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当试图提高品牌忠诚度时，提高呼叫中心的首次呼叫解决率(FCR)应该是零售商的首要关注点。

在这个时代，电子商务处于许多零售体验的最前沿，似乎有无穷无尽的产品选择和有竞争力的价格，服务正在成为差异化的因素。忠诚不仅仅是一种奖励顾客的积分系统。客户忠诚度归根结底是与客户建立联系，让他们继续成为回头客，因为他们感到被倾听和被关注。

零售业本身一贯具有比其他任何行业更高的标准和更复杂的渠道。客户忠诚度的头号驱动因素是第一次联系解决方案。那么，公司该如何优先考虑客户服务呢?或者更好的是，他们如何通过FCR改善他们的客户服务?

关于如何提高首次呼叫解决率（FCR）的三个建议

一个公司的好坏取决于它的员工，确保呼叫中心的座席装备和授权能够快速和正确地解决客户的问题是提高FCR的关键。

1. 提供无缝的客户体验。

可以说，零售商能为顾客和员工做的最重要的事情是在所有渠道上创造无缝的体验——实体和数字体验。

在“全渠道”这个流行词进入市场十年后，零售商们看到了商业体验的转变。许多零售商将客户数据储存在不同的区域，这为服务代表解决客户的担忧创造了困难的环境。从全渠道到完全统一的体验的转变将允许员工360度全方位地访问所有渠道的信息。不幸的是，传统的零售科技行业并不适合这种转型。

如果我们回到统一商务的概念上，把所有数据都处理好，就意味着能够围绕无缝和个性化的体验交付目标。这意味着，你可能没有合适的技术或集成到其他系统中，但使用SparkleComm呼叫中心系统作为一种方式，将所有这些纳入统一的视图，将有助于释放价值。

SparkleComm呼叫中心系统是一个创建了人工智能驱动的、开箱即用的客户服务平台。它专门为呼叫中心设计，提高了实体和数字渠道的品牌忠诚度和客户终身价值。

通过创建所有客户交互的统一视图，SparkleComm呼叫中心解决方案允许零售品牌在客户所在的地方满足他们的通讯需求，由于各种差异，这项任务变得越来越具有挑战性。SparkleComm呼叫中心平台为品牌提供预先配置的零售工作流程和脚本，保证在每个环节都有价值的对话，人工智能机器人有助于加快呼叫解析的速度。

最终，SparkleComm呼叫中心的设计是为了满足客户对服务的期望:快速，简单，方便，友好。零售商可以依靠加速解决的解决方案，提供无缝和个性化的体验。这可以通过以下几种方式实现:

支持在客户选择的设备上与客户进行通信

提供更强大的自助服务

确定客户问题所需的合适的关联人员

2. 授权呼叫中心座席。

为了提高FCR并创造无缝的客户体验，零售品牌需要确保他们的呼叫中心座席感到有能力，并准备好面对可能出现的任何问题。以下是呼叫中心座席面临的五大主要挑战：

支持。CX专业人士指出，来自高管的支持不足，尤其是在远程工作时。

互动一致。CX专业人士表示，他们最大的障碍是通过所有渠道与客户保持一致的互动。

时间管理。及时答复入境客户的查询对他们来说是一个困难。

尊重界限。据报道，在尊重客户隐私的同时，根据客户和他们的个人需求定制特定的交互变得很困难。

连接。CX专业人士表示，虽然试图保持有意义的联系以提高客户满意度，但在虚拟环境中很难做到这一点。

记住:没有人会因为快乐而打电话给呼叫中心。因此，作为企业领导者和所有者，要确保理解座席的需求，并确保他们拥有尽可能少的挫败感来完成工作的工具和资源。反过来，这将使座席对客户更加感同身受。

随着呼叫中心重要性的增长，CX专业人员认识到他们自己的责任也在不断增长。研究还发现，85%的呼叫中心座席认为，他们预计要处理比一年前更复杂的问题。近90%的CX专业人士表示，与一年前相比，他们对品牌在社会问题上的立场有了更多的了解。另有86%的受访者将客户关系增长作为未来五年内的关键绩效指标。这些发现表明了呼叫中心座席在公司的成功中所扮演的角色的重要性。

SparkleComm呼叫中心系统使呼叫中心能够高效、准确地解决问题。它使用人工智能驱动的工具来减少培训、入职和与专家的周转时间。它为CX专业人员在一个屏幕上提供多条信息，包括客户历史记录、订单细节和所有与客户的对话。使用人工智能和其他技术来保持数据和信息的组织性和易于获取，将改善理解和解决客户问题的方式。

提供对这些信息的方便访问可以提高效率和协作。最后，它为每个员工提供了个性化的机会，以改善他们自己的工作经验，优化整个劳动力。

3.了解并解决客户问题的原因。

通过人工智能影响的SparkleComm呼叫中心解决方案提高FCR的另一个好处是，它是实时工作的。对大局的理解或客户不满意的主要原因是毫不迟疑的。也没有等待去看退货、产品问题或物流问题的趋势。所有的信息都在呼叫中心座席的指尖上——即时的。这也允许零售商在解决整个CX团队的重复问题时使用可访问的数据。

为了保持相关性，零售品牌必须简化和自动化常见的零售查询，并为需要的客户提供自助服务。了解常见的客户问题有助于限制解决时间，使客户满意，并使员工的工作更简单。

展望未来:如何提高FCR和提高忠诚度

如果零售商试图提高品牌忠诚度，他们需要关注顾客;为了客户、员工和品牌的利益，他们需要提高第一次呼叫的解决率。最终，这要从创造一个无缝的客户体验开始，客户可以选择用他们喜欢的方式联系座席，让他们的需求得到正确和快速的满足。

提高FCR需要员工赋权，不仅仅是赋权，这样他们就可以有效地解决客户问题，优化绩效和运营，从而驱动呼叫中心的盈亏。最后，FCR的改善要求零售商简化和自动化常见的客户咨询。例如，像“我点的菜在哪里?”不应该涉及到座席人员。对于琐碎的问题，顾客尤其希望自助服务。

零售商需要在他们的视线范围内保持服务的愿景，跟踪趋势，关注客户体验。因为，最终，品牌应该从被动和交易转向主动和对话，同时改善客户体验，专注于第一次接触解决方案。

呼叫中心软件解决方案‎

‎SparkleComm呼叫中心为客户提供超出预期的沟通体验，使它与您的业务无缝衔接。这就是实施‎‎呼叫中心系统‎‎的价值，‎SparkleComm呼叫中心的存在是为了使与客户的沟通比以往任何时候都更快，更轻松。‎

SparkleComm呼叫中心的真正价值在于为您提供两全其美的优势：‎‎功能先进且易于使用的‎‎呼叫中心软件‎‎。它不仅仅是创新，更是革命性的。我们的呼叫中心软件解决方案可让您选择现在所需的高级功能，并通过其基于云的架构，让您的联络中心适应未来的客户体验。SparkleComm呼叫中心软件解决方案以最具战略性的方式使用最新技术， ‎‎ 利用人工智能，云基础架构，与先进技术的关键集成，自助服务技术等。

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SparkleComm呼叫中心‎支持客户服务团队，并获得适合您的联络中心和团队功能的最佳呼叫中心解决方案。获取功能以提供世界一流的客户体验，同时节省支持团队、支持中心设备、新功能、部署和软件选项的成本，并通过呼叫中心解决方案以合理的价格访问高级电话系统和客户支持平台。

SparkleComm呼叫中心‎所有客户数据、各个功能都存储在安全的数据中心，确保数据免受人为错误的影响，并有助于灾难恢复。SparkleComm云呼叫中心是本地呼叫中心的现代替代方案，也是增加收入增长的最佳联络中心解决方案，同时保持关键功能和高可靠性，使组织能够提供世界一流的客户体验。‎

许多呼叫中心领导者在寻找、培训和留住优秀人才方面所面临的困难。抛开当前劳动力市场的动态不谈，为呼叫中心的工作找到合适的人从来都不是一件容易的事。幸运的是，我发现有一些建议在招聘呼叫中心接线员时非常有用。如果你正在寻找一些新的招聘技巧，可以考虑尝试其中一种或全部方法。

总是从明确你要雇佣什么、希望什么和培训什么开始

2022话务员呼叫中心领导指南

得到指导

我们期望应聘者已经具备的技能。这些都是我们招聘的标准，也是我们在面试过程中评估的标准。这份工作要求打字熟练吗?我们会让他们参加打字测试。我们是在观察他们如何处理某种情况吗?我们会问一些情境性的、基于行为的面试问题，让他们能够展示或阐明自己过去的经历。这些都是任何新员工在第一天工作时都必须具备的不容置疑的技能。事实上，现在有了SparkleComm呼叫中心系统工具，很多事情已不再需要座席人员亲自完成。

我们希望对候选人进行培训的技能。这些是我们知道可以在工作中学到的东西，或者需要在其他地方无法获得的独特知识。这可能包括专有流程、特定技术或您愿意随着时间的推移投资于开发的技能和对于新的SparkleComm呼叫中心软件工具的使用。这张清单告诉了你的新员工培训计划，让你让紧张的应聘者放松下来，让他们明白你会在哪里以及如何帮助他们做好工作准备。这些是你要教给每个新员工的技能。

对候选人定位独特或为企业提供额外价值的技能。这是一份奖励技能的清单，对业务有真正的吸引力，或证明了候选人在某一领域的高级熟练程度。呼叫中心希望应聘者具备的技能可能包括精通多种语言、拥有专业证书、熟练SparkleComm呼叫中心系统的使用或灵活的轮班时间。这些技能可以帮助求职者在艰难的招聘决定中脱颖而出。

不要求有呼叫中心工作经验

我看到的大多数座席招聘广告都把以前的呼叫中心工作经验列为要求。事实上，我一直不明白这是为什么，但更重要的是，我越来越相信，这对招聘来说可能是弊大于利。以下是一些让我有这种信念的经历。

旧的工作伴随着旧的习惯，不幸的是，在呼叫中心会产生很多坏习惯。你不知道以前的呼叫中心是如何运作的，在领导新的招聘培训项目期间，有时需要花大量的精力和资源来帮助以前的座席改变他们的旧方式。如果拥有SparkleComm呼叫中心系统，那么座席就可以更快速适应新的环境和技能要求，更快的提供更好的客户体验。

大多数人都不适合做职业呼叫中心的接线员。当我回顾人们为什么加入呼叫中心的共同点时，通常是因为他们想在企业中获得第一步。他们打算转到与他们的教育或抱负相匹配的其他部门和职位，这应该得到企业的认可和接受。与其把注意力集中在那些在呼叫中心工作的人身上，不如瞄准那些有发展抱负和背景支持的人。通过将他们在呼叫中心的时间视为一种投资，你会发现他们有更高的参与度，提供卓越的生产力，并在他们作为业务代表的时间过后很长时间内成为呼叫中心的倡导者。

与你的人才招聘团队合作，瞄准新的候选人池。根据行业特点，把目标锁定在特定的人身上——比如回家过暑假的大学生或休暑假的老师，很快就找到了一个强大的新员工来源。当我们开始招聘餐厅员工、酒店员工和其他服务行业的员工时，我们发现了其他很好的候选人来源。

通过面试和入职培训来建立客户体验愿景

公司在招聘新员工时犯下的最大错误就是拖延了他们发挥影响力的机会。当人们开始一份新工作时，他们想知道他们所做的事情很重要，并且他们希望尽早证明这一点。然而，对于许多呼叫中心来说，现有的流程是为了延迟员工的影响而建立的。例如，面试过程和定向规划可能无法将座席的日常工作与其对更广泛的客户体验的影响联系起来。另一种常见的情况是座席人员通常需要数周的时间才能得到充分的培训，才能够与客户互动。当我们不利用这些机会为我们的呼叫中心座席人员设定一个愿景，并让他们参与到实现这个愿景的过程中来，他们就会质疑自己的价值，然后离开。

招到合适的呼叫中心座席人员后，我们再利用SparkleComm呼叫中心系统进行工作，会让您的工作和管理事半功倍。

在呼叫中心完美地处理客户互动非常重要。这是为了了解呼叫代理如何有效地完成工作。客户的期望通常很高，尤其是在涉及严重问题时。一个良好而有效的客户支持系统是所有企业发展所必需的。 牢记这一点，每个企业都需要一个可以有效监控所有呼叫中心质量的工具。这篇文章将讨论什么是质量监控，它的好处，以及有关呼叫中心质量监控的其他重要信息。

什么是质量监控？

质量保证监控是一个过程，用于在响应客户时分析和观察座席的行为。最好的方法是使用可靠的呼叫中心质量监控软件，可以有效地处理座席和客户互动。当您拥有有效且高效的质量保证工具时，您将能够解决大多数客户的问题。

在呼叫中心使用呼叫监控软件的好处

想要增长并对客户有良好意图的企业应该拥有高质量的监控工具。以下是呼叫中心需要此软件的一些原因：

保持高标准

高质量的软件有助于监控实践，从而更好地帮助保持高标准。此工具有助于处理客户问题、查询和评论。

提高客户满意度

当您使用正确的质量监控软件时，您将拥有一支训练有素、效率更高的员工队伍。通过理想的呼叫监控和认真的反馈，座席的技能将得到增强，他们将更好地处理客户。

跟踪进度

启动查询后，主管将侦听录制的呼叫。在此期间，他们将能够识别和评估代理商如何与客户打交道。然后，如果有任何更正，主管将与代理商交谈。由此进行的更正将有助于座席更好地处理未来的呼叫。如果没有适当的质量监测工具，这是不可能的。

学习和进度分析

对呼叫中心使用质量监控软件有助于培训和评估。您需要在业务中制定正确的呼叫中心质量监控策略，以帮助您的座席进步和学习。当呼叫代理知道他们正在通过软件进行监控和评估时，他们一定会改善他们的客户服务交付。这也将鼓励他们提供更好的服务并改善客户关系。

更好的服务交付

当呼叫中心拥有有效的呼叫监控工具时，员工将得到更好的培训。通过认真提供精心设计的呼叫监控和反馈，座席的技能和绩效将得到提高。一个熟练的座席将提供最优的服务，优质的服务将使客户满意，一个快乐的客户将始终光顾您的业务。

识别代理缺陷

当质量监控工具与SparkleComm呼叫中心集成时，可以很容易地评估座席的缺陷。该软件是主管识别代理故障的好方法。使用此软件的结果，您可以轻松识别代理的优势和劣势。

SparkleComm呼叫中心的质量监控对于想要发展的企业来说已经变得非常重要。使用正确的质量保证控制软件将大大有助于更好地培训您的客户座席。

如何通过经认证的呼叫中心集成来改善客户体验（CX）战略成功的决定因素是他们的员工与合适的呼叫中心集成公司合作的程度，这些公司可以将团队团结起来，提供出色的客户体验。

劳动力动态不断变化，变得更加复杂。混合和远程工作环境产生的沟通继续强调促进公司每个团队和部门之间协作的重要性。

服务、销售、营销和产品团队在客户旅程中都扮演着重要角色。但是，他们经常使用不同的工具或应用程序进行协作，这使得他们无法协同工作，尤其是在解决客户问题时。无论进行何种培训，企业都不会得到所有答案，他们需要与组织内的主题专家（SME）进行沟通，以确保他们能够在第一时间满足客户的需求。

49%的客户表示，由于客户服务不佳，他们已停止与某家公司合作。影响客户未来再次与公司合作可能性的一些主要因素是呼叫中心提供商是否能够解决问题，或者客户是否必须反复联系公司寻求解决方案。研究发现，35%的呼叫中心依赖于统一通信即服务（UCaaS）和呼叫中心即服务（CCaaS）集成，以了解呼叫中心的外部情况，并利用专家资源来帮助解决这些复杂的客户问题。

大多数呼叫中心依赖SME和其他部门来解决客户的问题和顾虑，因此他们必须拥有适当的工具，以便在团队之间积极沟通，以便在需要时获得所需的帮助。

使用经认证的SparkleComm呼叫中心系统打破孤岛

SparkleComm呼叫中心系统打破了组织内的协作孤岛，促进了呼叫中心座席和主题专家之间的团队合作和知识共享，以更快地解决客户问题。通过直接路由集成和通用目录，SparkleComm呼叫中心用户可以轻松地进行来回协作，实时警报可确保与整个企业中的适当团队共享来自呼叫中心的见解，从而让每个人都了解最新信息。SparkleComm呼叫中心系统将团队聚集在一起，以提高生产力、减少客户工作量并提高客户满意度。

SparkleComm是一个经过认证的集成呼叫中心系统，要做到这一点，需要付出承诺，SparkleComm呼叫中心认证计划是严格和彻底的。作为一个认证的呼叫中心软件，说明SparkleComm已经过工信部的全面审查，并被工信部批准为任何使用SparkleComm呼叫中心的公司的重要联系人中心合作伙伴。

我们现在就来学习如何评估SparkleComm呼叫中心的质量水平。

通过以下分类:

• 首次呼叫分辨率(FCR)

第一次呼叫解决方案是客户满意度的一个重要驱动因素。根据SQM小组的报告，FCR每提高1%，客户满意度也相应提高1%。所有FCR达到85%的呼叫中心都享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

• 响应时间

响应时间是指向客户提供解决方案所花费的时间。它可以用分钟、小时或天来衡量。更短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

• 自助服务通道

只有当结果是一个完美的的解决方案时，顾客才会首选自助服务渠道。某些呼叫中心确实为客户提供了IVR设施和自助通道，但却忘记在此添加结束点。结果，这些渠道受到阻碍和故障的阻碍。

• 客户满意度评分

SparkleComm呼叫中心可以在来电结束进行满意度评价，并且也可以通过问卷调查来回访客户，进行满意度调查。评估你的客户满意度应该是一项定期的任务，要在固定的时间内完成。它确保了对呼叫中心管理质量的定期检查。

• 接触质量

在与SparkleComm呼叫中心联系时，问候客户的方式以及提供适当的信息与优质服务高度相关。快速和适当的反应和解决来电者的问题，专业和礼貌是某些参数的基础上，联系质量分数的检查。

• 坚持计划

平均处理时间和每小时呼叫数是检查计分卡中员工遵守计划的最重要参数。

• 预测的准确性

评估预测呼叫负荷和实际呼叫负荷的指标有利于保证SparkleComm呼叫中心的质量有效性。它最小化了排队，保持了客户和员工的满意度。

提高呼叫中心管理质量保证水平的方法是什么?

以下是优化SparkleComm呼叫中心管理中质量保证水平的提示、技术和工具:

如此重大的质量评估和管理任务，需要质量保证这样的专家来设计一个全面的质量保证方案；
根据客户服务技能来任命呼叫中心员工；
确保应用质量保证最佳实践来分析、衡量和提高呼叫中心员工在入职和培训期间的表现；
定期记录被监控的电话，以便密切观察和反馈；
使用呼叫评分和评估表对呼叫进行高价值和常规的评估；
定期评估所有与客户互动的渠道；
顾客反馈应该始终是质量管理过程的重要组成部分；
定期评估个人、团队、部门和组织层面的质量；
通过要求员工之间的评估和电话自我评估，建立定期质量改进的文化；
就员工在与客户互动中需要改进的范围和领域向员工提供明确的答复；
为持续无法改善客户服务报告的员工制定补救计划；
每周召开一次QA专家、客户满意度专家和呼叫中心经理讨论要点的会议；
定期提供入职培训和培训课程。

在任何业务中，跟踪指标以确保每个人都达到他们的目标是很重要的。这些指标将根据行业的不同而有所不同，但对于呼叫中心来说，一切都围绕着来电和客户满意度。这些电话的应答率和为客户提供的服务质量是呼叫中心跟踪的两个最重要的指标。

呼叫中心服务水平是一个常用的关键性能指标(KPI)，用来衡量公司对客户的可访问性，以及对呼叫量波动进行规划和执行人员配置策略的能力。它被发现与客户服务质量和入站呼叫中心性能直接相关，因此通常是入站呼叫中心经理度量工具包的基石。

什么是呼叫中心服务水平?

呼叫中心服务水平定义为在预定义的时间目标时间阈值内的呼叫应答百分比。它可以在任何一段时间内(如30分钟、1小时、1天或1周)进行测量，也可以对每个座席、团队、部门或整个公司进行测量。

衡量呼叫中心服务水平

目标(呼叫中心服务水平目标)

管理人员可以设置服务级别目标，即在指定的时间内在队列中等待的调用者的最大数量。服务水平目标表示为:(已接呼叫百分比)/(目标时间阈值)。因此，90/30服务水平目标意味着目标是在30秒或更短时间内接听90%的电话。

性能度量(呼叫中心服务水平)

在设定了呼叫中心服务水平目标后，经理将以增量(即小时、天、周、月、季度或年)来衡量团队达到该目标的表现。例如，如果一个公司在上午9点到9点半之间接听了80个电话，在30秒或更短的时间内接听了20个电话，那么该公司在上午9点到9点半之间的服务水平为80%。

服务水平作为一种性能度量被简单地表示为在预定的时间阈值内被应答的呼叫的百分比。因此，在前面的示例中，服务级别是80%。

服务水平一直被吹捧为最重要的kpi之一，因为它与客户服务质量和呼叫中心的整体绩效密切相关。因此，管理者和决策者应该采取系统的方法来选择目标，衡量他们的团队的表现，并在做出关键决策时根据这些数据采取行动。

呼叫中心服务水平和客户满意度

呼叫中心服务水平本身并不意味着什么。相反，是实现服务水平协议的方式驱动了客户的满意度。不同的行业会有不同的期望——5分钟服务水平协议接听电话可能适用于零售客户服务热线，但如果你正在处理严重的健康状况并需要帮助，就不适用了。

在确定服务水平时要注意，因为超过服务水平并不一定意味着你为客户提供了他们需要的服务。定义呼叫中心的服务水平很重要，但你应该与客户的期望和需求保持一致。

服务水平应该与客户满意度分数(cats)相匹配，以帮助您了解您的团队在既定服务水平上的表现如何，以及您的客户对您提供的服务的满意度如何。

SparkleComm呼叫中心系统如何提供帮助

SparkleComm呼叫中心解决方案帮助呼叫中心提高服务水平标准。我们提供交互式语音应答(IVR)和自动呼叫分配器(ACD)等工具，帮助客户方便地解释电话的性质，并快速将电话重定向到正确的座席或部门。通过使用我们最好的SparkleComm呼叫中心系统，您可以提高第一次呼叫的分辨率(FCR)，优化您的员工管理，以及更多——所有这些都将导致更好的服务水平。

使用SparkleComm呼叫中心解决方案改善客户体验并简化呼叫中心操作。下载我们的SparkleComm呼叫中心软件，了解更多关于呼叫中心服务水平以及我们如何帮助呼叫中心达到性能目标的信息。

客户服务是客户体验中不可或缺的一部分。当一些公司努力提供足够的客户服务时，另一些公司正通过创造一流的客户服务体验而成名。根据研究，89%的消费者在获得积极的客户服务体验后更有可能再次购买。

劳格科技长期以来一直是呼叫中心行业的领导者。有了这方面的专业知识，我们的SparkleComm呼叫中心系统在原来的基础上设计了一些新的工具和功能，以帮助您的服务团队加强呼叫中心的体验，并使您的客户和座席保持高效、专业和满意。

我们将SparkleComm呼叫中心的这些新功能分为三个有用的部分:

第一部分：提升客户体验

我们的SparkleComm呼叫中心应用程序不断增长和发展，以满足客户的满意期望。只需要一次糟糕的体验就会让你失去一个客户。在对客服服务评价为“非常好”的客户中，近90%的人表示信任我们公司。我们通过增加客户需要的功能来改善客户体验。

1. 数字化:切换到视频

我们的聊天软件SparkleComm即时通讯已经成长起来，并进入了大联盟。我们将这个等式人性化，并在聊天服务中添加了视频会议功能。喜欢个人体验的客户可以立即从聊天切换到视频——无需切换应用程序、座席或设备来观看真人演示。解决需要快速可视化交互的问题，例如产品故障排除或远程健康检查。

2. 客户关系管理系统集成

你需要的，SparkleComm呼叫中心送来了。SparkleComm现在集成了CRM系统，所以您可以与您的客户进行直接交流，并直接从SparkleComm回复评论。在CRM上与你的用户进行一对一的对话，更快地解决客户问题。

3.属性路由

在基于技能的路由和座席熟练程度之上，属性路由支持额外级别的精确度。多达100个属性可以分配给一个座席，用于路由决策。这消除了对复杂的IVR逻辑的需求，同时确保客户与最佳的可用座席匹配。

第二部分：减少代理和主管的工作量

随着全渠道呼叫中心而不是单一呼叫中心的兴起，拥有一个全方位联系的集成解决方案比以往任何时候都更加重要。

新的主管仪表板为管理人员提供了全面的、一目了然的团队处理的所有事情，使他们能够尽早阻止潜在的问题。这个工具起源于高科技领域，它可以让主管实时了解员工的工作表现以及他们是如何管理工作量的。

1. 新的主管经验

SparkleComm呼叫中心应用程序非常庞大，管理者可以在一个易于使用的仪表盘中一站式查看关于他们的座席人员的所有事情，语音、数字、AI和反馈，他们可以从任何设备使用。这是主管在忙碌中管理团队的一种方式，无论你是在工作还是在度假。这款应用的想法源于对免提解决方案的需求，让主管无需离开他们的座位就可以做出决定和控制分支机构的运营。用户界面设计得尽可能简单和直接。

2. 参与声音:屏幕录音

是否曾经想要回到某个遵从性需求的调用，或者将其用作所有座席的一个可学习的时刻?SparkleComm呼叫中心采用屏幕记录的新集成使您可以在任何地方记录屏幕交互，即使您的座席远程工作。SparkleComm呼叫中心系统中强大的元标记支持简单的呼叫组织，因此不需要在数百小时的呼叫中搜索所需的信息。以最小的硬件和软件集成轻松满足严格的健康保险法规、支付安全要求和隐私法法规等。

第三部分：获得强大的运营洞察力，以更好地做出决策

为了充分利用高级分析的优势，组织必须有合适的基础来充分利用他们的数据。

似乎很多公司都没有使用先进的分析，错过了它所带来的巨大好处。高级分析是使用复杂的数据分析和建模技术，从大型数据集中提取有意义的信息。虽然它经常被大型跨国组织使用，但它也越来越多地被小众企业所使用。其结果是提高了客户满意度，降低了成本，增加了收入。

1. 增强语音分析

SparkleComm呼叫中心语音分析可以用于跟踪和识别代理正在使用的脚本。这是通过记录通话，然后分析它，看看它是否与脚本匹配来完成的。然后，可以使用从这些脚本收集的数据来提高座席的生产力和最小化成本。语音分析帮助公司改进客户服务，确保业务员在每种情况下使用正确的脚本，从而提高业务员的工作效率，并将成本降至最低。

2. 出站分析

如果你想深入了解你的SparkleComm的账号上发生了什么，可以使用SparkleComm呼叫中心的分析功能，这项功能为您的所有活动提供详细的分析。SparkleComm呼叫中心系统最新的分析功能可以帮助您了解哪些号码发生最多的对话，以及您的客户参与的对话类型。

3. 增强劳动力管理(WFM)预测

年末将至，圣诞、元旦、春节就要来了，你需要知道要安排多少呼叫中心座席来处理所有这些节日销售电话。我们的增强型WFM预测是一个强大而易用的解决方案，可以帮助公司准确和更快地预测呼叫量和人员需求。使用此工具，您可以设置预测周期、输入历史数据并选择最佳预测以满足性能需求。

4. 质量管理溢价

SparkleComm呼叫中心是通过人工智能分析关键客户服务特征来评估和指导组座席行为的完美工具。它显示了座席在不同技能上的得分，并自动提供提高质量的指导建议。该工具通过评估座席人员行为的自动化，使得质量保证比以往任何时候都更容易。

5. 特设质量管理

通过SparkleComm呼叫中心系统特别的质量管理，呼叫中心之外的交互和工作流程可以在单一的质量管理平台内进行评估。这消除了对第三方系统、电子表格和猜测的需要，从而降低了运营成本并提高了员工的可见性。

赶快使用SparkleComm呼叫中心系统的这些新功能来提升你的客户体验吧，我们的创新永不停止！

1.坐席活动报告

座席活动报表提供所有SparkleComm呼叫中心座席信息。管理人员可以使用此信息来确保其代理实际执行分配的任务。

该报告通常包含有关坐席每日输出的历史数据和其他信息。具体包括以下统计数据:

已处理的来电数。
这些调用的总处理时间。
平均处理时间。
最短和最长的处理时间。

2.可用性报告

可用性或状态报告显示每个单独的坐席的名称及其用户id，以及它们的ACD状态。它还包括代理处于每种状态的时间。

ACD的一些状态是:

小休
空闲
通话
整理

历史报告，也称为跟踪报告，可用于查看SparkleComm呼叫中心座席何时签入和签出。这有助于计算时间表遵守情况和占用情况。

3.呼叫漏接报告

呼叫放弃报表显示呼入漏接的百分比和漏接前的时间细节。

此外，一些报告可以包括呼叫被漏接前的平均等待时间和客户在离开呼叫前等待的最长时间等信息。这可以帮助您确定哪些地方失去了大部分客户，并评估服务水平是否合适。

4.通话详细报告

通话详细信息报告提供了通话的开始和结束时间、在队列中的时间以及呼入方的详细信息。

换句话说，这份报告显示:

来电时间
来电号码
响铃时长
通话时长
开始时间
结束时间

您可以使用此报告来审查坐席和客户之间的交流详细，并检查不符之处。

5.呼叫方向报告

呼叫转移报表用于反映指定时间段内某个方向或通道的呼叫转移数量，帮助您了解呼叫中心的需求。

这些指示可分为:

接收的呼入呼叫总数
总呼出数

你亦可浏览:

总持续时间
平均通话时间
最长持续时间打电话

将这些统计数据与来自其他系统的报告结合起来可以帮助您进行呼叫中心预测。

6.呼入呼叫汇总报表

呼入呼叫汇总报表是一种时间间隔报表。它显示了SparkleComm呼叫中心在任何时间段(如一周/一个月/一个季度/一年)的所有呼入呼叫的统计数据。

它通常包括以下数据:

接听话务量、呼出话务量、员工通话利用率（通话时长/登录时长）、员工工时利用率（通话+整理/登录时长）

久不应答次数、空闲次数、整理次数、休息次数

该报告有助于确定趋势和季节性统计数据——作为呼叫中心预测的基础。

7.队列活动报告

队列活动报告可以深入了解在设定的时间范围内在不同队列中等待时的客户行为。

您可以查看关键指标，如平均等待时间和支持团队接听电话前的最长等待时间。队列活动报告还可以包括跨每个队列处理了多少来电。

SparkleComm呼叫中心路由是一个呼叫管理系统，它根据预定义的规则和条件自动将呼入呼叫下达并分配给特定座席或响铃组。呼叫路由在代理接听呼叫之前进行。 呼叫路由系统有时也称为自动呼叫分配器 （ACD），因为它除了播放相关通知外，还自动应答、排队和分发呼叫给代理。

呼叫路由由用户提示和呼叫属性触发，例如呼叫者的语言、座席可用性、公司部门、呼叫量等。

SparkleComm呼叫中心路由可缩短呼叫等待时间，并通过快速、成功地解决问题来确保无缝的客户体验。此外，呼叫路由优化了呼叫交付流程，还提高了座席授权、生产力和效率。

呼叫中心路由：一个真实的例子。

你购买的商品出现了问题。有点生气，你拿起电话，拨打提供商的号码。

电话系统为您提供了以下几个选项：

• 顾客服务
• List item
• 技术支持
• 账户对账单
• 获取新服务
• 帐单问题

您所要做的就是按相应的数字或说出部门名称。在这种情况下，这将是“计费问题”。

提供商的电话系统知道您是客户，并将呼叫以及您的所有信息转发给处理账单的团队，以便账单代理可以快速有效地处理您的问题。

这是可能的，因为呼叫路由识别了您的号码，将您识别为他们的客户，检索了您的所有相关信息，并将呼叫与信息无缝地传递给最合适的座席以解决手头的问题。

呼叫路由如何工作？

用于呼叫路由的方法取决于呼叫中心的政策，但它们在方法上都非常相似。呼叫路由系统自动通过路由引擎接收呼叫，直到这些呼叫传递到代理。

路由选择过程将经历以下阶段：

排位赛阶段。

在大多数呼叫中心，路由过程的第一阶段是将呼叫发送到IVR（交互式语音响应）工具，以确定谁是呼叫者和呼叫原因，通常通过一系列自动问题。

调用排队阶段。

根据呼叫者对自动 IVR 问题的回答，呼叫将转接到相应的队列。ACD根据多种因素（例如技能，部门，优先级或联络中心已实施的任何其他策略）转接呼叫。

呼叫分配阶段。

路由系统将呼叫放入队列后，下一阶段是将呼叫传递给最合适的代理。与呼叫排队阶段类似，呼叫分配遵循联络中心的策略。例如，将呼叫路由到空闲时间最长的代理。

呼叫中心路由策略。

呼叫路由可以通过多种方式进行，因为呼叫中心路由规则因业务需求而异。最常见的呼叫路由策略类型是基于位置和时间。

以下是最常见的呼叫路由策略。

直接呼叫路由

在直接呼叫路由中，呼叫中心的每个活动都有一个号码（入口点）。例如，市场活动有一个用于销售的数字，另一个用于客户服务的数字，依此类推。

如果客户拨打号码并收到忙音，他们需要继续拨号，直到到达可用的代理。呼叫由第一个可以与客户交谈的代理处理。

自动呼叫路由

在自动呼叫路由中，所有广告系列的电话号码都相同。自动代理（通常是IVR）从客户那里收集信息并将客户转移到相应的广告系列中。

例如，客户拨打一个号码，呼叫通过“按 1 进行客户服务，按 2 进行销售，依此类推。客户连接到首先可用于处理呼叫的代理。

基于技能的呼叫路由

在基于技能的呼叫路由中，多个市场活动共享相同的电话号码，但呼叫路由策略会考虑所需的技能。呼叫根据定义的呼叫中心路由规则（如优先级、座席技能等）进行传递。

路由脚本根据特定要求或业务需求进行呼叫路由。基于技能的路由极大地改善了客户体验，因为它将客户与具有解决该特定查询的最高技能的座席相匹配。

智能呼叫路由

智能路由根据定义的规则（如优先级、座席技能、地理位置等）路由呼叫。

例如，将呼叫路由到具有所需技能且空闲时间最长的代理。路由脚本可以在做出呼叫路由决策之前访问有关呼叫、客户和队列大小的信息。

智能呼叫路由使公司能够根据业务需求和服务级别对呼叫进行细分和优先排序，从而最大限度地提高呼叫中心的整体生产力。