更加投入。

更好的客户体验

随着自动化的到位，获得服务对客户来说更加方便。他们不必通过过时的流程来获得一些答案。当您可以在客户所在的地方与他们会面并快速向他们提供准确的信息时，他们会很感激。

在客户服务之旅中实现自动化的关键任务   接下来，让我们概述可以使用自动化来帮助您实现上述好处的具体任务。这些自动化功能也是SparkleComm呼叫中心软件的一部分。

使用SparkleComm呼叫中心 IVR 进行呼叫路由

IVR（交互式语音响应）对于自动呼叫路由至关重要。系统与呼叫者交互，收集有关他们呼叫的信息。在某些情况下，他们可能不需要中心支持。因此，SparkleComm呼叫中心IVR 成为客户获取公司地址等信息或采取支付账单或检查余额等操作的自助服务中心。

如果客户需要人工座席支持，SparkleComm呼叫中心IVR 会将呼叫者发送给相应的团队。

全渠道集成和智能路由

下一个完美的自动化任务是集成和路由您的所有渠道。客户希望获得有关如何获得帮助的选项——语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。如果所有这些渠道都是单独存在的，那么手动管理就太过分了。

您可以使用自动化技术将所有渠道整合到一个队列中，并且无论采用何种媒介，座席都可以在它们进入时接收它们。它简化了客户体验，并提供有关查询量、交互持续时间以及客户喜欢的渠道的见解。

SparkleComm呼叫中心全渠道解决方案的另一个组成部分是智能路由，前面已在 IVR 部分讨论过。您的所有频道都可以使用相同的功能。

用于自助服务和始终在线支持的聊天机器人

聊天是客户服务的热门选择。大多数消费者都熟悉它，并且不介意使用它来快速找到答案。虽然人类可以成为您网络聊天的一部分，但他们并不总是需要如此。

如果客户有一个简单、直接的问题，聊天机器人可以响应并将该人指向常见问题解答或知识库以找到答案。

自动聊天机器人也可用于启用 24 小时服务。如果查询需要人工座席支持，聊天机器人会将此告知客户。然后它会通知他们，一旦您的客户服务团队重新上线，他们的呼叫就会在队列中。

具有动态通知的出站外展

您的客户服务中心也可能负责与客户的外展服务。这些通信可能包括约会提醒、包裹发货提醒、重要更新或日程安排等内容。

您可以使用语音、短信或电子邮件通过SparkleComm呼叫中心软件自动执行此操作。这减少了座席为每个客户联系的手动工作。这些通知还让客户了解和得到提醒。

报告和分析

您的呼叫中心是一个数据宝库。除了座席和队列性能之外，您还可以从这些交互中学到很多东西。这就是SparkleComm呼叫中心报告和分析至关重要的原因，但您不必手动运行这些，花费数小时的时间。相反，您的SparkleComm呼叫中心平台有标准和自定义报告选项，它们会以您喜欢的时间间隔自动运行。

这些客户服务自动化机会非常适合您的公司、员工和客户。实施这些可确保优化流程，为您节省时间、金钱和资源。通过请求演示SparkleComm呼叫中心系统了解我们如何提供这些功能以及更多功能。

关于呼叫中心及其管理，自动化趋势或自动化工具被认为非常有效。使用不同的呼叫中心自动化手段来更好地规范运营和增强客户体验，以更有效的方式让客户直接与客户体验专家讨论他们的问题并快速得出结论。

最常用的SparkleComm呼叫中心自动化趋势如下:

语音技术的改进和创新

语音技术是技术系统的一项进步，目前正用于呼叫中心自动化趋势。随着新技术与以前的呼叫中心技术相结合，我们正朝着使用虚拟SparkleComm 坐席与客户进行基于语音和文本的通信的方向发展。

通过这种方式，大多数公司可以在语音机器人和文本到语音引擎的帮助下提供全天候的客户服务。这是呼叫中心最令人兴奋的工具之一。

机器人过程自动化

呼叫中心自动化的趋势之一是机器人流程自动化，这提高了效率，并确保呼叫中心周围的系统。

呼叫中心自动化趋势中的机器人自动化流程以数字化方式完成所有单调的任务呼叫中心的劳动力优化工具。机器人过程自动化收集数据，并在客户需要时跨不同系统呈现数据。它试图简化任务，并快速有效地执行所有操作。

客户协助改进

SparkleComm呼叫中心自动化的一个趋势是客户辅助功能，它使我们能够有效地与客户沟通，并提供语音助手和聊天机器人等系统，以确保客户服务完美无缺。呼叫中心分析还可以帮助洞察客户行为、需求和模式，从而帮助做出明智的决策并改善您的客户体验。

自助服务创新

随着呼叫中心自动化趋势的发展，它们帮助我们使用尽可能好地为客户服务的方法。自助服务选项，如常见问题解答和关于客户问题的有用文章，可以帮助理解问题并提供出色的SparkleComm解决方案。自助服务呼叫中心工具有助于区分您的客户服务，使您成为真正的呼叫中心.

远程工作增强

呼叫中心自动化趋势增加了人们按照灵活的时间表工作的工作机会，因为新一代人注重智能化远程呼叫中心解决方案让人们更容易按照自己喜欢的时间工作，而不是固定的朝九晚五的工作，这种工作让他们疲惫不堪，无法提供必要的精神满足。

随着呼叫中心自动化趋势的发展，人们可以为他们的呼叫中心雇佣员工远程工作并在线提供服务。他们的服务可以通过调查或客户提问来评估。

呼叫中心系统应降低业务成本，同时提高呼叫中心团队的绩效。然而，并非每个呼叫中心系统的构建方式都相同。每个都具有解决各种问题的众多功能，并取得了不同程度的成功。如今的SparkleComm呼叫中心系统充满了最先进的功能，为用户和客户带来了巨大的灵活性。

1.自动呼叫分配

自动呼叫分配（ACD）是一种自动将呼叫者路由到相关人员的系统，大大减少了浪费的时间和资源。对于典型的呼叫中心来说，某种形式的ACD是必须的。

ACD 系统根据用户指定的标准分配呼叫，例如将呼叫发送到空闲电话或向会计部门发送有关计费的呼叫。这些系统的范围从简单的按钮虚拟运营商到使用来电显示或语音识别的系统。

2.呼叫中心监控和分析

呼叫中心监控和分析工具对于呼叫中心至关重要。仔细检查通话时间、成本和其他有价值的指标有助于主管和经理在人员配备、员工绩效和培训方面做出明智的决策。

SparkleComm呼叫中心系统提供实时统计数据，让用户逐秒了解呼叫中心的情况。历史报告允许用户编制每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据，以进行详细的长期分析。

3.通话录音

通话录音对于培训和监控很有价值，允许主管和操作员将电话记录并存储为服务器上的音频文件。但是，通话录音的存储要求可能非常大。

第三方托管系统和云托管系统更适合此功能，因为它们使企业可以轻松升级存储空间，而无需购买新硬件。

4.呼叫转移和三方呼叫

能够将呼叫者转移到另一个部门或允许访问第三方对于SparkleComm呼叫中心至关重要。很少有系统在没有这些功能的情况下出售，但值得检查以防万一。

5.联系人管理

联系人管理系统允许用户标记和存储不同的呼叫，并将相关信息附加到呼叫文件。这些系统增强了客户管理，因为它们提供了个人帐户持有人所有呼叫的历史记录。

6.计算机电话集成

计算机电话集成（CTI）系统使用台式 PC作为电话系统。CTI软件包使台式计算机能够提供和显示所有与呼叫相关的功能，例如提供呼叫者信息、将呼叫路由到其他工作站以及控制电话系统。

大多数呼叫中心系统使用某种形式的CTI。通常，只需一个简单的USB耳机即可将运行CTI软件的标准PC转变为完整的呼叫中心工作站。

7.工作站录制

了解运营商需求是简化呼叫中心并使其更高效运行的另一种方法。工作站数据记录可让用户制作操作员屏幕上发生的事情的视频。可以分析记录以了解操作员如何使用该系统，他们知道哪些技巧可以帮助他人，以及管理层可以解决哪些问题。

8.交互式语音响应

交互式语音应答（IVR）使用语音识别软件，允许呼叫者将自己路由到特定部门。IVR 解决方案的复杂程度各不相同，从简单的路由功能到允许客户访问其帐户的复杂系统。在高端，IVR使客户能够自我服务，减少人工操作员的工作量。

9.语音分析

语音分析是一个复杂的过程，用于分析客户的声音和交互，以确定他们是否符合特定的业务标准，例如对优惠真正感兴趣或只是礼貌而不打算购买。

语音分析是一门不精确的科学，因此这种方法并不总是可靠的。尽管如此，一些呼叫中心已经成功地利用这些功能来识别最有希望的潜在客户。

到目前为止，我们都已经看到呼叫中心行业经历了重大的变革和里程碑，所有这些变革都有一个共同的目标——在为企业提高业务成果的同时，努力获得优秀的客户服务体验。

根据全球呼叫中心调查，75%的客户希望在5分钟内得到专业的帮助，但在同时处理多个应用程序为客户服务时，座席仍然面临持续的挑战。缩小客户期望与整体体验之间的差距并非易事。在人工智能(AI)、云技术和数据分析方面的创新是该行业寻求缩小这一差距的一些方法。然而，将所有这些创新结合到一个平台中，一些人可能会质疑人类座席的角色是如何演变的?所有这些创新真的能提供全渠道的体验吗?这对客户意味着什么?他们将如何回应这些创新?

作为这一领域的行业领导者，我们不仅要找到这些关键问题的答案，还要优化我们的产品，以应对客户不断变化的挑战和市场需求。这也是我们激动地宣布全新的SparkleComm呼叫中心平台现已在全国上线的原因之一。

数字第一:制胜法宝

我们的数字优先方式将允许客户根据他们的喜好进行连接，无论是聊天、文本、消息、电子邮件或电话。现代消费者不仅精通技术，而且总是追求更好、更快、更有效的体验。

通过SparkleComm呼叫中心这个新平台，我们整合了社交平台，为客户提供了一个真正集成的、全渠道的解决方案。这意味着客户可以通过对他们来说最方便的渠道获得他们需要的支持。

为了实现真正的数字化，我们还推出了24/7自助服务，通过人工智能语音和聊天虚拟座席提供24小时客户支持。我们的虚拟座席经过编程，能够快速、有效地响应，并在必要时能够转移到实时人工客服——客户不需要重复与实时人工客服的对话。我们已经确保在虚拟座席和人工客服之间有一个无缝交换框架，以帮助客户获得更具体的支持。

直观的超级座席

人工智能一直是新的SparkleComm呼叫中心系统的核心，我们利用这项技术开发了虚拟座席，这些虚拟座席足够直观，可以与客户实时互动，编程可以跨多个渠道处理各种问题，同时也足够智能，可以将客户转移到人工服务那里处理更复杂的询问。

这对人工服务意味着什么?一个新的全面的、用户友好的平台，提供客户交互历史的统一视图，由上下文感知的工具支持，如基于小部件的设计，允许他们手头有他们需要的一切，同时对每个客户给予完全的关注。

当以这种规模集成AI时，最关键的部分是确保我们通过删除更简单任务的重复来最小化实时人工座席的日常工作。但最重要的是，它是关于采用一种高效的工作模式，在人类和人工智能之间创造和谐的平衡，这将允许24/7的客户支持。

人工座席人员还将从增强的、更多样化的应用程序集中受益，例如集成的SparkleComm呼叫中心和CRM系统，它们为劳动力分析和管理以及质量管理提供了额外的工具。

完善客户体验管理

在确定客户需求时，客户反馈是最重要的，并允许座席以更细致的方式更好地了解每个个人体验。为了关闭反馈循环，我们引入了通过文本、电子邮件或交互式语音响应传递给客户的调查。

所有的客户反馈都是通过SparkleComm呼叫中心系统体验管理收集的，SparkleComm的下一代客户体验管理(CEM)解决方案提供了一个全面的客户体验旅程。我们的愿景是从交易型客户体验模式转向实时的客户体验旅程，这是有洞察力的和有信息的。客户体验分析也被集成到SparkleComm呼叫中心体验管理平台中，这将允许座席了解他们的表现，并访问数据驱动的洞察，使座席能够每次提供真正个性化的客户体验。

定制您的体验

全新的SparkleComm呼叫中心是基于开放api和基于云的微服务开发的，提供下一代和完全定制的AI、数据、媒体和UI功能。

对于呼叫中心座席来说，这现在意味着他们能够自定义桌面的外观，并通过新的模块化代理桌面将所有内容整合到一个单一视图中。管理员还将欣赏新的拖放流程控制构建器，它允许非技术用户在不依赖IT资源的情况下更改工作流。

改进后的平台还进一步整合了应用程序，集成了多个商业应用程序。这意味着座席将从真正可定制和统一的体验中受益，只要点击一个按钮就可以访问任何应用程序。

从客户服务的角度来看，拥有实时和历史数据来评估和分析客户交互是呼叫中心行业的一个理想功能。SparkleComm呼叫中心平台现在汇集了来自实时呼叫、聊天和虚拟座席交互的数据，以更好地管理客户，同时还使座席能够主动优化运营效率和生产力。

一步一个脚印地掌握客户体验的未来

我们的下一代SparkleComm云呼叫中心解决方案致力于满足我们的核心价值之一——提供更好的客户体验。我们从零开始建立的这个新平台，结合我们最近整合的功能，为我们的客户提供了全面的客户体验即服务解决方案。我们的目标是使企业能够理解客户体验的所有驱动因素，并真正确定我们如何缩小客户期望和实际体验之间的差距，同时提高企业的业务结果。我们的旅程不会就此结束，我们致力于寻找创新和提升客户体验的方法，一步一个脚印。

理想的呼叫中心应该通过客户喜欢的沟通渠道——无论是语音、电子邮件、聊天、短信还是社交媒体，为客户提供持续的优质体验。

此外，现代呼叫中心的功能集将允许座席和他们所服务的公司利用基于云的服务的力量，使其能够更快地进行市场推广，以及与本地基础设施相比优越的灵活性和可伸缩性。

预计到2025年，全球基于云的呼叫中心市场将以25.8%的复合年增长率增长到361亿美元。这种持续增长的一个主要引擎是云呼叫中心的全面多功能性。

更具体地说，基于云的呼叫中心平台可以:

轻松集成渠道，如社交媒体和短信，让客户通过他们选择的渠道与您联系。

连接到业务关键工具，如客户关系管理(CRM)解决方案。

随着公司客户群的增长或其他变化而进行修改。

SparkleComm呼叫中心的功能，例如全渠道支持和CRM集成，为公司提供了这些特殊的好处和许多其他的好处，为客户带来了卓越的体验。

基于云的SparkleComm呼叫中心的主要好处

SparkleComm云呼叫中心为座席和客户提供了全面、便捷的呼叫体验。其中最大的优点包括:

座席生产力和焦点

需要频繁切换应用程序和上下文是生产力的主要杀手，在不同任务之间切换会使工作效率降低40%。因为SparkleComm云呼叫中心的整合非常好，所以它们使座席免于这种命运。数据点，如完整的客户交互历史记录，可以在一个统一的接口中使用，以及来自CRM的信息。

由于他们需要的一切都触手可及，座席可以更好地为客户服务。有更多的时间用于解决问题，而更少的时间用于跟踪基本数据和上下文。

为客户提供多种沟通选择

呼叫中心的发展已经远远不只是客户电话的目的地。聊天、文本消息、电子邮件和社交媒体消息现在也深深地融入到客户体验中。

SparkleComm云呼叫中心功能允许客户通过他们喜欢的渠道进行联系，并根据需要在这些渠道之间切换。根据相关数据，只有不到10%的客户交互是通过自助服务界面解决的。这个数字强调了两者的重要性:

拥有高质量的自动化自助服务渠道，如智能虚拟座席或聊天机器人。提供实时通道，如果客户需要自助服务选项之外的其他帮助，可以使用这些通道继续进行交互。

由于云呼叫中心非常灵活和可扩展，它们可以更可靠地将客户连接到解决交互可能需要的新的和传统渠道的组合上。例如，最初的电话可能会通过电子邮件或聊天进行后续跟进。使用SparkleComm呼叫中心系统可以很容易地设置此工作流。

可定制的安全协作

定制和扩展本地呼叫中心可能非常复杂。相比之下，SparkleComm云呼叫中心提供了直接的、开放的应用程序编程接口(api)，用于将它们连接到其他服务。

设置集成可以像将服务A拖放到服务B一样简单。同时，这种API灵活性不会危及呼叫中心解决方案的整体安全性。事实上，SparkleComm呼叫中心系统的一个关键特性就是企业级安全。协作保持灵活，同时也保持安全和兼容。

这些优点都是SparkleComm呼叫中心的多种特性的结果。座席可以看到短期和长期的趋势，客户交互的结果可以与类似时间段内的业务结果进行比较。要了解更多关于SparkleComm呼叫中心以及该平台的特性和优点的信息，请从云呼叫中心演示开始。

快速封锁、延长封锁——不幸的是，这是影响世界许多地区的“新常态”。我们都非常熟悉与反复封锁相关的经济损失和精神健康负担——随着新的变种继续在社区中传播，我们最近又陷入了令人担忧的隔离期。

我们生活在一个新时代，事实上是一个孤立的时代，它正在改写历史，颠覆长期存在的趋势和模式，并考验根深蒂固的信仰体系。事实上，长期存在的市场趋势和业务驱动力需要重新审视和改写。

混合工作时代的人际关系

以SparkleComm统一通信为例。通常的怀疑，像数字加速或转换，通常推动统一通信市场的推进(特别是云协作)，并推动公司采用像SparkleComm统一通信这种沉浸式和集成技术。

事实上，在一个被迫进入数字时代的世界和一个因全球卫生大流行而陷入混乱的世界中，建立人与人之间的联系是至关重要的。更重要的是，随着在家办公(WFH)场景的突然迅速增加，在全球范围内和所有行业中，连接的需要，以及加强参与和沟通从未像现在这样重要。

在混合工作和突然转向远程工作的新时代，我们需要连接，这不仅对企业的生存和繁荣至关重要，而且从人类的角度来说，保障员工的福利也非常重要。

呼叫中心座席的混合工作

特别是在呼叫中心的世界里，加强联系和加强参与就是一切。毫无疑问，拥有SparkleComm呼叫中心软件工具可以极大地提高座席的生产力，使他们能够处理大量的日常压力，多亏了人工智能和自动化的力量，简化了任务，并培养更大的幸福感和员工满意度。

座席被认为是任何组织的命脉，是呼叫中心最重要的资产。但遗憾的是，由于多次封锁，许多人面临着心理健康问题，快速疲劳和精疲力竭，对个人安全的担忧，以及由于流失率不断上升而导致的更高压力水平。与此同时，许多工作人员需要应付大流行造成的越来越多的来电，这进一步加剧了压力水平。

值得庆幸的是，当今的一些先进技术和协作工具例正在响应这一号召，帮助座席无缝过渡到新的混合和远程工作生活方式——使他们能够更聪明、更高效地工作，同时也使他们能够与同事、客户和家人保持联系和参与。

以SparkleComm呼叫中心系统为例，它使员工能够安全地通过云呼叫、会议和消息安全地保持联系——无论是在办公室、远程工作还是在路上。团队之间的沟通得到了促进，员工可以获得更深刻的见解，从而做出更明智的业务决策。

呼叫中心最简单的定义是处理大量电话的办公室工作环境。它是一个集中位置，呼叫中心座席从中处理来自现有或潜在客户的传入和传出电话。呼叫中心员工执行各种呼叫中心操作，包括：

• 提供客户服务和技术支持
• 回答客户查询
• 电话营销
• 市场调查

呼叫中心的类型

大多数呼叫中心分为以下两种类型之一：

1.呼入呼叫中心 这种类型的呼叫中心

处理来自客户或潜在客户的来电。呼入呼叫中心以客户服务为中心。大多数应答电话处理客户问题、投诉和支持查询。

2.出站呼叫中心

此类呼叫中心的座席向客户或潜在客户拨打传出电话。呼出呼叫中心以销售为中心，座席可能会出于市场研究、客户服务调查或跟进以前的呼入呼叫而拨打电话。

尽管呼入和呼出呼叫中心提供不同的功能，但大多数呼叫中心在混合呼叫中心中结合了这两种类型的操作。在实施电话系统或呼叫中心软件时，了解您运营的呼叫中心类型很有帮助。

如果您的呼叫中心主要处理呼入呼叫，您将受益于该软件,SparkleComm呼叫中心可让您访问交互式语音响应 （IVR）、高级呼叫路由或呼叫录音等功能。同样，如果您在大多数情况下运营出站呼叫中心，您将受益于拨号器或呼叫监控功能等技术，用于拨打电话。

什么是虚拟呼叫中心？

虚拟呼叫中心与基于办公室的常规联络中心大致相同。主要区别在于客户服务代理在家工作，而集中的“位置”是软件。客户服务代表可以在世界各地的不同国家和时区工作，使公司能够提供 24/7 全天候客户支持。

座席不使用固定电话接听电话，而是登录到使用 VoIP（互联网协议语音）访问云呼叫、消息传递和电子邮件的呼叫中心软件。

销售代表迎合客户需求，并将信息记录在其组织的CRM中。所有数据都存储在云中，这意味着虚拟呼叫中心中的所有座席和经理都可以从任何地方访问更新的帐户历史记录和客户交互。

谁组成SparkleComm呼叫中心？

一个成功的呼叫中心需要一个由不同的人组成的团队来履行不同的角色。拥有一支高效的呼叫中心团队是提供卓越客户服务和支持的关键，从而带来积极的客户体验。您在呼叫中心找到的典型人员包括：

呼叫中心代表

您还会听到他们被称为“联络中心座席”、“客户服务座席”或“顾问”。他们的工作描述包括接听来电或向客户和潜在客户拨打拨出客户电话。他们处于公司的前线，通常是客户与您的品牌接触的第一个点。

团队负责人

呼叫中心团队负责人监督座席团队。他们的工作描述包括激励团队、跟踪指标以分析团队绩效（首次呼叫解决率、接听速度等）以及处理任何升级的呼叫。

呼叫中心经理

他们的工作描述涉及负责呼叫中心的整体运营。这方面的方面也可能与团队领导的职责重叠。

重要的是要注意，呼叫中心的工作流动率可能非常高。客户呼叫中心服务对许多人来说可能是一项繁重的工作。与心烦意乱或愤怒的客户打交道、工作时间不可预测以及获得低工资作为回报最终会对客户服务代理造成伤害。因此，团队领导和经理必须关注员工的福祉和满意度。

你们听到了很多关于客户体验的内容，以及客户体验是如何来自于那些采用了客户友好型数字即时通讯渠道、能够提供即时答复的聊天机器人等自助服务选项、以及在需求出现之前就能预测到需求的主动沟通的企业。

但是，企业如何在使用数字专业知识提供即时定制答案的同时，还能让人工座席参与更关键的高接触对话呢?当客户确实与人工座席交谈时，您如何不断地使座席能够使用人工智能驱动的工具的协作智慧，或通过与企业中的任何人实时协作，快速而准确地提供答案，从而使他们不会感到孤独或受困?

最后，在向呼叫中心拨打一个电话之前，您如何从整个交互过程中学习，并使下一个客户的交互过程更快、更直接，不断地取悦每一位客户?

了解当技术支持企业连接数据、提供全通道通信选项和授权座席时，重新想象的客户体验是什么样子。好的客户体验使公司能够实现五个关键的客户体验能力，与客户建立终生的关系，包括倾听、参与、增强、学习和适应的能力。

让我们更详细地仔细研究这些基本的客户体验能力。

倾听:收集和创建丰富的客户资料

这一切都始于倾听客户意见的能力。客户的意图是什么，他们的努力是什么?他们和你一样忙，第一次接触应该是一次很棒的经历。您是否提供了最有效的帮助或响应?

我们的SparkleComm呼叫中心系统有一项新的旅程数据服务的内测测试，帮助企业了解客户的意图和他们与企业的每次交互的努力，以帮助提供这些问题的可视性。

这个旅程数据服务可以监听各种各样的接触点，创建客户与您的业务交互的总和，例如分析工具中的网站点击流数据、ERP系统中的交易数据、呼叫中心渠道的数据和调查中的客户情绪数据。这项服务的核心是能够将所有这些孤立的交互整合到客户旅程的单一视图中。

此外，旅程数据服务使您能够在客户交互的生命周期内创建逐步更新的客户资料。动态更新客户资料的功能可以让你的企业为他们提供更个性化的体验，增加给你一个惊人的净推广得分的可能性，决定购买，或留下一个狂热的评论。

参与:以他们想要的方式、时间和地点与客户建立联系

其次是通过与客户会面的能力，即在当前的环境中与他们会面，并使用他们喜欢的沟通渠道，从而吸引客户。

随着我们将数字渠道整合到SparkleComm呼叫中心系统，我们能够为客户提供业界领先的数字渠道选择，以连接企业。例如，如果客户在一个嘈杂的地方，或者不想用他们的声音透露特定的信息，他们可以使用他们最喜欢的即时通讯应用程序与您交互。事实上，由于界面的简单性，即时通讯是新一代消费者的首选通道。

我们将同样类型的灵活性扩展到呼叫中心座席，使它们能够通过一个收件箱跨任何渠道服务多个客户，并提供关于以前的人类和虚拟交互的上下文历史，从而轻松实现精确的、上下文丰富的交互。

SparkleComm呼叫中心为业务服务人员提供所有客户通信的历史记录，因此他们可以立即通过数字和语音渠道与完整的客户上下文进行接触。我们还为管理员提供监视和控制这些渠道所需的控制，以便在座席逐步取悦客户时，他们有适当的杠杆来启用更多或实现限制。

增强:利用人工智能和协作来创建超级座席

实现自然的、人工智能驱动的对话语音机器人(IVR)是增加人工座席工作量的一种很好的方法，它使客户能够使用自然的声音快速获得答案。聊天机器人可以被部署为24/7访问响应，并触发自动任务，如更改地址或密码重置请求。

此外，相同的AI/ML服务可以监听整个呼叫中心的座席，并使用来自所有交互的算法，实时提供快速解决方案，使任何座席都成为超级座席人员。

如果人工智能不能解决这个问题，座席现在可以实时联系企业任何地方的整个专家团队。现在，所有员工都可以在虚拟空间中使用我们集成的SparkleComm呼叫中心系统进行实时协作，让企业内部的其他专家团队进行协作，为客户提供更快、更个性化的响应。

新的即时消息和VoIP集成到SparkleComm呼叫中心系统中，允许座席轻松地与主题专家进行电话、消息或视频会议，以提供卓越的客户体验。

学习:利用洞察力来预测和优化客户体验

使用SparkleComm呼叫中心的体验管理预测分析，企业可以了解影响客户体验的因素的潜在变化将如何影响业务结果，包括财务指标的影响。这是一种非常棒的方式，可以让客户从与任何企业的交互中获得视角，在数字或IVR交互中识别故障接触点，并通过解决它们的能力主动提醒这些情绪。

企业可以使用体验管理来确定影响客户体验的突出主题，然后深入到已确定的主题，对潜在行动执行复杂的深入分析，甚至包括这些行动的潜在ROI。

适应:无需代码或代码少的情况下自动化客户旅程

最后，通过使用直观的拖放工作流构建器，我们使任何人都可以简单地使用这些客户体验学习并不断改进和优化，该构建器使业务和技术用户都能够定制通信序列。

该功能的真正威力来自于从任何业务系统获取事件的能力，并使用客户最喜欢的特定通信通道，主动地为客户提供适合其需求的相关、及时的信息。

重塑客户体验，创造终身客户

我们提供SparkleComm呼叫中心工具，以编排自动化的、主动的客户沟通，根据关联业务系统中发生的事件提供信息，并使用个别客户选择的沟通渠道。

您可以看到集成客户体验解决方案在这五个核心竞争力上是多么强大。但卓越的客户体验是一个持续的过程，而不是终点——SparkleComm呼叫中心解决方案帮助企业优化客户体验，将其作为一个持续的循环，创造出持续消费更多您的产品和服务的终身客户，并成为您品牌的狂热粉丝。

• 不明确的工作期望

从局外人的角度来看，SparkleComm呼叫中心座席的工作很简单。但是，代理的工作可以包括提交调查报告，发送报告，跟踪客户和其他任务。为了恰当地处理这些任务，代理人需要有明确的工作期望和如何实现他们的目标的指示。

不明确工作期望的呼叫中心往往会给他们的员工施加更大的压力，因为这种设置会产生不确定的感觉。在这种情况下，代理常常不确定自己是否做得很好，也不知道自己每天需要完成哪些任务。

• 不合理的要求

呼叫中心需要填补的职位有很多，包括座席、团队领导、教练、培训师、导师、QA专家和许多不同的经理。但是，要求员工完成他们职责范围之外的任务可能会导致不必要的压力，因为这些要求属于不合理要求的范畴。

除了要求员工从事他们专业领域之外的活动，不合理的要求还包括在工作时间之外工作，让团队成员在不合理的条件下工作，以及取消法律规定的休息时间。

• 无法控制决策

在如何完成工作和工作时间方面，大多数职业都给予专业人士一定程度的控制权。另一方面，呼叫中心的代理被分配到一个账户，接受培训，并被要求一开始就遵守一个特定的时间表，这让他们觉得自己对决策几乎没有控制权。

当涉及到请假、调整日程安排和建议内部改变时，这一点会更进一步。特工和其他员工通常必须经历大量的流程，而这些流程更有可能阻碍而不是帮助他们。

• 单调乏味的任务

投入是生产力的重要组成部分。研究表明，一支敬业的员工队伍可以全面提高20%以上的生产率。问题是，大多数呼叫中心并不优先考虑用户粘性，这导致座席每天都在执行单调的任务。

此外，大多数呼叫中心根据业务代表的技能将其放在不同的队列中，这意味着每个员工都会重复接到同一类型的电话。这可能会导致一种无参与性的体验，即使从个人互动的角度来看，每个电话都是独特的。

• 无效的培训计划

SparkleComm呼叫中心需要为新员工提供至少四周的培训。但是，这并不能保证代理在加入他们的团队并开始接听电话时拥有他们需要的一切。如果培训项目没有效果，代理人员就不会为接到的电话做好准备，这就会导致业绩不佳和对工作保障的担忧。

影响培训项目质量的因素有很多。从使用的材料到传授课程的方式，呼叫中心需要确保他们的培训项目不仅有趣而且实用。为从一开始就很挣扎的新探员设计一到两周的额外培训计划也是一个好主意。

呼叫中心人员的心理健康和压力水平是经理和设施所有者为了成功需要监控的两个最重要的参数。

如果业务代表和其他呼叫中心员工承受着巨大的压力和高压力水平，他们就会出现与工作相关的心理健康问题，这是很常见的。虽然在所有的工作环境中都会有一定程度的压力，但抑郁症和类似的问题往往在呼叫中心更常见。

我们的目标之一是确保SparkleComm呼叫中心业务代表获得成功所需的反馈，并在工作中保持积极的心态。我们需要熟悉座席心理健康的重要性，以及关注这一领域可以为您的呼叫中心带来的好处。

在这篇文章中，我们将讨论为什么心理健康是SparkleComm呼叫中心成功的一个主要组成部分，以及与工作相关的心理状况的最常见原因。

• 呼叫中心的心理健康是一个主要问题吗?

首先，让我们稍微深入一点，看看为什么SparkleComm呼叫中心的心理健康应该是你的主要优先事项之一的原因。

呼叫中心是接收大量外包工作的设施。这可以包括传统呼叫中心中的呼出或呼入呼叫，以及现代联系中心中的其他通信形式。

但是，为了处理这些请求，SparkleComm呼叫中心需要有严格的时间表、广泛的监视机制和严格的性能指标。这反过来又创造了一种环境，在本质上给代理施加了很大的压力。

最近的一项研究显示，高达87%的呼叫中心工作人员报告说，他们的工作压力水平很高或非常高。超过一半的受访特工感到情绪疲惫，有睡眠问题，或通过服药来帮助他们履行职责。这就是为什么许多人认为呼叫中心的工作是压力最大的工作之一。

• 呼叫中心心理健康问题最常见的原因是什么?

每项工作都有诱发紧张的因素，但呼叫中心有大量的压力源，不断地给工作人员施加压力。

问题是，这些压力源的影响会在工作人员换班前、中、后感受到。持续的压力可能包括头痛等身体疾病，以及呼叫中心抑郁症等长期心理健康问题。除了抑郁会引起的个人问题，它还会影响个体代理的表现，并在长期内引发更多的压力。

无论是因为业绩不佳、预算削减，还是类似的原因，感觉自己的工作没有保障的特工往往压力更大。更糟糕的是，高压力水平通常反映在他们的工作质量和成果上，这实际上可能导致基于绩效的纪律处分。

在SparkleComm呼叫中心管理工作安全预期是很困难的，因为有许多外部因素可能迫使所有者减少他们的劳动力规模。也就是说，确保所有代理都拥有成功所需的工具和知识，可以提高绩效，创造更稳定的环境。