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我们曾经讨论过组织内部的协作，但与客户的协作同样重要，甚至更重要。企业需要重新思考如何在满足业务需求的同时有效地与客户沟通。

随着疫情的蔓延，呼叫中心座席面临着更高的客户需求，这就增加了招聘座席的需求。74%的客户体验(CX)领导者报告呼叫量增加，这不仅仅是呼叫量，还包括客户用来与企业互动的所有数字渠道。呼叫中心的话务员流动率是最高的。目前，一个标准的IT公司的流失率是19%，这对他们的业务是非常具有挑战性的。相比之下，呼叫中心业务的平均流失率为30-45%，这凸显了呼叫中心经理和座席面临的极端挑战。

难怪74%的座席在应对高需求时面临着精疲力竭的风险。SparkleComm呼叫中心系统可以使业务代表通过人工智能驱动的生产力提供卓越的客户体验。SparkleComm呼叫中心的聊天机器人等智能功能可以无缝地过渡到人工座席、直观的自助服务选项、可操作的客户洞察和自动记录，使座席和客户能够获得所需的支持。

除此之外，在SparkleComm呼叫中心系统中，座席还可以使用实时消息，通过联系主题专家，帮助初级座席获得实时支持，为客户获取答案。有了SparkleComm呼叫中心系统，座席能更快地支持他们通过各种体验与客户打交道。

新的和改进的要约

我很高兴地告诉大家，我们对客户购买呼叫中心的方式进行了重大增强和改进。我们在原来的协作解决方案引入的价值基础上，新的SparkleComm呼叫中心产品极大地简化了订购，同时以具有竞争力的价格为客户提供了具有更多功能的世界级呼叫中心解决方案。

SparkleComm呼叫中心提供了更新的订阅模型，以增加选择并消除按您自己的速度迁移到云上的障碍。我们仍然百分之百致力于支持所有客户的部署需求，在需要的时候可以留在本地或迁移云。

对于客户，我们的SparkleComm呼叫中心解决方案可以独立提供，也可以作为附加组件，并可以在单一的管理体验控制枢纽下进行管理。

通过最新版本的SparkleComm呼叫中心，客户现在可以订阅所有的座席，具有以下几个新功能:

有两种许可证类型——标准许可证，提供“客户需要的东西”，和高级许可证，提供“客户想要的东西”——每一种许可证都有很好的价格点，可以混合和匹配。

客户可以通过包括座席辅助聊天和电子邮件、可扩展的云创新、支持数字渠道以及我们新的旅程数据服务功能获得新的增值。

高级功能增加了更深入的座席辅助数字通道，包括短信、监管功能、预测性和渐进式拨号，以及音频智能等。

客户可以将SparkleComm呼叫中心系统用于他们的会议、即时通讯、呼叫和协作设备以及他们的统一通信解决方案。我们现在在控制中心为管理员添加了更多的可见性和可用性。SparkleComm提供了一个单独的平台来管理您的整个协作和呼叫中心解决方案，从而实现无缝体验。这在业内是独一无二的，我们是唯一的端到端协作解决方案(会议、电话、即时消息、呼叫中心、通信平台、设备等)的提供商，同时通过为管理和分析提供单一的玻璃面板。

与呼叫中心以外的客户联系

企业继续通过我们的SparkleComm呼叫中心解决方案解决客户和企业的问题，但我们也可以通过客户交互应用程序使他们能够通过快速消息传递与客户联系。集成在我们的SparkleComm呼叫中心内，您可以支持通过短信、聊天、电话、视频等方式进行交互，以确保您的客户有一个无缝的旅程，您的座席人员知道您的客户的历史。

SparkleComm拥有统一通信平台即服务(CPaaS)功能，既可以独立使用，也可以集成到我们的呼叫中心解决方案中。我们很高兴地宣布针对特定用例场景的新解决方案:SparkleComm视频会议为组织提供随时随地的高质量远程视频协助，SparkleComm即时通讯用于向客户发送及时和相关的通知，以及用于创建和自动化多通道消息传递活动，所有这些都利用了我们的SparkleComm统一通信即服务平台。

到2025年，80%的客户服务机构将放弃原生移动应用程序，转而青睐短信服务，以获得更好的客户体验。通过这些应用程序，组织可以与客户保持联系，自动化交互，并与现有系统集成，以实现端到端客户旅程支持。

让每一次与客户的互动变得重要

当一家公司让顾客感到满意时，76%的人表示他们会继续与该品牌合作，80%的人表示他们会在该品牌上花更多的钱，87%的人会向朋友和家人推荐该品牌。客户互动很重要，是企业成功的关键。

无论坐席人员是在现场、在家还是外出，他们都需要一套工具和用户体验，以提供一致性和灵活性，而这正是SparkleComm呼叫中心解决方案所提供的。同样重要的是，客户需要一种适合他们的现代沟通方式。通过面向SparkleComm呼叫中心和我们开创性的SparkleComm统一通信解决方案，我们正在以极具竞争力的价格提供世界级的客户体验解决方案。让我们帮助您改进与客户的互动方式，以及他们不断增长和不断变化的需求。

有帮助和高效的客户交互对于任何企业的成功都是至关重要的。因此，开发一个有用的呼叫中心教练系统是非常有益的。

如何有效地培训您的呼叫中心业务人员

对呼叫中心座席进行培训是培养高效团队的一项重要任务。为了优化，教练需要专门的管理工作、一致性和正确的知识。这篇博文涵盖了培训呼叫中心座席的八个步骤。坚持运用它们会让你更接近优秀的教练。

1. 准备培训课程

在你把呼叫中心座席人员带到你的办公室接受他们一对一的辅导课程之前，你必须充分准备与他们见面。这包括设定SMART目标，制定一个坚实的指导框架，调整与其他座席(包括执行团队)进行指导的方法，并告知座席人员他们可以期待什么，以及他们应该如何为指导课程做准备。一旦你为辅导课程做好了准备，遵循下面的步骤将有助于加强辅导过程。

2. 根据调用类型确定性能趋势

知道你的呼叫中心座席的表现是“总体上的平均水平”并不像知道他们在回报方面表现出色和在技术更先进的客户服务电话中挣扎一样有帮助。利用SparkleComm呼叫中心系统可以根据呼叫类型(客户服务、出站销售、入站销售、退货、退款等)分解性能分析，或者使用处理代码(bug、丢失发货、保修、订单查询等)进行更深入的分析。分析这些信息将使您更全面地了解性能趋势，从而可以提供更有针对性的指导。

3.根据实时观察和监控发现性能问题

没有比观察座席人员与客户的互动更好的识别优势和劣势的方法了。收听实时电话，以确定任何性能问题——沟通技巧、难以坚持脚本、未能遵守公司政策和程序，或处理特定事务时出现问题。利用SparkleComm呼叫中心软件，让您可以在座席或来电者不知道的情况下收听实时电话，这样您就可以评估座席的表现，而不会让他们的焦虑占了便宜。你还应该观察员工在办公桌前的表现，以确定什么时候工作习惯或时间管理问题导致了工作表现的下降。使用从这些观察中编译的定性数据，您可以更全面地了解性能的优点和缺点，并丰富您提供给员工的反馈。

4. 评估几次调用以获得更可靠的数据

在评估录音和实时通话时，理想的做法是分析几个通话，而不是只深入研究一个通话。这确保了对座席人员性能的更有代表性的样本的分析，并将提供更可靠的数据。通过评估几个电话，您可以识别各个电话的趋势，找出一致的问题，并挖掘出巨大的危险信号。从分析中收集的数据是真实性能问题的指示器，因此您可以为座席提供可靠的信息。

5. 让你的客户来做指导

有时候，没有什么比从客户的角度提供反馈更有影响力的了。在你的辅导课程中，提供从SparkleComm电话后调查和客户满意度调查、客户邮件和电话录音中收集的数据。确保包括积极的反馈和建设性的批评。这样做将允许您的座席人员直接从客户那里学习。

6. 提供有效的反馈

作为教练，提供有效的反馈是至关重要的。确保当你提供反馈时做到以下几点:

具体的——把你的反馈与具体的表现问题联系起来。

数据驱动——确保你的反馈是基于定量(指标)和定性(来自SparkleComm电话记录、客户反馈和其他)数据的。

及时——提供尽可能接近你所引用的事件的反馈。

与行动计划挂钩——确保你的呼叫中心座席确切地知道如何提高他们的表现。

提供有效的反馈将有助于确保座席理解对他们的期望，并有动力提高他们的表现。

7. 制定有针对性的行动计划

提供反馈后，与座席人员合作制定行动计划。这可能包括为座席提供更密集的培训，完成电子学习模块，阅读培训材料，与同行导师合作，查看额外的通话记录以确定需要改进的地方，并在下次培训期间重新审视问题。为了有效，行动计划应包括以下内容:

一个具体的、可衡量的目标。例如，完成一个关于电话礼仪的在线学习模块。

开始日期和完成时间。例如，明天开始，并在下周五工作日结束前完成。

为达到目标而分配的时间。例如，完成一个模块需要两个小时。

当他们能工作的时候。

他们可以和谁一起工作。

确定实现目标的任何预期障碍，并参与先发制人的故障排除。

确保您的座席全面了解他们应该如何改进，这对于提高他们的绩效至关重要。

8. 在行动计划截止日期前与座席人员进行跟进

在计划座席完成建议的更改之前，监视其性能并与它们签入。在检查过程中，确保他们在正确的轨道上，并询问他们是否有任何问题。这提高了他们在定义的时间框架内成功完成建议更改的可能性。

结论

培训呼叫中心业务人员需要将艺术和科学巧妙地结合起来。通过遵循这8个步骤，您将在掌握培训的道路上走得很好，您的呼叫中心团队将在您的指导下脱颖而出。

从支票账户、抵押贷款到信用卡和移动银行，银行满足了客户个人金融需求的方方面面。作为领先的金融机构，各大银行致力于提供创新、方便和有用的银行体验。

跳到基于云的SparkleComm呼叫中心

说到优质的服务和支持，银行的联络中心是运营的核心。客服中心对银行业至关重要，因此他们明智地投资，对客户体验进行了创造性的改进。

基本上所有银行已经开始利用交互式语音响应(IVR)系统。这个工具使他们可以为客户提供自助服务，而不是等待呼叫中心座席的帮助。然而，随着时间的推移，银行的自助服务解决方案已经过时了。对许多公司来说，呼叫中心和IVR通常是一种“设置好就忘了”的产品。

这并不适用于当今世界，客户的期望和需求正在发生变化，因为他们有‘此时此地’的心态’。因此，银行开始寻找一种可以与客户一起发展的解决方案。起初，他们只关注现场解决方案，但几年后，仍然没有找到合适的技术。他们发现现有的系统很难维护、管理和增加用户，所以银行必须找到一种解决方案，来纠正他们让员工快速入职，培训他们，并让他们获得使用产品的许可。

幸运的是，在评估了各种选择后，很多银行选择了引入基于云的SparkleComm呼叫中心系统。经过多年的寻找，银行终于有了理想的平台。

快速和简单的实现

通过适当地导入、创建和技能用户，在几分钟内就让上千名员工上岗，在15分钟的培训视频之后，这些人就掌握了他们在工作过程中需要面临的问题，这样他们就不用为新客户等待太长时间。这是银行选择SparkleComm呼叫中心系统的最大原因之一。对于任何产品，你都希望尽可能快地让所有人进入平台，这样你就可以调整和添加新功能。因为SparkleComm呼叫中心系统使银行经理能够循序渐进地实现解决方案，这意味着他们可以在不牺牲客户体验的情况下添加不同的特性和功能。

事实上，银行已经通过SparkleComm呼叫中心系统提高了自助服务率，扭转了近年来持续下降的局面。更多的客户不总是需要人工坐席来处理他们所需要的一切，换句话说，SparkleComm呼叫中心系统正在帮助客户在不需要现场人工服务的帮助下达成解决方案。与此同时，人工服务人员有更多的时间来处理其他客户无法通过电话或自助服务解决的更难的问题，进一步改善他们的银行体验。

简化了业务增长过程中的协作

除了SparkleComm呼叫中心，银行还利用SparkleComm的视频会议功能举办每月一次的虚拟活动，让客户随时了解银行的动态。在疫情期间，当很多银行的许多呼叫中心座席开始远程工作时，SparkleComm视频会议和软电话在保持每个人的联系方面发挥了重要作用。

由于一些高管仍在办公室工作，银行在会议室部署了SparkleComm视频会议系统和会议设备。这使得在办公室和远程管理人员可以在多个会议室保持社交距离的同时进行协作。

作为整个组织的默认软电话，SparkleComm软电话减少了银行业每天需要排查和管理的应用程序数量。现在，银行工作人员无论在哪里工作都只需一个电话号码。人们可以在家工作，但仍然拥有和坐在办公桌前一样的功能，SparkleComm软电话功能实现了服务的平稳过渡和利用。

尽管我们都很欣赏使用一个工具简化用户体验的好处，但银行也很喜欢将其他产品与SparkleComm呼叫中心协作套件集成在一起的能力。这不仅让银行可以根据自己的需要使用新的工具，还有助于公司与外部第三方建立联系。

开放地与竞争对手合作对于一个合作平台来说是至关重要的，通过与合作伙伴的联合和合作，SparkleComm呼叫中心系统可以与开放平台集成，以确保工具始终处于最新状态并保持稳定，因此它有助于保持行业的领先地位。

银行业的未来，由SparkleComm呼叫中心系统驱动

SparkleComm呼叫中心是银行业沟通战略的中心，这将是他们与同事交流和分享想法的重要组成部分，这是他们成功的关键，也是银行前进过程中与同行和外部合作伙伴合作的关键。

要了解更多关于SparkleComm呼叫中心系统如何推动整个行业的协作，现在就联系我们的团队。

呼叫中心软件不仅仅是将经纪人与客户联系起来的一件事。它实际上是一个包含大量组件的系统，用于支持呼叫中心的每个部分。无论您是处理来电、出站电话还是两者兼而有之，呼叫中心软件都可以轻松帮助您简化消费者协助，从而提供出色的解决方案。 呼叫中心甚至呼叫处理软件不仅专注于呼叫，而且有几个选项使用全渠道帮助。这意味着您可以处理来自一个基于云的呼叫中心平台的所有通信，从而产生流畅的消费者专业知识。

最有效的呼叫中心软件肯定会具有计算机系统电话系统集成，允许它与现有的电话设置（无论是设备，VoIP还是其他）一起进行管理。这意味着您不必升级所有内容即可利用其优势。

基于云的呼叫中心平台重要功能

在决定选择哪种呼叫中心软件时，您需要权衡促销的哪些属性以及它们肯定会如何获得您。虽然多合一解决方案听起来很棒，但如果您实际上不需要拥有它提供的所有内容，则可能会很昂贵。

如果您将社交媒体管理外包，则之后您将不必花费在包含它的基于云的呼叫中心平台解决方案中。要查看的功能包括：

1. 硬盘录像机

IVR（交互式语音应答）是任何呼叫中心质量管理软件的主要内容。实际上，传入的座席经常通过自动化操作来迎接。这些反应可能包括对呼叫的识别以及近似的延迟时间，尝试重定向到网站，甚至是即时菜单。

个性化准时食物选择的能力实际上对于路由电话特别有价值，因为它允许客户在连接之前缩短部门。如果您拥有一个单一的电话号码，这很有用，但是也可以很容易地实际用于较小的团队，因为各种物质可能具有各种专业性。

2. 基于技能的呼叫路由

一些机构肯定会根据最快的可用代理自动路由电话，但是基于技能的呼叫路由通常更长期可靠。仅IVR就可以在这方面有所帮助，但良好的呼叫中心软件肯定会让您通过其他信息执行此策略。

拨打的种类，客户信息（例如，他们打电话的金额）以及通过IVR提供的反应可用于将决定指定给相关经纪人。

如果您向企业提供统一通信，您可能会发现某个企业拥有大量员工，并且通常通过电话以及复杂的查询。呼叫中心软件不是将它们全部放在以下可访问座席的队列中，而是利用ACD（自动呼叫分配）并实现它们所指的号码。

这确保了他们获得更高级别的帮助代理，该代理知道他们的记录并创建更好的客户专业知识。这实际上不仅仅是对于那些获得传输给某些代理人的人，而且对于那些有轻微询问的人来说，他们可以在最实惠的帮助程度上更快地应对。

3. 语音信箱或外部路由

除了路由之外，呼叫中心软件还应该提供语音邮件管理。您应该能够定制欢迎以及决定您希望如何接收通知。电子邮件通知可以方便地在此处列出，特别是当语音邮件被留在某个扩展中时。

许多呼叫中心选项允许您美观地安排语音邮件，向您显示代理ID，消息实际留下的时间量以及它可以访问基于云的呼叫中心平台的其他一些细节。

这可能会使在下一个操作日响应语音邮件变得不那么复杂，因为您可以优先考虑所有这些邮件的方法，该方法要么满足从最早到最新的方法，要么与您实际期望的呼叫棘一起处理。

4. 全渠道支持

上述属性关注电话呼叫，但呼叫中心软件不应仅关注这些属性。

全渠道协助不是让一个单独的小组回复网站问题，实时聊天，电子邮件，社交媒体网站以及电话，而是让您在同一位置管理所有这些问题。

这个基于云的呼叫中心平台允许您查找消费者的过去历史以及您的公司，这很有用，因为70%的客户希望链接程序，并且59%的消费者认为根据他们以前的记录量身定制的互动很重要。

它还可以帮助您的经纪人提供出色的客户帮助，因为如果需要，他们可以轻松描述以前在各种其他平台上的通信，而不需要从头开始。

5. 客户关系管理集成

CRM（客户关系管理）软件同样重要，呼叫中心软件也需要能够包含在其中。集成使您能够帮助最理想地使用所有消费者数据，而不是亲自在两者之间移动记录。

如果您有票务系统，普通客户以及某些要求，或者当您在许多领域拥有中心时，对于本地化公司，这尤其有价值。它还可能有助于预测性和计算机化拨号，利用目前为出站项目购置的记录集。

6. 基于云的呼叫

随着从家里开始的工作变得更加典型，您需要您的解决方案能够适应远程控制劳动力。基于云的呼叫中心软件远离对现场服务器和设施的依赖，使您的员工能够在任何地方访问它。同样，它不受当地限制，因此您可以在各种地点拥有电话号码，非常适合全球市场。

基于云的呼叫中心联系平台同样使您能够比物理电话系统更成功地扩展，这意味着您可以轻松地在高峰时段在更多管道上提供额外的代表，而不会花费您的钱在安静的时间范围内保持无人使用。

实际上，这里也有内部通信的优势。云呼叫中心软件定价允许远程工作人员之间进行会议，无论他们的组件或地点如何。

7. 出站活动管理

如果您有定期电话计划，您将需要一个有助于此目的的解决方案。实际上，有两个重要功能值得考虑，包括点击通话以及自动拨号。点击呼叫正是它看起来的样子，而不是需要输入您想要联系的每个金额以及检查精度，您只需单击即可，它肯定会为您拨号。

自动调用会进一步执行此操作，只需在代理完成调用时尽快从委托列表中调用下一个品种即可。汽车拨号器还可以轻松地考虑机会区/工作日跨度，并确保您在正确的时间联系。

根据您所在的位置，最好的呼叫中心软件实际上肯定会完全与附近规则的日期一样多，这表明您不要手动保证您满足所有这些要求。这些属性为您的销售团队节省了大量时间，如果出站呼叫将成为您的重点，也值得考虑。

8. 报告和分析

但是，SparkleComm呼叫中心软件可能不仅仅是在呼叫方面提供帮助。它能够记录指标，检查所有指标并生成报告，这实际上是建立可靠团队的好方法。要跟踪的一些要点包括：

• 平均通话时长
• 首次呼叫解决率
• 代理空闲时间
• 代理利用率
• 呼叫转移率
• 平均客户排队时间
• 呼叫放弃率
• 每次联系的费用
• 命中率（对于出站球队）

一些软件还可以轻松地与启用自然语言处理（NLP）的应用程序结合使用，以实现文本消息的评估。如果您实际上正在搜索更多信息，例如哪些问题最普遍，或者哪些手稿在关闭销售方面非常成功，这将特别有用。

9. 通话录音

为了保证您提供顶级客户冒险，您可能希望有通话录音。这使您能够重新处理困难的电话，以检查有关一件事如何修复的详细信息，此外还可以让您定期进行高级审查。

被称为录音也可以以其他方式使用。以录音为例可能会使您的培训更加成功，并且对录音的深入研究也可以提供重要的业务理解。

10. 监控器工具

从您的客户帮助小组获得最理想的一种方法是拥有授权的管理员。

基于云的SparkleComm呼叫中心平台解决方案具有一系列经理工具，是执行此操作的好方法，因为它可以促进实时反馈并提供帮助。一些工具要注意的功能：.

• KPI监控
• 团队消息传递
• 监听，耳语和闯入功能
• 游戏化
• 工作优化报告

在本文中，将带您了解SparkleComm呼叫中心特性以及如何最佳地利用它们。

• 调用队列

呼叫队列是每个呼叫中心系统的基本构建模块的一部分。通常，呼叫队列由呼叫者、座席、策略和保持音组成。传入的呼叫或“呼叫者”被放入队列中，应答的“代理”被分配来应答呼叫。适当的呼叫队列策略规定了将如何将传入呼叫分配给座席。当呼叫者排队等候时，播放的音乐填补了空档。SparkleComm呼叫中心有6种不同的呼叫队列策略类型供组织机构选择:

呼叫全部：所有可用的座席将同时被呼叫，直到其中一人应答为止
线性：将按特定顺序调用代理
最近最少：最近被呼叫次数最少的座席将接呼
呼叫数最少：座席接呼数最少
随机：随机呼叫座席
轮询：在轮询调度中调用座席

• 监控

SparkleComm呼叫中心支持监视特性，允许主管或协调人员在整个调用过程中协助代理。通过呼叫转接，管理员可以使用特征码实现以下功能:

Listen：在监听模式下，监视呼叫的分机可以听到活动呼叫的双方，但监听器保持静音
耳语：在耳语模式下，监视呼叫的分机可以听到通话双方的声音，但只能被通话中的座席听到
三方：在三方模式下，监视呼叫的分机可以对主动通话的所有方进行监听和通话，类似于三方音频会议

这些特性允许对代理进行实际操作的培训，同时还允许经理进行监督，以便更好地评估代理在电话中的行为。

• 计算机电话集成(CTI)

计算机电话集成是指允许电话和计算机网络集成的任何技术或解决方案。此功能是SparkleComm呼叫中心解决方案的重要组成部分，允许代理在处理大量呼叫时具有更大的灵活性。代理只需单击几下，就可以在其桌面上执行大多数呼叫控制功能。

等待呼叫列表
正在进行的调用列表
能够操作进行中的调用
列出代理的状态

• IVR和通话录音

SparkleComm呼叫中心支持完整的内置IVR(交互式语音响应)模块。用户可以创建多达5级的IVR系统，通过从预先设置的选项中进行选择的能力来定制呼叫者的体验。所有的IVR设置都可以在用户界面的呼叫功能菜单下进行管理。在这里，用户可以记录自定义提示，启用按键事件来引导呼叫者通过，选择语言，甚至设置黑名单和白名单过滤器。通过IVR，企业可以引导呼入的电话流量，帮助客户在不与实时座席交互的情况下，直接到达所需的部门或个人。

SparkleComm呼叫中心功能为企业提供了一个强大的、可定制的解决方案，以轻松处理大量的入站呼叫。从呼叫队列到交互式语音响应，企业可以调整设置，以便座席更有效地处理呼叫，客户的问题更快地解决，为客户和座席提供更好的整体体验。

1、呼叫转移:

SparkleComm呼叫中心的IVR软件最重要的好处之一是，它可以组织所有您的来电，并将它们指向确切的来源。高级呼叫前转功能使您能够将客户的呼叫转移到全国的任何座席。您可以向固定电话和移动设备发送电话。当您可以在点击几个按钮内控制呼叫流量时，您就可以充分利用交互式语音响应系统。

2、调查和民意调查:

调查使您能够得到即时反馈，并利用这些输入提供更好的服务和产品。客户调查系统可以在客户旅程的各个点进行。最常见的接触点之一就是在你与买家完成交易之后。支持IVR的调查包含一组问题，收集实时反馈，使您的组织能够根据客户的需求和要求简化流程。IVR可以用于进行匿名调查或售后反馈电话。一旦买家同意参与调查，在买家对服务或产品不满意的情况下，IVR可以通过编程将呼叫转移到实时座席。

3、办公室电话路由:

SparkleComm呼叫中心IVR软件的另一个应用是在组织内部进行呼叫路由。以前，这项任务是由接待员或总机接线员处理的，他们会接听来电并将其转到正确的分机。SparkleComm呼叫系统的IVR会派上用场，特别是当你的公司接听大量客户服务电话时。IVR软件为客户提供一个菜单，提供多种选项，并询问所需的问题。在回答完一般性的查询后，系统将所需的呼叫路由给训练有素的专家。

4、自动自助服务:

支持IVR的自动自助服务是增强客户服务和确保无缝客户交互的最佳方法之一。自助服务在一天中的任何时候都是可用的，顾客不必与人工代理沟通就可以使用它。

5、语音识别:

语音识别是SparkleComm呼叫中心IVR系统的一个高级功能，可以让客户只用自己的声音进行输入。他们不需要输入输入。语音识别提供了用他的语言输入的选项。当老年人或移动中的人需要拨打客户服务时，这个功能是非常有用的。

6、医疗:

IVR可被医院用于患者在接受治疗后进行调查。它还可以用来设置提醒，如果某个病人有一个即将到来的预约，需要收集检测报告。

7、银行和股票账户余额和转账:

IVR的一个重要用途是保存银行和股票账户余额记录并执行转账。如果您是一家银行公司，您可以使用IVR帮助客户支付账单和更新账户信息。通过使用按键式或声控技术，客户可以轻松地完成这些交易。一个巧妙设计的电话菜单，使您能够跟踪呼叫流，以便您可以关注您的来电者。这使得收款成为一个毫不费力的过程。

8、电子商务:

当然，在电子商务领域，IVR是最重要的，因为公司主要依靠客户的反馈来取得进展。反馈收集、订单跟踪和投诉记录是IVR帮助电子商务公司留住买家的一些功能。

9、食品行业的IVR:

餐厅可以使用IVR技术进行在线预订或收集顾客反馈。这确保了为客户提供无缝的体验，也减少了人力的投入。

10、IVR银行:

银行中的IVR自动化了回答客户问题的方法。它可以轻松地提供关于贷款申请状态、信用卡账单和支付状态以及账户余额和交易数据的实时信息。

11、IVR在运输行业中的应用:

IVR还可以用于接收实时更新的航班和列车的准点状态和延误。这节省了宝贵的时间，特别是对于繁忙和经常飞行的人。

如果有意向尝试IVR的使用，可以试用SparkleComm呼叫中心。它提供标准或定制化的IVR流程和功能。

在呼叫中心，不满意的客户只是工作的一部分，不应该成为你害怕的一部分。通常情况下，客户的抱怨是非常有效的，你自己也能感同身受。通过积极倾听和解决问题，你通常可以把一个生气的来电者变成一个忠实的客户。

建立处理愤怒客户的流程

作为呼叫中心的座席人员，你每天都会遇到沮丧、不耐烦或脾气暴躁的来电者。你如何处理愤怒的客户，要么成功解决他们的问题，要么永远失去客户。在这种棘手的情况下，呼叫中心业务座席很难保持冷静，并对客户的担忧作出适当的回应。但是，如果你的支持团队有合适的工具、培训和SparkleComm呼叫中心软件来帮助他们优雅地处理难相处的人，他们就能得到更大的成就感。

以下五种技巧可以帮助让打电话的人平静下来，提高打电话的效率，减少处理时间，提高客户服务质量。

步骤1:听

你通常可以在前几秒钟内判断来电者是否生气。当你遇到一个生气的来电者时，重要的是先听他们说，然后再试图化解局势。打电话的人可能只是想发泄他的沮丧情绪。有时，打电话的人得到表达不满的机会后，他们会道歉，并允许你解决问题，不再生气。

在整个对话过程中，在记事本上记下客户所关心的主要问题可能会很有帮助。愤怒的顾客往往会偏离主题。做记录可以帮助你更有效地找到问题的答案，也可以让你在整个与客户的对话中保持专注。此时用SparkleComm呼叫中心软件工具是一个帮助你事半功倍的办法，因为做记录的事情可以直接交给SparkleComm呼叫中心系统来完成。

如果你遇到了特别困难的情况，而愤怒的客户正在威胁你，使用暴力语言或咒骂，遵循公司的政策方针。当支持团队不得不处理异常愤怒的客户和事情失控的情况时，您的组织应该制定特定的规则。如果你的指导方针允许你在他们越界时挂断电话，那么无论如何都要立即挂断电话。

第二步:保持冷静

重要的是在SparkleComm VoIP电话中保持冷静，以防止局势升级。这里有一些建议可以试试:

在你说话的时候，注意使用平稳的语调，即使客户继续发脾气，也要保持冷静。使用激动或愤怒的语气只会让打电话的人更加愤怒。

记住，客户不是在生你的气。打电话的人只是为了某个特别情况而生气。

设身处地为他们想想。如果这种事发生在你身上，你会有什么感觉?大多数客户都有充分的理由对这种情况做出愤怒和不耐烦的反应。对客户的感受有一点同理心会大有帮助。

在打电话的人说话时，做几次深呼吸来镇定你的神经。沮丧的客户通常只需要告诉别人他们的沮丧，所以如果你保持冷静并倾听，通常会有帮助。

第三步:重复信息

当愤怒的来电者结束谈话时，重要的是要让他们觉得你是站在他们一边的。要做到这一点，一种方法是为问题道歉，表达同情，然后总结他们的主要观点。这样做不仅会让打电话的人觉得你在听他们说话，也会给他们一些时间冷静下来。当他们再次开始交谈时，你可能会惊讶地发现他们平静了许多。

第四步:不要按保持键

许多客户服务人员会让愤怒的来电者等待，认为等待时间可以让他们冷静下来。实际上，事实恰恰相反。等待时间会增加打电话者的挫败感，使情况升级。

一些打电话的人认为，暂停时间可以让座席人员粗鲁地讲话而不被听到。其他人则认为，他们被搁置是为了让客服不必处理这个问题。虽然这可能不是真的，但在电话被挂断时，打电话者的想象力会有多丰富，他们会想出各种他们为什么被挂断的负面原因。

在你研究问题的时候，不要让打电话的人等着，而是和他们交谈。让他们知道你正在做什么来解决他们的问题。例如，“在我看来，您可能有一个账单错误。X女士，我把您的账单拿调出来看看。我看到你在这个月的第一天收到了账单，而且是通过你的信用卡自动支付的。你说你改变了你的支付方式，所以现在我要看一下你账户上的票据，看看是什么时候改变的。”

与愤怒的客户交谈可以帮助他们平静下来，因为他们会觉得你很关心，会在整个过程中指导他们。

第五步:让打电话的人高兴

一旦你研究了问题，就该采取行动了。下面是一些让来电者开心的小技巧:

给他们选择。给呼叫者解决问题的选项会让他们感觉更有控制权。确保不仅要告诉客户他们的选项是什么，还要告诉他们每个选项可以在多长时间内实现。缺乏控制会进一步激怒客户。

提供退款或代金券。如果你的公司政策允许，给他们退款或代金券。这可以在很大程度上表明你很抱歉，并感谢他们的生意。

多做一点。在结束电话之前，问问打电话的人你还有什么可以帮助他们的。多付出一点会让他们觉得更受赏识。

让他们微笑。最后，赞美他们的耐心或讲个笑话来缓和情绪。如果你能在挂断电话前让他们脸上露出笑容，你就是一个全明星座席员工。

处理愤怒的来电者是任何呼叫中心工作的一部分。了解如何有效地处理这些具有挑战性的互动，对于改善客户与您和您的公司的体验大有裨益。倾听，保持冷静，重复信息，避免按保持键，让打电话的人高兴，这些都是至关重要的。当然拥有一个高效的SparkleComm呼叫中心系统进行客户服务就更好了，使用SparkleComm呼叫中心技术不仅可以帮助客户，还可以提高客户满意度，减少处理时间。

机器人就在这里——只是不是人们所期望的那种形式。消费者在日常生活中越来越熟悉并依赖应用程序和人工智能工具来帮助他们。对话式人工智能允许客户与聊天机器人互动，就像他们与实时服务座席互动一样。通过使用像自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)这样的机器学习，支持人工智能的机器人可以充当全渠道虚拟座席。事实上，根据预测，到2026年，对话式客户服务AI将使联系座席和支持中心的成本减少800亿美元。

AI解决方案有能力改进呼叫中心即服务(CCaaS)的许多任务，但让我们深入研究客户服务AI对您的座席和用户体验(UX)都有好处的三种具体方式。

首先，什么是“客服AI(人工智能)”?

客户服务AI是在客户服务领域中使用人工智能。人工智能辅助客户服务的主要方式是通过人工流程的自动化:想想高级呼叫路由、聊天机器人和其他形式的自助服务。这些自动化使您的座席人员可以进行更关键的任务。

客服AI帮助客户和SparkleComm呼叫中心座席的3种方式

1. 提供快速、支持性的客户体验

今天的客户满意度很大程度上是基于效率和效果。客户希望立即提供服务，并快速解决支持问题——他们最不希望的是长时间等待与实时座席通话。我们支持人工智能的SparkleComm呼叫中心软件可以毫不拖延地推进客户支持流程。

人工智能自动化为客户提供了一个自助选项，可以在他们选择的沟通渠道中找到他们需要的信息。

支持对话AI的虚拟座席可以作为客户的第一个联络点，这些客户有直接的需求，并通过公司网站联系到您。这些人工智能聊天机器人还可以主动工作，在没有人工座席干预的情况下照顾客户的需求或进行购物。

将对话式AI作为客户的第一个接触点，使您的座席能够将工作流程集中在更复杂的客户问题和无法通过自助服务方法解决的案例上。由于日常任务可以由虚拟座席处理，因此复杂的客户查询可以从实时支持座席获得所需的及时关注。

2. 升级座席体验

使用SparkleComm呼叫中心人工智能工具和虚拟座席作为第一个接触点，对客户服务人员和客户都是有益的。只有需要人工处理的复杂案件才应该交给团队成员处理——这样，人工座席就不会在常规任务上浪费时间和脑力。

如果客户的问题无法通过使用虚拟座席的自助服务资源解决，AI可以通过智能地将客户的情况路由到最适合该任务的人工座席，继续支持您的呼叫中心。当客户交互被路由到活动代理时，AI为座席配备了:客户的名字、客户的资料、客户以前与您的公司的交互历史和消、与虚拟座席进行对话的文本，AI包含上下文信息和客户情绪。一旦客户与实时人工座席交互，AI将继续通过挖掘客户所说的关键字和短语或类型来提供帮助。然后，AI技术为座席提供相关知识库文章和资源，提供实时交互指导，使您的呼叫中心座席能够最好地支持客户的旅程。

SparkleComm呼叫中心系统的对话AI还提高了支持团队的生产力和效率，因为它从客户服务座席手中夺走了许多更耗时的任务，从而增强了员工体验。当你解决了人工坐席，他们也会反过来照顾你的客户。

3.降低座席人工和呼叫中心成本

许多机构都面临着座席人员短缺的挑战，需要削减人工成本，这可能占呼叫中心成本的95%。通过利用SparkleComm呼叫中心软件的会话AI，您的客户支持中心的成本可以通过以下三种方式显著降低:

减少需要雇佣更多的实时人工座席来处理增加的流量

减少对活动座席的呼叫流量，使它们能够专注于复杂的、高价值的任务

减少培训和入职成本，因为人工智能为座席人员提供持续的指导

雇佣座席人员是一项耗资巨大的努力。招聘一名新的呼叫中心座席员工的平均成本是比较高的，然而，每个呼叫中心的运作方式不同，所以这个成本并不是固定不变的。为了了解你的支持中心可能要花多少钱，考虑一下雇佣一个新座席的相关费用:招聘这个职位的广告和营销、筛选和背景调查、新员工培训、时间成本、硬件和SparkleComm呼叫中心软件、实体办公空间(如适用)、薪水和福利等。

提供优质的客户服务很困难，但人工智能可以提供帮助

多亏了SparkleComm呼叫中心平台的人工智能自动化，提供一流的客户服务变得比以往任何时候都更容易。在劳格科技，我们一直致力于优化和发展我们的产品和服务。我们的目标是为您的组织提供您所需要的特性和功能，以应对沟通挑战，并提升您的客户和呼叫中心座席的体验。

从今天开始构建更好的CX——了解SparkleComm呼叫中心解决方案如何提供帮助。

交互式语音响应系统采用DTMF(双音多频)音调，当你拨打一个号码时，它会产生两种音调——一种是低频，另一种是高频。SparkleComm呼叫中心的IVR软件也采用语音识别或人工智能技术与呼叫者交互，并将呼叫路由到特定的人。

SparkleComm呼叫中心的IVR软件通过语音和按键键盘选择输入，以给出所需的响应——可以是语音、回叫的形式。SparkleComm呼叫中心由云电话解决方案、软件应用程序、数据库和配套的基础设施组成，通过将上述软硬件组合而成。IVR软件中常用的编程语言包括VoiceXML，它由电话网络、TCP/IP网络、VoiceXML电话服务器、web服务器和数据库等组成。

SparkleComm呼叫中心系统是一种双向软件，使客户在拨打呼叫中心时能够与座席连接，并允许座席给出所需的响应。它的设计目的是将呼叫路由到理想的代理，而不需要调用者在无数级别的客户支持中导航。

SparkleComm呼叫中心的文本转语音技术为客户提供了解决方案，而呼叫方无需与代理通话，电话树使代理机构能够在设定的时间框架内留下语音信息，确定是否有回电。

那么，SparkleComm呼叫中心的IVR核心技术是如何工作的呢?DTMF音调是一种以特定频率产生声波的声音，当呼叫者在被提示选择后输入一个选项时产生。IVR软件通过云电话解决方案识别该音调，并将其连接到其他技术。

另一项技术是语音识别，呼叫者通过语音做出回应。这对于经常打电话的人是非常有益的，他们可以与正确的代理联系，并获得正确的信息。人工智能软件再次将语音识别与高级处理、通话历史记录和账户状态相结合。IVR软件和人工智能的结合非常理想，可以立即破译客户的问题，并将呼叫路由到特定的运营商。

SparkleComm呼叫中心的跟踪系统比传统版本更智能，这有助于保持业务的问责性。提供了调用的所有关键指标，如调用者的详细信息、调用时间、调用原因和日期。这确保了团队中的沟通，即使某个员工缺席。

这种有效的电话管理系统可以帮助员工将每一个电话视为一个商业机会，更好地为客户服务。

SparkleComm呼叫中心的IVR软件是一种高效的方式，通过引导呼叫者选择按下该号码的选项，在不同的人/团队/部门之间直接呼叫和重新路由呼叫。这使得与客户的虚拟沟通更加精简和有效。

呼叫转移是任何一种商业通信的核心特征。当呼叫被重定向到正确的人或部门时，客户的查询将立即得到响应。

SparkleComm呼叫中心软件同时支持多达100个电话。这消除了因为您的电话号码被占用或不可用而失去业务机会的机会。

呼叫中心系统的24小时可用性对企业来说是一个非常有用的特性。如果员工不在办公室，即使在那个时候，呼叫通话也可以转接到负责人的手机上进行通信。SparkleComm呼叫系统也会保存所有在非办公时间拨打的电话记录。这意味着潜在的商业机会永远不会失去，客户也不必一次又一次地打电话。

在劳格科技，我们热衷于帮助公司与客户建立智能的、个性化的联系。

多年来，我们一直为一些最大的以客户为中心的企业提供客户服务解决方案。这始于为客户提供市场领先的语音质量，当他们需要高触控支持时，可以通过电话进行通话。但是今天，顾客想要的远不止这些——他们想在任何时候接触到，不仅是通过语音，还通过任何数字渠道。有时他们希望直接与实时客服交互，有时他们只是希望与智能虚拟坐席发送消息以获得快速响应(这里的关键词是智能)。

SparkleComm呼叫中心通过强大的通信平台集成解锁数字客户参与

我们在呼叫中心产品组合中的最新创新之一是将市场领先的统一通信平台即服务(CPaaS)解决方案SparkleComm集成到我们的呼叫中心产品中。SparkleComm呼叫中心可以立即让我们通过高度可扩展的基础设施访问各种各样的客户沟通渠道。

随着SparkleComm新的呼叫中心功能推出，我们现在将SparkleComm统一通信包含在所有呼叫中心产品订阅中。没错:通过将我们的旗舰统一通信平台即服务(CPaaS)和呼叫中心即服务(CCaaS)产品结合在一起，SparkleComm创建了一个强大的解决方案，使公司能够编排全渠道、连接的客户旅程。

SparkleComm呼叫中心与统一通信集成，允许客户使用诸如:即时消息，电子邮件，社交媒体等应用程序与您的业务联系。

SparkleComm呼叫中心提供了一个低代码环境，允许企业以集中方式编排跨数字渠道的客户旅程。呼叫中心专业人员可以使用它强大的可视化工作流设计工具轻松编排他们想要交付的客户体验。工作流工具也会吸引软件开发团队，因为他们可以将它与丰富的API集结合使用，从而创建更高级的应用程序。

SparkleComm呼叫中心集成允许您创建注入人工智能的上下文客户旅程，将自动和人工辅助交互连接起来

除了创建客户旅程工作流，公司还可以启用人工智能机器人，通过聊天、文字和社交消息等数字渠道与客户进行智能和个性化的交互。

使用SparkleComm呼叫中心系统，公司可以轻松创建提问和回答(Q&A)机器人和任务机器人。Q&A机器人，顾名思义，是在现有知识库的基础上，利用人工智能和自然语言处理(NLP)对常见问题进行回答。任务机器人可以自动化与业务系统的交互，如检查账户余额、最近的交易、下订单、确认发货状态、安排或取消约会。

SparkleComm呼叫中心集成允许您创建注入人工智能的上下文客户旅程，将自动和人工交互连接起来

虽然需要通过工作流和人工智能驱动的机器人实现交互的自动化，以提高客户满意度并减少呼叫中心坐席的负载，但许多用例在某些时候会要求将联系人转移到人工坐席以获得额外支持。SparkleComm呼叫中心提供了从数字自动化到实时坐席交互的无缝过渡，将完整的客户上下文传递给SparkleComm呼叫中心系统中的坐席。SparkleComm呼叫中心座席桌面的统一收件箱进行了扩展，除语音呼叫外，还支持座席处理数字通道联系人。

更新后的SparkleComm呼叫中心解决方案还提供了数字渠道交互的报告和分析。此外，SparkleComm呼叫中心显示的旅程数据洞察可以捕获全渠道客户旅程的每一步和细节——浏览公司网站时的相关活动、机器人交互、销售或CRM系统上的新交易，甚至与呼叫中心坐席的最新交互。从这些客户旅程洞察中获得的丰富数据可以被公司用来推动更好的客户体验。

直接与第一级电信运营商建立关系意味着我们的客户有更好的可靠性、可扩展性和更低的通道使用成本

最后，SparkleComm呼叫中心和统一通信之间的集成还有一个额外的好处，这对我们的客户来说是一个关键的区别和增值。我们与中国三大电信运营商都有直接的关系，而不像其他供应商必须依赖中间商、额外的潜在故障点和延迟来交付类似的功能。

从客户的角度来看，这种独特的增值转化为更好的可靠性、可伸缩性、支持，以及同样重要的是，为该地区的客户降低使用成本。

虽然我们对SparkleComm统一通信即服务 (CPaaS)和呼叫中心即服务(CCaaS)集成为市场带来的创新感到兴奋，但我们不会止步于此。我们将继续扩展解决方案及其特性集，为客户提供更多的价值。