世界在变，人们的需求也在变。十年前，远程工作是不受欢迎的，大多数人都希望有一个办公室环境。现在，甚至连呼叫中心都在世界各地部署了远程工作人员，他们的工作表现比以往任何时候都好，客户满意度堪称典范。允许你的团队远程工作可以更好地改变公司的运营方式。但为了让远程团队进行高质量的电话通话，他们需要高质量的呼叫中心设备。
远程工作可以改善呼叫中心座席和客户的体验
雇佣在家工作的呼叫中心员工首先要为他们配备正确的工具。在当今世界，呼叫中心雇佣远程座席变得越来越普遍。但为了在工作中取得成功，这些在家办公的员工需要正确的工具。下面是一个“必须拥有的”呼叫中心设备、技术和软件列表，这些将使分散的工作人员保持简单和有效，同时增强协作和基于团队的文化。
- 基本条件:电脑、耳机和互联网连接。
为了拨打和接听电话，你的家庭座席人员将需要一台符合你的基本系统要求的计算机，一个耳机和一个互联网连接。如果你使用基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件，他们就不需要电话线、VoIP连接或VPN。确保他们的互联网连接和系统能力足以最优化地工作是必须的。许多公司会为他们的家庭呼叫中心座席提供这些基础。这确保了所有设备都是相同的，并简化了IT帮助台的故障排除过程。
- 基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件。
任何雇佣在家办公员工的公司都应该使用基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件。使用这种软件，拨打和接听电话所需要的只是一台电脑、互联网连接和一副耳机。安装很简单:不需要安装硬件或软件，不需要与电信供应商争吵，不需要更新插件，只需登录和运行。基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件也是家庭座席的宝贵工具。它通过集成CRM、帮助台系统和社交媒体来显示客户的整个历史，在电话响起时为您的座席提供每个来电者的全面概述。通过基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件实时为座席提供关于客户的最有价值的信息，增强座席的能力，使分散的团队保持在同一页面上。
3.ACD(自动呼叫分配)软件。
ACD是一种电话系统，通常包含在呼叫中心软件中。例如SparkleComm呼叫中心软件中的ACD接听来电，并将来电路由到指定座席。通过SparkleComm ACD，可以根据客户信息(客户拨打的电话号码、客户输入到交互式语音响应中的信息)和其他信息以及座席信息(座席的技能和座席的可用性)将呼叫路由到特定的座席。这对于确保每个远程呼叫中心座席只接收它们有资格处理的调用，并且只有当它们准备好处理这些调用时，是至关重要的。
- 客户关系管理(CRM)软件。
当您的呼叫中心座席在家工作时，他们很容易错过关于客户的重要信息。CRM填补了这一空白。客户关系经理会编译关于每个客户的信息，例如:客户人口统计数据、电子邮件、电话号码、通话记录、聊天记录等，因此无论您的座席在哪里工作，他们都将始终保持最新信息。基于浏览器的SparkleComm呼叫中心软件也具有CRM的功能。确保您的客户关系管理解决方案不断更新，并确保您的呼叫中心座席在与客户交谈时将其作为工具使用，这对成功至关重要。
- 电话录音。
座席有很多事要处理。当他们处理入站电话时，业务人员必须回答客户的问题，确保对话愉快和无缝，记录笔记，并在同一时间更新CRM相关信息。如果他们是打外呼，他们也会面临很大的挑战，比如需要记住关于他们所销售产品的所有正确的细节，回答棘手的问题，以及经常应对脾气暴躁的来电者。由于工作的需要，他们有时会忘记写下重要的信息，输入错误的信息或根本不输入信息。通过SparkleComm呼叫中心软件的电话录音功能确保记录所有客户对话并自动更新到您公司的系统，可以减少这些错误。然后，下次任何员工想了解更多关于这种互动的信息时，他们可以听电话录音。通话记录对于质量保证也是至关重要的，在管理分散的工作人员时也是必不可少的。
- 调用监控。
允许系统的、标准化的呼叫监控实践的SparkleComm呼叫中心软件是管理在家工作的员工的必备工具，无论他们是拨打外呼还是接听入呼。电话监控将允许经理远程培训业务代表，访问实时电话，在需要时提供耳语指导，并确保您的团队始终提供优秀的服务。
- 全面的分析。
当你的员工和你不在同一栋楼工作时，密切关注绩效指标就显得尤为重要。您可以使用服务水平、平均呼叫长度、平均转移数和平均保持时间等指标来评估座席的有效性。您还可以看到座席何时登录、它们空闲了多长时间、它们何时处于实时调用中以及它们何时不可用。您的经理将永远不会错过全面的实时和历史数据。
- 用于远程协作的通信工具。
聊天系统和视频会议工具将有助于保持团队的联系，并确保管理层能够有效地监控绩效。有了SparkleComm即时通讯系统，在家工作的员工可以在打电话的时候给经理发信息，向同事提问，并有安全感地知道在需要的时候有人会帮助他们。这也是减少在家工作带来的孤立感的好方法。
- 用于IT监控的远程访问软件。
在雇用家庭呼叫中心座席之前，您应该确保您的IT团队有良好的设备来帮助设置和监控远程工作人员。这包括为他们提供软件，这样他们就可以轻松地诊断和解决家庭座席可能遇到的任何技术问题，而无需离开办公室。
- 劳动力管理工具。
劳动力管理工具是创建时间表和监督遵守时间表的简单方法。它是一种复杂的软件，在制定时间表时考虑了代理可用性、轮班灵活性、呼叫量等。劳动力管理工具可能是无价的，特别是当您保持一个灵活和动态的劳动力时。
- 联系后的客户调查工具。
分析实时和历史指标并不是分析家庭座席性能的结束。你还应该倾听你的客户在说什么。使用联系后的客户调查工具是这个过程的关键。当你的客户满意时，你的座席员工做得很好。
为了有效地维护一个家庭呼叫中心座席团队，您必须为整个团队配备先进的SparkleComm呼叫中心软件和相关的业务工具。这些工具将对他们的专业性和有效性产生巨大的影响，从而转化为更成功的客户互动。他们是如此的必要，以至于你的团队无法在没有他们的情况下工作。
为了使基于远程的呼叫中心成功，他们需要合适的呼叫中心工具，为他们的座席的家庭环境量身定制。为远程工作者提供的最好的呼叫中心解决方案必须是适应性强、易于使用和轻量级的。远程访问、基于浏览器的软件、用于记录/监控和收集分析的复杂工具以及CRM技术等呼叫中心工具都可以满足这些标准。
SparkleComm呼叫中心平台提供了所有这些组件，作为一个无缝的端到端呼叫中心即服务，提供更好的客户服务，使您的远程工作人员参与进来，并从一个基于浏览器的平台实现全渠道方法。
