标签: 呼叫中心

1.与SparkleComm呼叫中心座席保持开放的沟通渠道。正如已经解决的问题中，由于座席倦怠，呼叫中心的离职率很高。降低流失率的一种方法是与座席保持开放和沟通，并为他们提供大量机会来分享他们的想法，例如他们是否正在经历高水平的压力或他们认为有改进空间的领域。通过征求反馈并根据反馈采取行动，可以为座席创造一个更积极、更受欢迎的环境，从而提高员工敬业度并提高工作满意度。

2.电话神秘购物。神秘购物是指公司雇用个人冒充客户以评估员工绩效的过程。最常见的是零售和餐饮业，越来越多的组织正在雇用神秘购物者来审核他们的呼叫中心，因为它消除了潜在的偏见，并允许更准确地了解客户体验。

如果决定在组织内实施此最佳实践，请确保神秘顾客清楚地了解普通客户是谁以及他们想要什么。“了解客户比实际业务本身更重要.”“如果你对业务了解太多，那么当重要的是客户体验时，你就会开始为某些行为破例。

3.为卓越表现提供奖励。良好的行为应该得到奖励，工作场所的激励措施被证明对员工的敬业度和士气有积极影响。根据调查，85%的员工表示，当提供激励措施时，他们更有动力做到最好。建立激励计划的方法有很多种，包括员工认可计划、薪酬激励计划和额外休假——任何对您的组织最有意义的方法。

4.A/B 测试SparkleComm呼叫中心脚本。之前提到过，呼叫脚本是帮助座席导航最具挑战性的客户交互的好方法;确定这些脚本有效性的一种简单方法是通过 A/B 测试。A/B测试，也称为拆分测试，是一种用户体验研究方法，它比较两个不同版本的东西 - 在这种情况下，呼叫中心脚本 - 以确定哪个表现更好。尽管A/B 测试通常与营销相关，但它越来越成为组织衡量客户响应和改进脚本的一种流行方式。

5.使用IP语音SparkleComm VoIP技术扩展团队。“呼叫中心”指的是实际的物理位置的日子已经一去不复返了。现在，借助VoIP技术和云电话系统，您可以通过从世界任何地方雇用SparkleComm呼叫中心代理来扩展您的团队并在此过程中节省资金。

6.每次通话后跟进客户，以衡量他们的满意度。评估呼叫中心绩效的最有效方法是直接前往源头。除非提示，否则客户通常不愿意表达他们的意见。每 26 名客户中只有一名抱怨负面体验;其余的只是搅动，而没有解释原因。

因此，由企业来执行提示。以调查和反馈箱的形式征求客户反馈，或直接联系并进行客户访谈;甚至可以考虑向客户提供某种激励措施，以换取他们的诚实意见。通过这样做，将毫不掩饰地了解呼叫中心不足的方式，以及座席擅长的领域。

7.集成系统以简化体验。座席依靠各种工具和技术来完成工作，从基于云的电话系统和预测拨号器到票务系统和客户关系管理软件。这通常涉及很多跳来跳去，这可能会给座席带来压力，也会让客户感到沮丧。通过集成SparkleComm呼叫中心内的各种系统，并通过单个集中式仪表板显示所有相关信息，包括客户历史记录，您可以使座席更轻松地解决未结查询，减少处理时间并最大程度地减少客户在此过程中的挫败感。

据统计，83%的消费者会因为糟糕的客户服务体验而更换品牌。随着假期的临近，你的顾客会期待更好、更智能、更快的服务。给他们机会是很重要的，否则就有可能把他们推给竞争对手。同样重要的是要确保呼叫中心的工作人员觉得他们有能力有效地完成他们的工作。

幸运的是，在我们的最新版本中，SparkleComm呼叫中心系统添加了更多的功能，以帮助您取悦客户，增强呼叫中心员工的能力，并改进操作。

增加数字化参与，以获得更好的客户体验

在当前的经济环境下，优质的客户服务至关重要，因为忠诚的客户推动了经常性的收入流。而且，由于大多数客户的旅程都是从数字化开始的，所以公司提供出色的多渠道客户体验至关重要。考虑到这一点，我们引入了以下功能。

1. 定制数字优先聊天与低代码SDK

一个低代码SDK使您能够快速和安全地建立您自己的自定义聊天通道，而不添加第三方内容到您的网站。SDK可用于实时聊天、单线程消息传递和多线程消息传递。例如您可以安全地为您的保险网站建立一个自定义聊天通道，以方便客户通过聊天进行交互。

2.反馈管理中的数字渠道调查

复杂的反馈调查可以在一次交互之后自动发送给客户，在交互的通道上。这有助于从客户的首选渠道上立即收集反馈，以确定关键的客户服务问题，以便进行系统改进。问卷分发是由反馈管理中的管理设置触发的。

减少座席和主管的工作量

良好的UI体验最大化了所有地方的运营效率，呼叫中心也不例外。呼叫中心座席人员和监督者都需要有凝聚力和用户友好的界面来完成他们最好的工作。下面概述的功能使这成为可能。

3.新主管经历

管理人员现在有一个单一的、现代化的界面来监视所有渠道并采取行动。这使得高级监控员工行为和客户情绪成为可能，因此主管可以在需要时进行干预。可点击的实时小部件也可用，以便管理人员可以深入查找关键性能问题。例如如果“最长持续时间”交互的长度不可接受，主管可以单击小部件来深入到特定的交互，并进一步调查或根据需要采取行动。

4. 新座席体验

座席现在有一个直观和现代的UI，以简化所有语音和数字交互的管理，并提供对客户旅程的更大可见性。这将带来更好的员工体验和更高的生产力，以及所有座席接口之间的一致性。新功能包括针对所有渠道的单一收件箱，针对所有相关客户信息的单一联系卡，以及针对定制的更细腻度控制。例如:座席可以配置他的桌面以匹配他的个人工作风格。

获得操作洞察力并增强安全性

可操作的见解可帮助您不断改进呼叫中心的操作，同时增强安全性可确保您满足所有的遵从性需求。以下是我们为帮助实现这些目标而在SparkleComm呼叫中心系统中添加的一些新功能。

5. 基于角色的访问控制

基于角色的访问控制提供了限制座席查看客户列表中的特定案例和消息的能力。可以根据团队或技能为座席分配多个视图。这提高了组织的安全性，例如跨国组织和可能处理多个或竞争客户端的客服外包。例如:负责跨国银行一个地区分行的座席只能访问该分行的客户数据。

6. 商业智能报告为数字优化

现有的和新的商业智能报告都进行了优化，将语音和数字报告整合到一个界面中，提供了系统和渠道性能的全面视图。数字领域的扩展指标包括情绪、点赞和份额。

虽然我们的最新版本增加了多种功能，以增强客户体验，赋予员工权力，并获得运营见解，但我们不会止步于此。我们的SparkleComm呼叫中心产品将不断发展，为支持团队提供他们所需的特性、集成、工具和软件，以提高运营效率和生产力。

电话仍然是企业与客户联系、传递重要信息的最重要方式之一。因此，接听电话的人必须是合适的人，拥有最好的专业知识来服务客户和企业。我们在SparkleComm呼叫中心上发布了组呼叫管理，它带来了高级的呼叫队列功能，而且不需要额外的费用。对于不需要投资一个完整的呼叫中心的企业，SparkleComm呼叫中心系统的群呼管理提供了所需的功能，以处理由于特殊优惠或促销而导致的季节性呼叫量峰值或沉重的呼叫负载。

第一次、每一次都要把电话打对

无论您的企业已经完全采用了混合工作模式(员工可以在任何地方工作)，还是您主要在传统的工作场所进行业务，您都希望接听电话的人是合格的，并拥有实时知识、信息和资源，为每个人提供最佳结果。

您的业务电话系统所扮演的一个关键角色是提供所需的功能，以确保每个业务电话号码都能获得最佳呼叫覆盖率。SparkleComm呼叫中心系统的呼叫队列是一个关键特性，用于为各种各样的呼叫组提供覆盖，其中分配多个人员处理入站呼叫。

用SparkleComm呼叫中心呼叫队列扩大覆盖范围

SparkleComm呼叫中心呼叫队列允许您识别一组特定的电话或人员来接听拨打特定电话号码的电话。这可以是一个内部帮助台，一个促销号码，一个护士站，和许多其他的例子，通过分配号码给一组人，您可以增加呼叫将由一个合格的座席人员回答的机会。

为各方提供价值

在SparkleComm呼叫中心呼叫队列中呼叫的人希望及时地获得高质量的支持。给他们一个简单的导航菜单和欢迎的问候语会让打电话的人感到受尊重。如果你能让他们知道等待的时间，并提供请求回调的选项，而不是期望调用者在队列中等待，那就更好了。

对于员工来说，在混合式的工作环境中，给他们一个直观的用户体验，一步登录，多队列访问，实时查看队列状态，电脑和电话之间无缝交互。

主管需要能够积极地支持他们的员工，有能力在需要的时候监控、指导甚至接听实时电话。当然，实时和历史报告和分析是必须的。

消除成本和复杂性

这听起来可能比您从PBX供应商或其他云提供商那里获得的熟悉的呼叫队列要多得多。SparkleComm呼叫中心系统的组呼叫管理远远超出了您的典型呼叫队列。除了上面提到的所有特性之外，您还可以获得基于技能的路由和交互式分析仪表板，以便轻松跟踪繁忙时间的流量、座席性能和其他关键指标。

使用控制集线器，组呼叫管理很容易设置。您可以将它用于多线呼叫场景，在该场景中，用户服务于多个呼叫队列或多个呼叫支持功能。

不只是呼叫中心

在我们结束之前，我想承认，虽然呼叫队列是在呼叫中心中使用的，但现代呼叫中心是处理跨多种媒体事务的更多功能和更复杂的工具，包括电子邮件、文本和web聊天路由，以及呼叫路由、性能分析和劳动力管理和优化。这比您从传统的呼叫队列中得到的要多得多。当你需要这种级别的功能时，一定要评估你的呼叫中心选项。SparkleComm呼叫中心是一个很好的起点。群呼管理是SparkleComm呼叫中心如何帮助您的业务更上一层楼的又一个很好的例子。它现在就可以使用，可以帮助您提高运营水平，并在您的组织中建立高效的团队。

在新冠疫情大流行引发了一场意想不到的、高度加速的数字化转型之后，人们对商业方方面面的想法和期望开始发生转变。在客户服务的世界里，企业和客户都必须以不同的方式思考和操作。

客户开始对他们的商业体验产生了更高的期望。在这个时代，大型企业没有理由不立即访问帐户数据、交互历史、客户旅程历史和其他与客户查询和关注相关的细节。

随着客户期望标准的提高，企业需要迅速发展，以满足并超越它。坚持过时的客户服务模式会让客户感到不安，并很快让他们离开。事实上，在对消费者的调查中，61%的受访者表示，他们会在一次不满意的客户服务体验后，转向该公司的竞争对手。

展望未来，所有公司的目标都应该是用优质的服务与客户建立持久的关系。客户体验(CX)正在发生永远的变化，毫无疑问，它的未来将更加令人愉快。随着客户期望的提高，企业不仅要满足客户的期望，还要超越客户的期望。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案

云呼叫中心是实现CX更光明未来的工具之一，例如SparkleComm呼叫中心系统。SparkleComm云呼叫中心是对传统呼叫中心的云替代(和重大升级)。

它允许客户通过所有渠道与企业联系——电话、聊天、文本、电子邮件和社交。93%的消费者愿意在那些允许他们通过自己喜欢的方式与客户服务联系的公司花更多的钱。

虽然SparkleComm云呼叫中心为客户提供了更多的选择，但它们也为客户服务座席提供了在任何地方工作的灵活性，以及通过提供高效和令人满意的交互来优化客户体验的工具。

这听起来可能好得令人难以置信，但SparkleComm云呼叫中心可以提供更好的客户服务，改善业务运营和员工情绪，甚至提供显著的ROI。

客户体验谜题的其他部分

除了SparkleComm云呼叫中心之外，还有许多其他工具和功能可以为客户创造更智能、更互联的旅程。这些工具中许多都包含了基于人工智能的技术，以帮助帮助客户并减轻客户服务座席的一些负担。

例如，许多企业已经部署了聊天机器人，它可以单独处理大量的简单请求。事实证明，能够为客户提供自助服务选项的解决方案非常受欢迎。

AI还可以以呼叫转录、可操作的数据传递和建议下一步的方式为座席提供实时协助。除了实时协作(允许快速地与企业内的其他专家交换信息)，座席功能的范围变得更广，将它们变成超级座席。

如果企业真的想要用云所提供的全部潜力来升级和定制客户旅程，那么SparkleComm统一通信平台即服务解决方案可以交付所需的结果。SparkleComm统一通信以开箱即用的低代码工具的形式提供构建块，使开发人员和IT团队能够无缝地将语音、消息传递和其他通信功能实现到现有应用程序中。

通过使用SparkleComm统一通信即服务解决方案，企业可以通过向开发人员提供快速、轻松地配置、测试和部署旅程的能力，来全面控制其客户体验。与相关见解和趋势的数据相结合，开发人员可以使用SparkleComm统一通信在所有可用的沟通渠道上为客户设计无摩擦且令人愉快的体验。

而且，与基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案一样，SparkleComm统一通信平台可以通过降低运营成本和复杂性来帮助实现显著的ROI。SparkleComm呼叫中心和统一通信提供端到端客户体验解决方案，创造客户喜悦，并将座席变成超级英雄。

在未来，客户将不再需要在电话中反复验证自己的身份。他们不必在每一个接触点重复他们的问题或担忧。他们甚至可能不需要说明他们打电话的原因。这个未来是互联、云托管、人工智能驱动的客户体验能力所赋予的。更好的客户体验不仅会让客户受益。在人工智能工具、实时协作、即时客户账户和旅程数据的帮助下，客户服务座席将提高工作效率和更愉快的工作日。

通过SparkleComm呼叫中心解决方案，我们的最终目标始终是为卓越的客户体验提供动力。从端到端，跨越所有渠道，SparkleComm呼叫中心解决方案的目标是让客户的互动变得无痛。

提供优质的客户体验是一个关键的业务优先事项，对企业的繁荣和发展至关重要。我们的研究清楚地证实了这一点，即提供出色的客户体验不再是一件美好的事情。大多数客户(75%)认为良好的CX是成为回头客的一个原因，这与价格(76%)一样重要，因此如果不解决这个问题，可能会对业务产生严重的财务影响。客户更喜欢与能够快速解决问题的企业互动，通过有意义和有影响力的互动来建立融洽关系，并且只交流与他们相关的内容。

那么，企业如何才能满足这些期望呢?答案很简单。通过将客户交互识别为端到端流程的一部分，企业可以将智能和自动化插入到流程的各个部分，从最初的一般入站查询到发布服务反馈调查。利用当今可用的数字渠道的企业可以通过向客户发送主动的、个性化的沟通来获得优势，而不必等待客户先向他们提出问题或支持请求。引入可以为可重复的或高容量的、低价值的流程提供双向对话或自助服务的自动化，也可以提高服务速度或问题解决方案。

用SparkleComm呼叫中心解决方案提升客户体验

随着多种沟通渠道的普及，客户可以在许多接触点开始与企业进行互动。每个接触点之间的交互必须精心安排，以确保客户在与企业交互时获得无缝和一致的体验。这就是SparkleComm呼叫中心解决方案发挥重要作用的地方。

SparkleComm呼叫中心是我们基于云的企业级平台，它可以自动化和编排端到端流程，使企业能够控制其客户交互，并提供无缝的、个性化的客户体验。

随着许多企业积极寻求加速他们的数字足迹，他们的IT团队必须跟上不断变化的客户需求。他们需要正确的技术和基础设施，以实现快速创新，支持规模，在不中断日常业务通信的情况下处理大量数据。企业面临的最常见的挑战是通信渠道的数量和范围不断变化，遗留的业务系统和应用程序是僵化的，在竖井中工作，导致碎片化的旅程。企业需要一个单一的、集中的平台和编排层，与现有的系统和应用程序协同工作，以跨多个通信通道设计、部署和管理客户旅程。 我们很高兴地宣布几个令人兴奋的SparkleComm呼叫中心增强功能更，将支持企业更好地提供优质的客户体验:

1.通过渠道增强，使互动更加丰富

会话从业务发送的第一个消息开始，作为对客户发起的对话或业务主动发送的消息的回复。企业现在可以与客户互动并联系到客户，为他们的客户保持“永远在线”的存在。

列表消息和快速回复:企业现在可以向客户发送可供选择的商品或服务列表。SparkleComm呼叫中心还将有快速回复按钮，用户只需在屏幕上轻敲一下就可以回复，使他们与品牌的互动更快、更丰富、更吸引人。

客户交互信息中的快速回复现在通过快速回复按钮变得更丰富和更具互动性。有了这一改进，客户只需轻轻一点就可以回复商家的邮件，而不需要输入文本，这使他们的回复速度更快，更不容易出现打字错误。

2. 通过智能对话自动化增强客户旅程

在我们的开发者沙盒中从零开始构建一个聊天机器人，以了解在客户选择的渠道中使用虚拟助手的好处。企业可以通过部署虚拟助理在客户首选的渠道上处理最常见的客户咨询，从而增强其客户服务产品。

增强从客户查询的意图识别能力。这种功能使呼叫中心座席能够根据客户的会话历史或新查询更好地对客户的查询进行分类，并随后提供相关的解决方案。

还有新的训练引擎增强了机器人根据客户查询的关键词识别实体的能力，从而提供更准确和相关的答案。客户现在可以自助服务，更快、更准确地找到解决方案。

这些增强功能提高了SparkleComm呼叫中心系统的效率和速度，使企业的客户旅程变得栩栩如生。我们将继续努力使SparkleComm呼叫中心平台成为满足您所有客户体验和客户服务需求的领先解决方案。

我们经常会遇到这种问题：“下一步是什么?”我的客户需要我做什么?我的生意需要什么?”直接答案是，我们所有人都一直生活在与我们合作和购买产品的公司的要求中:一个更简单、更愉快的参与体验。当你联系有线电视供应商、医疗保健提供商或旅行社时，没有人想要费力而乏味的体验。

但是你如何确保你的客户获得最好的体验呢?通过提供简单、高效而又个性化的体验。这意味着不要求客户从零开始提供所有信息，而是把他们交给能最好地帮助他们解决问题的人，并按照他们想要的时间和方式做。甚至可能在客户意识到他们需要联系你之前就联系他们!这就是你锁定客户忠诚度的方法。

在提供这些令人愉快的客户体验方面，最大的差距是什么?

在过去的20多年里，呼叫中心基本上是以一种连续的、反应式的模式运作的。入站联系人被松散地标识，根据手工客户输入将其放入队列中，然后由根据所接受的培训将其组织到技能桶中的座席进行处理。尽管新的呼叫中心渠道和员工应用程序试图优化这种模式，以提供差异化的体验，但在突破到客户参与的下一个层次时，始终存在着障碍:“我们如何知道下一步应该做什么?”“对这个顾客最好的办法是什么?”

这个问题的答案代表了呼叫中心的最大挑战和机遇，即在客户旅程的每一步，甚至在旅程正式开始之前，试图达到运营效率和客户体验的完美平衡。

在为客户提供最简单、最愉悦和最有效的参与体验方面，你的公司和你的能力之间存在三个主要差距:情境差距、最佳行动差距和资源差距。

情境差距的产生是因为座席需要尽可能多的信息，以知道如何最好地解决客户的需求:当前的问题是什么?他们有什么产品或订阅了什么服务?可能的问题是什么?我们应该如何为这个客户解决这个问题?如果没有这些上下文，座席将花费宝贵的时间查询客户的信息，或者更糟糕的是，在解决客户的需求时出错。

最佳行动差距之所以出现，是因为许多座席人员都是新手。因此，这个电话完全有可能是他们第一次遇到这种需求。这意味着他们可能不具备以最佳方式交付解决方案所需的所有技能或经验。这会导致什么结果?一个不满意的客户，更糟的是，可能会失去一个客户。

对许多企业来说，还有第三个差距——需要东西的顾客比可以提供帮助的座席多，我们称之为资源缺口。正如我们上面所说，这种差距意味着您无法在呼叫中心安排足够多的人员来处理来电量。更糟糕的是，由于许多企业的季节性，你经常会超出或低于员工需求，导致产能过剩或客户不满意。我不知道哪个更糟，但两者都不是很好。

人工智能:过去十年最具变革性的技术

如果没有人工智能(AI)来驱动效率、经验和规模，我们就无法解决这个问题。公司不可能也不愿意为呼叫中心配备足够多的人员，让他们充分了解每一个客户的需求和每一个业务流程来做到这一点。或者至少，你的首席财务官不会接受这样的成本。

人工智能是过去十年中最具变革性的技术——通过使获得洞见和几乎立即行动成为可能，它颠覆了我们生活的所有领域。人工智能能更快地为我们提供上下文信息，在问题开始出现时就能识别出问题，在某些情况下，甚至能在我们还不知道之前就预测出我们的行动和需求。

就像似乎知道你想看的下一部电影，或者当你的移动设备主动提供你通常在一天中的特定时间前往某个地点的最佳路径时，你会感到惊喜一样，你也可以通过主动和个性化的参与取悦你的客户。

由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统正在帮助企业缩小差距，提供卓越的客户体验

幸运的是，技术的发展为这些问题提供了答案。具体来说，由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统使我们能够更有效地实时倾听、分析和理解来自多个来源和应用程序的关于客户的事件和信息。然后，这种理解可以用于驱动满足客户需求的最佳解决方案。

例如，洞察可以在客户旅程的每个点进行评估，这样我们就可以问自己这样的问题:“如果一个特定的客户现在需要接触我们，根据他们当前的位置、偏好和他们拥有的服务，我们应该向他们提供什么渠道?”，“发生了什么事，需要我们联系个人吗?”、“在与类似客户的合作中，哪些是成功的?我如何为下一个客户复制这些经验?”

由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统让我们能够比任何人类更快地回答这些问题，从而在实现最高效率的同时，提供真正个性化的客户体验，从而解决环境和最佳行动差距。由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统还允许我们通过两种方式解决资源缺口:(1)通过允许座席更快地解决客户需求，增加在一段时间内可以服务的客户数量，(2)允许自助服务和自动化数字解决方案，让客户甚至不需要与座席接触就可以解决他们的需求!

既然我们已经确定了企业在提供卓越客户体验方面面临的关键差距，我们就可以转向如何解决它们了——而由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统在这方面发挥着重要作用，它还提高了座席生产力和同理心，并通过交互后分析为持续优化做出贡献。

在消费者赋权时代，打入电话号码并忍受漫长的等待时间、断开连接和多次转账的日子不再被接受。对于服务代理和客户来说，这种挫败感是显而易见的，很明显，这部分旅程需要改造。自助服务渠道也不是一个独立的答案，因为客户通常需要更多指导。

什么是异步消息传递？

简单地说，异步消息传递是一种基于文本的对话或聊天，发生在客户的时间——很像与朋友的短信聊天——他们可以在方便的时候做出回应。它还发生在客户熟悉的消息传递渠道和应用程序中。

这意味着不再需要担心断开连接，也不必重新开始该过程。如果客户被拉离聊天，他们可以在准备好时返回并继续他们离开的地方。这就是便利的缩影。

了解了所有这些，难怪74%的客户表示他们更喜欢通过电话发送消息。这种类型的客户服务交互可以通过存储的对话历史记录带来更快的响应、更快的解决方案和更加个性化的客户体验。

以下是一些减少客户电话的方法，同时实际提高参与度，以及其他好处：

减少客户服务呼叫和其他呼入呼叫量的异步方法

1.呼叫消息– 此IVR 偏转解决方案使拨打来电的客户能够在交互式语音应答系统中切换到他们选择的消息传递选项，从而提高效率和客户满意度。有了它，人们可以跳过更长的等待队列，并立即在其他渠道上开始查询。

2.主动消息传递 – 出站、主动消息传递对话使企业有机会向客户展示他们关心并了解他们想要什么，甚至在客户需要致电客户服务之前。为了方便起见，超越客户的期望，您将围绕订阅续订和约会提醒的常见对话转变为成熟的关系构建器。

3.网络消息 – 用网络消息取代网站实时聊天软件的品牌让客户有机会通过单击横幅或按钮并开始异步对话来主动参与。

以这些方式减少呼叫中心呼叫量的好处

1.更快的回复时间– 通过异步消息传递，座席可以一次处理更多的客户查询，从而更快地解决问题并提高客户满意度——更不用说更高效、更高效的座席了。使用这种策略来自动化客户参与，一家领先的区块链技术公司的平均首次响应时间从 10 天缩短到仅 30 秒。

2.增加销售机会 – 超越自助服务资源并通过消息传递与客户建立更深层次的联系可以培养忠诚度、信任度和潜在购买力。一家领先的电信公司通过消息传递实现的数字销售额增长了 20%。

3.更多的首次联系解决成功 – 座席有更多的时间和信息触手可及，为他们提供必要的资源，帮助他们的第一次回复令人满意且通常是决定性的回复。一个精心打造的人工智能聊天机器人也可以在这方面做出贡献。

这些好处中的每一个都会带来更高效的SparkleComm呼叫中心、成本节约和更高的客户满意度。要查看呼叫减少策略和好处的完整列表，请联系我们。

以下有七条可以改善客户和座席的SparkleComm呼叫中心体验的呼叫中心策略。

1. 投资组织客户查询的系统。

票务系统可以自动记录客户信息和查询的性质，使座席能够根据提交时间和问题的严重性确定未结案例的优先级，并使客户能够实时监控其案例的状态。

2. 制定万无一失的应急计划。

通常明智的做法是希望最好，但要做最坏的打算；呼叫中心和任何其他业务线一样如此。生活是不可预测的，灾难可能在一瞬间发生，因此制定应急计划（或针对不同场景的多个计划）非常重要，以便在危机发生后让您的呼叫中心重新上线。在制定呼叫中心应急计划时：

a.识别任何可能面临风险的系统，尤其是那些业务关键型系统
b.确定备用电源
c.确定关键人员
d.确定支持业务连续性的职责的优先级
e.向所有呼叫中心座席清楚地传达期望
f.组建团队以监督计划执行
g.严格测试您的应急计划

3. 建立并执行SparkleComm呼叫中心标准操作程序（SOP）。

SOP的设计方式应使其能够为代理提供有关如何完成某些任务以及如何在任何情况下表现或响应的明确指导。为此，SOP应明确记录在案，并便于代理商访问；大多数情况下，组织会将SOP存储在内部知识库中。最终，通过建立和执行SOP，您可以防止座席措手不及，并提高SparkleComm呼叫中心的整体绩效。

4. 根据态度而不是能力雇用呼叫中心座席。

在SparkleComm呼叫中心工作需要耐心、同理心、出色的沟通技巧和热情——即使是一些技术天赋最强的人也不具备这些品质。在那里，在招聘时，至少要像关注他们的技术资格一样关注申请人如何与他人互动。

5.提供全面的培训。

从公司的核心价值观和产品知识到如何使用不同的系统以及如何处理客户投诉，新座席培训和入职应涵盖座席需要知道的一切，以便做好他们的工作并做好他们。尝试不同的培训形式，例如微学习和游戏化，以找出哪些最吸引人，最有可能导致知识保留。

6. 安排定期签到和再培训课程。

培训不应该是一次性的。为您的座席提供复习基本概念、学习新概念和提高技能的机会。定期与您的座席联系也是一种很好的做法，以了解他们正在努力解决的问题以及他们是否会从额外的培训中受益。

7. 鼓励代理商关注积极的一面。

SparkleComm呼叫中心座席应始终努力为客户做正确的事，但并非每个问题都可以解决。这可能会导致客户的愤怒和沮丧，并且可能对座席来说是一种士气低落的体验。当遇到困难的情况时，代理商应尽一切努力保持良好的态度，避免使用负面语言。代理商不应该告诉客户他们不能做什么，而应该分享他们能做什么——例如，他们可能无法处理退款，但他们可能能够为客户提供其他形式的信贷或激励。确保座席即使在遇到逆境时使用积极语言的最佳方法是为他们提供针对不同场景的调用脚本。

消费者害怕联系呼叫中心；他们因等待时间长、电话菜单混乱、重复解释和结果不令人满意而不再联系呼叫中心。

对于代理商来说，呼叫中心的流动率从 30% 到 45% 不等;座席通常会将愤怒的客户、管理不善、高呼叫量、缺乏职业发展和过时的系统作为离职的原因。尽管存在这些挫折，呼叫中心仍然是任何B2C企业客户服务和支持战略不可或缺的组成部分。

以下SparkleComm呼叫中心策略可以改善客户和座席的呼叫中心体验：

1. 建立和监控关键绩效指标 （KPI）。

SparkleComm评估呼叫中心效率的最佳方法之一是使用冷硬数据。首次呼叫解决 （FCR） 和客户满意度得分 （CSAT） 等 KPI 提供了了解客户满意度和座席绩效的窗口，并可以更轻松地识别SparkleComm呼叫中心内的薄弱环节。请记住，并非所有指标都是一样的;您需要专注于与您的业务目标一致的目标。

2.严格测试，确保质量保证。

有许多方法可以做到这一点，尽管呼叫监控和评分可能是最流行的方法。对于那些不熟悉的人来说，呼叫监控是指企业监听实时或以前录制的呼叫以审核座席绩效的过程。然后根据座席是否遵守SparkleComm呼叫中心脚本、遵守公司协议、表现出适当的礼仪或展示解决问题的能力等标准对呼叫进行评分。通常，一旦对呼叫进行评分，SparkleComm呼叫中心经理或QA专家将与相关座席进行事后绩效评估。

3.为客户提供多种自助服务选项。

根据调查，75%的千禧一代避免打电话，因为他们认为电话很耗时;81%的人表示在鼓起勇气打电话之前感到忧虑焦虑。幸运的是，现代技术使企业能够为客户提供传统呼叫中心体验的替代方案，包括自助服务门户、聊天机器人和交互式语音响应系统。受益的不仅仅是客户：事实证明，自助服务选项可以减少呼叫量，从而减轻SparkleComm呼叫中心座席的一些压力。

4. 开发集中式知识库。

说到自助服务选项，客户服务知识库是准确在客户需要时提供所需信息的最简单方法之一。在构建知识库时，请确保它易于查找和导航，它解决了客户常见的问题，并且在客户找不到他们要查找的信息时清楚地确定了后续步骤。请务必定期更新您的知识库，以便它提供的信息始终是最新的和相关。

5. 以常见问题解答和教程的形式发布有用且信息丰富的内容。

与您的任何座席交谈，他们可能会告诉您，他们会定期回答许多基本的客户问题。减少呼叫量和消除等待时间的一种简单方法是在您的知识库中添加一个客户可以轻松参考的常见问题解答部分。在此过程中，您还可以考虑创建一系列教程，为客户提供有关如何解决低级别问题的分步指导。

6. 减少客户在队列中花费的平均时间。

不幸的是，没有一个快速的解决方案 - 它需要反复试验。也就是说，引入自助服务选项、密切监控 KPI 以及不断审查和改进座席绩效都对实现这一目标大有帮助。

设立呼叫中心系统是为了处理大量的打进的电话。将这些电话的处理外包可以节省人员、办公空间、设备和其他间接成本。

SparkleComm可以为您的企业提供呼叫中心入站、出站和自动化呼叫中心服务。同时专业的定制服务可以满足您所有的呼叫中心服务需求。

• 入站服务

SparkleComm呼入呼叫中心为您接听来电。实时座席可以接听来电、电子邮件或短信，并提供广泛的呼叫中心服务。入站呼叫中心服务可以包括任何可以通过电话完成的业务，从电话应答服务到处理客户服务电话和支持产品召回。外包这些活动可以节省人员、办公空间、设备和其他间接成本，让你可以专注于自己的核心业务。

使用呼入呼叫中心来处理您的来电、电子邮件和短信。 呼入呼叫中心是为处理大量来电而设立的24小时服务的办公系统。今天的全面服务入站呼叫中心还可以回复您的商务电子邮件和短信，以及您的来电。实时座席接听传入的电话、电子邮件或短信，并可提供广泛的呼叫中心服务。

公司和组织可以建立自己的呼入呼叫中心系统，或将此功能外包给提供这些服务的呼叫中心公司。

• 出站服务

设置外呼呼叫中心系统，以处理大量的外呼电话。SparkleComm外呼呼叫中心主要为您的企业或组织拨打外呼电话。外呼呼叫中心可以通过接触新的潜在客户和支持现有客户来帮助您发展业务。

公司和组织可以建立自己的外呼呼叫中心，也可以将该功能外包给提供这些服务的呼叫中心公司。

• 自动化服务

节省成本。改善客户服务。自动化呼入和呼出呼叫中心服务。 自动化呼叫中心服务包括电话、电子邮件、短信和软件服务。许多入站和出站呼叫中心服务可以包括部分或所有服务方面的电子自动化。

涉及大量呼叫或大量代理时间的活动通常可以通过自动化这些任务来节省资金和改善客户服务。节省的员工时间和增加的销售收入可以抵消自动化这些任务的编程成本。

处理大量电话或需要大量工作人员时间的活动通常可以通过自动化一些任务来节省成本。