分类: 呼叫中心

个性化的关注和清晰的沟通是使企业超越竞争对手并激励客户花更多钱的两个要素。企业呼叫中心解决方案通常是企业与需要帮助的客户互动的最佳方式。

然而，许多公司对呼叫中心的成本、安全性和可靠性有合理的担忧。对于需要远程或混合解决方案的企业来说，这些担忧会加剧。合适的SparkleComm呼叫中心即服务软件可以满足企业当前和未来的需求。

什么是企业SparkleComm呼叫中心解决方案？

企业业务需要大量员工、多个地点和大量资源，以保持与同类企业的竞争力。这些公司传统上为客户呼叫中心安装昂贵的设备和物理电话线。

企业SparkleComm呼叫中心解决方案是一种在线软件，允许企业在一个系统中管理所有通信渠道。公司可以使用其现有的连接设备而无需购买新设备。该服务还可以提供比传统呼叫中心更多的好处和功能。

SparkleComm企业呼叫中心解决方案有哪些优势？

SparkleComm适用于企业呼叫中心解决方案的原因有很多。运行传统呼叫中心的企业必须投资设备和软件。维护需要花钱组建本地团队或等待技术人员。SparkleComm呼叫中心系统可确保 24/7 全天候支持和入职，以帮助团队熟练使用该产品。

该解决方案通过将所有交互置于一个系统中，简化了企业引导客户旅程的方式。客户服务主管和呼叫中心座席在界面的一个位置与个人进行所有通信。企业可以帮助他们更好地了解客户的历史并提供更好的服务。

正确的企业SparkleComm呼叫中心解决方案可简化运营，因为呼叫中心的所有组件和内部通信都由一个提供商提供。企业可以节省与多个供应商打交道的时间，并且可以通过组合服务来享受折扣。

云功能允许队友转移到自带设备系统。借助员工个人计算机上的SparkleComm呼叫中心应用程序，重要细节通过强加密保持安全。

该服务还可以提高生产力。管理团队获得深入的分析和报告，提供可操作的见解。例如，公司可以查看交互历史和其他数据以确定客户可能购买的产品。该公司还可以整合辅导解决方案和实践，以帮助呼叫中心座席获得追加销售。

所有这些功能只是企业SparkleComm呼叫中心解决方案所能提供的一小部分。

谁需要企业SparkleComm呼叫中心解决方案？

任何需要与客户和潜在客户定期沟通的企业都应该调查获取呼叫中心服务订阅。该软件简化了操作以节省资金和时间。例如，优秀的SparkleComm呼叫中心系统可以自动执行入站和出站呼叫的例行功能。 

房地产公司、软件和技术供应商、医疗保健机构、教育机构等行业的公司通常需要SparkleComm呼叫中心来快速扩张和有效竞争。

即使公司拥有呼叫中心，也应根据其当前安排审查投资回报。以下问题可以强调做出改变的必要性：

销售团队是否因为没有足够的客户洞察力而错过配额？

公司能否通过点击拨号或预加载呼叫列表自动呼叫以提高效率并吸引更多潜在客户？

客户服务查询的解决时间是否达不到行业标准，因为团队缺乏基于技能的呼叫路由将查询直接发送给合格的座席？

交互式语音响应能否加快账单支付速度并优化客户互动？ 许多其他情况可能会促使购买或转换企业呼叫中心解决方案。任何转向混合或远程操作的公司也需要研究呼叫中心解决方案。SparkleComm呼叫中心软件具有连接所有位置的团队的工具，并为管理层提供远程监督和管理操作的便利。

SparkleComm呼叫中心与传统呼叫中心有什么区别？

有些人将传统呼叫中心和SparkleComm呼叫中心视为同一事物，但这两种服务有一些区别。顾名思义，传统的呼叫中心专门处理电话。处理电话呼叫是许多业务运营的必要部分，但仅靠语音已不足以满足需要多个接触点的客户的所有需求。

SparkleComm呼叫中心解决了与客户互动的各种方法，增强了客户服务。互联网语音通话是这项服务的基础。但是，聊天、电子邮件、会议和视频通话也可用于SparkleComm呼叫中心。此外，该软件还提供呼叫转录和指标分析。

与客户互动最少的小公司可能只需要一个传统呼叫中心就足够了。然而，现代企业SparkleComm呼叫中心解决方案的灵活性和成本效益允许企业仅采用必要的功能。随着公司的发展，公司可以添加其他功能。

您的客户希望能够使用他们最喜欢的在线渠道与您的企业互动。问题是：总会有新的渠道出现，而在特定时刻最受欢迎的渠道总是在变化，传统体验已不足以满足他们的客户。但为了跟上不断变化的客户期望，以及您的竞争，您必须不断添加新的支持渠道。而且您必须统一这些渠道，尤其是随着交易量的增加，以使您的座席易于管理。

当您重新构想您的支持策略以适应这些变化，并开始采取措施使您的企业更加全面和更具竞争力时，一些呼叫中心软件可以发挥重要作用。当然，您需要一个可以轻松升级并随着团队需求的增加而变得更加灵活的解决方案。企业级的SparkleComm呼叫中心软件工具则能够帮助您满足现代客户的期望，并提供更好的员工和客户体验。

以下是SparkleComm呼叫中心软件能为你的企业提供的必备功能

1、易于设置和部署

在评估客户支持软件的选项时，快速简便的实施应该是您的首要要求。速度和简单性是任何客户支持工具的重要特征，但特别是当您使用呼叫中心解决方案时，您需要能够快速启动和运行，无需长时间实施或与供应商的支持团队来回反复。

开箱即用的SparkleComm呼叫中心软件，具有拖放界面，并且不需要任何编码即可开始使用，可以让您在几分钟内而不是几天内添加新频道。SparkleComm呼叫中心软件提供自动工单队列、响应和案例路由的解决方案以提高效率，并使快速添加新用户、团队和技能变得容易，以便您可以为客户调整到提供出色体验的合适座席或团队。

2、受到座席的青睐

客户服务软件的一个极其重要的要求很容易被忽视：您的座席应该真正想要使用它。如果它太笨重或令人困惑，他们会浪费时间尝试完成简单的任务，并且无法利用其全部功能。呼叫中心的人员流动率已经很高，使用工作系统的恼人、耗时的经历会使问题变得更糟。

员工的幸福感直接受到他们每天使用的工具的影响。您的座席人员在工作之外的在线体验也提高了他们对与工作相关的软件解决方案的期望。如果您的座席在个人生活中使用的技术的可用性和复杂性与您要求他们用来执行工作的技术之间存在太大差异，他们将很快变得沮丧并失去生产力。

SparkleComm呼叫中心软件功能强大且易于使用。它能释放您的座席的时间和注意力，并使他们能够专注于为客户提供最佳响应。SparkleComm呼叫中心是具有单一仪表板进行管理的解决方案，无需来回切换，并能提供客户案例历史的统一视图。

缺乏有效的指导也会增加人员流失，因此SparkleComm呼叫中心软件还提供一个由AI驱动的知识库，该知识库可以提出建议并显示文章，以帮助在座席难以解决问题时为他们提供指导。

3、提供可靠的报告

SparkleComm呼叫中心解决方案是简单易用的，但并不意味着它只有有限的报告功能。SparkleComm呼叫中心软件为经理和座席提供提高他们的生产力和绩效的洞察力，它使用 AI 来识别和分类客户联系您的业务的主要原因。该解决方案还应提供对跨渠道客户情绪和 CSAT 的洞察力，并提供实时对话分析以帮助自动化质量和座席绩效管理。

总之，SparkleComm是一种开箱即用的企业级呼叫中心解决方案，您可以在几分钟内推出，让您的经理腾出时间专注于更好地满足客户的期望，而不是挖掘报告或培训您的团队。

正如您可能已经了解到的，呼叫中心仪表板对于您的业务客户服务活动的持续健康、凝聚力和成功至关重要。

为了更好地了解这些以呼叫客户服务为中心的报告的力量，下面是SparkleComm呼叫中心交互式仪表板的好处:

基于消费者的分析报告可以帮助您通过提高整体生产力和改善投诉响应和解决率，以指数方式改善面向客户的交互。

仪表板提供的数据将提供一定程度的洞察力，帮助您发现服务效率低下，使您能够简化流程，降低成本，增强服务，以及作为您努力的直接结果的员工激励水平。

代理指标将帮助您支持那些在其角色的特定领域需要帮助的人，同时通过使用更人性化的方法帮助您的员工参与进来这些行动将导致一个更快乐的员工，反过来，提高你给客户的支持水平。

通过强大的实时数据分析，您可以发现趋势，并在发生任何潜在问题时处理它们，在它们恶化为更有害、更耗时的问题之前将它们扼杀在萌芽状态。

由于数据以交互式、直观和可视化的格式呈现，因此可以轻松地查看、吸收、分析和共享重要数据，节省时间并有助于跨部门协作。此外，SparkleComm呼叫中心技术完全可定制的特性意味着您可以根据特定需求或偏好定制KPI仪表板，使您的数据驱动的见解更易于全面消化。

在考虑如何构建呼叫中心仪表板时，沟通是关键。由于现代客户服务绩效仪表板可以通过多种媒介(包括移动设备)访问，客户服务高管和支持代理只需创建一个现代移动仪表板，就可以通过滑动屏幕或单击按钮全天候查看和分析基本指标——在一个智能数据驱动的仪表板中改善沟通并增强组织透明度。

毫无疑问，要提供真正卓越的客户服务，必须在更深层次上了解消费者和他们的互动——这就是基于联络中心的数据分析的用度。

简而言之，客户服务是整个运营的心脏。一旦你决定在面对客户的努力上投入更多，并采取措施改进你的策略，你将获得巨大的回报。

在线数据分析提供了识别您在各个领域的优势、劣势、错误和胜利的手段，您可以使用这些信息来不断改进和增强您的业务-客户服务就是这些领域之一。

SparkleComm呼叫中心报告可以帮助组织采取纠正措施，设置内部目标，监控座席绩效水平，并分析各个领域的效率，包括投诉解决、响应率和整体生产力水平。

当您开始设计呼叫中心组织结构时，这些步骤可以帮助您优化报告和工作功能，以获得最佳的客户体验和吸引人的员工体验。

确定最适合你的呼叫中心结构的6个步骤

• 1.预估呼叫量

你接到的客户电话数量应该决定你团队的规模。反过来，这可以帮助你了解你需要雇佣哪些角色，以及你需要多少支持人员。

按以下步骤估算你的通话量:

估计一个客户帐户每个月将调用多少次(例如，3次)
估计三个月后会有多少客户使用你的产品或服务(例如，10,000)
假设这些呼叫中有多少将由呼叫中心处理(例如5%)
这将导致一个月内向该中心拨打1500个电话(10,000 x 0.05 x 3)。

随着SparkleComm呼叫中心开始运营，这个估计可以调整，但它应该让你清楚地了解你需要雇佣多少支持人员和多少管理人员。

• 2.确定工作时间

您的呼叫中心的工作时间决定了员工的日程安排，并影响了外包或在内部建立客户支持的决定。许多呼叫中心在典型的工作时间开始可用，例如上午8点到下午6点。后来，随着需求的增长，可能会提供全天候的支持。或者，如果呼叫中心由第三方合作伙伴运营，工作时间可能会更灵活。

• 3.确定呼叫中心的规模

接下来，估计需要多少团队成员在SparkleComm呼叫中心工作。根据呼叫量预测、市场策略和销售预测来估计人员需求。请注意，特别是对于外呼中心，如果你的团队是成功的，那么你可能需要迅速增加招聘。

• 4.确定硬件和软件需求

SparkleComm呼叫中心可以利用大量的硬件和软件工具。拥有合适的设备可以帮助降低响应时间，增加成交，提高员工流动率。这里有一些需要考虑的事情:

台式电脑
自动呼叫分配器，用于将呼叫路由到特定的座席或终端
一种预测拨号器，用于从中心呼出时自动批量拨号
语音解决方案：IVR、语音记录、语音录音、消息系统
客户关系管理软件
用于入职、培训和调度的劳动力管理解决方案
管理信息系统
VoIP录音系统用于监控座席性能

当然，如果允许支持和销售团队成员在家工作，您的设置可能会改变。而且，您还可以选择集成软件工具，允许代理同时通过电子邮件、聊天和社交媒体回答查询。

• 5.运行用户验收测试(UAT)

用户验收测试就像呼叫中心的一次试运行。这有助于确保每个人都准备好从技术和培训的角度接听电话。

SparkleComm呼叫中心团队的每个成员，甚至是高级领导，都应该参与。他们应该能够确定任何需要的中心培训，并了解技术是如何运作的。

• 6.创建容灾恢复计划

最后，为业务连续性制定计划。如果出现问题，确保有备份系统来存储数据。通过适当的网络安全保护客户信息。而且，不要忘记现场安全——你的灾难恢复计划应该包括在风暴、地震或火灾发生时为你的员工提供的紧急程序。

良好的首次呼叫中心解决率（FCR）在 70% 到 79% 之间——当然，百分比越高越好（比率可能因您的行业、业务规模和客户类型而异）。

但为了获得良好的首次呼叫解决率，有时座席可能倾向于在客户呼叫上停留更长的时间，这并不总是明智的，因为它直接影响平均查询处理时间 (AHT)，进而影响整体生产力。 考虑到这一点和其他几个考虑因素，这里有一些关于如何提高 FCR 的建议：

1. 为未来分析设定一个 FCR 基准

在开始之前，测量您最近 30 到 60 天内的一次呼叫解决率，这样您就有了未来增长分析的基准。

如果您没有足够的数据来衡量首次呼叫解决率，请使用行业平均水平作为基准，即74%。

2. 确定低 FCR 率的根本原因

分析您的通话记录和客户反馈，查明首次通话解决率低的常见原因。您还可以与您的座席和客户交谈以收集更多数据。根据您的分析，创建一个数据驱动的计划来提高您的首次呼叫解决率。

您可以问自己这些问题以获得可操作的结果：

第一次通话通常会解决哪些类型的查询？

为什么第一次打电话后客户不满意？

为什么客户要求升级到经理或主管？

客户是否正在切换支持渠道？如果是，为什么？

3.维护你的知识库

由于超过三分之二的客户在解决问题过程中的某个时刻依赖自助服务渠道，因此强大的知识库可能会成为帮助客户自助的绝佳资源。

客户可以通过SparkleComm呼叫中心系统的知识库轻松访问相关信息，并在寻求支持之前自行解决问题。SparkleComm呼叫中心知识库是座席和聊天机器人在客户互动期间可以参考并帮助更快地解决他们的查询的极好资源。

如果您的知识库能够解决客户的大部分常见问题，您的客户可能不会第二次寻求支持。

4.使用AI座席助攻

您的座席需要他们可以获得的所有支持，以便在第一次通话时解决客户查询。为此，他们需要AI支持的座席协助。座席协助持续扫描座席与客户的互动和表面参考资源，例如知识库文章和常见问题解答页面。这使座席能够在几秒钟内解决查询，从而大规模提高一次呼叫解决率、客户满意度得分 (CSAT) 和平均响应时间（ART）。

可靠的SparkleComm呼叫中心系统 AI 座席支持的一些功能包括：

手动操作的自动化，例如通话后摘要、回拨安排和提醒、通知电子邮件等。

全面的客户查询上下文分析以突出显示类似案例，并建议知识库文章、常见问题解答页面和指导工作流。

基于座席-客户交互的实时 CSAT 更新。

在需要时无缝升级到可用的主管。

5.部署基于技能的呼叫路由

客户服务就是减少客户在寻找查询答案时的工作量。但糟糕的路由可能无济于事，因为它会影响客户体验。

基于技能的SparkleComm呼叫中心呼叫路由将客户连接到具有必要技能的座席，以便在第一次呼叫期间有效地解决他们的查询。

这些技能因行业而异，可能包括（但不限于）：

行业经验——座席在处理客户查询方面的多年经验

语言熟练程度——座席对特定语言的熟练程度

现场专业知识——座席处理技术查询的专业知识

6. 提供全面的座席培训

您的座席需要接受适当的培训才能在第一次通话时解决客户的疑问。为他们配备相关资源（知识库文章或产品教程）并确保他们精通您的产品也很重要。

以下是您应该重点改进的一些其他座席技能：

解决问题：了解客户的问题和需求，并提供相关的解决方案。

耐心和同理心：耐心倾听客户的疑问，让他们知道您关心他们。

清晰的沟通：清晰简洁地传达解决方案。

跨平台查询处理：能够跨电话、实时聊天和社交媒体等渠道帮助客户。

别担心，如果培训座席有时不堪重负，SparkleComm呼叫中心系统的AI 座席协助将帮助您的座席有效地处理客户查询。

7.跟进你不满意的客户

虽然跟进客户不会在一夜之间提高您的一次呼叫解决率，但这是每个企业都应该做的事情，以证明他们关心客户。数据表明，68%的客户离开了一家不关心他们的公司。

通过SparkleComm呼叫中心平台向不满意的客户发送跟进电子邮件可帮助您了解他们的挫败感并找出改善客户服务和产品的机会。此外，努力跟进不满意的客户可以让他们感到受到重视，并向他们表明您的企业将客户置于利润之上。

这是最后一个提示，它不仅适用于第一次呼叫解决，而且适用于所有其他 KPI：请不要永远地依靠采用上述方法来提高 FCR 率，相反，您应该持续监控这些最佳实践的性能并不时进行增量更改以实现更高的FCR 率。

现代呼叫中心必须关注最新趋势，并采用创新技术来确保卓越的客户体验，从而取得成功。与呼叫中心是停滞不前的设施，保持时间过长的一般观念相反，当今的现代呼叫中心业务正在不断发展。

业务流程外包 （BPO） 和业务流程管理 （BPM） 领域的企业家和经理不断寻求满足客户特定需求并实现无与伦比的客户体验的方法。他们使用先进的技术和训练有素的员工来面对变化，并通过调整呼叫中心的最佳实践来应对挑战。那么，呼叫中心的未来会是什么样子呢？让我们来了解一下。

技术对未来呼叫中心的影响

商业世界和个体专业人士已经度过了大流行及其前所未有的后果。SparkleComm呼叫中心平台已经克服了全球大流行的挑战，在保持底线的同时提供了卓越的服务。利用技术，呼叫中心确保呼叫中心企业不会在客户体验上妥协。未来什么将推动呼叫中心的发展？让我们来看看推动呼叫中心行业的一些可能因素。

1. 更个性化的客户互动

除了为客户提供更直观、更快捷、更有意义的呼叫中心服务外，提供更个性化的服务将帮助客户感到更有价值。作为呼叫中心的游戏规则改变者之一，SparkleComm呼叫中心平台个性化呼叫中心服务在增强整体客户体验方面发挥着重要作用。

2. 全渠道沟通和客户服务

现代消费者使用不同类型的数字设备,他们通常拥有多台设备。他们寻求使用自己选择的设备与呼叫中心座席交互的自由和灵活性。SparkleComm呼叫中心平台尊重客户的意愿，并通过跨移动设备的全渠道通信提供更加个性化的客户体验。

3. 分散劳动力以满足客户的需求  

随着全球大流行设定的质量和工作新标准，远程混合工作模式已成为新常态。它也适用于与客户服务相关的业务。这仍将是未来的支柱，为呼叫中心服务提供商带来积极的变化。通过SparkleComm呼叫中心平台，灵活的远程工作将有助于提高生产力、延长工作时间并保证业务连续性，同时减少员工流动率。

4. 分析发挥关键作用

使用高级分析将提供丰富的客户见解，并显着提高呼叫中心运营和输出的质量。使用预测分析工具分析大量客户数据集的能力将使呼叫中心企业能够评估其客户的行为模式。SparkleComm呼叫中心平台座席可以通过各种渠道主动联系客户。SparkleComm呼叫中心平台采用创新的分析工具，以在未来保持领先地位。

5. 高级自助服务工具

自助服务正迅速成为提供完美客户服务的首选方法。自助服务策略为客户提供了享受独立性和无限便利的机会。人工智能驱动的自助服务解决方案（如聊天机器人）在现代客户中越来越受欢迎。这些有助于大大释放呼叫中心座席的时间，从而减少呼叫等待时间或缩短呼叫队列。

6. 召回技术以获得动力

SparkleComm呼叫中心平台召回技术可帮助呼叫中心企业在每次通信中实现准确性。它有助于筛选不需要或不准确的对话和沟通，从而消除错误。这有助于在客户之间建立信任，并提高呼叫中心服务提供商的品牌价值。

在未来获得优势

SparkleComm呼叫中心平台拥有人工智能 （AI）、机器学习 （ML） 和自助服务工具等先进技术的额外优势。除了培训和雇用合适的员工外，战略性地选择和实施创新技术将使呼叫中心企业能够实现其业务目标并取得成功。

首次呼叫解决率 （ FCR ） 是一项重要的客户服务指标，因为高 FCR 率可以改善客户满意度 (CSAT) 分数、客户体验、客户保留率 (CRR)、座席生产力。然而，尽管有这些好处，但由于缺乏专业知识或无法访问相关数据等多种原因，很多呼叫中心并未衡量首次呼叫解决率。

收集数据以衡量首次呼叫解决率的 5 种方法

1. 电话后调查

通过通话后调查，您可以收集最准确的数据来衡量一个电话的解决率，因为您要求客户在与您的座席通话结束后立即进行此调查，此时对话在他们的脑海中仍然记忆犹新。

有两种方法可以做到这一点：

一般电话后调查

您可以通过电子邮件和SparkleComm即时消息向客户发送一般电话后调查，并附上电话反馈表的链接。

座席直接询问客户

在结束通话之前，您的座席可以向客户询问以下问题：我是否完全解决了您的问题？还有什么我可以帮你的吗？然后您的座席可以记录这些响应。

2. 邮件调查

您可以立即或在客户致电数周后（如果他们未回复初始电子邮件）通过电子邮件向客户发送反馈调查。但是，如果几周过去了，客户可能会不记得这次互动。在这种情况下，请尝试收集一般反馈。

3.IVR调查

70%的客户在他们的解决过程中的某个时刻使用过自助服务渠道，而SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）就是这样的渠道之一。

除了帮助客户自行解决查询之外，您还可以通过两种方式使用 IVR 收集客户反馈以衡量 FCR：

通话中调查

在帮助客户解决他们的查询后，您的座席可以询问他们是否愿意分享他们的反馈。如果客户积极响应，则将呼叫转移到 SparkleComm呼叫中心IVR 系统并收集他们的反馈。请记住使过程简单快捷。例如，您可能会问类似“我们的座席能够解决您的查询吗？”这样的问题。并为客户提供以下选项：单击 1 表示是，单击 2 表示否。

自动反馈电话

您可以在客户与您的座席互动 24 到 36 小时后安排SparkleComm呼叫中心系统自动呼叫客户以请求他们的反馈，越快越好。

4.客户关系管理

您的座席可以将客户反馈导出到您的客户关系管理 (CRM) 系统，并附上针对每个客户的备注，例如已解决、客户满意、查询升级等。

您还可以使用 CRM 来监控客户在接下来的 30 天内致电支持以解决相同查询的频率。

5.通话监听

有时，您可以通过SparkleComm呼叫中心系统监控实时或记录的客户与座席交互，以查明座席是否添加了正确的呼叫处理代码，因为它们反映了 CX、CSAT 和 FCR，并采取适当的措施。

什么是呼叫处理代码？

呼叫处理代码是分配给已记录呼叫的标签，用于总结结果并提及座席的后续步骤。SparkleComm呼叫中心使用呼叫处理代码来描述和分类呼叫。

例如，如果座席为客户提供即时解决方案，则座席可以将呼叫的处理代码表示为“一次呼叫解决方案”。

注意：您可以根据自己的喜好设置自己的处置代码。

现在您已经了解如何计算和衡量您的首次呼叫解决率，是时候通过SparkleComm呼叫中心系统提高您企业的首次呼叫解决率了。

您的团队需要的管理职位、团队领导和呼叫中心座席的数量取决于几个不同的因素。

• 您的企业需要提供的服务类型

主要有两种类型的呼叫中心：入站呼叫中心和出站呼叫中心。

当您想到SparkleComm呼叫中心操作时，您可能会想到入站呼叫中心。这通常是一个支持中心，因为它接收来自现有客户的问题或疑问的来电。

外呼中心向潜在客户或新客户进行外呼。在这方面，销售团队是外呼中心的最佳用例。然而，有时公司会利用电话进行市场调查或收集产品反馈。

您的呼叫中心业务需求的服务类型将决定您的SparkleComm呼叫中心的最佳结构。例如，入站呼叫中心可能需要更多的座席来帮助服务现有的客户基础——预计以服务为中心的呼叫中心的呼叫量会更高。出站部门可以从小规模开始，并随公司一起扩大规模。

与销售相比，提供支持还可能涉及到跨多个渠道的集中客户交互。如今的消费者希望，当他们寻求帮助时，公司对他们所有的品牌互动都有一个完整的了解。

• 内部部署还是外包部署?

一些公司选择外包他们的SparkleComm呼叫中心。这一决定可以降低成本，并帮助公司获得一支训练有素的代理团队。通过外包呼叫中心，您的公司可以节省高达50%的费用。

然而，外包你的呼叫中心也有一些缺点。语言和文化的差异会导致混乱。而且，呼叫中心通常同时为多家公司服务。没有办法确保接听客户电话的代理以与直接员工相同的关心和关注来进行这些互动。

• 企业规模

小型企业可能需要也可能不需要庞大的呼叫中心。这取决于他们提供多少产品或服务，他们的市场规模和预算。这不仅在经济上没有意义，而且小企业的客户通常希望得到个性化的服务。

• 你所在的行业类型

你所在的行业也会影响你的SparkleComm呼叫中心结构。如果你在一个高技术领域工作，你的呼叫中心座席可能需要专业知识或培训课程才能提供最好的支持。这种专业知识应该指导你的工作描述，以及你的福利，补偿，以及你是否选择外包你的呼叫中心。

• 您提供的服务范围

最后，您提供的支持可能因客户而异。一些公司根据会员或订阅业务模型提供分层支持，其中支持被认为是一种根据企业复杂性进行扩展的功能。您的SparkleComm呼叫中心结构应该考虑到这些不同的客户类型，为那些支付个性化服务的客户提供单独的联系中心或团队。

通常，当客户对公司的产品、定价或支持不满意时，或者当他们在其他地方获得更好的交易时，客户就会流失。当他们离开时，他们会带走他们的业务——这就是为什么您必须立即优先控制客户流失。考虑到这点，这里有一些有用的技巧，可用于在您的呼叫中心全渠道体验中实施，以提高所有渠道的支持质量并减少客户流失。

1. 改善自助服务——帮助客户自助

当全球超过85%的客户期望企业拥有在线自助服务门户时，您需要留意这一趋势。提供出色的自助服务系统并使用所有最新的详细信息维护它，使客户有信心独立解决产品问题并减少您的案例流入。

您还可以维护一个活跃的客户在线社区，以便他们可以分享知识并互相帮助以充分利用您的产品。

2. 在制定支持策略时规划移动体验

现代消费者，尤其是90后、00后，热爱他们的移动设备已不是什么秘密。如果您的支持不适合移动设备，您可能会失去52%的来自手持设备的互联网流量。

您还导致了移动爱好者的愤怒，他们不会回避在社交媒体平台上发泄，因此导致你的潜在客户、投资者和员工从您的企业中溜走。

也就是说，在移动优化支持以防止客户流失方面，您需要超越基础知识。构建适合移动设备的网站和移动应用程序只是冰山一角。要与精通移动设备的竞争对手竞争，您需要在支持策略中包括语音、消息传递渠道甚至社交媒体等未来渠道。

例如在SparkleComm呼叫中心平台上保持活跃可让您的客户更轻松地与您联系并解决他们的疑问。

那不是全部。在您的支持下，使用移动设备还有其他意想不到的好处。大多数人愿意为相同的产品/服务支付更多费用，以换取更好的客户服务。简而言之，您可以通过投资于移动优先的客户支持来节省成本和增加收入。

3. 在所有客户接触点保持企业信息的一致性

在所有渠道中保持一致的企业声音对于让客户在平台之间切换时感到自信和舒适至关重要。首先，作为正式培训的一部分，对您的新座席人员进行企业传播指南方面的教育。

然后，您甚至可以选择部署工作流程，要求SparkleComm呼叫中心座席在将消息发送给客户之前批准他们的消息。您可以确保这些消息反映您的企业声音，直到您的座席完全有能力自己做。

4. 使用社交聆听在客户最喜欢的频道上提供主动支持

主动支持是当务之急。通过主动支持，是通过分析您的客户通信来挖掘客户流失的早期预警信号。通常，客户在流失之前会在社交媒体和其他公共论坛上与家人和朋友分享他们糟糕的客户体验。

结果如何？它们会驱使潜在客户离开您的企业，转到您的竞争对手，从而使您在激烈的竞争中落后几步。

强大的社交聆听和监控工具可以帮助降低这种风险。当客户变得被动或充满敌意时，它会提醒您的支持团队。然后，他们可以在情况爆发之前及时提供和回答。但有一个陷阱。当您收听所有频道时，很容易被噪音淹没，而忽略需要关注的客户和案例。这就是SparkleComm呼叫中心 AI 的力量发挥作用的地方。

SparkleComm呼叫中心系统人工智能支持的客户支持解决方案可以将可参与的消息与垃圾邮件区分开来，并根据它们的情绪和严重程度对它们进行智能评分。然后，您的座席可以优先处理值得主动支持的案例，并防止客户流失。

5. 通过跨渠道洞察力推动您的电子邮件营销

客户可能会在一次糟糕的客户体验后流失，或者慢慢离开您的产品/服务。虽然几乎不可能预测谁可能会流失，但您可以通过研究他们的跨渠道行为来识别可能很快变得不活跃的客户。然后，您可以利用这些洞察力通过有针对性的SparkleComm电子邮件功能培养客户，让他们从您的产品中获得更大的价值。

在培养客户方面，SparkleComm的电子邮件功能有着良好的记录，因为一般的消费者更喜欢企业通过电子邮件与他们联系。您可以利用电子邮件向客户介绍您的最新产品和服务，通过投票和调查寻求反馈，通过个性化交易和折扣追加销售和交叉销售。简而言之，如果有策略地使用，电子邮件可以帮助客户沿着销售渠道移动，并让他们更长时间地忠于您的企业。

要获得上述所有好处，请根据客户的痛点、买家旅程阶段以及过去与您企业的互动来定制您的电子邮件。如果您在客户浏览网页或在社交媒体上发泄时关注他们，您将学到很多关于他们的隐藏见解，这些见解可用于创建个性化的电子邮件内容。

6. 要获得出色的客户体验，SparkleComm即时通讯是您最好的朋友

真正的全渠道解决方案可以同步所有渠道的所有即时通讯对话。从消息传递应用程序到社交媒体平台，您的座席将了解客户对您企业的需求和期望。有了这些信息，您的座席可以为您的客户提供更快、更准确的解决方案。

SparkleComm即时通讯系统还可以帮助您的企业人性化，并与客户建立一对一的融洽关系，从而使您比竞争对手更具竞争优势。SparkleComm即时通讯座席人员对客户和他们的顾虑具有总体同情心，有助于为他们创造良好的整体体验，从长远来看减少客户流失。

7. 确定首次联系解决以打动并留住新客户

新客户更有可能流失，因为他们尚未与您的企业建立信任。如果您的支持团队能够在第一次联系时就解决他们的顾虑，那么您将赢得他们的忠诚度和满意度。他们更有可能回到您的企业进行重复业务或将您推荐给他们的朋友和家人。

培训您的支持团队和分析师专注于首次联系解决或 FCR 指标，该指标衡量首次联系中解决的案例百分比。

首先，确定所有常见问题（也称为“主要联系人驱动程序”）并分析它们的复杂程度。通过将客户转移到知识库或SparkleComm呼叫中心等自助服务渠道，无需座席干预即可解决简单、重复的问题。

对于需要座席干预的更复杂的问题，建立座席可以快速实施的标准操作程序。确保为您的座席配备适当的培训、工具和软技能，以更快地提供解决方案并减少客户流失。

• 电话客服

近年来，客户服务行业为客户支持呼叫中心推出了大量替代联系方式。然而，74%的人仍然通过电话联系客户服务，这比任何其他渠道都要多。

• 快速的客户支持响应时间

呼叫中心不太可能很快消失。但是，今天的客户在联系呼叫中心代理时有很高的期望。他们需要个性化的服务、全面的技术支持和快速的解决方案。事实上，75%的客户表示，当他们伸出手寻求支持时，他们希望在五分钟内得到回复。

基于这些原因，SparkleComm呼叫中心的组织结构是绝对关键的。正确的组织结构可以帮助客户服务中心满足客户的期望，并提供建立品牌忠诚度的体验。

• 呼叫中心团队结构的重要性

呼叫中心的团队结构可以帮助销售和服务团队避免混乱，创造一个问责的环境，并与客户清晰地沟通以解决问题。

SparkleComm呼叫中心是活动的蜂巢。由于客户每时每刻都在打电话寻求支持，所以没有出错的余地。呼叫中心团队结构明确划分职责，帮助客户服务代表快速处理情况或在需要时升级。这可以降低解决问题的平均时间，这是提高客户满意度的一个重要指标。

同样，一个清晰的呼叫中心结构有助于留住员工。据估计，呼叫中心的平均离职率为30-45%。这是一个代价高昂的问题。

组织结构为呼叫中心员工提供了透明度和稳定性。当角色定义清晰时，每个座席都有处理客户电话或根据需要升级的自主权，员工就可以自由地做出决定，并感到被信任。

组织结构也提供了晋升的途径。职业发展、教育和个人发展的机会是有吸引力的员工价值主张的核心。研究表明，一个引人注目的执行副总裁可以将员工流失率降低近70%，并将新员工的承诺提高近30%。

呼叫中心的角色和职责

通常情况下，呼叫中心有一个等级制度，包括主管、经理、主管和中心代表或代理等员工职位。你提供的职位取决于呼叫中心的规模；中心越大，您就需要更多的角色来支持您的客户。以下是一些工作头衔的例子，这些职位头衔在很大程度上是为了满足客户的需求。

1.客户服务总监或呼叫中心主管

呼叫中心的最高职位通常向C-Suite报告，要么是首席运营官，要么直接向CEO报告。

2.呼叫中心经理

这些职位处理运营和战术决策，如制定关键绩效指标，管理外包，或培养团队领导者。这个级别的典型职位是数字联络总监或运营经理。

3.团队领导

团队领导代表中层管理职能，负责管理任务，如确定票据的优先级、调度代理和监视性能。

4.中心代理或代表

SparkleComm呼叫中心的技术支持由客户交互第一线的座席、代表或分析师负责。这些人负责电话处理，接听客户电话，试图排除故障并支持问题和疑问。

部门领导也可以接听客户电话，特别是在非常小的团队中，或者如果问题比座席能够处理的更复杂。在这个层次结构之外，额外的支持职位包括分析师和技术支持。